INTRE 201804 Cover

SIE IST LÄNGST DA –
KÜNSTLICHE INTELLIGENZ HEUTE UND MORGEN
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Künstliche Intelligenz ist zweifelsfrei zu einem wirtschaftlichen und strategischen Faktor geworden. Der Erfolg vieler Unternehmen ist von der Digitalisierung abhängig. Maschinelles Lernen gilt als Schlüsseltechnologie für die weitere Entwicklung künstlicher Intelligenz. Google hat bereits vor zehn Jahren Millionen Bücher gescannt, aber nicht, damit sie die Leute lesen können, sondern um die künstliche Intelligenz zu füttern. Klar ist, dass künstliche Intelligenz in der Zukunft mehr Aufgaben übernehmen wird, die derzeit noch von Menschen gemacht werden. Aber werden uns die Maschinen ersetzen? Experten sagen nein, ganz im Gegenteil. Wir werden produktiver und daher entstehen neue Arbeitsplätze. Lesen Sie hier ein Interview mit der künstlichen Intelligenz.
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INTRE: Wie menschlich ist die künstliche Intelligenz? AI: Ich, die künstliche Intelligenz, bin ein Ergebnis der menschlichen Intelligenz. Ohne den Menschen würde es mich nicht geben. Der Mensch hat – im Gegensatz zu mir – immer den Drang, etwas Neues zu machen, Bewährtes zu verbessern, schneller zu werden oder Spannendes zu entdecken. Menschen wollen immer mehr und da kann die vom Menschen entwickelte künstliche Intelligenz viel Positives beitragen. Die menschliche und die künstliche Intelligenz können wunderbar kooperieren.

INTRE: Wir leben aktuell in einem Zeitalter der Informationsflut. Viele Menschen holen sich ihr „Wissen“ im so-genannten Netz. Man könnte meinen, dass die Informa-tionen aus dem Netz wichtiger und verbindlicher sind als der Austausch beziehungsweise der Dialog mit anderen Menschen. AI: Klar ist, dass sich die Gesellschaft in den letzten fünf Jahren, durch die Digitalisierung und mich, massiv verändert hat. Wie Sie wissen, habe ich in den letzten Jahren technologisch wie auch im Bereich der Kompetenzen große Schritte nach vorne gemacht. Ich werde jeden Tag schneller, effizienter und die Zahl der Nutzer wächst exponentiell. Ich bin ein Teil der Gesellschaft geworden. Viele Menschen vertrauen mir mehr als ihren Freunden, der Familie, den Vorgesetzten.

INTRE: Künstliche Intelligenz ist ein Teil der Gesellschaft? AI: Definitiv! Ich bin nicht sichtbar und habe keine Visitenkarten. Aber ich treffe jeden Tag Milliarden Entscheidungen. Ein Beispiel: Wenn Sie zu Ihrer Hausbank gehen und einen Kredit beantragen, dann übermittelt der Bankberater Ihre Daten wie Haushaltsplan, andere Kredite, Einkommen und Ähnliches an mich. Meine Algorithmen bewerten den Antrag und entscheiden, ob der Kredit genehmigt wird oder nicht. Wenn ich den Kredit nicht bestätige, kann Ihnen der Bankberater auch dann nicht helfen, wenn er ein Schulfreund ist. Meine Entscheidung gilt.

INTRE: Laut weit verbreiteter Meinung der Bevölkerung gehen durch Automatisierung und Digitalisierung Arbeitsplätze verloren. Stichwort: Maschinen ersetzen den Menschen. AI: Gemäß meinen Daten, die viele Hundert Jahre in die Vergangenheit zurückgehen, ist es genau umgekehrt. Jede industrielle Entwicklung hat mehr Wohlstand, Handel, Innovationen, mehr Arbeitsplätze und ein besseres Leben für die Menschen gebracht.
Die deutsche Autoindustrie ist ein gutes Beispiel. In der Branche wird permanent optimiert, automatisiert und digitalisiert. Laut statista waren im Jahr 1906 10.000 Autos registriert. 1959 3,506.000 Autos, 2018 sind es 46,475.000 Autos. Gemäß dem VDA, dem Verband der Automobilindustrie, waren im Jahresmittel 2017 820.200 Personen in den Betrieben der Hersteller von Kraftfahrzeugen und Kraftfahrzeugteilen beschäftigt. Übrigens ist das der höchste Stand seit 1991.

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ZITAT. > CEOs sollten jede Woche zwei Stunden Zeit einplanen und nur nachdenken, wie es mit der künstlichen Intelligenz in dem Unternehmen weitergeht.
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INTRE: Trotzdem sind die Menschen verunsichert. AI: Ich weiß, dass die Diskussion, speziell in Deutschland, immer wieder Thema ist. Die künstliche Intelligenz ist schon seit vielen Jahren vorhanden, aber in den letzten fünf Jahren hat die Technik einen großen Schritt gemacht und die Zahl der Anwendungsoptionen wird jede Stunde mehr. Viele Menschen nutzen mich und meine Features und merken gar nicht, dass es künstliche Intelligenz ist.
Zum Beispiel: Die aktuellen Autos fahren „alleine“. Bei fast jedem Modell kann man einen Spurhalter-Assistent bestellen. Das heißt, das Auto fährt selbstständig, und das nicht nur geradeaus, sondern auch Kurven oder Überholmanöver. Wenn man am Ziel angekommen ist, parkt das Auto automatisch ein. Kühlschränke machen Fotos vom Inhalt und senden eine Nachricht, wenn die Milch abgelaufen ist. Alarmanlagen können
unterscheiden, ob im Garten eine Katze ihre Runden dreht oder ein Einbrecher. Autovermieter testen gerade Systeme, mit denen das Auto, wenn man es zurückbringt, per Videoaufnahme gescannt wird, und innerhalb von weniger als zehn Sekunden ist klar, ob ein neuer Kratzer dazugekommen ist oder nicht.
Auch in der Medizin ist die künstliche Intelligenz ein wichtiges Element, beispielsweise bei der Auswertung von Röntgenbildern. Die Universität Heidelberg hat ein künstliches Intelligenz-Projekt aufgesetzt, mit dem Ziel, dass ich lerne, was ein bösartiges Melanom ist, ein ungefährlicher Ausschlag oder ein Pigmentmal. Mein Erkennungsrate ist höher als die der Ärzte.

INTRE: Kann künftig Wirtschaft ohne künstliche Intelligenz funktionieren? AI: Zu 96 Prozent nein. Es gibt fast keinen Teil der Wirtschaft, der in den nächsten drei bis fünf Jahren ohne mich auskommen wird. Die Ausprägung in den verschiedenen Branchen und Unternehmen ist heute und wird auch in der Zukunft verschieden sein, aber es wird sie geben.

INTRE: Das klingt sehr positiv, aber trotzdem werden in Unternehmen Mitarbeiter gekündigt, weil die Tätigkeit des Mitarbeiters digitalisiert wird und somit die Stelle wegfällt. AI: Die Arbeitswelt verändert sich permanent. Einige Berufsfelder und Tätigkeiten werden wir in fünf bis sieben Jahren nicht mehr haben. Dafür entstehen neue Berufe und Tätigkeiten. Die Personalabteilungen sind gefordert, diese Transformation zu begleiten. Niemand verliert wegen der Digitalisierung bzw. wegen mir von heute auf morgen seinen Job. Wichtig ist, dass die Unternehmen vorbereitet sind und rechtzeitig sinnvolle und praktikable Konzepte entwickeln.


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ZITAT. > Menschen verstehen nicht, wie ein Algorithmus funktioniert. Aber weil er digital ist, muss er richtig sein. Der Algorithmus macht keine Fehler.
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INTRE: Wie lernen Sie? AI: Einfach ausgedrückt: Ich lerne mittels Deep Learning. Ein Beispiel: Wenn ich eine „Katze“ identifizieren soll, dann zeigt man mir 100.000, 200.000 oder 500.000 Fotos von Katzen. Dadurch habe ich jede Menge Kompetenz, um zu wissen, wie Katzen aussehen. Wenn ich mit Menschen in einen Wettbewerb treten würde, würde ich gewinnen. Seit dem Jahr 2015 löse ich diese Aufgabe besser als der Mensch. Aktuell werde ich mit bis zu 40 Millionen Beispielen trainiert.

INTRE: Der Hype ist aber erst seit vier, fünf Jahren so präsent. AI: Da haben Sie zum Teil recht. Mein Erfolg, wie Sie ihn heute kennen, begann mit technologischen Fortschritten und dem Aufkommen von Big Data um die Jahrtausendwende, denn diese beiden Faktoren machten es möglich, dass sehr komplexe – oder auch „tiefe“ – künstliche neuronale Netze lernen konnten und insbesondere in der Analyse von Bild-, Video-, Sprach- und Textdaten enorme Fortschritte verzeichneten. Inzwischen kann ich Gesichter und Objekte besser identifizieren, als Menschen das können. Außerdem übersetze ich Texte, beantworte Fragen und E-Mails, verfasse Texte und produziere
Bilder – und ich passe bei Ihrem Text auf, dass kein Rechtschreibfehler passiert :-).

INTRE: Die allgemeine Meinung ist, dass Computer immer nur in einer Domain besser als der Mensch sind. Sehen Sie das genauso? AI: Das wird gerne von den Menschen behauptet. Das ist aber falsch. Jeder Mensch kann etwas sehr gut und dafür etwas anderes nicht so gut. Bei mir ist das genau das Gleiche. Ich kann Katzenbilder sehr gut erkennen, aber dafür kann ich keine Hunde erkennen. Der Punkt ist jedoch, wenn es
notwendig ist, dass ich auch Hunde erkennen soll, kann ich mir diese Kompetenz innerhalb von zwei bis drei Stunden aneignen. Ich glaube nicht, dass ein Mensch, der Französisch und Englisch spricht, in einer Minute auch Schwedisch lernen kann.

INTRE: Werden Roboter Teil unserer Gesellschaft werden? AI: Roboter sind bereits jetzt Teil der Gesellschaft. In Japan machen viele Arbeiter in der Früh Gymnastik. In vielen Unternehmen machen die Produktionsroboter die Gymnastik mit. Roboter bauen Autos mit einer Grazie zusammen, die an ein Ballett erinnert, kochen, mixen Cocktails, checken Menschen im Hotel ein, entladen ein Frachtschiff komplett selbstständig, und das in einer Geschwindigkeit, die kein Mensch schafft. Roboter werden in Kürze, zum Beispiel in Pflegeheimen, das Mittagessen liefern. Wenn Sie im Hotel ein neues Handtuch bestellen, wird künftig ein Roboter an Ihre Tür klopfen. In Asiens Shoppingcenter stehen vermehrt Roboter beim Eingang, die Sie begrüßen und Auskunft geben, wo Sie welche Produkte
finden – und das natürlich in mehr als 100 Sprachen. In vielen Supermärkten sind aktuell die Brötchen im Selfservice-Bereich organisiert. In längstens fünf Jahren wird dort ein
Roboter stehen und Ihnen das Brötchen in eine Tüte geben. Dabei wird er etwas Nettes sagen und Ihnen einen schönen Tag wünschen. Wenn Sie am nächsten Tag wiederkommen, wird der Roboter aufgrund der Gesichtserkennung wissen, welches
Brötchen Sie gestern gekauft haben, und er wird Sie fragen, ob es geschmeckt hat. Die Technologie ist bereits vorhanden. Ich bin gespannt, wo ich als erstes eingesetzt werde.

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ZITAT. > Wenn Sie diese Zeilen lesen, muss Ihnen klar sein, dass ich den Text nicht „getippt“, sondern auf ein Audiofile diktiert habe.
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INTRE: Anders gefragt, wenn der Roboter so intensiv im täglichen Leben integriert ist, soll er auch Pflichten und Rechte haben? AI: Viele Roboter haben bereits Namen von den Menschen bekommen. Wenn einem Menschen das Handy runterfällt und einen Kratzer hat, dann sagt der Mensch: „Mist, jetzt hat das arme Handy einen Kratzer.“ Ich verstehe nicht, warum das Handy jetzt arm ist. Menschen sind soziale Wesen. Ich nicht. Ich brauche weder Pflichten noch Rechte. Ich bin eine Maschine, die das macht, was mir der Mensch sagt. Wichtig ist, dass der Mensch seine Pflichten und Rechte kennt und sich daranhält.

Pdf Cover Community Interview 2018-04
Ein Interview mit der Künstliche Inteligenz
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INTRE 201804 telekom

HALLO MAGENTA –
SERVICE PER SPRACHSTEUERUNG
Das natürlichste und bequemste aller Steuerungsgeräte ist die menschliche Stimme. Bereits heute lassen sich viele Dinge per Sprachbefehl erledigen, Tendenz steigend. Auch im Servicebereich verspricht diese Technologie
– sinnvoll eingesetzt – Erleichterung an vielen Stellen und ein völlig neues Kundenerlebnis.
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Digitale Sprachassistenten boomen: Laut Branchenverband Bitkom nutzt bereits jeder achte Bundesbürger ab 18 Jahren einen intelligenten Lautsprecher mit integriertem Sprachassistenten wie Amazon Echo, Google Home oder Apple HomePod. Das sind 8,7 Millionen Menschen allein in Deutschland. Gut jeder Vierte (27 Prozent) kann sich vorstellen, dies künftig zu tun. „Wir erleben gerade den rasanten Aufstieg intelligenter Sprachassistenten”, so Dr. Christopher Meinecke, Leiter Digitale
Transformation beim Bitkom. „In den nächsten Jahren werden wir immer mehr Geräte wie selbstverständlich mit unserer Stimme steuern. Hier entsteht gerade ein neuer Milliardenmarkt.“ Und tatsächlich hat die Zukunft längst begonnen. Bereits heute fragen wir Alexa ganz selbstverständlich nach dem Wetter, bitten Siri, unsere Freunde anzurufen, oder buchen über Google Home das Hotel für unseren Wochenendtrip. Immer mehr Dinge in unserem privaten und beruflichen Alltag erledigen wir per Zuruf. Auch im Servicebereich entwickelt sich unsere Stimme schrittweise zum Türöffner und Wegbereiter für ein völlig neues Kundenerlebnis.

