Cover 201803

Pdf Cover Community Interview 2018-03
Die jungen Wilden Part II - Sebastian Schumacher, Andreas Reichert > beide MEDIA SOUND DESIGN GmbH, Benjamin Barnack, gevekom GmbH, Hendrik Buske SABIO GmbH, Martin Wittig bfkm GmbH
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Cover 201803 - Opener

Die JUNGEN WILDEN Part II sind Protagonisten , Ideengeber, Querdenker, Treiber der Branche, die mit Leidenschaft, Freude und Feuer ihren Job machen. Sie denken neu, brechen Regeln und sind bereit, tagtäglich die zusätzliche „Meile“ zu gehen.

v.l.n.r. Hendrik Buske, SABIO GmbH | Benjamin Barnack, gevekom GmbH | Martin
Wittig,
bfkm GmbH | Andreas Reichert, MEDIA SOUND DESIGN GmbH | Sebastian Schumacher, MEDIA SOUND DESIGN GmbH

Hendrik Buske

DER WISSENSMANAGER
HENDRIK BUSKE
SABIO GmbH

INTRE: Wenn ich Sie richtig verstanden habe, hatten Sie einen rund zehnjährigen Bewerbungsprozess für SABIO. BUSKE: :-) Sehr nett formuliert. Ja, das könnte man so sagen. Vor zehn Jahren war ich bei 1&1 im Vorstandsbereich Operations & Customer Care tätig und eine meiner Aufgaben war, Wissensmanagement einzuführen. Wir haben eine Ausschreibung erstellt, verschiedene Anbieter eingeladen, Verhandlungen geführt etc. Am Ende hat SABIO den Zuschlag bekommen und seitdem ist der Kontakt mit SABIO, besonders mit dem Geschäftsführer Alexander Holtappels, nie abgebrochen. Immer, wenn ich einen Berufswechsel gemacht habe, hat mich Alexander gefragt, ob ich nicht zu SABIO kommen will. Es hat nie so wirklich gepasst, aber bei meiner letzten Veränderung hat es dann geklappt.

INTRE: Die SABIO hat sich in den letzten zehn Jahren extrem entwickelt: von fünf, sechs Mann zu einem der größten Player im Bereich Wissensmanagement. Hat Sie das gereizt? BUSKE: Klar hat mich das gereizt. Es war wahnsinnig aufregend
zu sehen, wie ein ehemals kleines Unternehmen so viele Kunden jeder Branche und Größe für sich gewinnen konnte. Das geht nicht „mal einfach so“, das funktioniert nur mit einer überzeugenden Software und überzeugenden Mitarbeitern. Mit der Verantwortlichkeit für das Online-Geschäft habe ich gestartet und nun verantworte ich seit Beginn dieses Jahres den kompletten Bereich Sales und Marketing, sowohl für die Online-Vermarktung als auch den klassischen Enterprise-Vertrieb.

INTRE: Wenn wir uns in der Branche umhören, dann steht SABIO für Innovation, Agilität und Kreativität. Bei den jährlichen Praxisforen trifft man viele „SABIO-Fans“. BUSKE: Sie haben gerade ein paar Punkte angesprochen, warum ich mich auch für SABIO entschieden habe. Ich habe SABIO in der Vergangenheit immer sehr kreativ und innovativ erlebt. Das Unternehmen ist sehr dynamisch in den Entscheidungen,
es gibt viele kreative Köpfe, Kreativität wird gefördert und vor allem die Eigenverantwortlichkeit macht den Job sehr attraktiv.

INTRE: Gehen wir weiter mit dem Thema Onlinevermarktung.
Das heißt…? BUSKE: …dass wir unser Produkt online anbieten und online verkaufen A. INTRE: :-). BUSKE: Wir sind vor eineinhalb Jahren mit der Onlinevermarktung gestartet. Es war nie einfacher, eine Software zu bekommen und einzuführen. Man muss lediglich auf unsere Website gehen, sich anmelden und schon erhält man sein eigenes SABIO-System. In einer Minute ist das System personalisiert eingerichtet und kann sofort genutzt werden. Das ist nicht nur für uns ein strategischer Wettbewerbsvorteil, sondern erst recht für unsere Kunden auf der ganzen Welt. Nicht nur die Globalisierung, sondern auch die Digitalisierung löst Ländergrenzen schlichtweg auf.

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ZITAT > "Das Wissensmanagement geht weg von Reaktivität und Singularität.
Künftig werden wir Wissen kontextsensitiv und proaktiv ausspielen."

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INTRE: Stichwort „Wissen in die Anwendung bringen“. BUSKE: Ein sehr spannendes Thema, vor allem auch für die Customer Service-Branche. Wir haben in einem Projekt erhoben, mit wie vielen Anwendungen Mitarbeiter im Kundenservice im Durchschnitt arbeiten. Das Ergebnis war etwa zehn Anwendungen. Wir haben uns Gedanken gemacht und beschlossen, dass wir nicht die elfte Anwendung sein wollen.
Unser Anspruch ist, dass wir das Wissen in die Anwendungen bringen, die der Mitarbeiter im Kundenservice braucht, just in diesem Moment, und zwar so, dass er nicht mehr danach suchen muss. Die Knowledge-Base bzw. die Integration erkennt den Kontext, das heißt, in welcher Situation sich der Kunde oder der Mitarbeiter befindet, und das System spielt dann das richtige Wissen automatisch aus. Das differenziert uns im Kern von allen anderen Systemen am Markt.

INTRE: Klar ist, dass sich Informationen und Wissen exponentiell entwickeln. Ohne System… BUSKE: …schafft man das nicht mehr. Wie Sie richtig sagen, müssen die Mitarbeiter jeden Tag mit mehr Daten, Informationen und Wissen umgehen. Wissen und Information müssen geordnet und strukturiert abgelegt werden. Vor zehn Jahre war die Telco-Branche, wenn man so will, die Branche, die am meisten „Daten“ hatte. Das hat sich radikal verändert. Heute gibt es kaum eine Branche, die in der Lage ist, ihre Informationen, Daten und Wissen ohne ein System zu verwalten.

INTRE: Fünf Jahre in die Zukunft gedacht, was wird dann im Wissensmanagement anders sein? BUSKE: Heute etablieren Kunden bereits mit SABIO eine zentrale Wissensquelle im Customer Service, über die Wissen auf alle Kanäle ausgespielt wird, sei es in die App, die Website-FAQs, das CRM-System, in Chatbots oder soziale Medien. In den nächsten fünf Jahren wird sich Wissensmanagement deutlich stärker weg von Reaktivität und Singularität, hin zu Kontextsensitivität und Proaktivität
entwickeln. Klassische FAQs werden sehr viel intelligenter sein als heute, da Daten beispielsweise mit KI (künstlicher Intelligenz) umfangreicher aggregiert und analysiert werden können, sodass auf Basis dieser Datensammlungen passendes Wissen wie auf dem Silbertablett serviert werden kann – für den Mitarbeiter im Kundenservice oder für den Kunden selbst. Dabei lernt das System bei jeder Interaktion und wird zunehmend
besser.

INTRE: In unserem Vorgespräch habe Sie für eine Fast Lane für Projekte plädiert. Was meinen Sie damit? BUSKE: Wir haben ja in vielen Branchen Kunden und da sind sehr viele sehr aktiv, was Neuerungen, Digitalisierung, Robotics, Prozessverbesserungen, KI-Lösungen, Chat und Ähnliches betrifft. Die Customer Service-Branche ist nach wie vor bei solchen Themen zurückhaltend. Ich finde, dass der Customer Service-Branche mehr Experimentierfreude guttun würde. Aus meiner eigenen
Erfahrung weiß ich, dass sich die Unternehmen sehr lange mit Evaluierungen beschäftigen, wie beispielsweise ob das zu ihnen passt, ob sie das jetzt brauchen, wie die Kunden reagieren werden, ob das in ihre Strategie passt und vieles mehr. Damit lähmt
sich die Branche selbst, statt es einfach einmal zu machen.

INTRE: Zum Beispiel… BUSKE: In vielen Unternehmen gibt es sogenannte Innovation Labs. Ich finde das sehr gut. Die Mitarbeiter haben dadurch die Möglichkeit, Ideen schnell mittels eines POC (Proof of Concept) in die Praxis umzusetzen. Wichtig ist, dass der Kundenservice an erster Stelle steht und Service als Differenzierungsmerkmal gesehen und auch gelebt wird. Getreu dem Motto: Mach mit dem Geld, was du willst –
Hauptsache, du bringst uns schneller nach vorne als andere.

INTRE: Guter Ansatz, aber hier müssen wir zwei Themen auseinanderhalten: Inhouse Service Center und outgesourcte Dienstleister. Wir kennen viele Outsourcer, die wirklich gut sind und auch mit Vorschlägen zum Auftraggeber
gehen, aber wie Sie sagen, die Umsetzung der Ideen läuft oft schleppend. BUSKE: Gerade die Dienstleister werden von ihren Auftraggebern viel zu wenig für Innovationsprojekte genutzt. Die Call Center-Dienstleister sind meist flexibel, freuen
sich, ein Teil der Strategie des Auftraggebers zu sein, und haben in der Regel die Ressourcen, etwas Neues auszuprobieren. Der Dienstleister soll einfach loslegen und dann schaut man, wie das Projekt läuft.

INTRE: Ist die DACH-Region zu langsam? BUSKE: Ein klares Ja von mir. Wenn ich nach Amerika oder Indien schaue, dann sehe ich viel mehr Speed als in der DACH-Region. Ich bin ein großer Fan von „fail fast, fail often, fail forward“. Das sieht man
in unserer Region leider nicht sehr häufig, es wird in anderen Ländern stärker gelebt. Die Prozesse dort sind viel einfacher und effizienter gestaltet. Auch die Verbreitung agiler Methoden ist deutlich ausgeprägter als bei uns, vor allem im Unternehmenskontext
– nicht nur in der IT oder der Entwicklung.

INFO | KONTAKT. Hendrik Buske, Head of Sales & Marketing | SABIO GmbH
T: +49 40 851927-30 | M: +49 151 231 33 432
hendrik.buske@sabio.de, www.getsabio.com

Benjamin Barnack

DER WACHSTUMSTREIBER
BENJAMIN BARNACK
gevekom GmbH

INTRE: Wir haben uns das letzte Mal vor rund drei Jahren gesehen, damals zu den jungen Wilden Part I. In der Zwischenzeit ist viel passiert, sowohl bei Ihnen persönlich als auch innerhalb der Branche. BARNACK: Das ist richtig, ich bin vor knapp zwei Jahren zur gevekom GmbH nach Dresden gewechselt. Hier im Unternehmen habe ich in der Geschäftsleitung die Themen Business Development und Key Account
Management übernommen. Die letzten beiden Jahre waren sehr aufregend und super spannend. Gemeinsam mit dem Team konnten wir großartige neue Auftraggeber, beispielsweise Holiday Check, Deutsche Bahn, Thalia, Stepstone, AXA, Cyberport,
HSE24 oder PYUR für die gevekom gewinnen.

INTRE: Klingt nach Wachstum! BARNACK: Ja, wir wachsen, und das sehr schnell. Wir sind von rund 350 auf deutlich über 800 Kollegen gewachsen. In den letzten zwölf Monaten haben wir in Berlin und Chemnitz neue Standorte eröffnet.

INTRE: Andere Call Center-Dienstleister stagnieren. Was macht Sie anders? BARNACK: Ich glaube, der Unterschied liegt in der Einstellung. Bei uns steht der Mensch, also der Mitarbeiter, im Mittelpunkt. Wir versuchen jeden Tag, ein wirklich guter
Arbeitgeber zu sein, um an unseren Standorten tolle und motivierte Kolleginnen und Kollegen beschäftigen zu können. In Richtung Auftraggeber haben wir auch eine eigene Philosophie. Wir sind keine Service-Fabrik, in der 500 Agenten auf einem Topic für 43 Cent pro Minute den Aufgabenkatalog aus dem Pflichtenheft einer Ausschreibung abarbeiten. Wir verstehen uns als Kundenservice-Manufaktur für sehr spezielle oder sehr
vertriebsorientierte Projekte und Kampagnen.

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ZITAT >: Wir versuchen jeden Tag, ein wirklich guter Arbeitgeber zu sein,
um an unseren Standorten tolle und motivierte Kolleginnen und Kollegen
beschäftigen zu können.

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INTRE: Die Call Center-Dienstleisterbranche hat sich in den letzten zwölf Monaten extrem konsolidiert. Ist das gut? Ist das schlecht? BARNACK: Richtig ist erstmal, dass es extrem viel Bewegung am Markt gegeben hat. Durch die Konsolidierung
sind viele mittelständische Dienstleister von großen internationalen Playern geschluckt worden. Lagen früher in diesem Hafen noch 53 Schnellboote, so sieht man dort heute fünf große Containerschiffe und deutlich weniger kleine Schnellboote.
Zur Frage, ob das gut oder schlecht ist: Generell würde ich sagen, dass der Trend gute und weniger gute Faktoren mitbringt. Große Dienstleister mit Mitarbeiterzahlen jenseits der 3.000er-Marke sind extrem wichtig, um Auftraggebern mit großen Volumen – beispielsweise Telko, EVU – eine handelbare Dienstleisterstruktur zu liefern. Denn auch auf Auftraggeberseite geht der Trend wieder zur Konsolidierung, lieber drei statt fünf Dienstleister. Da ist es dann nicht schlecht, wenn ein Anbieter 800 Mitarbeiter an nur zwei Standorten anbieten kann.
Die Verlierer der Konsolidierung sind Auftraggeber mit 20, 30 oder 60 Seats bei ihren Dienstleistern, denn diese Projekte kommen mehr und mehr unter die Räder. Wenn ein Marktbegleiter große Accounts mit 400, 700 oder 900 Agenten handelt, dann wird schon mal das eigentlich attraktive Projekt mit 30 Köpfen vergessen. Die Folge: Auftraggeber
fühlen sich schlecht betreut, Qualität und Performance leiden, die Zusammenarbeit leidet.
Hier profitieren wir als Mittelständler von der Entwicklung. Ich spreche immer wieder mit Auftraggebern, die bisher noch ihre Projekte bei einem der großen Player untergebracht haben. Da können wir mit unseren Ansätzen und unserer Struktur teilweise viel bessere und maßgeschneiderte Lösungen anbieten.

INTRE: Wenn wir das richtig verstehen, dann bedeutet das, dass die Konsolidierung innerhalb der Top 10 zukünftig auch eine Chance für die kleineren und mittelständischen Dienstleister ist? BARNACK: Ganz klar ja. Von
der Entwicklung am Markt profitieren verschiedene Akteure. Wenn ich als Dienstleister mein Geschäft beherrsche, ausreichend Personal rekrutieren kann und auch noch passende Lösungen präsentieren kann, dann dürfte das Geschäft für die nächsten zwei, drei oder fünf Jahre gesichert sein.

INTRE: Sie sind seit zwei Jahren als Vorstand im Call Center Verband Deutschland e.V. aktiv. Welche Rolle spielt der Verband für die Branche in Deutschland? BARNACK: Das ist richtig, ich bin im Verband als Vorstand für die Ressorts Mitglieder und Digitale Medien zuständig. Der Verband ist in Deutschland extrem wichtig, um die Interessen der Branche nach außen zu vertreten. Gerade im Hinblick auf die Sonntagsarbeit, einheitliche Qualitätsstandards, den Mindestlohn oder rechtliche Regelungen im In- und Outbound leistet der Verband großartige Arbeit im Dialog mit der Politik, der Presse und mit Vertretern anderer Organisationen und Verbände. Ganz nebenbei hat sich der Verband in den letzten Jahren außerdem zu einer wichtigen Plattform für den Austausch und die Vernetzung von Fach- und Führungskräften innerhalb der Branche entwickelt. Ich würde fast behaupten, dass eine Mitgliedschaft für
Manager im Customer Care-Umfeld unabdingbar ist.

INTRE: Böse Zungen behaupten, dass die Inhouse-Call Center und Call Center-Dienstleister im Call Center Verband Deutschland e.V. in der Minderheit sind. Ist das so? BARNACK: Nein, das war vielleicht vor zehn Jahren so. Wir haben mittlerweile deutlich über 60 Prozent Mitglieder, die entweder in die Kategorie CC-Dienstleister oder Inhouse-Center fallen, Tendenz steigend.

INTRE: Das Schlagwort „Kundendialog von morgen“: Was heißt das für Sie? Das Telefon ist tot, es lebe der Chat? BARNACK: Keine Sorge, das Telefon ist nicht tot. Es wird auch in fünf Jahren genauso telefoniert werden wie heute. Aber der Punkt ist, dass andere Kanäle dazukommen, und sich parallel der Anspruch der Kunden verändert hat. Im Jahr 2002 hat ein Kunde an der Hotline von einem Reiseveranstalter wissen wollen, wie die Flugzeiten von Hannover nach Istanbul sind. Heute ruft der Kunde an und hat spezielle Fragen zu den vom Hotel angebotenen Töpferangeboten, ob der Ton auch für Allergiker geeignet ist, weil er dazu eine schlechte Bewertung im Internet gelesen hat. Parallel haben sich die Kommunikationskanäle vervielfacht. Unsere Mitarbeiter müssen in der Lage sein, alle angebotenen Kanäle gleichermaßen professionell zu bedienen – und auf allen Kanälen eine adäquate und identische Antwort zu liefern. Die Anforderungen an den Mitarbeiter steigen also permanent, eine Berufsausbildung bietet den Kolleginnen
und Kollegen die Chance, sich hervorragend auf dieses neue Arbeitsumfeld einzustellen.

