DU ERREICHST, WAS DU DENKST!

MARTINA HERZLINGER
Trainerin für mentale Stärke, Balance & Kommunikation

Mentaltraining sorgt dafür, dass Sie das Potenzial Ihres Gehirns nutzen
lernen, hilfreiche Ressourcen abrufen und so Ihr volles Leistungspotenzial
entfalten können. Auch wenn Sie in Ihrem Bereich schon sehr gut sind, ist immer
Wachstum möglich, damit Sie sich noch besser fühlen und besser werden.
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INTRE: Mental stark zu sein, um zu gewinnen, ist im Sport und auch immer mehr im Business wichtig. Der derzeit beste Skifahrer der Welt ist Marcel Hirscher aus Österreich. Gefühlt gewinnt er jedes Rennen in seiner Disziplin. Wie er immer wieder betont, hat er ein sehr tolles Team um sich, das einen großen Teil seines Erfolges ausmacht. Aber fast ein Stück mehr wird seine mentale Stärke erwähnt. HERZLINGER: Marcel Hirscher ist in der Tat ein sehr gutes Beispiel, was man mit mentaler Stärke alles erreichen kann. Wenn man sich Marcel Hirscher im
Starthäuschen ansieht, dann hat er die Augen zu und man „spürt“, wie er virtuell den Hang runterfährt. Hirscher steht noch oben, aber er sieht sich bereits als erster ins Ziel fahren. Für ihn gibt es kein „wie mache ich das heute“, „schlechte Piste“, „Nebel“, „hoffentlich“ – er weiß einfach, dass er durch das Ziel fahren und gewinnen wird. Genau
das ist auch mein Ansatz.

INTRE: Alle Menschen ins Ziel bringen? HERZLINGER: Ja. Ich arbeite mit Menschen und helfe ihnen, ihre Ziele zu erreichen. Ein großer Punkt dabei ist, dass ich den Klienten beibringe zu wissen, dass am Ende ein Erfolg stehen wird. Diese Erkenntnis ist sehr wichtig. Sie lernen, ihr gesamtes Potenzial auszuschöpfen, ohne daran zu zweifeln. Das Ziel ist, ihr Potenzial zu leben, ihre Blockaden zu erkennen und diese aus dem Weg zu
schaffen. Jeder Mensch hat eine andere Herausforderung zu meistern und meine Arbeit ist es, den Menschen dabei zu helfen, das zu erkennen, wo Herausforderungen sind, aber vor allem, wo ihre Stärken sind. Mein Wahlspruch ist „Stärken stärken“. Ich arbeite mit meinen Klienten an ihren Stärken und wenn die Stärken herausgearbeitet sind, nutzen wir sie, damit wir die Blockaden und Hindernisse aus dem Weg räumen.
Viele meiner Klienten sind sehr erfolgreiche Unternehmer und Manager. Gerade im oberen Management ist die Angst zu versagen sehr groß. Auch in diesem Bereich ist die Frage, wie man am Ende, so wie Hirscher, ins Ziel gelangt. Wie weiß man schon zu Beginn, dass man dort sein wird? Speziell bei Veränderungssituationen in Unternehmen ist eine Begleitungsarbeit mit diesen Menschen sehr wichtig.

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Der Säbelzahntiger von damals ist
die E-Mail- und Terminflut von heute.
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INTRE: Sind die Menschen zu ängstlich, zu negativ, glauben sie nicht an sich selbst? HERZLINGER: Nicht alle Menschen sind ängstlich oder negativ. Viele Menschen
sind sehr glücklich und machen ihr Ding. Aber ja, unsere Schulausbildung konzentriert sich nicht auf die Stärken der Kinder, sondern darauf, was das Kind nicht kann. Wenn die
Lehrkraft zum Schüler sagt, dass er, weil er nicht gut rechnen kann, im Leben nie etwas erreichen wird, ist das für einige Schüler eine negative Erfahrung bzw. ein negatives
Erlebnis, das sie das ganze Leben mitschleppen.
Ich habe viele Klienten, die drei-, vier-, fünfmal bei mir waren, die ihr ganzes Leben lang, nach ihren Maßstäben, wenig zusammengebracht haben und unglücklich waren. Und dann auf einmal geht es Schlag auf Schlag. Dann kriegen sie auf einmal den Job, den sie sich gewünscht haben, dann reguliert sich plötzlich mit den Kindern alles, sie sind viel gesünder, und die zehn Kilo, die sie schon immer abnehmen wollten, sind weg.
Das heißt, wenn ich in meinem Kopf einmal umgestellt habe, dass ich jetzt auf der positiven Schiene bin, kann ich an Blockaden und Ängsten arbeiten. Ich kann dann wieder positiv denken. Wichtig ist für die Klienten, dass sie selbst wieder positiv denken und das Gefühl haben, dass sie selbst die Regisseure ihres Lebens sind. Dieses Gefühl
ist auch im Business sehr wichtig. Nur so kann man die gewünschte Performance liefern.

INTRE: In den USA ist Mentaltraining ein Teil der Businesswelt. Sich Hilfe zur Selbsthilfe zu holen, ist selbstverständlich und sogar gewollt. In Europa, speziell in der DACH-Region, sehe ich das nicht. Sehr oft wird die Hilfe zur Selbsthilfe als Schwäche ausgelegt. HERZLINGER: Da haben Sie – leider – völlig recht. In den USA gehen die Menschen und auch die Unternehmen mit diesem Thema ganz anders um. In den USA gilt: Ich bin ein Mensch, ich habe meine Herausforderungen, ich hole mir Hilfe und Unterstützung, die mich bei meiner Entwicklungsarbeit, die ich zu leisten habe, begleitet, um dort hinzukommen, wo ich hinwill. Für Amerikaner ist das etwas
ganz Normales. Dazu muss man wissen, dass in den USA bereits in den Schulen Mentaltraining und Coaching angeboten werden. Das ist ein ganz normaler Bestandteil
in der Schule. Die Kinder gehen in den USA zum Teil ab vier Jahren in die Schule und dafür gibt es Mentoring-Programme. In Wien wird das nur in einigen – zum Teil privaten
– Schulen praktiziert. Mein Sohn geht in Pressbaum ins Sacré Coeur, ist jetzt in der fünften Klasse und ist ein Peer Mediator für die Erstklässler, die neu kommen.

INTRE: Wenn ich mich in den Unternehmen umsehe, dann sehe ich einige Führungskräfte und CEOs, die mit den Themen FIRMA – FAMILE – ICH überfordert sind. Sie sagen, sie schaffen das alles nicht mehr, sie bekommen das alles nicht mehr hin. HERZLINGER: In der Formulierung des Problems steckt schon die Krux. Firma, Familie, Ich. Das ICH kommt am Schluss, und das ist nicht gut. Viele Menschen kommen genau mit diesen Themen, in dieser Reihenfolge mit viel Angst zu mir. Die Klienten sagen, dass sie im Job eigentlich nicht mehr funktionieren und bei jedem Meeting mit dem Vorgesetzten Angst haben. Ihre Frau will sich scheiden lassen und ihre Kinder sehen sie nur mehr zufällig am Wochenende. Sie wissen nicht mehr, wer sie sind. „ICH“ findet nicht mehr statt. Wenn diese Menschen zu mir kommen, dann arbeiten wir sehr intensiv mit dem „ICH“. Eines ist klar: Das „ICH“ muss funktionieren, damit alles andere funktioniert. In dieser Phase ist es wichtig, dass der Mensch Glücksgefühle im Kleinen erlebt.
Als erste Handlung gilt, einmal am Tag eine halbe Stunde etwas zu tun, was im Positiven „sinnlos“ ist. Ich sage, setze dich in die Ecke und spiel mit den Zehen. Leg dich in die
Badewanne, nimm ein Schaumbad und denk an gar nichts. Schau dir einen schönen alten Film an. Geh spazieren. Setz dich in eine Bar und trink ein Glas Champagner. Mache irgendetwas, was du früher immer gern gemacht hast. Überleg dir, wie es war, als du noch nicht in dem Zustand warst, in dem du jetzt bist. Was hast du denn gern gemacht? Und was hast du vielleicht seit fünf Jahren überhaupt nicht mehr gemacht, weil du dir die Zeit für dich selbst nicht mehr genommen hast? Lerne, wieder sensibel und liebevoll über dich selbst nachzudenken. Denke an dich. Dann geht alles andere leicht.

Im zweiten Schritt arbeiten wir mit der Selbstreflexion, speziell mit dem Thema „wofür bist du dankbar“. Ich schenke meinen Klienten ein schönes Buch mit der Aufgabe „Führe ein Dankbarkeitstagebuch“. Die Aufgabe ist, dass der Klient jeden Tag mindestens fünf Dinge einträgt, für die er dankbar war. In diesen Schritten kommen wir zum Ziel, dass die Person ihre Persönlichkeit wieder zurückbekommt, der Mensch sich selbst vertraut und die
Prioritäten in der richtigen Reihenfolge stehen.

INTRE: Immer mehr Unternehmen unterscheiden sehr deutlich zwischen Mentaltraining und dem klassischen Kommunikationstraining. Das war nicht immer so. Für mich ist das ein sehr guter Schritt bei den Unternehmen. HERZLINGER: Richtig. In den letzten vier, fünf Jahren hat sich der Markt sehr gut entwickelt. Die Unternehmen verstehen immer besser, dass die Performance der Mitarbeiter durch ihre persönliche Zufriedenheit gesteigert werden kann. Die Unzufriedenheit der Mitarbeiter muss nicht zwingend vom Unternehmen ausgelöst sein. Mitarbeiter nehmen ihre persönlichen Sorgen, Probleme und Ängste mit in das Unternehmen.
Ich gebe Ihnen ein Beispiel: Eine Dame hat sehr gerne für das Unternehmen X gearbeitet, aber das Büro in diesem Unternehmen war im 17. Stock. Die Mitarbeiterin hatte jeden Tag Angst, wenn sie in den Lift einstieg. Durch diese Angst war sie öfter krank und machte Fehler bei der Arbeit. Das Unternehmen hat das erkannt, ist auf mich
zugekommen und innerhalb von vier Besprechungen mit der Dame konnte ich mit ihr gemeinsam dieses Angstgefühl neutralisieren.
Im Call Center arbeite ich sehr viel mit Führungskräften und auch immer mehr mit Agenten. Ein weiteres Beispiel: Ein Agent kommt zu mir und sagt: „Ich bin sehr gerne hier,
ich mag den Job, aber beim Thema Sales komme ich trotz Schulungen nicht weiter.“ Auch in diesen Fall konnte ich in zwei Terminen die Blockade auflösen. Jetzt ist der Mitarbeiter
jeden Monat in den Top 10.
Diese Erfolge brauchen viel Vertrauen, Wertschätzung und Ehrlichkeit. Ich sage zu meinen Klienten: „Du bist genau richtig, wie du bist. Wenn du etwas hast, woran du arbeiten möchtest, dann können wir das erledigen.“ Ich zeige den Leuten, wie sie das besser machen können. Nach kurzer Zeit fühlen sie sich viel wohler, weil sie lernen, durch Mentaltrainingstechniken ihre Ängste oder ihr Unwohl auszuschalten.

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DEINE POSITIVE EINSTELLUNG
IST DIE VORAUSSETZUNG
FÜR DEINEN ERFOLG!
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INTRE: Wie erkenne ich, dass ich Hilfe brauche? HERZLINGER: Dass man Hilfe braucht, erkennt man meistens. Permanente Unzufriedenheit, Überforderung, man hat Wünsche, die man sich nicht erfüllen kann. Man sehnt sich ständig nach etwas, aber bekommt es nicht, wenn man schon sehr lange im „Was-wäre-wenn“ lebt, wenn man immer wieder Infekte hat. Das Erkennen ist nicht der Punkt. Der Punkt ist, etwas dafür zu tun, dass es einem besser geht. Ohne Hilfe schaffen das nur sehr wenige.

INTRE: Sie haben im Vorgespräch gesagt „Mentaltraining bedeutet jetzt“. Was heißt das? HERZLINGER: Mentaltraining ist immer JETZT. Weil das, was war, ist schon vorbei, das kann ich nicht mehr ändern, und das was sein wird, ist noch nicht da. Viele Leute leben in der Vergangenheit oder in der Zukunft. Die einen sagen, früher war alles besser, die anderen sagen, ich habe noch 15 Jahre zu arbeiten, dann gehe ich in Pension und dann wird alles besser. Diese beiden Gruppen verstehen das Leben nicht. Wir leben jetzt und wir müssen unser Leben JETZT meistern. Ich kenne viele Führungskräfte, die regelmäßig 60 Stunden in der Woche arbeiten. Diese Leute sind psychologisch und mental so eingestellt, dass sie das mit großer Freude machen. Sie sind erfolgreich im Job und haben auch eine funktionierende Familie. Diese Menschen leben JETZT und haben an ihrem ICH gearbeitet.

INTRE: Sind Sie immer gut drauf? HERZLINGER: Eine gute Frage :-). Die Antwort ist JA. Ich bin generell ein sehr positiver Mensch. Ich mag das Leben und ich freue mich
über mein Leben. Ich arbeite gerne und habe sehr viel Spaß bei meiner Arbeit. Wenn ich mich auf einen Ganztagstermin mit mehreren Teilnehmern bei einem Workshop treffe, dann komme ich mit der Einstellung, dass das ein sehr spannender, vielleicht auch herausfordernden Tag wird. Ich freue mich auf die Teilnehmer, ich will eine gute Zeit haben. Ich fokussiere mich komplett auf diesen Tag und auf mein Tagwerk, das ich zu tun habe. Die Zeit vergeht wie im Flug und wenn die Teilnehmer um 17:00 Uhr nicht gehen wollen und wir noch zwei Stunden zusammensitzen, dann war der Tag für mich und meine
Teilnehmer ein großartiges Erlebnis.

INTRE: Positives Denken ist oft schwerer, als man sich vorstellt. Kann man positives Denken lernen? HERZLINGER: Es gibt viele Menschen, die zum Beispiel
einen Sommerurlaub buchen und sagen: „Dort wird es sicher regnen und wir sitzen dann den ganzen Tag im Zimmer.“ Wenn ein neuer Mitarbeiter eingestellt wird, gibt es immer welche, die sagen: „Der Neue ist sicher unsympathisch.“ Ich denke, auch Sie kennen solche Menschen. Zurück zu Ihrer Frage: Positives Denken kann man nicht lernen, aber man kann es einfach machen. Ich kann die Dinge, die an mich herankommen, nicht ändern, aber ich kann in jeder Sekunde meines Lebens meine Einstellung dazu wählen. Wenn ich meine Einstellung geändert habe, dann ändert sich alles andere auch. Der Punkt ist, das, was ich im Kopf habe, will raus. Wenn ich positiv denke, spreche ich positiv, handle ich positiv und es passieren positive Dinge.