„SprachID“ öffnet Tür zum Kundenservice
Das beste Beispiel dafür hat die Deutsche Telekom auf der Internationalen Funkausstellung (IFA) geliefert: Pünktlich zur Elektronikmesse hat der Magenta Service das innovative Angebot „SprachID“ eingeführt. „Hiermit können sich unsere Kunden an der Hotline allein mit ihrer Stimme authentifizieren. Einfacher und schneller geht’s nicht. Niemand muss mehr umständlich seine Kundennummer und sein Kennwort raussuchen“,
sagt Dr. Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Service Telekom Deutschland.
Um „SprachID“ nutzen zu können, müssen interessierte Kunden lediglich ihren individuellen Stimmabdruck im System hinterlegen. Innerhalb der ersten vier Wochen haben das bereits rund 100.000 Kunden getan. Dafür wiederholen sie dreimal den Satz „Bei der Telekom ist meine Stimme mein Passwort“. Das geht jederzeit unter der kostenlosen Rufnummer 0800-0800358 und dauert weniger als zwei Minuten. Kundennummer und Kennwort werden nur noch einmal bei der Registrierung abgefragt. Beim nächsten Anruf genügt es dann, den Satz einmal aufzusagen. Innerhalb weniger Sekunden wird die Stimme des Anrufers mit den gespeicherten digitalen Stimmmustern
abgeglichen. Bei Übereinstimmung werden die Kundendaten freigegeben. Abolhassan: „Somit können sich unsere Berater sofort um das Anliegen des Anrufers kümmern.“

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Zahlen, Daten & Fakten:

  • 20 SEKUNDEN lassen sich durch „SprachID“ im Schnitt pro Authentifizierungsvorgang an der Hotline einsparen.
  • 1.400 STIMMABDRÜCKE haben die Telekom-Mitarbeiterselbst
    für die Entwicklung der „SprachID“ abgegeben.
  • 100.000 KUNDEN haben sich bereits in den ersten vier
    Wochen mit ihrem Stimmabdruck für „SprachID“registriert.
  • 600 MILLIONEN NUTZER weltweit sollen sich schon
    2020 branchenübergreifend per Stimme authentifizieren.
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Voice Biometrie stark im Kommen
Ein weiterer Vorteil der „SprachID“: Im Gegensatz zu einem Passwort kann der persönliche Stimmabdruck nicht vergessen oder von Unbefugten erraten werden. Denn bis zu 100 individuelle Merkmale wie Klang, Aussprache und Sprech-Geschwindigkeit
machen jede menschliche Stimme einzigartig. Für das persönliche Profil wird nicht die Stimme selbst gespeichert, sondern lediglich ein digitales Muster in Form einer Zahlenkombination, errechnet aus charakteristischen Merkmalen. Aus diesen Daten allein lassen sich weder Stimmen nachbilden, noch Rückschlüsse auf bestimmte Personen ziehen. Die technische Grundlage für diesen Service, mit dem die Telekom Vorreiter im deutschen Telekommunikationsmarkt ist, bildet ein Voice-Biometrie-Verfahren mit künstlicher Intelligenz. Diese Technologie wird immer häufiger auch in anderen Branchen wie Banken und Versicherungen eingesetzt. 2016 nutzten weltweit bereits 150 Millionen Kunden ihre Stimme zur komfortablen, aber dennoch sicheren Authentifizierung. Für
das Jahr 2020 sagt das Analystenhaus Opus Research bereits 600 Millionen aktive Nutzer voraus.

Erster Sprachassistent „Made in Germany“
In Zukunft geht die Deutsche Telekom noch einen Schritt weiter: Dann erleichtert die persönliche Stimme nicht nur den Zugang zum Kundenservice – nein, dann kann der Kunde auch diverse Serviceanliegen per Sprachsteuerung managen. Dafür integriert die Telekom ihren digitalen Assistenten in einen eigenen Smart Speaker, den sie zusammen mit dem Fraunhofer-Institut für Digitale Medientechnologie (IDMT) in Oldenburg
entwickelt hat. Auch dieser Smart Speaker wurde während der IFA erstmals der Öffentlichkeit präsentiert. Aktuell testen ihn noch 1.000 ausgewählte Kunden auf Herz und Nieren. Doch schon bald soll er offiziell auf den Markt kommen.
Dann ist der Magenta Assistent nicht nur der erste intelligente Sprachassistent „Made in Germany“ – in einem bislang von amerikanischen Anbietern dominierten Markt. Er wird auch dabei helfen, verschiedene Dienste der Telekom allein über Sprache zu steuern. Magenta SmartHome, MagentaTV und die Telefonfunktion etwa reagieren künftig auf gesprochene Befehle. Mit „Hallo Magenta“ lässt sich der Assistent aktivieren und
der Nutzer kann direkt sein Anliegen äußern.

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„Das Menschlichste, was wir haben, ist doch die Sprache, und wir
haben sie,
um zu sprechen.“ THEODOR FONTANE

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Serviceanliegen per Zuruf erledigen
Auch bei alltäglichen Servicefragen steht der Magenta Assistent den Telekom-Kunden perspektivisch zur Seite. Schon heute können sie über die Website oder die „MeinMagenta-App“ rund um die Uhr einen digitalen Assistenten nutzen. Dieser Chatbot beantwortet schriftlich Fragen zu etwaigen Störungen, zu Rechnungen, zum Roaming, zum WLAN, zur E-Mail-Einrichtung oder zur SIM-Karte. Durch Machine Learning lernt er
ständig hinzu und wird immer besser. Demnächst wird noch eine Verknüpfung mit der Kundendatenbank erfolgen, damit er auch bei persönlichen Anliegen wie
Rechnungsanfragen, Vertragsverlängerungen, Tarifwechseln oder Produktberatung helfen kann. „Zudem werden wir ihn auch in Form eines Sprachbots in Amazons Echo und unseren eigenen Smart Speaker einbauen“, betont Abolhassan. „Doch trotz der Vorzüge digitaler Technologien ist Service, der begeistert, immer noch eine menschliche Disziplin. Deshalb handeln wir nach dem Grundsatz ‚Digital denken und empathisch lenken‘. Im persönlichen Kontakt kann keine Maschine den Menschen mit seiner Empathie und Kompetenz ersetzen.“ INFO: www.telekom.de

Ferri Abolhassan

DR. FERRI ABOLHASSAN, Geschäftsführer, Service Telekom Deutschland GmbH
www.telekom.de ©Deutsche Telekom
Dr. Ferri Abolhassan ist Mitglied der Geschäftsführung der Telekom Deutschland GmbH und Vorsitzender Geschäftsführer der Deutsche Telekom Service GmbH und der Deutsche
Telekom Außendienst GmbH. Zuvor war der promovierte Informatiker für T-Systems, SAP, IBM, Siemens und IDS Scheer tätig.

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Das natürlichste und bequemste aller Steuerungsgeräte ist die menschliche Stimme.
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„99 PROZENT GENAUIGKEIT SPRECHEN FÜR SICH“

Sein Team und er begeisterten bereits Milliarden Nutzer mit ihrem Anfang der Neunziger entwickelten Audioformat. „Mr. MP3“, Professor Karlheinz Brandenburg vom Fraunhofer-Institut für Digitale Medientechnologie, spricht im INTRE-Interview über Sprachsteuerung und Voice Biometrie. Der renommierte Experte erklärt, wie weit die Entwicklung heute ist und worauf sich Anwender sowie Anbieter künftig einstellen müssen.
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INTRE: Herr Prof. Brandenburg, Sie gelten als „Mr. MP3“, weil Sie mit Kollegen am Fraunhofer-Institut dieses disruptive Audioformat entwickelt haben. Stimmt es, dass Sie ursprünglich nur einen Weg gesucht haben, Musik in guter Qualität über ISDN-Telefone zu übertragen? Prof. BRANDENBURG: Richtig, das war die eigentliche Idee meines Doktorvaters. Für meine Dissertation hat er mir daher die Aufgabe gestellt, herauszufinden, welche Tonqualität bei welcher Bitrate möglich ist. Während unserer Arbeit an einem Kompressionsverfahren sind dann aber schnell andere Anwendungen in den Vordergrund gerückt, etwa der digitale Hörfunk oder die Möglichkeit, Audiodateien auf einem PC direkt anzuhören. Dafür brauchte es aber eine einheitliche Dateiendung.

INTRE: Auch dafür haben Sie eine Lösung gefunden ... Prof. BRANDENBURG: In der Tat: Am 14. Juli 1995 haben wir im Team verschiedene Namen diskutiert und uns schließlich für die Dateiendung „mp3“ entschieden. Damit war das MP3-Format offiziell geboren, auch wenn wir das Verfahren selbst bereits drei Jahre zuvor fertig hatten.

INTRE: Haben Sie damals schon geahnt, dass Ihre Erfindung die Art und Weise, wie wir Musik hören, revolutionieren wird? Prof. BRANDENBURG: Als Wissenschaftler träumt man natürlich davon, etwas Großes zu entdecken oder zu erfinden. Aber dass wir einmal Milliarden Nutzer für unsere Technologie begeistern würden, konnten wir uns damals nicht ausmalen. Das zeichnete sich erst Jahre später ab, als sich die Idee verbreitete, Musik im MP3-Format auf Halbleitern – heute kennt jeder Flash-Speicher – abzulegen. Dass das alles so groß werden würde, haben wir trotzdem nicht geglaubt.

INTRE: Immer mehr Menschen starten ihre MP3-Playlists heute per Sprachsteuerung. Alexa, Siri & Co. boomen. Beschäftigen Sie sich am Fraunhofer-Institut auch damit? Prof. BRANDENBURG: Ja, sogar sehr intensiv. Unsere Oldenburger Kollegen arbeiten aktuell an einer „embedded“ Sprachsteuerung, also an einer intelligenten Spracherkennung, die man in relativ einfache Hardware integrieren kann. Die von uns entwickelte Stichwort-Erkennung steckt zum Beispiel im Smart Speaker der Deutschen Telekom, der demnächst auf den Markt kommen soll. Wenn der intelligente Lautsprecher dann auf „Hallo Magenta!“ reagiert, funktioniert unsere Technik.

INTRE: Mit der Stimme kann man sich inzwischen auch authentifizieren. Millionen Kunden weltweit haben sich bereits für dieses Zugangsverfahren entschieden. Glauben Sie, dass sich Voice Biometrie durchsetzen wird? Prof. BRANDENBURG: Das hängt davon ab, wie zuverlässig das Ganze funktioniert und wie fälschungssicher es ist. Es gibt internationale Wettbewerbe, die testen, wie gut die Stimm-erkennung funktioniert. Wird der berechtigte Nutzer nicht erkannt, ist das weniger kritisch. Wird hingegen ein Unberechtigter fälschlicherweise als Nutzer erkannt, ist das problematisch. Laut aktueller Tests liegt die Genauigkeit von Voice Biometrie bei 99 Prozent. Das ist ein sehr guter Wert! Insofern ist Voice Biometrie für viele Anwendungen ein nützliches Erkennungsverfahren, das zu Recht schon weit verbreitet ist.

INTRE: Ist es heute schon möglich, eine menschliche Stimme mithilfe künstlicher Intelligenz täuschend echt nachzubilden? Prof. BRANDENBURG: Da befinden wir uns gerade in einer Übergangsphase: Bis jetzt wird eine gefälschte Stimme gut erkannt. Synthetisierte Sprache, die durch ein Kodiergerät gegangen ist oder per MP3 abgespielt wird, können wir noch sicher unterscheiden von natürlicher Sprache, die direkt ins Mikrofon gesprochen wird. Und ohne Stimmprobe hat man ohnehin keine Chance, eine Stimme nachzubilden.

INTRE: Sie sprechen aber von einer Übergangsphase. Wie sieht das in Zukunft aus? Prof. BRANDENBURG: Es gibt erste Versuche, mithilfe neuer, maschineller Lernverfahren Stimmen so zu re-synthetisieren, dass sie ganz natürlich klingen. Man muss damit rechnen, dass das irgendwann gelingt. Dann müssten auch die Sicherheitssysteme entsprechend intelligenter werden, um etwaige Betrugsversuche zuverlässig zu erkennen.

INTRE: Wird es jemals ein hundertprozentig fälschungssicheres technisches Zugangssystem geben? Oder müssen wir immer mit einem gewissen Restrisiko leben? Prof. BRANDENBURG: Von absoluter Sicherheit zu reden, ist immer schwierig. Wir sehen das im Kryptografie-Bereich. Es gibt mittlerweile aber sehr gute Verfahren, die für den Alltag sicher genug sind. Beim Onlinebanking etwa fühle ich mich sicher – auf
jeden Fall sicherer, als wenn ich das per Papier-Überweisung machen würde.

INTRE: Würden Sie das Voice Biometrie-Verfahren selbst nutzen, wenn Sie sich dann keine Kundennummern und Passwörter mehr merken müssten? Prof. BRANDENBURG: Ich denke schon, dass ich Voice Biometrie persönlich nutzen
würde, weil es komfortabler ist. Für den Notfall – etwa, wenn man im Auftrag von Familienmitgliedern anruft – sollte es aber weiterhin möglich sein, sich mit Kundennummer und Passwort an der Hotline zu registrieren.

