INTRE 201904 Cover

SHOPPING AUF DER ÜBERHOLSPUR
KATHARINA SCHNEIDER CEO,
MediaShop Österreich
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NUR WER GUT ZUHÖRT, VERSTEHT
CHRISTIAN LANG CEO,
Embers Call Center & Marketing
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Wie die Leidenschaft für Produkte, die die Lebensqualität steigern,
auf schnellstem Weg, mit einem exzellenten Kundenservice
und rund um die Uhr ihr Zuhause finden.

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EIN GESPRÄCH MIT KATHARINA SCHNEIDER
CEO MediaShop, Miteigentümerin der Schneider Holding

INTRE: Frau Schneider, wie kamen Sie eigentlich zu MediaShop? SCHNEIDER: Ich sage immer, ich kam wie die Jungfrau zum Kind. Eines meiner Call Center war Kunde bei TeleShop, die mit dem Geschäftsmodell arbeiteten, das wir dann übernommen haben. Im Rahmen eines Investments kam der Kontakt zustande, wir wurden Gesellschafter und meine Aufgabe waren das Marketing und das Call Center, mit dem ich ohnehin schon Erfahrung hatte. Unser Geschäftsführer sollte das Geschäft vorantreiben, aber das hat nicht so funktioniert wie geplant. Daher übernahm ich relativ kurzfristig im Jahr 2006 operativ das Geschäft, obwohl ich wenig Ahnung hatte. Im selben Jahr kam mein Sohn zur Welt und der einzige Standort des Operativgeschäfts lag damals in Liechtenstein. INTRE: Aha, daher wie die Jungfrau zum Kind … Genau. Ich reiste dann mit meiner Mutter und meinem Kind nach Liechtenstein und sah mir das Prinzip an und wie es funktioniert. Man kann also sagen, ich habe das Business von der Pike auf gelernt.

INTRE: Wie ging es dann weiter – und vor allem aufwärts? SCHNEIDER: Ich habe mir überlegt: Welche Potenziale gibt es? Wo sind die Problemthemen? Daraus entstand die Strategie Teleshopping neu aufzustellen – das wurde in den folgenden Jahren vorangetrieben. Was ich relativ kurzfristig änderte, war, einen zusätzlichen Standort in Österreich, in Neunkirchen, aufzubauen, weil es für mich mit Kind und Kegel nicht anders möglich gewesen wäre. Wir haben in Neunkirchen alleine begonnen, dann mit einem Mitarbeiter. INTRE: Anfangs kleine Brötchen. Das Geschäftsmodell gab es anfangs nur in Österreich und der Schweiz – und nur im TV. Es gab aufgezeichnete Dauerwerbesendungen, die im TV ausgestrahlt wurden und für die man dann per Telefon angerufen hat. Unsere Strategie war, eine E-Commerce-Plattform aufzusetzen, damit die Kunden auch über das Web bestellen können, und zwar inklusive Ausweitung in mehrere Länder, denn der deutschsprachige Raum ohne Deutschland war natürlich wenig interessant.

INTRE: Das Unternehmen hat dann rasch expandiert. Was hat sich strategisch verändert? SCHNEIDER: Ja, wir haben nach Deutschland expandiert und in den osteuropäischen Markt. Die Produkte wurden damals von Drittlieferanten gekauft, die schon einen fertigen E-Commerce Beam hatten, hauptsächlich aus Amerika. Wir haben dann begonnen, Filme und Produkte selbst zu entwickeln. Wir haben ein eigenes Studio aufgebaut und das Know-how ins Haus geholt. Ein Schritt nach dem anderen.

INTRE: Sehr spannend. Sie produzieren also eigene Produkte? SCHNEIDER: Genau. Wir entwickeln Produkte und haben eine eigene Abteilung, das Produktmanagement, aber das reicht bis in die Geschäftsführung. Wir sind ständig weltweit unterwegs, suchen neue Trends, treffen Erfinder, beschäftigen uns mit neuen Produkten. Unser Motto ist, immer neue Problemlöser-Produkte zu finden, die die Menschen begeistern. Wir haben einen Club der Erfinder gegründet, zu dem wir alle einladen, die eine Idee haben, wo gemeinsam Produkte entwickelt werden. Und es gibt natürlich „2 Minuten, 2 Millionen“. INTRE: Sind Sie denn ständig unterwegs? Mittlerweile Gott sei Dank nicht mehr so oft. Wir haben ein tolles Team im Vertrieb und im Management, sodass ich mich nun stärker auf meine Geschäftsführeraufgaben konzentrieren kann.

INTRE: Was hat sich in der Zeit, in der Sie als Geschäftsführerin dabei sind, verändert? SCHNEIDER: Ich bin seit 2006 dabei, also seit gut 13 Jahren. In diesem Business tut sich extrem viel, aber das Wichtigste ist, dass wir unser Kerngeschäft weiter pflegen. Natürlich passiert viel im Sinne der Digitalisierung und der Online-Shops, aber unser Credo ist, sich die Veränderungen des Marktes genau anzusehen und zu überlegen, wo wir mitmachen können, also weg von „Oh mein Gott, das schlimme Amazon, das muss man boykottieren“. Wir überlegen, wie wir mit Amazon kooperieren können, wir sehen das vermehrt als Opportunity. Wir nutzen Amazon als Plattform und ohne Wertung, ob es gut oder schlecht ist. Amazon ist heute ein großer Player und das ist auch der Grund, warum wir auf Amazon aktuell verkaufen, wir haben dort einen eigenen Marktplatz. Was in Zukunft kommt, weiß keiner.

INTRE: Ich war so fixiert auf den Kanal TV, dass ich an Amazon gar nicht gedacht hatte. Was hat sich noch verändert? SCHNEIDER: Auch die Diskussion über das TV an sich ist für mich müßig. Das Bewegtbild und das Erzählen von Geschichten ist ein altes Thema, das wird es immer geben. Das einzige, das sich ändert, ist das Device. Das heißt, man sitzt dann nicht mehr vor dem Fernseher, sondern man hat irgendetwas in der Hand oder benutzt einen Beamer. Auch die Quelle ist wenig entscheidend: Ob das nun IP-basiert ist, über Satelliten oder Kabel funktioniert, ändert nichts daran, dass Menschen Bewegtbilder sehen möchten.
Außerdem wird Werbung nie abgeschafft werden. Das Wichtigste ist, dass man mit der Zeit geht, sich anpasst und verändert. Aber unser Kerngeschäft, Geschichten zu erzählen, bleibt: Wir können einen Wischmopp so gut erzählen und präsentieren, dass die Menschen begeistert sind und den Wischmopp unbedingt haben wollen. Ob das über Social Media passiert oder klassisches TV oder welche Formate auch immer, ist egal.

INTRE: Wer ist der klassische Kunde von MediaShop? SCHNEIDER: Wir haben keinen klassischen Kunden, das hat sich im Laufe der Zeit verändert. Ich vergleiche die Entwicklung gerne mit Hofer. Als ich 18 Jahre alt war, musste ich meine Oma zum Hofer einkaufen fahren. Dort habe ich mich versteckt, weil Hofer kein sexy Image hatte, mit all den Paletten Zucker und Mehl. Heute ist Hofer so etabliert, dass jeder dort kauft – egal, ob Banker oder Hausfrau. So ähnlich passiert es bei unserem Geschäftsmodell, wir entwickeln uns auch in diese Richtung, weil wir sehr produktlastig arbeiten. Wir gehen stark in Richtung Garten und Outdoor Living – und einen Gartenschlauch braucht jeder. Wenn ich segeln bin, sehe ich auf jedem Boot einen flexiblen, zusammengezogenen Gartenschlauch von Media-Shop. Grundsätzlich sprechen wir alle Menschen an, die eben gerade in einem Bereich einen Problemlöser brauchen.

INTRE: Ist es für viele Menschen nicht auch Unterhaltung, sich aufs Sofa zu setzen und mal eine halbe Stunde MediaShop zu schauen? Genau das ist es und das wollen wir auch. INTRE: Gibt es Stammkunden? SCHNEIDER: Ja, die gibt es. Stammkunden haben wir auf allen Kanälen. In unserem Headquarter in Neunkirchen haben wir einen Shop, wo wir immer wieder Stammkunden haben, die
einfach schauen, was es Neues gibt. Die gibt es auch auf unseren anderen Kanälen.

INTRE: Wenn Sie heute an das Jahr 2030 denken – was wird dann anders sein als heute? Wird dann noch über das TV verkauft? SCHNEIDER: Wenn ich wüsste, was im Jahr 2030 normal sein wird, dann würden wir jetzt nicht miteinander sprechen, sondern ich hätte wahrscheinlich einen anderen Job. Ich kann es natürlich nicht sagen, aber ich weiß, woran wir glauben: dass das Bewegtbild auch bis 2030 irgendwie bestehen bleibt, in welcher Form auch immer, und dass Produkte gekauft werden, welcher Art auch immer.

INTRE: Welche Produkte werden besonders oft gekauft? Gibt es „Superseller“? SCHNEIDER: Es gibt immer wieder Topselling-Produkte, aber die sind kategorieunabhängig. Das geht auch stark in die Richtung Trend oder Bedarf. Im Sommer verkaufen wir beispielsweise eine Handklima-Anlage – das ist einer unserer Topseller. Das ist eben ein super Problemlöser, aber da gibt es unterschiedliche in
allen Kategorien.

INTRE: Wie muss man sich das vorstellen: Sie reisen weltweit herum, finden Ideen und kaufen ein? SCHNEIDER: Wir haben keine eigene Produktion, sondern kaufen ein und lassen produzieren. INTRE: In Europa oder Asien? Unterschiedlich. Kunststoff und Elektrogeräte mit Motor werden hauptsächlich in Fernost produziert, Kosmetik- und Reinigungsprodukte in Europa, hauptsächlich in Österreich und Deutschland.

INTRE: Wie viele Produkte werden derzeit angeboten? Und wie entstehen die Spots dazu? SCHNEIDER: Wir haben circa 50 Topseller-Produkte im Jahr. Im Sortiment sind ein paar hundert Produkte. Die Frage der Spots wird unterschiedlich gelöst. Zum Teil kaufen wir, etwa von amerikanischen Lieferanten, die Spots zum Produkt dazu. Die Spots
werden von uns synchronisiert und europäisiert. Zum Teil produzieren wir die Spots selbst und vermarkten sie weltweit an Dritte. Wir arbeiten also in beide Richtungen: Ankauf und Verkauf. INTRE: Wie aufwendig sind dann die Spots? Die Spots, die wir ins Ausland verkaufen, werden dann natürlich auch synchronisiert. Für die Produktion an sich muss man mit zwei bis drei Monaten rechnen: Konzept, Storytelling, sieben bis zehn Tage Dreh, Post Production, Sondereffekte, Interviews mit Testimonials etc. Ein großer Aufwand.

INTRE: „2 Minuten, 2 Millionen“ in Österreich, in Deutschland „Die Höhle des Löwen“ … Wie läuft das ab? Das sind ja keine Live Shows, richtig? SCHNEIDER: Nein, das wird aufgezeichnet, aber wir wissen vorher nicht, was wir zu sehen bekommen, um welche Produkte es geht. Es wird dann tatsächlich in einer Klappe durchgedreht, da gibt es keine Wiederholungen. Wenn jemand von den Kandidaten
einen Fehler macht, hat er Pech gehabt. Da werden fast 100 Pitches, etwa 13 am Tag, gedreht. Wir haben davon einige Produkte übernommen – mit unterschiedlichem
Erfolg. Manche brauchen noch in der Entwicklung etwas länger.