INTRE: Was meinen Sie, mit „wissen, was der Köper macht“? HERZLINGER: Wie schon besprochen, die mentale Stärke und das positive Denken spielen sich im Kopf ab. Ein großer Teil meiner Arbeit ist, dass wir in Trainings den Leuten beibringen, wie man über einen negativen Satz sozusagen einen positiven Satz darüberlegen kann. Wir
lehren die Teilnehmer, positive Affirmationen zu nutzen. Einer der Gründe ist, dass es wichtig ist, den Hormonspiegel in Balance zu halten. Wenn es stressig wird, wenn
wir Angst haben, wenn wir uns unwohl fühlen, produziert unser Körper vermehrt unter anderem das Stresshormon Cortisol. Besser ist es, den Stress nicht zuzulassen. Wenn
man positiv denkt oder etwas Positives passiert, wie zum Beispiel, dass ein Parkplatz in der Innenstadt frei wird, dann produziert der Mensch Glückshormone wie Serotonin und Dopamin. Sie sehen, je tiefer wir in das Thema eintauchen, wie Mensch, Geist und Körper zusammenspielen, umso komplexer wird es.

INTRE: Die Evolution lässt grüßen. HERZLINGER: Vor vielen Tausenden Jahren gab es noch Säbelzahntiger. Wenn man einem begegnete, dann hatte man super Stress und
musste um sein Leben laufen. Der Mensch, der mich anruft und anschreit, ist kein Säbelzahntiger, der mich fressen will. Trotzdem reagiert das gesamte Hormonsystem
immer noch so und das vergiftet mich und macht mich krank. Das versteht jeder Teilnehmer.

INTRE: Erfolg beginnt im Kopf. HERZLINGER: Da haben Sie vollkommen recht. Sie lernen sehr schnell :-).

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UNTERNEHMEN | PERSON
Die phonetastic! GmbH ist seit 20 Jahren international erfahrene Unternehmensberatung für Kundenbegeisterung. Mit phonetastic! lassen sich Talente casten, Strategien für Kundenservice und Verkauf erarbeiten, Talente wie Experten trainieren und begleiten sowie gesamte Qualitätsmanagementsysteme inklusive Ausbildung und Zertifizierung
der Quality Coaches implementieren.

Martina Herzlinger ist Mental- und Kommunikationstrainerin und begleitet seit acht Jahren Unternehmen aller Größenordnungen mit Beratung, Training und internen Zertifizierungen. Mehr als 12.000 Servicemitarbeiter durfte sie in dieser Zeit aus- und weiterbilden. Kundenbegeisterung, Mitarbeiterzufriedenheit – und damit die Krankenstandsquote – sowie Fluktuation nehmen durch ihre Arbeit die gewünschte positive Entwicklung.    INFO: www.phonetastic.at
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Pdf Cover Community Interview 2019-01
Martina Herzlinger, Trainerin für mentale Stärke, Balance & Kommunikation
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Andre Stark

„CAPITA WIRD IM DIGITAL BPO NEUE MASSSTÄBE
FÜR SEINE KUNDEN SETZEN“
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Capita erweitert sein Management und bestellt André Stark zum CEO Capita Germany.
Der 52-Jährige hat zum Januar 2019 die operative und strategische Gesamtverantwortung
für das Deutschland-Geschäft des europäischen Outsourcing-Spezialisten übernommen. Der Diplom-Kaufmann war zuletzt für Digitale Dienste und die E-Commerce Aktivitäten bei der BMW Gruppe verantwortlich. Zuvor war er sechs Jahre Geschäftsführer bei AutoScout24 sowie in verschiedenen leitenden Positionen bei der Deutschen Telekom AG tätig. Stark bringt eine weitreichende Expertise in Sales, Marketing, Product Management, IT sowie Administration und Finance mit und wird zukünftig insbesondere die Bereiche Digitalisierung und das strategische BPO-Geschäft bei Capita vorantreiben


CAPITA EUROPE BAUT MANAGEMENT BOARD AUS
Ein Gespräch mit André Stark, CEO, Capita Germany
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INTRE: Gratulation zur neuen Aufgabe. Ihre Vita, die sehr spannend ist, beinhaltet unter anderem sehr viel Erfahrung im Bereich Telekommunikation und Automotive. Was hat Sie an dem Mandat bei Capita gereizt? STARK: Danke für die Blumen. Die unternehmerische Herausforderung im Dienstleistungsgeschäft und der Ansatz von Capita Europe, digital befähigte BPO-Modelle im Customer Management anzubieten, sind meine wichtigsten Anreize. Aber das Capita Geschäft ist in erster Hinsicht auch ein People Business und das mag ich sehr.

INTRE: Ein spannendes Thema bei Capita ist, die digitale Transformation im Customer Management weiterzuentwickeln. Was haben Sie vor? STARK: Meines
Erachtens nach ist es zunächst wichtig, die digitale Befähigung der Mitarbeiter toolseitig und prozessual deutlich zu steigern, um die Dienstleistungsqualität und -geschwindigkeit
zu erhöhen. Digitalisierung im Kundenservice bedeutet nämlich auch Erleichterung und Qualitätssteigerung bei den Arbeitsprozessen für die Mitarbeiter. Das wirkt sich positiv auf die Motivation aus – was wiederum ein wichtiger Faktor ist, um die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu verbessern.
Des Weiteren bietet uns die digitale Transformation natürlich neue Chancen. Zum einen öffnen sich für Dienstleister wie Capita weitere Geschäftsbereiche, in denen wir tätig werden können. Unsere Prozess-, Technologie- und Methodenkompetenz bietet uns zusätzliche Einsatzfelder in dem sich weiter digitalisierenden Business unserer Auftraggeber. Zum anderen birgt die Transformation durch agile Arbeitsweisen erhebliche Potenziale zur Steigerung der Effektivität und Effizienz in den Prozessen. Am Ende ist
Digitalisierung der Königsweg, um Kundenbeziehungen zu intensivieren, Bedürfnisse der Endkunden zu identifizieren und diese als entscheidenden Treiber der Customer Journey
zu verankern. Ich sehe es als meinen Auftrag, genau das zügig und nachhaltig umzusetzen.

INTRE: Eine große Herausforderung. STARK: Eine sehr spannende Herausforderung! Ich freue mich sehr darauf, die digitale Transformation im Customer Management auf
Basis strategischer Partnerschaften deutlich weiter zu entwickeln. Mit meinen Erfahrungen im Management komplexer und dynamischer Organisationen möchte ich dazu beitragen, dass Capita seinen Kunden verstärkt ganzheitliche und mehrwertorientierte Lösungen anbieten kann.

INTRE: Capita hat viel Erfahrung mit BPO-Projekten. Dieses Thema voranzutreiben, steht ebenfalls auf Ihrer Agenda. Wie dynamisch ist aus Ihrer Sicht der BPO-Markt im Kundenservice in Deutschland im Vergleich zu Großbritannien, dem Sitz Ihres Mutterkonzerns? STARK: In Großbritannien ist man in vielen Bereichen weiter, die Affinität für das Thema Outsourcing ist deutlich größer und BPO seit Jahren ein etabliertes Modell. Dort ist Capita schon lange Marktführer und auch in Deutschland konnten wir mit mobilcom-debitel als erster Dienstleister ein langfristiges BPO-Projekt gewinnen. Wir haben also bereits gezeigt, dass wir das Potenzial und
Know-how für komplexe, strategische Partnerschaften haben und für unsere Kunden echte Mehrwerte schaffen. Auf Basis unserer Erfahrung in den letzten zwei Jahren sehen wir jetzt, wie sich Kunden öffnen und mit uns über Assisted Transformation-Projekte sprechen. Hier stellen wir unseren Auftraggebern Experten rund um die Themen Automatisierung, Prozessoptimierung und Digitalisierung zur Seite und sprechen am Ende solcher Programme dann über neue oder andere Betreibermodelle mit ihnen. Ich glaube, dass dies nur ein Anfang ist und sich uns hier zukünftig ein interessanter Wachstumsmarkt eröffnen wird. Diese Chance für Capita zu nutzen, wird meine Hauptaufgabe sein.

INTRE: Die Customer Care-Branche erlebt aus meiner Sicht gerade einen massiven Aufschwung. Die Themen Automatisierung und künstliche Intelligenz verstärken dies nachhaltig. Welche Trends sehen Sie in Richtung Customer Experience? STARK: Auch vor dem Hintergrund meiner bisherigen Erfahrung sehe ich einige marktbewegende und übergreifende Trends. Dies sind zum einen die datengetriebene und KI-gestützte Prozessverbesserung, die sich sowohl bei „customer facing“- als auch bei „non-customer facing“-Geschäftsprozessen beobachten lässt. Das bedeutet, dass Entscheidungen auf Basis von Daten und Insights getroffen werden, wobei KI zudem in den Gesamtprozess integriert werden kann. Der Einsatz von Sprachbots ist nur ein Teil dieser Prozessverbesserung. Standardisierte, repetitive Aufgaben werden zunehmend automatisiert, da kognitive, menschliche Fähigkeiten hier keinen echten Mehrwert bringen. Darüber hinaus wird es künftig aufgrund von Algorithmen mehr denn je möglich sein, eine engere Endkundenbindung durch die Antizipation von Kundenbedürfnissen zu erreichen. Digitalisierung bedeutet aber auch, dass wir durch Big Data die Customer Experience und die Customer Journey zielgerichteter analysieren können. Das Ergebnis wird sein, dass wir noch früher und besser wissen, was der Kunde will, und unseren Service exakt auf diese Bedürfnisse
ausrichten.
Ebenfalls große Themen werden die Omnichannel-Durchlässigkeit und die Touchpoint-Unabhängigkeit aus Endkundensicht sein, das heißt, in welcher Form, auf welchen
Kanälen oder Geräten und zu welcher Zeit der Kunde mit einem Unternehmen kommunizieren oder interagieren will. Die verschiedenen Touchpoints – Smartphone,
PC oder Telefon – sind noch immer stark getrennt, eine diagnostische und kundenrelevante Verknüpfung findet nicht übergreifend statt. Um alle diese Trends und Themen konsequent umzusetzen, wird die entsprechende Qualifizierung der Mitarbeiter der Schlüssel zum Erfolg sein. Im positiven Sinne führt die systematische Einbindung
digitaler Tools dann dazu, dass der einzelne Mitarbeiter seinen Job besser machen kann, was wiederum im direkten Zusammenhang mit einer hohen Kundenzufriedenheit und wirtschaftlicher Effizienz steht.

INTRE: Wenn wir uns zur CCW 2020 wieder treffen, aber bereits jetzt schon Ihren Erfolg visualisieren, dann sieht das Ergebnis wie aus…? STARK: Mein erklärtes
Ziel ist es, dass wir als Capita bis 2020 BPO in Deutschland salonfähig gemacht haben und Outsourcing partnerschaftlich, langfristig und ganzheitlich betrachtet wird. Die Erfahrung zeigt, dass sich echte BPO-Deals, also Projekte, die weit über das klassische Call Center-Geschäft hinausgehen und in einem mehrwertorientierten Businessmodell
münden, nur auf Basis langjähriger Partnerschaften und gegenseitigen Vertrauens gewinnen und erfolgreich durchführen lassen. Capita Germany wird dabei eine führende Rolle einnehmen, da wir unseren Schritt zum echten BPO mit einem digital befähigten BPO, also D-BPO, verbinden und damit für unsere Kunden neue Maßstäbe setzen werden. Unsere Strategie zielt darauf ab, digitale Transformation zu treiben, Mehrwertdienstleistungen im D-BPO-Business noch intensiver zu entwickeln und
gleichzeitig unsere heutige Best-in-Class-Position im Omnichannel Service Center-Business weiter zu festigen und auszubauen.

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INFO: Die Erweiterung des Führungsteams in Deutschland ist ein weiterer Schritt in der Umsetzung der Gesamtstrategie von Capita Europe. Diese sieht vor, digitale Transformation und Mehrwertdienstleistungen im BPO-Business noch intensiver zu entwickeln und dabei gleichzeitig seine Best-in-Class-Position im Omnichannel Service Center-Business weiter zu festigen.
An der Spitze von Capita Europe steht weiterhin Marcus Meloni, der als CEO Capita Europe zudem künftig einen Sitz im Aufsichtsrat der deutschen Gesellschaft einnimmt.
Meloni wird sich damit noch stärker als bisher auf die strategische Kunden- und Marktentwicklung in Europa fokussieren. www.capita-europe.com
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Andre Stark

Pdf "CAPITA wird im digital BPO neue Maßstäbe für seine Kunden setzten"
Ein Gespräch mit Andre Starkt, CEO, Capita Germany
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VirtualQ

DAS SERVICE-TELEFON
NERVENFRESSER ODER GLÜCKLICHMACHER?
ES LIEGT BEI IHNEN.
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„Bitte haben Sie einen Moment Geduld, der nächste freie Mitarbeiter ist gleich für Sie da!“
DAS SERVICE-TELEFON – Nervenfresser oder glücklichmacher? Es liegt bei Ihnen.
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Ein allzu bekanntes und oftmals Nerven aufreibendes tägliches Szenario an deutschen Service-Telefonen. Die Leidtragenden? Natürlich Ihre Kunden und die
Nerven Ihrer Mitarbeiter, die oftmals die Ungeduld der Anrufer zu spüren bekommen.
Mit virtualQ, dem laut Gründerszene-Ranking am schnellsten wachsenden Tech-Start-up 2018, sagen Sie der Warteschleife den Kampf an. Getreu der Unternehmensvision
„a world without waiting“, hat sich der Marktführer für intelligentes Warteschleifen- und Rückruf-Management voll und ganz der Optimierung der Customer Experience am
Service-Telefon verschrieben. Mit seinem Produktportfolio basierend aus intelligentem Warteschleifen-Management (Warte- und Rückruf-Management sowie Terminvergabe)
und Sprach-Intelligenz (AI) schafft virtualQ eine kundenorientierte, digitale Servicewelt und fungiert als Vorreiter, wenn es um den Einsatz von künstlicher Intelligenz, Machine
Learning und Data Science im Servicesektor geht. INTRE zeigt Ihnen, was sich hinter den Software-Lösungen verbirgt. Zudem schauen wir auf Unternehmen, die ihren Service dank virtualQ bereits verbessert haben, und beleuchten, welche Veränderungen sie durch den Technologieeinsatz konkret verzeichnen konnten.

Intelligentes Warteschleifen-Management – was heißt das konkret.
Das intelligente Warteschleifen-Management von virtualQ identifiziert dank modernster AI- und Machine-Learning-Technologien eigenständig brisante Wartesituationen in Ihrem Service Center und schafft durch Warte- und Rückruf-Management sowie Terminvergabe-Angebote Abhilfe. Individuell auf Ihr Serviceszenario abgestimmte Warte-Algorithmen befähigen Sie zur pro-aktiven Steuerung Ihres Anrufvolumens. Sie verschieben Peaks in Leerlaufzeiten und verbessern damit Ihre Mitarbeiterauslastung, Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit signifikant.