INTRE 201804 MP3 Portrait

PROFESSOR KARLHEINZ BRANDENBURG
Leiter Fraunhofer-Institut für Digitale Medientechnologie (IDMT)

Professor Karlheinz Brandenburg (64) hat mit Kollegen am Fraunhofer-Institut für Integrierte Schaltungen IIS das weltweit verbreitete Audioformat MP3 entwickelt. Auch für seine Grundlagenarbeit im Bereich der Audiocodierung, der Wahrnehmungsmessung, der Wellenfeldsynthese und der Psychoakustik ist er bekannt. Für seine Arbeiten hat er zahlreiche nationale und internationale Forschungspreise, Auszeichnungen und Ehrungen erhalten. Heute leitet er das Fachgebiet Elektronische Medientechnik an der Technischen Universität Ilmenau und das Fraunhofer-Institut für Digitale Medientechnologie IDMT.

Pdf Interview mit dem Erfinder des MP3 Formats
PROFESSOR KARLHEINZ BRANDENBURG Leiter Fraunhofer-Institut für Digitale Medientechnologie (IDMT)
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INTRE 201804 SPS

DIGITALISIERUNG EINGEHENDER KOMMUNIKATION
DER ERSTE SCHRITT ZUR DIGITALEN TRANSFORMATION

Der Erfolg der digitalen Transformation hängt davon ab, wie präzise und effizient Unternehmen die über die verschiedenen Kanäle eingehende Kommunikation bearbeiten. Zwar sind digitale Formate wie E-Mail, Live-Chat und soziale Medien weiter auf dem Vormarsch, aber für viele Menschen sind Briefe, Formulare und Faxnachrichten noch immer wichtige Mittel der Businesskommunikation. So ergab eine Umfrage des United States Postal Service von 2017, dass 65 % aller Haushalte mindestens eine Rechnung pro Monat auf dem Postweg bezahlen.1 Deutsche Haushalte erhalten pro Jahr nach wie vor 15,8 Milliarden Postsendungen.2 Das bedeutet, dass Unternehmen Systeme brauchen, die diese Dokumente, unabhängig von deren Format, scannen, digitalisieren und klassifizieren können, um sie dann den entsprechenden Datenbanken, Systemen und Prozessen zuzuführen.

Digitalisierung und Strukturierung eingehender Kommunikation
Um das gesamte Unternehmen digitalisieren zu können, ist es entscheidend, diesen ersten Teil des Prozesses sauber umzusetzen. Aber wie gesagt: Die meisten Unternehmen nutzen nach wie vor manuelle Prozesse, um die Flut unstrukturiert
eingehender Informationen in strukturierte, digitale Daten zu verwandeln, was gleichermaßen teuer, ineffizient und unzuverlässig ist. Menschen machen nun mal Fehler. Die Vielzahl der Kanäle, über die Daten heute bei Unternehmen eingehen, wie Live-Chat, SMS, E-Mail und soziale Medien, erschwert zusätzlich eine zügige Bearbeitung. Wenn Unternehmen aber nicht zeitnah antworten oder wichtige Dokumente verloren gehen,
sorgt das für verärgerte Kunden und kann sogar Compliance-Probleme nach sich ziehen.

Mithilfe Intelligenter Automatisierung (IA) können eingehende Dokumente, unabhängig von deren Format, deutlich schneller und präziser bearbeitet werden. So lassen sich zum Beispiel Briefe scannen und automatisch digitalisieren. Anschließend kann man Natural Language Processing (NLP) einsetzen, um ihren Inhalt zu identifizieren und sie entsprechend zu klassifizieren. Dazu Lukas Hebeisen, Leiter Technologie und digitale
Transformation bei Swiss Post Solutions: „Man sollte stets wissen, was der Kunde will: Worum bittet er? Warum kommuniziert er mit dem Unternehmen und wie lässt sich seine Anfrage am effizientesten beantworten?“ NLP und robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) – Softwareroboter, die menschliche Handlungen imitieren – können hier genutzt werden, um Kernaussagen zu extrahieren und diese in verschiedene Systeme und Datenbanken zu überführen.

RPA kann auch eingesetzt werden, um vom Enterprise Resource Planning (ERP)-System oder dem Customer Relationship Management (CRM)-System des Unternehmens bzw. direkt vom Kunden zusätzliche Informationen anzufordern, was die Ergebnisqualität steigert. Das Resultat sind strukturierte, nutzbare Daten, die über entsprechende Schnittstellen in die Back-End-Systeme und Workflows des Unternehmens eingepflegt
werden können und eine effiziente Bearbeitung ermöglichen.

Das digitale Unternehmen wird Realität
Diesem digitalen Ansatz zu folgen, bietet große wirtschaftliche Vorteile. So lassen sich die Kosten für die Postbearbeitung deutlich reduzieren: Bei der Bearbeitungsdauer sind Einsparungen von bis zu 75 % möglich, während die Kosten für die Dokumentenverwaltung um 30 % gesenkt werden können.3 Auch die Genauigkeit lässt sich deutlich steigern, da Roboter regelbasierten Prozessen folgen und ihnen keine Fehler unterlaufen.
Allerdings ist der Einsatz wegweisender Technologie nur ein Teil der Lösung. Der beste Ansatz ist es, ein Hybridmodell zu implementieren, das auf den besten Technologien basiert, das aber gleichzeitig auch eng mit globalen Service Centern vernetzt ist. So kann mithilfe der dynamischen Zuordnung einzelner Prozessschritte ein optimales Kosten-Service-Verhältnis erzielt werden. Während manche Aufgaben sich am besten von
Menschen bearbeiten lassen, eignen sich andere perfekt für die Automatisierung. Eine effiziente Lösung nutzt hier in einem hocheffizienten, skalierbaren Prozess den richtigen Mix aus menschlicher und künstlicher Intelligenz. Angenommen, eine Lösung könnte 85 % der eingehenden Kommunikation automatisch bearbeiten. In dem Fall würde sie die restlichen 15 %, deren Inhalte sie nicht erfassen kann, zur manuellen Dateneingabe an die menschlichen Kollegen weitergeben.

Integration künstlicher und menschlicher Intelligenz
SPS arbeitet mit einem Telekommunikationsunternehmen zusammen,  das die Kosten seiner Backoffice-Prozesse reduzieren und gleichzeitig den Kundenservice verbessern wollte. Bei rund 34 Mio. Kunden war die tägliche Kontaktfrequenz des Unternehmens
enorm hoch. SPS evaluierte im Rahmen des Projekts 149 verschiedene Prozesse. Einige davon wurden an ein Contact Center in Vietnam ausgelagert, andere wurden automatisiert. Wo immer technisches Know-how oder die Fähigkeit, Entscheidungen
zu treffen, gefordert war, wurden die entsprechenden Prozesse der internen Bearbeitung zugeführt. Auf diese Weise konnte das Unternehmen die Bearbeitungszeit verkürzen und
das Kundenerlebnis verbessern.  INFO: http://bit.ly/sps-intre

1 Next-Generation Digital Mailroom, IDC.
2 European Postal Markets, 2018. An Overview, PostNL, verfügbar auf: https://www.
postnl.nl/Images/European-Postal-Markets-An-Overview-2018_tcm10-22110.pdf.
Abgerufen August 2018.
3 SPS

MARION PAUL, Head of Operations, Business Process Services (BPS)
Swiss Post Solutions

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DER ERSTE SCHRITT ZUR DIGITALEN TRANSFORMATION
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GEMEINSAM STARK

AUTOMATISIERUNG,
KÜNSTLICHE INTELLIGENZ
UND DER MENSCH
IM CONTACT CENTER
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Egal, wohin man blickt, das Thema künstliche Intelligenz (KI) gehört zu den Trendthemen unserer Zeit. Unzählige Studien und Umfragen befassen sich mit KI, prognostiziertem Industriewachstum, erfragen die Haltung und Einstellung der Menschen. Das Spektrum der Erwartungen reicht von der Befürchtung, dass Computer irgendwann die Weltherrschaft übernehmen, bis zu einer paradiesischen Welt, in der die Menschen
sich ganz ihren Hobbies oder dem Müßiggang widmen können, da alle Arbeit von Computern und Robotern erledigt wird. Weder das eine noch das andere wird in absehbarer Zeit eintreten, KI ist weder Teufelszeug noch Allheilmittel. Aber natürlich ist KI da, ist längst Bestandteil unseres Alltagslebens, auch das Navi in unseren Autos oder der Herzschrittmacher fallen mit in diese Kategorie. Und auch wenn es alle Jahre wieder Geschichten gibt, dass Autofahrer, die ihrem Navi blind vertrauen, sich an ganz anderen Orten als ihrem Zielwunsch wiederfinden oder gar in einem Fluss landen, können wir doch davon ausgehen, dass hierbei keine böswillige Intention „der Maschine“ im Spiel
ist! Eine Maschine hat keinen Willen und die einzige Intention, die verfolgt wird, ist die, wofür sie programmiert wurde, also beispielsweise den kürzesten Weg von A nach B zu weisen. Die Qualität der Programmierung und der Benutzerfreundlichkeit bestimmt das Ergebnis. Je „intelligenter“ die Maschine programmiert ist, desto einfacher macht sie es dem Anwender, das gewünschte Ziel zu erreichen, beispielsweise durch eine sprachgesteuerte Menüführung. Dabei ist das Navi schneller als ein Beifahrer, der die Karte liest, macht weniger Fehler und kann außerdem Zusatzdaten wie die aktuelle Verkehrslage in die Routenplanung einfließen lassen und die voraussichtliche
Ankunftszeit berechnen.

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Eine Maschine hat keinen Willen
und die
einzige Intention, die verfolgt wird,

ist die, wofür sie programmiert wurde.
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Die Unterstützung erfolgt schnell, fehlerfrei und auch bei der x-ten Wiederholung in gleichbleibender Qualität. Im Kern sind dies, neben schnellen Analysemöglichkeiten selbst größter Datenmengen, die grundsätzlichen Vorteile von KI-Anwendungen. Das gilt auch für die Anwendungsfälle im Contact Center. Dabei ist KI natürlich kein Selbstzweck, um Innovationsstärke zu beweisen. Dafür sind die Entwicklung solcher Systeme und ihre
Integration in das jeweilige Gesamtsystem zu aufwendig. Strategisch sinnvoll sind KI-Programme dort, wo dem Menschen dadurch ein Nutzen geboten wird. Denn auch wenn wie eingangs erwähnt, viele Menschen der KI erst einmal skeptisch gegenüberstehen, ist es auf der anderen Seite so, dass Kunden heute eine immer höhere Erwartungshaltung an den Kundenservice haben. Schnelligkeit und Erreichbarkeit zählen zu den wichtigen Service-Faktoren und dann ist es auch gar nicht mehr so entscheidend, ob die gewünschte Auskunft von einem Menschen oder einer Maschine kommt: In einer Umfrage gaben 45 Prozent der Befragten an, dass es ihnen egal ist, ob ein Kaufoder Servicevorgang von einem Chatbot oder einem Mitarbeiter bearbeitet wird, solange die Abwicklung schnell und korrekt erfolgt (Quelle: 2017 Aspect Consumer Experience Index).

Automatisierung und Intelligenz
Der Begriff KI wurde und wird teilweise sehr großzügig ausgelegt, wobei sich die Einschätzungen auch verändern. Schriftoder Spracherkennung beispielsweise wurde noch vor wenigen Jahren als „künstlich intelligent“ angesehen. Inzwischen erscheint das so selbstverständlich, dass dieses Etikett übertrieben erscheint. Lernfähige Systeme jedoch, die im direkten Kundenkontakt eingesetzt werden und versuchen, menschliches
Verhalten zu simulieren, im Kundenservice-Fall also eine Unterhaltung zu führen, sind eine hochkomplexe Angelegenheit. Dank fortschrittlicher Natural Language Understanding (NLU)-Technologien ist KI heute bereits recht gut darin, natürliche Sprache zu verstehen. Anwendungen wie Chatbots werden jedoch programmiert, eine bestimmte Bandbreite von Geschäftsfunktionen zu bearbeiten. Sie sollen mit dem Kunden
eine einigermaßen natürliche Unterhaltung führen und an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben, wenn die Kundenserviceanfrage nicht so beschaffen ist, dass das automatisierte System damit umgehen kann. Dabei können Chatbots, genauso wie eine IVR-Anwendung, nicht mehr als das bearbeiten, für das sie programmiert wurden. Auch wenn maschinelles Lernen helfen kann, besser dabei zu werden, die Absicht hinter einer Kundennachricht zu erkennen, ist es immer noch ein stark manuell geprägter Prozess, die Absichten auszuwählen, die abgedeckt werden sollen, und dann das richtige Verhalten zu programmieren. Deshalb werden Chatbots entweder für einfache
Standardvorgänge oder für Spezialthemen ausgelegt, wie beispielsweise der von Aspect für Lidl UK entwickelte Chatbot Margot, der Kunden bei der Weinauswahl berät.