KATHARINA SCHNEIDER
Die Niederösterreicherin hat nach der Matura Lehramt studiert und bereits während des Studiums im Wirtschaftsbereich gejobbt, im Speziellen im Bereich Marketing und Vertrieb. Es folgte eine Anstellung bei einem amerikanischen Investmentkonzern. 2002 machte sich Schneider selbstständig und gründete das Embers Call Center, wo heute rund 400 Personen arbeiten. 2006 stieg sie mit der Schneider-Holding bei MediaShop ein und entwickelte das Unternehmen von einem kleinen Teleshopping-Betrieb zu einem international agierenden Omnichannel-Unternehmen. Katharina Schneider hat einen Sohn und lebt im Bezirk Neunkirchen. www.katharinaschneider.tv

MEDIASHOP
Die Schneider Holding beteiligte sich 2006 an MediaShop, einem damals tradierten, klassischen und kommerziell wenig erfolgreichen Unternehmen, mit dem Ziel, es von Grund auf umzustrukturieren. Was mit 25 Mitarbeitern, einer klaren Vision und viel harter Arbeit begann, ist heute eine weltweit erfolgreiche Unternehmensgruppe mit 7 Standorten
und rund 350 Mitarbeitern. Mit der Präsenz auf über 172 TV Kanälen europaweit, 320 Stunden tägliche Sendungen, innovativen Produkten und bekannten TV-Stars etablierte sich MediaShop als größter DRTV-Anbieter (Direct Response TV) im deutschsprachigen
Raum und Osteuropa und erreicht fast 150 Millionen potenzielle Kunden. Weltweit ist
MediaShop in über 40 Ländern mit eigenen Produkten vertreten. www.mediashop.tv

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EIN GESPRÄCH MIT CHRISTIAN LANG
CEO, Embers Call Center & Marketing

INTRE: Embers ist seit mehr als 15 Jahren erfolgreich im Bereich Bestellannahme und Kundenservice tätig. Seit 2013 sind Sie Geschäftsführer bei Embers. Was macht Ihren Erfolg aus? LANG: Grundsätzlich hatte ich schon bei A1 Telekom Austria die Möglichkeit mich zu entwickeln, und zwar durch verschiedene Vorgesetzte und zahlreiche Schulungen, Leadership- und Führungskräfteseminare. Ich konnte immer – und ich glaube, dass das einer der großen Faktoren ist, die mich auszeichnen – die Gegenseite extrem gut verstehen. Ich höre gut zu und bin überzeugt, nur wer gut zuhört und kommuniziert, wird auch richtig verstanden. Des Weiteren kommen mir meine Zahlenaffinität sowie mein unternehmerischer Weitblick gepaart mit stetig innovativem Denken zugute. Auch von meinen Vorgesetzten, unabhängig von deren Charakteren, konnte ich viel mitnehmen. Aber genau das ist in einer Führungsposition auch erforderlich.
Seit meinem Eintritt ins Unternehmen im Jahr 2012 sind wir bei Embers sehr stark gewachsen und haben den Umsatz seit 2012 mehr als vervierfacht. Aktuell bearbeiten wir mehr als 2 Millionen Calls pro Jahr. Und wir haben noch viel vor.

INTRE: Wie gehen Sie als Führungsperson mit Ihren Mitarbeitern um? LANG: Ich persönlich bevorzuge einen demokratischen Führungsstil und ein menschliches Miteinander. Man sollte anderen immer mit echter Wertschätzung und Respekt begegnen. Trotzdem muss man ganz klare Wege und Ziele vorgeben, um gemeinsam als Mannschaft ans Ziel zu gelangen. Ich vergleiche hier gerne mit dem Sport: Wenn jemand aus der Radgruppe ausbricht und das Tempo nicht mehr halten kann, schwächt dies die Gruppe und man kommt langsamer ans Ziel. Daher ist es wichtig, alle in der Gruppe zu halten.

INTRE: Wie würden Sie die Unternehmenskultur von Embers beschreiben? LANG: Wir sind ein sehr kameradschaftlich, freundschaftlich, familiär aufgebautes Unternehmen. Das heißt nicht nur, dass wir uns duzen, sondern dass ich als Geschäftsführer gerne Freiräume gebe, solange unterm Strich das Resultat passt. Es geht nicht darum, wann genau die Mitarbeiter morgens beginnen und wann sie nach Hause gehen. Es geht um Vertrauen und Spaß an der Arbeit – den spürt man und der wirkt sich positiv aus. Unsere Mitarbeiter können selbst aktiv mitbestimmen und ihre Ideen einbringen. Selbstverständlich machen wir ein Sommerfest, Weihnachtsfeier, unsere Mitarbeiter sind sehr sportlich und wir sind jedes Jahr beim Business Run dabei. Wir verleihen bei unseren Motivationsprogrammen „Service Oscars“ für besondere Leistungen. Es gibt Stammtische, bei denen sich die Agenten treffen. Gerade im work@home sind diese Kontakte ganz wichtig.

INTRE: Was verbirgt sich hinter „always online“ und „your communication“? LANG: Neben dem Motto, dass wir „zusammen stark“ sind, gibt es auch noch „Embers always online“ als Motto für Österreich und „your communication“ für Deutschland. „Always online“ heißt tatsächlich, dass wir ständig verfügbar sind, und „your communication“ bedeutet, dass wir immer für den Kunden da sind und auch den Part der Kommunikation übernehmen. So können sich die Kunden auf das Wesentliche konzentrieren.

INTRE: Embers war Pionier in Österreich, der work@home anbietet. Was ist das Besondere daran? LANG: work@home wurde 2002 eingeführt und es hat noch immer große Vorteile. Mittlerweile arbeiten mehr als 400 Agents in Österreich und den benachbarten Ländern mit work@home. Der große Vorteil dabei ist die Flexibilität. Mit einem Inhouse Center, wie ich es von meinen beruflichen Ursprüngen kenne, schafft man diese Flexibilität 24/7 an 365 Tagen im Jahr nicht. work@home hat sich über die Jahre weiterentwickelt und gefestigt. Es entspricht als cloudbasiertes System auch hinsichtlich des Datenschutzes allen Anforderungen. Man kann damit Peaks, also unerwartete Anrufspitzen, schnell und gut abdecken, weil der Agentpool schneller nach oben wie auch unten zu skalieren ist als in einem stationären Call Center. Auch unsere Kunden
schätzen diese Flexibilität. Unser Konzept wurde 2017 noch mit der ISO 18295 Norm zertifiziert. Als erstes Center in Österreich leben wir nun nach diesen Prozessen und das
erfreut uns in vielerlei Hinsicht. Das Konzept des work@home geht nun auch von Österreich nach Deutschland.

INTRE: Embers wächst und startet mit einem neuen Segment, dem Büroservice. Darüber würden wir gerne mehr wissen. LANG: Das stimmt. Embers betreut viele Kunden aus den Bereichen Teleshopping, Versandhandel, Gastronomie, Logistik wie etwa die Österreichische Post AG. Ein neues Segment ist aber nun der Büroservice, eine Dienstleistung, die wir in Kooperation mit Benefit betreiben. Benefit ist ein seit 2014 familiengeführtes Unternehmen, das Telefon- und Büroservice für 600 Kunden in den verschiedensten Branchen anbietet, etwa für Rechtsanwälte, Ärzte, IT-Unternehmen oder 24-Stunden-Hotlines. Aufgrund unserer Flexibilität unterstützen wir hier, um die wachsende Anzahl an Kunden rund um die Uhr betreuen zu können. Erweiternd dazu expandiert auch Benefit und somit können wir die Dienstleistung Büroservice auch im Nachbarland anbieten.

INTRE: Embers hat bereits eine Niederlassung in Deutschland – der deutsche Markt soll also ebenfalls erobert werden. Wie sehen Ihre Pläne aus? LANG: Wir betreiben seit September 2019 einen Standort in Stuttgart. Embers funktioniert in Österreich sehr gut, aber wir hatten immer wieder Anfragen von Agents aus Deutschland, die im Land bleiben wollten. Dazu kamen Anfragen mehrerer Auftraggeber, die sich hochdeutsch sprechende Agents wünschten. Also haben wir ab 2019 Deutschland in Angriff genommen und ab November 2019 geht Benefit in München an den Start. Ab 2021 ist auch die Schweiz geplant, damit die gesamte DACH-Region von Embers betreut wird. Darüber hinaus haben wir auch andere Länder im Visier.

INTRE: Erzählen Sie uns mehr über das „Konzept“ von Embers. LANG: Unser work@home Konzept bedeutet, dass alle unsere Agents von zu Hause aus arbeiten. Mithilfe unseres cloudbasierten Telefonsystems nehmen die Agenten von zu Hause aus die Anrufe entgegen und führen dann Bestellungen, Weiterleitungen und Kundendiensttätigkeiten, also alle Tätigkeiten, die auch im klassischen Inhouse abgedeckt werden, durch. Der große Vorteil für die Agents ist, dass sie sich die Arbeitszeit frei einteilen können. Unsere Erreichbarkeit und die Größe des Agentenpools
sind dadurch sehr flexibel. Mit unserem zertifizierten Technologiekonzept und dem sogenannten Routing, der Anrufzustellung zum Agent, können die Anrufe von jedem
beliebigen Platz nicht nur in Österreich, sondern auch in Deutschland und anderen Ländern angenommen werden, wobei selbstverständlich auch der Datenschutz berücksichtigt wird.
Das bedeutet natürlich viel Gewinn an Lebenszeit, wenn man nicht mehr ins Büro und wieder nach Hause fahren muss. Auch für Menschen, die Einschränkungen haben
und nicht so flexibel sind, bietet das Konzept tolle Möglichkeiten. So ganz nebenbei schützen wir auch noch die Umwelt und sparen 365 Tonnen CO2 pro Jahr durch Nichtbenützung von Kraftfahrzeugen.

INTRE: Embers hat ja eigentlich nur ein Homeoffice. Wie erfolgt dann die Personalauswahl? LANG: Das Recruiting ist tatsächlich eine große Herausforderung, aber wir haben den großen Vorteil, dass wir viele Weiterempfehlungen von bestehenden Agenten bekommen. Wir bieten work@home an, aber wir möchten jeden Agent kennenlernen und seine Fähigkeiten und Kenntnisse persönlich testen. Das funktioniert
natürlich alles auch aus der Ferne, das haben wir bereits getestet. Nichtsdestotrotz legen wir Wert auf den persönlichen Kontakt im Unternehmen und zu unseren Agents. Daher werden alle Bewerber kontaktiert, persönlich eingeladen und einem Assessment Center unterzogen. Im Assessment Center wird der Kandidat dann gebrieft: Entspricht er unseren Vorstellungen? Entspricht er den Anforderungen, die an einen Agent im Call Center-Bereich gestellt werden? Viele unterschätzen das und glauben, Arbeit von zu Hause aus ist leichter und entspannter. Im Gegenteil: Unsere Agents müssen die Anforderungen erfüllen, die ein Call Center Agent inhouse erfüllt, plus viel mehr Selbstdisziplin.

INTRE: Wie geht es nach dem Assessment Center weiter? LANG: Wenn der Bewerber laut Assessment Center mit unseren Vorstellungen bzw. mit jenen des Auftraggebers konform geht, wird er zu einer Projektpräsentation eingeladen, die seinen Möglichkeiten entspricht und bei uns am Standort stattfindet. Assessment Center, Präsentationen und allenfalls notwendige Refresher erfolgen immer hier am Standort, aber ergänzend können wir auch Online-Trainings durchführen. Auch in Deutschland wird unser Konzept dementsprechend umgesetzt, im Gegensatz zu Österreich werden die Projektpräsentationen jedoch an verschiedenen Standorten abgehalten.

INTRE: Wie viele Agents kommen jeweils aus dem Land, in dem das Call Center offiziell ansässig ist, also aus Österreich oder Deutschland? LANG: Wir haben jeweils in Österreich und Deutschland mehr als 90 Prozent der tätigen Agents in den jeweiligen Ländern sitzen – natürlich nicht nur in der Landessprache, sondern auch mit Fremdsprachenkenntnissen. Rund zehn Prozent arbeiten in einem anderen Land – aus den unterschiedlichsten Beweggründen.