Warte- und Rückruf-Management – der USP im Service
Kommt es in Ihrem Service Center zu langen Wartezeiten, bietet der patentierte Warte- und Rückruf-Service Ihrem Anrufer an, das Warten für ihn zu übernehmen. Entscheidet
sich Ihr Kunde für die virtuelle Form des „Wartens“, kann er das Gespräch beruhigt beenden. Denn ein virtueller Assistent hält seine Position und informiert ihn, wenn er an
der Reihe ist. Für ein besonders kundenfreundliches Serviceangebot ist der intelligente virtualQ Rückrufdienst als Multichannel-Lösung für Telefonie (IVR), Web und als App
verfügbar. Ihre Kunden erhalten somit ein ganzheitliches und vor allem nahtloses Serviceerlebnis.
Gerade in Zeiten der „switching economy“, in der ein Anbieterwechsel
nur einen Klick entfernt ist, bieten Sie mit virtualQ Service, der begeistert und bindet. Daneben verbessern sich automatisch KPIs (Key Performance Indicators) wie Ihren Servicelevel, die Abbruchrate und die Zahl Ihrer Channel-Hopper. Auf Mitarbeiterseite
reduzieren Sie Stress und schaffen wieder Zeit für freundlichen Kundendialog.

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Mit virtualQ Appointment, der intelligenten Terminvergabe,können
Ihre Kunden individuelle Servicegespräche mit Ihren Agenten buchen.
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Mit virtualQ Appointment, der intelligenten Terminvergabe, können Ihre Kunden zudem individuelle Servicegespräche mit Ihren Agenten buchen. Weniger dringliche Anliegen können so zu einem späteren, für Ihre Kunden passenden Zeitpunkt mit einem Servicemitarbeiter geklärt werden, ganz ohne vorherige Wartezeiten. Für dieses
Serviceangebot ermitteln die intelligenten und lernenden virtualQ Algorithmen weniger stark frequentierte Anrufzeiten in Ihrem Service Center und füllen diese Leerlaufzeiten
mit Terminen. Ihre Anrufer wählen direkt am Servicetelefon, über Ihre Website oder Ihre Smartphone-App einen Wunschzeitpunkt aus und buchen ein Beratungsgespräch mit Ihren Agenten. Die Kombination des Warte- und Rückrufservices mit der intelligenten Terminvergabe ermöglicht Ihnen neben der Befriedigung sämtlicher Kundenbedürfnisse eine planbare und konstante Auslastung Ihrer Mitarbeiter. Aber auch eigenständig eingesetzt erzielen die beiden Lösungen beachtliche Erfolge, wie Sie anhand der Praxisbeispiele sehen werden.

Entspannter Kundendialog dank künstlicher Intelligenz
Die Sprach-Intelligenz (AI) von virtualQ macht sich die Möglichkeiten von Voice Automation zunutze und ergänzt das intelligente Warteschleifen-Management von virtualQ sinnvoll. Dem Kundengespräch vorgeschaltet, beantworten lernende Voice Bots häufige und wiederkehrende Anfragen Ihrer Kunden automatisiert direkt in der Leitung
– ganz ohne Zeitverzug. Dabei entwickelt sich das System mit jedem Gespräch weiter. Durch die Vorqualifizierung Ihrer Anrufer entlasten Sie Ihre Serviceagenten und schaffen
so mehr Zeit für komplexere Kundenanliegen. Sie erhalten zudem wertvolle Einblicke in die Bedürfniswelt Ihrer Anwender und können einzigartige Serviceangebote schaffen, die Kunden zu Fans werden lassen. Der modulare Aufbau erlaubt Ihnen, die für Ihre Problemstellung relevanten Bausteine nach Belieben zu kombinieren und so eine individuelle Sprachlösung zusammenzustellen, die ideal auf Ihre Serviceziele einspielt. INFO: www.virtualq.io

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PRAXIS-CASE 01
STYRIA MEETS VIRTUALQ. GEMEINSAM ZUM KUNDENSERVICE PAR EXCELLENCE
Die Styria Marketing Services GmbH & Co KG ist mit rund 200 Mitarbeitern und einem Leistungsportfolio von Customer Service Support über Datenanalysen bis hin zu professionellem Telemarketing ein wahrer Spezialist in Sachen Kundenberatung und Teil der österreichischen Styria Mediengruppe.
„Unser Ziel ist es, konstant professionellen Kundenservice auf höchstem Niveau zu liefern. Zeit für die Anliegen unserer Kunden und deren kompetente Beratung ist dabei elementar. Dafür gilt es, Stolpersteine im reibungslosen Beratungsablauf frühzeitig zu erkennen und ihnen entgegenzuwirken. Das haben wir mit virtualQ erfolgreich geschafft. Unser Serviceangebot ist besser denn je”, so der Geschäftsführer der Styria Marketing Services GmbH & Co KG und Verantwortlicher für Digitalisierung und Technik, Christian Lämmerer. Mithilfe des intelligenten virtualQ Warteschleifen-Managements konnten die Peaks im Anrufvolumen reduziert werden. Mit 97 % erfolgreich verbundenen Calls freut sich Martin Taxa (Bereichsleiter Customer Support) zudem über eine spürbar höhere Erreichbarkeit. Bereits in den ersten Wochen des Einsatzes von virtualQ gelang es, das Anrufvolumen am Servicetelefon der Styria Marketing Services GmbH & Co KG gezielter zu steuern und die Belastung zu Spitzenzeiten um 7 % zu senken.
„Das freut natürlich auch unsere Mitarbeiter, die sich wieder intensiver der Beratung unserer Kunden widmen können. Durch die zunehmende Austauschbarkeit von Leistungen verschafft uns diese Form von Service den entscheidenden Wettbewerbsvorsprung”, fasst Lämmerer den Kernnutzen der virtualQ-Lösungen
zusammen.

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PRAXIS-CASE 02
WIN-WIN FOR GOTHAER: SINKENDE WARTEZEITEN UND
STEIGENDE KUNDENZUFRIEDENHEIT BIETEN ANLASS ZUR FREUDE
Mit rund 4,3 Millionen Mitgliedern zählt der Gothaer Versicherungskonzern zu einem der größten Versicherern Deutschlands. Allein den Beratungsservice der Gothaer Krankenversicherung erreichen täglich knapp 2.000 Anrufer.

„Damit wir auch in Extremsituationen exzellenten und qualitativ hochwertigen Kundenservice bieten können, haben wir uns für die ganzheitlichen Lösungen und die Expertise von virtualQ entschieden”, so der Leiter im Bereich Kunden- und Vermittlerservice, Emanuel Bächli. Konkret wurden seit der Einführung der virtualQ Warte-Assistenten Ende 2017 bereits 80.000 Warteminuten eingespart. „Die verbesserte Auslastung am Servicetelefon schafft wieder mehr Zeit für den Kundendialog und
erleichtert dadurch auch unseren Mitarbeitern die Beratung unserer Anrufer. Als Resultat konnten wir die Zufriedenheit unserer Kunden um 8 % steigern”, freut sich Bächli.
Die schnellen Erfolge der virtualQ Servicelösungen sowie die starke Ausrichtung am Endkunden sind laut Bächli die entscheidenden Faktoren, weshalb auch zukünftig weitere Produkte des Warteschleifen-Experten wie zum Beispiel die virtualQ Sprachlösungen zum Einsatz kommen sollen.

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PRAXIS-CASE 03
SWB – INNOVATIVE PROZESSOPTIMIERUNG MIT BEGEISTERUNGSFAKTOR
Die swb AG versteht sich als ganzheitlicher Energieversorger für Bremen und die Region. swb-Kunden erhalten dabei ein umfangreiches Leistungsangebot, das sich von Energie und Trinkwasser bis hin zu Wärme und Internet erstreckt. Eine wichtige Aufgabe und entscheidendes Differenzierungsmerkmal für den Versorgungsdienstleister ist dabei ein umfassendes und hochwertiges Beratungsangebot. Um diese Servicequalität auch in Zukunft selbst bei hoher Auslastung zu gewährleisten, hat sich die Teamleiterin der Kundenservice sbw Vertrieb Gmbh, Susanne Siemers-Turla, für die intelligenten
Warteschleifen- und Terminlösungen von virtualQ entschieden: „Wir sind immer auf der Suche nach Möglichkeiten, unseren Kundenservice zu verbessern. Die unkomplizierte und angenehme Zusammenarbeit mit virtualQ ermöglichte es uns, dabei nicht nur unsere Prozesse zu optimieren, sondern auch das Serviceerlebnis für unsere Kunden signifikant zu verbessern“, resümiert Siemers-Turla. Vor allem die einfache Handhabung der virtualQ-Servicelösungen habe geholfen, die Kunden zu begeistern und die internen Prozesse und Abläufe des swb Kundenservice schnell und effizient zu verbessern.
„So macht Serviceverbesserung Spaß. Die innovativen Lösungen von virtualQ haben uns
von swb Vertrieb auf ganzer Linie begeistert!”, betont Siemers-Turla freudig.
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Anika Tannebaum

Interview mit Anika Tannebaum,
Leiterin der Abteilung Customer Success, virtualQ

Anika Tannebaum ist seit November 2018 Leiterin der Abteilung Customer Success bei virtualQ und mit mehr als 20 Jahren Serviceerfahrung eine echte Kundenexpertin. Zuletzt
prägte sie in führenden Positionen die Contact Center von Booking.com, Audi und ebay-brands4friends. Im Interview verrät sie Ihre persönlichen Erfolgsgeheimnisse für exzellenten Service und langfristige, positive Kundenbeziehungen.

INTRE: Was hat Sie persönlich an virtualQ überzeugt? TANNEBAUM: Als ich 2014 das erste Mal auf virtualQ aufmerksam wurde, hat mich die Vision „imagine a world
without waiting“ sofort angesprochen. Ich mag es nicht zu warten – so geht es, denke ich, den meisten Menschen. Neben dem Produkt überzeugen mich vor allem die Menschen dahinter, die Werte und der Erfolg des Unternehmens. Das Know-how der Gründer und des Teams ist beeindruckend. Als die Gründer auf mich zukamen und mir von der Idee, einen Customer Success-Bereich aufzubauen, erzählten, zögerte ich nicht lang. Uns vereint die Vision, den Service durch eine intelligente Software auf ein neues Niveau zu heben.

INTRE: Was bedeutet für Sie „Customer Success“? TANNEBAUM: Customer Success ist vielschichtig, da reicht es nicht, wenn der Kunde „nur“ zufrieden ist. Für mich ist der direkte Draht zu unseren Kunden das A&O. Nur so verstehe ich die individuellen Wünsche und Herausforderungen unserer Kunden und bin in der Lage, sie zielgerichtet zu beraten und zu unterstützen. Daher freue ich mich schon jetzt auf die Gespräche mit unseren Kunden und Interessenten am virtualQ Messestand auf der Call Center World im Februar. Mein persönliches Credo und meine Empfehlung für jeden, der im Service tätig ist: Seid aufmerksam und hört euren Kunden zu.

INTRE: Was raten Sie Service-Verantwortlichen, um den Veränderungen der Branche zu begegnen und sich weiterhin als erfolgreiches Service Center aufzustellen? TANNEBAUM: Für Service Center wird die Digitalisierung weiterhin viele neue Wege eröffnen. Dabei wünsche ich mir mehr Mut, etwas Neues auszuprobieren.
Die ständige Veränderung durch Weiterentwicklung sollte Selbstverständlichkeit im Servicebereich werden.

INTRE: Inwiefern kann virtualQ Service Centern zu mehr „Customer Success“ verhelfen? TANNEBAUM: Ich bin davon überzeugt, dass wir der Servicebranche durch eine bessere Erreichbarkeit zu erhöhter Kundenzufriedenheit und damit verbundener Loyalität verhelfen werden. Unser Produktportfolio zielt genau darauf ab, Kunden glücklich und Service Center zukunftsfähig zu machen. So sind wir nicht nur der Marktführer für intelligentes Warteschleifen- und Termin-Management, sondern bieten
Service Centern mit unseren Voice Bots zudem die Möglichkeit, Routinefragen automatisiert zu beantworten und Anrufer vorzuqualifizieren. So sparen wir für Anrufer und Service-Mitarbeiter gleichermaßen Zeit ein und schaffen entlang der gesamten Customer Journey Service-Erlebnisse, die begeistern.   INFO: www.virtualq.io

Pdf Das Service-Telefon > Nervenfresser oder Glücklichmacher. Es liegt bei Ihnen.
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STRÖER

DAS CONTACT CENTER DER ZUKUNFT
MOVE TODAY, OR BE GONE TOMORROW!
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Im Zuge der Digitalisierung kommt es im Bereich Customer Care vor allem auf eine effiziente Automatisierung von Arbeitsprozessen, eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie sowie einen starken 360-Grad-Kundenmanagement-Ansatz entlang der gesamten Customer Journey an, um sich langfristig und wettbewerbsstark am Markt auszurichten. Die Evolution vom klassischen Call Center zum innovativen Customer Experience Center hat bereits begonnen. Alle Contact Center-Anbieter, die sich auch morgen weiterhin erfolgreich am Markt behaupten wollen, müssen schon heute mit genügend Weitblick, Innovationsgeist und Geschwindigkeit agieren.

Intelligente Automation: Talent & Technology
Die enge Verzahnung von Mensch und Technologie durch integrierte Lösungen im Bereich intelligenter Automation lässt das klassische Call Center zu einem soziotechnischen System heranwachsen. Dieser Trend bedingt eine Optimierung der Mensch-Technik-Organisation, was ein nachhaltiges und effizientes Schnittstellen-Management voraussetzt, das auch weiterhin der bedeutsamen Ressource Mensch gerecht wird, da der Bedarf an sozialer Interaktion durch den Einsatz von Technologie reduziert wird. Der Agent wird zum Spezialisten für besondere Anfragen sowie das Entschärfen hoher Eskalationsstufen und gibt einfache wiederkehrende Aufgaben an Selfservice Tools, Chatbots oder dynamische Wissensdatenbanken ab. „Wir sind stets davon angetrieben, Talente und Technologien bestmöglich zu kombinieren, um gemeinsam mit unseren Partnern herausragende Kundenerlebnisse zu schaffen“, sagt Torsten Krause, CEO der STRÖER Dialog Group.