INTRE: Abseits der beruflichen Themen, welche privaten Projekte beschäftigen Benjamin Barnack aktuell? Wie weit sind Sie mit Ihrem geplanten Buch? BARNACK: Das geplante Buch liegt seit Monaten eigentlich fast fertig zu Hause in der
Schreibtischschublade. Bisher hat mir nur leider die Zeit für die Finalisierung gefehlt. Aber vielleicht schaffe ich es 2019, mit dem Titel auf den Markt zu gehen. Ansonsten habe ich im neuen Job eine gute Balance zwischen dem Job und dem Privatleben gefunden, das funktioniert wirklich gut. An den Wochenenden bin ich meistens in meiner Heimatstadt Hamburg, ich habe mich vor einigen Tagen angemeldet, um einen Sportbootführerschein in Hamburg zu machen, damit ich nächstes Jahr dann auch an dem einen oder anderen Wochenende von Hamburg aus in See stechen kann.

INFO | KONTAKT. Benjamin Barnack, gevekom GmbH, Mitglied der Geschäftsleitung
T +49 351 21324300 | M +49 151 41462070
benjamin.barnack@gevekom.de | www.gevekom.de

Martin Wittig

DER TRAINER
MARTIN WITTIG
bfkm GmbH

INTRE: Heute ist alles digital, viele junge Menschen gründen ein Start-up und machen etwas mit „Technik“, schreiben Codes, entwickeln Apps und viele andere „neue“ Sachen. Wie kommt man darauf, dass man in jungen Jahren
Trainer wird? WITTIG: Eine gute Frage :-). Meine Eltern sind Verkäufer und auch Trainer – Trainer für Unterrichtsentwicklung im Schulbereich. Somit bin ich mit dem Thema Menschen weiterzuentwickeln schon sehr früh in Kontakt gekommen. Mit 14 Jahren habe ich mir autodidaktisch das 10-Finger-Schreiben angeeignet und mit 16 habe ich die ersten Schulungen – sozusagen freiberuflich A – im 10-Finger-Schreiben in meiner Schule angeboten. Parallel dazu habe ich entdeckt, dass ich die Arbeit mit Menschen genieße und dass es toll ist, Menschen zu sehen, die nach ein paar Stunden
Training einen Mehrwert haben. Wenn die Leute dann noch sagen. „wow, jetzt kann ich mehr als vorher, jetzt bin ich für eine Aufgabe besser gewappnet!“, dann motiviert mich das, noch besser zu werden. Das war der Startpunkt.

INTRE: Sie haben im nächsten Schritt in der Universität Halle-Saale Sprechwissenschaft studiert… WITTIG: Richtig. Zuerst konnte ich mir nicht vorstellen, was das sein soll, aber ab dem Tag der offenen Tür an der Uni wusste ich, das ist mein Ding. Während des Studiums habe ich ein Praktikum bei der bfkm gemacht, konnte mich auch als Co-Trainer beweisen und wurde mit Abschluss des Studiums 2013 von der bfkm
fix übernommen. Heute bin ich neben meiner Trainertätigkeit auch Projekt- und Kundenverantwortlicher.

INTRE: Die Customer Service-Branche ist gefühlt permanent im Wandel. Wie wirkt sich das auf die Trainingsbranche aus? Gibt es noch die sogenannten „Basis-Schulungen“? WITTIG: Das sind jetzt zwei Themen in dieser Frage. Kurz zur Frage „Basis-Schulungen“: Ja, die gibt es, und ich bin der Meinung, es wird sie noch ganz lange geben. Egal in welcher Branche, wenn jemand neu kommt, dann muss der Mitarbeiter eine Erstschulung bekommen und er braucht auch seinen „Werkzeugkoffer“, damit er seinen Job perfekt machen kann. Bei der Basis-Ausbildung zu sparen, ist ein grober Fehler. Jetzt zur Frage Trainingsbranche: Ja, auch wir sind im Wandel. Wir spüren aktuell sehr stark, dass uns die Unternehmen wesentlich öfter und „enger“ bei sich haben wollen. Zwei Beispiele:
A) Wir haben immer mehr Projekte, bei denen wir alle zwei bis drei Monate in dem Unternehmen sind. Wir machen eine Coaching-Begleitung, indem wir in regelmäßigen Abständen vor Ort sind, mit den Mitarbeitern sprechen, Ziele definieren; wir schauen, was gut läuft, was nicht gut läuft und mehr. Die Mitarbeiter schätzen das sehr, vor allem, wenn sie sichtbare Ziele und vereinbarte Fortschritte erreichen.
B) Das zweite Thema ist, dass wir mit unseren Auftraggebern Kommunikationskonzepte erstellen, die zwei bis drei Jahre nach vorne gedacht werden, beispielsweise das Thema „vom Service Center zum Sales Center“. So etwas kann man nicht von heute auf morgen umsetzen. Wenn das erfolgreich sein soll, dann braucht es Erfahrung, Zeit, Konzepte, Milestones, Ziele und Ähnliches. Wir sind dann sozusagen der Navigator durch das Projekt. Und ja, wir trainieren die Mitarbeiter, und begleiten diese Veränderung.

INTRE: Wir hören und lesen immer wieder, dass es in der deutschen Servicebranche einen großen Mangel an Führungskräften gibt. Wie sehen Sie das? WITTIG: Wir trainieren verschiedenste Brachen, und ja, die Call Center-Branche wäre in einem Ranking mit Abstand die Nummer eins. Leider! Das müsste nicht sein. Nach wie vor ist es weit verbreitet, dass man, wenn man einen Teamleiter besetzen möchte, auf interne Ressourcen zurückgreift. Das kann man natürlich machen,
aber dann braucht die ausgewählte Person Erfahrung im Bereich der Mitarbeiterführung,
Zielvereinbarungsgespräche, soziale Kompetenzen und mehr. Wenn sie diese mitbringt, in Ordnung, wenn nicht, dann muss man die Person unterstützen. Das wird oft nicht gemacht. Die Folge ist, dass man dann den High-Performer herausnimmt. Das hat oft die Auswirkung, dass das gesamte Team schlechter wird. In so einer Situation braucht es eine gute und erfahrene Führungskraft. Aber die Unternehmen wissen das selbstverständlich und versuchen, diese Situation so gut es geht zu vermeiden.

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ZITAT: Mit 14 Jahren habe ich mir autodidaktisch das 10-Finger-Schreiben
angeeignet und mit 16 habe ich die ersten Schulungen – sozusagen freiberuflich
:-) – im 10-Finger-Schreiben in meiner Schule angeboten.
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INTRE: Hat die Trainerbranche Sorge, dass sie durch einen digitalen Trainer ersetzt wird? WITTIG: Na, das ist ja mal eine coole Frage :-) Was mich betrifft, habe ich keine Angst, dass es künftig den „digitalen“ Martin Wittig geben wird. Aber ganz im Ernst: Durch die Digitalisierung hat die Trainingsbranche viel mehr Möglichkeiten, kann enger beim Mitarbeiter sein, und wenn alles gut läuft, kann man die Ziele schneller erreichen.
Unsere Trainings werden step by step immer digitaler werden. Ich bin seit mehreren Jahren ausgebildeter Online-Trainer. Das heißt, ich habe die Fähigkeit erworben, Trainings, wenn ich das möchte, didaktisch und methodisch genauso zu machen
wie ein Präsenztraining, nur eben in einem dafür vorgesehen Onlineraum, wo ich die Möglichkeit habe, Mitarbeiter aus verschiedenen Standorten gleichzeitig zuzuschalten. Dieses Format wird immer öfter nachgefragt. Einer der Vorteile ist, dass das Unternehmen Reisezeiten und Reisekosten sparen kann.

INTRE: Es gibt ja einige Tools, die beispielsweise das Telefongespräch
zwischen dem Agenten und dem Kunden analysieren – im Sinne einer Auswertung, wer wen unterbrochen hat, wie viel Sprechzeit der Agent und der Kunde gehabt haben, Lautstärke, Keywords und mehr. WITTIG: In diesem Bereich gibt es einige wirklich sehr gute Tools. Für mich als Trainer ist es sehr wichtig, dass wir solche Tools nutzen können, wenn sie beim Auftraggeber vorhanden sind. Das große
Thema, das derzeit viele noch unterschätzen, ist die Auswertung. Die Zahlen können natürlich geliefert werden. Wie oft unterbricht mein Mitarbeiter einen Kunden? Welche Wörter nutzt der Agent, die er vielleicht nicht nutzen sollte? All das kann ich „digital“ auswerten.
Doch die Interpretation ist eine ganze Ecke herausfordernder, als das viele vielleicht denken möchten. Erstens ist es notwendig, die richtigen Schlüsse zu ziehen, und zweitens das auch einem Mitarbeiter so zu spiegeln, dass er trotzdem noch motiviert bleibt und ihm nicht einfach ein Blatt hinzuknallen mit ganz vielen roten Balken, wo er überall schlecht ist, und ihm zu sagen: „Jetzt mach einmal etwas daran!“ Da haben Sie die Mitarbeiter viel schneller aus dem Unternehmen heraus, als dass sie in irgendeine positive Richtung entwickelt werden.

INTRE: Das gute alte Flipchart… WITTIG: …ist hoffentlich bald überall digital. Für viele Menschen, die mit dem Flipchart aufgewachsen sind, hat das natürlich Vorteile. Der Trainer tut wirklich etwas auf der Tafel. Das ist haptisch und auch ein Ausdruck der Persönlichkeit des Trainers, wenn ich zwei Tage Training habe und am Ende 50 Flipcharts abfotografiert werden, und die Bilder den Teilnehmern gesendet werden. Das kostet Zeit. Wenn es eine digitale Tafel gibt, ist das super schnell erledigt und da ist genauso viel Persönlichkeit von mir drinnen.

INTRE: Persönlichkeit ist ein gutes Stichwort. Was können Sie besonders gut in Ihrem Beruf? WITTIG: Ich glaube, mich macht vor allem aus, wie ich mit Menschen arbeite. Ich kann eine Beziehung zu einzelnen Menschen gut herstellen oder eben auch mit einer Gruppe, was manchmal noch ein ganz anderes Thema ist. Aber ohne diese Beziehung, ohne dass die der Meinung sind: „Wow, bei dem kann ich mich fallenlassen.
Dem kann ich vertrauen. Dem öffne ich mein Herz und dem folge ich auch so ein Stück weit, in dem was er mir mitgeben möchte.“ – ohne das wird Training nie funktionieren.

INFO | KONTAKT. Martin Wittig, Training und Kundenbetreuung
Tel: + 49 345 6823924, Mobil: +49 175 8328262
martin.wittig@bfkm-halle.de, www.bfkm-halle.de

Andreas_Sebastian

VON DIESEN JUNGS GIBT’S
WAS AUF DIE OHREN
ANDREAS REICHERT
SEBASTIAN SCHUMACHER
MEDIA SOUND DESIGN GmbH

INTRE: Heute ist MEDIA SOUND DESIGN mit mehr als 9.500 Kunden, einem weltweiten Netzwerk von Marketingexperten, Werbetextern und Tontechnikern sowie mehr als 1.000 Profisprechern und über 40 Sprachen eines der größten
Unternehmen im Bereich „akustisches Erscheinungsbild“. Und all das hat mit einem Mann begonnen :-). REICHERT: Klingt echt so ein bisschen nach Amazon oder Apple, nicht wahr? :-) In der Tat habe ich alleine im Jugendzimmer angefangen. Neben der Schule habe ich damals bei einer Zeitung als Anzeigenverkäufer gearbeitet. Egal, bei welchem Unternehmen ich anrief: Überall wurde ich mit nerviger Wartemusik gequält.
„Für Elise“, Beethovens Neunte, „Die kleine Nachtmusik“ – die Dauerbrenner eben. Ich habe die Firmen gefragt, warum sie keine angenehme Musik einspielen. Antwort: Die jährlichen GEMA-Gebühren sind so hoch. Und so griffen alle auf das lizenzfreie Kling-Klong der Telefonanlage zurück. Das war nämlich kostenlos.

INTRE: Und die Idee war geboren… REICHERT: Richtig. Ich habe dann von einem Musiker, der nicht der GEMA angehörte, einen Titel komponieren lassen. Die Texte habe ich in seinem Studio selbst gesprochen. So entstand meine erste Warteschleife für die Zeitung mit Ansagen à la „Haben Sie Fragen zum Verbreitungsgebiet?“ oder „Fragen Sie nach unserer günstigen Anzeigenkombi“. Dann haben wir bemerkt, dass die Leute genau nach den Dingen fragten, die in der Warteschleife erwähnt wurden. Ein Glücksfall war, dass viele Marketingleiter und Geschäftsführer wegen der Anzeigen anriefen. Die hörten
die Ansage – und wollten dann auch eine Info-Warteschleife. So habe ich als Nächstes eine für einen Steuerberater produziert. Auch da wollten wieder einige von dessen Mandanten eine Wartemusik. So ging es immer weiter. Heute sind es über 9.500 Kunden und jährlich gut 8.000 Projekte.

INTRE: 2011 war für das Unternehmen ein großer – technischer – Schritt nach vorne. Warum? SCHUMACHER: Ich komme ja aus der Medieninformatik. Genau die hatte sich bereits in den Vorjahren ziemlich entwickelt. Mit meinem Einstieg 2011 haben wir in Technik und Software investiert und seitdem die Idee des perfekten Erscheinungsbildes am Telefon auf andere Bereiche ausgeweitet. Zum Beispiel auf Videovertonungen, Ansagen für Aufzüge, Durchsagen für Kaufhäuser. Überall, wo das Unternehmen akustisch in Erscheinung tritt.

INTRE: Ein Jingle ist ja nicht nur „ein Jingle“. Ein Jingle ist Marke, Sales, Kundenservice und vieles mehr. SCHUMACHER: Ganz richtig, es ist die akustische Visitenkarte. Unternehmen erkennen inzwischen diesen Wert. Wir sprechen daher oft mit den Verantwortlichen in Marketing, Vertrieb, PR, Brand-Management und Unternehmenskommunikation. Bei einer Tonproduktion müssen einige Parameter perfekt aufeinander abgestimmt sein, zum Beispiel der Text. Da ist wichtig: Gesprochenes wird im Kurzgedächtnis verarbeitet. Eine Telefonansage muss also ganz anders konzipiert werden als beispielsweise ein Text auf der Website. Anrufer können ja nicht nochmal an den Satzanfang zurück. Ein zweiter Aspekt ist, dass das Bild des Unternehmens im Kopf des Anrufers einzig darauf basierend entsteht, mit welchen Worten man am Telefon zu
ihm spricht. Wenn er eine Ansage mit ausschließlich positiv besetzten Wörtern hört, dann hinterlässt der Kundenservice im Gesamteindruck ein viel sympathischeres Image. Wir können dort auch prima die DNA des Unternehmens widerspiegeln. Kunden fühlen sich so wirklich willkommen und wertgeschätzt.

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ZITAT. Musik ist Gefühl. Sie wird weltweit verstanden. Wie ein universeller Code.
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INTRE: Bei einer Bank eher vertrauenerweckend, seriös… SCHUMACHER: …In dem Fall ja. Eine Bank wird eher keine Hiphop-Musik einspielen. Doch bei einem Versandhandel für Skateboards kann sie super passen mit einer Ansage: „Hi! Cool, dass Du anrufst. Unsere Mädels und Jungs sind morgen früh um Punkt neun wieder am Hörer startklar.“ Durch maßgeschneiderte Texte und passende Musik fühlt sich der Anrufer
zugehörig, weil die Ansage genau den Sprachduktus der Zielgruppe abbildet. Er fühlt sich im wahrsten Sinne angesprochen.
REICHERT: Telefonansagen können sogar noch mehr. Bei einem Lebensmittellieferanten wurde das Produkt des Monats eingespielt. Die Verkäufe stiegen dort zwischen 6 und 29
Prozent, je nach Produkt. Die haben einfach eine vorhandene, brachliegende Marketingressource für Cross- und Up-Selling genutzt. Telefonansagen sind 100 % Zielgruppenansprache bei 0 % Streuverlust. Einzigartig.

INTRE: Gibt es den Jingle, der einen „Oskar“ bekommen könnte? REICHERT: Spannende Frage. Kommt darauf an, was man unter einem Jingle versteht: ein Audiologo, also eine kurze Melodie, die das Unternehmen erkennbar macht, oder eine
Ansage an sich. Bei Letzterem würde ich nein sagen. Das ist zu individuell, als dass man sie miteinander vergleichen könnte. Ein Musterbeispiel für ein Audiologo hingegen ist die Deutsche Telekom. Die hat 1999 diese fünf Töne – da-da-da-di-da – produzieren
lassen und nutzt sie bis heute. Das funktioniert so gut, weil sie ihren Jingle konsequent einsetzt. In jedem Werbespot, im Radio, auf der Website, in Erklärvideos, einfach überall.
So gibt es eine hohe Durchdringung und die Verbindung vom Jingle zur Deutschen Telekom festigt sich im Kopf. Außerdem passt die Telekom ihr Audiologo ständig an. Im rockigen Werbespot wird also das „akustische Logo“ als Abschluss mit Rockgitarren gespielt. Im Weihnachtsspot erklingt es dann mit Glocken. So vermeidet man den sogenannten Wear-out-Effekt, also eine Abnutzung.