INTRE: Wie funktioniert das Qualitätsmanagement bei Embers? LANG: Die Anrufer sollen nicht merken, dass sie mit einem Agent bei einem Dienstleister oder in einem
Center sprechen, ob nun Inhouse oder work@home. Für den Anrufer möchten wir aber einen Wow-Effekt erzeugen und ihn glücklich machen. Er soll auflegen und nicht das
Gefühl haben, dass er mit einem Call Center gesprochen hat, sondern einfach, dass er kompetent, freundlich und rasch beauskunftet wurde. Qualitätsmanagement ist uns
daher sehr wichtig. Quality Management besteht einerseits aus hierarchischen Ebenen im Unternehmen, sprich jedes Team oder jeder Kunde bekommt eine Projektleitung
zur Seite gestellt, die explizit für das Projekt zuständig ist, inklusive zumindest einer Assistenz, die für die Abhandlung der Gespräche in dem Team verantwortlich zeichnet.
Darüber hinaus gibt es noch ein übergeordnetes Quality Management, das dafür zuständig ist, die vereinbarten Parameter einzuhalten. Mir ist wichtig, dass jeder Agent
genau weiß, wo er bezüglich Kommunikation, Freundlichkeit, inhaltlichen Wissens etc. steht, aber er muss auch wissen, wohin und bis wann er sich verbessern muss. Diese
einheitliche Sichtweise zwischen Embers und Agent muss gegeben und protokolliert sein.

INTRE: Kommunikation und Führung sind bei Embers für die Führungskräfte eine besondere Herausforderung. Wie schaffen sie das? LANG: Grundsätzlich ist es wichtig, dass alle Führungskräfte selbst gut geschult sind. Alle unsere Führungskräfte haben von namhaften Trainern Verkaufskommunikationstrainings und Führungskräfteseminare vermittelt bekommen, um dieses Know-how weiter vermitteln zu können. Eine große Herausforderung ist in unserem Konzept work@home, dass eine große Zahl Agents nicht vor Ort ist. Daher hilft es, dass wir alle Agents persönlich kennen und immer wieder zu uns einladen. Ich halte nichts davon, jemandem Feedback sowie Ratschläge zu geben, den ich nicht kenne. Für unsere Führungskräfte ist es eine Herausforderung, ihre zugeteilten Agents persönlich zu kennen, auf jedes Thema individuell einzugehen und mit der unterschiedlichen Art Feedback anzunehmen umzugehen.

INTRE: Lassen sich für Österreich und Deutschland, wo Embers aktiv ist, Trends ausmachen? LANG: Der Trend zur Digitalisierung schreitet aus meiner Sicht voran, nicht so schnell wie angekündigt, aber es geht voran. Das Thema Call unterliegt dem Wandel der Zeit und es sind mehr Spezialisten gefragt. Aus meiner Sicht wird es nicht verschwinden, weil eine persönliche Beratung und der Mensch als Gesprächspartner nicht wegzudenken sind, aber es findet ein leichter Wechsel in Richtung Internet, neue Medien statt. Daher ist es wichtig, dass unsere Agents nicht nur das Telefon bedienen können, sondern auch Chat- und E-Mail-Programme. Das ist auch immer im Sinne des
Kunden, denn es gibt nichts Schlechteres als eine Antwort von einem E-Mail-Programm, die nicht von einer Person geschrieben wurde und inhaltlich nicht entspricht – Stichwort
Textbausteine.

INTRE: Embers hat den Ruf, dass bei neuen Aufträgen die Sales Skills sehr ausgeprägt sind und gut funktionieren. LANG: Sales ist natürlich wichtig. Unsere Agents bekommen, so wie die Führungskräfte, Verkaufstrainings und Sales-Seminare. Der Sales-Kanal ist im Teleshopping und im Versandhandel sehr stark ausgeprägt, sogar in der Gastronomie kommt er immer mehr zum Tragen. Wenn da die Agents gut geschult sind – und das sind sie bei uns –, dann sind die Quoten im Zusatzverkauf und im Sales-Bereich wirklich herzeigbar.

INTRE: Embers hat ein neues Tool, mit dem der Kunde warten kann oder zurückgerufen wird, wenn kein Agent frei ist. Erklären Sie uns das abschließend? LANG: Kundenservice ist uns wie gesagt wichtig. Wir möchten so agieren, wie es der Kunde wünscht: anrufen, schnell durchkommen, hoher Service Level. Embers ist auch für unerwartet hohe Anrufvolumen gerüstet und sollte doch mal eine Warteschleife entstehen, so bieten wir unseren Kunden ein dementsprechendes Service an. Daher haben wir intern das WPS entwickelt – das Waiting Priority Service. Es bietet die Möglichkeit, dem Anrufer durch Drücken einer Taste, nachdem er auf eine längere Wartezeit hingewiesen wurde, einen Rückruf anzubieten. Er kann in der Zwischenzeit seiner Beschäftigung nachgehen und muss nicht in der Warteschleife verweilen. Der große Vorteil ist, dass der Anruf sofort hergestellt wird, wenn ein Agent frei ist. Der Agent ist dementsprechend vorbereitet, dass das ein Kunde ist, der bereits aus dem WPS angerufen hat. Der Agent kann nicht auf den Rückruf vergessen und der Kunde ist auch zufrieden, weil er innerhalb kürzester Zeit den Rückruf erhält.


CHRISTIAN LANG
Nach einer technischen Ausbildung startete die Karriere bei A1 Telekom Austria AG. In mehr als 20 Jahren bei A1 sammelte Lang nicht nur Führungserfahrungen, sondern war darüber hinaus als Overhead verantwortlich für die Umsetzung fundamentaler Projekte, wie zum Beispiel die Inbetriebnahme der e-card in Österreich. Als Leiter der Bundesländer Wien, Niederösterreich und Burgenland in spezifischen Bereichen zeichnete er für den Kundenservice verantwortlich. Nach dem freiwilligen Ausstieg aus dem Unternehmen wechselte Lang in die Privatwirtschaft und implementierte und leitete in einem großen österreichischen Unternehmen den Vertriebsinnendienst. Danach holte ihn Embers als Operations Manager ins Unternehmen, seit 2013 arbeitet Lang in der Geschäftsführung. 2015 wurde er zum Call Center Manager des Jahres in Österreich nominiert.

EMBERS CALL CENTER & MARKETING
Seit mehr als 15 Jahren ist Embers im Bereich Call Center und Marketing erfolgreich tätig und bietet durch sein Know-how optimale Lösungsansätze mit nachfolgender Umsetzung. Die Schwerpunkte von Embers liegen im Handel, Versandhandel, Teleshopping, der Gastronomie und Hotellerie sowie im Sekretariatsservice. Das Unternehmen realisiert sein Konzept mit einem beliebig skalierbaren Agentenpool auf Basis von work@home, wodurch es besonders flexibel ist und Gesprächsspitzen sowie ungeplante Overflows rund um die Uhr abdeckt. Durch seine variabel einsetzbare Anzahl von Agenten und das cloudbasierte Telefonsystem ist Embers kurzfristig und reaktionsschnell verfügbar. Für die Kunden ist neben einer selbstverständlich hohen Erreichbarkeit und top Servicelevel-Werten auch die Zufriedenheit gesichert, denn laufende Projektpräsentationen halten die Agenten hinsichtlich sozialer und fachlicher Kompetenzen immer auf dem Letztstand.
www.embers-group.com

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Pdf Cover Community Interview 2019-04
SHOPPING AUF DER ÜBERHOLSPUR - Wie die Leidenschaft für Produkte, die die Lebensqualität steigern, auf schnellstem Weg, mit einem exzellenten Kundenservice und rund um die Uhr ihr Zuhause finden.
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Capita, Digital

DIGITAL-AS-A-SERVICE:
CAPITA TRANSFORMIERT KUNDEN-
SERVICE ZUM DIGITALEN ERLEBNIS

Ein Gastbeitrag von
André Stark, CEO Capita Germany
Ronak Patel, Transformation Director

Unter einer neuen Führungsmannschaft hat Capita zu Beginn des
Jahres den klaren Anspruch formuliert, der erfolgreichste Anbieter
für werthaltige Kundenerlebnisse im Markt für CRM- und
Customer Service-Dienstleistungen zu werden.
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Kundenservice ist und bleibt der Kern unseres Geschäfts und mit allem, was wir tun, wollen wir bessere Ergebnisse für unsere Auftraggeber und letztlich für die Endkunden erzielen. Durch unsere langjährige Erfahrung mit technologiegestützen Businessmodellen ist es gelungen, Capita als integrierten End-to-End-Lösungsanbieter zu positionieren. Digitale Innovationen und Partnerschaften mit Anbietern neuer Technologien ermöglichen es uns, diesem Verständnis von Kundenservice treu zu bleiben und jährlich Dienstleistungen mit über 100 Millionen Interaktionen anzubieten.
Die digitalen Innovationen der letzten 15 Jahre haben dazu geführt, dass standardmäßig erwartet wird, rund um die Uhr sofort auf hochwertige Dienstleistungen zuzugreifen und zusätzlich erweiterte Selfservice-Optionen nutzen zu können. In Anbetracht dieses ungebrochenen Trends haben wir eine klare Vision für eine neue Dimension im „Digital Business Process Outsourcing“ (D-BPO) bzw. in der „Digital Assisted Transformation“
(D-AT) skizziert.
Nach Capitas bewährter Methodik haben wir hierfür ein Ökosystem aus wichtigen Kompetenzen geschaffen, das unsere Best-Practice-Grundsätze für digitale Lösungen mit
wertschöpfenden Kundeninformationen verbindet, um ein tiefes und datenbasiertes Verständnis der Customer Journey zu gewinnen. Dies ermöglicht die Bereitstellung von „Digital-as-a-Service“-Angeboten über eben dieses Ökosystem, was nichts anderes als eine dynamische Plattform für das digitale Kundenerlebnis ist.

Digitale Umwälzung

Die Geschäftswelt hat sich stark verändert. Wurden beispielsweise Handys vor fünf Jahren in der Regel noch im Geschäft gekauft, will der Kunde heute die Möglichkeit
haben, ein Handy über sein Tablet, sein Mobilgerät oder seine Xbox zu kaufen, von zu Hause aus oder auf dem Weg zur Arbeit. Die Auswahl eines Energieversorgers war vor zehn Jahren eine mühsame, zeitraubende Aufgabe, für die man Tarife durchforsten, gedruckte Verträge studieren und von Hand seitenlange Formulare ausfüllen musste. Heute lässt sich das alles online erledigen, mit ein paar Klicks und von jedem Ort der Welt aus.
Die Unternehmen haben längst erkannt, dass sich die Erwartungen der Kunden verändert haben. Vielfältige Wahlmöglichkeiten und Selbstbedienung sind für die Nutzer heute eine Selbstverständlichkeit, außerdem geht es beim Kundenservice immer auch darum, bestehende Kunden zu halten und Neukunden zu gewinnen.
Mittleren bis großen Unternehmen fällt es allerdings seit jeher schwer, laufend die nötigen Investitionen zu tätigen, um ihre IT-Systeme anzupassen und modernste Technologien integrieren zu können. Zusätzlich erschweren oder verhindern es „Legacy-Systeme“ oft, geschäftliche Veränderungen in der Geschwindigkeit umzusetzen, in der Innovationen die Nutzenversprechen verändern. Daher ist die Motivation unserer Auftraggeber häufig, Aufgaben in den Bereichen Kundenservice und IT-Dienstleistungen auszulagern. So können sie sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und in Infrastrukturen investieren, die die digitale Transformation unterstützen.

Capita als Treiber der digitalen Transformation
Unsere Auftraggeber erwarten von uns zu Recht, dass wir sie auf dem Weg der Digitalisierung führen und begleiten und einen langfristigen Business Case gestalten. Das ist für beide Partner die Basis für eine gewinnbringende Zusammenarbeit. Daher verstärken wir nicht nur den Auf- und Ausbau unserer Consulting-Kompetenzen, sondern
investieren in unseren eigenen digitalen Innovations- und Transformationsansatz, das heißt, wir entwickeln neue, agile Lösungen, die auf die Kunden zugeschnitten, integriert
und über die Digital-Experience-Plattform bereitgestellt werden. Diese Plattform ist ein digitales Ökosystem, das sich ständig weiterentwickelt.
Als Capita sind wir gefordert, die passenden, auf herausragenden Kundenservice zugeschnittenen Funktionalitäten und Produktpakete zum richtigen Preis anzubieten. Denn zunehmend fragen unsere Bestandskunden dabei nach Mehrwertdiensten, die über das übliche Customer Service Outsourcing hinausgehen.