Omnichannel-Strategie: Kommunikation kennt keinen Stillstand
Darüber hinaus nimmt die textbasierte Kommunikation im Omnichannel-Ansatz eine wachsende Bedeutung im Contact Center der Zukunft ein. Es wird immer mehr Chat-Plattformen und soziale Netzwerke geben, über die Unternehmen mit ihren Kunden nonverbal in Echtzeit kommunizieren. Mittlerweile gibt es firmeneigene Apps mit einem Kundenservicebereich oder eine Website, teilweise mit eingeloggtem Bereich, über die es möglich ist, mit dem Kunden über Chat direkt und schnell in Kontakt zu treten. STRÖER Dialog hat hier mit dem Zukauf von optimise-it, einer der flexibelsten Chat-Lösungen auf dem europäischen Markt, einen weiteren wichtigen technologischen Meilenstein in Richtung „Dialogmarketing der Zukunft“ gesetzt. Alle Kanäle können den individuellen Kundenbedürfnissen entsprechend modular beauftragt und miteinander verknüpft werden. „Diese Technologie hilft jedem Kundenbetreuer, deutlich schneller und zuverlässiger zu arbeiten. Zusätzlich haben wir Bots integriert, die voll- oder teilautomatisiert die Arbeit unterstützen beziehungsweise beschleunigen. So können wir jetzt alles aus einer Hand anbieten. Neben Voice und Non-Voice gibt es auch noch New-Voice in Form eines Sprachassistenten, hier befinden wir uns jedoch in einer eher noch frühen Entwicklungsphase“, sagt Konstantin Wolff, Chief Product Officer der STRÖER Dialog Group. Um das Dialogmarketing der Zukunft im Bereich Omnichannel-Kommunikation stets weiterzuentwickeln, erarbeitet die Inhouse-Digitalisierungsberatung STRÖER Dialog Solutions mit Spezialisten aus den Bereichen Strategie, Design, User Experience, Konzeption, Technik und Content passende digitale Lösungen, die klar an den individuellen Bedürfnissen der Kunden und den Auftraggeber-Zielen ausgerichtet sind. „Wir verstehen den Kundendialog als Teil der Wertschöpfungskette und folgen gern, aber nicht bedingungslos jedem Trendkanal, sondern fokussieren uns auf performante Kanäle, die den 1:1 Kundendialog tatsächlich wirksam unterstützen und jeder Customer Experience den bestmöglichen Mehrwert bieten“, äußert sich Asbjörn Stopp, Director Sales, Marketing & Business Development der STRÖER Dialog Group.


360°-Kundenmanagement durch integrierte Kampagnen
Durch das Zusammenspiel aller Vermarktungskanäle unter dem Dach des Medienhauses STRÖER ist STRÖER Dialog in der Lage, jedem Kunden einzigartige Komplettlösungen
entlang der gesamten Marketing- und Vertriebswertschöpfungskette anzubieten. Dies bedeutet, dass durch Abdeckung aller Trichterstufen, von der Bekanntheitsphase
bis hin zur Abschlussphase, jede Customer Journey im 360-Grad-Ansatz vollumfänglich betrachtet und betreut werden kann.
Daraus ergibt sich im Business-Segment Dialogmarketing ein großes Spektrum an neuen Vertriebs- und Serviceansätzen innerhalb crossmedialer Kampagnen, das Kunden
von STRÖER Dialog durch den Einsatz von kanalübergreifenden Kampagnen ein erweitertes Leistungsportfolio mit abgestimmten Botschaften und folglich höherer Vermarktungsattraktivität bietet.   INFO: www.stroeer-dialog.de

STRÖER

Pdf DAS CONTACT CENTER DER ZUKUNFT
MOVE TODAY, OR BE GONE TOMORROW!
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INTRE 201901 Sematell

DEUTSCHLAND - SILICON VALLEY - DEUTSCHLAND

Jochen Bedersdorfer ist seit Ende des vergangenen Jahres neuer CTO von Sematell. Der Silicon-Valley-erfahrene Bedersdorfer kehrt damit zu seinen Wurzeln zurück. Schon während seines Studiums der Computerlinguistik begann der Technologie-Spezialist seine Karriere am Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI) in Saarbrücken. Er war maßgeblich an der Entwicklung von Mailminder beteiligt, einer Vorgängerversion der heutigen Response-Management-Lösung ReplyOne. Nach der Ausgründung aus dem DFKI trieb er im neuen Unternehmen, der damaligen XtraMind, die Weiterentwicklung als Leiter der Softwareentwicklung voran.
Nach der Akquisition des Unternehmens durch Attensity wechselte Bedersdorfer 2009 ins
Mutterunternehmen in die USA, wo er zuletzt als Vice President of Engagement Solutions
and Technology tätig war. 2014 übernahm er die Leitung der Softwareentwicklung von Saffron Technologies und gestaltete maßgeblich den erfolgreichen Verkauf des Unternehmens an Intel im Jahr 2015 mit. Bevor er Ende 2018 wieder zu Sematell stieß, war er stark in der Silicon Valley Start-up Community mit den Technologieschwerpunkten künstliche Intelligenz und Blockchain engagiert, darunter als Gründer und CTO von ContextSmith sowie als Director of Engineering von Cryptowerk.

Ein Gespräch mit Jochen Bedersdorfer,
CTO bei Sematell
INTRE: Welcome in Germany. Ein sehr bekanntes Lied von Marius Müller-Westernhagen hat den Titel „Ich bin wieder hier, in meinem Revier“ Sind Sie wieder in Ihrem Revier? BEDERSDORFER: Ja, klar! Ich entspreche voll dem Saarländer Klischee von „Daheim ist es am schönsten“. Es ist toll für mich, zumindest über längere Zeiträume nach Hause ins Saarland zu kommen, auch wenn das Silicon Valley meine zweite Heimat geworden ist. Die Erfahrungen, die ich dort gesammelt habe und auch weiterhin sammeln werde, möchte ich nicht missen. Ich pendle nach wie vor zwischen den Ländern. Remote zu arbeiten ist heutzutage ja glücklicherweise kein Thema mehr.
Wieder bei Sematell tätig zu sein, ist auch wie nach Hause kommen. Trotz wechselvoller Geschichte mit diversen Verkäufen und Umfirmierungen, Ablösung von der US-amerikanischen Muttergesellschaft und Neustart als deutsches Unternehmen unter Sematell-Flagge hat sich das Unternehmen ja immer weiterentwickelt und sich im Markt bewährt. Die Technologie und die Funktionalität haben überzeugt – über all die Jahre hinweg. Das ist schon beeindruckend. Es ist sehr spannend für mich, gleichzeitig an Bewährtes anknüpfen und ganz neue Entwicklungen vorantreiben zu können – und das sowohl mit alten als auch einer ganzen Reihe von neuen Kollegen.

INTRE: Thomas Dreikauss, CEO der Sematell, hat gesagt, „dass Ihre Entscheidung für Sematell untermauert, welches Potenzial in der Sematell KI-Technologie steckt.“ Daher die Frage, wie viel KI-Technologie steckt darin? BEDERSDORFER: Mindestens eine Tonne! Im Ernst, da steckt schon sehr ausgefeilte, aber eben auch praxiserprobte Technologie drin. ReplyOne nutzt einen hybriden Machine-Learning-Ansatz aus NLP und statistischen Verfahren. Unsere Algorithmen verarbeiten natürliche Sprache, erkennen Entitäten im Text und sind sogar in der Lage, Sentiment-Analysen durchzuführen. Im Gegensatz zu Deep-Learning-Verfahren funktioniert unsere Lösung aber auch bereits sehr gut, wenn nur eine begrenzte Datenmenge zum Anlernen zur Verfügung steht. Unsere Textklassifikation erfolgt darüber hinaus nicht nur auf einem Gesamttext, sondern kann Texte in zu analysierende Abschnitte zerlegen, sodass auch komplexe Themen oder mehrere Themen pro Anfrage erkannt werden können. Das macht unseren Kategorisierungsalgorithmus so präzise und einzigartig. Wir haben außerdem mit dem DFKI einen starken Partner an der Hand, der weltweit im Hinblick auf KI-Technologie sehr angesehen ist und unsere Lösung regelmäßig evaluiert.

INTRE: Sematell will mit Ihrer Unterstützung die Innovationsgeschwindigkeit deutlich erhöhen. Worauf können sich die Kunden im Jahr 2019 einstellen?
BEDERSDORFER: Einen ersten Ausblick darauf werden wir auf der CCW in Berlin geben. Wir werden zum Beispiel das Thema Chat in ReplyOne weiter ausbauen. Unsere KI lässt sich sehr gut für Chats nutzen, weil wir bereits aus kurzen Textpassagen relevante Informationen extrahieren können, aber eben nicht rein Stichwort-basiert arbeiten. Das nämlich macht einige Chatbots so fehleranfällig. Mit unserer NLP-Engine können wir sehr viel schneller erkennen, was der Kunde genau will und ihm dann auch die wirklich passende Antwort liefern.
Auch das Thema Cloud werden wir weiter vorantreiben und konsequent von einem individuellen SaaS-Angebot zu einem Plug-and-Play Cloud-Angebot weiterentwickeln. Das ist insbesondere für kleinere Contact Center sehr spannend, die so ohne große Initialinvestitionen eine hochprofessionelle Lösung nutzen können, die problemlos nach oben skaliert. Und wir wollen unsere KI auch noch stärker für eine bessere Planung und proaktive Alarmierung nutzen. Da ist das Stichwort Predictive Analytics. Ziel ist es, dass unser Reporting-Tool ReplyControl sehr früh erkennt und den Serviceverantwortlichen benachrichtigt, wenn sich ein relevantes Servicethema aufbaut, zum Beispiel Reklamationen eines fehlerhaften Produktes. Damit können Serviceverantwortliche diese Themen frühzeitig deeskalieren – das ist für eine gute Customer Experience enorm wichtig und reduziert gleichzeitig Kosten.

INTRE: Haben wir in Deutschland ausreichend notwendige „Fachleute“, die KI entwickeln können? Wenn nein, was können Unternehmen machen und was
sollte „Deutschland“ machen? BEDERSDORFER: Den viel beklagten Fachkräftemangel haben wir natürlich auch im Bereich KI. Software-Entwickler sind in ganz Deutschland heiß begehrt, insbesondere Entwickler mit KI-Erfahrung. Wir haben in Saarbrücken einen kleinen Standortvorteil, weil wir in unmittelbarer Nähe zu einem renommierten KI-Kompetenzzentrum sitzen und auch Zugriff auf interessierte Studenten haben, die zum Beispiel ihre Masterarbeit oder Dissertation in diesem Themenbereich ver
fassen wollen.
Wir haben in Deutschland sehr gute Hochschulen und Forschungseinrichtungen für das Thema Informatik und speziell KI, aber immer noch zu wenige Absolventen. Eigentlich wäre eine Imagekampagne für das Informatik-Studium vonnöten, um insgesamt mehr Abiturienten und vor allem auch Frauen für den Studiengang zu begeistern.
Um das Thema KI in die Unternehmen zu bringen, brauchen wir in Deutschland meines Erachtens aber auch bessere Rahmenbedingungen für Start-ups. Eine Unternehmensgründung ist in Deutschland nach wie vor viel zu aufwendig und komplex. Mit unserer typisch deutschen Bürokratie stehen wir uns manchmal selbst im Weg. Mit Inkubatoren, die Gründern einen schnellen Start mit Co-Working-Büroräumen und Training für die wichtigsten Anforderungen liefern, und einem vereinfachten Zugang zu
Kapital zur Unternehmensfinanzierung können Ideen einfach schneller umgesetzt werden.
Von dieser Innovationskultur profitieren letztlich auch etablierte Anbieter.

INTRE: Kann Deutschland bei der Entwicklung von KI mit anderen Ländern wie beispielsweise USA und China mithalten? BEDERSDORFER: In der akademischen Forschung sind wir in Deutschland ganz vorne mit dabei. Es hapert eher beim Transfer des akademischen Wissens hin zu einer fertigen, kommerziell erfolgreichen Lösung.
Unsere Grundlagenforschung ist super, aber bei der Implementierung hinken wir teilweise anderen Ländern hinterher.

INTRE: Welche KI-Trends sehen Sie bis 2025? BEDERSDORFER: Das ist ein Blick in die Glaskugel. 2025 ist im KI-Umfeld aufgrund der Entwicklungsgeschwindigkeit gefühlt mindestens ein Jahrzehnt entfernt. Da kann ganz viel passieren. Ich sehe im Moment vor allem zwei größere Entwicklungstrends. Zum einen werden KI-Lösungen, die auf neuronalen Netzen basieren, ohne großen Trainingsaufwand bereits „out-of-the-box“ sehr gute Ergebnisse liefern. Neuronale Netze werden zukünftig ein eigenes Kurzzeit-Gedächtnis mitbringen und können damit flexibel ohne neues Anlernen auf unbekannte Daten reagieren. Damit wird die Implementierung von KI-Technologien in Unternehmensanwendungen viel leichter.
Zum anderen wird nach meiner Einschätzung die Bedeutung von Predictive Analytics weiter zunehmen, weil sie den größten Einfluss auf und wirtschaftlichen Hebel für
die Unternehmen hat. Unternehmen können ihre Kunden und Geschäftspartner dadurch viel besser verstehen und damit Arbeitsprozesse, Produktangebote und den Personal-
einsatz besser planen und steuern.

INTRE: Wie lebt es sich im Silicon Valley? Dreht sich im Silicon Valley wirklich alles nur um Geld? BEDERSDORFER: Eigentlich geht es nur sekundär um Geld. Vorrangig ist die richtige Idee zum richtigen Zeitpunkt und dann die richtigen Kontakte. Es geht um Prestige und den Hunger nach Erfolg. Das Silicon Valley ist
ein Schmelztiegel von Menschen unterschiedlichster Nationen, die sich gegenseitig mit ihren Ideen befruchten. Und jeder will die Idee, mit der das Start-up zum Unicorn wird, auch wenn viele Start-ups nach zwei oder drei Jahren wieder aufgeben müssen. Wenn irgendwo der amerikanische Traum lebendig ist, dann hier. Nirgendwo auf der
Welt haben Start-ups einfacheren Zugang zu Kapital. Die Millionen, die einige Unternehmer dort verdient haben, stellen sie als Venture Capital neuen Start-ups zur Ver-
fügung, um daraus Milliarden zu machen.      INFO: www.sematell.com

INTRE 201901 Sematell

Pdf Deutschland - SILICON VALLEY - Deutschland
Ein Gespräch mit Jochen Bedersdorfer, CTO bei Sematell
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INTRE 201901 Jabra

LAUSCHANGRIFFE WIRKSAM ABWEHREN
SO LASSEN SICH GESCHÄFTSKRITISCHE GESPRÄCHE SICHER FÜHREN


Was früher ein Science-Fiction-Stoff war, hat längst seinen Weg in die täglichen Nachrichten gefunden: Datenklau und Cyberattacken machen der Mehrheit der Unternehmen zu schaffen. Untätigkeit kann sich kein verantwortungsbewusster Akteur mehr erlauben, vor allem wenn es um die Abhörsicherheit von Telefonaten geht. Ein wegweisender Ansatz ist ein neuer technologischer Standard, um die Gefahr zu bannen.
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Von der Exfiltration wertvoller Unternehmensdaten aus dem IT-Netzwerk bis hin zum heimlichen Abhören sensibler Telefongespräche – Cyberkriminalität erweist sich in vielen deutschen Unternehmen als wachsendes Problem und verursacht branchenübergreifend Kosten in Milliardenhöhe. Laut einer Bitkom-Studie, für die 1.069 Geschäftsführer und Sicherheitsverantwortliche quer durch alle Branchen repräsentativ befragt wurden, verursachten die Folgen von Spionage, Sabotage und Datendiebstahl im Jahr 2017 einen Schaden von etwa 55 Milliarden Euro in Deutschland. Das ist ein Plus von rund acht Prozent beziehungsweise vier Milliarden Euro im Vergleich zu den Studienergebnissen aus dem Jahr 2015 (51 Milliarden Euro). Betroffen waren über 50 Prozent aller Befragten – und damit mehr als jedes zweite Unternehmen. Viele Betroffene melden Attacken jedoch gar nicht erst aus Angst vor negativen Stimmen.
Gerade die Abwehr von Lauschangriffen verdient deutlich mehr Aufmerksamkeit: Immerhin entscheidet die Fähigkeit, sichere Telefonate zu führen, über die Existenz und
den Geschäftserfolg zahlreicher Beteiligter – vom beauftragten Call Center über dessen Auftraggeber bis hin zum Endkunden. Entsprechend gefragt ist eine technische Infrastruktur, die den hohen Anforderungen an den Schutz der Privatsphäre Rechnung trägt. Dieser wird nämlich inzwischen von Kunden als das größte Problem betrachtet
und somit höher bewertet als die Aspekte Dateneigentum und Mitarbeiterdatenschutz. Daher sind verantwortungsbewusste Hersteller professioneller Soundlösungen gut
beraten, bei der Weiterentwicklung ihres Lösungsangebots einen besonderen Fokus auf das sicherheitssensible Segment schnurloser Verbindungen zu legen.

