INTRE 201902 Cover

WARTEN WAR GESTERN
EIN GESPRÄCH MIT ANIKA TANNEBAUM & ANIKA BAUMANN
virtualQ
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ANIKA TANNEBAUM,
Vice President of Customer Success
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INTRE: Sie sind seit 15 Jahren sehr erfolgreich in der Service Center-Industrie aktiv und haben für Audi, eBay und Booking.com gearbeitet – durchweg große internationale Unternehmen, bei denen Sie Service-Einheiten ab 500 Mitarbeiter aufwärts geführt haben. Vor rund acht Monaten sind Sie zu einem Start-up gewechselt. Spannend, wie wir finden. TANNEBAUM: Spannend ist es auf jeden Fall. Mein Herz schlägt für die Service Center-Industrie, für glückliche Kunden, erstklassige Servicequalität und Innovationen. Seit acht Monaten bin ich bei virtualQ und verantworte den Bereich Customer Success. Meine Kernaufgabe ist es, unsere Kunden bei ihrer individuellen Zielerreichung zu unterstützen, also für erfolgreiche und glückliche Kunden zu sorgen. Ich bin ganz nah dran an unseren Kunden und nutze meine Customer Service-Erfahrung, um Potenziale zu identifizieren und gemeinsam mit und für unsere Kunden große Erfolge sicherzustellen. Eine vertrauensvolle Zusammenarbeit, oder mit anderen Worten ein gutes Customer Relationship Building, ist dabei für mich die Voraussetzung für eine erfolgreiche Zusammenarbeit. In meinen bisherigen Positionen konnte ich immer nur ein Service Center zum Erfolg führen. Ich möchte mit unseren virtualQ-Lösungen einen stärkeren positiven Einfluss auf viele verschiedene Service Center haben. Der Service Center-Bereich ist das Herzstück eines jeden Unternehmens und das Herz gilt es zu stärken!

INTRE: Klingt sehr gut, aber aktuell fehlt mir noch ein Bild
.TANNEBAUM: International ist das Thema Customer Success einer der am schnellsten wachsenden
Bereiche. Vor fünf bis zehn Jahren kannte das in der DACH-Region noch niemand. Mittlerweile wird das Thema auch in der DACH-Region immer bekannter und die Abgrenzung des Customer Success zu den Themen Customer Support, Customer Experience und Customer Satisfaction ist geklärt. Bei Customer Success geht es um die proaktive Betreuung unserer Kunden. Ein Beispiel: Beim Kunden X schaue ich mir die Performance der einzelnen Service Center auf täglicher Basis an – je nachdem, welche Ziele der Kunde sich gesetzt hat. Wir haben dafür eine interne Business Intelligence-Abteilung aufgebaut. Jeden Tag überprüfe ich die Entwicklung der KPIs meiner Kunden, die wir mit ihnen vorab als relevant identifiziert haben: zum Beispiel Abbruchquote, Erreichbarkeitsquote, Nutzungsquote oder Finish-Quote. Damit kann ich sofort feststellen, welche Parameter sich verändert haben und direkt mit den Kunden in Kontakt treten. Wenn wir sehen, dass eine KPI-Abweichung möglicherweise negative Auswirkungen für die Anrufer unseres Kunden mit sich bringt, gehe ich sofort proaktiv auf unseren Kunden zu. Ich möchte, dass unsere Kunden durch uns und unsere Features effizienter, effektiver und erfolgreicher werden. Daher machen wir auch regelmäßig Rückwärtsschleifen mit unseren Kunden – das finde ich sehr wichtig. Wir befragen unsere Kunden, was sie gut finden, was wir noch optimieren können, was sie brauchen oder welche Ideen sie haben. All das fällt für mich unter das Thema Customer Centricity.

INTRE: Sind Sie ein Customer Centricity-Typ? TANNEBAUM: Klar, ich bin ein Customer Centricity-Typ, schon immer gewesen. Wir leben Customer Centricity bei virtualQ, jeden einzelnen Tag. Das mache nicht nur ich, das machen alle Mitarbeiter. Das fängt bei den Gründern an, die mir den Freiraum und die Möglichkeit geben, diesen Spirit noch tiefer im Unternehmen zu verankern. Durch den engen Austausch mit und durch unser ernsthaftes Interesse an unseren Kunden lernen wir kontinuierlich dazu und können unsere Produkte agil und schnell entsprechend den Kundenbedürfnissen weiterentwickeln.

INTRE: Data is the new oil. TANNEBAUM: Sie sagen es. Wir bei virtualQ haben – und das ist sicher eine Besonderheit in der Start-up-Szene – zusätzlich zu unserer Business Intelligence-Abteilung ein sehr gut ausgebildetes Data Science Team. Dieses Team entwickelt und optimiert zielgerichtet unsere Algorithmen, die genau auf die verschiedenen Service-Situationen und die Zielsetzung der Branche zugeschnitten sind. Zudem werden hier Daten simuliert, was es uns ermöglicht, für unsere Kunden verschiedene Szenarien durchzuspielen und ihnen konkret aufzuzeigen, wann und wo es vermutlich „Abweichungen“ bei der typischen Tagesverlaufskurve geben wird. Stellen Sie sich vor, wir wissen, dass es bei einem Kunden aufgrund eines Updates oder des Launches eines neuen Produktes ein sehr hohes Anrufvolumen geben wird. Dank unserer Produktintelligenz und unserer Prognosen hat der Kunde genügend Zeit, sich auf das zu erwartende Anrufvolumen vorzubereiten. Das Unternehmen kann zum Beispiel sein Staffing entsprechend planen, zusätzliche Contact Center-Dienstleister einbinden und frühzeitig weitere notwendige Maßnahmen einleiten.

INTRE: Wann sind Sie erfolgreich? TANNEBAUM: Ich bin erfolgreich, wenn meine Kunden der Meinung sind, dass ich sie erfolgreicher mache. Ein Beispiel: Ein Kunde wollte mithilfe unserer Lösungen die Kundenzufriedenheit verbessern. Durch unsere Zusammenarbeit hat er nicht nur die Kundenzufriedenheit gesteigert, sondern auch die Gesprächszeiten reduziert. Die gewonnene Zeit wird jetzt für Maßnahmen der Qualitätsverbesserung genutzt. Das ist ein doppelter Erfolg. Zurück zu Ihrer Frage: Ich denke, dass ich in diesem Fall erfolgreich war :-). INTRE: :-).

INTRE: Welche Themen bewegen die Service Center-Branche aktuell? Performance? Qualität? Digitalisierung? Mitarbeiter? TANNEBAUM: Die Branche befindet sich meiner Meinung nach bereits in einem großen Wandel. Das Problem ist, dass sie tendenziell nicht besonders schnell mit Veränderungen umgehen kann. Das ist natürlich auch aufgrund der Größe und Fülle der Dienstleistungen, die die Branche anbietet, eine große Herausforderung. Die großen Unternehmen fressen nicht mehr die Kleineren, sondern die Schnellen fressen die Langsamen. Ein weiteres großes Thema ist der Fachkräftemangel in Deutschland. Das führt natürlich dazu, dass die Service Center-Branche immer weniger qualifiziertes Personal bekommt. Mit qualifiziertem Personal meine ich Personal, das in der Lage ist, mit den voranschreitenden Bedingungen der Digitalisierung zurechtzukommen. Darüber hinaus müssen Service-Mitarbeiter heute möglichst schnell viele komplexe Sachverhalte verstehen und mit vielen verschiedenen Systemen arbeiten können. Das heißt, die Frage ist, wie ich das Personal finden kann, mit dem ich meine Service Center-KPIs wie Erreichbarkeit, Service-Level und Kundenzufriedenheit aufrechterhalten oder sogar verbessern kann. Qualifizierte Mitarbeiter, die ihrer Arbeit mit viel Leidenschaft nachgehen, sind der Schlüssel zum Erfolg.
Die nächste Komponente, mit der sich die Branche aktuell beschäftigt, ist die Frage, wie ich alternative Lösungen entwickeln kann, die den enormen Druck aus dem Service Center herausnehmen. Das kann beispielsweise durch eine automatisierte Vorqualifizierung geschehen oder durch den Einsatz virtueller Assistenten, die einfache Anliegen wie Passwortänderungen oder Fragen wie „Was ist der Unterschied zwischen einer Teilkasko- und einer Vollkaskoversicherung?“ beantworten. Das sind wiederkehrende Anfragen, die nicht beim Agent auflaufen müssen. In solchen Fällen können intelligente Technologien die Service-Agenten entlasten und die Service-Effizienz signifikant steigern. Digitalisierung, Selfservice und ganzheitliche Omnichannel-
Kommunikation gepaart mit New Wok Leadership und Mitarbeiterzufriedenheit stehen aus meiner Sicht im Fokus.

INTRE: Zum Thema Automatisierung haben Sie ein Projekt mit einem Voice Bot angekündigt. Läuft das Projekt? TANNEBAUM: Und wie das Projekt läuft! Wir haben mit dem Unternehmen Haufe-Lexware einen intelligenten Voice Bot entwickelt. Der Voice Bot hat innerhalb von vier Wochen sechs Prozent der einfachen Anfragen übernommen. In weiteren sechs Wochen haben wir die Kontakte, die durch den Voice Bot automatisiert bearbeitet werden, auf 21 Prozent gesteigert. Das heißt, knapp ein Viertel aller Anfragen konnte automatisiert bearbeitet werden, ohne dass irgendeine Interaktion mit einem Mitarbeiter stattgefunden hat. Die Mitarbeiter wurden somit enorm entlastet und hatten wieder Raum für komplexere Fragestellungen ihrer Anrufer. Voice Bots funktionieren wirklich gut, werden von den Anrufern sehr gerne genutzt und kommen Anrufern, Agenten und dem gesamten Service Center gleichermaßen zugute. Wir haben hier mittlerweile sehr viele positive Erfahrungen gesammelt, und zwar mit echten Kunden.

INTRE: Sie sind beim Kunden vor Ort und sammeln die Wünsche der Kunden. Wie geht es dann in der Entwicklung weiter? TANNEBAUM: Ich verstehe, was Sie meinen. Bei virtualQ funktioniert das ausgezeichnet. Der Austausch findet kontinuierlich statt. Ich war anfangs wirklich erstaunt, wie eng speziell der Austausch mit den Entwicklern ist. Ich bringe Ideen, Wünsche und das Feedback unserer Kunden mit in unsere Produkt-Meetings und wir besprechen direkt, wie wir die gewünschten Features, Updates, Änderungen oder Anpassungen realisieren können. Jeder im Team bringt seine Erfahrung ein, macht Vorschläge und übernimmt Verantwortung. Selbstverständlich schauen wir dabei auch immer auf unsere übergreifende Produktphilosophie, unsere strategische Ausrichtung und unsere langfristige Vision. Bei uns arbeitet keiner im stillen Kämmerlein, Silos existieren nicht. Wir agieren als Team, das sich mit Engagement und Passion dem Erfolg unserer Kunden verschrieben hat. Unsere Entwickler, Projektmanager, Business Intelligence- und Data Science-Kollegen teilen sich die Aufgaben intern auf und jeder kann sich darauf verlassen, dass Themen mit Hochdruck angegangen werden. Alles, was wir tun, richten wir knallhart am Kunden und dessen Wünschen aus. Der Kunde steht im Zentrum unseres Handelns!

INTRE: Wenn wir jetzt zwei Jahre in die Zukunft schauen, was ist dann anders? TANNEBAUM: In unserer Branche sind zwei Jahre eine sehr lange Zeit. Aktuell passiert so viel, die Technologie bewegt und verändert sich permanent. Ich beantworte die Frage mal ein wenig anders: In zwei Jahren haben wir unsere Markführerschaft für intelligente Warte- und Rückrufservices weiter ausgebaut und Copy Cats erfolgreich hinter uns gelassen. Zudem sind wir natürlich Marktführer im Bereich Sprachautomatisierung. Wir sind die Experten für das Thema Service-Optimierung, die den Status quo hinterfragen und sich nach wie vor ambitionierte Ziele setzen. Wir werden weiterhin ein Unternehmen sein, das sehr menschlich und nahbar ist und bei dem die Mitarbeiter Spaß an der Arbeit haben. In zwei Jahren wird an virtualQ niemand mehr vorbeikommen, weil die virtualQ-Lösungen mit ihren unterschiedlichen Modulen einfach zum Standard gehören.

INTRE: Wie viele Warteminuten haben sich die Anrufer bereits gespart? TANNEBAUM: Stand 10.05.2019 sind es 33.792.420 Warteminuten. Diese Warteminuten
teilen sich auf 1.235.109 Anrufer auf, die sich dank virtualQ ihre Zeit frei einteilen konnten und ohne zu warten zu ihrem Wunschzeitpunkt mit einem Kundenbetreuer
verbunden wurden. Herrlich!

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ANIKA BAUMANN
Head of Marketing & Human Resources
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INTRE: Wenn ich das richtig im Kopf habe, waren Sie die erste Mitarbeiterin bei virtualQ. Das bedeutet, dass die drei Gründer von virtualQ ab der „Stunde null“ die Themen HR (Human Resources) und Marketing besetzt haben. BAUMANN: Das ist richtig. Ich war tatsächlich die erste Mitarbeiterin, die in das Unternehmen eingestiegen ist. Während meine Kollegin zuständig für glückliche und erfolgreiche Kunden ist, trage ich diese Verantwortung intern für unsere Mitarbeiter. Mein Kernanliegen ist es, dass unsere Mitarbeiter gerne für virtualQ arbeiten, weil sie bei uns wachsen und sich entfalten können. Den positiven Spirit, den wir intern leben und der uns als Unternehmen ausmacht, trage ich in meiner Rolle als Head of Marketing nach draußen – mein Ziel ist es, dass potenzielle Mitarbeiter und Kunden ein gutes Gespür dafür bekommen, wie wir bei virtualQ ticken. Die Welt soll Lust auf virtualQ bekommen!

INTRE: Ich bin echt erstaunt, dass die virtualQ-Gründer HR und Marketing besetzt haben. Aus dem Bauch heraus, hätte ich vermutlich als Erstes Techniker angestellt. BAUMANN: Im ersten Schritt ging es darum, uns als Branchen-Neuling glaubhaft auf dem Markt zu positionieren, unsere Lösungen bekannt zu machen und Vertrauen aufzubauen. Am Anfang wollte keiner glauben, dass es wirklich einen Weg geben kann, die Warteschleife abzuschaffen. Wenn du eine Lösung verkaufen willst, die es auf dem Markt noch nicht gibt, kommst du um ein starkes Marketing nicht herum. Aber auch die frühe Besetzung der HR-Rolle als eine der Schlüsselpositionen im Unternehmen ist aus meiner Sicht absolut sinnvoll. Gerade in Zeiten des Fachkräftemangels und des daraus resultierenden „War for Talents“ ist gute HR-Arbeit wichtiger denn je.

INTRE: Das müssen Sie mir genauer erklären. BAUMANN: Während Produkte vielfach austauschbar geworden sind, sind es heute die Menschen im Unternehmen, die den Unterschied machen. Als gut ausgebildeter Arbeitnehmer kann ich mir derzeit quasi aussuchen, für welches Unternehmen ich arbeiten möchte. Da brauche ich als Arbeitgeber im „Kampf“ um die besten Talente richtig gute Argumente. Ein spannendes Aufgabenfeld alleine reicht da nicht mehr. Bewerber schauen heutzutage ganz genau hin, wer ihre künftigen Kollegen sind, auf welche Art und Weise miteinander gearbeitet wird und inwiefern Entwicklungsmöglichkeiten, Flexibilität und Freiraum sichergestellt sind. Die Unternehmenskultur ist mittlerweile für viele eines der entscheidenden Kriterien, wenn sie sich für oder gegen einen Arbeitgeber entscheiden. Unsere Gründer haben das von Anfang an verstanden. Ihnen war es wichtig, eine Unternehmenskultur zu etablieren, mit der sie sich identifizieren können und die ihren Vorstellungen eines idealen Arbeitsumfeldes möglichst nahekommt. Somit war es nur logisch, die Head of HR-Rolle frühzeitig zu besetzen und dem Themenfeld HR eine hohe Relevanz zuzusprechen. Diese Einstellung hat mich total motiviert und mir viel Gestaltungsspielraum gegeben. So hatten wir zum Beispiel schon ein großes Plakat zu unserer Unternehmenskultur an der Wand hängen, als wir noch gar keine Mitarbeiter hatten. Das mag erst einmal merkwürdig klingen. Aber nur so konnten wir im Zuge unserer späteren, rasanten Wachstumsphase die Mitarbeiter identifizieren, die nicht nur fachlich absolute Spitzenklasse sind, sondern auch menschlich zu uns passen und virtualQ mit ihrer Persönlichkeit bereichern. Wenn Sie sich anschauen, wie wir heute arbeiten und alle an einem Strang ziehen, dann passt das sehr gut zu der Unternehmensvision, die wir von Anfang an hatten. Das ist für mich der beste Beweis, dass es einfach Sinn macht, von Anfang an in das Thema HR zu investieren.