Unserer Erfahrung nach stehen alle diese Mehrwertdienste mit der neuen Welle der digitalen Revolution in Zusammenhang. Dazu zählen beispielsweise KI-gesteuerte,
„intelligente“ Chat-Bots, biometrische Spracherkennung, Customer Journey Mapping in Echtzeit, um das individuelle Kundenerlebnis zu verbessern, und proaktive Data-
Insight-Tools, die helfen, das Kundenverhalten zu verstehen, statt nur darüber zu berichten. Die Optimierung von Online-Kanälen, mobilen Apps, Social Media und
agentenbasierten Diensten wird mittlerweile als Teil der Standard-Dienste erwartet, genauso wie die Möglichkeit, Backoffi ce-Funktionen zu automatisieren. Kontinuierliche,
agile Verbesserungen, die keine zusätzlichen Servicekosten oder neuen Inhouse-Services erfordern, stellen hierbei eine bedeutende geschäftliche Veränderung dar, die durch ständig wachsende Cloud-Dienste unterstützt wird.
INFO: www.capita-europe.com

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DIGITALE TRANSFORMATION – DAS ERFOLGSMODELL

Capitas Digital-Experience-Ökosystem ist eine Transformationsplattform, die unsere Kunden an die Spitze der digitalen Dienste rückt. Es ermöglicht Unternehmen, mit einem Framework aus reproduzierbaren Best-Practice-Funktionen Veränderungen und Wachstum voranzutreiben:

Datenanalysen – Verhaltenswissenschaft
Laufende, in Echtzeit gewonnene Informationen und Erkenntnisse befähigen Unternehmen, ihre Kunden zu verstehen und proaktive Services und Kundenerlebnisse zu gestalten. Fundierte Datenanalysen vermitteln ein klares Bild von der Person, dem Verhalten, der Servicenutzung und den Kauftrends der Kunden.

Customer Journey
Verhaltenswissenschaftliche Methoden helfen Unternehmen, alle Berührungspunkte bei den Kundeninteraktionen zu verstehen. Diese Berührungspunkte lassen sich dann auf die Funktionalitäten des Ökosystems übertragen, um digitale Erlebnisse zu ermöglichen, die die Kunden wirklich nutzen möchten. So lassen sich Kundenreisen realisieren, die
die Kunden begeistern und die Kundenbindung verstärken.

Design, Implementierung und Einführung
Capitas Ökosystem ermöglicht es, maßgeschneiderte Dienste rund um die Kundenreise zu schaff en. Mit agiler Entwicklung und Bereitstellung, integriert mit entspre-
chenden Einführungsmethoden, hilft es Unternehmen, bedarfsgerecht Selfservices und agentengestützte Dienstleistungen anzubieten.

Erfolgskontrolle
Zu verstehen, ob Dienstleistungen aus Kundensicht erfolgreich konzipiert und umgesetzt wurden, ist eine grundlegende Voraussetzung, um ein Unternehmen weiterzuentwickeln und das Wachstum voranzutreiben. Jede Kundeninteraktion, unabhängig vom genutzten Kanal, wird bewertet, um den Service laufend optimieren und den Return on Investment messen zu können.

Kontinuierliche Verbesserungen
Es geht immer weiter! Das Ökosystem ist „selbstkritisch“ und die Transformationsspezialisten bei Capita nutzen jeden Aspekt der Plattform, um anhand dieses reproduzierbaren Erfolgsmodells laufende Optimierungen der Dienstleistungen
voranzutreiben, sowohl für Kunden als auch für Unternehmen.

Andre
Ronak

Pdf DIGITAL-AS-A-SERVICE:
CAPITA TRANSFORMIERT KUNDEN- SERVICE ZUM DIGITALEN ERLEBNIS
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VirtualQ_01

SO ERHÖHTE DIE GOTHAER KRANKENVERSICHERUNG
DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT UM 8 %
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Ein Unfall, Gewitterschäden am Haus oder Probleme mit den Zähnen – wenn Kunden ihre Versicherung kontaktieren, brauchen sie schnell eine Antwort auf ein konkretes Anliegen. Sie befinden sich in einer misslichen Lage, haben vielleicht Sorge um ihre Gesundheit oder ihre Existenz. Gerade diese Situationen sind es, in denen Ansagen wie „Bitte haben Sie etwas Geduld, Sie werden in wenigen Minuten mit einem unserer Mitarbeiter verbunden“ einen Anrufer Nerven kosten und schnell ärgerlich stimmen können.
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Die Schwierigkeit bei der Bearbeitung von Kundenanfragen am Telefon liegt vor allem an der Einsatzplanung im Service Center. Es gibt Stoßzeiten, sogenannte Peaks, zu denen zahlreiche Anrufe eingehen; dann wiederum gibt es Zeiten, zu denen die Call Agents deutlich weniger ausgelastet sind. Werden so viele Mitarbeiter eingeplant, dass jeder Anruf zu Stoßzeiten direkt bearbeitet werden kann, ist deren Auslastung außerhalb von Peaks zu gering. So wird die Einsatzplanung zur Zwickmühle. Der Gothaer
Krankenversicherung ist dieses Service-Problem schon lange bewusst; 2017 entschied man sich daher für den Einsatz von virtualQ – einer Software, die die Wartezeit am Telefon verkürzen und die Planung interner Ressourcen vereinfachen sollte. Wie positiv sich die Software auf die Arbeit im Kundenservice auswirken würde, hätte selbst Emanuel
Bächli, Leiter des Kunden- und Vermittlerservice bei der Gothaer Krankenversicherung, nicht vermutet.

Erhöhtes Anrufaufkommen, begrenzte Ressourcen
Die Krankenversicherung ist Teil der Gothaer Versicherungsbank VVaG, eines der größten deutschen Versicherungsunternehmen mit ca. 4,3 Millionen Mitgliedern und
knapp 5.400 Mitarbeitern. Der telefonische Kundenservice der Gothaer beantwortet Fragen rund um die Versicherungsleistungen im Gesundheitsbereich. Für die Krankenversicherung sind im telefonischen Kundenservice insgesamt 40 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Einsatz, wovon durchschnittlich 20 bis 30 Mitarbeiter gleichzeitig
am Telefon sind. Das Anrufaufkommen liegt bei 1.400 bis 1.500 Anrufen pro Tag, die durchschnittliche Dauer eines Telefonats (Average Handling Time) bei vier Minuten;
an Rekordtagen gehen sogar bis zu 3.500 Anrufe bei der Gothaer Krankenversicherung ein. Während das normale Anrufaufkommen gut zu bewältigen ist, lassen sich mehrere
Warteminuten pro Anrufer während der Peaks kaum vermeiden. Zu den typischen Stoßzeiten – vormittags und direkt nach der Mittagszeit – kommen außerdem saisonale
Spitzen als Herausforderungen bei der Einsatzplanung im Kundenservice hinzu; dazu zählen beispielsweise Grippewellen oder Urlaubsphasen.

Mit künstlicher Intelligenz zu mehr Kundenzufriedenheit
Durch den Einsatz von virtualQ konnte die Gothaer Krankenversicherung zahlreiche Warteminuten vermeiden und so die Kundenzufriedenheit signifikant steigern. Das Prinzip
hinter der Software lässt sich einfach erklären: virtualQ übernimmt das Warten für den Kunden; dieser kann auflegen und wird informiert, sobald ein freier Mitarbeiter zur
Verfügung steht. Für die Benachrichtigung selbst stehen bei virtualQ mehrere Möglichkeiten zur Verfügung. Bei einem Anruf über das Festnetz wird der Kunde klassisch zurückgerufen. Aber auch per SMS, über eine eigens entwickelte Web-Anwendung, per virtualQ-App und natürlich auch als Plugin für die Apps der Kunden steht die Anwendung
zur Verfügung. Bei der Gothaer entschied man sich dazu, virtualQ nicht bei allen Anrufen einzusetzen, sondern das virtuelle Warten erst ab einer Wartezeit von zwei Minuten
einzusetzen und damit die Anrufspitzen am Vormittag und nach der Mittagspause zu glätten. Zudem werden die Anrufer vor dem Verbinden mit einem Service-Mitarbeiter
gefragt, ob sich ihr Anliegen bereits geklärt hat. Auf diese Weise können einige Anrufe gänzlich eingespart werden. Der Einsatz von virtualQ stellt somit eine Win-win-Situation
für die Kunden der Gothaer sowie für die Mitarbeiter dar. Die Anrufer werden zwar für einige Minuten vertröstet, können aber in der Zwischenzeit etwas anderes erledigen
und müssen nicht in der Warteschleife ausharren.

80.000 Warteminuten gespart,
8 % Kundenzufriedenheit gewonnen
Dass man sich bei der Suche nach einem Software-Anbieter
für virtualQ entschieden hat, lag laut Emanuel Bächli
vor allem an den technischen Features und der Kompatibilität
mit allen ACD-Systemen:
„Wir haben viel gescreent und uns verschiedenste Lösungen angeschaut; virtualQ hat einfach überzeugt”, so Bächli. Nicht nur die Software selbst, auch die technische Umsetzung durch das Stuttgarter Start-up klappte reibungslos: „Die Implementierung verlief sehr schnell und die Ergebnisse haben uns beeindruckt!” Dabei hatte man bei der
Gothaer anfangs keine hohen Erwartungen an die Software gehabt. Da der Service nur Kunden angeboten wird, die mehr als zwei Minuten in der Warteschleife stecken, steht
virtualQ täglich circa 80 bis 100 Anrufern zu Peak-Zeiten zur Verfügung. „Wir sind nicht davon ausgegangen, dass der Anteil an Anrufern, der virtualQ nutzt, in unseren Auswertungen auffällt“, so Emanuel Bächli. Die Auswertungen zeigen allerdings, dass der Einfluss von virtualQ deutlich sichtbar ist: Innerhalb eines Jahres wurden bereits 80.000
Warteminuten eingespart. Die Kundenzufriedenheit, die nach jedem Telefonat mittels NPS-Verfahren (Net Promoter Score) abgefragt wird, befindet sich laut Bächli „seit der
Einführung auf einem Allzeit-Hoch“. Auch die Angabe der derzeitigen Wartezeit sei von den Kunden positiv hervorgehoben worden. Die positiven Bewertungen der Kunden
sind für die Gothaer Krankenversicherung sehr wichtig, da das Thema Kundenbindung auf dem hart umkämpften Versicherungsmarkt eine zentrale Rolle spielt. „Bei jeder Neueinführung gibt es Promotoren und Kritiker; bei virtualQ hatten wir bislang keine einzige negative Rückmeldung! Die Software ist ein schöner additiver Service, der nur in
den Situationen angeboten wird, in denen er einen Nutzen bringt“, bringt es Bächli auf den Punkt.

Mehr Zeit für Anrufer und Mitarbeiter
Statt in einer Warteschleife Zeit zu vergeuden, können sich Anrufer bei der Gothaer Krankenversicherung auf etwas anderes konzentrieren, bis sie mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden werden – ein Kundenerlebnis, das auch aufseiten der Gothaer für Begeisterung sorgt: Durch virtualQ konnten Peaks im Tagesvolumen geglättet werden, was die Einsatzplanung vereinfacht und Hochphasen entzerrt. Ein weiterer Faktor, der Zeit spart und den Stress für die Mitarbeiter reduziert, ist die gesunkene Nachbearbeitungszeit pro Anruf. Diese Entwicklung lässt sich übrigens auch bei
anderen Kunden von virtualQ beobachten. Studien und Auswertungen zeigen, dass sich die Dauer der Telefonate durch virtualQ um ca. 5 % verringert. Hinter dieser Entwicklung
werden zwei Hypothesen vermutet: Die Anrufer sind entspannter und zufriedener, wodurch es zu weniger Beschwerden kommt. Und nicht nur das macht die Gespräche effi zienter; vermutlich gehen die Kunden auch besser vorbereitet in den Anruf, nachdem sie die Wartezeit produktiv nutzen und sich noch einmal sammeln konnten. Kein Wunder also, dass virtualQ bei der Gothaer Krankenversicherung sowohl auf Kunden- als auch auf Mitarbeiterseite begeistert. Für die kommenden Monate ist bereits der Roll-out auf weitere Geschäftsbereiche geplant: „Aufgrund der tollen Ergebnisse, die wir bei der Krankenversicherung erzielen konnten, reißen sich die Kollegen aus anderen Be-
reichen schon darum“, freut sich Emanuel Bächli.