Innovative Paketlösung zum Schutz vor Abhöraktionen
Vor diesem Hintergrund ist die Jabra Engage 65 und 75 Serie eigens mit dem Ziel entwickelt worden, den hohen Sicherheitsanforderungen für professionelle Anwender
hochwertiger Headset-Lösungen gerecht zu werden. Einen Kernaspekt bildet der dreistufige Schutz der schnurlosen Verbindung zwischen dem schnurlosen Headset und seiner Basiseinheit durch Pairing, Authentifizierung und Verschlüsselung. Bei Anrufen transportiert das Audiosignal Daten zwischen Headset-Basis und Headset. Dazu verbinden sich Basiseinheit und Headset im ersten Schritt physikalisch.
Um den Datentransfer effektiv zu sichern, bilden Headset und Basis einen geheimen Verbindungsschlüssel, sobald das Headset in der Basisstation angedockt ist – ohne diesen Vorgang können das Headset und die Basiseinheit nicht zusammenarbeiten. Die Folge dieses patentierten Verfahrens mit dem Namen „Physical Assisted Pairing“: Ein „nicht gepairtes“ Headset lässt sich nicht zusammen mit der Basiseinheit verwenden.
Zu Beginn eines Anrufs wird die Verschlüsselung verwendet, um eine sichere Authentifizierung zwischen dem Engage-Headset und seiner Basis einzurichten. Die
Authentifizierung zwischen Headset und Basis wird mit der 128-Bit-Technologie anstelle des Kategorie-Standards 64-Bit hergestellt. Außerdem ist die Authentifizierungsverbindung ebenfalls durch Verschlüsselung geschützt.
Es gilt der Grundsatz: Je besser die Verschlüsselung, desto sicherer ist die Verbindung.

Verschlüsselung gemäß höchsten Sicherheitsstandards
Jede Minute wird die eingerichtete Verschlüsselungsverbindung erneuert, um jeden Versuch einer Entschlüsselung zu erschweren. Die DECT-Sicherheit hat sich im Laufe der Zeit von der ursprünglichen Sicherheitsdefinition zu neuen, erweiterten Definitionen weiterentwickelt. Diese heißen Stufe A, B und C. Jede Stufe bietet gegenüber ihrem Vorläufer erhöhte Sicherheit und umfasst alle Leistungsmerkmale der vorherigen Stufe. Das bedeutet beispielsweise, dass das aktuelle Lösungspaket alle Leistungsmerkmale der Stufen A, B und C enthält. Dazu gehören etwa wichtige Funktionen, die in Stufe A hinzugefügt wurden – darunter zum Beispiel der als frühe Verschlüsselung abgeleitete Chiffrierschlüssel mit minütlicher Aktualisierung und Peer-Side-Verhaltensevaluierung.
Die Jabra Engage 65 und 75 Headsets nutzen die 256-Bit-AES-Verschlüsselung und bieten damit Sicherheit, die über die DECT-Sicherheitsstufe C hinausgeht. Es ist die
stärkste Verschlüsselungsstufe in einem professionellen Headset. Sämtliche Sicherheitsalgorithmen, die dem Verfahren zugrunde liegen, sind in den FIPS 140-2-Standards aufgeführt, die sogar das US-Militär und die US-Regierung erfüllen müssen. Das National Institute of Standards and Technology empfiehlt sie auch für Finanzinstitute, da diese den höchsten Sicherheitsstandards entsprechen müssen. Die Verschlüsselung der schnurlosen DECT-Headsets wurde unabhängig getestet und durch die NCC Group/Fort-Consult verifiziert.

Zufriedene Kunden dank Headsets
Den sicheren Betrieb und Datenaustausch zwischen Headset und Basiseinheit zu gewährleisten, ist eine Seite der Medaille. Die andere ist es an der Schnittstelle zum Kunden mit professionellen Soundlösungen dazu beizutragen, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Denn die Herausforderungen, um Kunden zufrieden zu stellen, sind groß:
Kundentelefonate werden immer komplexer. Zugleich beeinträchtigen Anrufe in lärmintensiven Umgebungen die Produktivität von Mitarbeitern im Kundenservice. Schnurlose Headsets eröffnen Nutzern bei komplexen Kundenanrufen daher mehr Mobilität – mit DECT-Konnektivität mit einer Reichweite von bis zu 150 Metern. Contact
Center-Mitarbeiter können Probleme bereits im ersten Gespräch lösen, indem sie Unterlagen im Raum nebenan einsehen oder den Kollegen im Büro gegenüber einbinden. Das vermittelt Professionalität und wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus.

Hinzu kommt, dass Mitarbeiter immer weniger Raum zur Verfügung haben, was Unternehmen vor die Herausforderung stellt, dass die Anzahl der verfügbaren DECT-Kanäle begrenzt ist bzw. die Audioqualität unter Umständen nicht optimal ist. Abhängig von den räumlichen Gegebenheiten und der Infrastruktur vor Ort bietet die Jabra Engage 65 und 75 Serie daher die Möglichkeit, dass bis zu dreimal mehr Nutzer im selben Raum telefonieren können – ohne Einbußen bei der Verbindungsqualität. Für hohe Standards bei der Sprach- und Tonqualität sorgen ein hochentwickeltes geräuschunterdrückendes Mikrofon und optimierte Lautsprecher, die selbst in lärmintensiven Büroumgebungen
präzise Anrufqualität liefern und die Skype for Business Open Office-Vorgaben erfüllen. Darüber hinaus schätzen viele Nutzer die ganztägige Akkulaufzeit und das integrierte
Busylight, das den Kollegen signalisiert, wenn der jeweilige Nutzer ungestört telefonieren oder arbeiten möchte. Dass der effektive Schutz vor Lauschangriffen kein triviales
Phänomen ist, wird jedem sofort klar, der die Realität und die hohen Leistungsanforderungen in der professionellen Business-Kommunikation kennt. Exzellente Sprach- und Tonqualität, einfache und komfortable Bedienung und langlebige Konstruktionsweise – was für die Funktionalität der eingesetzten Hardware gilt, lässt sich nahtlos auf den Sicherheitsaspekt von Headsets und Co. übertragen: Unternehmen, die Kompromisse in puncto Qualität eingehen, setzen ihr Geschäftsmodell einem unnötigen Risiko aus. Wer hingegen die Daten und Privatsphäre seiner Kunden wirksam absichert, schafft Vertrauen und festigt dadurch seine Position im Wettbewerb.

INFO: www.jabra.com.de

INTRE 201901 Jabra

Pdf LAUSCHANGRIFFE WIRKSAM ABWEHREN
GREGOR KNIPPER Managing Director EMEA Central Region bei Jabra Business Solutions
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INTRE 201901 Enghouse

WECHSELN AUCH SIE 2019 IN DIE CLOUD?
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Laut einer IDC-Studie hat sich Cloud Computing längst etabliert. Demnach lagern bereits jetzt die meisten Unternehmen zumindest einen Teil ihrer Daten in externe Rechenzentren aus. Mit Cloud versus On-Premises treffen allerdings auch völlig entgegengesetzte Modelle aufeinander, die Unternehmen vor Herausforderungen stellen. Welche Vorteile die Cloud gegenüber einer lokalen ITArchitektur bietet, was Unternehmen beim Wechsel in die Datenwolke beachten müssen und wie sie die Migration erfolgreich meistern, lesen Sie hier.

Dem Wettbewerb einen Schritt voraus
Cloud-Lösungen bieten gegenüber On-Premises-Lösungen eine ganze Reihe von Vorteilen allen voran die Skalierbarkeit. Vor allem datengetriebene Anwendungen wandern laut der IDC-Studie „Cloud Trends in Deutschland 2018“ flächendeckend in die Cloud, vorrangig Workloads, die skalierbare Ressourcen benötigen. Unternehmen können den Bedarf an Speicherplatz, Sicherheit, Software oder Rechenpower in kürzester Zeit beliebig steuern. Hingegen können kostenintensive Bereiche wie Wartung, Modernisierung, Datensicherheit und Administration an den Cloud-Dienstleister ausgelagert werden. Gegenüber On-Premises-Lösungen bietet Cloud Computing
deutliche Vorteile, wenn es um Geschwindigkeit und Agilität geht. Mit der hohen Verfügbarkeit von Daten, die Cloud-Systeme möglich machen, können lokale IT-Systeme
kaum mehr mithalten.
Deshalb sehen auch immer mehr klein- und mittelständische Betriebe in der Cloud die Chance, sich am Markt im Vergleich zu größeren Akteuren besser behaupten zu können,
indem sie flexibler und schneller auf Kundenbedürfnisse reagieren und damit besseren Service bieten. Zudem können Agenten im Cloud-Contact Center mobil und ortsunabhängig auf notwendige Anwendungen zugreifen. Damit lässt sich nicht nur der Kundenservice bei voller Omnichannel-Funktionalität flexibler steuern, sondern auch die Kundenbetreuung im Falle eines technischen Ausfalls jederzeit adäquat aufrechterhalten. Das ist nicht immer selbstverständlich. Davon wissen all diejenigen ein Lied zu singen, die von unterwegs mühsam versucht haben, sich per VPN (Virtual Private Network) in das Firmennetzwerk einzuwählen. Mit Cloud-basierten Anwendungen bleiben dem Kunden negative Erlebnisse erspart, dem Dienstleister Umsatzeinbußen.
Große Vorteile bietet ein Cloud-Contact Center auch, wenn die Zahl eingehender Anrufe hohen Schwankungen unterliegt. Mit Cloud-basierten Lösungen wie CCSP von Enghouse
Interactive lassen sich Über- und Unterkapazitäten so managen, dass sie der jeweiligen Situation und saisonalen Schwankungen entsprechend angepasst sind. Umgehend lässt sich die gerade benötigte Anzahl an Agenten aus einem virtuellen Pool an Mitarbeitern aktivieren.

Herausforderung: hohe Komplexität, unklare Prozesse Nichtdestotrotz sind Cloud-Lösungen mit gewissen Schwierigkeiten verbunden, die beim erfolgreichen Einsatz
hinderlich sein können. Dazu gehört laut IDC-Studie die Überlegung, wie die IT-Organisation künftig aufgestellt sein soll und welche Aufgaben die einzelnen IT-Mitarbeiter in der Cloud übernehmen sollen. Knackpunkt aber, so die Studie, sei es, die vielfältigen Prozesse beim Cloud Computing zu beherrschen. Dabei gehe es um die passenden Betriebsmodelle, ausreichende Sicherheit und Compliance, Kostentransparenz, die Nutzerverwaltung und eine effiziente Orchestrierung von Cloud Services.


Antriebsfeder Hybrid Cloud
Für die Cloud können vier Liefermodelle bereitgestellt werden: Private Cloud, Public Cloud, Hybrid Cloud und Community Cloud. Nach Meinung von Arun C. Murthy, Mitbegründer des kalifornischen Unternehmens Hortonworks, wird 2019 das Jahr der Hybrid Cloud. Mit diesem Cloud-Modell können Daten und Anwendungen von einem lokalen Speicher in eine oder mehrere Public Clouds kopiert oder transferiert werden.
Beispiele sind Amazon Web Services, Microsoft Azure oder Google Cloud Platform. Anwender von Hybrid Clouds können also Daten flexibel vom eigenen Rechenzentrum in die Public Cloud und wieder zurück verschieben.
Experten wie Arun C. Murthy sind fest davon überzeugt, dass die Hybrid Cloud zum Standardmodell werden wird, weil Anwender damit relativ unabhängig von einem Public-
Cloud-Anbieter sind. Ähnlich denkt Andrew Wild vom britischen Service Provider und Enghouse-Gold-Partner GCI. „Eine durchdachte Hybrid-Cloud-Bereitstellung kann die taktische Verwendung von Public- und Private-Cloud-Services ermöglichen, um den spezifischen Anforderungen des vorhandenen Arbeitspensums bzw. der Auslastung
optimal gerecht zu werden.“
Eine Schlüsselrolle beim Übergang zu einem Hybrid-Cloud-Modell könnte nach Meinung von Andrew Wild „Software as a Service“ (SaaS) spielen, eines der drei verschiedenen Servicemodelle beim Cloud Computing. Sein Argument: Da Softwareanbieter
zunehmend zu auf Abonnements basierenden, aus der Cloud gehosteten Bereitstellungsmodellen wechseln, steigt auch die Zahl der Unternehmen, die sich auf einen hybriden Ansatz bei der Bereitstellung von IT-Services stützen. Beispiel Office 365. Diese Cloud-basierte Anwendung von Microsoft bietet „as a Service“ eine nahezu
unbegrenzte Skalierung, Flexibilität bei der Lizenzierung und Funktionsvielfalt. Die Collaboration-Software wird aus der Cloud so bereitgestellt, dass sie trotz ihrer Komplexität einfach zu managen ist. Gleichzeitig bietet sie eine komfortable
Integration in die Infrastruktur vor Ort.
Wenn es um die Einführung von Clouds geht, gibt es keinen „Big Bang“. Das gilt in der Branche als unbestritten. Längst werden viele Softwareprodukte aus der Cloud bereitgestellt (siehe oben Office 365). Dem Marktforschungsunternehmen Gartner zufolge soll bis 2020 ein Viertel des IT-Marktes Cloud-basiert sein. So gut wie alle großen Anbieter offerieren entsprechende Schnittstellen für Cloud-basierte
Umgebungen. Dieser Trend soll sich nach Meinung von Alex Black, CTO von Enghouse Interactive, weiter verstärken. Für viele Unternehmen und Dienstleister steht daher nicht die Frage im Raum, ob, sondern wann sie in die Cloud wechseln sollen.