INTRE: Marketing und HR – wie geht das in einer Person zusammen? BAUMANN: Wie Sie sehen, funktioniert das sehr gut 6. Bei beiden Themen steht der Mensch mit seinen Bedürfnissen im Mittelpunkt. Beide Rollen verlangen eine gute Menschenkenntnis, Fingerspitzengefühl und kommunikatives Geschick. HR-seitig ist es vermutlich einfacher, sich das vorzustellen. Aber auch im Marketing muss ich wissen, was meine potenziellen Kunden brauchen. Wo gibt es Wissensdefizite, Unsicherheiten oder Probleme, die ich durch Informationen ausgleichen oder lösen kann? Welche Themen begeistern und inspirieren meine Zielgruppen, welche Ziele verfolgen sie? Ich glaube, dass eine authentische Kommunikation der Schlüssel ist, um Menschen zu erreichen – egal ob im persönlichen (Mitarbeiter-) Gespräch oder in der Ansprache großer Gruppen. In meiner Rolle als Head of HR erlebe ich tagtäglich, wie unsere Mitarbeiter dafür brennen, mit ihrer Arbeit bei virtualQ wirklich einen Unterschied zu machen. Diese Stimmung und Leidenschaft transportieren wir im Marketing nach draußen, in den Markt hinein. Beide Bereiche zu verantworten ist eine große Verantwortung, die aber absolut Sinn macht.

INTRE: virtualQ ist jetzt vier Jahre am Markt, beschäftigt 28 Mitarbeiter. Was hat sich seit der Gründung verändert? BAUMANN: Verändert haben sich definitiv die Rahmenbedingungen. Als ich begann, hatten wir keine Fenster im Büro, keine Kunden, kein Geld. Im Grunde hatten wir lediglich die Vision, das Warten abzuschaffen. Heute haben wir 28 Mitarbeiter aus elf verschiedenen Nationen, zwei moderne Büros in Stuttgart und Berlin sowie große, internationale Kunden wie Capita, Gothaer und die Österreichischen Bundesbahnen. Wir sind das laut Gründerszene-Ranking am schnellsten wachsende Technologie-Start-up Deutschlands und Marktführer für intelligente Warte- und Rückrufservices. Technologisch haben wir in der Service Center-Branche eine Vorreiterrolle eingenommen. So sind wir zum Beispiel eines der ersten Unternehmen, das nicht nur über Sprachautomatisierung redet, sondern durch verschiedenste Kundenprojekte bereits einen Proof of Concept vorweisen kann. Das ist schon eine tolle Entwicklung! Am Anfang mussten wir uns über Prozesse und Strukturen nicht allzu viele Gedanken machen. Bei vier Leuten weiß jeder, was der andere gerade macht, und vieles funktioniert auf Zuruf. Das hat sich mit der Zeit natürlich verändert, wobei wir unsere Prozesse nach wie vor schlank halten und immer wieder hinterfragen. Was wir uns erhalten haben, ist unser Spirit, ganz viel Vertrauen in unsere Mitarbeiter und viel Freiraum für neue Ideen.

INTRE: Wie kann man sich das in der Praxis vorstellen? BAUMANN: Für uns ist New Work nicht nur ein Buzzword, sondern gelebter Arbeitsalltag. So gibt es bei virtualQ zum Beispiel keine Kernarbeitszeiten oder Stempeluhren zur Zeiterfassung, unsere Mitarbeiter teilen sich ihre Arbeit frei ein. Am Ende des Tages zählen für uns die Ergebnisse, nicht die abgesessenen Stunden. Wir sind ein Tech-Unternehmen durch und durch, in dem fast alles digital stattfindet. Wir haben keine Blätter herumliegen oder Aktenordner, die im Regal verstauben, unsere Meetings führen wir via Video durch. Somit ist auch die Arbeit im Homeoffice kein Problem. Das Schöne daran ist, dass wir mit dieser familienfreundlichen Arbeitsweise Menschen unterschiedlichster Altersgruppen anziehen, was dazu führt, dass unsere Altersstruktur wohl eher nicht „Start-up-typisch“ ist und auch Menschen über 25 gerne bei uns arbeiten. So haben wir auf der einen Seite sehr erfahrene Kollegen, die schon seit Jahrzehnten in der Service-Branche arbeiten, ganz viel Wissen mitbringen und den Status quo nicht länger akzeptieren wollen. Auf der anderen Seite haben wir junge Kolleginnen und Kollegen, die hochaktuelles Know-how, viel frischen Wind und neue Arbeits- und Denkweisen einbringen. Das ist eine ganz tolle Mischung, von der alle profitieren.

INTRE: Gibt es „Reibungen“ zwischen den Mitarbeitern? BAUMANN: Wie sagt man so schön: Diamanten entstehen unter Druck. Daher bin ich froh, wenn wir uns aneinander reiben und Dinge hinterfragen. Wenn wir alle stromlinienförmig nebeneinander herfahren würden und immer der gleichen Meinung wären, wäre das sicher sehr harmonisch, aber dann wären wir nicht da, wo wir heute sind.

INTRE: Jedes Unternehmen hat eine bestimmte DNA. Welche DNA hat virtualQ? BAUMANN: Spannende Frage, gefällt mir. Ich habe im Zuge unserer regelmäßig stattfindenden Team-Tage dazu einen Workshop mit unseren Kolleginnen und Kollegen gemacht. Dabei haben wir drei Themen identifiziert, die unsere Mitarbeiter besonders schätzen.
ERSTENS: die hohe Qualität und Sinnhaftigkeit unserer Produkte. Unsere Mitarbeiter sind stolz darauf, an Lösungen zu arbeiten, die einen positiven Nutzen stiften und den Kundenservice sowohl für Anrufer als auch für Service-Verantwortliche und Agenten spürbar verbessern. Wenn neue Entwickler bei uns anfangen, sind sie immer sehr erstaunt, wie hochwertig unsere Codes sind. Da kommt es uns natürlich zugute, dass unser CTO Niels Liebisch als virtualQ-Gründer von Anfang an hohe Qualitätsansprüche an unsere Softwarelösungen gestellt hat.
ZWEITENS: Unser Team-Spirit. Natürlich haben wir verschiedene Verantwortlichkeiten definiert, aber letztendlich arbeiten wir alle Hand in Hand. Wenn ein Team-Mitglied Hilfe oder Unterstützung benötigt, wird geholfen. Es geht um das große Ganze.
DRITTENS: Empowerment. Unsere Mitarbeiter haben nicht nur die Erlaubnis, sondern den Auftrag, Dinge zu hinterfragen, Neues auszuprobieren und sich ihre Rolle zu eigen zu machen. Nur so behalten wir im sich ständig verändernden Technologie-Umfeld die Nase vorn und bauen unsere Marktführerschaft weiter aus. Auf den Punkt gebracht lautet unsere DNA wohl: „CUSTOMER CENTRICITY – TEAM – TRUST“

INTRE: Wie lange ist ein Start-up ein Start-up? BAUMANN: Das kommt darauf an, wie Sie Start-up definieren. Für mich ist Start-up keine Zeitspanne von X Jahren, sondern viel mehr ein Mindset: Der Wunsch, etwas Neues zu erschaffen. Ein hochgestecktes Ziel, das man mit viel Leidenschaft, Ausdauer und Weitblick verfolgt. Der Mut, dafür eingetretene Pfade zu verlassen. Eine Welt, in der keiner mehr wartet, ist das, was uns bei virtualQ antreibt.

INFO: www.virtualQ.io

Pdf Cover Community Interview 2019-02
Die virtualQ schafft das Warten ab.
Download (23. MB)

Capita, Bernd Moll

BERND MOLL, GESCHÄFTSFÜHRER DATENSCHUTZ & BETRIEBSORGANISATION,
CAPITA EUROPE


ZERTIFIZIERTE DIENSTLEISTUNG

Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess mit Win-win-Effekt

Zertifizierungen erfordern die Integration von Managementsystemen, die Unternehmen dabei unterstützen, Kundenanforderungen sowie Produkt- und Dienstleistungsqualität
zu erfüllen. Seit 2012 setzt Capita bereits auf das Thema als Qualitätssiegel und dokumentiert so Transparenz und Verlässlichkeit, sowohl intern als auch extern – eine Win-win-Situation für Unternehmen und Auftraggeber. Aber was genau bedeutet das für eine Organisation? Für Capita als führender europäischer Outsourcing-Spezialist
war schnell klar, dass Zertifizierungen nach ISO-Normen optimale Möglichkeiten für den Nachweis erfolgreicher Integration unternehmensinterner Managementsysteme sind. Dabei ging es in erster Linie darum, ein prozessorientiertes Qualitätsmanagementsystem aufzubauen, das alle wesentlichen betrieblichen Abläufe regelmäßig auf den Prüfstand stellt. Initialzündung waren Vertragsverhandlungen, die Capita vor sieben Jahren mit einem Auftraggeber aus dem Finanzsektor in Österreich führte.
Hier stellte sich schnell heraus: Zertifizierte Partner werden bevorzugt. Für Capita, damals noch avocis, war das der Startschuss, um die Themen Managementsystem und Zertifizierung zu einem integralen Bestandteil der Unternehmenspolitik zu machen – als vertrauensbildende Maßnahme mit Signalwirkung nach außen und innen. Inzwischen
ist der Nachweis branchenrelevanter Zertifizierungen sogar häufig die Voraussetzung für eine Beauftragung und so wurden in der DACH-Region bis heute sukzessive fast alle
Standorte nach der international gültigen und weltweit anerkannten Norm ISO 18295 für Customer Contact-Dienstleistungen zertifiziert.

Eine Antwort auf viele Herausforderungen, die sich infolge von DSGVO und steigendem Bedürfnis nach Informationssicherheit ergeben, liefert die Norm ISO 27001. Seit Anfang
des Jahres sind die deutschen Capita-Standorte mehrheitlich auch nach dieser internationalen Norm für Informationssicherheits-Managementsysteme geprüft und zertifiziert, noch ausstehende Niederlassungen werden zeitnah in den Geltungsbereich aufgenommen. Die ISO 27001 hat insofern einen hohen Stellenwert, da Capita als Datenverarbeiter dem Schutz und der Vertraulichkeit von Informationen höchste Priorität einräumt. Durch das Prüfsiegel wird die systematische und strukturierte Informationssicherheit nun intern wie auch gegenüber Auftraggebern bescheinigt.
Insgesamt lässt sich feststellen, dass Zertifizierungen für einen Qualitätsdienstleister eine große Chance bieten: Der valide Nachweis eines soliden und belastbaren Managementsystems schafft Vertrauen bei Auftraggebern, sichert Wettbewerbsvorteile im Markt und festigt die Position als Anbieter, der hohen Wert auf Prozessqualität legt. Doch
welche Aspekte sind am Ende ausschlaggebend, um zum gewünschten Erfolg zu kommen? Es sind im Wesentlichen fünf Kernbereiche, die im Fokus stehen.

ERSTENS: die Politik
Am Anfang stehen die Fragen nach dem „Wer oder was sind die Treiber?“, „Wie verläuft der Weg?“ und „Wo will man am Ende hin?“. Die Entscheidung für ein Managementsystem mit anschließender Zertifizierung bzw. für die Überprüfung der einen oder anderen Norm muss daher grundsätzlich von der Geschäftsführung getragen werden. Unter Einbeziehung ganz individueller Gesichtspunkte wird hier die Politik definiert, welche die grundsätzliche Richtung und konkrete Ausgestaltung klar bestimmt. Ein Beispiel: Kommt ein Unternehmen zu dem Ergebnis, dass seine Produkte,
Dienstleistungen oder Prozesse einen besonders relevanten Einfluss auf die Umwelt haben, wird man sich eher für eine Norm entscheiden, die Klimaziele, Umweltfaktoren
oder ökologische Bilanzierungen als Anforderungspunkte beinhaltet. Im Falle von Capita ging es bei der Zertifizierung nach ISO 27001 darum, die etablierte Informationssicherheit
standortübergreifend auf hohem Niveau zu standardisieren, weiterzuentwickeln und zu verbessern – ein Thema, das im Contact Center Business als datensensibles Geschäft
naturgemäß eine sehr hohe Priorität besitzt. Ist eine solche politische Entscheidung einmal getroffen, wird das Unternehmen in zwei maßgeblichen Bereichen aktiv: Diese
sind zum einen das Qualitätsmanagement, das die Abläufe der einzelnen Prozesse beschreibt, und zum anderen die Qualitätssicherung, das heißt die Verpflichtung für ein oder mehrere konkrete Prozessergebnisse.

ZWEITENS: die Player
Zunächst ist also das Top-Management gefordert. Sind die ersten Weichen gestellt, gilt es, die Leitung und hier insbesondere die Fachabteilungen an Bord zu holen, denn sie
müssen am Ende dafür Sorge tragen, dass die Abläufe und Prozesse bis ins Detail dokumentiert werden. Das erfordert neben Geduld und Zeit auch ein hohes Maß an Motivation. Ein motivierender Faktor ist hierbei sicherlich, dass Mitarbeiter mit Innovationsgedanken, die bis dato vielleicht in den Fachabteilungen „schlummerten“, auf diese Art und Weise jetzt aufgefordert sind, Ideen offen zu diskutieren, und so alte Strukturen aufgebrochen werden können. Wichtig für die Akzeptanz und somit auch den Erfolg der Integration ist dabei auch Augenmaß gegenüber der Prozessgestaltung,
um eine Bürokratisierung zu vermeiden und die Fokussierung auf Kernprozesse zu unterstützen. Bei Capita hat die direkte Einbindung der Mitarbeiter entscheidend zu einer erfolgreichen Integration der Managementsysteme in die Wertschöpfungskette des Unternehmens beigetragen. Für die anschließende Umsetzung in der Praxis macht es dabei auf jeden Fall Sinn, einen, oder wie es Capita umsetzt, sogar mehrere Beauftragte zu benennen, die für die gesamte Koordination, Abstimmung und Abwicklung verantwortlich sind.

DRITTENS: das Managementsystem
Zu Beginn sei erwähnt, dass es eine große Auswahl an Managementsystemen gibt, die sich aus unterschiedlichen Bereichen zur Verbesserung und Standardisierung anbieten.
Viele davon sind zu sogenannten integrierten Managementsystemen kombinierbar, für andere kann wiederum kein Zertifikat erlangt werden. Man sollte sich also bereits im Vorfeld intensiv mit den Anforderungen des Marktes, der Organisation und der Stakeholder beschäftigen. Ist dann die grundsätzliche Entscheidung für die Integration
eines oder mehrerer Managementsysteme inklusive Zertifizierungen getroffen, richtet sich die Konzentration auf die Installation, mit dem Ziel der Qualitätssicherung bzw. -steigerung. Man kann sich ein solches System als Beschreibung eines Prozesses vorstellen, an dessen Anfang die Anforderungen an das Produkt bzw. die Dienstleistung
festgeschrieben werden und der am Ende mit der Qualitätssicherung abschließt. Ein positives Ergebnis lässt sich allerdings nicht allein durch eine isolierte Definition von
Prozessen und Beschreibungen, Abläufen und Verantwortlichkeiten erreichen, sondern erfordert nicht zuletzt die Einführung einer „Qualitätskultur“, in der am Ende jeder
Beteiligte der Wertschöpfungskette weiß, was sein Anteil daran ist. Auf Basis einer solchen internen Transparenz können Unternehmensergebnisse gesichert und nachhaltig
gesteigert werden, was wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Bei einem internationalen Kundenservice-Spezialisten wie Capita kommt hinzu, dass das Qualitätsmanagement-System länder- bzw. standortübergreifend funktionieren muss, das heißt, 18 Standorte in D-A-CH mit fast 8.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern erbringen einheitliche Leistungen mit konstant hoher Qualität. Wie wichtig die Auswahl von
Managementsystem und Norm ist, zeigt sich am Beispiel des Capita Standortes in Zürich: Hier erbringt ein Team mit rund 200 Kollegen für 800 grundverschiedene Auftraggeber
Dienstleistungen, die höchsten Zuverlässigkeitsanforderungen unterliegen und daher stets nach standardisierten Verfahren aufgesetzt und erbracht werden müssen. Da die
Inhalte der jeweiligen Leistungserbringung nicht identisch sind, bot sich hier ein Managementsystem mit Zertifizierung nach ISO 9001 an, das mittlerweile seit 20 Jahren im Einsatz und in ständiger Weiterentwicklung ist. Flexibel, skalierbar und anpassungsfähig sind also die Voraussetzungen, die ein Managementsystem zu erfüllen hat, nach dem Motto: so spezifisch wie nötig, aber gleichzeitig so flexibel wie möglich.