Gothaer und virtualQ: Das sind die Pläne für die Zukunft
Betrachtet man die Verbesserungen, die die Gothaer Krankenversicherung durch den Einsatz von virtualQ erzielte, kann man von einer wahren Erfolgsgeschichte sprechen –
und diese ist mit dem Roll-out auf andere Bereiche noch lange nicht zu Ende. Viele der Kundenanliegen, die bei der Gothaer eingehen, lassen sich automatisiert beantworten.
In einem gemeinsamen Forschungsprojekt mit virtualQ will man nun herausfi nden, wie die Gothaer solch eine „Voice Automation“ am besten einsetzen kann. Ziel des Projekts ist es, eine künstliche Intelligenz bereitzustellen, die wiederkehrende Fragen eigenständig beantworten kann. Auf diese Weise werden wichtige Ressourcen für Kundenanfragen mit komplexen Anliegen gespart, für die ein persönliches Beratungsgespräch unumgänglich ist. Darüber hinaus wird in Kürze eine virtualQ-Vertriebslösung bei der Gothaer eingeführt, die speziell auf die Sales-KPIs der Versicherung zugeschnitten ist. Emanuel Bächli freut sich schon jetzt auf die nächsten Schritte, die die Gothaer gemeinsam
mit virtualQ gehen wird. Schließlich können sich die Ergebnisse nach knapp zwei Jahren der Zusammenarbeit wirklich sehen lassen: glückliche Kunden, zufriedene Mitarbeiter und viele spannende Ideen für die Zukunft.
INFO: www.virtualq.io

VirtualQ_02

Pdf SO ERHÖHTE DIE GOTHAER KRANKENVERSICHERUNG DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT UM 8 %
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Shooping

PEAK SEASON IM CONTACT CENTER
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9 ERFOLGSFAKTOREN, UM DAS
CONTACT CENTER AUF DEN ANFRAGEANSTURM
IM „GOLDENEN QUARTAL“ VORZUBEREITEN
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Spätestens wenn wir im Supermarkt die ersten Lebkuchen entdecken, wissen wir: Es ist wieder soweit. Wir steuern mit schnellen Schritten auf die umsatzstärkste Zeit im Jahr zu – das Weihnachtsgeschäft. Im Vorfeld der Saison liegen die mittlerweile wichtigsten Schnäppchentage für den Online-Handel: Singles Day, Black Friday und Cyber Monday. Aus China und den USA kommend, haben sich diese Termine inzwischen auch in Deutschland etabliert. Immer mehr Online-Händler steigen auf den Schnäppchen-Zug im Internet auf. Retailer nennen die Zeit von Anfang Oktober bis Weihnachten und Neujahr deshalb auch das sogenannte „goldene Quartal“. Aber auch im Dienstleistungsbereich, bei Versicherungen oder anderen Branchen ist der
Jahresendspurt die Zeit mit den meisten Kundenanfragen. Die Kundenerfahrung beim Kontakt mit Kundenberatern oder Call Center-Mitarbeitern entscheidet häufig darüber,
ob ein Kunde gewonnen beziehungsweise gehalten wird. Einige Tipps, wie Unternehmen ihr Contact Center für solche Anfragespitzen rechtzeitig wappnen, hat der Spezialist
für Call Center Software Diabolocom zusammengefasst.

Mit den Verkaufszahlen in den Wochen und Monaten vor Weihnachten steigt auch die Kontaktrate bei Kundenhotlines und Service Centern exponentiell. Online-Händler verzeichnen an guten Tagen einen Anstieg der Kundenanfragen um 400 bis 600 Prozent. Ein entscheidender Faktor für den Verkaufserfolg ist die Customer Experience, also die Erfahrung, die der Kunde bei seinem Online-Einkauf macht. Doch gerade im Service- und Contact Center sind die dem Kauf eines Produkts nachgelagerten Stationen
und Touchpoints innerhalb der Customer Journey häufig noch viel arbeitsreicher: Wenn nach den Weihnachtsfeiertagen das eigentliche Shopping-Geschäft vorbei ist, sorgen
dort beispielsweise Supportanfragen, Beschwerden, Wartungsthemen sowie After-Sales-Maßnahmen oder Zufriedenheitsbefragungen für besonders hohes Kontaktaufkommen.
Viele Verantwortliche für Call und Contact Center bereiten sich bereits Monate im Voraus auf den Ansturm zum Jahresende vor und planen beispielsweise Zusatzpersonal ein.
Moderne Software-Lösungen können nicht nur dabei helfen, die Arbeitsplätze im Call Center bei Peaks zu skalieren, sie bieten auch Optionen, die Agenten in diesen besonders stressigen Phasen zu entlasten. So machen Unternehmen ihr Contact Center fit für den Anfrageansturm zum Jahresende:

9 ERFOLGSFAKTOREN FÜR DAS SAISONGESCHÄFT UND FÜR
UNERWARTETE NACHFRAGESPITZEN IM CONTACT CENTER
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1. Mehrere Kontaktkanäle anbieten:
So unterschiedlich wie der Anlass von Anfragen bei der Kundenhotline, so unterschiedlich sind auch die Präferenzen der Kunden bei der geeigneten Kontaktschnittstelle. Unternehmen sollten sicherstellen, dass sie neben der klassischen Telefonhotline auch Chat, E-Mail, SMS, Messenger-Dienste und Social Media-Kanäle anbieten. Dies gibt Kunden nicht nur die Möglichkeit, den von ihnen bevorzugten Kanal flexibel zu wählen, sondern hilft auch dabei, eine bessere Lastverteilung im Contact Center zu erreichen. Multikanalfähigkeit wird von Kunden heutzutage vorausgesetzt und gehört mittlerweile zu den Standardfeatures gängiger Contact Center-Lösungen.

2. Wartezeiten gering halten:
Der häufigste Grund, aus dem Kunden den Kontakt zur Servicehotline abbrechen, sind
„gefühlt“ zu lange Wartezeiten. Viele Contact Center-Lösungen sorgen mit intelligentem Call-Routing dafür, dass ein Anrufer oder eine Anfrage umgehend zum nächsten
freien Servicemitarbeiter weitergeleitet werden kann. Ist gerade kein Mitarbeiter frei, können Möglichkeiten für Selfservice oder Chatbots helfen, die jeweilige Angelegenheit
zu bearbeiten, noch bevor oder auch ohne dass ein Agent involviert werden muss.

3. Keine Angst vor Bots und KI:
Studien zufolge sind immer mehr Verbraucher offen für die Interaktion mit Chatbots
und KI-gestützten (künstliche Intelligenz) Sprachassistenten. In einer Studie des Capgemini Research Institute gaben fast 70 % der befragten Konsumenten an, dass
sie in drei Jahren lieber mit einem Sprachassistenten als mit einem menschlichen Berater vor Ort kommunizieren würden. Eine Studie von Usabilla stützt dieses Ergebnis. Über 65 % der Befragten gaben an, direkten Chatbot-Support dem Warten auf menschliche Berater vorzuziehen. Bots können häufig gestellte Standardanfragen rasch und mit hoher gleichbleibender Qualität beantworten und erfasste Daten zuverlässig an einen Berater weiterleiten. Sie sind 24x7 erreichbar, entlasten die Mitarbeiter im Contact Center und tragen so zu einer höheren Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern bei.

4. Automatisierung sinnvoll einsetzen:
Automatisierung und der Einsatz von Bots oder IVR-Lösungen (Interactive Voice Response) dürfen für den Anrufer niemals eine Sackgasse sein. Lösungen sollten immer eine Option bieten, die es Anrufern ermöglicht, mit einem Berater in Kontakt zu treten bzw. von ihm zurückgerufen zu werden. Bei vielen Systemen lässt sich die Rückruf-Funktion automatisch programmieren. In Spitzenzeiten kann für Kunden, die zurückgerufen werden wollen, ein automatischer Rückruf programmiert werden, der immer dann ausgeführt wird, sobald ein Berater verfügbar ist. Auch eventuelle Folgeaktionen lassen sich auf diese Weise effizient steuern.

5. Kompetente Ansprechpartner vermitteln:
Damit Kunden sich verstanden und kompetent beraten fühlen, ist es wichtig, dass die Mitarbeiter im Contact Center möglichst viel über sie wissen und möglichst wenig nachfragen müssen. Am besten funktioniert das mit einer automatisierten
Anrufer-Erkennung, bei der der Kunde anhand seiner Telefonnummer oder E-Mailadresse automatisch erkannt und dem passenden Call Center-Agenten zugeordnet wird. Diesem werden systemseitig in Echtzeit alle verfügbaren Daten zur Kundenhistorie auf sein Dashboard gespielt. Im Gespräch kann er dann auf frühere Anfragen Bezug nehmen, dazu passende Angebote unterbreiten oder neue Kundendaten in das System einspeisen. Dies lässt sich am besten durch eine Integration der Contact Center Software
mit einem bestehenden System für Kundendaten (in der Regel ein CRM-System) oder einer Wissensdatenbank erreichen. Diese Personalisierung steigert nicht nur die
Kundenzufriedenheit, sondern entlastet auch die Agenten durch schnell auffindbare relevante Informationen.

6. Die Vorteile der Spracherkennung nutzen:
Gerade für Anbieter mit internationalem Kundenstamm ist es sinnvoll, die Anrufer anhand ihrer Muttersprache vorzuselektieren. So können beispielsweise Anrufer in der Schweiz gezielt an einen Berater geleitet werden, der sich mit ihnen auf Deutsch, Französisch oder Italienisch unterhalten kann. Themen wie Sprachbarriere, sprachliche Missverständnisse und Unzufriedenheit mit der individuellen Ansprache kann so gezielt vorgebeugt werden. Moderne Spracherkennungslösungen können heute auch inhaltlich sehr viel zu raschen Abläufen im Contact Center beitragen, indem sie beispielsweise die Anliegen von Anrufern aufnehmen, selektieren und dann an einen passenden Berater weiterleiten.

7. Auf einfache Bedienbarkeit setzen:
Mit dem Service Center in Kontakt zu treten, sollte für Kunden möglichst
selbsterklärend sein. Wer lange suchen muss, um eine Hotline-Nummer oder eine Kontaktmöglichkeit zu fi nden, gibt schnell auf oder wechselt im schlimmsten Fall zur
Konkurrenz. Was für den Kunden gilt, ist auch für das eigene Call Center Team wichtig. Gerade bei Hochbetrieb ist es manchmal erforderlich, eine bestehende Routine oder ein
Sprachsteuerungsmenu (IVR) ad hoc an neue Situationen oder ein hohes Anfragevolumen anzupassen. Leider gibt es noch viele Lösungen, bei denen solche Anpassungen nur mithilfe der IT-Abteilung vorgenommen werden können. Moderne cloudbasierte Lösungen hingegen, bieten die Möglichkeit, dass solche Anpassungen direkt vom Contact Center Manager oder von den Agenten selbst im laufenden Betrieb vorgenommen und neu konfi guriert werden können.

8. Ausreichend Ressourcen bereitstellen:
Kunden erwarten auch zu Spitzenzeiten eine hohe Servicequalität. Klar im Vorteil sind Shopbetreiber, die so fl exibel auf hohe Anfragen im Service Center reagieren können, dass die Kunden die zusätzliche Belastung, unter der das Contact Center während dieser arbeitsreichen Zeit steht, gar nicht wahrnehmen. Eine 100%ig genaue Ressourcenplanung für Shopping-Peaks im Saisongeschäft ist allerdings nicht immer einfach. Hilfreich sind hier cloudbasierte Lösungen, die einfache und flexible Skalierbarkeit bieten. In der Regel können mit wenigen Klicks neue Telefonnummern oder
neue Agenten hinzufügt werden. Da die Software über die Cloud bereitgestellt wird, gibt es keine Hardwarebeschränkungen. Das erlaubt einen fl exibleren Ansatz und ein an-
passungsfähiges Preismodell pro „Seat“ oder noch besser pro Nutzungseinheit (d. h. pro Minute oder Nachricht). Sobald der Ansturm vorbei ist, kann das Contact Center mit minimalem Aufwand leicht wieder auf die ursprüngliche Größe reduziert werden.