INFO: www.enghouseinteractive.de

Pdf WECHSELN AUCH SIE 2019 IN DIE CLOUD?
Eine Analyse von Enghouse
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INTRE 201901 Gordelik

VERNETZT MIT IRIS GORDELIK
Inhaberin, GORDELIK Executive Search & Networking
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Es vergeht wohl kaum ein Tag, an dem man nicht von verloren gegangenem Vertrauen lesen kann. Bürger vertrauen Politikern nicht mehr, Dieselfahrer den Autokonzernen nicht, Datenschützer dem Internet nicht. Und am Ende haben wir die große Koalition, eine riesige Sammelklage und die DSVGO.
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Das Prinzip ist immer gleich: Dort, wo Vertrauen schwindet, entsteht ein
erhöhtes Bedürfnis nach Absicherung. Diese Sicherheit versuchen wir herzustellen
durch Gesetze, Verträge oder ein anderer soll’s richten, der eben diese Sicherheit verspricht. Guter Nährboden für Populismus. Aber ich will gar nicht allzu politisch werden. Schauen wir vor unserer eigenen Haustür im Customer Management: Da suchen Firmen den besten Outsourcing-Partner, dem sie ihre Kunden anvertrauen können. Abgesichert wird diese Partnerschaft in oft mehr als 200-seitigen Verträgen, die wirklich alles regeln, wo offensichtlich Misstrauen angebracht ist. Da wird die beste Führungskraft gesucht, der man Hunderte seiner Mitarbeiter anvertraut. Mit dem folgenden Arbeitsvertrag steht man gefühlt quasi schon mit einem Bein im Gefängnis. Nicht, dass Verträge gänzlich überflüssig wären. Doch was ist mit der Verhältnismäßigkeit? Vertrauen und Sicherheit – offensichtlich eine heikle Beziehung. Diese Erkenntnis hat mich und meine Redaktion der „vernetzt!“ so sehr aufgewühlt und beschäftigt, dass wir beschlossen, zu dem Thema inhaltlich aufzusatteln. Und jetzt mal im Galopp durch die nächste „vernetzt!“:

Zunächst: Vertrauen ist für uns überlebenswichtig.
Zwar erscheint Vertrauen oftmals als Moralbegriff, doch ist Vertrauen eigentlich die Grundlage, die uns überhaupt handlungsfähig macht. Schlichtweg, weil wir nicht wissen. Wir wissen nicht, ob das Flugzeug, in das wir heute einsteigen, abstürzen wird. Wir vertrauen dem Piloten und den Sicherheitsvorkehrungen der Fluggesellschaft. Wir wissen nicht, ob in dem vor uns stehenden Glas wirklich Wasser ist. Wir vertrauen darauf, dass uns der Kellner wie bestellt auch Wasser bringt. Alles, was zeitlich vor uns liegt, können wir einfach nicht wissen. Nur das Vertrauen darin, dass alles wie erwartet und zuvor gelernt auch kommen wird, befähigt uns zu einem nächsten Schritt.
Vertrauen ist also eine subjektive Wahrnehmung aus Erfahrungen der Vergangenheit.
Nun ist die Frage: Häufen sich die negativen Erfahrungen derart, dass wir allen Grund haben, Vertrauen zu verlieren? Auf der Suche nach einer Antwort muss ich an meine Kindheit denken. Nach der Schule ging es raus auf den Bolzplatz, Freunde treffen, auf dem Acker Zuckerrüben vom Bauern stibitzen. Meine Eltern wussten nie, wo ich genau war. Sie wussten nur, dass ich um 17 Uhr zum Abendessen wieder zu Hause bin. Das ist heute unvorstellbar. Aus Sicherheitsgründen darf mein Neffe nur mit Walkie-Talkie auf den Spielplatz. Dabei haben wir im Familienumfeld noch nie etwas Schlimmes erlebt. Aber „man hört ja so oft, was Schlimmes passieren kann“.

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Das Prinzip ist immer gleich:
Dort, wo Vertrauen schwindet,
entsteht ein erhöhtes Bedürfnis
nach Absicherung.
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Die Erfahrungswelt ändert sich
Nicht die real, selbst gemachten, negativen Erfahrungen haben sich also geändert. Aber unsere Erfahrungsumwelt ändert sich rapide. Dank Internet und Medien vervielfachen sich „Erfahrungen“. Erfahrungen sind eine wertvolle Währung geworden. Da hat uns Mark Zuckerberg mit seinem LIKE ja was eingebrockt. Nun lässt sich Vertrauen virtuell herstellen und ist somit auch der Manipulation ausgesetzt. Diese Entwicklung ist nicht mehr aufzuhalten und ich setze im Vertrauen auf die Evolutionstheorie darauf, dass wir uns anpassen werden, um letztendlich diesen Anforderungen gewachsen zu sein. Momentan scheint zum Beispiel die Blockchain eine Methode zu werden, die uns vor Manipulation schützen könnte.

Naiv und fatal wäre es jedoch, Definitionen von wertbesetzten Begriffen, wie Freunde, Vertrauen, Liebe oder Ehrlichkeit, ungefiltert gleichzusetzen in einer digitalen Welt der Avatare. Da uns jedoch genau diese Werte und Emotionen als Mensch ausmachen, bin ich überzeugt, dass etwas anderes in seinem Wert deutlich zunehmen wird: die Bedeutung von persönlichen und vertrauensvollen Beziehungen. Vertrauen, welches ich zu anderen habe und umgekehrt von anderen bekomme, durch nachvollziehbare Entscheidungen und Handlungen. Der Vertrag per Handschlag eines/r ehrbaren Kaufmanns-/frau ist ganz sicher kein Auslaufmodell. Ganz im Gegenteil!

Herzlichst, Ihre Iris Gordelik

Lesen Sie mehr zum Thema „Vertrauen & Sicherheit – Eine heikle Beziehung“ in der aktuellen Ausgabe der „vernetzt!“ – Das Magazin für Customer Management Executives. Falls Sie das Magazin kostenfrei erhalten möchten, einfach Iris Gordelik ansprechen, mailen oder anrufen. Ich kümmere mich persönlich darum. Da können Sie mir vertrauen.

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Fordern Sie das Magazin vernetzt! an – das Magazin
für Customer Management Executives.
GORDELIK Executive Search & Networking
Tel: +49 170 9601210, gordelik@gordelik.de, www.gordelik.de
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INTRE 201901 Gordelik

Pdf KOLUMNE ||||| VERNETZT MIT IRIS GORDELIK
VERTRAUEN
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INTRE 201901 Aspect

- SELFSERVICE, KANALWAHL UND KI -
WAS IM KUNDENSERVICE ZÄHLT
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Selfservice wird nicht als Kundenservice, sondern als Teil des Markenversprechens wahrgenommen. Das ist eines der Ergebnisse des im Dezember veröffentlichten „2018 Aspect Consumer Experience Index“. Bereits zum vierten Mal hat diese US-Umfrage, die Aspect Software in Zusammenarbeit mit Conversion Research durchgeführt hat, die Service-Erwartungen, Präferenzen und Prioritäten von Verbrauchern untersucht.
Auch wenn sich die Ergebnisse amerikanischer Erhebungen nicht eins zu eins auf den europäischen oder deutschen Markt übertragen lassen, zeigen sie doch Entwicklungen
auf, die auch hierzulande bei der weiteren Entwicklung von Kundenservicestrategien eine Rolle spielen. Nachfolgend einige der Ergebnisse der Aspect Verbraucherumfrage in
zusammenfassender Betrachtung.

Verbraucher sagen, dass sie weniger Kontakt mit Kundenservice haben
Laut den Angaben der Befragten ist die Häufigkeit ihrer Kontakte mit Unternehmen über die letzten vier Jahre um 13 Prozent gesunken. Das scheint verwunderlich, bis man zu
einer interessanten Einschätzung kommt: Fast die Hälfte (47 %) der Verbraucher betrachten Selfservice nicht als Kundenservice. Über ein Drittel (bei den Millennials sogar
50 %) finden, dass eine Selfservice-Interaktion Bestandteil des Markenversprechens eines Unternehmens ist. Das erklärt teilweise den berichteten Kontaktrückgang und weist
vor allem darauf hin, dass Unternehmen ihr Selfservice-Angebot stärker für eine positive Markenwahrnehmung nutzen können.

Text nimmt zu
Über die Bedeutung von SMS im Kundenservice wurde viel geschrieben, auch von Aspect, aber der Anteil der Verbraucher, die SMS wählen würden, wenn sie sich für einen einzigen Kundenservicekanal entscheiden müssten, ist über die letzten vier Jahre kontinuierlich gesunken. In Formaten wie Chat und Messaging Apps gewinnt „Text“ als Kommunikationsform im Kundenservice allerdings deutlich hinzu. Eine der Herausforderungen für Unternehmen liegt darin, dass der Voice-Kanal, der mit 34 % Nutzung immer noch vorne liegt, nicht von einem, sondern von mehreren Kanälen abgelöst wird. Sie sind gefordert, die Kommunikation über Kanäle zu ermöglichen, die von den Kunden bevorzugt werden und mit der zunehmenden Anzahl von Kontaktpunkten wird Omnichannel zu einer komplexeren Herausforderung.

Omnichannel und Personalisierung
Freie Kanalwahl ist ein wichtiges Element für das Serviceerlebnis: 45 Prozent der Verbraucher finden, dass die Möglichkeit, mit einem Unternehmen über den Kanal ihrer
Wahl in Kontakt zu treten, der wichtigste Aspekt eines personalisierten Kundenerlebnisses ist – wichtiger als ihren Namen oder die bisherigen Transaktionen zu kennen.

Interesse an künstlicher Intelligenz (KI) wächst
Was noch vor drei Jahren als Novum galt, gehört inzwischen fest zur Zukunft in der Kundeninteraktion. Sowohl das Interesse an als auch der Umgang mit nicht-menschlichem Kundenservice ist über die letzten drei Jahre gewachsen. 42 % aller Befragten (Millennials: 63 %) haben kein Problem mit nicht-menschlichen Interaktionen. Das zeigt sich auch in der Praxis. Laut Angaben der Verbraucher ist die Zahl der Interaktionen mit „intelligenten Assistenten“ seit 2016 um 39 % angestiegen. Und über die Hälfte ist der Meinung, dass der Einsatz von KI im Vergleich zu anderen Methoden dazu führt, dass eine Frage oder ein Problem schneller und genauer beantwortet bzw. gelöst wird. Mit den Generationen der „Digital Natives“ wird KI und Selfservice voraussichtlich an Bedeutung gewinnen und den Kundenservice weiter verändern. Dabei wird die menschliche Komponente allerdings keinesfalls verschwinden. Auch wenn eigenständiges Agieren und Service durch intelligente Assistenten nachgefragt werden, wollen Verbraucher doch nicht auf menschliche Hilfe verzichten: Der wichtigste Bestandteil einer KI-Interaktion ist die Möglichkeit, auf Wunsch an einen Agenten weitergeleitet zu werden (71 %).

Agent Experience hat direkten Einfluss auf die Customer Experience.
Der Index belegt eindrücklich, dass eine positive Einstellung der Agenten wichtig für das Kundenerlebnis ist. Die Gleichung „Zufriedene Agenten bedeuten zufriedene Kunden“ gilt; 62 % der Befragten geben an, dass eine Unterhaltung, ob telefonisch oder per Chat,
mit einem zufriedenen Servicemitarbeiter dazu führt, dass auch sie zufrieden sind. Das geht sogar so weit, dass die meisten (72 %) lieber mit einem zufriedenen und engagierten
Agenten sprechen als mit einem desinteressierten, selbst wenn dieser ihr Anliegen etwas schneller erledigen würde. Mit dem Anstieg von KI und Selfservice in Kombination mit einer wachsenden Anzahl von Verbrauchern, die in der digitalen Welt aufgewachsen sind, verändert sich die Servicelandschaft und auch die Definition von Kundenservice selbst. Bei aller Nachfrage nach eigenständiger Problemlösung und intelligenten Assistenten bleiben Agenten für die Kunden ein wesentliches Element der Customer
Experience. Man könnte von einer Art symbiotischer Beziehung sprechen, in der Interaktionen, die von den Kunden selbst gesteuert werden können, eher das Image und die Marke stärken, während die Interaktionen mit Agenten die Kundenzufriedenheit und Kundentreue unterstützen. Solche Überlegungen sind zentrale Aspekte bei der weiteren
Entwicklung der digitalen Transformation.

Der vollständige „2018 Aspect Consumer Experience Index“ in englischer Sprache kann über die Seite https://www.aspect.com/landing-pages-2018/the-aspect-consumer-experience-index kostenfrei angefordert werden.   Info: www.aspect.com/de

INTRE 201901 Aspect

Pdf SELFSERVICE, KANALWAHL UND KI – WAS IM KUNDENSERVICE ZÄHLT
2018 Aspect Consumer Experience Index
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INTRE 201901 CreaLog

AUCH EINE KI MUSS IN DIE SCHULE GEHEN
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Was mögen die Menschen gedacht haben, die Ende des 18. Jahrhunderts einer Demonstration des berühmten Schachtürken, des automatischen Schachspielers des Wolfgang von Kempelen, beiwohnen durften? Ist der Automat
wirklich intelligent? Oder ist alles nur Lug und Trug? Heute wissen wir, dass ein verborgener Spieler die Figuren bewegte, die Intelligenz war nur vorgetäuscht. Trotzdem
stehen wir gut 200 Jahre später vor einer ganz ähnlichen Fragestellung: Ist KI in ihrer aktuellen Ausprägung im menschlichen Sinne wirklich „intelligent“ mit allen darin
enthaltenen Implikationen? Einfach nur maßlos überschätzt oder irgendetwas dazwischen? Ein genauerer Blick samt einer vernünftigen Einschätzung lohnt sich auf jeden Fall – vor allem, wenn es um den Einsatz von künstlicher Intelligenz im Kundenservice geht.

KI spielt Schach und Go
Künstliche Intelligenz ist im Schach und Go heute praktisch unbesiegbar, der Computer Deep Blue schlug bereits 1997 den damaligen Schachweltmeister Garri Kasparow. Das funktioniert aber nur, weil jemand den Rechnern die (Spiel-) Regeln beigebracht hat und die Software auf große Datenmengen aus vergangenen Partien zugreifen kann. Im
Rückschluss heißt das: Ohne den Lernvorgang könnte eine KI noch nicht einmal „4 gewinnt“ spielen. Oder anders gesagt: Eine KI, die den Kundenservice im Online-Reisebüro unterstützt, wäre im Lebensmitteleinzelhandel komplett aufgeschmissen.

Auch eine KI muss erst einmal in die Schule
Also braucht das, was mal eine künstliche Intelligenz werden will, erst einmal eine umfassende Ausbildung. Echte Menschen, Experten auf ihrem Gebiet, müssen den KIAzubi mit Fachwissen und Branchenkenntnissen füttern. Er muss aus konkreten Fällen lernen, bevor er zum Beispiel im Service als Chatbot auf den Kunden losgelassen werden
kann. Nicht um Text, sondern um Sprache geht es bei einem KI-Projekt für eine große Versicherung. Hier unterstützt ein modernes Sprachdialogsystem (Voicebot) den
telefonischen Selfservice. Von den jährlich rund 30.000 telefonischen Nachfragen kann der CreaLog-Voicebot inzwischen den größten Teil fallabschließend bearbeiten.