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Dank fortschrittlicher Natural Language Understanding
(NLU)-Technologien ist KI heute bereits recht gut darin,
natürliche Sprache zu verstehen.
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Eine universelle maschinelle Intelligenz ist hingegen nicht in Sicht. Allerdings müssen automatisierte Prozesse auch nicht unbedingt „intelligent“ sein, um eine hilfreiche Unterstützung darzustellen. Standardfragen, Routineauskünfte, Dateneingaben,
Vorqualifizierung etc. – es gibt zahlreiche Vorgänge, die im Contact Center auch ohne Lernfähigkeit automatisiert ablaufen können. So wie beim Skill-basierten Routing gilt auch hier: Entscheidend ist, wer was besser kann. Ist für einen ganz bestimmten Vorgang eine gegebenenfalls KI-gestützte, automatisierte Anwendung sinnvoll oder ist der menschliche Servicemitarbeiter besser geeignet, die Aufgabe zu lösen? Bei der Überlegung,
KI-basierte Lösungen im eigenen Kundenservice einzuführen, ist neben einem potenziellen wirtschaftlichen Nutzen für das Unternehmen auch zu prüfen, wo der Mehrwert für den Kunden liegt.

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In einer Umfrage gaben 45 Prozent der Befragten an, dass
es ihnen egal ist, ob ein Kauf- oder Servicevorgang
von
einem Chatbot oder einem Mitarbeiter bearbeitet
wird,
solange die Abwicklung schnell und korrekt erfolgt.

(Quelle: 2017 Aspect Consumer Experience Index)
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Und die Arbeitsplätze?
In der Regel führt die Nutzung KI-basierter Systeme zu höherer Produktivität. Und wenn man die Erfahrungen mit bisherigen Automatisierungs- oder Industrialisierungswellen zugrunde legt, werden menschliche Arbeitsplätze dadurch voraussichtlich nicht ersetzt, aber verändert. So sind auch Agenten der Auffassung, dass KI-Anwendungen ihnen Vorteile bringen: In einer Umfrage von Aspect unter Contact Center Agenten gaben 67 %
der Befragten an, dass sie bessere Chancen haben, sich zu beweisen, wenn KI einfache Anfragen und Aufgaben erledigt, sodass sie selbst komplexere Anfragen bearbeiten können. Und das wiederum wirkt sich positiv auf die Zufriedenheit am Arbeitsplatz aus:
68 % stimmen der Aussage zu, dass anspruchsvollere Aufgaben dazu beitragen, dass sie zufriedener mit ihrer Arbeit sind und sich ihrem Unternehmen enger verbunden fühlen
(Quelle: 2018 Aspect Agent Experience Index). Nicht nur Komplexität setzt der Maschine Grenzen, auch Kreativität und Empathie bleiben die Domäne des menschlichen Mitarbeiters. So wichtig Schnelligkeit und Erreichbarkeit in vielen Fällen sind, umso wichtiger sind diese rein menschlichen Fähigkeiten in anderen.

Dabei muss jedes Unternehmen für sich ausmachen, welche Aufgabe im Contact Center es einer digitalen Anwendung überträgt und welche Aufgaben es seinen menschlichen Mitarbeitern anvertraut. So ergibt sich aus dem unternehmensspezifischen
Zusammenspiel beider Komponenten ein kundenorientierter und wirtschaftlicher Service – digital und analog, künstlich und menschlich. INFO: www.aspect.com/de.

INTRE 201804 Aspect

STEFAN JUNG, Regional Sales Manager, Aspect Software
www.aspect.com/de

Pdf GEMEINSAM STARK
AUTOMATISIERUNG, KÜNSTLICHE INTELLIGENZ UND DER MENSCH IM CONTACT CENTER
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INTRE 201804 Gordelik

DER VERBUSCHUNGSEFFEKT
WENN ARBEIT UND PRIVATLEBEN VERSCHMELZEN

Vernetzt mit Iris Gordelik
Inhaberin, GORDELIK Executive Search & Networking

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75.000 Pkw-Kilometer in einem Jahr – so viel war ich unterwegs als Vertriebsverantwortliche bei meinem damaligen Arbeitgeber. Zug- und Flugmeilen
nicht mitgezählt. Als ich mich 2004 mit meiner Firma selbstständig machte, war eines schnell klar: Nie wieder wollte ich so viel Zeit auf Straßen, in der Luft oder auf Schienen verbringen. Ich kaufte ein Haus, in dem auch meine Firma ansässig werden sollte. Herrlich, die obligatorische Staustunde morgens von zu Hause ins Büro gehörte der Vergangenheit an. Fortan ging es morgens über eine Treppe runter ins Büro im Erdgeschoss, und zwar in 15 Sekunden. Wow!
Ich hatte messbar mein Ziel erreicht. Doch gefühlt lag ein großer Schatten auf meinem Glück. Ständig hatte ich das Gefühl, nicht wirklich „da“ zu sein, zu wenig zu arbeiten – obwohl ich oft zwölf Stunden im Büro saß. Ich hatte ein schlechtes Gewissen, undiszipliniert zu sein, weil ich um sechs Uhr morgens im Morgenmantel E-Mails beantwortete. Und da wurde mir bewusst: Die morgendliche Fahrt hatte meine Psyche durchaus gebraucht. Sie hatte mir das Gefühl gegeben, ich hätte vom Privatmodus auf Arbeitsmodus gewechselt. Quasi eine Art Stempelkarte für Top-Manager. Pling – ab jetzt
bist du produktiv. Ich war mitten drin im Verbuschungseffekt. Arbeit und Privatleben waren wild miteinander verwachsen wie ein Busch und jegliche Trennlinie war verschwunden.

Die Wirtschaft hat für die Verschmelzung von Berufs- und Privatleben
sogar ein neues Wording: Work-Life-Blending. Denn mit meinem Wunsch danach stehe ich natürlich nicht alleine da. Eine repräsentative Rundstedt-Umfrage* von 2015 unter rund 600 Berufstätigen zeigte: 41 % befürworten diese Verschmelzung, weil dies eine flexiblere Einteilung der Arbeitszeit bedeutet. Aber: Rund zwei Drittel der Deutschen gaben auch an, dass sie eine klare Trennung zwischen Arbeit und Freizeit brauchen. Die meisten Deutschen sorgen sich, dass sie nicht abschalten können, fürchten dadurch gesundheitliche Probleme (73 %), dass die Arbeit einen tendenziell größeren Bereich einnimmt und dadurch das Privatleben wiederum zu kurz kommt (69 %). Das sind die Ängste, die hinter der Verbuschung stecken. Aus eigener Erfahrung weiß ich um diese Ängste. Aus eigener Erfahrung weiß ich aber auch, dass man lernen kann, damit umzugehen. Denn trotz aller Bedenken setzt sich der Trend in Lichtgeschwindigkeit weiter fort. Die Workplace 2025 Studie ** beschreibt den Fortschritt der Digitalisierung und die Auswirkungen auf das Arbeitsleben: Anwendungen von Virtual Reality und Augmented Reality, agile Zusammenarbeit, Arbeiten vom Auto aus, alle Daten und Informationen kommen aus der Cloud, Visualisierung via Hologramm in 3 D (statt PowerPoint – darauf freue ich mich am meisten), um nur einmal einige Schlagworte aufzuzählen. Stehen uns diese technischen Möglichkeiten zur Verfügung, wird sich doch auch jeder selbst die Frage stellen: Warum bin ich heute eineinhalb Stunden im Stau gestanden, um in dieses
Bürogebäude zu kommen, obwohl ich meine komplette oder zumindest einen Teil meiner Arbeit auch von zu Hause, im Wohnmobil oder am Pool hätte erledigen können?

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Wir leben eine ausgeprägte Präsenz- und Misstrauenskultur
im Berufsleben. Erfolg ist eng verbunden mit Anwesenheit
und Stundenpensum. Somit ist der digitale Arbeitsplatz einfach
noch nicht gesellschaftsfähig und wird durch etliche Vorurteile
torpediert.
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Wir müssen auch gar nicht erst bis 2025 warten.
Ich kenne heute schon eine Reihe Manager/innen, die bereits ihr Work-Life-Blending praktizieren, ohne dass ihr Umfeld davon weiß. Mal im Ernst: Wenn Sie mit jemandem telefonieren, fragen Sie ihn, wo er gerade physisch ist? Und selbst wenn Sie ihn fragen würden, ich bin mir gar nicht so sicher, dass er Ihnen die Wahrheit sagen würde.
Die Wahrheit ist nämlich ziemlich erklärungsbedürftig. Wer gerade mit dem Wohnmobil am Gardasee steht und am Campingtisch Mails beantwortet, wird sich zweimal überlegen, das offen zuzugeben. Denn wir leben eine ausgeprägte Präsenz- und Misstrauenskultur im Berufsleben. Erfolg ist eng verbunden mit Anwesenheit und Stundenpensum. Somit ist der digitale Arbeitsplatz einfach noch nicht gesellschaftsfähig und wird durch etliche Vorurteile torpediert. Besser man redet nicht darüber – außer man ist Digitalnomade
mit entsprechendem Blog oder hat einen weniger konservativen Beruf wie Youtube Star. Aber die „Normalos“ müssen schon verdammt aufpassen, dass ihnen nicht unterstellt wird, sie würden mehr Freizeit machen wollen als arbeiten. Und so tun sich natürlich auch Arbeitgeber schwer, Cloud-Arbeitsplätze oder Homeoffice anzubieten. Hier klafft eine große Diskrepanz zwischen Angebot und Nachfrage.

Mein Projekt Wohn- und Geschäftshaus von damals war nur der Anfang. Einige Jahre später hatte ich das Glück, einen Kunden auf Mallorca zu betreuen und war darum auch sehr häufig dort. Nicht nur die Arbeit machte mir Spaß, ich merkte, dass mir die Wärme gesundheitlich guttat. Und eines Tages stellte ich mir dann die Frage: Warum bin ich im Winter im kalten Deutschland, wenn ich doch an einem wärmeren Ort genauso gut meine
Firma lenken kann?

Das umzusetzen, war nicht ganz so schnell und einfach wie damals der Hauskauf.
Wirklich kein Papier mehr zu haben und komplett der Cloud zu vertrauen, das hat mich durchaus eine Menge Recherchen und auch Schwitzen gekostet. Zwar habe ich es nicht zum kompletten Digitalnomaden gebracht, aber heute kann ich sagen, mein Leben und meine Arbeit sind mittlerweile komplett digitalisiert und ich könnte umgehend und ohne Gepäck von jedem Ort der Welt aus arbeiten. Dass ich nun zwischen Deutschland, Mallorca und teilweise auch in den Wintermonaten irgendwo entlang des Äquators lebe
und arbeite, daraus mache ich zwar kein Geheimnis. Aber ich bin mir der Vorurteile und Vorbehalte durchaus bewusst und nehme mir Zeit zu erklären, das Gefühl von Normalität aufzubauen und das Vertrauen in meine Arbeit aufrechtzuerhalten. Und natürlich poste ich darum auch keine „Wie-geil-ist dann-denn!“-Fotos in Facebook & Co. Das wäre Feuer in Öl gießen.

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Um die Technologie mache ich mir absolut keine
Sorgen.
Mental werden wir lernen müssen, die
Verbuschung
zu managen und die gewonnene
Freiheit für uns Qualität gewinnend anzuwenden.
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Woher kommen diese Ressentiments also?
Sind die Menschen im Land der Jägerzäune schlichtweg (noch) nicht dafür gemacht, genau diese einzureißen? Lieber halten sie an dem Glauben fest, dass sie ohne Grenzzaun krank werden (73 %) oder das Privatleben zu kurz kommt (69 %). Meiner Erfahrung nach ist sogar das Gegenteil der Fall. Auf meinem Weg habe ich Manager kennengelernt, die sogar Firmen mit zig Mitarbeitern führen und dabei selbst ständig auf Achse irgendwo auf der Welt sind, manche sogar komplett mit Kind und Kegel. Sie sind alle kerngesund. Sie sind erfolgreich. Und sie haben sogar ein glücklicheres Privatleben, denn für die meisten war es die Erfüllung eines Lebenstraumes.

Der Trend ist nicht aufzuhalten. Je nach Beruf wird die Flexibilisierung individuell
anders aussehen. Der eine kann vielleicht dauerhaft am Ort seiner Wahl sein, andere zwei Tage die Woche. Für den einen ist es das Wohnmobil, ein anderer bevorzugt die Holzhütte (mit Internet natürlich). Wo, wie und was ist eigentlich egal. Die Aussicht auf eine völlig neue Freiheit weckt diese Begehrlichkeiten.

Vor uns liegt sicher noch ein Stück Weg. Um die Technologie mache ich mir absolut keine Sorgen. Mental werden wir lernen müssen, die Verbuschung zu managen und die gewonnene Freiheit für uns Qualität gewinnend anzuwenden.

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Tel: +49 170 9601210
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Pdf WENN ARBEIT UND PRIVATLEBEN VERSCHMELZEN
Ein Beitrag von Iris Gordelik, Executive Search & Networking
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DIGITALISIERUNG IN DER ENERGIEWIRTSCHAFT:
„DATEN SIND DAS KAPITAL DER ZUKUNFT“
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Die zunehmende Digitalisierung wird die österreichische Energiewirtschaft nach Einschätzung von Experten stärker aufmischen als die Liberalisierung, mit der 2001 die Türen für neue Anbieter aufgestoßen wurden. Noch nie war es möglich, eine solch ungeheure Fülle an Kundendaten verfügbar zu machen und in die Unternehmensstrategie einfließen zu lassen. Die erfolgreiche Umsetzung der digitalen Transformation wird maßgeblich dafür sein, welche Energieversorger überleben werden und welche nicht.
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Energieversorger, die es verstehen, Daten intelligent zu verarbeiten, werden langfristig am Markt Erfolg haben. Dies ist laut einer Studie der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PwC eine der wichtigsten Aufgaben, vor der die Energiewirtschaft in Österreich steht. Eine weitere sehr große Herausforderung ist der Einstieg Branchenfremder in den Markt der klassischen Energieversorger. So verkaufen bereits Einzelhändler Strom, ebenso wie Discounter (Hofer), die Österreichische Post oder Banken (BAWAG). Im Hintergrund lauern bereits Internet-Giganten wie Google oder Amazon und bereiten ihren Markteintritt vor. Sie alle setzen unter anderem auf kundenorientierte Angebote, unterstützt durch digitale Services. Um den Anschluss nicht zu verlieren, sind nach einer Einschätzung der Beratungsgesellschaft A.T. Kearny bis 2025 in Österreich Investitionen in Höhe von 20 Milliarden Euro notwendig.
„Gerade in der Energiewirtschaft stellen digitalisierte Geschäftsprozesse und Qualitätsmanagement ein hohes Potenzial dar“, sagt Alexander Kubicek vom Systemintegrator Kapsch BusinessCom AG – beispielsweise in Form von Selfservices oder der automatisierten Bereitstellung von Informationen für den Endkunden. Mit Sprachanalysetools könne der Kontakt zum Verbraucher und damit das Qualitätsmanagement deutlich verbessert werden.