VIERTENS: das Audit
Sobald intern alle Prozesse in einem dafür vorgesehenen Tool abgebildet und so aufgesetzt sind, dass die Anforderungspunkte der zu zertifizierenden Norm erfüllt sind,
werden diese zunächst in einem intern oder extern betreuten Probeaudit und anschließend durch unabhängige und vom Zertifizierer zugelassene Auditoren auf Übereinstimmung geprüft. Für Capita bedeutet dies in der Regel, dass die relevanten Prozesse und Dokumentationen an den einzelnen Standorten kontrolliert werden, was durchschnittlich je Norm zwei bis drei Tage pro Niederlassung in Anspruch nimmt. Bei den Auditoren handelt es sich um erfahrene Experten, die das Know-how mitbringen, um die
entscheidenden Abläufe seriös zu beurteilen. Lassen sich bei einem solchen Audit Abweichungen zur Normanforderung feststellen, werden diese je nach Ausmaß in einem
Bericht festgehalten, mit der Auflage, diese innerhalb einer bestimmten Frist entsprechend den Vorgaben zu beheben. Sind alle offenen bzw. kritischen Punkte behoben und schließlich abgenommen, geht ein Prüfbericht an die Zertifizierungsstelle, eine berechtigte Gesellschaft wie beispielsweise die Austrian Standards oder den TÜV Süd. Diese erteilt dann die Zertifizierung mit einer üblichen Gültigkeitsdauer von drei bis fünf Jahren (je nach Norm), die in jährlichen Stichproben immer wieder überprüft wird,
wobei diese Überwachungsaudits bei Weitem nicht so zeit- und kostenintensiv sind.

FÜNFTENS: die Benefits
Einer der wichtigsten Punkte bei der Integration eines Managementsystems ist sicher der kontinuierliche Verbesserungsprozess – so lautet die Erkenntnis nach sieben Jahren erfolgreich abgeschlossener Zertifizierungen. Sicherlich gibt es unterschiedliche Herausforderungen wie die Kosten, die durchaus in spürbaren Bereichen liegen können, oder auch die personellen Ressourcen – darüber sollte man sich von Anfang an im Klaren sein. Hat man sich aber einmal für den Weg der Standardisierung und die Integration eines Systems entschieden, setzt sich ein geschlossener Kreislauf in Gang, bei dem es letztendlich darum geht, Abläufe und Prozesse zu planen, umzusetzen und zu überprüfen bzw. diese immer wieder zu wiederholen. Im Vordergrund steht dabei eine Strategie zu entwickeln, die es ermöglicht, Auftraggeber auf konstant hohem Qualitätsstandard zufriedenzustellen, das betriebswirtschaftliche Ergebnis zu fördern und das Vertrauen von allen Stakeholdern zu stärken.
Nicht zu unterschätzen sind bei einer Qualitätsoffensive, wie es die Einführungen von Managementsystemen zweifelsohne sind, die positiven Effekte auf das Binnenklima
des Unternehmens. Prozessvereinheitlichungen schaffen Vorteile und Transparenz in den Arbeitsabläufen, von denen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Organisation ebenso profitieren. Wo finde ich was? Wie ist es dokumentiert? Wer hat Zugriff und wann? Standardisierungen helfen, Effektivität und Effizienz zu steigern, was sich nicht zuletzt
auch in der Arbeitnehmerzufriedenheit widerspiegelt. Damit zahlen Zertifizierungen wie gerade die ISO 18295 tatsächlich auch auf das Employer Branding eines Unternehmens
ein, indem sie Themen wie Ausbildung, Personalverantwortung oder Organisationsstruktur betreffen. Im Hinblick auf die Mitarbeiterorientierung konstatierten
die Auditoren bei Capita stets die engagierte Personalphilosophie. Zufriedene Mitarbeiter leisten gute Arbeit – ein Aspekt, der sich wiederum konsequent auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.

FAZIT: Zertifizierungen fordern Unternehmen inhaltlich, personell und monetär auf vertikaler und horizontaler Ebene. Im Zuge der Überprüfungen nach den unterschiedlichen Normkatalogen sind die Organisationen aufgefordert, diszipliniert, strukturiert und transparent Prozess- und Qualitätsmanagement-Systeme aufzusetzen und weiter zu entwickeln. Ein kontinuierlicher Kreislauf regelt wichtige betriebliche
Prozesse und überprüft diese regelmäßig – nachvollziehbar und valide. Auf diese Weise schaffen Zertifizierungen schließlich jene Win-win-Situationen, von denen am Ende sowohl Auftraggeber als auch die Unternehmen selbst profitieren.

INFO: capita-europe.com

Pdf Zertifizierte Dienstleistung
Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess mit Win-win-Effekt
Download (1.1 MB)

Damovo

DANIELA DILGER
Head of Group Contact Centre Propositions, Damovo


KUNDENSERVICE MIT WOW-EFFEKT

Schaffen Sie ein neues digitales Serviceerlebnis vom Erstkontakt bis zum Vertragsabschluss – Service mit Wow-Effekt.

Wie kann sich ein Unternehmen vom Wettbewerb abheben? Sicherlich ist diese Fragestellung Kern Ihres Geschäftserfolgs und bestimmt haben Sie auch schon neue Konzepte, Produkte oder Prozesse ausgearbeitet und in Ihrem Unternehmen getestet oder etabliert, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Viele Marktbeobachter und Serviceexperten sind sich einig, dass ein besonders hochwertiger Kundenservice oft den Unterschied ausmacht – und nicht etwa der Preis eines Produktes. Aber wie genau kann ein solches Serviceerlebnis für den Kunden aussehen? Reicht es, besser zu sein als der Wettbewerb? Ab wann ist ein Kunde tatsächlich bereit, mehr für einen guten Service zu bezahlen? Und durch welche Servicekonzepte können Sie tatsächlich Mehrwerte für Ihre Kunden schaffen?
Im Folgenden stellen wir Ihnen vor, wie Sie Ihren Kunden einen Service mit Wow-Effekt anbieten können und was Sie dabei beachten müssen. Die Rede ist von der Chance, Unified Communications & Collaboration-Funktionalitäten (kurz: UCC), die Sie aus der Zusammenarbeit Ihrer Mitarbeiter kennen, auch Ihren Kunden anzubieten: • Instant Messaging • Videoberatungsgespräche durchführen • den Präsenzstatus Ihrer Mitarbeiter oder Servicegruppen teilen • Dokumente und Formulare gemeinsam betrachten und bearbeiten • Dokumente senden und empfangen • gemeinsam mit dem Kunden auf Webseiten surfen und vieles mehr. Für den Kunden darf es natürlich keine technischen Hürden geben, ein solches Serviceangebot zu nutzen. Ein einfacher Klick auf der Webseite oder in der App eines Unternehmens, der ohne Download oder Installation einer Software auskommt, lässt Ihre Kunden in den Genuss des neuen digitalen Serviceerlebnisses kommen und von dem Gebrauch der herkömmlichen Kontaktkanäle absehen.

Ablauf eines Beratungsgespräches
Befindet sich Ihr Mitarbeiter mit dem Kunden in einem Servicegespräch, überträgt er sein Videobild auf den Bildschirm des Kunden. Der Kunde benötigt lediglich ein Mikrofon, einen Lautsprecher und, wenn auch er sein Bild an den Mitarbeiter übertragen möchte, eine Webcam. Sind diese Voraussetzungen erfüllt, kann die Beratung über Browser und VoIP (Voice over IP) erfolgen. Hat der Kunde weder Webcam noch Lautsprecher oder Mikrofon, erfolgt die Kollaboration über den Browser oder die App. Die Sprache wird weiterhin über das Telefon übertragen. Während des Gespräches stehen dem Mitarbeiter nun alle kollaborativen Funktionen zur Verfügung, die er benötigt, um dem Kunden bei seinem Anliegen in Echtzeit zu helfen.
Dabei entscheiden Sie als Unternehmen, welche Funktionen Sie tatsächlich freischalten. Soll der Kunde beispielsweise nicht die Möglichkeit haben, Dateien direkt an Ihre Mitarbeiter zu senden, können Sie diese Funktion deaktivieren. Nicht selten fehlt nach einem erfolgten Beratungs- oder Servicegespräch nur noch die Unterschrift des Kunden, um beispielsweise einen Vertrag abzuschließen. Im Normalfall müsste Ihr Mitarbeiter nun den neuen Vertrag ausdrucken, dem Kunden auf dem Postweg zukommen lassen und auf eine Unterschrift hoffen. Dieser Medienbruch von Online zu Offline sollte tunlichst vermieden werden. Einige Lösungen am Markt unterstützen bereits die digitale Unterschrift, ähnlich wie man sie von der Paketzustellung kennt. Auf Knopfdruck kann der Mitarbeiter ein Unterschriftenfeld auf dem Smartphone des Kunden erzeugen, auf dem dieser den Vertrag signieren kann.

Vielfältig Vorteile
Die Vorteile, die Sie und Ihre Kunden von dieser Art der Kommunikation haben, sind vielfältig: • Sie schaffen ein zeitgemäßes, digitales Serviceangebot. • Sie erhöhen die Erreichbarkeit Ihrer Mitarbeiter und damit die Kundenzufriedenheit. • Sie steigern signifikant die Rate der fallabschließenden Gespräche beim ersten Kontakt. • Ihre Kunden erhalten ein umfassendes Serviceangebot ohne Kanalwechsel und Medienbruch. • Ihre Kunden bekommen genau die Hilfe, die sie in diesem Moment benötigen (beispielsweise beim Ausfüllen eines Formulars). • Ihre Kunden entwickeln eine vertraute, persönliche Beziehung zu Ihrem Unternehmen.

Welche Fragen müssen Sie sich vor der Einführung stellen?
Wenn Unternehmen planen, eine Video- und Kollaborationslösung einzuführen, sollte die Betrachtung der Anwendungsfälle an erster Stelle stehen. Es bedingt eine gewisse Transferleistung, die Möglichkeiten einer Videoberatung mit dem eigenen Serviceangebot konzeptionell in Einklang zu bringen, und einige Fragen müssen geklärt werden:
> Was möchte man erreichen und welchen Prozess möchte man verbessern? > Stehen die erforderlichen Hard- & Softwarevoraussetzungen bereit? > Soll der Dienst aus der Cloud oder On-Premise bezogen werden? > Ist die eigene IT-Landschaft für eine Videoberatung vorbereitet? > Auf welchen Endgeräten soll die Beratung angeboten werden können? > Wo und an welcher Stelle soll die Videoberatung im Internetauftritt angeboten werden? > Geht es überhaupt um Inbound oder ist der Use-Case auf Outbound ausgerichtet oder beides? > Ist eine fallabschließende Beratung mit unterzeichnetem Vertrag relevant? Müssen die Daten in Back-end-Systeme überführt werden? > Was sagt der Betriebsrat dazu? > Wie motiviere ich die Mitarbeiter, an einem Videoberatungsplatz zu arbeiten?

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INTRE 201902 Enghouse


KÜNSTLICHE INTELLIGENZ IM CONTACT CENTER:
HEUTE SCHON DAS MORGEN ERLEBEN

Wir stehen am Beginn einer KI-Revolution. Die Technologie wird immer leistungsfähiger und kaum eine Branche kann sich dieser Entwicklung entziehen. Grundsätzlich geht es nicht um die Frage, ob, sondern wie Künstliche Intelligenz (KI) zum Einsatz kommt. Als Ersatz oder Unterstützung von Agenten im Contact Center? Wann und wo sind automatisierte Geschäftsprozesse im Kundenservice überhaupt sinnvoll? Welchen Mehrwert bietet KI tatsächlich im Contact Center? Was müssen Dienstleister bei der Implementierung beachten?

Technologien der Künstlichen Intelligenz

Obwohl virtuelle Assistenten wie Amazons Alexa oder Apples Siri unstrukturierte Anfragen in natürlicher Sprache „verstehen“ und einem menschlichen Assistenten ähnlich beantworten, wird nach Ansicht von Experten Künstliche Intelligenz (KI) menschliche Agenten keineswegs unnötig machen. Eher schon werden virtuelle Agenten auf absehbare Zeit mit ihren menschlichen Kollegen zusammenarbeiten und diese beim Kundenservice unterstützen. Dies belegen unter anderem aktuelle Studien, denen zufolge ausschließlich automatisierte Kundenserviceprozesse zumindest im derzeitigen Stadium keineswegs zur bevorzugten Kontaktmethode zählen (ContactBabel, 2019, „The Inner Circle Guide to AI, Chatbots and Machine Learning“).

KI wird gemeinhin als Oberbegriff für Lösungen verwendet, die durch das „Verständnis“ komplexer, natürlicher Sprachanforderungen menschliche Wahrnehmung simulieren.
Innerhalb des Contact Centers umfasst KI Technologien wie maschinelles Lernen, Speech-to-Text, Deep Learning, Analyse, Chatbots und das Verständnis natürlicher Sprache. All diese Technologien sind eng miteinander verbunden und stehen im direkten Austausch, um Ergebnisse zu erzielen, die denen von (menschlichen) Agenten ähneln und sie im Idealfall sogar übertreffen. Dabei werden vier Funktionen, die sogenannten vier As, unterschieden: ANALYSE: Im Gegensatz zum Menschen benötigt KI extrem große Datensätze, um Muster zu finden und optimal zu bearbeiten. Tools wie Spracherkennung und optische Zeichenerkennung (OCR) ermöglichen den Vergleich von Daten. Durch maschinelles Lernen können KI-Systeme die Genauigkeit und die Effektivität der Ergebnisse verbessern. ANTIZIPATION: Basierend auf der Kundenhistorie und einer Wissensdatenbank kann KI menschliche Handlungen prognostizieren und daraus resultierend proaktiv reagieren – beispielsweise Angebote abgeben. AUGMENTATION:
KI sammelt relevante Informationen aus zahlreichen Quellen in Echtzeit und stellt sie Agenten oder Selfservices zur Verfügung, um zum Beispiel die richtigen Geschäftsprozesse einzuleiten. AUTOMATISIERUNG: KI erkennt Emotionen während der Kundeninteraktion und signalisiert bei Bedarf, ob ein persönlicher Agent benötigt wird.

Vorteile von Künstlicher Intelligenz im Contact Center
Zweifellos lässt sich ein KI-basiertes Contact Center zur Effizienzsteigerung nutzen, indem bestimmte Geschäftsprozesse im Unternehmen automatisiert werden. Wie oben dargestellt (Antizipation) können Unternehmen mithilfe von KI das Verhalten und die Absichten von Kunden verstehen und entsprechend proaktiv reagieren. „Wir wissen, wie wichtig es ist, Kunden zuzuhören, um sie zu verstehen“, sagt Kevin Ming, Ph.D., AI Insights Lead von Enghouse Interactive. Nur auf dieser Basis könnten bessere
Entscheidungen mit Hinblick auf einen wirklich kundenorientierten Service getroffen und damit Umsatz und Wachstum gesteigert werden.

Gemeinsam mit IBM entwickelt Enghouse Interactive auf Basis der KI-Plattform „Watson“ eine Contact-Center-Lösung. Das System führt Analysen durch – insbesondere
sprachbasiert –, wie etwa für Ton, Emotionen, Persönlichkeit und häufig erwähnte Themen. Dabei werden Daten von Kunden bzw. Kommunikatoren KI-basiert analysiert, zum Beispiel aus Anrufen, E-Mails oder Chat, die aus Contact Center-Daten von Kundeninteraktionen generiert werden. Führungskräfte können sich über das KI-basierte Dashboard informieren: Wann kommunizieren welche Kunden (Alter, Nationalität, Geschlecht)? Worüber kommunizieren diese Kunden (z. B. Reisen, Reparaturen etc.)? Warum kommunizieren Kunden (z. B. Beschwerden, Service etc.)? In welcher Form kommunizieren diese Kunden (Kanal, Emotionalität etc.)? Übersichtliche Diagramme informieren über Produkte und Kundenverhalten/-daten. Auf einen Blick erhält der Anwender ein Ranking der Beliebtheit des gesamten Produktangebots, zum Beispiel Buchungen von Flügen oder Hotels, Mietwagen, zugehöriger Service etc. Zudem
stellt das KI-System Informationen bereit, die Auskunft über die von Kunden eingeschätzte Qualität der angebotenen Produkte geben, wie etwa Stornierungen, Beschwerden oder Lob. Außerdem können Kundenunzufriedenheiten wahrgenommen werden, denen der Dienstleister proaktiv entgegenwirken und damit Abwanderungen
von Kunden vermeiden kann.

Ersatz oder Unterstützung von/für Agenten?
Nach einer aktuellen in Großbritannien durchgeführten Studie des britischen Contact-Center-Experten ContactBabel glauben 85 Prozent der befragten Contact-Center-Betreiber, dass Agenten durch KI unterstützt werden können. Lediglich jeder Dritte ist der Meinung, dass KI-Systeme Agenten komplett ersetzen können. 83 Prozent waren zudem
der Meinung, dass ihre Kunden zwar durchaus bereit sind, automatisierte Serviceprozesse zu nutzen, wenn sie denn schnelle Hilfe versprechen, gleichwohl aber
immer im Zweifelsfall auf einen persönlichen Agenten zurückgreifen wollen. „Bei komplizierten Situationen oder zu großen emotionalen Herausforderungen ist meist der
Eingriff von Personen unerlässlich“, bestätigt auch Alex Black, CTO bei Enghouse Interactive.