Zu den Vorbereitungen für ein Interactive Voice Response System (IVR) gehört der Aufbau umfassender Grammatiken mit einer domänenspezifischen Terminologie. Mit der
CreaLog Transcription Engine werden im ersten Schritt Hunderte Kundengespräche mitgeschnitten, automatisch in Text umgesetzt und per Speech Analytics ausgewertet.
Wo früher zeitaufwendige Workshops notwendig waren, liegen die Ergebnisse dank der automatisierten Analyse nun in einem Bruchteil der Zeit vor. Zusätzlich können die CreaLog-Lösungen durch Keyword Spotting (Schlüsselwort-Erkennung) in den aufgezeichneten Dialogen bestimmte Wörter oder Phrasen erkennen. Einerseits werden
so die häufigsten Anrufgründe ermittelt, andererseits aber auch Abweichungen vom Durchschnitt dargestellt. Ebenso lässt sich ganz schnell klären, wie oft zum Beispiel das
Wort „Beschwerde“ gefallen ist oder ob der Kunde „mit dem Rechtsanwalt droht“. Für solche Fälle lassen sich Akzeptanz-Schwellenwerte festlegen. Werden diese überschritten,  wird ein Alarm ausgelöst – etwa durch eine E-Mail oder die Visualisierung auf dem Desktop des Service-Managers. Tritt ein Alarm auf, kann über eine Kontextanalyse sofort begonnen werden, die möglichen Ursachen
zu bestimmen (Root Cause Analysis).

Neuronale Computer-Netze vs. menschliches Gehirn Wenn von KI gesprochen wird, ist der Begriff „neuronale Netze“ meist nicht weit. Gibt es im Gehirn viele Verknüpfungen,
muss das Thema (der Gedanke, die Erinnerung) wichtig sein – und vice versa. Das funktioniert in neuronalen Computernetzen ganz ähnlich, wie ein Beispiel zeigt: Das Wort „Hamburg“ hat bei der telefonischen Bahnauskunft eine hohe Gewichtung – einfach, weil viele Leute nach Hamburg oder von dort wegwollen. Kann der Voicebot das gesprochene Wort nicht eindeutig zuordnen, weil es vielleicht auch Homburg oder Hombach sein könnte, tippt die KI im ersten Schritt auf die höchste Wahrscheinlichkeit – also Hamburg. Ein weiteres Beispiel: Beim Bonusprogramm PAYBACK vermutet die KI, dass ein Kunde, der vor Kurzem eine Prämie abgerufen hat, bei seinem nächsten Anruf wahrscheinlich nach dem Liefertermin fragt. Liegt die Bestellung schon länger zurück, sinkt diese
Wahrscheinlichkeit für den Grund des Anrufes. Eine gut ausgebildete KI ist in der Lage, den wahrscheinlichsten Anrufgrund durch „einen Blick“ auf das Kundenprofil, die
Kundenhistorie und den Kontext des Anrufes zu bestimmen und den Dialog mit der Next Best Action weiterzuführen.

Das Blaue vom Himmel
Immer wieder hört man von gescheiterten KI-Projekten im Kundenservice, ein Blick in die Fachpresse genügt, eine aktuelle Gartner-Studie bestätigt die Annahme. Dies lässt
sich jedoch vermeiden, wenn einigen grundlegenden Faktoren mehr Beachtung geschenkt wird. Oft haben Auftraggeber durch Presseberichte eine überzogene Erwartungshaltung oder verlangen eine besonders eilige Umsetzung ohne Detailspezifikation und Strategie. Dabei ist gerade in KI-Projekten eine gute und intensive Vorplanung von hoher Bedeutung. Auch sollte man erst einmal in einem kleinen
Teilbereich starten und kleine Schritte gehen. Eine weitere klassische Fehlerquelle ist die Nichtbeachtung der Kundenfeedbacks. Also gehört zu jedem KI-Projekt eine parallele
Zufriedenheitsbefragung im Sinne eines kontinuierlichen Qualitätsmanagements sowie eine umgehende Umsetzung der daraus gewonnenen Erkenntnisse. So lassen sich
mit kleinen Investments erste Erfolge erzielen, aus den Einsparungen kann weiter in KI-Lösungen investiert werden.
Plant das Unternehmen den Einsatz einer KI-Lösung, ist ein Partner gefragt, der schon lange auf diesem Gebiet unterwegs ist, nicht das Blaue vom Himmel verspricht und
faire und realistische Angebote macht. Zudem sollte der Anbieter über ausgewiesene Branchenkenntnis verfügen und seine Mitarbeiter sollten Experten mit entsprechendem
Fachwissen sein.    INFO: www.crealog.com


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REINHARD KARGER, M.A., Unternehmenssprecher, Deutsches Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz, DFKI
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INTRE 201901 Notruf

DER CALL MANAGER ENTSCHEIDET ÜBER LEBEN UND TOD

Die österreichische Notruf NÖ ist eine der größten Leitstellen im Bereich
der Gesundheits- und Notrufdienste. Die Entgegennahme und Disposition
von täglich mehreren Tausend Notrufen sowie von Krankentransportanforderungen
gehört hier ebenso dazu wie das Beauskunften von zahlreichen Hotlines
und Informationsdiensten für andere. Selbstverständlich fällt in deren
Zuständigkeit die Alarmierung der Sonderrettungsdienste wie Bergrettung,
Wasserrettung, Höhlenrettung und dergleichen.
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Ein Gespräch mit Christof Constantin Chwojka,
Geschäftsführer von Notruf NÖ.
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INTRE: Wir sitzen hier direkt am Floor, inmitten der Mitarbeiter. Wir sehen Autobahn-Kameras, GPS-Karten, das Telefon läutet „gefühlt“ durchgehend. Aber alles läuft ruhig ab, keine Hektik, keine Panik… CHWOJKA: Das ist auch gut so. Wir haben pro Tag mehrere Tausend Dispositionen. Davon sind bis zu 800 zeitkritische
Notfalleinsätze. Bei jedem Kontakt muss alles perfekt ablaufen. Wir haben für jede Situation eine Check-Liste, die die Mitarbeiter abarbeiten. In vielen Einsätzen geht es wirklich um jede Sekunde. Gerade jetzt im Winter monitoren wir selbstverständlich das Wetter in Bezug auf Eis, Schnee oder Sturm, damit wir im Fall der Fälle die vielleicht entscheidende Sekunde schneller sind.

INTRE: Wie digital ist Notruf NÖ? CHWOJKA: Wir sind sehr digital und nutzen digitale Medien in verschiedenen Bereichen. Ein klassischer Fall ist zum Beispiel, wenn ein
Mountainbiker einen Unfall hat – dann weiß er meistens nicht genau, wo er ist. Wenn wir den entsprechenden Notruf annehmen, können wir mittels GPS den Unfallort orten. Wir wissen dann genau, wo der Unfall passiert ist, und diese Koordinaten werden automatisch an die Rettung und/oder Bergrettung weitergegeben. Wenn der Verletzte uns per Video seine Verletzung zeigt, können wir, während der Mountainbiker noch im Wald liegt, bereits erste Maßnahmen im Krankenhaus vorbereiten. Wir betreiben auch ein betriebseigenes digitales Paging-Netz. Das Netz läuft fernab von öffentlichen Infrastrukturen. Selbstverständlich haben wir auch Alarmierungs-Apps und Notruf-Apps, die wir allen Rettungsorganisationen und der Bevölkerung zur Verfügung stellen. Mit den Notruf-
Apps können wir live alle Informationen sehen, die wir in der Leitstelle von dem Anrufer bekommen. Das ist wichtig, weil viele Gespräche immer noch laufen, während der Rettungsdienst schon in Anfahrt ist. Sollte sich an der Situation vor Ort etwas ändern, beispielsweise dass der Patient zu atmen aufhört oder wieder zu atmen beginnt und
Ähnliches, dann sieht der Rettungsdienst das wiederum in seiner App.

INTRE: Sehr spannend finden wir die EKG-Datenübertragung. Was bedeutet das? CHWOJKA: Sehr stolz sind wir, dass wir eine EKG-Datenübertragung einsetzen
können. Das heißt, wir können ein EKG direkt vom Notfallort an einen Herzspezialisten live übermitteln und dieser kann entscheiden, ob wir eine Herzkatheter-Intervention
einleiten müssen oder zu einem Grundversorgungskrankenhaus fahren können.
Ein Letztes noch zur Digitalisierung: Wenn die Rettung einen Verletzten in die Klinik einliefert, ist der komplette Einsatz dokumentiert, es ist alles digital erfasst, was bisher
gemacht wurde. Der Sanitäter muss im Spital nicht mehr die ganze Geschichte des Falles „erzählen“. Die Klinik bekommt einen sogenannten „Token“ und hat in einer Sekunde alle Informationen in ihrem System. Wie schon erwähnt, jede Sekunde und Genauigkeit zählen.

INTRE: Ihr Anspruch an die Qualität ist sehr hoch. CHWOJKA: Selbstverständlich. Wir sind jeden Tag dran, unser System zu verbessern. Die Ausbildung für unsere Mitarbeiter ist sehr umfangreich. Klarerweise haben wir auch eine engmaschige Qualitätssicherung. Unsere Zielwerte, die die Mitarbeiter erreichen müssen, sind sehr, sehr hoch. Meine Mitarbeiter wissen, dass sie eine sehr große Verantwortung haben. Bei uns kann ein ganz kleiner Fehler verheerende Folgen haben. Und ja, da muss das Qualitätsmanagement perfekt aufgesetzt sein und auch „gelebt“ werden. Wir haben mittlerweile die vierte Periode – eine Periode ist drei Jahre – hintereinander die internationale Zertifizierung „Accredited Center of Excellence“ geschafft. Von 3.000 Leitstellen weltweit, die mit standardisierten Systemen arbeiten, schaffen es gerade einmal 140. Wir halten diesen hohen Level jetzt mittlerweile über zwölf Jahre durchgehend. Auf diesen Erfolg sind wir sehr stolz. Für unsere Mitarbeiter ist das ein täglicher Ansporn, dass sie ihr Bestes geben.

INTRE: Ihre Call Center-Lösung ist… CHWOJKA: …ist eine Cisco Call Manager-Lösung. Wir bedienen mehr als 250 Telefonnummern, die alle richtig geroutet werden müssen. Darüber hinaus ist die 100%ige Erreichbarkeit, wie Sie sich vorstellen können, sehr wichtig.

INTRE: Die Notruf NÖ hat sich weltweit zu einem Benchmark für Notrufzentralen entwickelt. Wie kam es dazu? CHWOJKA: Wir haben viel ausprobiert, viele neue Tools eingesetzt, eigene Lösungen entwickelt und einiges mehr. Das hat sich herumgesprochen. Wenn heute jemand eine neue Leitstelle baut, kommen die Leute vorher zu uns. Heute sind wir in Deutschland, Dubai, USA und anderen Länder ein sehr gefragter Berater beim Thema Notruf-Leitstelle.

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Notruf Niederösterreich wurde 2003 gegründet und ist eine Gesellschaft mit beschränkter Haftung. Gesellschafter sind das Land Niederösterreich über den NÖGUS (Niederösterreichischer Gesundheits- und Sozialfonds) (66 %), das Rote Kreuz NÖ (26 %), den ASBÖ LV NÖ (Arbeiter-Samariter-Bund Landesverband Niederösterreich) (5,2 %) und den Christophorus Flugrettungsverein des ÖAMTC (2,9 %). Als gemeinnützige Gesellschaft ist Notruf NÖ nicht gewinnorientiert. Ereignisse im Jahr 2017: 1,485.253.
INFO: https://notrufnoe.com/

intre 2019 Notruf

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Ein Gespräch mit Christof Constantin Chwojka, Geschäftsführer von Notruf NÖ.
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INTRE 201901 Damovo

BOTS IM KUNDENSERVICE 2025

Werden sich bis 2025 intelligente Bots
in der Kundenkommunikation großflächig durchsetzen?
Welche Aufgaben werden sie dabei übernehmen?
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Ein Gespräch mit Daniela Dilger,
Head of Group Contact Centre
Propositions bei Damovo

INTRE: In Ihrer Studie haben Sie die Frage gestellt, „ob sich Bots im Jahr 2025 großflächig durchsetzen können“. Jetzt fragen wir Sie A. DILGER: Wir gehen
davon aus, dass intelligente Systeme im Jahr 2025 im Kundenservice etabliert sein werden. Dieser Trend zeichnet sich auch in den Ergebnissen der CCW-Trendanalyse 2018 ab, die Damovo gemeinsam mit dem Analystenhaus PAC erstellt hat und bei der wir Contact Center-Verantwortliche – unter anderem auf der CCW – zum Thema Chatbot befragt haben. Demnach plant ein Drittel der Contact Center den zukünftigen Einsatz von Chatbots. Wir gehen jedoch von unterschiedlichen Einsatzszenarien je nach Branche und Art des Contact Centers aus. Diese Unterschiede werden allerdings nicht auf technologischen Möglichkeiten basieren, sondern hängen von den Unternehmensphilosophien und Zielgruppenansprachen ab. Insbesondere in Branchen,
in denen der direkte, persönliche Kontakt zwischen Kunde und Berater als wesentlicher Erfolgsfaktor gilt, werden Bots eher vorsichtig und nur für Prozesse eingesetzt werden, in denen die emotionale Komponente der Kundenkommunikation eine untergeordnete Rolle spielt.

INTRE: Zum Beispiel? DILGER: Der Abschluss eines neuen Versicherungsvertrages beispielsweise ist mittlerweile beim Großteil der Anbieter digital, per Direktabschluss und ohne Involvierung eines Mitarbeiters möglich. Hat der Antragssteller jedoch eine Nachfrage und kann die notwendigen Informationen nicht auf der Versicherungswebseite finden, folgt in den meisten Fällen entweder der Abbruch des Vorgangs oder die Konsultation eines Mitarbeiters. Ein Chatbot, der den Antragssteller von Beginn an durch den Antragsprozess führt, Rückfragen beantwortet und rechtzeitig bemerkt, wann der Kunde spätestens an einen Live-Agenten übergeben werden sollte, bevor die Antragsstrecke abgebrochen wird, stellt für die Mitarbeiter im Kundenservice eine wertvolle Unterstützung dar. Mitarbeiter können sich dann viel intensiver um komplexere Anliegen von Kunden und Interessenten kümmern.

INTRE: Bots können ja mehr als ausschließlich „Kundenkommunikation“. DILGER: Richtig nicht nur in der Kundenkommunikation werden Bots eine zunehmend
wichtigere Rolle spielen, sondern auch für unternehmensinterne Kommunikationsprozesse. Beispielsweise bei der Beschaffung von Hardwarekomponenten, bei der eine Automatisierung des Prozesses mithilfe von Bots erfolgen kann. Mitarbeiter, die zum Beispiel ein neues Smartphone benötigen, könnten einen digitalen Assistenten in Form eines im Intranet eingebundenen Chatbots nutzen. Der Chatbot erfragt in einem Dialog mit dem Mitarbeiter automatisch weitere relevante Informationen, wie beispielsweise den Grund für eine Neubestellung. Über eine Active
Directory-Anbindung weiß der Chatbot, wer der Vorgesetzte ist, der die Beschaffung zunächst genehmigen muss. Nach Abschluss des Chat-Gespräches bekommen sowohl
der Mitarbeiter als auch der Vorgesetzte automatisch eine E-Mail, die die Anfrage des Mitarbeiters zusammenfasst. Die E-Mail an den Vorgesetzten enthält zudem ein digitales
Signaturfeld, sodass auch dieser Genehmigungsschritt digitalisiert werden kann. Nach Eingang der Bestätigung durch den Vorgesetzten stößt ein automatischer Prozess
im Hintergrund die Bestellung an und versendet zum Abschluss eine Nachricht an den Mitarbeiter mit dem voraussichtlichen Liefertermin.