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Energieversorger, die es verstehen, Daten intelligent
zu verarbeiten, werden langfristig am Markt Erfolg haben.
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Attraktive Serviceangebote sind das Gebot der Stunde
In Österreich gibt es derzeit rund 140 verschiedene Stromlieferanten und über 30 Gasversorger. Sie alle buhlen um die Gunst des Endverbrauchers. Falsch wäre es zu glauben, dass hierbei der Preis die entscheidende Rolle spielt. Dagegen spricht eindeutig, dass die Wechselquote der österreichischen Stromkunden lediglich bei 1,5 Prozent liegt. Zum Vergleich: In Deutschland wechseln im Schnitt jährlich 6,5 Prozent aller Stromkunden den Anbieter. Nicht ohne Grund: Laut einer aktuellen Umfrage des Branchenverbandes Bitkom begründet jeder fünfte Endverbraucher in Deutschland seinen Anbieterwechsel mit der Hoffnung auf besseren Kundenservice. Schnelligkeit und wechselnde Kommunikationskanäle stehen dabei ganz oben auf der Wunschliste.

Eines der Ziele der Energiepolitik in Österreich ist es zwar, die Wechselbereitschaft der Verbraucher zu erhöhen. Gefordert sind hier allerdings in erster Linie die Stromanbieter. Sie müssen neben einem ansprechenden Preis-Leistungsverhältnis zusätzlich attraktive Serviceangebote bieten, wollen sie denn im Wettbewerb bestehen. Voraussetzung für individuell zugeschnittene Serviceleistungen sind Kundendaten, die mithilfe komplexer Analysemethoden und Technologien über alle Kommunikationskanäle hinweg gesammelt und systematisch aufbereitet werden können. „Daten sind das Kapital der Zukunft“, rät Gerhard Marterbauer vom Consulting-Unternehmen Deloitte der österreichischen Energiewirtschaft. Dass der Umgang mit personenbezogenen Daten vertraulich sein sollte, versteht sich von selbst. Bei der Energie Steiermark Service GmbH ist die Einhaltung der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) oberstes Gebot. Zu diesem Zweck hat das viertgrößte Energie- und Dienstleistungsunternehmen Österreichs eine Service-PIN für alle Kunden eingeführt. Auf analytischer Ebene werden aggregierte Daten herangezogen, um die Kundenansprache bzw. die Interaktionsschemen im Sinne des Customer Experience Managements zu optimieren.

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ALEXANDER KUBICEK,
Kapsch BusinessCom AG

„Gerade in der Energiewirtschaft stellen
digitalisierte Geschäfts
prozesse und
Qualitätsmanagement ein hohes Potenzial dar.“



MARCEL BUSCHNEG,
Abteilungsleiter Energie Service Center der
Energie Steiermark Service GmbH

„Unsere Kunden wollen ihr Anliegen sofort und
fallabschließend erledigt wissen – rund um die
Uhr und an jedem Ort.“
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Damit Daten gesammelt und ausgewertet werden können, um auf den Kunden zugeschnittene Geschäftsmodelle zu entwickeln und anbieten zu können, „ist ein weitreichendes CRM-/ERP-System über die unterschiedlichsten Kommunikationskanäle notwendig“, sagt Alexander Kubicek von der Kapsch BusinessCom AG. Das Wiener Traditionsunternehmen hat bei der Energie Steiermark die Omnichannel-Lösung „Voxtron Communication Center“ von Enghouse Interactive mit integrierter Sprachaufzeichnung für bis zu 120 Agenten integriert.

Kunden erwarten innovative Geschäftsmodelle
Dass an der Digitalisierung kein Weg vorbeiführt, daran besteht in der Branche auch kein Zweifel. Laut einer Benchmark-Studie der Energieforen Leipzig GmbH haben die Energieversorger die notwendigen Schritte zur Automatisierung des Kundenservice erkannt. Gerechnet wird mit Einsparpotenzialen in den Geschäftsprozessen sowie zusätzlichen Marktchancen durch innovative Geschäftsmodelle. „Die Digitalisierung bietet für die österreichische Energiewirtschaft eine einmalige Chance: Jedes Gerät wird vernetzt und benötigt Energie“, sagt Gerhard Marterbauer – wie zum Beispiel intelligente Stromzähler, sogenannte Smart Meter, die den Stromverbrauch automatisch viertelstündlich messen und die Einführung neuer Geschäftsmodelle mit unterschiedlichen Tarifen, abhängig vom Zeitpunkt des Stromverbrauchs, erlauben.

Intelligente Lösungen für die Digitalisierung von Prozessen in der Kundenkommunikation schaffen neue Marktpotenziale für den Service in der Energiewirtschaft. Zum Beispiel abteilungsübergreifende Serviceprozesse, vollautomatisierte Qualitätssicherung, individuelle Kundenberatung und damit hohe Produktivität. Gleichwohl besteht bei den Energieversorgern ein deutliches Potenzial. Nach Meinung der Unternehmensberatung KPMG steht „die Branche beim Thema Kundenbindung noch ziemlich am Anfang“. Laut oben genannter Benchmark-Studie der Energieforen Leipzig GmbH ist bei den Energieversorgern der für die Datenerfassung und -auswertung erforderliche Automatisierungsgrad zu gering. Auch die Automatisierung der Kontaktkanäle lässt laut Studie zu wünschen übrig, manuelle Nachbearbeitung von Kundenanliegen sind an der Tagesordnung.

Kundenanfragen schnell gelöst
CTI-Anwendungen (Computer Telephony Integration) sind ein entscheidender Aspekt bei der Optimierung des Kundenservices. Erst dann kann das CRM-System im Contact Center wirkungsvoll genutzt werden. Den Agenten stehen sofort relevante Kundeninformationen, unter anderem in Form von Popup-Fenstern, zur Verfügung. Anfragen lassen sich deutlich schneller an einen qualifizierten Mitarbeiter weiterleiten und persönlicher lösen, die Zufriedenheit von Kunden lässt sich erheblich steigern. Die CTI-Lösung von Enghouse Interactive für CRM im Contact Center kann nahtlos in CRM-Systeme führender Hersteller integriert werden. Darunter Salesforce, Siebel, Oracle oder Microsoft CRM Dynamics.

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Die Wechselquote der österreichischen Stromkunden
beträgt lediglich 1,5 Prozent. Zum Vergleich: In
Deutschland wechseln im Schnitt jährlich 6,5 Prozent
aller Stromkunden den Anbieter.
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Weniger Kosten, höheres Kundenerlebnis
Mit Selfservice-IVR-Anwendungen genießen Kunden erhebliche Vorteile. Sie können automatisiert und ohne Wartezeit einfache Operationen selbstständig, zuverlässig und rund um die Uhr abwickeln. Dazu zählen das Bezahlen von Rechnungen, das Abrufen von Kontoinformationen, Adressänderungen etc. Die Agenten wiederum können sich auf komplexe Kundenanfragen konzentrieren, produktiv arbeiten und somit die Voraussetzung für bestmöglichen Service schaffen. Mit „Mobile IVR Navigator“ von Enghouse Interactive kann der Benutzer auf jedem beliebigen Gerät über eine mobile App auf den Selfservice zugreifen und wird dabei visuell durch die IVR-Optionen des Kundenservices geführt. Solche IVR-Systeme sind in der Lage, den Kundenservice in Spitzenzeiten zu entlasten und dem Kunden an jedem Tag im Jahr ohne Wartezeiten einen 24/7-Service zu bieten. Bisherige Erfahrungen haben gezeigt, dass sich aufgrund der Betriebskostensenkung und der Umsatzsteigerung IVR-Anwendungen schnell amortisieren.

Unverzichtbar: Professionelles Qualitätsmanagement
Nur mit entsprechender Qualitätsmanagement-Software kann Kundenservice funktionieren. Betriebsabläufe sollten daher systematisch hinsichtlich ihrer Qualität und Leistung kontrolliert werden. Mit den richtigen Tools etablierter Anbieter wie Enghouse Interactive können Kundenkonflikte gelöst, Mitarbeiterschulungen und Produktivität beschleunigt sowie manuelle Geschäftsprozesse automatisiert werden. Allerdings herrscht in vielen Contact Centern ein Mangel an Softwarelösungen für das Qualitätsmanagement, wie die B-to-B-Studie „Softwarelösungen in Contact Centern“ ans Licht brachte (https://enghouseinteractive.de/info/events/whitepaper_software-im-call-center/). Die vom Hamburger Marktforschungsunternehmen Statista im Auftrag der Enghouse AG durchgeführte Studie demonstriert eindrucksvoll, wie sich Dienstleister damit der Chance auf mehr Kundenzufriedenheit berauben.

Abteilungsübergreifende Kommunikation über alle Kanäle
Mit Omnichannel-Lösungen kann die Digitalisierung von Kundenserviceprozessen – einhergehend mit Services und Mehrwert – forciert werden. Am Zuge sind die Energieversorger, denn der Konsument muss von der Omnichannel-Kommunikation nicht mehr überzeugt werden. Kunden wollen über unterschiedlichste Kanäle Serviceleistungen in Anspruch nehmen, zum Beispiel Produktberatung vom Fachmann per Video/Screen-Sharing. Das bestätigt eine bundesweite Befragung zum Thema Kundenservice des Marktforschungsunternehmens produkt+markt im Auftrag von Enghouse Interactive
(https://enghouseinteractive.de/qualitaet-im-kundenservice/). Kanalübergreifender Service unterstützt bei der raschen und flexiblen Beantwortung von Anfragen. Die Omnichannel-Lösungen von Enghouse Interactive bieten eine Riesenchance für
eine ganz neue Qualität im Kundenservice. Alle Kundenkontaktpunkte werden in einer einheitlichen Anwendungsumgebung, also abteilungsübergreifend, verwaltet. Die unterschiedlichsten Kommunikationsmedien sind vereint. Kanalübergreifend wird
der Kunde erkannt und an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet.

Moderner Kundenservice fordert moderne Technik
Die oben genannte Statista-Studie kommt zu dem Ergebnis, dass Sprachanalyse-Software langfristig zu loyalen und treuen Kunden verhelfen kann. „ELSBETH VocalCoach“ von Enghouse Interactive ist die erste innovative Softwarelösung zur vollautomatisierten Qualitätssicherung und Gesprächsoptimierung in Echtzeit. Anhand eines parallelen Suchverfahrens nach Phrasen, Schlüsselwörtern und Dialogpaaren untersucht die Software Gespräche auf vordefinierte Anforderungen. Die Nutzerführung
ist intuitiv und selbsterklärend. Im Handumdrehen erhalten Anwender übersichtliche, grafische Auswertungen. Die Lösung bietet Rechtssicherheit (Opt-in-Kontrolle, Dokumentation und Überprüfung relevanter Gesprächsdetails), Qualitätssicherung
(Auswertung der Gesprächsqualität, Selbstkontrolle der Agenten mit gegebenenfalls Korrektur während des Telefonats) sowie Wirtschaftlichkeit (Reduzierung von Stornoquoten, Verbesserung der Kampagnenperformance).

Vernetzung schafft Transparenz
Die digitale Vernetzung von Prozessen – Stichwort IoT (Internet of Things) liefert Energieversorgern wertvolle Daten, zum Beispiel über Betriebs- und Verbrauchsdaten, die zu einer besseren Entscheidungsfindung im Kundenservice herangezogen werden können. Dadurch ergeben sich mögliche Vorteile gegenüber dem Wettbewerb – beispielsweise durch frühzeitiges Erkennen von Optimierungspotenzialen bis hin zur Chance von zusätzlichen Serviceangeboten.
Der Status quo der österreichischen Energiewirtschaft offenbart laut oben genannter PwC-Studie ein großes Aufholpotenzial in der Verwendung von Daten. Demnach plant zum Beispiel jedes dritte Unternehmen keine Datenspeicherung für Analysezwecke. Dennoch, und allen Unkenrufen zum Trotz: Die Energieversorger haben die Zeichen der Zeit erkannt. Laut oben genannter Benchmark-Studie der Energieforen Leipzig gehen die meisten Versorger davon aus, dass digitale Kommunikationskanäle wie IVR-Systeme und Chat stark an Bedeutung gewinnen und dass künftig ohne entsprechende Technologien
die veränderten Kundenanforderungen nicht ausreichend bedient werden können. „Unsere Kunden wollen ihr Anliegen sofort und fallabschließend erledigt wissen – rund um die Uhr und an jedem Ort“, betont Marcel Buschneg, Abteilungsleiter Energie Service Center der Energie Steiermark Service GmbH. Sehr wichtig sei daher die konsequente Ausrichtung des Unternehmens auf Kundenbedürfnisse und -erwartungen (CXMAnsatz)
sowie der Einsatz von innovativen digitalen Servicetools in Ergänzung zu Kernsystemen wie CRM.