INTRE: Wie wichtig ist die Musik? SCHUMACHER: Musik ist das Wichtigste. Eine Firmen-Präsentation kann visuell sehr gut umgesetzt sein. Ohne Musik fehlt allerdings jegliche Emotion. Musik ist Gefühl. Sie wird weltweit verstanden. Wie ein universeller
Code. REICHERT: Wenn man sich einen Horrorfilm anschaut und den Ton abschaltet, dann ist der Film nicht mehr gruselig, nicht mehr spannend. Es sind nicht die Bilder, es ist
der Sound. Musik beschert uns Gänsehaut, lässt uns jubeln und kann auch für Sympathie sorgen.

INTRE: Ihre Lösungen unterstützen auch die Call Center-Agenten in ihrer täglichen Arbeit. Das heißt…? REICHERT: Eine aus Kundensicht gedachte IVR (Interactive Voice Response) kann schon beim Erstkontakt einen super Eindruck
erzeugen. Neue Technologien antizipieren Anrufgründe. Mal angenommen, Herr X hat seine Handyrechnung erhalten. Er hat dazu eine Frage und ruft im Service Center an. Die Technik erkennt, dass es Herr X ist und der Rechnungslauf gerade durch ist. Dann könnte die Ansage lauten: „Herzlich willkommen, Herr X. Haben Sie eine Frage zu Ihrer aktuellen Rechnung, sagen Sie bitte ja.“ Wenn er bestätigt, wird er direkt mit der Buchhaltung verbunden. Das freut alle. Der Anrufer ist begeistert, wie schnell es geht. Die AHT (Average Handling Time) sinkt und der Agent bekommt nur genau passende
Anrufer. Die Kunden sind zufriedener, viel freundlicher am Telefon und die Bewertung, beispielsweise per NPS (Net Promotor Score), steigt obendrein. Win-win-win.

INFO | KONTAKT:
Andreas Reichert, reichert@mediasounddesign.com
Sebastian Schumacher, schumacher@mediasounddesign.com
www.mediasounddesign.com Tel: +49 4941 93 00 90

INTRE 201803 Junge Wilde

Pdf Cover Community Interview 2018-03
Die jungen Wilden Part II - Sebastian Schumacher, Andreas Reichert > beide MEDIA SOUND DESIGN GmbH, Benjamin Barnack, gevekom GmbH, Hendrik Buske SABIO GmbH, Martin Wittig bfkm GmbH
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INTRE 201803 Deutsche Telekom

DIGITALE INNOVATIONEN
MIT AUGENMASS BEREICHERN DAS KUNDENERLEBNIS

Ein Beitrag von
Dr. Ferri Abolhassan,
Geschäftsführer,
Service Telekom Deutschland GmbH

Digitalisierung, Globalisierung – für Unternehmen wird es immer schwieriger,
neue Kunden für sich zu gewinnen. Unzählige Anbieter weltweit buhlen um ihre
Gunst. Das nächstbessere Angebot ist nur einen Klick entfernt. Gleichzeitig laufen
die Firmen Gefahr, ihre Kunden schnell zu verlieren. Laut einer PwC-Studie
genügt 32 Prozent der Konsumenten schon eine einzige schlechte Erfahrung, um
ihrem Anbieter den Rücken zu kehren und zu einem Wettbewerber zu wechseln.


Wenn sich Produkte und Preise immer ähnlicher werden, ist es umso wichtiger, den Kunden ein positives Erlebnis zu bescheren. Doch was zeichnet ein solches Kundenerlebnis aus? PwC hat herausgefunden, dass den Kunden fünf Faktoren besonders wichtig sind, damit sie den Kontakt mit einem Unternehmen (wert-)schätzen: Geschwindigkeit, Effizienz, Bequemlichkeit, Freundlichkeit und Kompetenz. Das deckt sich mit meinen persönlichen Erfahrungen. Die Digitalisierung
lässt die Erwartungshaltung der Kunden steigen: Online-Shops sind 24/7 offen. Das färbt auf andere Anbieter ab – Stichwort „liquid expectations“. Die Kunden sind es heute gewohnt, vieles sofort auf Knopfdruck zu bekommen. Dadurch erscheinen ihnen selbst Wartezeiten von nur wenigen Sekunden mitunter wie eine Ewigkeit. Sie erwarten von ihrem Anbieter eine schnelle und einfache Hilfe, eine Lösung nach nur einer Kontaktaufnahme, eine transparente Kommunikation, Proaktivität und intuitive Selfservices – möglichst rund um die Uhr, in Echtzeit. Trotzdem soll der Service menschlich und persönlich sein.

Zusammenspiel aus Menschen, Prozessen und (digitaler) Technik
Ich bin fest überzeugt: Um diese Erwartungen der Kunden zu erfüllen und sie zu Fans zu machen, braucht man als Service-Unternehmen drei Dinge: kompetente und motivierte Mitarbeiter, schlanke und effiziente Abläufe sowie digitale Innovationen, die den Kunden einen echten Mehrwert bieten. Denn erst das perfekte Zusammenspiel von Menschen, Prozessen und Technik schafft am Ende des Tages ein begeisterndes Kundenerlebnis.
Auf die Technik möchte ich hier etwas intensiver eingehen: Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI), Chatbots, Predictive Analytics, Voice Biometrie und viele andere sind mittlerweile unverzichtbar, um den hohen und weiter steigenden Service-Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Weil es jedoch auf eine smarte Kombination aus Mensch und Maschine ankommt, spreche ich in diesem Zusammenhang gern von digitaler Empathie. Darum setzen wir im Service der Telekom Deutschland neue Technologien immer mit Augenmaß ein. Wir möchten Mitarbeitern und Kunden die Gelegenheit geben, selbst positive Erfahrungen zu machen. Erst das bringt die nötige Akzeptanz, damit digitale Innovationen das Serviceerlebnis weiter verbessern.

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ZITAT >: PwC hat herausgefunden, dass den Kunden fünf Faktoren besonders
wichtig sind, damit sie den Kontakt mit einem Unternehmen (wert-) schätzen: Geschwindigkeit, Effizienz, Bequemlichkeit, Freundlichkeit und Kompetenz.

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Telekom-IDEENSCHMIEDE für kundennahe Innovationen
Wir geben unseren Kunden regelmäßig die Möglichkeit, Innovationen frühzeitig mit uns zu verproben. Ein Beispiel dafür ist die Telekom-IDEENSCHMIEDE (https://ideenschmiede.
telekom-dienste.de). Seit Ende Januar kann auf dieser Online-Plattform jeder unseren Service mitgestalten – egal, ob Kunde oder Nichtkunde. Über 3.500 Menschen machen schon mit und täglich werden es mehr. Wer sich auf dem Portal anmeldet, kann an Umfragen teilnehmen, Feedback zu aktuellen Fragestellungen geben, eigene Ideen einbringen oder bestehende bewerten. Auch die Teilnahme an Workshops vor Ort
– sogenannten „Telekom-Werkstätten“ – ist möglich, für einen besonders intensiven Austausch. Marktforschung betrieben und Kundenbefragungen durchgeführt, das haben wir natürlich alles schon zuvor gemacht. Mit der Telekom-IDEENSCHMIEDE können wir das jetzt aber noch wesentlich einfacher und schneller.

995 Ideen, 34 Projekte
Im Handumdrehen können wir hier eine neue Diskussion starten. Bislang hat die Community rund 995 größere und kleinere Ideen diskutiert. Daraus sind 34 konkrete Projekte für einen noch besseren Service entstanden. Über deren Fortschritt
informieren wir unsere Kunden regelmäßig per Newsletter. Schon in den ersten Monaten hat uns die Telekom-IDEENSCHMIEDE ein paar Quick Wins gebracht. Ein Beispiel: Die
Service-App der Telekom war zwar mit über einer Million aktiven Nutzern sehr beliebt, kam aber lange Zeit mit einem etwas sperrigen Namen daher: MagentaSERVICE-App. Also haben wir kurzerhand die Community gefragt, wie die App heißen soll. Seit Juni heißt die zentrale Service-App für alle Telekom-Kunden nun MeinMagenta. Auch unsere Rechnungen haben wir mithilfe der Online-Plattform bereits einfacher und kundenfreundlicher gestaltet. Wir haben zudem wertvolle Impulse für die Steigerung unserer Erstlösungsquote erhalten und entwickeln konkrete Produkte, um unseren Umzugsservice weiter zu verbessern. Schon nach wenigen Monaten trägt die Telekom-IDEENSCHMIEDE so zu einem noch positiveren Kundenerlebnis bei.

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ZITAT >: Heute chatten unsere Kunden schon über 30.000-mal im Monat mit
unserem digitalen Assistenten – bei Anliegen zu Rechnungen, zum Roaming,
zum WLAN, zur E-Mail-Einrichtung oder zur SIM-Karte.

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Digitaler Assistent liefert schnelle Antworten
Ein anderes Beispiel für Digitalisierung mit Augenmaß ist unser Chatbot: Seit der IFA 2016 bieten wir unseren Kunden einen digitalen Assistenten an. Zunächst haben wir ihn nur für wenige ausgewählte Themen eingesetzt. Etwa, um Auskunft bei Telefon- oder Internet-Problemen zu geben. In den vergangenen Monaten haben wir in diesen Chatbot mit Künstlicher Intelligenz noch mehr Wissen reingesteckt – mit Erfolg: Heute chatten unsere Kunden schon über 30.000-mal im Monat mit unserem digitalen Assistenten – bei Anliegen zu Rechnungen, zum Roaming, zum WLAN, zur E-Mail-Einrichtung oder zur
SIM-Karte. Unsere Kunden bekommen eine schnelle Antwort, unsere Berater werden entlastet, indem ihnen der Chatbot häufig gestellte Fragen abnimmt. Eine Win-win-Situation! Sollte das Anliegen einmal nicht zur Zufriedenheit des Kunden gelöst werden, kann er direkt mit einem unserer Berater weiterchatten. Dazu übergibt der digitale Assistent sein Chatprotokoll und eine Zusammenfassung an den Kundenberater, der somit sofort weiß, worum es im konkreten Kundenanliegen geht. Der Chatbot soll unsere Berater nicht ersetzen, sondern sinnvoll ergänzen. Support statt Substitution ist unsere Devise.

Integration in Sprachassistenten
Bislang ist der digitale Assistent über unsere Website und die MeinMagenta-App erreichbar. Künftig soll er zusätzlich zum Beispiel über den Facebook Messenger oder Amazon Echo genutzt werden können. Außerdem wollen wir ihn mit unserer Kundendatenbank verknüpfen, damit er auch bei persönlichen Anliegen wie Rechnungsanfragen, Vertragsverlängerungen, Tarifwechseln oder Produktberatung helfen kann. Last but not least wird der smarte Roboter unsere Berater bei internen
Recherchen unterstützen, damit sie die Anliegen unserer Kunden noch schneller klären können. Denn Geschwindigkeit ist – wie gesagt – ein ganz wesentlicher Faktor für ein positives Kundenerlebnis.

Stimme ersetzt Passwort
Ein anderer wichtiger Faktor ist die Bequemlichkeit. Die wollen wir unter anderem für die Authentifizierung unserer Kunden an der Hotline erhöhen. Dafür bieten wir jetzt mit SprachID eine innovative, technische Lösung, die auf Voice Biometrie basiert: Jeder Kunde kann sich, wenn er möchte, über sein einzigartiges Stimmmuster identifizieren. Dazu muss er nur einmalig eine Passphrase aufsprechen. Kundennummer und Passwort braucht er dann nicht mehr, um sich an der Hotline anzumelden. Das ist nicht nur einfacher und komfortabler für den Kunden, sondern auch sicherer. Sein Passwort kann er vergessen oder es wird ihm gestohlen. Bei seiner Stimme ist das weitaus schwieriger. Denn jede Stimme ist so einzigartig wie ein Fingerabdruck: Über 100 individuelle Merkmale wie Aussprache, Rhythmus, Geschwindigkeit, Akzent und vieles mehr ergeben ein unverwechselbares Stimmmuster. Auch diese KITechnologie haben wir behutsam weiterentwickelt und nach und nach ausgerollt – im engen Schulterschluss mit unseren
Mitarbeitern und Kunden.

KI macht Service proaktiv
Predictive Analytics und intelligente Mustererkennung zahlen ebenfalls auf ein begeisterndes Kundenerlebnis ein. Das testen wir immer intensiver. Nach diversen Tests und Projekten nutzen wir jetzt die Software „Palantir Foundry“, um vielfältige Daten in die gewünschte Form zu bringen und intelligent miteinander zu verknüpfen. Auf diese Weise können wir technische Fehler automatisiert erkennen und abstellen, bevor der Kunde
etwas von einer Störung merkt. Unsere Vorhersage-Systeme arbeiten quasi wie ein Langzeit-EKG. Wenn sie Fehler erkennen, etwa, dass die Firmware eines Routers veraltet ist, können wir den Kunden per SMS darüber informieren oder die Firmware
gleich aus der Ferne aktualisieren. Dadurch verhindern wir, dass der Router ausfällt, weil er nicht mehr auf dem neuesten Stand der Technik ist. Das ist proaktiver Service, der die Kunden begeistert und positiv auf die Kundenbeziehung einzahlt.

„Mein Telekom Techniker“ schafft Transparenz
Ein letztes Beispiel: Mit „Mein Telekom Techniker“ erhöhen wir die Transparenz bei unseren Techniker-Terminen. Als Telekom Deutschland haben wir 18.000 Kundentermine – und zwar jeden Tag. Über einen Link, den wir den Kunden per SMS senden, können diese sich demnächst zu Hause über den Bearbeitungsstatus ihres Anliegens informieren. Außerdem erfahren sie, wann unser Techniker voraussichtlich bei ihnen
eintrifft. Denn eine transparente Kommunikation ist vielen unserer Kunden noch wichtiger als die schnelle Lösung des Anliegens selbst. Das wissen wir aus zahllosen Gesprächen. Auch diese Lösung ist, wie alle unsere technischen Service-Innovationen, in einer intensiven Test- und Entwicklungsphase gereift. Wir haben verschiedene Ansätze erprobt, verworfen und uns schließlich für die praktikabelste Lösung entschieden. Hierbei
haben wir unsere Kunden einmal mehr mit einbezogen: In der Telekom-IDEENSCHMIEDE durften sie abstimmen, welche von drei möglichen Web-Darstellungen der Benachrichtigung ihnen am besten gefällt.

Mein Fazit:
Wer sich heute von Wettbewerbern erfolgreich abheben will, muss nicht nur eine hohe Produktqualität und einen attraktiven Preis bieten. Mindestens genauso wichtig: ein positives Kundenerlebnis. Ein begeisternder Service ist der Schlüssel dazu. Hierfür sind digitale Technologien mittlerweile unverzichtbar. Erst mit diesen ist es möglich, die gestiegenen Kundenerwartungen bezüglich Einfachheit, Schnelligkeit und
Bequemlichkeit zu erfüllen. Doch bei der Einführung solcher Technologien wird Augenmaß verlangt: Nur, wo sie dem Kunden nutzen und auf die nötige Akzeptanz stoßen, tragen digitale Technologien letztlich zu einem positiven Serviceerlebnis bei. Die Digitalisierung unterstützt Mitarbeiter und Kunden an vielen Stellen. Den wirklichen Unterschied macht aber immer noch der Mensch – mit seiner Erfahrung, Empathie und Kompetenz.     INFO: www.telekom.de

Ferri Abolhassan

Pdf Digitale Innovationen von der Deutschen Telekom
Ein Bericht von Dr. Ferri Abolhassan, Geschäftsführer, Service Telekom Deutschland GmbH
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INTRE 201803_Capita

ROBOTIC PROCESS AUTOMATION (RPA)
IST DER NEUE STAR DER
CUSTOMER SERVICE-BRANCHE

Robotic Process Automation ist bei Capita, Europas führendem Spezialisten
für technologiegestützte Dienstleistungen, schon lange ein fester Bestandteil. Auch
die Mitarbeiter schätzen die Roboter-Assistenten, denn dank ihrer Hilfe
können sie sich voll und ganz auf komplexere Tätigkeiten
konzentrieren.
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In den letzten Jahren hat sich die Automatisierung zu einer wichtigen Schlüsselfunktion entwickelt. Die Prozessautomatisierung mit Robotik steht dabei an vorderster Front der zukunftsgerichteten Mensch-Computer-Interaktion. Roboter werden angelernt und führen Arbeitsabläufe regelbasiert wie ein Mitarbeiter durch. Robotik ermöglicht damit die Automatisierung auf allen Ebenen – ganz gleich ob für Frontoffice, Backoffice oder Unterstützungsfunktionen. Capita setzt insbesondere in seinen großvolumigen Projekten in Großbritannien bereits seit vielen Jahren erfolgreich auf Robotic Process Automation (RPA), um dort im Kundensupport Prozesse zu automatisieren. So wurden auf diese Weise nicht nur Qualität und Effektivität gesteigert, sondern auch das Kundenerlebnis wurde nachgewiesenermaßen verbessert.