INTRE: Was tun mit komplexeren Aufgaben? DILGER: Sicherlich sind noch weitaus komplexere Use Cases mithilfe eines Bots im Jahr 2025 möglich. Allerdings darf man nicht vergessen, dass die Kosten – je nach Komplexität der Entwicklung – steigen und dann gegebenenfalls für kleinere Unternehmen zu kostspielig sein werden.

INTRE: Was können im Jahr 2025 intelligente Bots im Vergleich zu menschlichen Agenten, was können sie nicht? DILGER: Anhand dieser Beispiele kann man sehen,
dass intelligente Bots enorme Prozessverbesserungen durch Automatisierung erzielen. Dies bezieht sich zum einen auf Workflows, die Event-getriggert automatisiert gestartet
werden können. Aber auch Routine-basierte Prozesse können so optimiert werden, sodass die menschlichen Agenten keine oder nur noch wenige manuelle Tätigkeiten
ausüben müssen. Das bedeutet jedoch nicht automatisch, dass Bots zukünftig die Contact Center-Agenten ersetzen, sondern vielmehr eine Entlastung für die Mitarbeiter im Kundenservice darstellen werden. Die Mitarbeiter können sich dadurch auf komplexere Anliegen von Kunden fokussieren.

INTRE: Die klassische Frage… DILGER: Emotionen beim Bot? INTRE: :-). DILGER: Na dann. Allerdings folgen auch die Emotionalität und die Interpretation von menschlicher
Sprache bestimmten Algorithmen und der Auswertung von Daten. Auch wenn 2025 die Technologie um ein Vielfaches besser sein wird als heute, werden Sarkasmus und Ironie für eine künstliche Intelligenz (KI) bzw. einen Bot schwer zu deuten und möglicherweise widersprüchlich sein. Daher halte ich es für wichtig, den Einsatz von Bots nicht ausschließlich aufgrund von Digitalisierungsabsichten zu planen, sondern Chancen und Risiken in der Kundenkommunikation gründlich abzuwägen.

INTRE: Wie verändert sich der Kundenservice bis 2025, welche Rolle werden dann die menschlichen Agenten übernehmen? DILGER: Grundsätzlich geht es
in den Zeiten der Digitalisierung und Prozessautomatisierung aus unserer Sicht darum, die Flut an Kundenanfragen intelligenter und sinnvoller von Mitarbeitern bearbeiten zu
lassen. Der Schlüssel zu einem erfolgreichen Kundenservice wird – neben der Automatisierung und Vereinfachung von wiederkehrenden und emotional weniger behafteten Prozessen durch Bot-Systeme – in einem fachlich versierteren und wertschätzenden Kundendialog mit einem Live-Agenten liegen. Contact Center bieten die strukturellen Voraussetzungen und Technologien, um sich im Rahmen einer zunehmend digitalisierten und schnelllebigen Welt weiterzuentwickeln. Zukünftig noch ausgereiftere
Technologien und die wachsende Rechenleistung werden uns außerdem Möglichkeiten bieten, mit denen wir heute unter Umständen noch gar nicht rechnen.

INFO: www.damovo.com

INTRE 201901 Damovo

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Ein Gespräch mit Daniela Dilger, Head of Group Contact Centre Propositions bei Damovo
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INTRE 201901 Diabolocom

KUNDENBEZIEHUNGEN:
WO IST HIER PLATZ FÜR EMOTIONEN?
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Der Großteil Ihrer Kunden meldet sich nicht bei Ihnen. Sie können sich freuen und sich einreden, dass, wenn Ihre Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen sowie
Ihrem Kundenservice nicht zufrieden wären, sie sich zweifelsohne auf die eine oder andere Weise bei Ihnen zu Wort melden würden. Diese Denkweise ist durchaus nachvollziehbar, wenn man bedenkt, dass sich der Kundendienst jahrzehntelang überwiegend mit Kundenbeschwerden auseinandergesetzt hat. Dabei wurden die schweigenden Kunden mit ihren Emotionen und deren Einfluss auf ihre Kaufentscheidungen sowie die Bereitschaft, eine bestimmte Marke weiterzuempfehlen, gänzlich vernachlässigt. Doch inzwischen ist klar geworden, dass den Emotionen ein
wichtiger Platz innerhalb der Kundenerfahrung gebührt.

Sind Sie der Ansicht, dass Emotionen und Effizienz nicht miteinander vereinbar sind? Nach Jahrzehnten der Rationalisierung und der Automatisierung kommen bei Kundenbeziehungen Emotionen zunehmend ins Gespräch. Es ist allgemein bekannt, dass Beziehungen und Gefühle Hand in Hand gehen, was inzwischen von Neurologen
auch wissenschaftlich belegt werden konnte. Diese Erkenntnis kommt zu einem Zeitpunkt, an dem die künstliche Intelligenz zusehends an Bedeutung gewinnt und wir uns immer wieder die gleiche Frage stellen. „Kann eine Maschine Emotionen verstehen und erwidern?“ Ob Emotionen nun in Kundenbeziehungen eingebunden werden können oder nicht: Es wird bestimmt nicht von heute auf morgen geschehen. Heute sind sich Markenanbieter darüber im Klaren, dass sie mit streng kontrollierter, normierter
und unpersönlicher Massenkommunikation nicht mehr weit kommen. Im Moment verlassen sie sich jedoch überwiegend auf Gesprächsmuster, bei denen Emotionen sträflich vernachlässigt werden.

Aber was steht bei dieser emotionalen Kursveränderung auf dem Spiel? Alles, was sich im Gedächtnis und im Verhalten eines Menschen abspielt, ist eng mit seinen
Emotionen verknüpft. Gefühle sind dafür entscheidend, ob man sich an etwas erinnert. Wenn ich etwas erlebe, das mich überrascht, mich zum Lachen bringt, mir Freude bereitet oder mir gar Angst einflößt, entsteht eine Emotion in meinem Gehirn. Ich erinnere mich und meine Erinnerungen steuern mein Verhalten und meine Entscheidungen, wenn ich eine ähnliche emotionale Situation durchlebe. Das steht auf dem Spiel: Es muss sichergestellt werden, dass sich die Kunden an ihre Emotionen erinnern. Dies ist angesichts des überwältigenden Angebots in fast allen Konsumbereichen entscheidend.

Wie erzeuge ich eine Emotion bei meinem Kunden? Es gibt zwei Methoden, die sich gegenseitig nicht ausschließen: entweder ein Gespräch oder eine Handlung, mit der
ich meinen Gesprächspartner überrasche oder bei der er etwas lernt. Dies wird in seinem Gehirn gespeichert und er wird sich daran erinnern – auch nach dem Verlassen meines Geschäfts oder meiner Website. An diesem Punkt treten zwei Ereignisse ein: 1. Wenn sich der Kunde erinnert, kann er diese Erinnerungen auch reproduzieren; 2. Er weiß,
dass er, wenn er anderen Personen von seiner Erfahrung erzählt, eine Verbindung zu ihnen herstellen kann, weil sie etwas lernen.
Da der Mensch ein soziales Wesen ist, wird er zu einer anderen Person, die er gut kennt, sagen: „Hey, weißt du was? Bei XXX ist mir etwas Großartiges passiert.“ Neben dem Wunsch, sich mit dieser Person zu unterhalten, muss auch ein Ereignis vorhanden sein, das sich vom rein Alltäglichen unterscheidet und deshalb Emotionen und Neugier auslöst.
Dies ist nichts anderes als Mundpropaganda. Doch im allgemeinen Kommunikationsdurcheinander hat dies eine enorme Wirkung.

Warum schaffen es manche Marken und andere nicht? Marken wie Michel et Augustin, Blablacar oder Zappos sind in dieser Hinsicht sehr erfolgreich. Doch der Großteil versteht erst allmählich, dass beim Kunden, wenn er das Geschäft oder die Website nach dem Einkauf verlässt, keine Erinnerung bleibt. Da kann der Einkaufsprozess noch so rationalisiert, optimiert oder einfach sein. Weil der Kunde sich nicht erinnert, hat er auch nichts zu erzählen. Und genau das passiert auch, weil der Großteil der Marken mit allen Mitteln dafür sorgt, dass der Kunde nichts zu erzählen weiß.
Sie gehen davon aus, dass der Kunde sich nur mit einem Bedürfnis, einem Anliegen oder einem Problem an das Unternehmen wendet und bauen so Verkauf und Kundenservice
ausschließlich auf diesen drei Aspekten auf. Dies bedeutet im Normalfall, dass Ressourcen auf Personen konzentriert werden müssen, die ein scheinbares oder
bestehendes Bedürfnis haben oder die unzufrieden sind. Andere Personen werden nicht berücksichtigt, weil es kurzfristig nichts zu gewinnen gibt. Diese Rechnung geht aber
nicht auf: Denn Menschen kaufen ja nicht nur ein, wenn sie ein Bedürfnis haben. Wenn der Einkauf beim Kunden keine positiven Gefühle hervorruft, entstehen bei ihm auch keine Neugier, kein Interesse und keine Erinnerungen.

Welchen Mehrwert erbringt letztendlich die emotionale Komponente für meine Marke? Zwei offensichtliche und wichtige Dinge: Erstens wären da die positiven
Emotionen, die eine Person aufgrund ihrer Erfahrungen mit meiner Marke verbindet. Wenn ich in meinen Kunden positive Emotionen hervorrufen kann, kann ich mir möglicherweise auch ihre Treue sichern. Es sei jedoch erwähnt, dass diese Bindung nicht sofort entsteht. Das ist für Marketer, die sich eine sofortige Kundenbeziehung wünschen,
ein großes Problem. Es funktioniert so nicht! Zweitens ist die Weitergabe von Informationen zu nennen: Wenn ich auf einer Website, in einem Geschäft oder mit einem Kundenberater ein positives Erlebnis habe, werde ich das bestimmt weitererzählen. Und diese Mundpropaganda, die durch soziale Medien noch verstärkt wird, zeigt eine norme Wirkung. Es ist wichtig, zu verstehen, dass der wichtigste Einflussfaktor darin besteht, Erlebtes und Gelerntes weiterzuerzählen, um zu zeigen, dass man zu den wenigen Glücklichen gehört.   INFO: www.diabolocom.com

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WO IST HIER PLATZ FÜR EMOTIONEN?
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INTRE 201901 Live CC

MENSCHLICHER SERVICE HAT ZUKUNFT
LiveCallCenter 2019: Die Employee Journey gestalten
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Menschlicher Service hat Zukunft. Die Entwicklung umfänglicher Lösungskompetenz durch künstliche Intelligenz ist noch Zukunftsmusik. Cognitive Computing taugt heute allenfalls als ferne Vision. Der Kundendialog wird technisch unterstützt, soviel ist klar. Künstliche Intelligenz wird dem Menschen assistieren, Softwareroboter werden Schnittstellen zwischen IT-Systemen überwinden. Aber vom empathischen Kundendialog der Bots kann heute noch keine Rede sein. Der Kundendialog braucht Mitarbeiter, um Service-Exzellenz zu liefern. Das ist auch gleichzeitig eine seiner Herausforderungen: Mitarbeiter gewinnen, begeistern und binden ist nicht einfach. Eine perfekte Employee Journey hilft dabei.
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind längst keine Dialogabwickler mehr, die nach vorgegebenen Skripten Kunden mit auswendig gelernten oder zusammenkopierten Textbausteinen abspeisen. Das LiveCallCenterDesign by HCD, das gemeinsame Projekt von CCW-Veranstalter Management Circle und Mit-Initiator und Planer HCD, will immer schon einen Blick in die nahe Zukunft werfen, will mit der Projektion modernster Möglichkeiten Entwicklungen im Kundendialog der Zukunft ein Stück weit antizipieren. In diesem Jahr gehen die Macher einen großen Schritt weiter: The Next Experience ist nicht nur das diesjährige Motto, sondern steht für noch mehr Weitblick und eine erweiterte Sicht auf den Dialog.

Das Arbeitsumfeld – technisch und menschlich – muss optimal gestaltet werden
Neben der Customer Journey rückt die Gestaltung der Employee Journey in den Blick der Macher: Management Circle und HCD entwickeln gemeinsam mit einer Reihe von Call Center-Partnern ein zukunftsgewandtes Narrativ zu Kunden- und Mitarbeiterwertschätzung. Intelligente Systeme, digitale und traditionelle Kommunikationsmittel, Vernetzung und Arbeitgeberattraktivität spielen darin eine große Rolle. Dabei ist The Next Experience praxisnah und sofort umsetzbar.
Für die Umsetzung plant HCD eine optimal gestaltete Arbeitswelt, die die Arbeitsprozesse bestmöglich unterstützt, auf den Mitarbeiter zugeschnitten ist, wirksam auf die Arbeitgebermarke einzahlt und im Ergebnis eine perfekte Customer Journey erlaubt. Die Employee Journey beginnt weit früher: Different4U zeigt Stellen-Videos, bei denen Aufgaben, Arbeitsbereich und Team vorgestellt werden.
Die Bewerbung wird dann einfach: per Klick auf das Video.
Das Unternehmen der Zukunft nutzt eine Mitarbeiter-App, um schon vor dem ersten Arbeitstag wichtige Infos zu vermitteln: Teammitglieder, Incentives, Betriebliches Gesundheitsmanagement, Weiterbildungsangebote etc. Sennheiser-Headsets der neuesten Generation dienen als Kommunikations-Hub. Alle Kontaktanfragen laufen auf dem Freshworks Agent Desktop zusammen. Sabio sorgt mit Wissensmanagement für schnellen Informationszugriff. Individuelle Wünsche der Schichtplanung kann der Mitarbeiter über eine App von Invision in die Planung einsteuern. Konferenz- und Collaboration-Tools von Aixvox ermöglichen die Zusammenarbeit über Standortgrenzen hinweg. Mental-Trainer von Bfkm helfen, Spitzenleistungen und maximale Kundenorientierung im täglichen Berufsalltag zu verankern.
Diese Auswahl der vielfältigen Instrumente und Maßnahmen liefert nur einen ersten Anhaltspunkt dazu, wie die Employee Journey der Zukunft gestaltet werden kann, um mit einer ganzheitlichen Mitarbeiterorientierung Mitarbeiter leichter zu gewinnen und mit perfektem Handwerkszeug vom Raum bis zu den IT-Tools alles aktiv zu binden.
The Next Experience ist weit mehr als die Summe ihrer Teile aus Planung und Gestaltung, Technologie und modernen Führungskonzepten. The Next Experience will eine Plattform bieten für die gemeinsame Gestaltung der Zukunft des Kundendialogs, will einen eigenständigen Entwurf eines für Kunden und Mitarbeiter wertschätzenden Dialogs liefern.  INFO: www.ccw.eu

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LiveCallCenter 2019: Die Employee Journey gestalten
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