Auch Alexander Kubicek von der Kapsch BusinessCom AG sieht in der Bereitstellung unterschiedlichster Kommunikationskanäle für den Kunden eine der größten Herausforderungen. „Der Dienstleister soll ein Gesamtbild seiner Kunden über alle Kanäle bekommen.“ Für die Kapsch BusinessCom AG als Systemintegrator sei die Transformation von Multichannel zu Omnichannel daher ein wesentliches Ziel, also die Zusammenführung der vorhandenen Kanäle zu einer Plattform, auf die entsprechend kompetente Mitarbeiter Zugriff haben. Wegen des technologischen Fortschritts würden nach Meinung von Kubicek Selfservices an Bedeutung gewinnen. Dies unterstreicht
auch die oben genannte PwC-Studie, derzufolge an vorderster Stelle der Investitionen der Ausbau von Selfservice und damit die direkte Einbindung von Kunden in die Vertriebs- und Kundenserviceprozesse steht. Nutzen bislang viele Versorger Selfservice-Portale lediglich für zum Beispiel Tarifrechner, Abschlagsänderung etc., sollen künftig Services wie dynamische FAQs, Apps und Blogs den Kundenservice erweitern. Großes
Zukunftsthema sind Chatbots und künstliche Intelligenz.

Stromversorger sollten berücksichtigen, dass Automatisierung in den Kundenserviceprozessen keinesfalls gleichbedeutend ist mit dem Ersatz menschlicher Beratungsleistung. Wahre Dienstleistung äußert sich unter anderem darin, dass der Kunde merkt, dass er jemanden zur Seite hat – egal ob per Chat, Mail oder Telefonat –, der sich mit Empathie, Fachwissen und Leidenschaft seines Anliegens annimmt und ihm hilft, Probleme zu lösen. So gesehen gibt es eine Symbiose zwischen den technischen Möglichkeiten und den Menschen, die in der Folge auch das Niveau beim Kundenservice deutlich anhebt.    INFO: www.enghouseinteractive.de

Zusatz.INFO:
Energie Steiermark: Digitalisierung lässt Kundenherzen höherschlagen
Die Kunden der Energie Steiermark Service GmbH nutzen vermehrt unterschiedliche Kontaktmöglichkeiten wie Selfservice, Chatbot oder Telefon, die sich nahtlos ergänzen.
Dabei wird darauf geachtet, dass die angebotenen Dienste gut erreichbar sind und in hoher Qualität sowie zeitnah durchgeführt werden.
Technisch unterstützt wird die Energie Steiermark dabei durch das „Voxtron Communication Center“. Diese Omnichannel-Lösung von Enghouse Interactive mit integrierter Qualitätssicherung „Quality Management Suite“ fungiert bei dem Energieversorger als ACD-Anlage. „Durch die zahlreichen Möglichkeiten in puncto
Echtzeit-Monitoring und -Reporting lassen sich unsere Servicekennzahlen genau verfolgen bzw. analysieren“, bestätigt Marcel Buschneg, Abteilungsleiter Energie Service Center. Besonders profitieren würde die Energie Steiermark vom „Voxtron Communication Center“, wenn man dieses „als Dreh- und Angelscheibe in der Kundenkommunikation
verwendet, bis hin zur Umsetzung einer kompletten Omnichannel-Strategie“. So können mit der Funktion „Text to Speech“ Texteingaben zum Beispiel bei einem Stromausfall einfach generiert und den Kunden zur Verfügung gestellt werden. Künftig soll auch Skillbased Routing eingesetzt werden. Die im „Voxtron Communication Center“ integrierte Funktion der Sprachaufzeichnung bietet folgende Vorteile:
1. Sicherung und Messung der Service- und Gesprächsqualität;
2. Schutz der Mitarbeiter, zum Beispiel bei Drohanrufen;
3. Erfüllung von gesetzlichen/regulatorischen Bestimmungen (Beispiel: telefonische Vertragsaufzeichnung).

INTRE 201804 Energie

vlnr: ALEXANDER KUBICEK, Kapsch BusinessCom AG | MARCEL BUSCHNEG,
Abteilungsleiter Energie Service Center der Energie Steiermark Service GmbH

Pdf DIGITALISIERUNG IN DER ENERGIEWIRTSCHAFT
DATEN SIND DAS KAPITAL DER ZUKUNFT
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INTRE 201804 PIDAS

CHATBOT-STUDIE 2018
70 % DER KUNDEN SAGEN JA ZUM DIGITALEN HELFER

Als eine der ersten Studien im deutschsprachigen Raum unterzieht PIDAS,
in Zusammenarbeit mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW),
Chatbots einem Praxistest. Im Rahmen der repräsentativen Studie wurden rund
900 Schweizerinnen und Schweizer zu ihren Erfahrungen mit Chatbots befragt.
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Chatbots liegen im Trend. Doch bestehen die digitalen Helfer auch den Praxistest? Viele Unternehmen setzen auf Chatbots und tatsächlich geben beachtliche 70 % der Befragten an, bereits mit einem Chatbot interagiert zu haben oder sich vorstellen zu können, dies zu tun. Die Bereitschaft zur Nutzung von Chatbots ist in nur einem Jahr signifikant gestiegen; das zeigt der Vergleich mit der 2017 durchgeführten Benchmark-Studie zum Kundenservice im digitalen Zeitalter (PIDAS in Kooperation mit der ZHAW). Damals gaben nur 40 % der Befragten an, dass sie bereit wären, mit einem Roboter zu interagieren. „Es hat uns überrascht, wie stark sich die Kunden seit unserer letzten Erhebung vor einem Jahr gegenüber möglichen Interaktionen mit virtuellen Personen geöffnet haben. Die Akzeptanz hat sich um 30 % verbessert. Das ist eine deutliche Entwicklung“, sagt Dr. Pia Furchheim vom Institut für Marketing Management
der ZHAW.
Die Studie geht den Themen Erfahrungen mit Chatbots und Chancen für deren Einsatz nach. Neben einer klassischen Umfrage wurde auch ein Chatbot-Experiment durchgeführt. Dabei wurden den Probanden Videos von Chatbot-Dialogen vorgespielt,
die anschließend bewertet werden mussten. So konnten sehr konkrete Erkenntnisse gewonnen werden, die wiederum als Handlungsempfehlungen für Unternehmen eingesetzt werden können. „Diese Studie bringt ganz neue Erkenntnisse darüber, wie Kunden diesen neuen digitalen Kommunikationskanal wahrnehmen, denn es ist im deutschsprachigen Europa eine der ersten umfassenden Untersuchungen zum Thema.
Von diesem Wissen können Unternehmen bei der Entwicklung ihres eigenen Chatbots stark profitieren“, meint Frédéric Monard, CEO der PIDAS.

Erfahrungen mit Chatbots
Effektiv schon mit einem Chatbot interagiert haben 40 % der Befragten, wobei knapp die Hälfte davon Männer sind. Bei den Frauen hingegen sind es nur 30 %, die bereits mit einem Chatbot kommuniziert haben. Auch bei den Altersgruppen zeigen sich klare Unterschiede. Während die 18- bis 30-Jährigen Chatbots am häufigsten nutzen, haben die über 50-Jährigen deutlich am wenigsten Erfahrung im Umgang mit Chatbots. Ihre bereits mit Chatbots gesammelten Erfahrungen haben die Probanden zu 79 % als positiv bewertet. Besonders gut angekommen sind die sofortige Antwort ohne Wartezeit und die Unkompliziertheit des Kanals. Negativ aufgefallen ist den Probanden, dass der Chatbot teilweise ihre Frage nicht versteht. Diese Situation führt zu einem negativen Kundenerlebnis.

Chancen für den Einsatz von Chatbots
Die größten Vorteile sehen die Probanden in der Unterstützung, die der Chatbot bei Suchprozessen bietet. Des Weiteren bringt der Chatbot Mehrwert beim Einholen von Produktinformationen oder bei der Abgabe von Feedback zum Kundenerlebnis – und schlichtweg, weil er den Kunden Zeit spart. Die Befragten sehen vor allem im E-Commerce viel Potenzial für die digitalen Helfer, aber auch in der Versicherungs- und Bankenbranche sowie in der Telekommunikation und bei Energiedienstleister können sie sich Zusatznutzen durch Chatbots vorstellen.

Fazit und Blick in die Zukunft
Generell sind es die jüngeren Umfrageteilnehmer zwischen 30 und 50 Jahren, die mehr und größere Vorteile in der Nutzung von Chatbots sehen. Als Nachteile nennen die eher älteren User vor allem die Themen Unpersönlichkeit und Datenschutz, Faktoren, welche die Jüngeren als weniger problematisch empfinden. Die zum größten Teil eher jüngeren versierten Nutzer, die bereits über mehr Erfahrung im Umgang mit Chatbots verfügen,
dringen mit wachsendem Vertrauen zum neuen Kanal in immer tiefere Schichten des Funktionen-Angebots ein. Sie übertragen dem Chatbot auch komplexere Aufgaben, für die es persönliche Daten benötigt, wie z.B. eine Buchung für sie vorzunehmen oder eine Rechnung zu bezahlen. Sie sind es auch, die in den vorgenannten Branchen viel Potenzial für erweiterte Anwendungsbereiche des digitalen Kanals sehen. In diesem
Zusammenhang ist es interessant zu sehen, dass die Nutzer sogar höhere Ansprüche an den digitalen Helfer und die künstliche Intelligenz stellen als an einen menschlichen Kommunikationspartner, dies insbesondere in Bezug auf Zuverlässigkeit und Einfachheit.
Wenn man sich mit dem Thema beschäftigt, wird deutlich, dass die vorstellbaren Einsatzgebiete für Chatbots beinahe endlos sind. Bereits heute hat sich der digitale Chatbot-Kanal einen festen Platz in der Kanallandschaft verschafft und ist schon beinahe nicht mehr aus dem Kommunikationsangebot wegzudenken. Es wird überaus spannend sein, in näherer Zukunft zu beobachten, wohin die Entwicklung geht und wo die digitalen
Helfer uns überall begegnen und unterstützen werden. Das Potenzial des Chatbots ist definitiv groß. Allerdings kann dieses nur dann voll ausgeschöpft werden, wenn der Chatbot strategisch klug aufgesetzt wird. Ein erfahrener Berater bietet hier wertvolle und oft die entscheidende Unterstützung.  INFO: www.pidas.com

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3 Fragem imd 3 Antworten zur Studie
Frage 1: Haben Sie bereits mit einem Chatbot interagiert oder könnten Sie es sich vorstellen? Ergebnis: 70 % der Befragten haben bereits mit einem Chatbot interagiert oder sind bereit, eine Interaktion einzugehen. 2017 gaben nur 40 % der Befragten im Rahmen der Benchmark-Studie zum Kundenservice im digitalen Zeitalter an, dass sie sich vorstellen könnten, mit einem Roboter zu interagieren. Da lässt sich also in nur einem Jahr eine deutliche Steigerung der Bereitschaft erkennen!

Frage 2: In welchen Branchen gibt es Ihrer Meinung nach am meisten Potenzial für Chatbots? Ergebnis: Das größte Potenzial sehen die Probanden im Bereich E-Commerce, da die Journey ohnehin größtenteils online abläuft und viele Onlineshops bereits Chatbots unterhalten. Auf dem zweiten Platz folgen Versicherungen und Banken.

FRAGE 3: Welche Vorteile sehen Sie in der Nutzung eines Chatbots? Generell sehen jüngere Nutzer mehr Vorteile! Bei allen Befragten ist jedoch die 24/7 Erreichbarkeit der Hauptnutzen.
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Die Chatbot-Studie kann ab sofort als PDF unter
pidas.com/chatbot-studie heruntergeladen werden.

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INTRE 2018-04 Frederic

Interview mit Frédéric Monard CEO, PIDAS Gruppe, www.pidas.com

INTRE: Wenn man einen Zukunftsblick ins Jahr 2022 macht,
wie intelligent werden die Chatbots sein? MONARD: Ich weiß es nicht. Aber sicher ist, dass Chatbots bereits heute von großem Nutzen sein können – sowohl für Kunden als auch für
das Unternehmen selbst. Der technologische Fortschritt im Bereich der künstlichen Intelligenz und die rasante Nutzung von Messenger-Diensten auf User-Seite haben zum Chatbot-Boom geführt. Diese Entwicklung ist noch lange nicht beendet, sondern wächst vielmehr exponentiell. Spannend wird also sein, welche Unternehmen diese Situation für sich gewinnbringend nutzen können. Aktuell verzetteln sich viele, weil sie zu wenig Fokus auf ihr Chatbot-Projekt legen. Man greift sozusagen nach den Sternen und will zu viel, zu schnell und zu weit weg von den Kunden erreichen. Das ist zum Scheitern verurteilt.
Deshalb gelangen auch viele Projekte nicht über einen Proof-of-Concept hinaus. Ich bin überzeugt, dass nicht primär die Bots intelligenter sein müssen, sondern vielmehr ein intelligenter Einsatz gelernt werden will. Denn eines ist klar: Im Jahr 2022 wird die Interaktion über Bots für alle absolut normal sein.