Die häufig geäußerten Befürchtungen, Technologie ersetze prinzipiell Menschen, teilt Black nicht. Der Enghouse-CTO ist von den Vorteilen überzeugt, die der intelligente
Einsatz von KI im Contact Center mit sich bringt. „Wenn sich Mitarbeiter beispielsweise nicht mehr mit routinemäßigen und profanen Interaktionen beschäftigen müssen,
werden sie mehr Zeit für komplexere und schwierigere Interaktionen haben oder können sich mit anderen, sinnvolleren Tätigkeiten befassen“, sagt Alex Black. Außerdem dürfe nicht vergessen werden, dass KI-Systeme wie etwa Chatbots nur funktionieren, wenn sie von Menschen programmiert und verwaltet werden. Grundsätzlich sieht Enghouse Interactive das große Potenzial von KI-Systemen in der intelligenten Einbindung in bestehende Geschäftsprozesse und nicht darin, Agenten durch Roboter zu ersetzen.

Selfservice im Zusammenspiel mit (menschlichen) Agenten
Enghouse Interactive stellt seit vielen Jahren Selfservice-Lösungen wie zum Beispiel Sprachdialogsysteme (IVR) bereit. Dabei kommen unter anderem
Sprachverarbeitungssysteme zum Einsatz, um die Interaktion mit dem Kunden wie ein Gespräch mit einer natürlichen Person zu gestalten. Nach Angaben von
Enghouse-CTO Alex Black „werden wir bald in der Lage sein, einen Großteil aller
routinemäßigen Interaktionen relativ einfach zu automatisieren“. Allerdings, so Black, gebe es viele Situationen, die deutlich komplexer sind oder stärkere emotionale Auswirkungen haben und daher persönliche Betreuung benötigen. So empfiehlt sich eine Automatisierung von Stewardessen im Flugzeug wegen der für diesen Job erforderlichen Empathie eher nicht. Hauptgrund für den Verzicht auf Selfservice ist, so eines der
Ergebnisse der oben genannten ContactBabel-Studie, dass viele Konsumenten einem automatisierten Service weniger vertrauen als einem persönlichen Agenten. Hinzu kommt
laut Studie, dass die automatisierten Funktionen oft nicht das bieten, was die Kunden gerne möchten. Etwa, weil sie eine Bestätigung wünschen oder mehrere Fragen haben. KI kann hier Abhilfe schaffen, und zwar durch die Erkennung natürlicher Sprache mittels NLU (Natural Language Understanding), welche die Genauigkeit und Benutzerfreundlichkeit der Spracherkennung erheblich verbessert. Aufgabe eines solchen KI-Systems ist es, die Absicht des Kunden zu verstehen und entsprechende Lösungsvorschläge auszuarbeiten.

Automatisierung von Webchat und E-Mail
Laut ContactBabel verursacht die Beantwortung einer E-Mail mindestens genauso viel Zeit und Arbeit und damit Kosten wie ein Telefongespräch. Gleichzeitig aber lässt der
Automatisierungsgrad bei digitalen Kanälen zu wünschen übrig. Ein Ausbau in diesem Bereich durch KI-gesteuerte Prozesse könnte den Service verbessern und die Kosten
senken. Da KI natürliche Sprachverarbeitung verwendet, können E-Mails in einer Form erstellt werden, als wären sie von Menschenhand geschrieben. Und dies in sehr kurzer
Zeit. Denn es gilt zu bedenken, dass Kunden schnell ungeduldig werden, wenn sie länger als einen Tag auf die Beantwortung einer E-Mail warten müssen. Auch beim Webchat
besteht im Contact Center erhebliches Potenzial. Laut ContactBabel-Studie dauern Webchats deutlich länger als Telefonate mit Kunden. Automatisierte Chatbots können
hier die Kommunikation optimieren.

KI-unterstützte Echtzeit-Sprachanalyse im Contact Center
KI-gestützte Echtzeit-Sprachanalysesysteme sind insbesondere für Unternehmen von enormer Bedeutung, die am Telefon beraten und gegebenenfalls
rechtsverbindliche Verträge abschließen wollen, wie etwa Versorgungs-, Finanz- oder Telekommunikationsunternehmen. Solche KI-Systeme prüfen, ob alle erforderlichen Wörter und Bestandteile eines Vertrages dem Kunden mitgeteilt wurden, damit es
zum gültigen Vertragsabschluss kommen kann. Intelligente Sprachanalyselösungen sind zudem echte Frühwarnsysteme. Sie erkennen unter Anwendung maschinellen Lernens vordefinierte Wörter, Phrasen und teils auch den Kontext innerhalb kürzester Zeit und unterstützen den Agenten mit den richtigen Informationen, wenn er zum Beispiel zu schnell und/oder zu laut spricht oder aber ähnliche Themen bereits in früheren Gesprächen angesprochen wurden. In der Schulung von Agenten bieten KI-gestützte Sprachanalysesysteme wertvolle Dienste. Sie überwachen und bewerten jeden Anruf automatisch und durch maschinelles Lernen wird ein riesiger Datenpool genutzt, um Verhaltensmuster und -merkmale von Agenten und Kunden im Interesse
des Services entsprechend zu optimieren.

KI-optimierte Geschäftsprozesse
Mithilfe von robotergesteuerter Prozessautomatisierung (RPA) imitieren digitale Softwareagenten mit hoher Präzision und Geschwindigkeit menschliche Interaktionen. RPA dient vor allem der Unterstützung von Agenten im Frontend und ist ein zentraler Knotenpunkt im Kundenkontaktprozess, denn KI-basierende RPA-Agenten können Daten eingeben, Prozesse auslösen und Arbeit an andere Roboter oder Menschen weitergeben. Routineaktivitäten wie Adressänderungen oder die Überprüfung von
Kundenkontoinformationen werden ebenso erledigt wie das proaktive Versenden von Updates an Kunden. Mithilfe von RPA müssen sich Agenten während eines Kundengesprächs nicht mehr in diverse Anwendungen einloggen. Das KI-gestützte
System stellt sicher, dass gerade benötigte Informationen oder Kundendaten aus der jeweiligen Datenbank kommen und dort auch korrekt wiedereingestellt werden.
Durch das Verständnis natürlicher Sprache kann RPA Prognosen erstellen, unter Verwendung von Wissensdatenbanken Anfragen bewerten und dem Agenten Lösungsvorschläge unterbreiten. Ebenso ist RPA darauf ausgelegt, Prozesse
im Kundengeschäft wie Lieferungen, Zahlungen und Versand selbstständig, schnell und fehlerlos abzuwickeln.

Implementierung: Vorgehensweise und Fallstricke
Laut Gartner sollen bis 2020 bereits 85 Prozent aller Kundeninteraktionen ohne menschlichen Agenten abgewickelt werden – für manchen Marktbeobachter sicher eine wagemutige Prognose. In jedem Fall aber sollten Dienstleister, die mithilfe eines KI-Systems die Geschäftsprozesse und den Kundenservice in ihrem Contact Center verbessern möchten, vor der Implementierung folgende Fragen beantworten: Welche Probleme liegen vor und können diese mit KI bewältigt werden? Was genau soll verbessert werden? Gibt es auf dem Markt KI-Installationen, die ähnliche Probleme bereits gelöst haben? Wie lange dauert die Implementierung und welche Auswirkungen hat das auf den laufenden Prozess? Muss die bisherige IT-Infrastruktur geändert/ersetzt werden? Gibt es im Unternehmen eine ausreichende Datenmenge, um das KI-System effektiv trainieren zu können? Wie bei jeder Implementierung von Technologie so besteht
auch bei jener von KI ein gewisses Risiko. Um Fallstricke zu vermeiden  sollten Erwartungen und Planung sorgfältig abgewogen werden. So gibt es womöglich
Situationen in der Kundenkommunikation, in denen KI selbst mit der ausgefeiltesten Spracherkennung einen persönlichen Berater nicht ersetzen kann. Zu bedenken ist
auch, dass KI im Contact Center relativ neu, daher entsprechendes
Know-how Mangelware und mehr Unterstützung seitens Dritter nötig ist, als dies bei traditionellen IT-Implementierungen üblich ist. Da KI Lernelemente umfasst und damit Wandlungen unterzogen ist, können sich im Laufe der Zeit auch manche Geschäftsprozesse ändern. Der Schlüssel zum Erfolg ist daher das Testen des KI-Projekts. Experten wie Alex Black von Enghouse Interactive raten dringend dazu, KI nicht als punktuelle Lösung zu betrachten, also zum Beispiel nur, um Selfservice effizienter zu
gestalten. Der KI-Implementierung, so der CTO von Enghouse Interactive, muss immer eine klare Strategie zugrunde liegen – hinsichtlich des Nutzens der Kunden, aber auch
der eigenen Geschäftsprozesse.

Ausblick
Aus Sicht von Branchenexperten wie ContactBabel und Enghouse Interactive besteht kein Zweifel, dass sich KI im Contact Center mehr und mehr durchsetzen wird. Die Frage ist aber „Wie“. Die Technologie sollte vor allem dort Einsatz finden, wo sie tatsächlich bessere Dienste leistet als ein Mensch. Denn schließlich telefonieren Kunden nicht deshalb gerne, weil sie eine freundliche Stimme hören wollen, sondern weil sie mit dieser Kommunikationsform erfahrungsgemäß bislang zumindest am effektivsten zu einer Problemlösung kommen.

Während also einfache Fragen überwiegend automatisiert werden können, werden viele Kunden dennoch einen persönlichen Berater bevorzugen, wenn es um komplexe und
emotionale Vorgänge geht. Aber auch hier spielt KI eine wichtige Rolle, indem sie Wünsche und Absichten des anrufenden Kunden erkennt und dem Agenten Vorschläge
für entsprechende Maßnahmen signalisiert. Früher oder später wird KI in jede Art von Kundeninteraktion involviert sein: Der Aufstieg der Roboter wird langsam, aber unaufhaltsamsein. INFO: www.enghouseinteractive.de

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HEUTE SCHON DAS MORGEN ERLEBEN
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INTRE 201902 Sematell

THOMAS DREIKAUSS,
Geschäftsführer, Sematell GmbH

CHAT
BOT ODER KEIN BOT?
DAS IST HIER DIE FRAGE!

Warum Kunden nicht über Gott und Chuck Norris diskutieren wollen und
die Antwort auf die Frage nach dem Leben, dem Universum und dem
ganzen Rest nicht 42, sondern „UND“ lautet.
=======


In der Kundenservicebranche tobt ein Glaubenskrieg. So existenziell wie Hamlets Sein oder Nichtsein. Da sind auf der einen Seite die Digitalisierungsjünger. Sie wollen sich mit dem Einsatz eines Chatbots als Early Adopter positionieren: jung, hip und digital affin. Sie versprechen sich schnelle und vielleicht sogar coole Kundendialoge im Stil von Alexa und Siri. Vielleicht wollen sie im Glauben an die Automatisierungsallmacht der Algorithmen den Bot auch als probates Mittel einer Kontaktvermeidungsstrategie nutzen, um Kosten zu senken. Jeder persönliche Kontakt mit einem Kundenbetreuer kostet ja schließlich deutlich mehr als eine automatisierte Antwort. Auf der anderen Seite sind die Customer-Experience-Mahner, die – häufig zu Recht – darauf verweisen, dass jede Digitalisierung im Kundendialog darauf abgeklopft werden sollte, ob sie tatsächlich auf eine gute Customer Experience einzahlt. Zufriedene Kunden sind loyal und damit ein nicht zu unterschätzender wirtschaftlicher Erfolgsfaktor. Es ist mittlerweile eine Binsenweisheit, dass Bestandskunden zu halten deutlich günstiger ist als Neukunden zu akquirieren. Als jüngst zwei der bekanntesten Digitalbanken Deutschlands nach Phishing-Attacken bzw. technischen Problemen wegen mangelnder Erreichbarkeit und schlechtem Service in die Kritik gerieten, kommentierte der Handelsblatt-Redakteur Hans-Jürgen Jakobs bissig im Morning Briefing: „Algorithmen sind eine feine Sache, aber irgendwann braucht jedes Geschäft ein paar Menschen.“
Aber heißt das im Umkehrschluss, dass Unternehmen im Kundenservice ganz auf digitale Angebote wie Chatbots verzichten und Kunden ausschließlich mit persönlichem
Service – bei einem Chat-Angebot also tatsächlich einem manuellen Chat – begeistern sollten? Mitnichten. Auch wenn Unternehmen mit dem Angebot eines individuellen,
persönlichen Service dem Kunden grundsätzlich Wertschätzung signalisieren – nicht jede Antwort eines Kundenservicemitarbeiters ist im Eifer des Chat-Dialogs und je
nach Tagesform wirklich besser als die eines Bots.

Chatbots stecken noch in den Kinderschuhen
Eine Grundproblematik in der Diskussion ist die Fehleinschätzung, dass alle Chatbots auf künstlicher Intelligenz basieren. Das ist falsch. Im Einsatz sind oft Systeme, die
automatisierte Antworten auf ein Stichwort liefern, aber die Anfrage nicht wirklich verstehen. Sie basieren nicht auf künstlicher Intelligenz, sondern sind darauf angewiesen,
dass Entwickler sie im Vorfeld mit Stichworten oder Sätzen und dazu passenden Antworten programmieren. Apple und Amazon sind gerade bei etwas unkonventionellen
Fragen besonders kreativ: von Star-Wars-Filmzitaten über Chuck-Norris-Witze bis hin zum theologischen Diskurs über den Glauben an Gott. Was im privaten Kontext
kurzweilig und witzig ist, verliert im Servicekontext schnell an Attraktivität, denn Kunden wollen vor allem eins: schnell eine richtige und individuelle Antwort. Sonst wird der Kunde
zu Chuck Norris.
Je nachdem also, wieviel Gehirnschmalz Serviceverantwortliche in mögliche Fragen und zugehörige Antworten stecken, kann das Ergebnis bei solchen Chatbots passabel bis desaströs ausfallen. So titelte das Portal gruenderszene.de im Februar 2019 süffisant: „Neuer Service von N26: Der Chatbot, der nichts weiß“. Dass die bisher eingesetzten
Chatbots in den meisten Fällen deutlich hinter den Erwartungen der Kunden zurückbleiben, hatte im September 2018 bereits die Stiftung Warentest in einem Chatbot-Test bei den großen Telekommunikationsanbietern nachgewiesen. Die Bots würden oft nur auf Schlüsselwörter reagieren und ihre Antwort ginge häufig völlig am Thema vorbei.

Kundenservice ist kein GO-Spiel
Die zweite Fehleinschätzung ist, dass Chatbots, die auf künstlicher Intelligenz basieren, aus jeder Anfrage hinzulernen und quasi im Alleingang zum Service-Champion werden. Das ist die hoffnungsfrohe Utopie, die wohl als Gegenpol aus den düsteren Hollywood-Dystopien wie „Minority Report“ oder „Transcendence“ entstanden ist. Fakt ist: Von selbst lernt ein Computer gar nichts, schon gar nicht so etwas Komplexes wie einen Kundendialog. Da führt der Begriff „Machine-Learning“ etwas in die Irre. Das, was menschliches Lernen auszeichnet, nämlich das „Verstehen“ eines Sinnzusammenhangs und dann die Anwendung in einer abstrakt ähnlichen Situation, also eine
Transferleistung, findet beim Machine-Learning nicht statt. Soweit ist die Technologie einfach nicht.
Die linguistische Analyse von Serviceanfragen, die erkennt, was der Kunde vermutlich will, ist deutlich komplexer als z. B. Schach oder Go zu spielen. Im Oktober 2017 beherrschte der von Googles Entwicklerfirma Deepmind entwickelte AlphaGo Zero die Schlagzeilen, weil die KI seinen Vorläufer AlphaGo in 100 Spielen hundertmal schlug. AlphaGo war noch mit Strategien menschlicher Go-Meister angelernt worden, AlphaGo Zero hatte sich die perfekte Strategie selbst beigebracht – in drei Tagen und knapp 5 Millionen Spielen. Aber mal im Ernst: Würden Sie einen Computer auf Ihre Kunden loslassen, der 5 Millionen Versuche benötigt, eine passende Antwort zu finden? Wohl kaum! Und vielleicht ist es auch keine gute Idee, einer Deep-Learning-KI sämtliche bisher getätigten Antworten von menschlichen Servicemitarbeitern für eine Big-Data-Analyse
zur Verfügung zu stellen, um daraus perfekte Antworten zu entwickeln. Die Antwortqualität kann bei verschiedenen Servicekräften bei einer individuellen Beantwortung von
Anfragen nämlich höchst unterschiedlich ausfallen. Eine KI könnte so womöglich auch Rechtschreibfehler einbauen und falsche Auskünfte wiederholen, sofern diese oft genug
in den Daten auftauchen.
Was also sollen Kundenserviceverantwortliche tun, die sich der Digitalisierung im Kundendialog nicht verschließen, künstliche Intelligenz einsetzen und damit ihr Automatisierungs- und Kostensenkungspotenzial ausloten möchten, aber keine Kompromisse bei der Customer Experience eingehen wollen?