RPA im Praxis-Einsatz
Bei Capita wird RPA mittlerweile in die Transformationspläne der Auftraggeber eingebunden. Dabei werden gemeinsam mit dem jeweiligen Unternehmen die Prozessschritte, einschließlich möglicher Ausnahmen, und die Wege, die diese innerhalb des Prozesses nehmen können, vollständig dokumentiert. Danach übersetzt ein Team aus Entwicklern und Analysten diese in einen automatisierten Prozess, der zum Schluss in kleinere Komponenten zerlegt werden kann, was die Wiederverwendbarkeit steigert. So bedeutet der Einsatz von Robotics nicht nur Effizienz und Produktivität, sondern erlaubt auch eine lückenlose Dokumentation und Kontrolle der Abläufe. Bei häufig wiederholten Abläufen gewährleistet die neue Technologie eine konstant hohe Arbeitsqualität und darüber hinaus haben die computergesteuerten Anwendungen eine kaum nennenswerte Fehlerquote. Die Stärken der Software-Roboter liegen unter anderem in der Wahrnehmungs- und Reaktionsfähigkeit auf eingehende Ereignisse, der Unterstützung von Bearbeitungsprozessen, aber auch in der vorausschauenden Analyse des Prozessverlaufs sowie der Automatisierung von Routineabläufen. Hierdurch werden Kosten drastisch gesenkt, die Prozessqualität wird verbessert und die Produktivität der Mitarbeiter gesteigert.

Automatisierung im Kundenservice
„Es gibt Kerntransaktionen, die jeden Tag tausendmal durchgeführt werden, beispielsweise für Kunden, die auf ihr neues Telefon warten oder den Serviceanbieter wechseln. Diese Standard-Prozesse müssen perfekt laufen. Tun sie das nicht, macht das einen großen Unterschied in der Service-Wahrnehmung. Häufig ist dies der erste Kontakt mit dem Kundenservice, also muss es richtig gemacht werden“, erklärt Thomas Güther, Managing Director Sales, Solutions & Marketing Capita Europe. „Durch die Automatisierung dieser Prozesse verringern wir nicht nur die Betriebskosten, sondern erhöhen außerdem die Genauigkeit und beschleunigen den gesamten Prozess – das macht einen großen Unterschied im Sinne einer positiven Kundenerfahrung.“ Aufgrund dieser effizienteren Arbeitsabläufe konzentrieren sich die Mitarbeiter auf die individuellen und komplexeren Anfragen, sodass Auftraggeber, Endkunden und Mitarbeiter gleichermaßen profitieren. Sollte ein Bot doch einmal einer Herausforderung nicht gewachsen sein, wird sofort an den Agenten zurückgesteuert. Güther weiter: „In Großbritannien betreut Capita beispielsweise ein Projekt, in dem durch ein automatisiertes Verfahren für SIM-Karten-Wechsel eine umgehende Reduzierung von 6.000 Anrufen innerhalb eines Monats erreicht wurde. Die Fehlerquote sank hierbei von 10.000 auf nahezu null. Mittlerweile sind in diesem Projekt 300 Roboter im Einsatz, die 1,4 Millionen Transaktionen pro Monat bearbeiten – Tendenz steigend. Im Fall des Telekommunikationsunternehmens bedeuten die signifikant schnelleren
Bearbeitungszeiten steigende Kundenzufriedenheit für über 24 Millionen Kunden sowie ein direktes Einsparungspotenzial an Zeit und Kosten für den Auftraggeber. Dabei ist es dem Kunden oft gar nicht bewusst, dass Anliegen automatisiert bearbeitet wurden.

Die Arbeitswelt wird sich verändern
Die schnelle Weiterentwicklung bei RPA wird die Arbeitswelt signifikant verändern. Die Effekte, die bereits im industriellen Bereich durch zunehmende Automatisierung
aufgetreten sind, werden sich auch auf digitale Tätigkeiten ausweiten und so werden
Roboter künftig immer komplexere Prozesse und Abläufe abdecken können. Dennoch ist festzustellen, dass Technologien den Faktor Mensch im Kundenservice insbesondere bei
komplexen Anliegen zurzeit noch nicht ersetzen können und der Einsatz einer RPA-Lösung immer in Kooperation mit den Mitarbeitern geschehen muss. Hinzu kommt, dass die Automatisierung betrieblicher Abläufe kein einmaliges Projekt ist, das nach kürzester Zeit abgeschlossen ist, sondern ein dauerhafter Prozess, bei dem ein kontinuierliches Monitoring sowie die konstante Anpassung und Optimierung der virtuellen Roboter die Voraussetzungen sind. Um als Unternehmen von dieser Entwicklung zu profitieren, ist es notwendig, sich frühzeitig mit dem Thema und den Technologien auseinanderzusetzen und diese für die eigenen Abläufe zu nutzen. Die Herausforderung wird darin liegen, die Bedürfnisse hinsichtlich Automatisierung bei den eigenen Prozessen zu erfassen, um dann eine übergreifende RPA-Strategie im Unternehmen zu implementieren.


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INTERVIEW
5 Fragen zum Thema Robotics Process Automation (RPA)
Interview mit Thomas Güther, Managing Director Sales,
Solutions & Marketing Capita Europe
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INTRE: Was genau versteht man unter Robotics ProcessAutomation (RPA)? GÜTHER: Per definitionem: Der Begriff bezeichnet Software und Algorithmen, die es erlauben, repetitive, regelbasierte Prozesse und Aktivitäten aufwandlos zu automatisieren, um damit sowohl Produktivität als auch Qualitätssteigerung innerhalb eines sehr kurzen Zeitrahmens voranzutreiben. Im Zuge der Digitalisierung, des steigenden Kostendrucks sowie der erhöhten Kundenanforderungen gilt es, die vorhandenen Ressourcen effizienter einzusetzen. Die Prozessautomatisierung mit Robotik steht dabei an vorderster Front. Unternehmen steht dank dieser Automatisierungstechnologie künftig ein „virtueller“ Mitarbeiterpool zur Verfügung.
„Roboter“ werden angelernt und führen Prozessschritte regelbasiert wie ein Mitarbeiter durch. Robotik ermöglicht damit die Automatisierung auf allen Ebenen – ganz gleich ob für Frontoffice, Backoffice oder Unterstützungsfunktionen.

INTRE: Die Einführung bzw. Umsetzung von RPA-Projekten wird regelmäßig als „einfach und schnell“ bezeichnet. Bei einem RPA-Vortrag hat der Vortragende den Ausdruck „minimalinvasiv“ verwendet. Klingt gut. Ist es auch so?
GÜTHER: Ja, denn der Einsatz einer RPA-Lösung erfordert keine Änderung an den vorhandenen Systemen oder Technologien, da das Tool über die gleiche Schnittstelle interagiert. Sind die Prozessschritte dokumentiert und in einen automatisierten Prozess umgewandelt, kann quasi direkt begonnen werden. Wir bei Capita rechnen im Durchschnitt mit sechs bis acht Wochen, bis die Roboter in den Alltag integriert sind und
erste Erfolge verzeichnet werden können.

INTRE: Welche Prozesse eignen sich besonders gut für eine Automatisierung? GÜTHER: In erster Linie sind das Prozesse, die mit einer wiederkehrenden, standardisierten Aufgabe vergleichbar sind, wie Zählerstandserfassung, SIM-Karten-
Tausch, Rufnummernportierung, Adress- und Bankdatenänderung. Auch die Rechnungsprüfung kann durch regelbasierte Prozesse beschleunigt werden. Liefermengenabweichungen oder Preisdifferenzen sind in einem definierten Umfang in modernen ERP-Lösungen mittels Definition von Toleranzwerten automatisiert handhabbar. Wir bei Capita nehmen für Kunden aus unterschiedlichsten Branchen nahezu sekündlich über die Kanäle E-Mail, Chat, Telefon oder Social Media diese Arten von Anfragen entgegen. Die Bearbeitung dieser wiederkehrenden Kundenanfragen kann durch den Einsatz von Chatbots weitgehend automatisiert werden, was die Agenten entlastet und die Warte- und Bearbeitungszeiten für Kunden verkürzt.

INTRE: Was ist der Nutzen? Wird es am Ende wirklich besser, schneller? Immer wieder werden Schlagworte wie Kosteneinsparung, Erhöhung der Qualität, 24/7 oder Skalierbarkeit genannt. Gibt es Praxisbeispiele? GÜTHER: Ja, es wird besser und schneller und auch die Fehlerquote sinkt. Dies können wir am Beispiel eines Telekommunikationsunternehmens, das wir seit 2014 bei diesem Prozess betreuen, sehr
gut darstellen. Hier wurde dank eines neuen automatisierten Verfahrens für SIM-Karten-Wechsel in kurzer Zeit eine Reduzierung von 6.000 Anrufen pro Monat erreicht und die Fehlerquote sank innerhalb eines Monats von 10.000 auf nahezu null.

INTRE: In welchen Phasen wird ein RPA-Projekt gelauncht? GÜTHER: Im Zuge einer Transformation werden die bestehenden Kontakte und Kontaktgründe analysiert und entsprechend den Fallanzahlen gemapt. Hier wird neben der generellen Optimierbarkeit auch das Automatisierungspotenzial bewertet. Sobald der Zielprozess designt ist – unter Berücksichtigung von Abhängigkeiten von und zu anderen Prozessen –, kann dieser automatisiert werden.  INFO: www.capita-europe.com

INTRE 201803 Thomas Güther, Managing Director Sales, Solutions & Marketing Capita Europe

Pdf ROBOTIC PROCESS AUTOMATION (RPA)
Thomas Güther, Managing Director Sales, Solutions & Marketing Capita Europe
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INTRE 201803 Jabra

ZUKUNFT DER ARBEIT:
IN EINER WELT DES BESTÄNDIGEN WANDELS

Der technologische Fortschritt verändert
das Arbeitsleben und die Gesellschaft gravierend.
Wie können Unternehmen auf den Wandel reagieren?

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Nokia1, Kodak2, Neckermann3: Die drei ehemaligen Player sind Beispiele dafür, wie einst erfolgreiche Unternehmen zu spät den technologischen Fortschritt und damit den Wandel in ihrem Industriezweig erkannt haben. Heute besitzt kaum noch jemand ein Nokia-Handy, das Smartphone dominiert. Durch die weite Verbreitung von Digitalkameras und Smartphones hat auch Kodak den Anschluss verloren und mit Anbietern wie Zalando oder Amazon hat der Versandkatalog von Neckermann ausgedient. Beispiele, die zeigen: Unternehmen, die heute noch solide Geschäfte machen, können innerhalb von wenigen Jahren vom Markt verschwinden. Um zu überleben, müssen sie stets bereit sein, ihr Geschäftsmodell zu hinterfragen, auf veränderte Einflussfaktoren reagieren und sich verändern – und das am besten proaktiv.
Ein weiteres Beispiel gibt der ehemalige Chairman und CEO von General Electric, Jack Welch, ab. Während seiner 20-jährigen Zeit als CEO steigerte Welch den Konzernumsatz von 27 Milliarden US-Dollar im Jahr 1981 auf 130 Milliarden US-Dollar im Jahr 2001, der Jahresgewinn versiebenfachte sich. Seine Erfolgsformel war darauf ausgerichtet, proaktiv zu handeln. Kern seines Managementansatzes war die Regel „Fix, close or sell“, wonach ein Unternehmensteil, das die Wachstums- und Renditeziele nicht erreicht oder operative Defizite aufweist, geschlossen oder verkauft wird, sofern die Probleme nicht innerhalb von
zwei Jahren gelöst werden können. Dadurch war es Welch möglich, proaktiv auf Veränderungen im Markt zu reagieren und sich einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz zu verschaffen.

Digitalisierung verändert Geschäftsmodelle
Zum ersten Mal in der Geschichte betrifft nun ein Veränderungsfaktor fast alle Geschäftsbereiche und Branchen. Jeder Sektor, ob Finanzdienstleistungen, Schifffahrt, Produktion, Immobilien, Reisen oder sogar die Landwirtschaft, nutzt inzwischen digitale Technologien, um Produkte, Dienstleistungen oder den Service zu verbessern. Mit dem Vormarsch der Digitalisierung geht aber auch ein verändertes Kundenverhalten einher – der Grund, weshalb Unternehmen ihr Geschäftsmodell verändern.
Beispiel Einzelhandel: Unser Kaufverhalten hat sich radikal verändert. Früher dekorierte der Einzelhändler sein Schaufenster, der Kunde sah die Ware und wurde beraten. Der Kunde konnte in diesem Moment also nur vom Angebot im Laden wählen. Heute vergleichen Konsumenten online, bevor sie schnell und einfach bestellen. Auch die Retouren lassen sich unproblematisch online abwickeln. Die Beratung darüber, welche Produkte gefallen könnten, übernimmt zum Beispiel Google, indem das Surfverhalten ausgewertet wird. Dadurch sind Einzelhändler gezwungen, ihr Unternehmen ebenfalls zu digitalisieren und zusätzlich zum stationären Angebot Waren online anzubieten; beziehungsweise die Preis- und Liefermodelle sowie das Marketing zu ändern. Sonst droht der Verlust von Marktanteilen an Amazon, Zalando und Co.

Was sind die Folgen für die Arbeitswelt?
Mit dem Siegeszug der Digitalisierung steigt in Teilen der Bevölkerung auch die Angst vor dem „Aufstieg der Roboter“, wodurch menschliche Arbeit nach und nach ersetzt werde. Fakt aber ist, dass ein Unternehmen, das durch Automatisierung Geld für Arbeit spart, entweder a) niedrigere Preise anbieten kann, wodurch die Nachfrage steigt, was wiederum zu mehr Arbeitsplätzen in anderen Bereichen führen kann, oder b) mehr Gewinn erwirtschaftet (oder höhere Löhne zahlt). Dies kann zu erhöhten Investitionen oder zu gesteigertem Konsum führen, was wiederum zu mehr Produktion und damit zu mehr Beschäftigung führt. Amazon untermauert diese These. Das Unternehmen hat in den letzten drei Jahren die Anzahl der in seinen Lagern arbeitenden Roboter von 1.400 auf 45.000 erhöht. Im gleichen Zeitraum wurden 30 bis 50 Prozent neue Mitarbeiter pro Jahr eingestellt. Die Automatisierung eines Prozesses oder einer Arbeit ist sinnvoll, wenn sich im Vergleich zu den Ressourcen, die eingesetzt werden, die gleiche oder eine bessere Leistung mit weniger Ressourcen oder relativ mehr Leistung erzielen lässt. Automatisierung wird jedoch nicht Wissensarbeit ersetzen können, in der kreatives Denken, Moral und Ethik angewendet werden. Ein Architekt schafft keinen Mehrwert, nur weil er einen Computer mehr besitzt. Intelligente Werkzeuge wie 3-D-Drucker oder
Augmented Reality unterstützen den Architekten, der kreative Entwicklungsprozess lässt sich allerdings nicht ersetzen. Wo Berufe aufgrund der Automatisierung wegfallen, entstehen neue im Bereich der Wissensarbeit, Bildung oder im Dienstleistungssektor.

Die Bedeutung einer partnerschaftlichen Kultur mit Digital-Strategie
In einer Welt des beständigen Wandels können Unternehmen speziell im B2B-Umfeld nur dann erfolgreich sein, wenn sie eine partnerschaftliche Unternehmenskultur pflegen. Die erforderliche Denkweise besteht darin, gemeinsam besser zu sein. Teilnehmer treffen einander auf Augenhöhe, unabhängig von der Größe des Unternehmens oder der Anzahl der Personen. Sie zollen sich gegenseitig Respekt für ihre Kompetenzen und Qualitäten. Ihre Visionen ergänzen sich und durch die Bündelung der Kräfte in der Entwicklung wird der kombinierte Wert größer als die Summe seiner Teile: eine Win-win-Situation.
Nehmen wir als Beispiel unsere Zusammenarbeit mit einem global führenden Technologiekonzern: Inzwischen ist dieses Unternehmen ein wichtiger Bestandteil in unserem Ökosystem und seit vielen Jahren ein wichtiger Partner für Jabra. Als wir 2005 die Zusammenarbeit starteten, glaubte niemand, dass dieses Unternehmen ein wichtiger Player im Markt für Collaboration-Lösungen werden könnte. Jabra war damals der einzige Anbieter, der Headsets für Breitband-Sprache anbot. Öffentliche Festnetztelefone und Mobilfunknetze unterstützten die Breitband-Sprache damals nicht, aber unser neuer Partner konnte sie über seine Software-Clients namens Office Communicator, Lync und jetzt S4B liefern. Das war ein großes Unterscheidungsmerkmal für dieses Technologieunternehmen. Jeder konnte den natürlicheren und menschlicheren Klang deutlich hören. Dies führte zu umfangreichen Zertifizierungsprogrammen: zertifiziert für Office Communicator, Lyncbeziehungsweise S4B-zertifiziert. Jabra entwickelte für dieses
Unternehmen die Spezifikationen, die insbesondere im Geschäftskundenbereich das Vertrauen in seine Headsets sowie in seine Partner stärken.