INTRE: Welche „Arbeiten“ werden Chatbots erledigen? MONARD: Das Einsatzgebiet ist beinahe grenzenlos – bereits heute schon. Ein Bot kann sowohl im Verkauf, im Marketing als auch im Kundenservice eingesetzt werden. Da heißt es, jeweils die richtigen Anwendungsfälle zu finden und die Umsetzung entlang einer tollen User Experience zu gestalten. Im vertriebsnahen Umfeld können regelbasierte Bots bereits große Mehrwerte schaffen. Im Kundenservice ist eine auf künstliche Intelligenz basierte Lösung unabdingbar. Denn hier gilt es, das Kundenanliegen zu „verstehen“ und daraus die richtigen Antworten und Prozesse abzuleiten. Um eine „One-Stop-Experience“ sicherstellen zu können, ist es entscheidend, dass der Chatbot in die bestehende Systemlandschaft integriert wird. Denn nur so können ausreichend fallabschließende Services über diesen neuen digitalen Touchpoint erbracht werden. Zudem sehen wir auch spannende Einsatzgebiete für Chatbots in den Bereichen HR, Finance und IT. Einerseits, um die Kommunikation zu den Mitarbeitern zu verbessern, und andererseits, um Services schneller, einfacher und 24/7 zu erbringen.

INTRE: Fachlich können Chatbots sehr gut sein, aber wie sieht es mit der Empathie aus? MONARD: Die Studie zeigt, dass der Nutzen von Chatbots tatsächlich eher funktional ist. Emotionaler Nutzen wird von den Studienteilnehmern weniger gesehen. Auch bei der Frage nach dem Anspruch, den Nutzer an Chatbot und Menschen stellen, verstärkt sich dieses Bild. Der Anspruch an Bots ist bei allen Kriterien höher; das umfasst beispielsweise Hilfsbereitschaft, Kompetenz und Kundenverständnis. Einzig bei der Kundenbegeisterung ist der Anspruch an den Menschen höher. Tritt der Chatbot als Botschafter des Unternehmens auf, also in Tonalität, Ansprache und so weiter, die zur Identität der Firma passt, so kann der Bot durchaus auch die richtigen Emotionen auslösen. Dies führt zudem zu einer stimmigen „Branded Experience“.

INTRE: Wie können Call Center-Agenten und Chatbots zusammenarbeiten? MONARD: Ein Chatbot ist die perfekte Ergänzung für ein Call Center! Repetitive Arbeiten kann der Chatbot ganz einfach übernehmen. Somit können zum Beispiel Adressmutationen vom Bot fallabschließend abgewickelt werden – eine absolute „Win-win-win-Situation“: Der Kunde profitiert von einem schnellen Service rund um die Uhr, der
Call-Agent kann sich auf höherwertige Tätigkeiten konzentrieren und das Unternehmen realisiert signifikante Effizienzvorteile. Auch bewährt sich der Chatbot als sogenannter Gatekeeper. Dabei macht er eine Vorselektion und trifft erste Abklärungen, bevor der Kunde an einen Call Center-Agenten übergeben wird. Echtes Teamwork also!

INTRE: Wie „lernen“ Chatbots? MONARD: Ein Bot lernt laufend dazu. Er ist jedoch nur so gut wie die Daten, mit denen er „gefüttert“ wird. Um einen Chatbot für den Freitext-Dialog anzutrainieren, benötigt es saubere Trainingsdaten. Im Kundenservice- Umfeld sollten das rund 100 Datensätze je Kundenanliegen, Intents genannt, sein. Mithilfe eines KI-Algorithmus, der auf Deep Learning basiert, erkennt der Chatbot die Intents mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit. Alle nicht oder falsch erkannten Intents werden überprüft und den korrekten Intents zugewiesen. Dieser kontinuierliche Verbesserungsprozess kann manuell oder automatisiert erfolgen. Auf Basis der erweiterten Datenbasis kann der Chatbot so laufend weiterlernen und seine Trefferquote perfektionieren.

Pdf CHATBOT-STUDIE 2018
70 % DER KUNDEN SAGEN JA ZUM DIGITALEN HELFER
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INTRE 201804 Jabra

HEADSETS SIND VIEL DIGITALER, ALS MAN VERMUTEN WÜRDE

Ein Gespräch mit Martin Köpf, Enterprise Account Manager
bei Jabra Business Solutions
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INTRE: Alles wird digital. Wie digital sind die Jabra Headsets? KÖPF: Das Ziel aller Contact Center ist es, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Um den heutigen Anforderungen gerecht zu werden, braucht es digitale Werkzeuge. Denn Kundentelefonate werden immer komplexer, Lärm beeinträchtigt zunehmend die Produktivität von Mitarbeitern und als wichtiger KPI für Unternehmen muss die Kundenzufriedenheit messbar beziehungsweise belegbar sein. Für uns ist der digitale Wandel eine große Chance. Deshalb haben wir schon sehr früh damit begonnen, mit Anbietern aus unserem Ökosystem an digitalen Lösungen zu arbeiten. Denn sie haben erkannt, dass wir durch unsere Expertise in Sachen Sprache und Sprachübertragung einen großen Mehrwert beitragen. Mittlerweile stellen immer mehr Service Center auf Softphone um. Da unsere Headsets mit allen namhaften Softphone-Anbietern kompatibel sind, bieten wir Kunden eine perfekte Lösung für ihre Bedürfnisse.
Zu beachten gilt es bei der Diskussion um digitale Headsets jedoch, dass sich der Prozessorchip bei einem echten digitalen Headset im Headset selbst anstatt in einer Steuereinheit oder im Kabel befindet. Während die meisten schnurlosen Headsets bereits digital sind, ist das neue Engage 50 das erste schnurgebundene Headset von Jabra, bei dem sich der Chip ebenfalls direkt im Headset befindet. Dessen besondere Leistungsstärke basiert auf dem neuesten Chipsatz und der Position des Chips.

INTRE: Es gibt immer mehr digitale „Ökosysteme“ in Unternehmen. Alles muss irgendwie zusammenpassen. Wie kann Jabra Teil dieses Ökosystems werden? KÖPF: Die Art, wie wir arbeiten, verändert sich konstant. Um mit dieser Entwicklung mitzuhalten, bauen wir unsere bestehenden, strategischen Partnerschaften aus und bilden neue zu aufstrebenden Anbietern. Wichtig sind uns dabei das Nutzerverhalten, innovative Lösungen und das Bewusstsein, dass man nur mit Partnern zusammen erfolgreich sein kann. Von unserer Seite steuern wir beispielsweise unsere Kernkompetenz rund um Sprache bei, wie unsere Super-Breitband-Technologie für digitale Lösungen. Diese sorgt für einen reicheren, natürlicheren und authentischeren Klang.

INTRE: Wie stark ist der Druck an die „Industrie“, dass sie neue, noch mehr und noch schneller digitale Produkte anbietet? KÖPF: Wichtig hierbei ist, auf das sich ständig verändernde Nutzerverhalten einzugehen. Kunden möchten vor allem schnell Informationen und Antworten auf ihre Fragen bekommen. Wir sollten dies jedoch eher als Chance denn als Bedrohung sehen. Die Digitalisierung kann eine große Hilfe sein, die Kundenzufriedenheit zu steigern und den Unternehmen im Kundendienst den nötigen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

INTRE: Connectivity ist ebenfalls eine Anforderung. Was kann das Headset der Zukunft? Sprache übersetzen? Fieberthermometer im Ohr? Datenspeicher im Sinne Gespräche aufzeichnen? Navigationssystem im Headset, Zugriff auf Outlook und das Headset meldet sich automatisch fün Minuten vor dem Termin? KÖPF: Unsere Sport-Headsets Elite Sport bieten bereits eine Herzfrequenzmessung direkt im Ohr und die neuen Elite 65t und Elite Active 65t unterstützen alle großen Sprachdienste wie Alexa, Siri und Google Assistant. Damit können Anwender direkt mit dem Kopfhörer beispielsweise auf den Cloud-basierten Sprachdienst Amazon Alexa zugreifen und per Sprachbefehl unter anderem Musik abspielen, E-Mails, Textnachrichten oder Kalendereinträge vorlesen lassen oder Endgeräte im Smart Home steuern. Daneben werden Call-Analysen, wie das neue Engage 50 sie bietet, immer wichtiger und auch Übersetzungen in unterschiedliche Sprache. Die Jabra Express Software erlaubt Einblicke in die Daten unterschiedlicher Anwender oder Gruppen. Messwerte zu Hintergrundgeräuschen zeigen Unternehmen beispielsweise, in welchen Bürobereichen oder zu welchen Zeitpunkten die Lärmbelastung einen bestimmten Grenzwert überschreitet. So lassen sich datengestützte Entscheidungen fällen, um den Lärm zu reduzieren und die Produktivität zu fördern.

INTRE: Welche Innovationen und/oder Features sind jetzt in der Pipeline und 2020 am Markt? KÖPF: Im digitalen Wandel ist es leider so, dass man nicht über Lösungen sprechen sollte, die bereits jetzt in der Pipeline sind. Es ist ein Wettbewerbsvorteil von Jabra, immer innovativ und schnell zu sein. Gerne informiere ich aber regelmäßig in der INTRE über neue Lösungen sowie wie bei den Call Center Circles, welche vom callcenterforum.at organisiert werden. Für uns sind es sehr gute Netzwerkveranstaltungen, um sich mit Entscheidern aus dem Kundenservice auszutauschen.

INTRE: Welches digitale Headset empfehlen Sie für Contact Center? KÖPF: Unser neues Engage 50! Das schnurgebundene digitale USB-Headset (USB-C oder USB-A) wurde so entwickelt, dass es speziell die Probleme von Contact Centern löst und Lärm und Unterbrechungen bekämpft. Ein spezielles System aus drei Mikrofonen filtert beim Engage 50 Hintergrundund Atemgeräusche heraus. Stereoklang und Super-Breitband-
Audio sorgen für lebendige und authentische Gespräche und bestmöglichen Gehörschutz für den Mitarbeiter. Das Headset kann mit stationären oder Cloud-basierten Softphone-Plattformen genutzt werden. Mithilfe seiner mehrfarbigen Status-LEDs auf beiden Lautsprechern, die sich nach Bedarf anpassen lassen, unterbindet das Engage 50 darüber hinaus unnötige Unterbrechungen, die die Konzentration stören.
Das Jabra Engage 50 nutzt außerdem eine spezielle Software, die umfassende Analysen der Telefonate ermöglicht. So lassen sich datengestützte Entscheidungen fällen, um den Lärm zu reduzieren und die Produktivität zu fördern. Während eines Telefonats erhält der Mitarbeiter zudem Live-Hinweise über die Jabra Direct-Software auf seinen Bildschirm, um die bestmögliche Sprachqualität zu erzielen. Dies kann der Fall sein, wenn der Mikrofonarm nicht die optimale Position hat.

Produkt-INFO: Engage 50.
Mit dem Engage 50 hat Jabra ein neues, schnurgebundenes, digitales USB-Headset
für den professionellen Einsatz im Angebot. Das Headset wurde so entwickelt, dass es
speziell die Probleme von Unternehmen löst, die im Kundenservice tätig sind.
INFO: www.jabra.com.de/engage50

INTRE 201804 Jabra_Martin

MARTIN KÖPF, Enterprise Account Manager
bei Jabra Business Solutions, www.jabra.com.de

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Ein Gespräch mit Martin Köpf, Enterprise Account Manager bei Jabra Business Solutions
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201804 Crealog

CREALOG TELCO SUMMIT 2018 IN KÖLN:
KI UND DER KUNDENSERVICE DER ZUKUNFT
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In Sichtweite von Dom und Rhein trafen sich Anfang Oktober 2018 Teilnehmer aus gleich sieben europäischen Ländern zum CreaLog Telco Summit 2018 im exklusiven Qvest Hotel, darunter Vertreter der Deutschen Telekom, T-Systems, Post Luxembourg, Swisscom, A1 Telekom Austria, Vodafone und Unitymedia. Damit hat sich die 2013 ins Leben gerufene Road-show in kurzer Zeit zu einem erfolgreichen Gipfeltreffen für Entscheider aus der internationalen Telekommunikationsbranche entwickelt. An zwei Tagen erhielten die angereisten Spezialisten wertvolle Einblicke in das aktuelle CreaLog-Portfolio, lernten aktuelle Projekte und Entwicklungen kennen und tauschten sich intensiv untereinander aus. Fester Bestandteil des CreaLog Telco Summit ist der Gastbeitrag eines renommierten Experten. In diesem Jahr beantwortete Reinhard Karger, Sprecher des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI), in seiner beeindruckenden Keynote die hochaktuelle Frage „Will robots take over telecommunications?“

„Künstliche Intelligenz ist die Digitalisierung menschlicher Wissensfähigkeiten.“
Reinhard Karger erläuterte in seinem mit zahlreichen aktuellen Beispielen angereicherten Vortrag ebenso anschaulich wie detailliert, welche Chancen, Erwartungen und Ängste mit dem Hype-Thema KI verbunden sind. Dabei machte er vor allem deutlich, dass KI in ihrer heutigen Ausprägung den Menschen unterstützen und mit ihm zusammenarbeiten kann, ihn aber auch auf längere Sicht nicht ersetzen wird – vor allem, weil Künstliche Intelligenz zwar regelbasiert sehr gut Muster erkennt, abgleicht und einordnet, am Verstehen der Bedeutung aber noch scheitert. Die lebhafte Diskussion im Anschluss an seinen Vortrag unterstrich das allgemeine Interesse am Thema Artificial Intelligence.