Mensch UND KI sind das effizienteste Team für gute Customer Experience
Künstliche Intelligenz – oder spezifischer gesagt – Algorithmen, die eine linguistische und statistische Analyse durchführen und auf der Basis Beantwortungsvorschläge
identifizieren, können die Arbeit von Kundenservicemitarbeitern extrem effizient unterstützen. Wichtig dabei ist, dass solche Algorithmen sehr gezielt angelernt werden, indem wirklich passende Antworten „getagged“ werden. Bei diesen Vektor-basierten Algorithmen ist dann auch eine deutlich geringere Anzahl an Datensätzen bzw. Beispielanfragen für die Lernphase ausreichend, um bereits sehr gute Ergebnisse zu erzielen. Die KI erhält also keinen unstrukturierten Big-Data-Haufen, bei der sie Muster erkennen soll, sondern bekommt klare Leitplanken, welche Antwort bzw. welche Antwortkategorie tatsächlich die richtige ist. Klar ist aber auch, dass eine KI mit menschlichen Kategorien wie „Verschiedenes“, bei der alle Anfragen reinwandern, die
sich nicht so recht einer anderen Kategorie zuordnen lassen, völlig überfordert ist. Hier gibt es nämlich kein Muster, keine „richtige“ Antwort. Klar klassifizierte Trainingsdaten
sind also die Voraussetzung für gute Ergebnisse.
Wenn man die Stärken einer KI für die präzise Identifizierung des Anfragethemas und Vorschlag von passenden Antworten mit einem klassischen Chat durch einen Servicemitarbeiter kombiniert, erhält man das Beste aus beiden Welten: Extrem hohe Effizienz mit mehreren parallelen Chats, qualitätsgeprüfte Antworten und einen persönlichen Service, bei dem Mitarbeiter immer eingreifen können, wenn es gerade nicht um eine Standardanfrage geht

Graduelle Automation
Der Vorteil einer solchen Lösung liegt auf der Hand: In einem kontrollierten Umfeld kann verifiziert werden, welche Antworten immer wieder auftauchen und in einem zweiten
Schritt vielleicht sogar vollautomatisiert beantwortet werden können – ohne Kompromisse bei der Customer Experience. Eine solche KI-gestützte Chatlösung ist ein Hybridmodell,
das eine stufenlos justierbare Automation erlaubt. Nun ist Chat aber nur ein einziger Kommunikationskanal, der zwar verstärkt für Serviceanfragen genutzt wird, jedoch
bei den meisten Unternehmen vom Anfragevolumen deutlich hinter E-Mail zurückbleibt. Zudem ist wirklich guter, individueller Kundenservice nur möglich, wenn Servicemitarbeiter eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden haben, das heißt, die komplette Kundenkontakthistorie unabhängig vom Kommunikationskanal direkt vor Augen haben. Das funktioniert am besten mit einer spezialisierten Omni-Channel-Plattform wie ReplyOne, die sämtliche schriftlichen Kontaktkanäle auf einer einzigen Plattform vereint
und für alle Kommunikationskanäle die KI-basierte Kategorisierung und Antwortzuordnung vornimmt. Das reduziert im Service Center signifikant die Komplexität, erhöht die Effizienz gerade bei einem Blended-Agent-Arbeitsmodell und sorgt für höhere Transparenz über den gesamten Serviceprozess hinweg. Für den Kunden bedeutet das immer schnell die richtige, individuelle Antwort – persönlicher Service, so wie man das als Kunde erwartet. Denn wenn Kunden auf eine Lieferung warten oder ein technisches
Problem haben, wollen sie garantiert nicht mit Small-Talk über Gott, die Welt und Chuck Norris oder „ich habe Ihre Anfrage nicht verstanden“ abgespeist werden – weder im
Chat, noch per E-Mail oder via Facebook.
Genau deshalb lautet die Antwort auf die Frage nach dem Leben, dem Universum, richtig gutem Kundenservice und dem ganzen Rest: UND. So bekommen Kunden garantiert
die richtige Antwort. www.sematell.com

Pdf CHAT
BOT ODER KEIN BOT? DAS IST HIER DIE FRAGE!
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Resch INTRE 2019-02

Elisabeth Resch, internationales Model
New York | Barcelona | Hongkong | Rom | Mailand | Hamburg | Shanghai | Tokio |
London | Munich | Berlin | Paris | Miami | Lissabon | Madrid | Los Angeles | Wien


IT’S A FASHION WORLD

Einen Einblick in diese Welt gewährt uns das internationale
Model Elisabeth Resch. Sie erzählt über ihren Erfolg und
das Ziel, jeden Tag das Beste zu geben.
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INTRE: Sie kommen gerade aus New York, sind jetzt zwei Tage in Wien und dann geht es mit dem Flieger nach Mailand. Ihren kurzen Stopp in Wien nutzen wir im Park Hyatt Vienna, um mehr über die Fashion-Branche zu erfahren. Aber zuerst zurück nach New York. Ist New York der Place-to-be? RESCH: New York ist neben Paris, London und Mailand eine der größten Fashion-Metropolen der Welt. Wenn man als Model erfolgreich arbeiten und die wichtigsten Kunden der Fashion-Branche kennenlernen möchte, dann ist NYC auf jeden Fall die Stadt, wo man sein muss. Es gibt die besten Möglichkeiten, die einflussreichsten Kunden der Welt zu treffen, denn sie halten hier wichtige Castings, Meetings und Produktionen ab. Es wird geplant und gecastet, das Shooting findet dann oft in New York, Los Angeles oder Miami statt. Manchmal fliegt man auch nach Kanada oder Europa mit dem Team.
Die Stadt ist teuer, die Mieten sind hoch, aber diese Stadt ist es wert, dort zu leben, Geschäfte zu machen und sich seinen Traum zu erfüllen. Dies wusste ich sofort, als ich das erste Mal in NYC ankam. Ich habe mich schnell zu Hause gefühlt, denn die Stadt hat mich immer sehr freundlich empfangen. Angefangen hat es mit einem Angebot einer
professionellen Agentur, die mir innerhalb weniger Monate mein Arbeitsvisum organisiert hat. Ich habe schnell Freunde gefunden und so war es leicht, mich wohl zu fühlen. Es ist fast magisch, wie anziehend diese Stadt für mich ist. Nirgends auf der Welt findet man eine so kulturelle, ethnische und wirtschaftliche Vielfalt wie in New York City. Diese Stadt hat für jeden das Nonplusultra genau dessen zu bieten, was ihn am meisten interessiert. NYC schläft im wörtlichen Sinne niemals – man spürt 24 Stunden lang ihre Energie und Vibration.

INTRE: Wie funktioniert das Model-Business? RESCH: Wie in jeder anderen Branche auch, ist es wichtig, laufend am Ball zu bleiben. New York schläft niemals, so wie auch der Wettbewerb nicht schläft. Die Konkurrenz im Model-Business ist riesig. Neben einem professionellen Agenten braucht jedes Model ein dichtes Netzwerk mit guten
Fotografen, Designern und Kunden, um erfolgreich sein zu können. Normalerweise hat man eine renommierte Mutteragentur, die dich dann in allen anderen Modelagenturen
in den Modemetropolen platziert. In der Agentur gibt es einen Headbooker und viele andere Booker, von denen jeder für einen bestimmten Bereich verantwortlich ist. Die
Agenten sind weltweit aktiv und sobald dein Profil für ein bestimmtes Produkt infrage kommt bzw. du ein passender Typ für die Anfrage eines Kunden bist, kontaktiert dich
einer deiner Booker. Dann geht es zum Casting, das kann sehr unterschiedlich ablaufen. Ein Kunde lädt zum Beispiel 50 blonde Models ein. Viele haben zu diesem Zeitpunkt noch keine klare Vorstellung, wie der gesuchte „Typ“ genau aussehen soll, außer dass er blond sein soll. Vor allem in New York kommt es nach dem Casting oft zu einem „Callback“. Das bedeutet, dass dann nur noch etwa zehn Models in der engeren Auswahl sind und nochmals zum Casting eingeladen werden. Die Kunden wollen das Model oft zwei- bis dreimal sehen, bevor sie buchen. Am Schluss sind es dann meistens drei Top-Favoritinnen, die zur Endauswahl stehen und dann kommt es erst zur finalen Entscheidung.
Deshalb sollte man bei Castings bzw. Go & Sees nicht nur beim ersten Mal eine beeindruckende und sympathische Erscheinung abgeben, sondern bei jedem weiteren Termin ebenfalls. Wenn man jedes Mal sein Bestes gibt und für den Kunden bzw. zum Produkt richtig passt, wird man gebucht. In der Zwischenzeit heißt es für das Model abwarten, Sport treiben, weiter an der Karriere arbeiten. Es ist sehr wichtig, sich nicht unterkriegen zu lassen, wenn es einmal nicht klappt. Disziplin, Ausdauer, Geduld und eine
gesunde Selbstwahrnehmung sind maßgebend und Eigenschaften, die einem helfen, sich in dieser Branche durchzusetzen. Ein gesunder Geist und Körper in Zusammenhang
mit ein wenig Glück gehören auch dazu. Ich glaube jedoch, dass das Glück denjenigen zu Füßen liegt, die tagtäglich ihr Bestes geben.

INTRE: Sie sind auch auf Instagram und Facebook präsent. Kommen auf diesen Kanälen auch Anfragen? RESCH: Das Thema Social Media hat in den letzten Jahren
sehr stark zugenommen, und ja, es werden in der Modebranche viele Jobs speziell über Instagram abgewickelt. Es kommen vielfältige Angebote, jedoch sind manche davon
fragwürdig. Grundsätzlich gebe ich alle Anfragen an meinen Agenten weiter, um das Angebot prüfen zu lassen. Viele Models arbeiten wie ich mit einer Agentur zusammen,
denn dann kann man sich verlassen, dass alles stimmt und die Anfrage auch seriös ist. Die Agentur kennt die involvierten Leute und viele Kunden, mit denen sie schon lange
zusammenarbeitet, es gibt Verträge und das, was vereinbart wurde, wird eingehalten. Bei mir passt das seit vielen Jahren sehr gut.

INTRE: Warum buchen Ihre Kunden gerade Sie? RESCH: Grundsätzlich müssen die Voraussetzungen passen. Die menschliche Schönheit ist sicher eine Mischung aus äußerer und innerer Schönheit. Letztere hat viel mit einem guten Herzen und einer guten Seele zu tun. In der Modebranche geht es erstrangig um frisches, strahlendes Aussehen. Der erste Eindruck, den man beim Kunden macht, ist meistens entscheidend – dafür gibt es keine zweite Chance. Das gilt in meiner wie in allen anderen Branchen auch. Zu einem Casting werden oft viele Models geladen, die alle gut aussehen, tolle Haare, perfekte Haut und einen großartigen Body haben. Um den Job dann zu bekommen, muss man mehr zu bieten haben.
Neben einem blendenden Aussehen ist eine positive Ausstrahlung daher sehr wichtig. Man muss sich gut verkaufen können und etwas Besonderes haben, das einen vom Rest abhebt. Schönsein allein reicht nicht. Meiner Erfahrung nach ist es sehr wichtig, dass man beim Casting im Gespräch mit dem Kunden offen und authentisch bleibt. Der Kunde freut sich auf das Treffen und deshalb ist es sicher von Vorteil, mit einer positiven Grundstimmung auf ihn zuzugehen und somit in sympathischer und besonders
strahlender Erinnerung zu bleiben. Der Kunde möchte ein Model buchen, dass die nötigen Voraussetzungen hat und zur Marke bzw. zum Produkt passt, aber man sollte mit
der Person auch einen oder mehrere Tage gut auskommen können und das Model sollte die nötige Professionalität und Leichtigkeit mitbringen. Für die Produktion ist das Klima am Set sehr wichtig.

INTRE: Warum ist „positivity“ so wichtig? RESCH: Bei einer kleinen Produktion sind fünf bis zehn Leute am Set, bei größeren Produktionen sind es 25 oder mehr. Oft ist man Tag und Nacht mit dem Team zusammen. Vor Kurzem wurde ich für ein Drei-Tages-Shooting gebucht – es war wunderbar, ein großartiges Team. Da man viel Zeit miteinander verbringt, sollte man dementsprechend positive Energie mitbringen – das gilt für alle am Set. Wie schon erwähnt: Das Aussehen ist sehr wichtig in diesem Job, aber es ist nicht alles. Man muss sich auch benehmen können. Kommt jemand mit der Crew nicht zurande, wird er vom Set verwiesen, egal wie schön er ist. Für mich gilt, jeden Tag an mir selbst zu arbeiten, und dazu gehört, auf meinen Körper zu schauen, mich regelmäßig zu pflegen, mit Sport und Wellness in Form zu halten, engagiert zu sein, am
Selbstbewusstsein sowie der inneren Balance und Kraft stetig zu arbeiten. Es gilt, immer frisch und fröhlich zu sein, Stil und Style zu haben und das zu erfüllen, was von einem verlangt wird – auch wenn das Shooting 15 Stunden lang dauert. Wie schon Coco Chanel sagte: „Um unersetzlich zu sein, müssen Sie anders sein.” Jeden Tag aufs Neue sein Bestes zu geben – ich glaube, das macht dann den großen Unterschied aus.

INTRE: Bei manchen Produktionen wird der Job nicht mit dem „schönsten Model“, sondern mit einem speziellen „Typ“ besetzt. RESCH: Ja, das kommt vor. Nicht für alle Kampagnen bzw. Marken sind die „typischen“ Modelmaße oder das schöne klassische Gesicht die richtige Wahl. Je nach Produkt und Zielgruppe kann es sein, dass
den Job auch ein Mädchen bekommt, dass einen Kopf kleiner ist und ein bisschen mehr auf den Hüften hat als der Standard oder ein spezielles Gesicht bzw. eigenwillige Haare zeigt. Manchmal kann genau dieses Model dann die richtige Wahl für den Kunden sein und das Produkt ideal präsentieren. Ich weiß für mich, dass ich mich gut vorbereitet und mein Bestes gegeben habe. Wenn mein „Typ“ nicht passt, dann ist es so. Das wird abgehakt und es geht weiter zum nächsten Job. Man muss mit Absagen auch
klarkommen können und positiv weitermachen.

INTRE: Für welche Themen werden Sie gebucht? RESCH: Ich werde für verschiedene Themen, Designer, Fotografen und Produkte gebucht. Durch meinen extravaganten Look, wie es viele meiner Kunden oft beschreiben, werde ich unterschiedlich für Advertisings, Editorials, Commercials, Kampagnen und Beauties gebucht. Aufgrund meiner Größe laufe ich auch viele Fashion Shows. Ich bin 1,78 Meter groß, von Natur aus sehr schlank und passe in Größe 34 hinein. In New York, Paris und Mailand wird das am Laufsteg verlangt. Jedoch gibt es mittlerweile auch viele
Plus-Size-Models und -Agenturen, wo wieder eine ganz andere Kleidergröße als Ideal angesehen wird und die einem anderen Schönheitsideal entspringen.

INTRE: Was ist Ihr USP? RESCH: Mein USP sind sicher meine langen Beine. Ich präsentiere sie gerne und fühle mich wohl dabei, sie zu zeigen. Das heißt nicht, dass ich
den ganzen Tag in Hotpants und Miniröcken herumlaufe, aber natürlich konzentriere ich mich, diesen USP zu vermarkten. Das ist auch ein Teil meiner Marken-Arbeit. Bei
Castings sind viele Kunden über meine Beine positiv erstaunt. Auch wenn es vorkommt und ich den Job nicht bekomme, erinnern sich die Kunden daran. Und ja, es passiert,
dass sich ein ganz anderer Kunde, aufgrund einer Weiterempfehlung, meldet. Ich würde sagen, meine Beine sind mein Branding.

INTRE: Haben Sie auch Stammkunden? RESCH: Ja, es kommt oft zum Rebooking. Meine Stammkunden buchen mich unter anderem immer wieder, weil ich langjährige
Erfahrung und eine dementsprechende Professionalität mitbringe. Das kommt sicher daher, dass ich bereits als Fünfjährige vor der Kamera stand und mit großen und bekannten Marken in Österreich und Deutschland in Print und Commercial gearbeitet habe.
Beim Job war ich schon immer pünktlich, professionell und verlässlich. Dafür bin ich meinen Eltern und meinem Großvater sehr dankbar, da sie mir diese Eigenschaften schon von früher Kindheit an mitgegeben haben. Bei der Produktion bin ich zu 100 % fokussiert und gehe auf den Kunden ein, frage ihn, welche Erwartungen er hat, beispielsweise wer die Zielgruppe ist, ob es um eine Produktpräsentation oder eine Kampagne für Verkauf und Ähnliches geht. Dieses Engagement mögen viele Kunden. Am Ende des Tages muss der Job zu 100 % abgeliefert werden, wie es verlangt wurde. Nicht mehr und nicht weniger. Wer liefert, hat Chancen auf Rebooking, wer nicht liefert, ist raus.