Neue Möglichkeiten im Contact Center-Markt
Die große Mehrheit der Kontaktagenten (90 %) lebt immer noch in der sogenannten „alten Welt“. Die primäre Kundenbindung erfolgt über Anrufe. Agenten hören zu und sprechen für ihren Lebensunterhalt und können mehr als 30 Anrufe pro Stunde tätigen. Die größten Unternehmen in diesem Call-Centric-Use-Case sind BPOs (Business Process Outsourcing) und beschäftigen oft Mitarbeiter, die im Schichtbetrieb rund um die Uhr arbeiten. Die physische Infrastruktur – also Telefone – werden nach und nach durch Software und Headsets ersetzt, der digitalen Konkurrenz. Diese digitalen Ressourcen können viel schneller, in großem Umfang und mit viel geringeren Kosten bereitgestellt werden, weshalb Unternehmen in die Cloud ziehen. Mit einer Agentenpopulation von etwa zehn Prozent ist diese „neue Welt“ noch vergleichsweise klein, aber relativ schnell wachsend (20 %). Agenten bearbeiten Anrufe, reagieren aber auch auf Kundenanfragen auf anderen Kanälen wie E-Mail oder Chat. Die Endpunkte auf Agentenpositionen sind Software-Clients, die hauptsächlich auf Computern laufen, aber auch auf Thin Clients, Tablets oder Smartphones. Die angeschlossenen Headsets sind digital und enger in die Agentensoftware und/oder den Backend-Workflow integriert. Jabra arbeitet eng mit Anbietern von Ökosystemen als strategische Partner zusammen. Unsere schnurgebundenen und schnurlosen Headsets und Konferenzlösungen lassen sich optimal mit den Lösungen der Anbieter abstimmen. So können wir Kunden gemeinsam bestmöglich bedienen.

Die neue Jabra Engage Serie
Ein Ergebnis dieser und unserer stetigen Entwicklung ist die Jabra Engage 75 und 65 Serie, leistungsfähige, schnurlose Headsets speziell für den professionellen Gebrauch. Diese DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications)-Modelle, jeweils als Mono-, Stereo- oder Convertible-Variante verfügbar, zeichnen sich besonders durch ihre erstklassige Sprachqualität und Funkverbindung, neue Sicherheitsfunktionen sowie die Anzahl der parallelen Nutzer aus. Die fortschrittlichen, Störgeräusche unterdrückenden Mikrofone und Lautsprecher sorgen für einen kristallklaren Klang bei jedem Kundengespräch. Mit der Engage-Serie können dreimal mehr Nutzer im selben Raum telefonieren, ohne Einbußen bei der Klangqualität und Reichweite. Dank der bis zu 150 Meter weit reichenden Verbindung können sich Agents zudem ohne Beeinträchtigung der Sprachqualität frei bewegen.
Gerade in Kundengesprächen, in denen es häufig um sensible Daten geht, ist Sicherheit sehr wichtig. Die Engage Headsets verfügen daher über neue Funktionen, die sie zu den weltweit sichersten professionellen schnurlosen Headsets machen. Dazu zählt neben Authentifizierung und Verschlüsselung auch das sogenannte „Physical Assisted Pairing”, das einen geheimen Verbindungschlüssel zwischen dem Headset und der Dockingstation erzeugt. Das Engage 75 lässt sich mit bis zu fünf Telefonen gleichzeitig verbinden, darunter ein analoges Tischtelefon, zwei Softphones und zwei Bluetooth-Geräte. Das Engage 65 lässt sich mit bis zu zwei Telefonen gleichzeitig verbinden, darunter ein analoges Tischtelefon und ein Softphone.  INFO: www.jabra.com.de

1 http://www.faz.net/aktuell/wirtschaft/unternehmen/nokias-niedergangdas-
finnische-wunder-ist-zu-ende-1590234.html

2 http://www.spiegel.de/netzwelt/gadgets/fotokonzern-am-endewie-
kodak-aus-unserem-leben-verschwand-a-810043.html

3 Manager Magazin: http://www.manager-magazin.de/fotostrecke/chronologieder-
niedergang-von-neckermann-fotostrecke-85016.html

INTRE 201803_Martin Köpf

Pdf Zukunft der Arbeit. In einer Welt des beständigen Wandels
Martin Köpf, Enterprise Account Manager bei Jabra Business Solutions
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INTRE 201803 Iris Gordelik Opener

EINFACH MAL BLANKZIEHEN
MUT ZUM SCHEITERN

VERNETZT MIT IRIS GORDELIK
Inhaberin, GORDELIK Executive Search & Networking

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KURZE ANEKDOTE VORWEB:
Als Schreiberling schaut man ja gern in die Wissenschaft, um sich in ein Thema zu vertiefen. Skurrile Lehrstühle finde ich dabei. Vom Lego-Diplom bis zum Master of Männlichkeit. Sogar die Spaziergangswissenschaft gibt es (ist aber kein Studiengang). Nur zum Scheitern gibt es keine wissenschaftlichen Veröffentlichungen. Wir halten also fest: Scheitern ist keine Wissenschaft. Vielleicht wissen wir deswegen so wenig vom Scheitern? Vielleicht ist deswegen unser Wissendurst so groß? Denn feststeht: Das Thema SCHEITERN wird seit geraumer Zeit gehypt wie nie zuvor.
Neben unzähligen Büchern, Seminaren und Blogs bereitete die Veranstaltungsserie „FuckUp Nights“ dem Scheitern erst die große Bühne und verhalf dem Thema so zu breiter Öffentlichkeit. Dort erzählen überwiegend junge Start-up-Gründer von ihren FuckUp-Geschichten. Doch auch prominente Vertreter, von denen man nicht unbedingt erwartet, dass sie ihr Scheitern so öffentlich machen würden, finden sich auf dieser Bühne. Rund 37.000 Youtube-Aufrufe zur FuckUp-Rede von Christian Lindner, FDP-Vorsitzender, zeigen, wie sehr uns das Scheitern anderer fasziniert. Der Unterhaltungswert ist umso größer, je dramatischer das Scheitern ist. Das hat deutliche  Züge von Voyeurismus. Während auf der Bühne ein Seelenstriptease vollzogen wird, schaut (hört) man gespannt und fasziniert hin. Und es hat immer den Hauch des Verbotenen, des Verruchten.

Peinlich!
In einigen Gesprächen mit Kollegen, Bekannten und Freunden höre ich dann auch den berühmten Satz: „Das macht man doch nicht.“ Das ist zu privat, zu persönlich und im Grunde doch eine peinliche Sache. Niemand möchte als Nicht-Könner, als Versager oder als Verlierer dastehen. Aber verwechseln wir da nicht das Scheitern mit dem Gescheiterten? Obwohl wir doch alle wissen, wie es geht: ausprobieren – hinfallen – aufstehen – Krone richten – weitermachen. Im Grunde wissen wir es. Aber wir können uns einfach nicht davon freimachen, das Scheitern an sich ganz sachlich als notwendige und wertvolle Erfahrung zu bewerten. Ich erlebe das in Bewerbungsgesprächen. Der Bewerber wird nach Misserfolgen und Aufgaben, an denen er gescheitert ist, gefragt. Selbst, wenn er erklärt, was er daraus gelernt hat, es bleibt als Schwäche hängen. Andere Bewerber vermuten diese Gefahr und erzählen lieber eine banale Scheitern-Story, wie zum Beispiel: Ich wollte mal Profi-Fußballer werden und habe es nur bis zur Kreisliga geschafft. Kurzes Lachen, Themenwechsel. Uff, geschafft! Ich will gar nicht davon schreiben, wie wichtig, notwendig, sinnvoll und völlig normal das Scheitern ist, nicht unzählige große oder kleinere Berühmtheiten zitieren, aus deren Misserfolgen dann bedeutende Erfindungen wurden.
Was mir aber am Herzen liegt, ist das Scheitern aus der Schmuddelecke rauszuholen. Da hat unsere Gesellschaft das Thema nämlich hingepackt. Weil der Erfolg nach außen mehr zählt. Weil es vor der Haustüre sauber sein muss und alles nicht so Glänzende lieber hinter Türen versteckt wird. Wir sind so erzogen, nach außen hin „gut dazustehen“, bis hin zu „mehr Schein als Sein“. Gut zitiert auch von Henry Ford: „Ein Langweiler ist einer, der seinen Mund aufmacht und seine Heldentaten hineinsteckt.“ Ich glaube, so langsam hat unsere Gesellschaft einfach genug von diesen langweiligen Erfolgsgeschichten.

Freiheiten dazugewonnen
Wir haben in den letzten Jahrzehnten enorme Freiheiten dazugewonnen. Die Gleichberechtigung von Mann und Frau, sexuelle Tabus sind gefallen, Schwule dürfen heiraten, ein CEO darf T-Shirt und Turnschuhe in einer Pressekonferenz tragen, Chefs zeigen sich privat auf Facebook & Co, Banker sind tätowiert und Priester dürfen „scheiße“ sagen. Ist es da nicht klasse, wenn wir auch Applaus fürs Scheitern bekommen? Das Schöne an Freiheiten istdoch der Zugewinn an Möglichkeiten. Juhu, ich darf! Das ist Zwangsjacke ablegen. Scheitern dürfen, heißt auch, Angst vor Fehlern ablegen können. Ich erinnere mich an einen der ersten Tage als VP bei der Telekom. Für die Monatstagung mit dem Vorstand benötigte ich aufbereitetes Datenmaterial von meinen Abteilungen. Mein Mitarbeiter fragte mich: „Was wollen die denn hören?“ Ich bin bald aus allen Wolken gefallen und spontan kam meine Gegenfrage: „Was wollen wir denn sagen?“ Aber wo sich niemand traut zu versagen, da herrscht eben Schweigen. Also: Schluss mit Schweigen, man darf Fehler machen, man darf scheitern!

Apropos Facebook. Man mag zu diesem Unternehmen stehen, wie man will, aber wegweisend, wie auch Firmen zum Thema Scheitern & Fehler stehen können, ist die aktuelle Facebook TV-Werbung. Klares Bekenntnis zu gemachten Fehlern, ohne Schnörkel. Keine Blabla-Erklärungsversuche. Sehr pur. Ich empfinde das als sehr modern und es zeugt von der neuen Kultur des Scheiterns. Gern mehr davon. Auch von den Traditionsunternehmen. Nun wünsche ich Ihnen Mut und Spaß am Scheitern. Und wenn Sie noch mehr Meinungen und Geschichten zum Thema Scheitern lesen möchten, freuen Sie sich auf die nächste „vernetzt! – Das Magazin für Customer Management Executives“ im September 2018.

Herzlichst, Ihre Iris Gordelik

Fordern Sie das GORDELIK Magazin vernetzt! an.
GORDELIK Executive Search & Networking
Tel: +49 170 9601210, gordelik@gordelik.de, www.gordelik.de

INTRE 201803 Iris Gordelik

Pdf EINFACH MAL BLANKZIEHEN, MUT ZUM SCHEITERN
VERNETZT MIT IRIS GORDELIK, Inhaberin, GORDELIK Executive Search & Networking
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INTRE 201803 Enghouse

PERSÖNLICH, SCHNELL UND INDIVIDUELL:
LIVE-CHAT IM KUNDENSERVICE

Kommunikation in Echtzeit, persönliche Beratung, individueller Service.
Live-Chat ist ein hervorragendes Medium für exzellenten Kundenservice
und einen kompetenten Support. Welche Vorteile kann Chat im Service
bieten, warum ist dieser Kanal in der Kundenkommunikation nicht mehr
wegzudenken und worauf ist bei der Implementierung zu achten?
Tipps und Informationen im folgenden Artikel.

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Mit stetig wachsenden Ansprüchen seitens der Kunden sehen sich Unternehmen fortwährend neuen Herausforderungen im digitalen Kommunikationsumfeld ausgesetzt. Kunden erwarten mühelosen Service, prompte Lösungen und kompetentes Auftreten. Kein Wunder also, dass die Anzahl der Verbraucher, die lieber Live-Chat als Telefon und E-Mail-Support nutzen, laut einem Report von Forrester Research seit 2012 um 50 Prozent gestiegen ist. Nach Meinung mancher Branchenexperten ist der Live-Chat mittlerweile bei vielen Verbrauchern der bevorzugte Kommunikationskanal. So hat Live-Chat laut der Londoner Unternehmensberatung Econsultancy die höchsten Zufriedenheitsraten unter allen Kommunikationskanälen. Drei Viertel aller Live-Chat-Nutzer sind demzufolge mit diesem Medium sehr zufrieden. Zum Vergleich: Nur knapp die Hälfte der befragten 2.000 Konsumenten zeigten sich mit dem Telefon-Support zufrieden.

Immer mehr Verbraucher greifen zum Chat, wenn sie Rat von ihrem Dienstleister benötigen. Diesem Trend folgend erkennen auch immer mehr Unternehmen die Bedeutung und das Potenzial dieses Kommunikationskanals. Wie beispielsweise
Blue Tomato, ein Big Player im Bereich Sportartikel rund um die Themen Snowboard, Freeski, Skaten und Surf. Das österreichische Unternehmen mit stationären Shops in Deutschland, Österreich und in der Schweiz nutzt in seinem Online-Shop mit großem Erfolg ein Live-Chat-System, basierend auf der Omnichannel-Lösung „Voxtron Communication Center“ von Enghouse Interactive. Aus dem Kundenservice-Alltag ist Chat aus Sicht von Blue Tomate nicht mehr wegzudenken.

„Chat stellt eine absolut zeitgemäße Kundeninteraktionsmethode im Allgemeinen, aber speziell auch für unser Unternehmen dar“, sagt Sven Stückler, Head of Customer Service bei Blue Tomato. Die Zielgruppe des Unternehmens ist jung und hat naturgemäß eine hohe Affinität zur digitalen Welt. Diese Kunden fordern schnelle und kompetente Beratung. „Wir möchten Barrieren zu unseren Kunden vermeiden bzw. reduzieren“, sagt Stückler. „Als unmittelbarer Kommunikationskanal ist Chat daher eine einfache und effiziente Option, weil es nahezu in Echtzeit funktioniert.“

Mit Chat direkt und schnell auf Kundenwünsche reagieren
Wenn es um den Kundenservice geht, sieht Blue Tomato im Chat einen klaren Vorsprung gegenüber herkömmlichen Kommunikationskanälen wie zum Beispiel Telefon und E-Mail. „Ein großer Vorteil ist sicher, dass wir direkt und schneller kommunizieren und auf geänderte Kundenwünsche reagieren können“, sagt Sven Stückler. „Als Online-Shop-Betreiber, der die Logistik auch inhouse abwickelt, können wir bis zum Versenden der
Bestellung in den Fulfillment-Prozess eingreifen. Dadurch steigern wir die Customer Experience und wir als Händler können damit Kosten/Retouren reduzieren.“ Die Kunden quittieren das Chat-Angebot von Blue Tomato mit einer überproportional regen Beteiligung. „Wir können von einer Verschiebung zwischen den Kommunikationskanälen sprechen“, stellt Sven Stückler fest. „Chat ist für den Kunden extrem einfach, niederschwellig und im Kontext der aktuellen Online-Shop-Darstellung wie zum Beispiel dem Warenkorb möglich“, erklärt Stückler die positive Kundenresonanz.
Dabei erlaube Chat auch zusätzliche Optionen wie Beratung, Webshop-Checkout bei komplexen Produkten und Kaufentscheidungen. Außerdem profitieren Dienstleister von einer Chat-Lösung, so Sven Stückler, weil „der Agent schneller das jeweilige Kundenbedürfnis erkennen und zufriedenstellen kann“.

Stolpersteine vermeiden
Ohne Zweifel ist Chat derzeit einer der wirksamsten Kanäle, um eine enge Beziehung zum Kunden herzustellen und zu pflegen. Sichergestellt werden muss aber unbedingt, dass entsprechende Ressourcen für die Bedienung eines Service-Chats vorhanden sind. Nichts ist frustrierender für den Kunden, als wenn der Dienstleister zwar Chat anbietet, diesen Kanal aber sträflich vernachlässigt. Dass dies leider offenbar sehr oft vorkommt,
dokumentiert eine Studie von SuperOffice: 21 Prozent der Supportanfragen im Live-Chat bleiben unbeantwortet, die durchschnittliche Wartezeit beträgt 2 Minuten und 40 Sekunden; 55 Prozent der Unternehmen bieten nach dem Beenden des Chats keine Mitschrift; 23 Prozent fragen zu Beginn des Chats nicht nach Kontaktinformationen; 45 Prozent holen nach dem Beenden des Chats kein Feedback ein; die durchschnittliche
Bearbeitungszeit für eine Anfrage per Chat beträgt 6 Minuten und 50 Sekunden.