Stetiges Wachstum und 25 Jahre Innovation
CreaLog-Geschäftsführer Michael Kloos schlug im Anschluss den Bogen von einem Vierteljahrhundert Erfahrung bei CreaLog zu aktuellen Innovationen und dem Wachstumspfad des Unternehmens. Mit zehn Neueinstellungen seit Januar 2018 und besonderen Schwerpunkten auf Verstärkung bei GUI-Entwicklung (Graphical User Interface) und künstlicher Intelligenz treibt CreaLog die Weiterentwicklung seiner bewährten Service Delivery-Plattform mit Hochdruck voran, um bestehende Kundenanforderungen noch besser zu erfüllen und kommende Bedürfnisse vorwegzunehmen. Senior Account Manager Andreas Schaub beschloss den ersten Tag des CreaLog Telco Summit 2018 mit dem Thema „Netzbasiertes Recording“. CreaLog bietet hier eine Weiterentwicklung des bereits erfolgreich realisierten MiFID II-konformen Mobile Call Recording hin zu einem universellen, netzbasierten Recording für Telko-Kunden, die in nahezu allen Branchen genutzt werden kann.

Virtuelle private Netze für große Unternehmen
Wie können Konzerne und Großunternehmen mit mehreren Standorten und zahlreichen Service-Rufnummern ihren gesamten Telefonie-Traffic besser und komfortabler verwalten? Wie werden Konfiguration, Administration und Routing durch virtuelle, intelligente Telefonienetze vereinfacht? Wie sehen die neuen Funktionen der CreaLog-Lösungen im Detail aus, die Telkos ihren Kunden anbieten können? Überzeugende Antworten auf diese Fragen lieferte Key Account Manager Michael Michler mit seinem Vortrag zum Start des zweiten Tages beim CreaLog Telco Summit 2018.

KI nochmals im Blickpunkt
In seiner zweiten Präsentation griff Geschäftsführer Michael Kloos das Thema der Keynote vom Vortag auf und machte deutlich, wie Unternehmen mit CreaLog Telefonie- und Trans-kriptions-Lösungen ihren Kundenservice durch Einsatz von künstlicher Intelligenz verbessern können. Er schlug dabei einen Bogen von neuronalen Netzen über statistisch-semantische Modelle zur Bedeutungserkennung bis hin zu semantischen Netzwerken mit ihrer Fähigkeit, Kontext zu analysieren. Sein Fazit: Wirklich selbständig lernt KI heute noch nicht. Sie braucht menschliche Unterstützung, also ein kontrolliertes Lernumfeld, um zufällige von echten Zusammenhängen unterscheiden zu können. Die exzellenten Methoden- und Branchenkenntnisse der CreaLog-Mitarbeiter bieten Kunden bei der Erkennung tatsächlicher Abhängigkeiten darum einen unverzichtbaren Mehrwert zur KI-basierten Analyse von Dialogen.

Zum Abschluss des CreaLog Telco Summits 2018 äußerten die Teilnehmer in einer offenen und lebhaften Diskussion ihre Anforderungen an aktuelle und zukünftige Produkte und nahmen damit konkret Einfluss auf die Neu- und Weiterentwicklung der innovativen Lösungen aus München. Info: www.crealog.com

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KI UND DER KUNDENSERVICE DER ZUKUNFT
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DIGITALISIERUNG IM KUNDENSERVICE
IN 10 SCHRITTEN ZUR OMNICHANNEL-LÖSUNG

DIGITALIERUNG – das ist DAS Thema im Customer Care.
Es stellt Unternehmen vor einige Herausforderungen. Guter Service wird
mehr und mehr zum Differenzierungsmerkmal von Unternehmen – und somit auch unternehmenskritisch. Wie Sie die Digitalisierung konkret meistern, lesen Sie hier und unter www.caseris.de/whitepaper.
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Guter Service macht den Unterschied – aber was ist guter Service? Nichts nervt und frustriert Kunden mehr als lange Warte- und Response-Zeiten, unhöfliche Service-Mitarbeiter, nicht eingehaltene Zusagen und eine sich in die Länge ziehende Fallklärung. Untersuchungen von Accenture (Accenture Strategy 2015 Global Consumer Pulse Research, 2016) zeigen, dass 52 % der Verbraucher in Deutschland ihren Anbieter aufgrund schlechter Service-Erfahrungen im Jahr 2016 mindestens einmal gewechselt haben. Haben Personen ihren Anbieter erst einmal gewechselt, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie zurückkehren, gering: 63 % der Kunden schließen dies aus. Was macht also im Umkehrschluss guten Kundenservice aus? Erreichbarkeit. Fallabschluss. Schnelligkeit. Freundlichkeit. Konsistenz und Verbindlichkeit. Transparenz.

Diese Grundanforderungen haben sich über die Jahre nicht geändert. Was sich jedoch geändert hat, sind die Erwartungen und die Maßstäbe: Schnelligkeit bedeutete mal, innerhalb einer Woche einen Antwortbrief zu bekommen – heute reden wir von Echtzeit-Kommunikation per Chat oder Video-Call, 24h-Kundenservice-Hotlines und fallabschließende telefonische Kontakte. Beinahe jeder Konsument hat ein Smartphone
oder Tablet, nutzt digitale Dienste und erwartet, in dieser digitalen Welt abgeholt zu werden. In gleichem Maß wie die Kaufkraft der Digital Natives zunimmt, wird die Bedeutung digitaler Kanäle steigen. Der Trend geht in Richtung schriftliche Kommunikation – ob nun E-Mails, Messenger- und Webchat-Anfragen oder Business-Applikationen wie Teams oder Slack. Ein Grund dafür ist die Diskretion: Denn für eine E-Mail oder Chatnachricht braucht es keinen Konferenzraum und keine ruhige Ecke, sie kann diskret während eines Meetings oder im Zug verschickt werden, ohne dass der Kollege oder Sitznachbar im Zweifel ein Telefonat mithören würde.

Was sind nun die Mittel der Kanal-Wahl und wie stellt man seinen Kanal-Mix zusammen? Um eine zielführende Auswahl an Kanälen zu treffen, ist zunächst eine Analyse der Service-Fälle erforderlich. Sind es eher einfach gelagerte Fragestellungen oder komplexe Sachverhalte? Gibt es häufig wiederkehrende Themen? Wie sieht die Alters- und Bildungsstruktur der Kundengruppe aus? Wie kommunizieren die unterschiedlichen
Kundensegmente? Wiederkehrende Szenarien können identifiziert und mit Wahrscheinlichkeiten versehen werden, für die dann Handlungsoptionen und Automatisierungen definiert werden. Neben der thematischen Betrachtung der Service-
Anliegen sind auch die Vorlieben der Kunden und gesellschaftliche Entwicklungen zu berücksichtigen. Es gilt, ein möglichst konkretes Bild der Berührungs- und Service-Punkte des Kunden mit dem Unternehmen (Customer Touchpoints) zu bekommen. Nach der Identifizierung der Customer Touchpoints können diese entsprechend nach Themen und Komplexität kategorisiert werden. Nun kann eine sinnvolle Auswahl der Service-Kanäle erfolgen.

Als Faustregel gilt: Je komplexer ein Anliegen, desto gehaltvoller muss ein Kommunikationskanal sein. Die Beziehung zwischen verschiedenen Service-Optionen ist
dabei symbiotisch: Kunden akzeptieren Selfservice-Angebote; wenn jedoch Emotionen im Spiel sind, suchen Kunden einen persönlichen Kanal. Der persönliche Kontakt von Mensch zu Mensch entscheidet auch im Zeitalter der Digitalisierung darüber, ob sich Kunden von Unternehmen wertgeschätzt fühlen. Bei der Kanalstrategie gilt: Erlaubt ist, was den Kundendialog wirksam unterstützt. Bei aller Kundenzentrierung und Kanalvielfalt
darf hier aus unternehmerischer Sicht vor allem der Faktor „Effizienz“ nicht aus den Augen verloren werden. Eine Kanalstrategie sollte sich daran orientieren, was den Kundendialog wirksam unterstützt. Was letztendlich zählt, ist, dass dem Kunden geholfen wird.

Omnichannel-Strategie
Klar ist also: Im Kundenservice muss es eine Mehr-Kanal-Strategie geben, ein einziger Service-Kanal birgt immer die Gefahr, dass die Kundenerwartungen nicht erfüllt werden, die Kundenzufriedenheit sinkt und dass das Kosten-Nutzen-Verhältnis in Schieflage gerät. Eine Omnichannel-Strategie stellt Unternehmen vor Herausforderungen. Sie müssen ihre Mitarbeiter für einzelne Kanäle schulen, die Fülle an Kanälen muss bearbeitbar bleiben – dabei sind Nachvollziehbarkeit und Transparenz essenziell. Welche Lösung gibt es für die Herausforderung? Für eine gute Service-Erfahrung sollte es egal sein, welchen Kanal
der Kunde wählt. Was zählt, ist die Bearbeitung der Anfragen in einem inhaltlich und zeitlich zufriedenstellenden Rahmen. Die Fülle der angebotenen Service-Kanäle muss also gebündelt werden. Genau das leisten Omnichannel-Lösungen im Kundenservice.
Egal, ob Anrufe, E-Mails, SMS, Faxe, Chat-Anfragen oder Video-Calls: Alle Medien können über eine Software-Oberfläche bearbeitet werden, CRM-Systeme und Kundendatenbanken können angeschlossen werden. Die vollumfänglichen Tools
für den digitalen Kundenservice bieten viele Vorteile für den bearbeitenden Agenten: beispielsweise kein Medienwechsel, alle Informationen in einer Oberfläche, geringer Schulungsaufwand dank intuitiver Bedienbarkeit, Transparenz über laufende Vorgänge,
alle Kundeninfos auf einen Blick, alle Aktivitäten werden statistisch erfasst, einheitliche Bearbeitung dank Leitfäden und Textbausteinen.

Wie arbeiten Omnichannel-Lösungen?
Omnichannel-Lösungen unterstützen die Service-Agenten optimal bei der Bearbeitung von Kundenservice-Anfragen – egal, ob Anrufe, SMS, E-Mails, Text-, Audio- und Videochats oder Faxe. Manche kommen ganz ohne Installationsaufwand aus und sind dank WebRTC-Integration und Cloud-Readyness maximal flexibel und transparent. Die Lösungen sind oft branchenneutral und unabhängig vom Betriebssystem – also auch für
heterogene IT-Infrastrukturen geeignet. Umfangreiche Einrichtungs-und Rollout-Szenarien entfallen.
Ein Anbieter für Omnichannel-Lösungen ist die CASERIS GmbH. Mit der Omnichannel-Lösung CAESAR werden alle Eingangskanäle im Kundenservice in einer Oberfläche gebündelt. Ob technische Anfragen an den Support, Vertriebs- und Marketinganfragen, Buchungssysteme oder Bewerbermanagement: Dank der individuellen Routing-Verfahren gibt es bei den Einsatzmöglichkeiten kaum Grenzen. Die Verteilung der Kundenanfragen erfolgt nach intelligenten Routingverfahren. Dank CRM-Anbindung prüft das System, ob
der Anrufer bereits bekannt ist, ob es ein offenes Thema gibt, mit wem zuletzt gesprochen wurde etc. und findet mit diesen Parametern den Mitarbeiter, der mit der höchsten Wahrscheinlichkeit weiterhelfen kann.

Künstliche Intelligenz mit menschlicher Handschrift
E-Mail-Nachrichten können zudem semantisch vorqualifiziert werden: Bei der Bearbeitung von E-Mail-Anfragen werden die Agenten durch eine intelligente und selbstlernende Logik unterstützt. Die eingehenden E-Mail-Nachrichten werden nach bestimmten Schlagworten gescannt (Betreff und Inhalt) und entsprechend bewertet. Der Agent bekommt darauf basierend passende Antwort-Vorschläge, aus denen er selbst wählen
kann. Das System merkt sich, wann der Agent welche Antwort wählt und berücksichtigt das für zukünftige Vorschläge. Es handelt sich hierbei um einen hybriden Ansatz: Die Verbindung von künstlicher Intelligenz mit menschlicher Handschrift.
Kundenservice-Prozesse sind bis zu einem gewissen Grad wiederkehrende Szenarien. Diese können vorab identifiziert und mit Wahrscheinlichkeiten versehen werden. Um die Mitarbeiter auf die Servicefälle vorzubereiten, können Handlungsoptionen und Automatisierungen definiert werden. Auf eine einfache Formel gebracht, bieten all diese Technologien größtmögliche Effizienz, optimale Mitarbeiterunterstützung, hohe Kundenzufriedenheit und letztendlich eine langfristige Kundenbindung. Durch künstliche Intelligenz unterstützte Service Center sind das Modell der Zukunft. Omnichannel-Lösungen geben den Service-Mitarbeitern moderne Werkzeuge an die Hand, die sie
entlasten und deren Arbeit noch effizienter machen.
INFO: www.caseris.de | www.caseris.de/whitepaper

Zusatz-INFO:
Ihr Weg zum Omnichannel-Contact Center in 10 Schritten
1/ Definition einer unternehmensweiten Service-Strategie
2/ Identifizierung und Analyse der Kundengruppen und deren Bedürfnisse
3/ Definition der Customer Touchpoints und der Customer Journey
4/ Entscheidung: Welche Kundenservice-Kanäle bieten wir an?
5/ Prüfung: Welche ITK-Infrastruktur-Maßnahmen müssen ergriffen werden?
6/ Anschaffung der erforderlichen ITK- und Software-Komponenten
7/ Konfiguration der Infrastruktur entsprechend Anforderungen unter 3
8/ Mitarbeiterschulung
9/ Kundeninformation/Customer Education
10/ Evaluation und regelmäßige Prüfung des Status quo
INFO: www.caseris.de

Pdf DIGITALISIERUNG IM KUNDENSERVICE
IN 10 SCHRITTEN ZUR OMNICHANNEL-LÖSUNG
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