INFO: Instagram: elisabethresch

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Einen Einblick in diese Welt gewährt uns das internationale Model Elisabeth Resch. Sie erzählt über ihren Erfolg und das Ziel, jeden Tag das Beste zu geben.
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STRÖER 2019-02

DER KOMPETENTE DRAHT ZU ÄRZTEN UND APOTHEKEN

Die Ströer Dialog Group bietet professionelles B2B Kundenmanagement
im Bereich Human- und Veterinärmedizin.
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Die Besonderheit und zugleich Herausforderung für Service-Lines im Business-Segment Healthcare stellt der sensible Umgang mit pharmazeutischen und medizinischen Themen und deren mögliche Auswirkungen für Mensch und Tier dar. Dieser Bereich erfordert nicht nur detailliertes Fachwissen, Erfahrung und ein Höchstmaß an Verantwortung, sondern insbesondere eine empathische Kommunikation
sowie fachgerechte Informationsübermittlung zu erklärungsbedürftigen Produkten. Der Benchmark für Fehlerquoten in der Serviceabwicklung liegt bei maximal 0,3 %, was den hohen Qualitätsanspruch der Branche widerspiegelt.
„Dieser Kompetenzanforderung werden wir mit langjähriger Erfahrung, hoher Sorgfaltspflicht sowie medizinischem Sachverstand gerecht. Unsere fachmännisch geschulten und einfühlsamen Mitarbeiter sind auf die unterschiedlichen Belange und Anforderungen unserer Healthcare-Kunden eingestellt und können diese im Inbound- wie
auch Outbound-Geschäft nachhaltig erfüllen. So schaffen wir eine vertrauensvolle und partnerschaftliche Auftraggeber-Beziehung“, sagt Torsten Krause, CEO der Ströer
Dialog Group. Zudem sichern halbjährliche Branchen-Audits der Auftraggeber die kompetente und sorgfältige Leistungserbringung im Rahmen der Qualitätsstandards ab.
Bei knapp 390.000 Human- und etwa 11.000 Veterinärmedizinern sowie rund 20.000 Apotheken in Deutschland, die ihre Arzneimittel über die Pharmaindustrie beziehen,
kommt den Service-Lines eine gewichtige Rolle innerhalb des B2B-Kundenmanagement-Prozesses zu. Typische Geschäftsvorfälle sind die Aufnahme und Weiterleitung von
unerwünschten Arzneimittelwirkungen (UAW-Meldungen) sowie Medikationsfehlern an die Arzneimittelkommission der deutschen Ärzteschaft in Berlin, Produktbestellungen,
Lieferdienstbestellungen für Kühlpräparate, Medikationsempfehlungen, Retouren- und Gutschriftenabwicklungen wie auch die Vorstellung von Produktneuheiten.

CASE STUDY – HEALTHCARE SERVICE-LINE FÜR IMPFSTOFFE
Jeder kennt sie und hat sie meistens auch schon einmal gehabt: die Grippe. Die vergangene Grippewelle 2018 war nach Einschätzung des Robert Koch-Instituts mit geschätzten 9 Millionen Menschen die stärkste seit 2001 in Deutschland. Hierbei spielt der Vorrat von Impfstoffen in Arztpraxen, Kliniken und Apotheken zur Prävention gegen
eine mögliche Erkrankung eine gewichtige Rolle.
Im Rahmen der kaufmännischen und medizinischen Service-Line der Ströer Dialog Group betreuen Mitarbeiter, die nach § 75 AMG ausgebildet sind, von Montag bis Freitag von 08:00 bis 18:00 Uhr Ärzte und Apotheken rund um das Thema Influenza-Impfstoff. Auf der medizinischen Seite nehmen die Pharma-Spezialisten vor allem eine beratende Funktion ein. Hier werden beispielsweise Empfehlungen über Einzeldosen sowie Hinweise zu möglichen Alters- und Schwangerschaftsrisiken und anderen möglichen Nebenwirkungen
gegeben. Darüber hinaus nimmt die medizinische Service-Line Impfstoffbestellungen auf und informiert über Liefermengen und -daten. Auf der kaufmännischen Seite wird das komplette Logistikhandling im Backend abgebildet. Bei Impfstoffen handelt es sich um Kühlpräparate, die sehr temperatursensibel sind. Um alle Vorschriften der deutschen AMWHV (Arzneimittelwirkstoff- und Herstellungsverordnung) sowie der europäischen GDP (Good Distribution Practice für die Pharmabranche) einhalten zu können, beauftragen die Mitarbeiter den spezialisierten Logistikdienstleister trans-o-flex, die Produktbestellungen
im Temperaturbereich zwischen 2 °C und 8 °C an Ärzte und Apotheken auszuliefern. Zudem kümmert sich die kaufmännische Service-Line um etwaige Rückholungen/
Retouren und Vernichtungen, wenn die Kühlkette aus bestimmten Gründen unterbrochen wurde.

CASE STUDY – OTC-APOTHEKENDIREKTVERTRIEB UND INBOUND SERVICE-LINE
Rund 20.000 Apotheken versorgen die Bevölkerung in Deutschland mit Medikamenten. Mehr als die Hälfte davon werden direkt durch Außendienstmitarbeiter betreut. In den übrigen Apotheken erfolgt der Absatz der verschreibungsfreien Artikel zur Selbstmedikation (OTC) durch aktives Dialogmarketing, das die Ströer Dialog Group
verlässlich seit vielen Jahren umsetzt. In der Regel gibt es festgelegte Kampagnen, die einmal pro Quartal umgesetzt werden. Diese sind von den Pharmaherstellern bis ins
Detail geplant und sorgfältig vorbereitet: Welche sind die für Apotheker interessantesten Neuheiten zum Beispiel in Form von gelaunchten Produkten, optimierten Verpackungsmengen oder veränderten Dosierungen bzw. Verabreichungsformen?

Der Apothekendirektvertrieb ist herausfordernd, bedenkt man, dass pro Apotheke durchschnittlich sechs Anrufversuche benötigt werden, um einen validen Endkontakt
bzw. den Entscheider zu erreichen. Darüber hinaus ist ein starkes Einfühlungsvermögen seitens der Kundenberater nötig, um abzuschätzen, ob der Apotheker gerade aufnahme-
bzw. beratungsfähig ist, ob er sich eingehender mit ihm unbekannten Produkten befassen will oder ob er auf bestimmte Blockbuster des jeweiligen Pharmaartikelherstellers aus ist.

Zu Beginn jeder Kampagne werden die Kundenberater, die mit allen Produkteigenschaften vertraut sind, über relevante Neuheiten informiert. Man bespricht den Gesprächsverlauf und testet die Vorteilsargumentation im Hinblick auf die kaufmännischen Aspekte wie beispielsweise Mengenvorteile, um jede Kampagne mit einer hohen Erfolgsquote abzuschließen.
In der klassischen Vertriebstelefonie platzieren die Kundenberater aktuelle Aktionen und Produkte, erstellen passgenaue Angebote mit individuellen Bestellvorschlägen oder betreuen vakante Außendienstgebiete im Rahmen von Krankheits- und Urlaubsvertretungen. Abseits der Outbound-Kampagnen übernehmen die Kundenberater
bei Ströer Dialog Group auch den Inbound-Service. Zu den klassischen Vorgängen zählen die Bearbeitung von Rückfragen, Beschwerden und Bestellungen, die
Stammdatenpflege sowie die telefonische Vertretung des Customer Care bei Tagungen oder Schulungen. Die Übernahme von vertriebsorientierten Marketingaktionen wie
Mailings zur kurzfristigen Information der Apotheken über Produktbesonderheiten oder limitierte Angebote runden das Leistungspaket ab.

CASE STUDY – HEALTHCARE SERVICE-LINE FÜR TIERE
Egal ob Pferd, Hund oder Schweinchen – Tierfilme wie „Der Pferdeflüsterer“, „101 Dalmatiner“ oder „Ein Schweinchen namens Babe“ erfreuen das Herz für Tiere und lassen damit verbunden die Sorge um deren Wohlergehen entstehen. Die Service-Line für Tiermedizin umfasst Klein- und Nutztiere wie auch exotische Lebewesen. Hier gibt es einerseits die wissenschaftliche Hotline, bei der es vor allem um Fragen zur Medikation bei Tieren geht. „So kann es schon mal vorkommen, dass unsere Kundenbetreuer einen Anruf vom Zoo erhalten und der zuständige Tierarzt wissen will, welche Dosis eines bestimmten Schmerzmittels einem Elefanten zu verabreichen ist“, sagt Ralph Wittenberg, Projektleiter der Avedo II GmbH in Mannheim. Ebenso werden hier akute Notfälle und UAW-Meldungen abgehandelt. Neben der wissenschaftlichen Hotline betreut die Ströer
Dialog Group auch die Bestellhotline. Hier wenden sich die Außendienstmitarbeiter der Tiermedizin oder auch direkt die Tierarztpraxen an die Kundenbetreuer, um ihre Bestellungen aufzugeben. Der anschließende After Sales Support kümmert sich vorwiegend um Retouren- und Gutschriftenabwicklungen. Weiterhin bedienen die Sales-affinen Kundenbetreuer den Outbound-Bereich, wozu beispielsweise die Vorstellung
eines neuen Flohmittelpräparates bei Tierarztpraxen zählt.

INFO: www.stroeer-dialog.de     

Pdf DER KOMPETENTE DRAHT ZU ÄRZTEN UND APOTHEKEN
Die Ströer Dialog Group bietet professionelles B2B Kundenmanagement im Bereich Human- und Veterinärmedizin.
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INTRE 201902 Jabra

GREGOR KNIPPER
Managing Director, Jabra Business Solutions,
Region EMEA Central


STEIGERUNG
DER PRODUKTIVITÄT

UND KUNDENZUFRIEDENHEIT
IN CONTACT CENTERN
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Hauptsache verständlich: Eine schlechte Sprachqualität bei Kundengesprächen gehört immer noch zu den größten Herausforderungen in Contact Centern. Denn sinkt die Verständlichkeit der Gespräche, wirkt sich das negativ auf die Produktivität der Mitarbeiter und letztendlich auch auf die Kundenzufriedenheit aus. Für ein positives Kundenerlebnis bei einem Anruf sind Freundlichkeit, Kompetenz und die Audio- bzw. Sprachqualität ausschlaggebend. Bei schlechter Sprachqualität ist die Stimme nicht klar und authentisch, die Gesprächspartner verstehen einander schlecht, häufig muss nachgefragt werden und die Problemlösung dauert länger. Hier sind die negativen Auswirkungen sozusagen direkt greif- und messbar. Das Monitoring und die Behebung solcher Probleme im Bereich Unified Communications & Collaboration (UCC) sind daher große Aufgaben für IT-Abteilungen, denn es kann lange dauern, bis die eigentliche Ursache eines Problems identifiziert wird.
Manche Unternehmen versuchen, Abhilfe zu schaffen, indem sie investieren und neue IT-Technologien anschaffen. Allerdings hat dies in der Praxis oft nur geringe positive
Auswirkungen – sowohl auf die tatsächliche Produktivität als auch auf die Kundenzufriedenheit. Woran liegt das? Einer der Hauptgründe ist, dass die verwendete Hard- und Software von verschiedenen Herstellern stammen. Somit ist eine konsequente Überwachung der Komponenten schwer oder bisweilen gar nicht möglich. Fehleranalysen lassen sich so nur sehr umständlich durchführen. Die Folge: Ursachen für eventuell auftretende Probleme lassen sich kaum eingrenzen und nützliche Informationen zur Raumakustik, wie sie beispielsweise für Headsets ohnehin vorliegen, werden nicht genutzt.

Analysefunktionen steigern die Kundenzufriedenheit
Um diese Herausforderungen in Contact Centern erfolgreich zu meistern, empfiehlt es sich, Hard- und Softwarelösungen einzusetzen, die miteinander kompatibel sind. Dadurch erhalten Unternehmen die Option, neben den Telefonanten selbst auch die Performance der verwendeten Geräte und Programme zu analysieren. Um Mess- und Analysedaten in Echtzeit an eine Software zu übermitteln, müssen Hardware-Komponenten eindeutig identifiziert werden. Dazu gilt es, die Human Interface Device (HID-) Codes der
verwendeten Geräte in die UCC-Plattform des Unternehmens zu integrieren.

HID-Codes sind fest definierte Codes für USB-Standardgeräte mit Benutzerschnittstellen. Sie ermöglichen die Kommunikation zwischen Hardware und Software: Wurde beispielsweise der Mute-Button am Headset gedrückt, versteht die Software, dass sie auf stumm schalten muss. Ursprünglich wurden sie genutzt, um Funktionen wie das Annehmen von Anrufen oder das Auflegen zu steuern. Heute können mit ihnen abhängig von der Integrations- und Analysesoftware unterschiedliche Mess- und Analysedaten
verarbeitet werden: die Verteilung eingehender und ausgehender Telefonate, Sprach- und Textanalysen oder sogar die Analyse von Emotionen. Zudem können bei Sportkopfhörern wie dem Elite Sport Gesundheitsdaten wie die Herzfrequenzmessung
ausgewertet werden, um dann das passende Trainingsprogramm zu empfehlen. Bei den neuen Elite 85h Kopfhörern analysiert die integrierte Software die Hintergrundgeräusche
und passt die aktive Geräuschunterdrückung (ANC), die Mithörfunktion (HearThrough) und die Sprachqualität bei Telefonaten automatisch an. So können Nutzer die beste Sound- und Sprachqualität erhalten.

Darüber hinaus können Unternehmen dank der gemessenen Daten die Verteilung von Lärm im Büro (Noise Mapping) untersuchen. Die Länge der einzelnen Gespräche kann genauso gemessen werden wie der jeweilige Anteil, den der Agent und der Kunde am Gespräch hatten. So lässt sich unter anderem ermitteln, welche Mitarbeiter noch gezielt
geschult werden sollten. Zusätzlich besteht die Option, den Pegel auszuwerten, der über das Headset-Mikrofon anliegt, und zu beurteilen, ob die Mikrofonposition verbessert werden kann. Der Nutzer erhält bei Bedarf den Hinweis, sein Mikrofon neu zu positionieren, um einen besseren Pegel zu erhalten und die Sprachqualität zu verbessern. Das Ergebnis: Mithilfe der Technologie werden Unternehmen in die Lage versetzt, fundierte und schnelle Entscheidungen zu treffen, die sich auf die Produktivität
und somit auch die Kundenzufriedenheit auswirken.

IT-Manager können Daten in Echtzeit überwachen
Analyse-Tools sind in Contact Centern keineswegs neu. Bislang dienten sie allerdings vorwiegend dazu, Mitarbeiter live während ihres Telefonats zu coachen. Durch die
Software-Integration in die Hardware kann nun auch eine der kritischsten Komponenten überwacht werden: die Qualität des an die Software gelieferten Sprachpakets.

Das dänische Sound-Unternehmen Jabra hat daher sein Software Development Kit (SDK) für externe Partner geöffnet und bietet Partnern diese Integration kostenfrei an. Diese können nun HID-Codes der Jabra-Lösungen in ihre UCC-Plattformen integrieren. Dabei werden unabhängig vom Betriebssystem des Rechners oder Smartphones alle gängigen Plattformen von Linux, Windows, MAC OS über IOS, Android, Web bis hin zu Tischtelefonen unterstützt. Die Software ist im Prinzip komplett offen.

Es wird transparent beschrieben, welche Parameter genutzt oder variiert werden können. Anwendungssoftware und Headset können in jeglicher Form kommunizieren.
Collaboration-Software beinhaltet Sprache und Video und ist in puncto Performance abhängig von der Qualität der Audio- und Videosignale, die sie erhält. Es gilt die Regel:
Je besser die Qualität, desto besser und effizienter funktioniert die Software. Ziel ist es daher, dass jeder, der eine Audio-Video-Collaboration-Software anbietet, bei der das
Headset eine kritische Komponente bildet, dieses SDK integriert. Denn daraus entstehen unerschöpfliche Möglichkeiten, zum einen dank der zunehmenden Digitalisierung und zum anderen dank der wachsenden Anzahl an Anbietern für Audio-Video-Collaboration-Software in der Cloud.