Derartige Chat-Angebote erfüllen nicht einmal im Ansatz die Grundanforderungen an einen guten Kundenservice. Die Folge ist eine negative Customer Experience. Unternehmen, denen es nicht möglich ist, entsprechende Ressourcen zur Verfügung zu
stellen, sollten besser die Finger von der Chat-Kommunikation lassen. Dienstleister müssen sich darüber im Klaren sein, dass bei der Chat-Kommunikation die Zeit eine entscheidende Rolle spielt. Lange Wartezeiten, gepaart mit unzureichenden Antworten, sind schon beinahe der Todesstoß für eine partnerschaftliche und langfristige Kundenbeziehung. Kunden erwarten einen schnellen Service. Wenn also Kundenanfragen so komplex werden, dass sie der nächstbeste Agent nicht in kurzer Zeit
zufriedenstellend beantworten kann, führt kein Weg an Collaboration Tools wie Skype for Business vorbei. Sie stellen in einem solchen Fall eine große Hilfe dar, in Sekundenschnelle den jeweils geeignetsten Agenten im Unternehmen zu finden und an diesen die entsprechende Anfrage weiterzuleiten. In diesem Zusammenhang nicht zu vergessen: Chat-Lösungen sollten an eine CRM-Software und nach Möglichkeit wissensbasierte Systeme angebunden sein, damit der Agent professionell, sprich schnell und kompetent, Lösungen anbieten kann.

Chat versus Chatbot
Wenn von Chat die Rede ist, ist auf eine gut gewählte Abgrenzung zum Chatbot zu achten, so die Meinung des Chat-erfahrenen Sven Stückler. „Reine Chatbot-Ansätze sehen wir aktuell etwas überbewertet“, sagt der Sprecher von Blue Tomato. „Die
Technologie hat Potenzial, jedoch versuchen wir generell das Fachwissen unserer Mitarbeiter in den Vordergrund zu rücken.“ Nur bei einfachen, wiederkehrenden und zeitintensiven Fragen könne ein Chatbot eine Hilfestellung darstellen. Zudem ist zu beachten, dass der Einsatz von Chatbots bestimmte Rechtsbereiche betrifft, unter anderem in haftungsrechtlichen Fragestellungen, der DSGVO, dem Verbraucherschutzrecht, der Verletzung von Persönlichkeitsrechten oder dem Wettbewerbsrecht. Denn ein Roboter ist keine juristische oder natürliche Person, die verantwortlich gemacht werden kann, sondern lediglich eine Sache. Damit stellen sich zum Beispiel Fragen, was der Chatbot eigentlich mit Verbraucherdaten macht oder was geschieht, wenn Verbraucher durch Chatbots getäuscht, falsch beraten oder gar beleidigt werden. Ein Grund mehr, warum die persönliche (!) Chat-Kommunikation zumindest im jetzigen Stadium einem autarken Chatbot im Kundenservice überlegen ist. So bleibt den Chatbots bisher die klassische interaktive FAQ oder Vorqualifizierung vorbehalten.

Kundenanforderungen steigen – Dienstleister gefordert
Für Adam Ellis, CEO von Blue Tomato, steht der Kunde im Zentrum aller Entscheidungen. „Wir wollen unser Wissen mit unseren Kunden teilen und ihre hohen Erwartungen erfüllen“, sagt der Manager mit Blickrichtung auf die immer größer werdende Macht der Verbraucher. „Die Realität der heutigen Verbraucher ist die, dass sie wollen, was sie wollen, wann und wie sie es wollen“, so Ellis. Darauf müssten Unternehmen reagieren und Kundenanforderungen, insbesondere in Bezug auf Bequemlichkeit und Geschwindigkeit, erfüllen.
Die Chat-Kommunikation ist bei Blue Tomato Teil einer Omnichannel-Strategie, das Unternehmen kommuniziert mit seinen Kunden über alle verfügbaren Kanäle. Wichtige und wertvolle Erfahrungen hat der Anbieter mit der Omnichannel-Lösung „Voxtron Communication Center“ von Enghouse Interactive hinsichtlich Spracherkennung, Skill-Zuweisung und Priorisierung von Textnachrichten gemacht. „Diese Erkenntnisse können wir bei Blue Tomato auch im Bereich Chat einsetzen“, sagt Sven Stückler.
INFO: www.enghouseinteractive.de

Blue Tomato – eine Erfolgsstory
Gegründet im Jahr 1988, zählt Blue Tomato heute zu den führenden Online-Shops in Europa in den Bereichen Snowboard, Freeski, Skate und Surf. Die Shops mit einer Produktpalette von über 450.000 Artikeln und mehr als 650 verschiedenen Marken sind in 14 Sprachen verfügbar, die Ware wird weltweit verschickt. Blue Tomato ist auf allen Online- und Offline-Kanälen präsent. Seit 2012 gehört Blue Tomato zum amerikanischen Action Sports-Retailer Zumiez, der selbst über 600 Stores in den USA und Kanada betreibt. www.blue-tomato.com

Pdf PERSÖNLICH, SCHNELL UND INDIVIDUELL - LIVE-CHAT IM KUNDENSERVICE
Enghouse und blue-tomato berichten
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INTRE 201803 Aspect

DIE CLOUD IST NICHT ALLES,
ABER OHNE CLOUD …
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Vielfach wird diskutiert, was die Cloud auszeichnet. Angesichts der Vielzahl von Konzepten wie Hosted, Public Cloud, SaaS und Hybrid stellen Anbieter unterschiedliche Alleinstellungsmerkmale in den Vordergrund: Mandantenfähigkeit, serviceorientierte Architektur oder Microservices und vieles mehr. All das ist natürlich wichtig, jedoch nicht für alle im gleichen Maße. Die nachfolgenden Überlegungen sollen Kaufinteressierten    allgemeine Hinweise zur Orientierung für die Auswahl eines geeigneten Lösungsanbieters für ein cloudbasiertes Contact Center bieten.
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Aspect Via - PERSPEKTIVEN ZUR CONTACT CENTER-TECHNOLOGIE

Unterschiedliche Interessen – das Käuferspektrum
Wir müssen bei dem ansetzen, was Cloud-Computing bzw. SaaS (Software-as-a-Service) ausmacht, und uns etwas Grundsätzliches vergegenwärtigen: Wichtige, an der Anschaffung von Technologie beteiligte Stakeholder haben ein unterschiedliches Verständnis von diesen Konzepten – und folglich unterscheiden sich auch die voraussichtlichen, von ihnen gewünschten Vorteile. Lassen Sie uns einige typische Persönlichkeiten betrachten, die ihre jeweils eigenen Perspektiven und Erwartungen an die Cloud haben.

CHIEF INFORMATION OFFICER
Der CIO ist auf der Suche nach einer umfassenden Technologiesuite auf der Basis einer serviceorientierten Architektur (SOA), die Flexibilität und eine schnellere Time-to-Value ermöglicht. Er setzt auf ein Modell zur schnellen Funktionserweiterung, das alle Komponenten von der Infrastruktur bis zur Anwendungsbereitstellung abdeckt.

VICE PRESIDENT ARCHITECTURE
Der VP Architecture erwartet Hochverfügbarkeit und Wiederherstellungssysteme für den Notfall, um eine kontinuierliche, zuverlässige Bereitstellung zu gewährleisten. Ein Cloud-Bereitstellungsmodell soll die automatische Durchführung von Systemerweiterungen und Sicherheitsupdates ermöglichen. Der VP Architecture zieht die Cloud auch deshalb vor, weil sie weniger physische Schwachstellen hat, und er will eine starke Datenverschlüsselung und Sicherheitsprotokolle.

CHIEF FINANCIAL OFFICER
Der CFO schätzt die Tatsache, dass bei der Implementierung von SaaS keine Kapitalausgaben anfallen, und er macht umfassenden Gebrauch von nutzungsbasierten Preismodellen. Außerdem gefallen ihm die Vorstellung begrenzter Investitionen im Vorfeld und das Entfallen komplexer Wartungsmodelle.

GESCHÄFTSFÜHRERIN
Die Geschäftsführerin begrüßt Cloud-Lösungen, die das Risiko für ihr Unternehmen verringern, indem sie Hindernisse für die Markteinführung beseitigen und die mit der Einhaltung erforderlicher Sicherheits- und Compliance-Standards verbundenen Ausgaben reduzieren. Außerdem schätzt sie kurze Markteinführungs- und -reaktionszeiten; Lösungen müssen also die Unternehmensagilität verbessern. Da keine großen Vorabinvestitionen erforderlich sind, kann sie zudem eine dynamische Markteinführungsstrategie verfolgen und hat damit die Kosten unter Kontrolle, auch wenn das Unternehmen wächst.

Diese Interessen schließen sich nicht gegenseitig aus, führen jedoch zu unterschiedlichen Sichtweisen bei der Evaluierung von Lösungsangeboten. Dabei ist es für den Gesamterfolg einer Lösung wichtig, die Leistung aller Faktoren zu berücksichtigen.


Durchgängig integriertes Kunden- und Anwendererlebnis
Bei der Bereitstellung von Geschäftsprozessen über die Cloud spielen zwei Aspekte eine wichtige Rolle: Die Komplexität der integrierten Lösung und ihre Bedeutung für die jeweiligen Geschäftsprozesse. Auf Kundenservice- und Kundendialogsysteme treffen beide Kriterien zu. Denn sie sind von verschiedenen verbundenen Systemen abhängig: von den Verbindungen, die Wählton und Ferngespräche bereitstellen, über SMS-Gateways und SMS-Aggregatoren bis zu E-Mail-Anbietern. Dazu kommen systemeigene Angebote für den Kundendialog wie Anrufaufzeichnungen, Bildschirmaufnahmen, Berichtsplattformen und Qualitätssysteme sowie CRM-Integrationen. Entscheidend ist, wie gut das Angebot eines Anbieters eine nahtlose Kundeninteraktion über digitale und sprachgestützte Kanäle, mitarbeitergestützten und Selfservice ermöglicht und vereinfacht. Was für den Kunden gilt, sollte auch für die Mitarbeiter gelten! Achten Sie auf ein durchgängig integriertes Anwendererlebnis und hohen Bedienkomfort, wie ihn  beispielsweise ein anwendungsübergreifendes Web Interface bietet, das rollenbasiert angepasst werden kann.

Konzepte für Architektur und Systemdesign
Im Laufe der letzten Jahre hat sich das Design von Softwaresystemen weiterentwickelt, sodass wir es heute grundsätzlich mit zwei Ansätzen zu tun haben: 1. Monolithische Architektur – eine große, eigenständige Anwendung für die einheitliche Verarbeitung aller serverseitigen Funktionen und Interaktionen. 2. Serviceorientierte Architektur (SOA, einschließlich eines Microservice-Ansatzes) – serverseitige, in kleinere Einheiten
aufgeteilte Komponenten, die jeweils einen Teil des Gesamtverarbeitungsvolumens
übernehmen, mit einem definierten Kommunikationskanal für den Informationsaustausch zwischen den Einheiten.
Hier lässt sich eine Parallele zu der logischen Aufgabenteilung ziehen, wie sie wohl heute in den meisten Unternehmen vorherrscht. So übernehmen die Mitarbeiter vieler Start-up-Unternehmen die unterschiedlichsten Aufgaben; in der einen Minute schreiben sie Code, in der anderen handeln sie einen Vertrag mit einem Anbieter aus. Dies entspricht dem monolithischen Ansatz: Eine Person übernimmt nahezu alle Aufgaben.
Der SOA-Ansatz zeigt sich in ausgereifteren Unternehmen, in denen sich die verschiedenen Tätigkeiten nach der jeweiligen Rolle im Unternehmen richten und auf mehrere Teams verteilt sind, wobei die Spezialisierung zunimmt und die Abhängigkeit von einzelnen Mitarbeitern weniger groß ist. Zwischen diesen Teams wird dann abteilungsübergreifend zusammengearbeitet und kommuniziert, um die jeweiligen Aufgaben zu erfüllen und das Gesamtunternehmen zu unterstützen. Beides hat seine Vorteile, doch will man mit den Anforderungen unserer dynamischen Welt Schritt halten, ist der SOA-Ansatz nach Auffassung von Aspect Software langfristig der einzig sinnvolle.

Schnell, flexibel, zukunftsfähig
Die Spezialisierung auf bestimmte Funktionen ermöglicht eine einfache Aufgabenteilung und damit eine schnelle Softwareentwicklung. Genau darum geht es bei dem, was man agile Entwicklung nennt. Sie ermöglicht es Anbietern, häufiger neue Versionen mit interessanten neuen Funktionen zur Verfügung zu stellen, ohne dabei Kompromisse hinsichtlich der Zuverlässigkeit einzugehen. Zu den Vorteilen der agilen Entwicklung gehören risikoarme Releases sowie eine Verbesserung von Wettbewerbsfähigkeit, Reaktionsfähigkeit und Qualität neuer Softwareversionen. Serviceorientierte Architekturen und agile Entwicklungsmethoden sind die grundlegenden Bausteine für eine schnelle, umfassende Bereitstellung von Updates und Erweiterungen, um mit den sich rasant ändernden Kundeninteraktionen Schritt zu halten.
Dabei ist Agilität zwar notwendig, jedoch nicht ausreichend. Sie löst nicht notwendigerweise dringende Geschäftsprobleme – schauen Sie also auch genau darauf, welche Funktionen eigentlich bereitgestellt werden (und nicht nur wie schnell!). Tragen Sie zuverlässig und umfassend zur eleganten Lösung von Problemen bei, die für den Markterfolg wesentlich sind? Achten Sie auf die Bandbreite und Tiefe der Funktionen und
die Innovationsgeschwindigkeit? Können Sie beispielsweise den zunehmenden Bedarf an intelligenten Selfservice-Lösungen bedienen? Wie lautet Ihr Ansatz für die Bereitstellung automatisierter Dialogfunktionen und nutzen Sie die neuesten, besten NLU-Systeme (Natural Language Understanding)? Wie lückenlos begleiten Sie einen Kunden, der zwischen Selfservice und Live-Agent und zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen wie Internet, Sprache und Text wechselt?

Skalierbarkeit: schneller Auf- und Abbau
Die heutige Geschäftswelt ist dynamisch und die eng integrierten Systeme, die für den Handel (und immer mehr auch alle anderen Aspekte unseres Alltags) in dieser Welt erforderlich sind, müssen sich entsprechend anpassen lassen. Eine flexible oder auch sprunghafte Anpassung bedeutet, den nötigen Spielraum für eine sofortige, fortlaufende Erweiterung zu haben. Sie stellt mittlerweile ein wichtiges Kaufkriterium dar. So bildet sie
eines der wesentlichen Unterscheidungsmerkmale beim Vergleich zwischen einem Cloud-System und dem traditionelleren Ansatz einer On-Premise-Software.
Amazon Web Services (AWS) hat die schnelle Bereitstellung von Rechenleistung im großen Umfang ermöglicht. Damit hat AWS eine Revolution in der Kommodifizierung von Computerund Speicherinfrastruktur angeführt. Es handelt sich um ein beeindruckendes
System mit nahezu endlosen Ressourcen, das die Bereitstellung erstklassiger Cloud-Lösungen ermöglicht. Diese müssen jedoch durch die richtige Implementierung und die Auswahl der richtigen Designoptionen erarbeitet werden. Das Marketingversprechen unbegrenzter Größe durch das Microservices-Design oder eine umfassendere serviceorientierte Architektur lassen sich unter Umständen nicht vollständig umsetzen, wenn der Anbieter die endlose Infrastruktur und die Services von AWS nicht richtig nutzt, sei es wegen einer unzureichenden Implementierung oder weil das Gebot lautet, die Kosten niedrig und die Gewinnspanne hoch zu halten. Klären lässt sich das einfach anhand der Frage, ob Anbieter ihre Lösung in mehreren Verfügbarkeitszonen oder -regionen bereitstellen. Dadurch entstehen Anbietern zwar unterm Strich höhere Kosten, doch trägt es enorm zur Überlebensfähigkeit der Lösung bei. Achten Sie außerdem sorgfältig darauf, was Ihnen vertraglich zugesichert wird, und machen Sie sich mit dem
vollständigen Ausmaß des architektonischen Fußabdrucks vertraut, bevor Sie eine Entscheidung treffen. Der VP Architecture benötigt die Sicherheit, dass bei der  Entwicklung der Systeme deren Überlebensfähigkeit und nicht die Kosten im Mittelpunkt
standen.

Wenn Cloud, dann richtig
Es ist wichtig zu wissen, ob eine ganze Lösung durchgängig – vom Netzwerkrand bis zu den zentralen Komponenten – in Übereinstimmung mit den genannten Designprinzipien erstellt wurde. „Cloud“-Lösungen, die noch technische Altlasten mit sich herumtragen, erkennen Sie daran, dass Lösungskomponenten als „Appliances“ bezeichnet werden. Diese Appliances werden nicht in einer öffentlichen Cloud bereitgestellt – das ist auch gar nicht möglich. Stattdessen müssen sie in einem herkömmlichen physischen Rechenzentrum des Anbieters bereitgestellt werden oder Sie werden sogar vom Anbieter
aufgefordert, diese „Black Boxes“ in Ihrem eigenen Netzwerk bereitzustellen. Die Appliances sind häufig für kritische Lösungskomponenten wie die gesamte Telefonie zuständig, darunter für SIP- und Medienverarbeitung, Anrufaufzeichnung und mehr. Fragen Sie nach, warum eine Lösung, die als Cloud-Lösung angepriesen wird, über derartige Appliances verfügt. In der Welt von heute brauchen Sie skalierbare Lösungen für die Cloud, in allen Bereichen – eine Kette ist nur so stark wie ihr schwächstes Glied.