9. 24x7 erreichbar sein:
Online-Käufe werden bevorzugt
abends oder an Wochenenden getätigt. Das macht sich auch im Contact Center bemerkbar. In einigen Branchen erfolgen bis zu 70 % der Hotline- oder Service Center-Anfragen noch vor der eigentlichen Bestellung im Online-Shop. Was nützt da die neue Chat-Funktion auf der Website, wenn sie nur von 8 bis 18 Uhr besetzt ist? Unternehmen
sollten daher alternative Kontaktwege anbieten, die es dem Kunden rund um die Uhr ermöglichen, sein Anliegen zu formulieren. Noch besser ist es, wenn er auch sofort eine
Antwort bekommt. Hier helfen unter anderem KI-gestützte Chat- und Messenger-Optionen. Insbesondere cloudbasierte Contact Center-Lösungen verfügen über off ene
Web-Schnittstellen, über die sich solche Services schnell und einfach integrieren lassen.

WWW.DIABOLOCOM.COM
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FAZIT: KÜHLEN KOPF UND AGILITÄT BEWAHREN!
Saisongeschäft im Kundenservice und Contact Center gibt es in nahezu allen Branchen. Während für Retailer vorwiegend die Schnäppchen- und Feiertage relevant sind, sind
es beispielsweise in der Tourismusbranche die Haupt-Ferientermine oder in der Finanz- und Versicherungsbranche ist es der alljährliche Stichtag zum Wechsel von Versiche-
rungsverträgen. Fakt ist, die Kunden erwarten unabhängig von Stoßzeiten gleichbleibend hohe Servicestandards. Unternehmen sollten deshalb auf Contact Center-Lösungen setzen, die ihnen größtmögliche Agilität und Flexibilität bieten, um saisonale oder unerwartete Anfragespitzen abfangen zu können, ohne dass die Qualität der Kunden-
betreuung leidet.

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DIE SCHNÄPPCHEN-TAGE UND CONTACT
CENTER PEAKS ZUM JAHRESENDE

HALLOWEEN
31. Oktober 2019. Die Gruselnacht fi ndet jedes Jahr am Vorabend
zu Allerheiligen (engl. „All Hallows' Eve“) statt. Neben Kostümen
werden vorwiegend Dekoartikel, Kosmetik, Süßwaren und kleine
Geschenke gekauft.
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SINGLES DAY
11. November 2019. Der Singles Day fi ndet jedes Jahr am 11. 11.
statt. Das Datum wurde gewählt, weil in China die Zahl 1 den
Single symbolisiert und der Tag ursprünglich für Singles gedacht
war. Mittlerweile ist der Singles Day der größte Online-Shopping-
Tag der Welt und erzielt Jahr für Jahr neue Umsatzrekorde. Auch
deutsche Online-Shops nehmen am Singles Day teil.
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BLACK FRIDAY
29. November 2019, der Freitag nach Thanksgiving. Einige Händ-
ler bieten Angebote schon ab dem Vorabend am Donnerstag. Ge-
kauft werden überwiegend Elektrogeräte.
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STICHTAG FÜR VERSICHERUNGSWECHSEL
Der 30. November ist der letztmögliche Termin für einen Wechsel
der KFZ-Versicherung. Laut einer aktuellen Studie von marktfor-
schung.de ziehen in diesem Jahr über die Hälfte der KFZ-Versi-
cherten einen Wechsel in Erwägung. Aber auch bei anderen Versi-
cherungen sowie im Bereich Finanzanlagen und -dienstleistungen
steigt das Anfragevolumen zum Jahresende.
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1. ADVENT
1. Dezember 2019. Der erste Advent fällt in diesem Jahr genau auf
den ersten Dezember und überschneidet sich damit um einen Tag
mit dem Cyber Monday. Bereits Wochen vor dem ersten Advent
macht sich im Online-Handel ein deutlicher Anstieg an Bestellun-
gen kleiner Geschenkartikel für den Adventskalender bemerkbar.
Laut Statista (https://de.statista.com) werden 37 Prozent der Weih-
nachtseinkäufe in Deutschland in den ersten beiden Dezemberwochen
gekauft.
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CYBER MONDAY
2. Dezember 2019. Die von Amazon initiierte Cyber Monday-
Woche mit Rabatten auf das gesamte Warensortiment startet in
diesem Jahr am 25. November 2019 und endet am 2. Dezember
2019, dem sogenannten Cyber Monday.
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NIKOLAUS
6. Dezember 2019. Zwischen Nikolaus und Heiligabend werden
laut Berechnungen von Statista rund ein Viertel der Weihnachts-
einkäufe getätigt.
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HEILIGABEND
24. Dezember 2019. Heiligabend und die Weihnachtsfeiertage
markieren das Ende der Weihnachtseinkäufe. Nun beginnt die Sai-
son der Umtausch- und Reklamationsanfragen im Contact Center.
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SILVESTER/NEUJAHR
31. Dezember 2019/1. Januar 2020 Partyartikel, Dekoartikel, fest-
liche Kleidung, aber auch Kurzreisen sind im Vorfeld dieser beiden
Tage im Online-Commerce gefragt.

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Manfred

MANFRED R. VÖLKER,  Sales Director DACH, www.diabolocom.com

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9 ERFOLGSFAKTOREN, UM DAS CONTACT CENTER AUF DEN ANFRAGEANSTURM IM „GOLDENEN QUARTAL“ VORZUBEREITEN
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Enghouse Churn

CHURN MANAGEMENT
NEUKUNDEN KOSTEN GELD,
BESTANDSKUNDEN BRINGEN GELD
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In Zeiten hohen Wettbewerbs, geringer Margen und sinkenden Vertrauens
in die Geschäftswelt wird Kundenbindung immer wichtiger.
Denn tendenziell sinkt die Loyalität der Kunden und damit einhergehend
wächst auch die Bereitschaft, den Dienstleister oder die Marke zu wechseln.
Dadurch verlieren Unternehmen jährlich Milliarden.
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Die Akquisition neuer Kunden kompensiert dieses Defizit in der Regel nicht und so kann bereits der Verlust weniger Kunden zu existenziellen Problemen führen. Zu verhindern, dass Kunden abwandern, zahlt sich daher aus. Wie das funktionieren kann, lesen Sie hier.

Der Verbraucher hält Markenprodukten immer seltener die Treue. Zu diesem Ergebnis kommt eine Repräsentativstudie der Nürnberger Gesellschaft für Konsumforschung
(GfK). Demnach wandern Jahr für Jahr immer mehr Kunden ab und wechseln zur Konkurrenz. „Churn“ nennen die Experten dieses Phänomen im Fachjargon. Dieser Begriff setzt sich zusammen aus den englischen Worten Change (Wechsel) und Turn (Abkehr) und umschreibt die Abwanderung von Kunden bzw. den Wechsel zu einem Konkurrenzunternehmen.
Dies kann wegen eines preislich attraktiveren Angebots eines Wettbewerbers sein oder aber, weil beim Kunden der Produkt- bzw. Dienstleistungsbedarf nicht mehr vorhanden
ist. Dramatische Auswirkungen aber können schlechter Kundenservice oder negative Erfahrungen mit einem Unternehmen haben: Weit über die Hälfte der Konsumenten beenden aus diesem Grund die Geschäftsbeziehung (Quelle: Enghouse Interactive, Studie „Qualität im Kundenservice“, https://enghouseinteractive.de/qualitaet-im-kundenservice/).

Rentable Bestandskunden
Churn bzw. Kundenabwanderung kann zu desolaten Zahlen im Geschäftsbericht führen. Denn laut dem Manager-Leitfaden „Marketing Metrics“ machen die Markenhersteller
60 bis 70 Prozent ihres Umsatzes mit Stammkunden. Eine Gartner-Studie untermauert dieses Ergebnis: Demzufolge entfallen 80 Prozent des Unternehmensumsatzes auf
gerade einmal 20 Prozent der Bestandskunden. Für die Unternehmensberatung KPMG ist Kundenbindung daher der wichtigste Faktor für den Umsatz eines Unternehmens.
Glaubt man einem Bericht der Harvard Business School, kann ein fünfprozentiger Anstieg der Kundenbindung zu um bis zu 95 Prozent höheren Gewinnen führen. Nicht zu vergessen: Die Bindung von Bestandskunden ist fünfmal rentabler als die Akquisition eines neuen Kunden
(Quelle: Forrester).
Welche Methoden, Werkzeuge und Strategien aber eignen sich, um die Signale der Unzufriedenheit bei Kunden zu erkennen und so deren Abwanderung bereits im Vorfeld zu vermeiden?

Digitalisierung von Geschäftsprozessen
Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg, Direktor des Mannheimer Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU), rät Managern zu frühzeitigen Maßnahmen,
um untreue Kunden zurückzugewinnen bzw. erst gar nicht zu verlieren. Die Digitalisierung liefert die Basis für hocheffizientes Churn-Management. Digitale Geschäftsprozesse
erlauben es, das Feedback von Kunden einzuholen, deren Präferenzen zu verstehen, Kaufentscheidungen zu beeinflussen und nicht zuletzt die gesamte Kommunikation
zum Erlebnis für den Kunden zu machen. „Dienstleister müssen ihre Kunden wirklich verstehen und angemessen mit ihnen kommunizieren“, sagt Alex Black, CTO von Enghouse Interactive.
Allerdings wird die Digitalisierung im Kundenkontakt noch nicht ausreichend berücksichtigt. Dies zeigt zumindest eine Repräsentativbefragung der Unternehmensberatung Vivaldi unter deutschen Mittelständlern. Demnach sehen
lediglich acht Prozent die Digitalisierung als Chance zur zielgruppengerechten Ansprache und Pflege von Kundenbeziehungen. Ein niederschmetterndes Ergebnis und nach
Auffassung von Contact Center-Experten wie Alex Black ein großer Fehler.
Als Beispiel für den Mehrwert durch die Digitalisierung im Kundenservice nennt der Enghouse-Manager Prozesse wie Sprachaufzeichnung und -analyse, Selfservices, Analyse der Customer Journey oder die kanalübergreifende Kommunikation für eine lückenlose Kundenhistorie, mit denen der Kundenservice optimiert werden kann (siehe Kasten „So vermeiden Sie Kundenabwanderung“). Auf dem Weg zur geeigneten Churn-Strategie ist in Betracht zu ziehen, dass Kundenloyalität nicht pauschal beurteilt
werden kann. Die Entscheidung des Konsumenten, ob er also wechselt oder seinem Dienstleister treu bleibt, ist individuell und hängt u. a. von Alter und Lebenssituation
ab. Moderne Technologien helfen dabei, Aspekte wie diese zu erkennen, zu berücksichtigen und entsprechend darauf zu reagieren. Der Vertrieb bekommt damit Werkzeuge an die Hand, um kontrolliert Preisstrukturen zu ändern, Produkt- und Dienstleistungsangebote zu prüfen.

I-basiertes Contact Center
Künstliche Intelligenz (KI) ist eine der treibenden Kräfte der vierten industriellen Revolution. Alex Black ist von den Vorteilen überzeugt, die der intelligente Einsatz von KI im Contact Center mit sich bringt. „Wenn sich Mitarbeiter beispielsweise nicht mehr mit routinemäßigen und profanen Interaktionen beschäftigen müssen, werden sie mehr Zeit
für komplexere und schwierigere Interaktionen haben oder können sich mit anderen, sinnvolleren Tätigkeiten befassen“, sagt der CTO von Enghouse Interactive.
Nach Darstellung der Unternehmensberatung Accenture übernimmt KI-basierte Software genau das, worin solche Programme schon immer gut waren: Sie nehmen dem Menschen Arbeit ab, die sich leicht automatisieren lässt. Diese Prognose deckt sich auch mit einem Ergebnis einer in Großbritannien durchgeführten Studie des britischen Contact Center-Experten ContactBabel (Quelle: „The European Contact-Centre Decision-Makers’ Guide“, https://enghouse-interactive.de/european-contact-center-dmg/). Demnach glauben 85 Prozent der befragten Contact Center-Betreiber, dass Agenten durch automatisierte Geschäftsprozesse und künstliche Intelligenz (KI) unterstützt werden können (siehe Kasten „Mit Chatbots zum Kundenerlebnis“).