Ein Beispiel wäre das Thema Smarthome
Die Software, die die Sprechanlage der Haustür steuert, könnte auf ein Headset gelegt werden. Dann müsste man nicht mehr zur Tür gehen, um zu fragen, wer da ist und auch nicht aufstehen, um den Türöffner zu drücken. Weitere Beispiele wären die Steuerung des Raumklimas, der Feuchtigkeit, der Heizung, der Rollläden, der Ventilatoren etc. Doch vor allem kann die Zeit der Fehlerbehebung durch die Integration von UCC-Monitoring auf nur wenige Minuten verkürzt werden, sodass Unternehmen effizienter arbeiten und auch ihre Produktivität und Kundenzufriedenheit erheblich steigern können.
INFO: www.jabra.com.de

Pdf STEIGERUNG DER PRODUKTIVITÄT UND KUNDENZUFRIEDENHEIT IN CONTACT CENTERN
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INTRE 201902 Gordelik

Iris Gordelik,
Inhaberin, GORDELIK Executive Search & Networking


LOSLASSEN

VERNETZT MIT IRIS GORDELIK
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Rückblickend auf meine 35 Jahre im Customer Management habe ich permanent Veränderung erlebt. Ich war dabei, als das Baby Telefonmarketing auf die Welt kam, habe es dann durch die Jugend begleitet. Das Geschwisterchen Internet kam kurz nach ihr auf die CM-Welt und entwickelte sehr schnell sagenhafte Fähigkeiten. Zusammen gestalteten sie modernen Kundenservice und in ihrer Jugend schossen sie vor Erfolg durch die Decke. Bald schon versorgte jedes Unternehmen seine Kunden mit den beiden, schließlich gaben die Kunden so mehr Geld aus. Und als man merkte, wie viele Informationen über Kunden so gesammelt wurden, kam gerade rechtzeitig
Brüderchen Data Science auf die Welt. Der konnte genau sagen, wann Schwester Telefon oder wann besser die Geschwister für Post, Mail oder Chat aktiv werden sollten. Und so konnte er auch Kosten sparen helfen. Echt eine glückliche und erfolgreiche Familie. Wenn da nicht der KI-Clan wäre. Die Sippe macht sich mehr und mehr breit und sagt Schwester Telefon sogar das Sterben voraus. Ein echter Schock, denn Hundertausende Arbeitsplätze hängen daran. Nur Brüderchen Data Science scheint verschont. Immer häufiger hat man ihn schon zu Besuch beim KI-Clan gesehen.

Bewusst habe ich dieser Geschichte menschliche Figuren gegeben. Denn
Veränderungen werden vielleicht durch Technologie getrieben, aber durch Menschen gemacht. Und Menschen und Veränderungen, das ist so eine Sache. Bisher ging es im Customer Service immer nur aufwärts, wenigstens aber mal seitwärts. Aber jetzt ist das böse Wort Sterben gefallen. Eine riesige Industrie und viele Arbeitsplätze, die bisher vom Telefonieren existiert haben, bangen ums Überleben. Verlust droht. Wir – und da nehme ich mich nicht aus – müssen loslassen. Neurobiologen beschreiben, was jetzt bei Schwester Telefon passiert: Das Gefühl von Wertlosigkeit bei gravierenden Veränderungen aktiviert Schmerzareale im Gehirn und der Botenstoff „Substanz P“
(wie Pain = Schmerz) wird ausgeschüttet. Funktioniert übrigens auch umgekehrt: Wenn wir Gewohntes tun, freut sich das Hirn und schüttet Opiate, also Glückshormone aus. Neurobiologisch betrachtet müssen unsere Hormone gerade im Achterbahn-Modus sein. Neben den Loslassen-Schmerzen im Customer Service sehen wir den Sensenmann vom KI-Clan vielerorts: Elektroauto beerdigt Verbrennungsmotor, agile Organisation verdrängt Hierarchie, Onlineshopping versus stationäre Ladenlokale, Roboter ersetzen
Mensch-Arbeitsplätze, Access statt Besitzen, Vertriebsplattform oder Marke. Das lässt sich beliebig fortsetzen.

Fakt ist: Ob privat oder beruflich – es gibt keinen Quadratzentimeter,
der vor Veränderung verschont bleibt! Irgendwo erwischt uns der Sensenmann
und jeder ist gut beraten, längst weit vor ihm zu sein, statt zu versuchen auszuweichen. Loslassen wird zur Pflicht. Ich sehe keine Alternative. Und ich rede hier wirklich von loslassen und nicht ein bisschen verändern. KI wird im Customer Management viele Menschen schlichtweg überflüssig machen. Veränderungen zu managen haben wir ja noch gelernt. Aber Pain-Management, Verlustangst-freies Managen – das fällt uns halt verdammt schwer. Das wird auch nicht jeder schaffen zu lernen. Ich bin überzeugt,
wir werden nicht nur zahlenmäßig einen Mangel an Führungskräften haben. Wir werden – und eigentlich ist es stellenweise heute schon so – Führungskräfte haben, die zwar arbeiten wollen, aber keinen Platz finden. Oder vielleicht nur noch dort, wo das Unternehmen selbst Probleme mit dem Loslassen hat. Da umarmen sich dann halt die Ertrinkenden. Mit Glück klappt das auch noch einige Jahre. Ich kann jede Führungskraft nur dazu ermuntern, aktiv die Zukunft im Customer Management mitzugestalten und Loslassen zum Management-Skill zu machen. Nach diesen Führungskräften lecken sich Headhunter und Unternehmen die Finger.

Und zum Abschluss noch ein besänftigter Gedanke:
Auch wenn sich unsere Welt durch KI total verändern wird, was bleibt, ist doch unsere Leidenschaft für Kunden. Vor 35 Jahren (da war ich Teamleiterin beim CC Dienstleister TAS) habe ich einmal einer Freundin versucht zu erklären, was ich arbeite und sagte: „Ich arbeite in einer Firma, die es versteht, Kunden zu finden und Kunden zu binden.“ Bis heute und auch in Zukunft ist das die Grundlage für professionelles Customer Management.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen Kraft fürs Loslassen.
Ihre Iris Gordelik

PS: Ich würde mich sehr über Ihre Kontaktaufnahme zum Thema Loslassen freuen. Erzählen Sie mir Ihre Geschichte vom Loslassen. Sehr gern nehme ich diese mit in die Redaktionssitzung für eine Ausgabe von „vernetzt! – Das Magazin für Customer Management Executives“.

INFO: www.gordelik.de

Pdf LOSLASSEN
VERNETZT MIT IRIS GORDELIK Inhaberin, GORDELIK Executive Search & Networking
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voixen INTRE 201902

JÖRG WEIDMANN
Vorstand, exciting AG


BEIM ANWENDER NACHGEFRAGT

exciting AG setzt Sprachanalyse ein

Der Dialogdienstleister exciting führte vor drei Jahren die cloudbasierte Software für innovatives Qualitätsmanagement ein. Nicht nur monetär hat sich der Einsatz bereits ausgezahlt. Im täglichen Einsatz unterstützt das Tool die Teamleiter dabei, ihre Arbeit effizienter zu gestalten, und das Management, die erbrachte Leistung transparent aufzuzeigen.

Digitales Controlling und Coaching
Die Kernaufgabe eines Call Center-Dienstleisters ist es, seine Auftraggeber nach außen perfekt zu repräsentieren. Mit voiXen können alle Telefonmitschnitte überprüft werden. So kann exciting sicherstellen und aufzeigen, dass sich die Mitarbeiter konform zu den Unternehmensrichtlinien der Auftraggeber verhalten. Denn längst geht es dem Auftraggeber nicht mehr nur darum, eine maximale Anzahl von Telefonaten in kürzester Zeit zu absolvieren. Die Call Center-Dienstleister sind heute vielmehr echte Businesspartner der Auftraggeber, die vom Projektdesign bis hin zum Verkaufsabschluss als Berater agieren und mit hochwertigen Sales-Aktivitäten zum Profit Center werden. Die Vorgaben der Auftraggeber sind nicht nur komplex, sondern auch bonus- und malusrelevant: Corporate Wordings, (Nicht-) Nennung von Mitbewerbern, Cross-Selling-/Up-Selling-Phrasen, Höchstgesprächsdauer, Verbindlichkeit.

Selbstverständlich möchte sich das Dialogcenter im bonusrelevanten Bereich bewegen und legt großen Wert auf die Schulung seiner Mitarbeiter und die Einhaltung der
Kriterien seiner Auftraggeber. Schließlich geht es hier auch um einen wirtschaftlichen Aspekt, denn bei Abweichungen kostet es den Dienstleister – vertraglich vereinbart – bares Geld. exciting ist in den letzten Jahren stark gewachsen. Wenn die heutigen Qualitätsstandards manuell eingehalten werden sollten, müsste ein Mensch alle Gespräche anhören. Das ist natürlich unrealistisch. Mit dem Analyse-Tool kann dieser Prozess vollständig automatisiert werden. Aufgrund des Wachstums in den letzten Jahren machte das stichprobenartige und manuelle Anhören einzelner Gesprächsmitschnitte, um die Einhaltung der Vorgaben der Auftraggeber zu überprüfen, wirtschaftlich und prozessual keinen Sinn mehr. Durch die Automatisierung mit einem Analyse-Tool können wirklich alle Telefonmitschnitte kontrolliert und Abweichungen schnell aufgedeckt werden.

Voller Durchblick
voiXen – die Software aus der Cloud für die einfache Verwaltung und Auswertung von Sprachaufzeichnungen – überzeugt durch die umfangreiche Funktionalität, intuitive
Bedienbarkeit und ein attraktives Preismodell durch die Abrechnung nach Nutzung (pay as you go). Mit der Software werden 100 % der Sprachaufzeichnungen kontinuierlich
analysiert. Diese werden dabei in durchsuchbaren Text gewandelt, automatisch kategorisiert und im Dashboard nach den von den Mitarbeitern individuell festgelegten
Kriterien dargestellt.
Über Dashboard-Komponenten wie den Tabu- und Sollphrasentracker oder die Anrufstatistik verschaffen sich die Qualitätsverantwortlichen im Dialogcenter der exciting AG einen Überblick über die Tages-Performance. Abweichungen können blitzschnell identifiziert werden. Sie geben den Mitarbeitern Feedback und zeigen ihnen, an welchen
Stellen sie sich die Arbeit leichter machen können. Doch nicht nur aufseiten der Mitarbeiter schafft das Tool den vollen Durchblick. exciting kann mithilfe des Tools wertvolles Feedback geben und dem Auftraggeber aufzeigen, was beim Kunden ankommt und wie er somit das Ohr direkt am Kunden hat.
Und auch der Vorstand, in Person Jörg Weidmann, arbeitet mit dem Analyse-Dashboard: „Auf Knopfdruck bekomme ich eine Auswertung von Tausenden Telefonaten und kann
via Drilldown die Gespräche anhören, die einen Ausschlag in einer oder mehreren Komponenten provozieren. Die Zusammenstellung eines aussagekräftigen Dashboards
kostet mich dabei wenige Minuten.” Nicht nur für das Monitoring der Einhaltung von Gesprächsvorgaben wird das Qualitätsmanagement-Tool der Berliner Softwareschmiede
eingesetzt, wie Weidmann bestätigt: „Statt aufwendiger manueller Voicefile-Analysen nutzen unsere Coaches die generierten Listen auffälliger Gespräche, um diese direkt
mit dem Agenten zu bearbeiten, Trends abzubilden und Coaching-Themen zu erstellen. Die Zeit unserer Trainer fließt nun hauptsächlich in das direkte Coaching mit dem
Agenten.”

Blick nach vorn
Es wird unumgänglich werden, sich zukünftig dem Kundenkanal in den Aufzeichnungen zu widmen, um hier die Wünsche und Sorgen, aber auch Trends und Richtungsänderungen
neben den akuten Themen optimal zu erfassen. „Mit voiXen haben wir dafür genau den richtigen Partner gefunden. Die intuitive Oberfläche erlaubt unseren Mitarbeitern eine schnelle Einarbeitungszeit – ganz ohne Programmierkenntnisse. Zudem wird die Software kontinuierlich weiterentwickelt und neue interessante Features werden bereitgestellt“, so Jörg Weidmann.  

INFO: www.exciting.de     www.voixen.ai

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exciting AG setzt Sprachanalyse ein
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INTRE 201902 Diabolocom
INTRE 201902 CreaLog

VOICEBOT, CHATBOT, APP:
WIE MACHE ICH MEINE KUNDEN GLÜCKLICH?

Vergleichstests sind beliebt, zeigen sie Verbrauchern doch schnell und übersichtlich, wie zum Beispiel Markenprodukte gegen Artikel vom Discounter abschneiden. In der IT- und Software-Welt ist diese Herangehensweise noch relativ unüblich, aber das werden wir nun ändern. Schließlich geht es in unserem Vergleichstest um Chatbots, Voicebots und Smartphone-Apps, also automatisierte Servicelösungen, an denen Kunden im Laufe der Customer Journey heute kaum noch vorbeikommen. Ein Fazit können wir aber jetzt schon ziehen: Schlussendlich gewinnen immer die Kunden,
denn sie können von allen Systemen profitieren.

Wenn es darum geht, welcher Kanal am schnellsten und einfachsten verfügbar ist, liegt das Telefon vorne. Hier geht es heute neben dem klassischen Festnetzanschluss auch um die Telefonfunktion des Smartphones. Diese ist grundsätzlich sofort und überall verfügbar, um schnell eine bestimmte Information zu bekommen, zum Beispiel eine Kontoinformation per Telefonbanking: Die Servicenummer ist im Telefon gespeichert, der Voicebot erkennt Kontonummer und PIN und fragt, ob alles korrekt ist. Jetzt kann der Kunde die letzten Transaktionen, den Kontostand abfragen oder sogar fallabschließend eine Überweisung tätigen. Fummelige Eingaben per Tastatur sind nicht erforderlich, denn die Kommunikation verläuft dank optimaler Dialogführung und ausgefeilter Spracherkennung reibungslos. So können die Kunden der Münchner HypoVereinsbank, um nur ein Kreditinstitut zu nennen, dank des CreaLog Voicebots auch eine PIN-Änderung oder einen Sparübertrag beauftragen.

Punktestand und Prämienbestellung bei PAYBACK
Wer im PAYBACK-Prämienkatalog blättert, hat oft die Qual der Wahl und es bleibt die Frage, ob genügend Punkte für eine bestimmte Prämie gesammelt wurden. Auch hier reicht ein Anruf, um nach der Identifizierung die gewünschte Information zu erhalten. Wer bereits eine Prämie bestellt hat, bekommt ohne weitere Rückfrage gleich die Info zum Stand der Lieferung. Sollte der Kunde gerade umgezogen sein, kann er im Dialog mit dem Voicebot von PAYBACK gleich auch die Wohnadresse ändern. Auch hier sind also fallabschließende Transaktionen per Telefon ein Kinderspiel.

Reibungsloser Selfservice bei Pay-TV Sender Sky
Ein weiteres Beispiel einer gelungenen, automatisierten Kundenservice-Lösung ist die Hotline des Pay-TV Senders. Er bietet seinen Kunden Bundesliga live, Champions League, Eishockey und viele andere internationale Sportereignisse, aktuelle Serien, Spielfilme und Dokumentationen. Diese Vielzahl von Angeboten und Möglichkeiten führt dazu, dass die Kunden regelmäßig die Hotline des Senders anrufen – und das zu fast jeder Tages- oder Nachtzeit. Will der Abonnent dabei einen ganz bestimmten Film oder eine Serienfolge bestellen, bringt ihn der Voicebot des Senders schnell ans Ziel: Er bestätigt die Bestellung und schaltet Film oder Serien-Special sofort oder zum gewünschten Zeitpunkt frei.

Intelligenter Eingang ins Call Center
Auch wer heute den Service seines Telekommunikationsanbieters wie A1 Telekom oder seiner Versicherung kontaktieren will, spricht oft mit einem intelligenten Voicebot. Dieser übernimmt die Identifizierung des Anrufers und fragt nach dessen Wünschen – und das alles in einem natürlichsprachlichen Dialog. In Verbindung mit der FAQ-Datenbank des Unternehmens kann er viele Fragen der Kunden direkt beantworten und so seine menschlichen Kollegen nachhaltig entlasten. Wenn doch eine weitergehende Beratung erforderlich ist oder der Kunde es wünscht, verbindet ihn der Sprachcomputer mit einem kompetenten Mitarbeiter.

Bei Chatbots und Apps geht nichts ohne Display
Ein Chatbot übernimmt auf den Internetseiten des Unternehmens oder als Integration in einen Messenger-Dienst ebenfalls die Aufgabe, Antworten auf Standardfragen analog zur FAQ-Datenbank einfach bereitzustellen. Die Generation Z tippt ohnehin sehr schnell und ist den Umgang mit Messaging-Systemen gewohnt, sieht einen spontanen Telefonanruf sogar eher als eine Art Hausfriedensbruch.
Um einen Chatbot nutzen zu können, muss der Kunde – wie beim Telefon – in der Regel keine Installation durchführen. Aber natürlich geht hier nichts ohne Bildschirm bzw. Display am Smartphone, Tablet oder PC. Auch hier, wie beim Voicebot, steht und fällt die Akzeptanz mit der Sorgfalt bei der Programmierung sowie dem Komfort und der Flexibilität der Dialogführung. Ein klarer Vorteil des Chatbots gegenüber dem Telefonanruf: Im öffentlichen Raum hört niemand mit. Entsprechende Apps müssen hingegen zuallererst eine Akzeptanz- und Technikhürde überwinden: die Installation auf dem Smartphone. Im schlechtesten Fall müssen aus Sicherheitsgründen sogar zusätzlich Apps für Transaktionen installiert werden, wie im Banking häufig der Fall. Zudem müssen die Apps ständig aktuell gehalten werden und laufen nicht unbedingt auf älteren Android oder iOS-Versionen. Der Vorteil aber auch hier: Der Sitznachbar in der U-Bahn kann nicht mithören.