INFO: www.aspect.com/de

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PERSPEKTIVEN ZUR CONTACT CENTER-TECHNOLOGIE
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INTRE 201803 Sematell

EIN GESPRÄCH MIT THOMAS DREIKAUSS,
GESCHÄFTSFÜHRER DER SEMATELL
ÜBER
MUSKETIERE, KÜNSTLICHE INTELLIGENZ,
OB ALEXA KINDER BEKOMMT UND WIE
MAN AUS WISSENSMANAGEMENT
KÖNNENMANAGEMENT MACHEN KANN.
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INTRE: Bei vielen Kongressen, Messen und anderen Veranstaltungen wird sehr oft und sehr gerne über Zukunftsstrategien des Kundendialogs gesprochen. Wenn man diese Begriffe auseinandernimmt, erhält man die vier Wörter Zukunft – Strategie – Kunde – Dialog. Ähnlich wie bei den Musketieren D'Artagnan, Athos, Porthos und Aramis. Die Musketiere waren ein Team mit einem Ziel. Bei Zukunft – Strategie – Kunde – Dialog bin ich mir nicht so sicher, dass alle an einem Strang ziehen. DREIKAUSS: Idealerweise sollte das tatsächlich ein harmonisches und schlagkräftiges Team sein. Viel zu oft geht es aber im Service nicht um Strategien für eine bessere Customer Experience und Kundenbindung und erst recht nicht um einen Dialog mit den Kunden. Die Kundenservice-Strategie reduziert sich allzu oft noch auf Kontaktvermeidung, um Kosten zu senken. Das steht natürlich im Widerstreit zu dem, was der Kunde will, nämlich einen individuellen Dialog und die schnelle Lösung seines persönlichen Anliegens. Im Grunde weiß das jeder Serviceverantwortliche, sonst wäre das Thema Customer Experience in den letzten Jahren nicht so omnipräsent in den Branchendiskussionen. Der Leidensdruck ist bei den Verantwortlichen aber nach wie vor beim Thema Kosten am größten. Warum? Weil es eine lange Tradition gibt, Kosten pro Kontakt zu berechnen – und zwar völlig unabhängig davon, ob der Kontakt zustande gekommen ist, weil irgendwelche Prozesse nicht funktioniert haben, ob es ein Mehrfachkontakt ist und ob der Kontakt tatsächlich werthaltig war, also gegebenenfalls eine Chance für ein Cross- oder Up-Selling war. Um im Musketier-Bild zu bleiben: Das ist, als ob die vier Musketiere pro Degenhieb bezahlt werden und nicht dafür, dass sie ein Gefecht gewinnen oder welche Schätze sie erobern.

Beim Kundenservice sollte es aber immer ums Ganze gehen, um das Gesamtbild. Mit der richtigen Technologie kann man in der Tat auch signifikant Kosten sparen, aber das sollte nicht das entscheidende Investitionskriterium sein. KI (künstliche Intelligenz)-basierte Lösungen sollten eingesetzt werden, um besseren, schnelleren, nachhaltigeren Service und individuellen Dialog zu bieten. Mit der answers 2018 wollen wir deshalb genau beleuchten, welche Möglichkeiten künstliche Intelligenz im Kundenservice grundsätzlich bietet, aber auch, was wirklich im Alltag praktikabel ist und von Kunden akzeptiert wird, das heißt, welche Strategien sinnvoll und zielführend sind, um Kunden zu binden, Kosten zu senken und zusätzliches Umsatzpotenzial zu erschließen.

INTRE: Die Sprachtechnologie ist nicht aufzuhalten. Wieviel künstliche Intelligenz ist notwendig, damit sie für B2C und B2B-Lösungen der Customer Experience zuarbeitet? DREIKAUSS: Da geht es weniger um das „wieviel“ oder wie „intelligent“ die KI ist. Wichtig ist, wie lange und mit welcher Datengrundlage die KI angelernt wurde, wie sauber die Service-Prozesse definiert sind und wie intelligent die KI-Technologie im Sinne einer übergeordneten, ganzheitlichen Servicestrategie eingesetzt wird. Ob der Degen eines einzelnen Musketiers spitzer oder eleganter ist als andere, ist weniger entscheidend als die Gefechtserfahrung und das Zusammenspiel.
Da gibt es gerade hinsichtlich der Leistungsfähigkeit von KI noch sehr viele Missverständnisse, was sich insbesondere am Hype um KI-basierte Chatbots zeigt. Chat ist ein Kommunikationskanal, der sicher zukünftig noch relevanter wird. Aber Unternehmen brauchen hier und jetzt KI-basierte Lösungen, die dort eingesetzt werden können, wo die größten Servicevolumina auflaufen, um genau dort die Customer Experience zu verbessern. Das geht mit der richtigen Lösung heute schon. Und ja, klar: im übertragenen Sinne kämpfen die Musketiere mit unserer KI-basierten Lösung ReplyOne mit den besten Waffen und der besten, langjährigen Gefechtserfahrung :-). Die
herausragende KI wurde am DFKI (Deutsches Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz) entwickelt, hat durch den langjährigen Praxiseinsatz „gelernt“ und bereits die Reifeprüfung absolviert. Zusätzlich bietet ReplyOne durchdachte Prozessoptionen,
sodass sich die Lösung der ganzheitlichen Servicestrategie des Unternehmens anpassen kann.

INTRE: Viele Unternehmen stellen ihren Service-Mitarbeitern sogenannte Assistenz-Lösungen wie beispielsweise Wissensmanagement, Next Best Offer etc. als Unterstützung zur Seite. Die Frage ist, wie zum Beispiel aus einem WISSENMANAGEMENT ein KÖNNENMANAGEMENT wird. DREIKAUSS: Auch wenn ich eigentlich eine Aversion gegen das Wort „ganzheitlich“ habe, weil das nach Beraterjargon klingt, trifft es das doch ziemlich genau. Das beste Wissensmanagement nutzt nichts, wenn es im Kundenservice nicht schnell verfügbar ist, denn nur so wird aus Wissen Können: nämlich schnell die richtige Antwort für den Kunden. Die Assistenztools dürfen, um tatsächlich Wirkung zu entfalten, nicht als Insellösungen eingesetzt werden, sondern im Rahmen der übergeordneten Servicestrategie und immer nur im Zusammenspiel mit dem CRM und der zentralen Servicelösung. Am besten natürlich mit ReplyOne! Wir bieten für unsere Lösung beispielsweise eine Standardschnittstelle zum USU Wissensmanagement an, sodass die Lösung automatisch auch Antwortvorschläge aus der Wissensdatenbank ziehen kann.

INTRE: Denken wir zwölf Jahre voraus ins Jahr 2030. Wie wird sich der Vertrieb bzw. die Absatzkanäle verändern? Wird Online im Jahr 2030 noch immer der bevorzugte Kanal sein? Wird es „menschlicher“? Wird Alexa „Kinder“ bekommen? DREIKAUSS: Alexa wird sicher erwachsen werden und dazulernen! Ob sie schon bereit für das erste Date und Nachwuchs ist, wird sich zeigen :-). Unsere Welt wird sicher noch deutlich vernetzter und datengetriebener sein. Sprache und schriftliche Kommunikation werden meiner Meinung nach stärker zusammenwachsen und jeder Servicekanal kann gleichzeitig auch Vertriebskanal sein, deshalb muss der individuelle Dialog gestärkt werden. Die Frage ist sicher auch, ob „Online 2030“ noch das gleiche bedeutet wie heute. Ist das noch E-Mail, Facebook oder WhatsApp oder gibt es bis dahin völlig neue Messenger-Dienste oder Assistenten, die so viel Komfort bieten, dass all diese Kanäle so antiquiert erscheinen wie heutzutage ein Fax? Wir haben eine sehr flexible Systemarchitektur, sodass wir neue Kommunikationskanäle schnell einbinden können – insofern sind wir auch sehr gespannt, was die Zukunft bringt. Wir werden uns in jedem Fall darauf einstellen.

INTRE: Auf Ihrer Website steht, dass die Lösung Reply Analytics bei einer E-Mail-Analyse und -Kategorisierung mehr als 3.000 Wörter pro Sekunde in über 60 Sprachen erfasst. 3.000 Wörter pro Sekunde ist – aus unserer Sicht – MEGA-viel. Wie geht das? Wenn wir heute wetten würden, dass es im Jahr 2020 schon 5.000 Wörter sind, würden wir die Wette gewinnen? DREIKAUSS: Das muss ich korrigieren. Wir sind mittlerweile bei 3.000 Wörtern in über 70 Sprachen inklusive Sprachen aus dem arabischen und asiatischen Raum. Bislang ist ReplyOne bei der Analysegeschwindigkeit in keiner einzigen Installation an Grenzen gestoßen – trotz teilweise mehreren Tausend Concurrent Usern. Da haben wir meines Erachtens noch viel Luft. Unser Entwicklungsfokus liegt im Moment deshalb eher an der passgenauen Integration von Speziallösungen und dem Ausbau der Controlling- und Analysefunktionalität. Aber dass die Rechengeschwindigkeit und damit auch die Analysegeschwindigkeit von ReplyOne mit einer neuen Generation von hochmodernen Servern noch zunehmen wird, ist ziemlich wahrscheinlich. Insofern würde ich bei der Wette garantiert nicht dagegenhalten.  INFO: www.sematell.com

FACHKONFERENZ ANSWERS 2018
Die Fachkonferenz answers 2018 findet am 26. September 2018 im „The Squaire“ am Flughafen Frankfurt statt. Top-Referenten wie Zukunftsforscher Sven Gábor-Jánszky
und Prof. Dr. Stephan Busemann vom Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI) diskutieren über die Zukunft im Kundenservice und die Rolle von Künstlicher Intelligenz für den Kundendialog. Info unter: www.answers-konferenz.de

INTRE 201803 Thomas Dreikauss

Pdf Lesen Sie, was die Musketiere und Replay One gemeinsam haben
Interview mit Thomas Dreikauss, Geschäftsführer der SEMATELL
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OMNICHANNEL – THE NEW NORMAL
DIGITALISIERUNG IM KUNDENSERVICE
TRENDS, GRENZEN, KONTROVERSEN
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Guter Service wird mehr und mehr zum Differenzierungsmerkmal von Unternehmen – und somit auch unternehmenskritisch. In einem Whitepaper hat die CASERIS GmbH aktuelle Trends und Entwicklungen untersucht und zeigt konkrete Ansätze auf, wie Unternehmen ihre Serviceprozesse zukunftsfähig gestalten können. INTRE präsentiert exklusiv das Abstract des Whitepapers, das komplette Dokument finden Sie unter: www.caseris.de/whitepaper

Business-Gurus und Wirtschaftsexperten predigen es seit Jahren: In einem Markt, der von nahezu identischen Produkten und Dienstleistungen geprägt ist, gewinnt die Service- und Kontaktqualität eines Unternehmens mehr und mehr an Bedeutung. Durch den technologischen Wandel haben sich zwar die Ansprüche der Kunden nicht geändert – Erreichbarkeit und Fallabschluss bleiben die kritischen Faktoren in puncto Zufriedenheit. Wohl aber sind die Maßstäbe andere: Heute ist Echtzeitkommunikation gefragt und die Kunden möchten ihren bevorzugten Kommunikationskanal nutzen.
Unternehmen können darauf reagieren, indem sie entsprechend den Supportfällen und ihren Kundengruppen eine Multichannel-Kommunikationsstrategie entwickeln und etablieren. Bei der Entwicklung der Strategie sollten aktuelle Trends, Kundenvorlieben, technologische Innovationen und Unternehmensziele berücksichtigt werden. Bei der Umsetzung der Strategie werden sie durch intelligente Omnichannel-Software-Lösungen unterstützt. Diese bündeln alle Service-Kanäle in einer Oberfläche und erleichtern den Service-Mitarbeitern die Arbeit durch smarte Routing-Verfahren, Textbausteine, Gesprächsleitfäden und die Anbindung von CRM-Tools. Gleichzeitig bieten sie volle Transparenz und umfangreiche Controlling-Möglichkeiten zur Nachsteuerung. Auch künstliche Intelligenz-Systeme können zur Standardisierung im Kundenservice herangezogen werden, um den Mitarbeiter vollumfänglich zu unterstützen und zu entlasten. Jedoch: Noch sind diese Systeme nicht ausgereift und fehleranfällig. Die menschliche Komponente ist im Kundenservice nicht wegzudenken.

WELCHE AKTUELLEN TRENDS GIBT ES IM DIGITALEN KUNDENSERVICE?

Veränderung der Mediennutzung – der richtige Kanal für den richtigen Anlass

In gleichem Maß, wie die Kaufkraft der Digital Natives zunimmt, wird die Bedeutung digitaler Kanäle auch im Business steigen. Der Trend zur schriftlichen Kommunikation bleibt weiter bestehen, entsprechend sind und bleiben Webchats, Team Chats, Messenger-Dienste, Collaboration Tools wie Teams, Slack und Skype for Business sehr beliebt.

Immer mehr Kanäle, aber das Wichtigste bleibt die Erreichbarkeit
Nichts nervt und frustriert Kunden mehr als lange Warte- und Response-Zeiten, unhöfliche Service-Mitarbeiter, nicht eingehaltene Zusagen und eine sich in die Länge ziehende Fallklärung. Ein bunter Mix an Service-Kanälen nützt nichts, wenn diese nicht kundenfreundlich bedient und gepflegt werden. Unabhängig von der Vielzahl an möglichen Service-Kanälen bleiben die folgenden Werte weiter ausschlaggebend für ein positives Service-Erlebnis: Erreichbarkeit – Fallabschluss – Schnelligkeit – Freundlichkeit – Transparenz – Kostenlosigkeit. Für eine gute Service-Erfahrung sollte es egal sein, welchen Kanal der Kunde wählt. Was zählt, ist die fallabschließende Bearbeitung der Anfragen in einem inhaltlich und zeitlich zufriedenstellenden Rahmen
.
Omnichannel-Lösungen im digitalen Kundenservice
Ein ganzer Strauß an möglichen Kommunikationskanälen im Kundenservice existiert bereits, aber wie wird man Herr der Lage? Omnichannel-Software-Lösungen sind die Antwort. Sie bündeln alle Eingangskanäle in einer Oberfläche, binden CRMTools, ERP-Systeme und andere Datenbanken an. Als Knotenpunkt ermöglichen sie eine maximale Vernetzung der Kundendaten: Der Service- Mitarbeiter hat eine 360-Grad-Sicht auf den
Kunden, kann qualifiziert und schnell helfen. Das Ziel „zügiger Fallabschluss bei hoher Kundenzufriedenheit“ wird erreichbar – bei gleichzeitiger Prozesstransparenz und Auswertbarkeit.

Selfservice vs. persönlicher Kontakt: symbiotisches
Verhältnis – und den
Wechsel einfach halten
Eine Fragestellung zu googeln hat sich längst etabliert – entsprechend wünschen sich Kunden, hierüber zielführende Informationen zu finden. Die Akzeptanz von Selfservice-Portalen und Customer Communities wächst. Nach der Einrichtung sind diese für die Unternehmen auf Dauer vergleichsweise kostengünstig und pflegeleicht. Kann ein Problem jedoch über solche Tools nicht schnell gelöst werden, sollte dem Kunden
ein weiterer Service-Kanal angeboten werden. Denn findet man nach persönlichem Bemühen keine zufriedenstellende Lösung, steigt die Verärgerung und Frustration exponentiell. Insofern ist auch an dieser Stelle eine Multichannel-Strategie anzuraten – und der Wechsel des Kanals sollte so einfach wie möglich gehalten werden. WebRTC bietet hier komfortable Möglichkeiten und macht das Anbieten von Chats und Telefonie so einfach wie nie zuvor.

WebRTC als neuer Kommunikationsstandard
Echtzeitkommunikation nativ im Webbrowser ohne zusätzliche Software und Plugins: Das bietet WebRTC und liefert damit in vielfacher Hinsicht einen technologischen Quantensprung. Die Zukunft der Echtzeitkommunikation wird gerade jetzt entwickelt, das Interesse an sicherer und gleichzeitig müheloser Kommunikation ist größer denn je und wird weiter zunehmen. WebRTC hat mit seinem innovativen Ansatz das Potenzial, eine grundlegende Evolution in verschiedenen Bereichen einzuleiten, wie Chats, Gaming, Telefonie, File Sharing, Screen Sharing, Video-Telefonie, Datenübertragung jeglicher Art (etwa von Sensoren).

Künstliche Intelligenz, Chatbots, das Akzeptanzproblem
und reale Grenzen
Die Technik entwickelt sich rasant, Tools werden besser. Künstliche Intelligenz-Systeme wie IBM Watson, Einstein als KI-Tool für Salesforce, Sprachassistenten oder Chatbots, die vor wenigen Jahren noch wie Science-Fiction beäugt wurden, finden den Weg in die Realität und auch in den Service-Alltag. Jedoch: Noch sind diese Systeme nicht ausgereift und fehleranfällig, Spracherkennung und Voice-Menüs haben zudem ein Akzeptanz-Problem, denn Menschen reden nur ungern mit Maschinen. Im Kundenservice wird der Mitarbeiter aus Fleisch und Blut nie ganz verzichtbar sein. Hybride Lösungen, also durch künstliche Intelligenz unterstützte Service-Center, sind das Modell der Zukunft. Technik alleine wird nie das leisten können, wozu das menschliche Gehirn imstande ist, etwa Empathie zeigen – gerade in Service-Fällen eine wertvolle Fähigkeit.