Effizientes Churn-Management
Einer der Vorzüge von KI besteht darin, in kürzester Zeit riesige Datenmengen verarbeiten und auf diese Weise Zusammenhänge, Modelle und Prognosen ableiten zu
können. Wofür ein Mensch tage- oder wochenlang hart arbeiten müsste, benötigt ein KI-basiertes System nur wenig Zeit und ist dabei auch noch präziser und weit weniger
fehleranfällig. Für ein effizientes Churn-Management ist dies geradezu prädestiniert. Ein KI-basiertes System kann Kundendaten verdichten und analysieren und so bei der Suche nach Merkmalen helfen, die auf eine hohe Wahrscheinlichkeit von Kundenabwanderung schließen lassen (siehe Kasten „Ein Traumpaar: Maschine und Mensch“).
IBM zeichnete Enghouse Interactive für die Innovationen mit Watson- und IBM Cloud-Diensten mit dem IBM Excellence Award aus. Durch die Entwicklung dieser durch KI
verbesserte Lösung mit dem Namen Enghouse Insights wurde eine Contact Center-Lösung entwickelt, die in der Lage ist, auch geschäftskritische Informationen und Erkenntnisse zu ermitteln. Das System führt Analysen durch – insbesondere sprachbasiert –, für zum Beispiel Ton, Emotionen, Persönlichkeit, häufig erwähnte Themen etc. Dabei werden Daten von Kunden bzw. Kommunikatoren KI-basiert analysiert, etwa aus Anrufen, E-Mails, Chat etc., die aus Contact Center-Daten von Kundeninteraktionen generiert werden.
Führungskräfte im Kundenservice können sich über das KI-basierte System informieren: 1. Wann welche Kunden (Alter, Nationalität, Geschlecht) kommunizieren; 2. Worüber
diese Kunden kommunizieren (z. B. Reisen, Reparaturen etc.); 3. Warum Kunden kommunizieren (z. B. Beschwerden,Service etc.); 4. In welcher Form diese Kunden
kommunizieren (Kanal, Emotionalität etc.).

Cross-Selling statt Kundenverlust
Um den Service auf Wünsche des Kunden besser abstimmen zum können, ist es unerlässlich, den Kunden und seine Wünsche und Probleme zu kennen. Das Kundenverständnis wird durch die Analyse von anonymisierten Nutzerdaten verbessert. „Wir wissen, wie wichtig es ist, Kunden zuzuhören, um sie zu verstehen. Nur auf dieser
Basis können bessere Entscheidungen im Hinblick auf einen wirklich kundenorientierten Service getroffen und damit Umsatz und Wachstum gesteigert werden“, sagt Kevin
Ming, Ph.D., AI Insights Lead von Enghouse Interactive.
Daten sind unerlässlich, um die Churn-Rate, also die Kundenabwanderungsquote,
zu reduzieren. Das KI-basierte Contact Center von Enghouse stellt Analysen zur Verfügung, die umfangreiche wertvolle Informationen liefern. Veranschaulicht wird das durch dieses Beispiel aus der Reisebranche: Im Handumdrehen lässt sich feststellen,
dass Männer aus Frankreich mit universitärer Ausbildung im Alter zwischen 25 und 35 Jahren durchschnittlich 800 Euro für eine einwöchige Reise ausgeben. Zusätzlich informiert das System über das Verhalten und die Persönlichkeit dieser Zielgruppe; also welcher Kommunikationskanal zu welchem Thema in welcher Art (Ton, Ausdrucksweise)
gewählt worden ist. Durch die Identifizierung des Kunden und dessen Feedback zu Unternehmen und Produkten ist es Dienstleistern möglich, individuelle Empfehlungen abzugeben sowie Service und Markengefühl zu verbessern.
„Das Contact Center generiert eine gigantische Menge an Informationen, die verarbeitet werden könnten, um unzählige Einblicke in Bezug auf Endkunden zu erlangen“,
sagt Enghouse-CTO Alex Black. So würden Dienstleister Informationen etwa zur Produktqualität erhalten, wenn ein KI-System alle sprachlichen und digitalen Interaktionen
analysiert. „Dadurch kann einem Unternehmen und auch dem Endkunden ein erheblicher Mehrwert geboten werden“, so Black.

Proaktiver Service
Proaktiv auf den Kunden einzugehen ist heute die Basis für zeitgemäßen Service. Das KI-basierte Contact Center von Enghouse Interactive berücksichtigt auch diese Vorgabe.
Bezugnehmend auf das oben genannte Beispiel informiert das System, dass sich zum Beispiel 30 Prozent der Männer aus Frankreich darüber beschweren, dass Kundendienstanfragen zu lange dauern oder Reisebuchungen zu teuer sind. Contact Center-Anbieter können durch solche Reklamationen frühzeitig gegensteuern, indem entsprechende Fehler nicht nur erkannt, sondern auch im Sinne des Kunden behoben werden. Wer Kundenwünsche und Markttrends kennt, kann entsprechende Produkte bzw. Dienstleistungen vorbereiten und anbieten. So können Reise anbieter schnell reagieren, wenn sie über das KI-basierte Contact Center von Enghouse Interactive einen signifikanten Trend zu Kreuzfahrt-Touren in ein bestimmtes Gebiet erkennen. Das gilt ebenso, wenn das KI-System darüber informiert, dass zum Beispiel 35 Prozent deutscher Touristen nach einem Luxushotel in einem bestimmten Land suchen und von denen wiederum 15 Prozent zusätzlich einen Mietwagen buchen oder eine Show besuchen möchten.

Erfolg mit Omnichannel
Laut einer von Statista im Auftrag der Enghouse AG durchgeführten Studie stufen Entscheider die kanalübergreifende Kundenkommunikation mehrheitlich als sehr positiv im Hinblick auf den Kundenservice ein (Quelle: „Softwarelösungen in Contact Centern“). Demnach ist für 93 Prozent der Befragten Omnichannel in Bezug auf den Kundenservice
nicht mehr wegzudenken.
Vorab sollte allerdings analysiert werden, welche Kanäle für die jeweilige Zielgruppe des Unternehmens relevant sind und auch besetzt werden können. „Dienstleister müssen
nicht nur mehrere Kanäle für die Kundenkommunikation bereitstellen, die angebotenen Kanäle sollten auch professionell bedient werden“, empfiehlt der Kommunikationsund
Contact-Center-Experte Roland Ruf.
Renommierte Unternehmen, wie zum Beispiel die VAV Versicherung oder die Stadtwerke Duisburg, nutzen mit großem Erfolg für ihr Kommunikationsmanagement Softwarelösungen von Enghouse Interactive. Auch bei der Sparda-Bank Hamburg eG ist diese Omnichannel-Lösung mit integrierter Quality Management Suite im Einsatz.
Die IP-basierende Kommunikationslösung unterstützt alle Mitarbeiter in sämtlichen Filialen in der gesamten Inbound-Kommunikation und sorgt dafür, dass der richtige
Ansprechpartner möglichst schnell vermittelt wird.
Sämtliche bei der Sparda-Bank eingehenden Anrufe und/oder Nachrichten – auch die per Direktwahl angerufenen Teilnehmer – werden über das Contact Center (https://enghousecontactcenter. cloud/de) gesteuert. Eine Datenbankabfrage
mit anschließendem Routing zum passenden Bankberater sorgt dafür, dass das Anliegen des Kunden rasch und kompetent geklärt wird. „Für unsere Bank ist dies die beste Lösung gemessen am Kosten-Nutzenverhältnis“, sagt Daniel Diebold, Prokurist und Abteilungsleiter IT der Sparda-Bank Hamburg. Schöner Nebeneffekt: Neben der
hohen Kundenzufriedenheit und -loyalität liegt die jährliche Ersparnis durch den Einsatz der Enghouse-Lösung im Vergleich zu anderen Kommunikationssystemen laut Sparda-
Bank Hamburg im unteren sechsstelligen Bereich.

Mit Sprachanalyse zu mehr Kundenloyalität
Für westeuropäische Verbraucher ist das Telefon nach wie vor der Kanal der Wahl, wenn sie sich bei ihrem Dienstleister beschweren wollen (Quelle: Contact Babel, „The European Contact Centre Decision-Makers’ Guide“). Untermauert wird dieses Ergebnis durch eine Aspect-Studie und eine Benchmark-Studie der Energieforen Leipzig. Die oben erwähnte Statista-Studie „Softwarelösungen in Contact Centern“ kommt zu dem Ergebnis, dass Sprachanalyse-Software langfristig zu loyalen und treuen Kunden verhelfen kann. Von großer Bedeutung ist dies gerade deshalb, weil Beschwerden bekanntlich emotionsgeladen sein können und deswegen im Idealfall vom Agenten im persönlichen
Gespräch gelöst werden sollten.

Voraussetzung für die Qualitätssicherung in der Sprachkommunikation ist, dass Standardprozesse wie das Beschwerdemanagement automatisiert und digitalisiert sind.
Nur dann hat der Agent Zugriff auf die gesamte Kundenhistorie, um dem Kunden mit Kompetenz und Einsicht zu begegnen und ihm lange Wartezeiten und leidliche Wiederholungen zu ersparen. Zweiter wichtiger Aspekt: Die Auswertung
des Gesprächs und die Selbstkontrolle der Agenten mit möglicher Korrektur während des Telefonats. „ELSBETH VocalCoach“ von Enghouse Interactive ist eine Softwarelösung zur vollautomatisierten Qualitätssicherung und Gesprächsoptimierung in Echtzeit. Mit ihr
können emotionale Regungen eines Menschen während eines Geschäftsvorgangs festgestellt werden – ob also der Kunde glücklich ist oder gerade aufgeregt, ob er eine
schnelle Antwort wünscht oder ob die Kommunikation schroff wird. Anhand eines parallelen Suchverfahrens nach Phrasen, Schlüsselwörtern und Dialogpaaren untersucht
die Software Gespräche auf vordefinierte Anforderungen. Die Nutzerführung ist intuitiv und selbsterklärend. Im Handumdrehen erhalten Anwender übersichtliche, grafische
Auswertungen. Die Lösung bietet Rechtssicherheit (Opt-in-Kontrolle, Dokumentation und Überprüfung relevanter Gesprächsdetails), Qualitätssicherung (Auswertung der Gesprächsqualität) sowie Wirtschaftlichkeit (Reduzierung von Stornoquoten, Verbesserung der Kampagnenperformance).

Moderne Sprachanalyse-Software ist ein wichtiger Lösungsbaustein, wenn es um langfristige Kundenbindung geht. „Geschäftsprozesse können durchgehend beobachtet,
das Redeverhalten der Agenten gesteuert und gegebenenfalls korrigiert werden“, sagt Roland Ruf. Somit, so der Contact-Center-Experte, „lässt sich nicht nur die Produktivität,
sondern auch der Service und damit die Kundenzufriedenheit erhöhen“.
INFO: www.enghouseinteractive.de

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NEUKUNDEN KOSTEN GELD, BESTANDSKUNDEN BRINGEN GELD
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ZEITGEIST-Zündstoff®
Der Servicegrundriss oder das Ergebnis schlechter Prozesse 
1. Dezember 2019 - Blogartikel von Sandra Gnoth und Roland Schmidkunz 
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Wird ein Haus neu gebaut, ist die Zeichnung des Grundrisses eine der ersten Tätigkeiten. Der Grundriss gibt die genauen Maße des Hauses wieder und bildet die räumlichen Gegebenheiten ab. Von Wänden, Fenster über Treppen bis hin zu Steckdosen und Lichtschaltern wird alles geplant. Jeder von uns weiß sicherlich, wie ansprechend ein Haus mit einem gut durchdachtem Grundriss ist, kennt den atemberaubenden Moment, wenn man in einem Wohnzimmer mit toller Aussicht steht oder wenn Räume zweckmäßig angelegt und Laufwege optimiert sind. Ist das Haus allerdings erst einmal in Bau, lässt sich der Grundriss nicht mehr so ohne weiteres verändern, bei größeren Umgestaltungen muss immer die Statik geprüft werden. Sind Wände bereits gestellt, müssen sie eingerissen und an anderer Stelle neu eingezogen werden. Und ist das Haus dann bereits bewohnt, gehen meist ein gewaltiger Aufwand und sehr viel Schmutz mit einer Umgestaltung einher.