Fazit: Am Ende entscheidet die Qualität der Kommunikation
Laut einer MyClever-Studie gehören schnelle Antworten auf einfache Fragen und ein 24-Stunden-Service zu den wichtigsten Vorteilen, die Kunden vom Selfservice erwarten. Die Bereitstellung automatisierter Antworten durch Voicebot, Chatbot oder App sorgt beim Anbieter für deutliche Einsparungen im Bereich des Kundenservice, weil die Mitarbeiter mehr Zeit für andere Aufgaben gewinnen. Bleibt noch zu ergänzen, dass selbst regelmäßig gepflegte und „weitergebildete“ Bots und Apps kaum alle Fragen beantworten können. Dann muss das Gespräch möglichst an einen kompetenten Mitarbeiter im Kundenservice vermittelt werden, der die Kommunikation mit dem Kunden per Telefonat oder Text intelligent weiterführt.
Alle Systeme haben einen gemeinsamen Vorteil: Sie können rund um die Uhr an 365 Tagen Auskunft geben. Ihr Wissen muss jedoch ständig aktualisiert werden – im Sinne
einer lernenden, künstlichen Intelligenz. Schlussendlich muss aber der Kunde entscheiden: Spricht er oder tippt er lieber? Und vertraut er eher dem Telefonbanking-System seines Geldinstitutes oder der Smartphone-App, die vielleicht von einem Drittanbieter stammt und Zugriff auf viele Bereiche seines mobilen Endgerätes fordert?

Überlassen Sie Ihrem Kunden die Entscheidung
über den gewünschten Kontaktkanal.

Grundsätzlich sind kundenorientierte Unternehmen nahezu verpflichtet, möglichst viele Kommunikationskanäle anzubieten, wollen sie im Wettbewerb bestehen. Ob Voicebot, Chatbot oder App – entscheidend ist letztlich die Qualität der Lösung. Ganz von selbst geht hier nichts, immer sind Fachleute gefragt, die im Vorfeld vernünftig beraten. Was mit ihrer qualifizierten Hilfe gut gemacht ist, wird auch vom Kunden akzeptiert und immer wieder genutzt. Sind Lösungen schlecht und unprofessionell gestaltet, frustrieren sie den Kunden und sind am Ende keinen einzigen Cent wert.  INFO: www.crealog.com

Pdf VOICEBOT, CHATBOT, APP:
WIE MACHE ICH MEINE KUNDEN GLÜCKLICH?
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KMPG 2019-02

KPMG-STUDIE:
Investitionen in Digitalbanken treiben europäisches Venture Capital-Geschäft

Das weltweite Geschäft mit Risikokapital wurde im ersten Quartal 2019 maßgeblich durch massive Investitionen in zahlreiche Digitalbanken getrieben, darunter mehrere aus
Europa. Das zeigt der aktuelle „Venture Pulse“ von KPMG, für den regelmäßig die abgeschlossenen Deals im Bereich Venture Capital analysiert werden. Weltweit wurden demnach im ersten Quartal 2019 insgesamt 53 Milliarden Dollar in 2.657 Start-up-Deals gesteckt. Das ist im Vergleich zum Rekord-Quartal 1/2018 (4.557 Deals mit einem Volumen von 60,85 Milliarden Dollar) ein Rückgang um knapp 13 Prozent.
Entgegen dem globalen Trend stieg in Europa die Summe der VC-Investitionen von Januar bis April 2019 im Vergleich zum Vorjahresquartal, und zwar von 6,44 Milliarden
auf 6,53 Milliarden Dollar. Sechs Länder verzeichnen einzelne Investments von mehr als 100 Millionen Dollar. Dabei geht ein großer Anteil auf das Konto europäischer
Digitalbanken. So flossen im ersten Quartal dieses Jahres beispielsweise an die beiden UK-Unternehmen Oak North und Starling Bank 440 Millionen beziehungsweise knapp
100 Millionen Dollar und die deutsche Digitalbank N26 erhielt eine Finanzspritze von 300 Millionen Dollar. KPMG Law-Partner Stefan Kimmel: „Deutschland hat sich auch im ersten Quartal dieses Jahres als interessantes Ziel für internationale Risikokapital-Investitionen erwiesen, vor allem im Bereich Fintech. Neben N26 flossen an weitere Start-ups hierzulande dreistellige Millionenbeträge, nämlich an BioNTech aus Mainz, das Insurtech wefox und das Festgeldportal Raisin.“

Trend zu größeren Deals
Sowohl weltweit als auch in Europa setzt sich der Trend zu größeren Finanzierungen fort: Die durchschnittlich pro Deal investierte Summe stieg auf globaler Ebene im Vorjahres-
Quartalsvergleich um rund 50 Prozent von knapp 13,4 Millionen auf 20 Millionen Dollar. In Europa hat sich der Durchschnittsbetrag im selben Zeitraum sogar von 5,6 Millionen auf 13,4 Millionen mehr als verdoppelt. Für 2019 erwarten die Experten aufgrund der breiten Anwendungsmöglichkeiten verstärkt Investments im Bereich künstlicher Intelligenz. „Aber auch Fintechs räumen wir weiter gute Wachstumschancen ein, zumal sich mehrere
etablierte Unternehmen hier bereits anschicken, zu expandieren und ihre Fühler in andere Regionen auszustrecken“, so KPMG-Partner Tim Dümichen. „Das könnte zu einigen M&A-Aktivitäten führen, weil Fintechs versuchen, ihre Marktposition zu stärken und Marktanteile zu gewinnen.“

23 neue „Einhörner“ im ersten Quartal
In den ersten drei Monaten dieses Jahres erreichten 23 neue Unternehmen eine Bewertung von mindestens 1 Milliarde Dollar. Die meisten davon stammen aus den USA
und China, doch auch aus Australien (Airwallex), Indien (Delhivery), Frankreich (Dotcolib) und Deutschland (N26). Stefan Kimmel: „Bisher waren viele dieser ‚Einhörner‘ erfolgreich,
indem sie existierende Geschäftsmodelle digitalisiert haben. Künftig dürften Investoren aber verstärkt nach Start-ups Ausschau halten, die durch völlig neue Geschäftsmodelle
oder Angebote getrieben sind, bei denen unterschiedliche Branchen vermischt werden, um etwas völlig Neues zu schaffen.“

Exit-Option IPO (Initial Public Offering) wird mehrfach angestrebt
Mehrere inzwischen etablierte Start-ups wollen in diesem Jahr einen Börsengang wagen, darunter Uber, Pinterest und Airbnb. Der US-Fahrdienst Lyft setzte diesen Ende März bereits um und konnte auf diese Weise 2,2 Milliarden Dollar einsammeln. In Kanada gab der Softwareanbieter Lightspeed an der Börse in Toronto sein erfolgreiches Debut. Das zeigt, dass auch Börsengänge außerhalb der USA erfolgversprechend sein können. Im Zuge dessen halten es die KPMG-Experten nicht für ausgeschlossen, dass auch reife Start-ups in anderen Ländern ihre eigene Exit-Strategie dieses Jahr noch einmal überdenken könnten.   INFO: www.kpmg.de

Pdf KPMG-STUDIE
Investitionen in Digitalbanken treiben europäisches Venture Capital-Geschäft
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eCruiter

DIE DATING-APP ZU IHREN NEUEN MITARBEITERN

Die Generation Z will nicht länger als 15 Minuten für eine Bewerbung aufbringen. Was unglaublich klingt, ist durch Studien belegt. Unternehmen müssen deshalb neu denken, potenzielle Kandidaten aktiv ansprechen und den Weg zur Bewerbung so einfach und schnell wie möglich gestalten.

Wie wäre es, wenn die eigenen Mitarbeiter aktiv bei der Rekrutierung unterstützen würden? Mitarbeiter werben Mitarbeiter – unter diesem Begriff kursieren viele Anreiz-
Modelle, die eigene Belegschaft nicht nur zu Botschaftern für das eigene Unternehmen zu machen, sondern mit Prämien zum Anwerben neuer Fachkräfte zu nutzen. In der Praxis beschleunigt dies den Prozess der Bewerbung aber nicht unbedingt, sondern schafft zunächst eine weitere Komplexitätsebene.
Die andere Möglichkeit: Active Sourcing – die Ansprache des potenziellen Kandidaten durch das Unternehmen – scheitert oftmals an mangelndem Opt-in. Auch wenn der angesprochene Kandidat nicht unbedingt selbst mit der DSGVO wedeln wird, wenn ihm eine attraktive Chance angeboten wird, die Wettbewerber werden Active-Sourcing-Aktivitäten mit Argusaugen beobachten. Doch woher soll ein Opt-in für die Kandidaten-Ansprache kommen?

Die einfache App-Lösung
eCruiter fasst diese beiden Wege zusammen: Mitarbeiter können Kontakte ansprechen und mithilfe einer Web-App deren Handy-Nummer oder E-Mail-Adresse erfassen. Der
Kontakt bekommt unmittelbar eine Nachricht, folgt dem Link und erteilt sein Einverständnis (Double-Opt-in). Ist das Opt-in einmal erteilt, kann der Kandidat sofort einen Wunsch-Termin für ein erstes Gespräch hinterlassen. Oder mit einem Klick gleich einen Lebenslauf übermitteln. Ebenso kann das Unternehmen aktiv auf den Kandidaten
zugehen, ihn zu einem Bewerbertag einladen, telefonisch Skillset und Stellenprofile abgleichen und vieles mehr. Wenn keine aktuellen Angebote passen, lassen sich die
Daten in einen Talente-Pool übernehmen und mittelfristig für die Rekrutierung nutzen. „eCruiter ist einfach – für das Personalmanagement genauso wie für die Mitarbeiter, die
es nutzen“, sagt Manfred Stockmann, der treibende Kopf hinter der Lösung. Deshalb verzichtet eCruiter auf eine tiefe IT-Integration in bestehende Systeme, sondern ist als
Web-Service aus einem deutschen Rechenzentrum sofort verfügbar. „Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter hat heute ein Smartphone in der Tasche und kann sich selbst
im Unternehmens-Account von eCruiter anmelden, die Web-App abspeichern und dann jederzeit neue Kandidaten ansprechen“, erläutert Stockmann. „Dabei wird natürlich
erfasst, über welchen Mitarbeiter die Kandidaten zum Unternehmen finden. Das lässt sich dann einfach honorieren.“

Incentivierung beim Vermittlungserfolg
Das HR-Management kann in einem Dashboard jederzeit verfolgen, wie viele Mitarbeiter die App bereits nutzen und welche Kandidaten-Kontakte unbestätigt oder bestätigt sind. Eine einfache Notizfunktion erlaubt, dass die Ansprache der Kandidaten durch die Personalabteilung dokumentiert werden kann. Export-Funktionen stehen für die
Übernahme der Bewerberdaten in Bestandssysteme bereit. E-Mail-Alerts lassen sich für die Information der Personalabteilung einrichten, sodass kein Kandidat verloren geht.

INFO: www.e-cruiter.de

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Die Generation Z will nicht länger als 15 Minuten für eine Bewerbung aufbringen.
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Kundenbrille

VOM COST ZUM PROFIT-CENTER
Kundenservice als wertvoller Informationslieferant für das Unternehmen

Wo Menschen arbeiten, geschehen Fehler. Im privaten Um- feld haben wir uns scheinbar daran gewöhnt. „Das kann doch mal passieren!“, ist ein gern verwendeter Satz, der zeigt, dass Fehler etwas Normales sind und scheinbar zum Leben dazugehören. Es gibt also nicht wirklich einen Grund zur Sorge, denn wenn mal ein Fehler passiert, dann richten wir das schon irgendwie... oder?

Die Tragweite von Fehlern im Unternehmensumfeld wird besonders deutlich, wenn man sich diese einmal aus Kundensicht – sozusagen durch die Kundenbrille – an- schaut. Abbildung 1 zeigt schematisch einen Kunden- lebenslauf. Von der Produktentwicklung über die Bemü- hungen, seine Produkte und Dienstleistungen bei der Kundschaft bekannt zu machen (Marketingkommunika- tion) und die Vertriebsmaßnahmen, bis hin zum Kauf und Wiederkauf als Stammkunde. Die „Zuständigkeiten“ für diese Stationen liegen häufig in organisatorischen Abtei- lungen und Bereichen – und da liegt auch oft schon ein Teil des Problems.

An den genannten Kontaktpunkten können Probleme und Fehler auftreten, die dann zu Unmut, Verärgerungen und Wutausbrüchen des Kunden führen und schließlich in Beschwerden münden. Der Kundenservice hat nun die ein- malige Chance, den Kunden zu besänftigen, ihn zufrieden- zustellen, sein Problem zu lösen und ihn zum Beispiel vom Wechsel zum Wettbewerb abzuhalten. Ich schreibe hier bewusst von einer einmaligen Chance, da es in unserer fortlaufend digitaler werdenden Welt immer einfacher wird, seine Anbieter und Dienstleister zu wechseln. Somit ist der Kundenservice oft die letzte Instanz, die alle im gesamten Unternehmen auftretenden Fehler „ausbügeln“ kann, um den Kunden zu halten und ihn so zu einem langfristigen und profitablen Stammkunden zu machen.

Verrückterweise gibt es auch heute noch sehr viele Ge- schäftsführer, die ihren Kundenservice als reines Cost-Cen- ter betrachten und nur sehr wenige Vorstände, die den Kundenserviceverantwortlichen einmal fragen: „Wie kann ich dich eigentlich konkret – in EUR – dabei unterstützen, dass du mit deinem Team noch mehr unserer Kunden davon abhälst, zum Wettbewerb zu wechseln?“.

Warum wird Kundenservice so selten als Profit-Center betrachtet?
Als Ratgeber für profitable Kundenbeziehungen habe ich in den letzten 20 Jahren immer wieder festgestellt, dass der wahre Verursacher von Problemen auf Kundenseite nur selten abschließend ermittelt wird. Oft kann man beobachten, dass Fehlerquellen entweder unter den Teppich gekehrt oder in die Zuständigkeiten anderer Abteilungen und Bereiche verschoben werden. Am Ende landen dann viele Probleme im Kundenservice, der dann sogar noch rechtfertigen muss, warum er so viele Kosten verursacht. Die strikte Trennung nach vermeintlichen Cost-Centern unterdrückt dabei häufig die effiziente Kommunikation und Zusammenarbeit über Abteilungs- und Bereichsgrenzen hinweg. So beraubt sich das Unternehmen der Möglich- keit, aus einmal aufgetretenen Fehlern zu lernen, um sich, seine Prozesse, seine Produkte und seine Dienstleistungen kontinuierlich weiterentwickeln zu können.

Der Kundenservice ist der Kitt, der alle Abteilungen und Prozesse – aus Kundensicht – zusammenhält bzw. zu- sammenhalten sollte.
In einer idealen Welt würden die im Kundenservice zu- hauf vorliegenden Informationen über Kundenwünsche als feinstes „Futter“ für die Produktentwicklung und das Mar- keting genutzt werden. Reklamationen und Beschwerden wären ausgezeichnetes Material für Produktentwicklung, Marketing und Vertrieb. Und auch die Informationen über den Wettbewerb („Bei Ihrem Konkurrenten XY gibt es ein Angebot, das Folgendes bietet…“) könnten gezielt und ent- sprechend aufbereitet den anderen Abteilungen zur Ver- fügung stehen. In einer idealen Welt wären die Mitarbeiter aus diesen Abteilungen auch an den unglaublich wertvol- len Informationen aus dem Kundenservice interessiert.

Eine vertane Chance?
Erstaunlicherweise beobachte ich flächendeckend und fast branchenübergreifend nur ein sehr geringes Interesse an Informationen und Ideen, die nicht aus der eigenen Ab- teilung bzw. dem eigenen Bereich stammen. Das Konkur- renzdenken innerhalb der eigenen Reihen lässt somit viel Potenzial ungenutzt. Dabei sitzt der wahre „Gegner“ im Kampf um den Kunden nicht in den anderen Abteilungen des eigenen Unternehmens, sondern es ist der Wettbe- werb, der sich mit immer neuen Ideen und Marktbearbei- tungsstrategien etwas mehr vom Kuchen holt.

Deshalb wird es Zeit, dass der Kundenservice die zentrale Rolle im Unternehmen einnimmt, die er verdient: nicht nur als die Instanz, die es täglich schafft, Kunden zu halten, sondern auch als zentrale Drehscheibe für Informationen – über Fehler, Verbesserungsmöglichkeiten und Produkt- ideen aus Kundensicht.

Dr. Oliver Ratajczak, T: +49 170 5492945
hallo@ihre-kundenbrille.de, www.ihre-kundenbrille.de

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Kundenservice als wertvoller Informationslieferant für das Unternehmen
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