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INFO: Das Whitepaper „Omnichannel – the new normal” liefert Ihnen weitere Hintergrund-Informationen und zeigt Ihnen konkrete Ansätze auf, wie Unternehmen ihre Serviceprozesse zukunftsfähig und effizient gestalten können. Das komplette Whitepaper finden Sie unter: www.caseris.de/Whitepaper

INTRE 201803 Jutta Doeinck

Pdf OMNICHANNEL – THE NEW NORMAL
Ein Beitrag von Jutta Doeinck, CASERIS
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INTRE 201803 Horvath

HORVÁTH-STUDIE:
WIRTSCHAFT STEHT VOR AUTOMATIONSWELLE
JEDE ZEHNTE STELLE IN FÜNF JAHREN OBSOLET
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Automation, Roboter, Künstliche Intelligenz – all diese Schlagworte kursieren in der aktuellen Diskussion um die Veränderung der Arbeitswelt. Die Managementberatung Horváth & Partners hat ein Modell entwickelt, das Ordnung in die Vielzahl der Automationslösungen bringt, und präsentiert Ergebnisse einer aktuellen Studie zu ihrem Einsatz und ihren Auswirkungen.

Drei Viertel der Unternehmen lassen einfache, sich wiederholende Datenverarbeitungsprozesse bereits von Roboterprogrammen erledigen. „Robotic Process Automation, kurz RPA, hat sich in rasantem Tempo etabliert“, sagt Sebastian Ostrowicz, Automationsexperte bei Horváth & Partners. Ein Grund dafür dürfte die hohe Zufriedenheit mit dieser Technologie sein: 93 Prozent der befragten Entscheider geben in der Horváth-Studie an, ihre Effizienzziele voll erreicht oder sogar übertroffen zu haben. „Im Vier-Stufen-Modell auf dem Weg zur intelligenten Prozessautomation ist RPA allerdings nur die Einstiegstechnologie.“
Die nächsten zwei Stufen, Cognitive Automation und Digital Assistants, werden sich dem Experten zufolge ebenfalls in den nächsten ein bis zwei Jahren etablieren. Derzeit sind sie in etwa jedem dritten Unternehmen im Piloteinsatz oder in Planung. „Die verschiedenen Ausbaustufen von Prozessautomation lösen sich dabei nicht gegenseitig ab, sondern werden in verschiedenen Bereichen eingesetzt“, so Ostrowicz. Cognitive Automation bezeichnet Software aus dem Bereich Machine Learning, die in der Lage ist, auch in unstrukturierten und kleineren Datenmengen Muster zu erkennen und entsprechend einem Algorithmus zu verarbeiten, den sie selbst stetig verbessert. Digital Assistants kommen in der Kommunikation mit Menschen zum Einsatz. Sie verarbeiten und nutzen Text oder Sprache und sind darauf trainiert, menschliche Intentionen zu erkennen.
Die höchste und einzige Stufe, bei der man tatsächlich von Künstlicher Intelligenz sprechen kann, ist jedoch noch Zukunftsmusik: die sogenannten Autonomous Agents“, sagt Horváth-Experte Sebastian Ostrowicz. Bei dieser intelligenten Prozessautomation verarbeiten komplexe Softwaresysteme Daten unbegrenzter Menge und Art und übernehmen Aufgaben und Entscheidungen, die menschliches Urteilsvermögen übersteigen, etwa beim autonomen Fahren. Der Studie zufolge haben weniger als fünf Prozent der Unternehmen bereits Ansätze dieser Technologie im Einsatz.

Die Automationswelle hat nachhaltig intensive und
gravierende Folgen für die Arbeitswelt
Doch auch die einfacheren digitalen Prozessverarbeitungshelfer der ersten bis dritten Generation werden gravierende Auswirkungen auf die Personal- und Aufgabenstrukturen der Unternehmen haben. Elf Prozent der Vollzeitstellen, so schätzen die für die Horváth-Studie befragten Entscheider, werden innerhalb der nächsten fünf Jahre durch den fortschreitenden Einsatz von Automationslösungen obsolet. Noch einmal fünf Jahre später gehen die Befragten von fast einem Fünftel Stelleneinsparungen aus (18 Prozent).

Unternehmen fürchten Mitarbeiterwiderstand
Diese Aussichten, so die Befürchtung vieler Manager, werden bei der Belegschaft Widerstand hervorrufen. Für 55 Prozent der Befragten ist mangelnde Akzeptanz der Mitarbeiter die größte Herausforderung beim verstärkten Einsatz von Automationslösungen. Dennoch hält die Mehrheit an ihren Plänen fest, Prozessautomation der ersten bis dritten Stufe weiter auszubauen. „In den nächsten Jahren werden die Unternehmen Prozessautomation hauptsächlich dazu nutzen, Personallücken zu füllen, die durch den Fachkräftemangel und den demografischen Wandel entstehen“, sagt Horváth Automations-Experte Sebastian Ostrowicz. „Erst danach wird es spannend, in welchem Ausmaßdie Digitalisierung, wie von vielen Experten prophezeit, tatsächlich neue Jobs schafft und ob diese dann auch durch Mitarbeiter ohne Studium oder IT-Kenntnisse übernommen werden können.“

Der Horváth-Experte geht davon aus, dass in wenigen Jahren jedem Büroangestellten ein digitaler Assistent zur Seite steht, der ihm die 80 Prozent Fleißarbeiten wie Datenübertragung, Dokumentation oder Standardkommunikation abnimmt. Die gewonnene Zeit lässt sich für wirklich wertschöpfende Tätigkeiten nutzen, bei denen Know-how und Erfahrung des Angestellten zum Einsatz kommen. In diesem Fall könnte der Mitarbeiter den Roboter als Unterstützer statt als Feind wahrnehmen. „Es ist nicht unrealistisch, dass die Kundenanforderungen oder auch Umsatzziele der Unternehmen im Zuge dieser Entwicklung so weit steigen, dass gar nicht weniger menschliches Personal benötigt wird als vor dem Einzug der Roboter“, so Sebastian Ostrowicz.
INFO: www.horvath-partners.com

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Über die Studie:
Für die Studie „Next Generation Process Automation“ Horváth & Partners (2018) wurden von Februar bis April 2018 insgesamt 180 Entscheidungsträger aus zwölf Branchen im Wirtschaftsraum D-A-CH befragt.

Kontakt: SEBASTIAN OSTROWICZ, Automationsexperte bei Horváth & Partners
Tel: +49 69 2695898-1353 | ostrowicz@horvath-partners.com
www.horvath-partners.com

Info: https://www.horvath-partners.com/de/media-center
/studien/detail/next-generation-process-automation/

INTRE 201803 Sebastian Ostrowicz

Pdf HORVÁTH-STUDIE: WIRTSCHAFT STEHT VOR AUTOMATIONSWELLE – JEDE ZEHNTE STELLE IN FÜNF JAHREN OBSOLET
Eine Studie von Horvath & Partners, Sebastian Ostrowicz, Automationsexperte bei Horváth & Partners
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INTRE 201803 Crealog

EIN NEUER SUPERSTAR FÜR ANGOLA

Ein grandioses Finale: Das begeisterte Publikum im Centro de Conferências de Belas in der Hauptstadt Luanda und Millionen Fernsehzuschauer in Angola bejubelten den Sieger der Casting-Show „Unitel Estrelas ao Palco 2018“. Rund 700.000 Stimmen wurden allein bei der zweistündigen Abschluss-Gala über die Televote-Lösung von CreaLog abgegeben. Insgesamt kamen während der acht Vorentscheidungen und des Finales über 2,6 Millionen Stimmen im Netz der Unitel zusammen. Wie bei anderen bekannten Casting-Shows konnten in Angola die Zuschauer des TV Senders ZAP per Telefon oder SMS ihren Lieblingskünstler wählen. Mit dem Televote-System feiert die langjährige Zusammenarbeit des innovativen Mittelständlers aus München mit Angolas größtem Mobilfunkbetreiber Unitel ihre erfolgreiche Fortsetzung.

Abstimmung per Telefon und SMS klar in der Überzahl –
erstmals auch App integriert
Schon bei der Premiere von „Estrelas ao Palco 2018“ (Sterne auf der Bühne) war die Resonanz so überwältigend, dass zeitweise mehr als 300 Leitungen gleichzeitig belegt waren. Erstmals konnten die Zuschauer neben Anruf oder SMS auch per App für ihren Lieblingsteilnehmer votieren. Dabei wurden 40 Prozent der Stimmen per Telefon abgegeben, gefolgt vom SMSVoting (30 Prozent) und der Voting-App (30 Prozent).
CreaLog Televote in Angola kann 2.000 SMS pro Sekunde und maximal 2.100 parallele Sprachanrufe verarbeiten. Unitel-Kunden konnten zudem die Smartphone-App „Idolos Angola“ herunterladen, die ihre Stimmen per Webservices direkt auf die Televote-Plattform überträgt. So wurde im großen Finale das Gesamtergebnis der Abstimmung direkt verkündet. Größte Volumina bei Televoting-Anrufern bewältigen – dazu hat CreaLog Televote entwickelt. Televote unterstützt TV- und Radioformate wie Talentshows, die in vielen Ländern der Welt ausgestrahlt werden. Sowohl für Sender als auch für Service Provider generieren diese Formate signifikante Einnahmequellen durch Premium-Anrufgebühren der Zuschauer oder durch Verbindungsentgelte.
Die CreaLog Televote-Lösung ist bereits seit vielen Jahren bei Mobilfunk- und Festnetzbetreibern wie Vodafone und Swisscom erfolgreich im Einsatz. Televote verfügt über eine verteilte Architektur, die geografische Redundanz und somit höchste Verfügbarkeitsraten bietet. Die Lösung kann problemlos in bestehende Telko-Netzwerkstrukturen integriert werden; die Architektur der Plattform ist modular aufgebaut und vollständig skalierbar. INFO: www.crealog.com

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Deutsche Wirtschaft in Afrika
Entwicklungsminister Müller forderte im Juli 2018 ein höheres Engagement der deutschen Wirtschaft in Afrika. Von 3,5 Millionen deutschen Unternehmen seien nur 1.000 auf dem Kontinent aktiv: „Made in Germany hat in Afrika einen guten Ruf. Um die Investitionsbedingungen insbesondere für die Mittelständler zu verbessern, will ich mit dem Wirtschafts- und dem Finanzminister ein Entwicklungsinvestitionsgesetz auf den Weg bringen“, meinte Müller in einem Welt-Interview. CreaLog ist eines dieser besagten 1.000 Unternehmen – und seit 2009 erfolgreich für Unitel in Angola aktiv.
2009 konnte sich CreaLog gegen internationale Konkurrenz durchsetzen und wurde mit der Realisierung eines umfangreichen Voice Portals mit 2.400 Sprachkanälen für den zentralen Kundenservice beauftragt. Wichtige Entscheidungskriterien beim Auswahlverfahren waren Stabilität und Integrationsfähigkeit der Plattform, einfache Administration per Browser sowie eine Entwicklungsumgebung, mit der Unitel die von CreaLog erstellten Customer Care-Dienste weiterentwickeln konnte. Mit modernster Spracherkennung in Portugiesisch und Englisch erneuerte Unitel grundlegend den zentralen Service.

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Info – Angola
In der Republik Angola im Südwesten Afrikas mit ihrer Hauptstadt Luanda leben fast 30 Millionen Menschen auf 1,25 Millionen Quadratkilometern. Damit ist das portugiesischsprachige Land rund dreimal so groß wie Deutschland. Wirtschaftlich zählte Angola lange Zeit dank reicher Ölvorkommen zu den boomenden Ländern auf dem Kontinent, seit 2015 liegt das Wirtschaftswachstum bei durchschnittlich drei Prozent. 2017 wurden Waren und Dienstleistungen im Gesamtwert von 255 Millionen Euro von Deutschland nach Angola exportiert, darunter 6 Millionen Euro für „elektrische und optische Erzeugnisse und Datenverarbeitungsgeräte“. (Quellen: LIPortal, Außenwirtschaftsportal Bayern, Germany Trade & Invest)

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Telekommunikation in Angola
Im Jahr 2016 gab es in Angola insgesamt 13,3 Millionen Anschlüsse, darunter 13 Millionen Mobiltelefone. Unitel ist Angolas größter Mobilfunkbetreiber und hat die Qualität
im Telekommunikationsbereich spürbar verbessert, zum Beispiel durch einen internationalen Anrufservice und den Zugang zu LTE 4G. Seit seiner Gründung hat Unitel den Zugang zu Mobiltelefonen und Telekommunikation demokratisiert, die Angolaner aus dem Norden näher an den Süden des Landes herangeführt und seinen Kunden den Zugang zu Produkten und Dienstleistungen ermöglicht. (Quellen: laenderdaten.info, Unitel)

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„Mobile Hebamme“ gibt Tipps und Ratschläge per Handy
Um Leben von Neugeborenen und jungen Müttern in abgelegenen Regionen Angolas zu retten, brachte 2017 die Hilfsorganisation People in Need (PIN) die Aktion „Mobile Hebamme“ auf den Weg: Per Handy erhalten die Mütter jetzt regelmäßig Sprachnachrichten mit lebenswichtigen Hinweisen in Portugiesisch und Umbundu, die gemeinsam mit PIN und erfahrenen Medizinern entwickelt wurden. (Die ganze Story finden Sie in der INTRE-Ausgabe 2017_03.) Download: https://www.intre.cc/docs/111/downloads/intre-201703-perform-mobile-hebame-crealog.pdf

Pdf EIN NEUER SUPERSTAR FÜR ANGOLA
Lesen Sie, wie CreaLog bei Casting-Shows Millionen von Stimmen generiert
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OFFIZIELLE BUSINESS SOLUTIONSCHNITTSTELLE
(API) FÜR WHATSAPP

Die novomind AG, Anbieter umfassender Softwarelösungen im Bereich Omnichannel-Commerce und Customer-Service, gehört zu den ersten WhatsApp Business Solution Providern. Parallel zum Start der neuen WhatsApp Business-Lösung für Unternehmen und Institutionen am 1. August bietet novomind die offizielle Business-Schnittstelle (API) des weltweit erfolgreichen Messaging-Dienstes jetzt für die elektronische Kundenkommunikation von Unternehmen aller Branchen an. Der WhatsApp-Kanal ist in die Omnichannel-Customer Service Software novomind iAGENT eingebunden und ergänzt damit die anderen Kanäle der zentralen Kommunikationsplattform.

novomind ist einer der ersten WhatsApp Business Solution Provider
„novomind iAGENT wird bereits von führenden europäischen Marken wie Axel Springer und Sixt eingesetzt”, so Sylvia Feja, Bereichsleiterin Customer Service Software bei novomind. „Diese Marken legen großen Wert darauf, ihre Kundenkommunikation so effizient und bedarfsgerecht wie möglich zu gestalten. Die Integration von WhatsApp als eigenständiger Kanal ist ein viel geäußerter Wunsch von Unternehmen aller Branchen.“
Als einer der ersten WhatsApp Business Solution Provider stellt novomind innerhalb von novomind iAGENT jetzt Unternehmen und Institutionen die offizielle und gesicherte WhatsApp-Schnittstelle zur Verfügung, um deren jeweiligen Kunden den vertrauten Messaging-Dienst als alternativen Kontakt- und Kommunikationskanal im Customer Service anzubieten.
Über 1,5 Milliarden Menschen in mehr als 180 Ländern nutzen WhatsApp aktuell, um jederzeit mit Freunden und Familie in Kontakt zu bleiben. Mit WhatsApp Business Solution wird der Dienst nunmehr um eine professionelle Customer Service-Funktion zum Messenger-Dienst erweitert. Im Rahmen der zentralen Kommunikationsplattform novomind iAGENT spielt WhatsApp Business deshalb eine wichtige Rolle, denn so wird
es für den Kunden noch einfacher, den Kundenservice eines Contact Centers über die unterschiedlichsten Kanäle hinweg zu nutzen. „Je mehr Kanäle angeboten werden, desto kundenfreundlicher wird der Customer Service wahrgenommen“, erklärt Sylvia Feja. Durch die Angebotsvielfalt von novomind iAGENT werden zwei zentrale Anforderungen erfüllt: Flexibilität und Effizienz im Kundenservice über eine Vielzahl kundenfreundlicher
Kanäle hinweg. „novomind iAGENT ist eine wichtige Omnichannel-Plattform für den Kundenservice“, so Grit Langhof, Senior Director International Reservation & Global SCC Support bei Sixt, einem der führenden Autovermieter weltweit. „Die von novomind iAGENT gebotene Flexibilität der Kommunikationskanäle ermöglicht uns die Kontaktaufnahme
mit unseren Kunden ganz nach ihren Bedürfnissen. Dazu gehören heute auch Kanäle wie WhatsApp Business.” INFO: www.novomind.com

INTRE 201803 Sylvia Feja

Pdf OFFIZIELLE BUSINESS SOLUTIONSCHNITTSTELLE (API) FÜR WHATSAPP
Ein Beitrag von SYLVIA FEJA, Bereichsleiterin Customer Service Software, novomind
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