Mit den Serviceprozessen ist es ähnlich. Sind sie von Anfang von professionellen Servicearchitekten „durchdesignt“ und zu Ende gedacht, so entstehen großartige Kundenerlebnisse. Ist dies nicht der Fall, so lassen sich auch mit viel Aufwand deren Resultate nicht verbergen. Bei schlechten Serviceprozessen erleben wir immer wieder, dass bspw. Mitarbeiter geschult werden, IT Systeme angeschafft/ angepasst werden oder „Kaschier-Projekte“ beauftragt werden. Alles Einzelmaßnahmen, die für sich betrachtet sicherlich gut und hilfreich sind, jedoch das eigentliche Problem, den schlechten Serviceprozess, nicht kompensieren. Gewiss sind eine Servicekultur sowie Kommunikation und Fachlichkeit der Mitarbeiter wichtig, die Effektivität und Effizienz von gutem Kundenservice liegt jedoch allein im Prozess.

Auch die Optimierung eines Serviceprozesses ähnelt der Neugestaltung eines bewohnten Gebäudes. Der operative Betrieb kann nicht mal eben angehalten werden. Dazu kommt, dass prozessuale Veränderungen nahezu immer mit hohen IT-Aufwänden einhergehen. Wirklich radikale, aber eben auch hilfreiche Veränderungen werden folglich oftmals kleingespart oder nur fragmentiert umgesetzt. Die Folge ist eine Dauerbaustelle, die viele Nerven kostet und erheblichen Aufwand sowie Lärm produziert.

Zwei Hebel zur Vermeidung schlechter Serviceprozesse:
1. Neue Serviceprozesse müssen ohne Kompromisse komplett aus Sicht des Kunden designt und umgesetzt werden. Die funktionale, technische sowie wirtschaftliche Planung und Realisierung sollte einem 'Fachmann' überlassen werden.

2. Für ein Prozess Re-Design muss zu Beginn immer erst der finale Zielzustand definiert und ggf. in mehreren 'Sanierungsphasen' fachkundig geplant werden. Für die Fertigstellung braucht es einen langen Atem und Durchhaltevermögen, deshalb sollten alle Beteiligten von Anfang an involviert und über mögliche Einschränkungen während der Realisierung informiert werden.

Hellhörig geworden? Lassen Sie uns gerne reden! Die ZEITGEIST Beratungsmanufaktur bietet Service Experten und verfügt über umfangreiche Erfahrungen auf dem Gebiet der Serviceweiterentwicklung.

INFO:  www.zeitgeist-manufaktur.com

INTRE_2019-04 STRÖER

ZUKUNFT ENERGIEVERSORGER –
WOHIN GEHT DIE REISE?

Die Energiebranche steht vor tiefgreifenden Veränderungen
im Zuge der digitalen Transformation. Diesen Herausforderungen müssen
sich nicht nur die großen Energiekonzerne stellen, sondern auch kleinere,
regionale Versorger. Dabei sind die Ansprüche der Stromkunden von
heute überall die gleichen – egal ob großes Unternehmen oder kleiner
Anbieter. Energieversorger können hier von der Expertise spezialisierter
Kundenservice-Dienstleister profitieren.

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Im dynamischen Endkundenmarkt der Energiebranche spielen sinkende Margen und die stets präsente Konkurrenz eine treibende Rolle. Gegenwärtig nutzen laut dem aktuellen Monitoringbericht der Bundesnetzagentur 31 Prozent der deutschen Haushalte einen Energiedienstleister, der nicht zu den regionalen Grundversorgern gehört. Tendenz steigend. Starke Discounter-Marken wie Stromio und Eprimo locken seit 2009 beziehungsweise 2007 am Strommarkt mit günstigen Preisen und attraktiven Wechselboni. Relativ neu sind seit zwei Jahren die Angebote von Lidl und Aldi, die im Zusammenschluss mit Eon oder auch 123energie den Markt bereichern. Vergleichsportale sind aufgrund ihres hohen Werbebudgets für die Energieabnehmer überall gegenwärtig. Denkbar einfach und bequem für den Verbraucher kann ein Wechsel schnell auf den Webseiten vollzogen werden. Die Online-Vergleichsportale bieten dabei eine gute Übersicht mit lukrativen Rabatten für individuell zugeschnittene Kundenbedürfnisse. Zudem unterstützendie gewählten Energiedienstleister als zusätzlichen Service gleich bei der Kündigung des alten Anbieters. Die Zahlen spiegeln das Potenzial wider: 2017 gab es rund 4,7 Millionen Lieferantenwechsel unter allen Verbrauchergruppen. Nach einer Umfrage des Bundesverbandes der Energie- und Wasserwirtschaft zum Wechselverhalten der Haushalte auf dem Strommarkt in Deutschland (Stand: 2019), betrug die kumulierte Wechselquote der Haushalte auf dem deutschen Strommarkt im Oktober 2018 rund 43,8 Prozent. Dieses Ergebnis zeigt, dass Taten gefragt sind. Dabei stehen regionale Anbieter bzw. Stadtwerke vor der Thematik der Digitalisierung von Prozessen. Die großen Discounter müssen hingegen dafür sorgen, ihre Menge an Kunden zu halten. Beide Gruppen haben eine Herausforderung gemeinsam: die kontinuierliche Verbesserung des Serviceniveaus zur Stärkung der Kundenbindung.

Wie den steigenden Erwartungen entsprechen?
Die großen Player der Energiebranche stehen vor der Aufgabe, den wachsenden Möglichkeiten, die an ihren Service gestellt werden, gerecht zu werden. Wie können Energieversorger nun ihre Kundenzahlen stabilisieren bzw. im besten Fall noch weitere hinzugewinnen? Bestandskunden erwarten einen einwandfreien Service, der rund um die Uhr gewährleistet wird. Ein Partner an der Seite, der die Expertise hat, bei sich ständig ändernden Marktverhältnissen und -bedürfnissen flexibel reagieren zu können, gilt als profitabel. LangjährigeErfahrung mit Auftraggebern aus dem Energiesektor hat die Ströer Dialog Group. Erfolgreiche Energieversorger stehen vor den Aufgaben, Prozesse zu optimieren und den Spagat zwischen Automatisierung der Kundenanliegen und persönlicher Ansprache zu bewältigen. Die Ströer Dialog Group bietet 360°-Kundenkontakt-Management, das sich durch starke Mobilität und exzellente Servicequalität auf allen Kontaktkanälen auszeichnet. Wie wichtig diese Faktoren sind, zeigt eine Bitkom-Studie von 2017, in der als Grund für einen Anbieterwechsel der erwartete bessere Kundenservice immerhin bei jedem fünften Wechsler angegeben wurde. Die Ströer Dialog Group schafft mit dem umfassenden kanalübergreifenden Produktportfolio und den hochmodernen Contact Centern höchsten Mehrwert für ihre Klienten und echte Kundenzufriedenheit, sowohl im B2B- als auch im B2C-Vertrieb.

Den größten Anteil an Kundenkontakten haben nach der Studie „Kundenserviceprozesse in der Energiewirtschaft“ der Energieforen Leipzig GmbH in Kooperation mit Insiders
Technologies GmbH die An- und Abmeldeprozesse. Die befragten Energiedienstleister gaben an, dass etwa drei Viertel der Serviceanfragen in den Sektor An- und Abmeldehandlungen sowie Abrechnungs- und Bezahlverfahren fielen. Das Outsourcing dieser Prozesse macht an dieser Stelle Sinn. Die Ströer Dialog Group kann in dem Kontext auf ihr weitreichendes Portfolio aus Inbound und Outbound Service bzw. Sales, Tarifberatung, Backoffice-Kundenbetreuung und Schriftbearbeitung verweisen. Das
Angebot der Abdeckung aller relevanten Servicezeiten ist dabei selbstverständlich.

Zukunftsfähige Energiedienstleister
Die Entwicklungen, Konzentrationsprozesse und das Gesundschrumpfen des Marktes sind Auswirkungen, die für alle Energieversorger allgegenwärtig sind. Für die Wettbewerbsfähigkeit gilt neben der Ausrichtung auf die digitale Zukunft die Konzentration auf den Customer Service als essenziell. Die Digitalisierung ist aktuell bei den regionalen
Energieanbietern noch nicht der Treiber des Geschäfts. Dass daran kein Weg vorbeiführt, ist nicht neu. Aktuell ziehen Kunden noch den telefonischen Kontakt für die Klärung
ihrer Anliegen vor und tendenziell wird in dieser Richtung weiter mit der Zunahme der Nutzung von digitalen Tools gerechnet. Das Potenzial, das die digitale Transformation
für regionale Energiedienstleister in Deutschland bereithält, erwacht langsam mit seiner Vielfalt an Möglichkeiten. Das zeigt eine Untersuchung des Beratungsunternehmens
Oliver Wyman mit der Studie „Digital Energy Retail Index“. Hierzu wurden deutsche und britische Energieversorger hinsichtlich ihres Digitalisierungsstandes untersucht – nicht
überraschend mit dem Ergebnis, dass in beiden Ländern in diesem Kontext noch viel Luft nach oben ist. Auch wenn das Telefon bisher noch als beliebtestes Kommunikationsmittel
gilt, gehört die Ausrichtung auf digitale Vertriebskanäle zur Kernaufgabe aller Anbieter. Zukünftig kann davon ausgegangen werden, dass die Telefonie durch Sprachdialogsysteme und Kommunikationskanäle wie Web- bzw. Live-Chat, Messenger-Dienste oder Chatbots Ergänzung fi ndet. Größere Verantwortung erhalten Kunden hingegen durch die angebotenen Selfservice-Portale, die verschiedene Energiedienstleister bereits zur Verfügung stellen.

Outsourcing als Lösung
Der stärkere Fokus auf den Customer Service beziehungsweise die Orientierung am Kunden ist die Grundlage für langfristige Kundenbindung. Ständige Bereitschaft und
eine zeitnahe und zufriedenstellende Klärung von Anfragen sind selbstverständlich, bedürfen jedoch einer effizienten Prozessoptimierung und Automatisierung von Verfahren.
Verschiedene Kommunikationskanäle setzen voraus, dass der Customer Service einen vollständigen Überblick über die Kundenkontaktpunkte hat, die in einem eff ektiven CRM
(Customer Relationship Management) zusammengefasst sind. Aufgrund des Kostendrucks, den der Ausbau digitaler Systeme mit sich bringt, gewinnt das Thema Outsourcing für viele Unternehmen an strategischer Bedeutung. Flexible Reaktionen und Lösungen sind im Wettbewerb gefragt, die erst umfangreich und kostenintensiv Inhouse aufgebaut werden müssten.

Die Ströer Dialog Group hat am deutschen Markt den Vorteil der starken Positionierung als Dialogmarketingspezialist und der Verknüpfung mit dem Medienhaus Ströer. Durch den Anspruch „Best quality made in Germany“ wird ein Customer Service weg vom Massenservice hin zu mehr Qualität geboten. Das erreicht die Ströer Dialog Group
durch zukunftsfähige technologische Komplettlösungen, ein flächendeckendes Contact Center-Netzwerk und zertifiziertes Qualitätsmanagement. Durch die weitgreifende
Praxis des Unternehmens mit der Energiebranche und im Outsourcing gibt es an dieser Stelle attraktive Synergieeffekte. Die erfolgreiche Zusammenarbeit mit einem bedeutenden Konzern der Energie- und Versorgungsbranche ist hierfür ein gutes Beispiel aus der Praxis. Die Ströer Dialog Group setzte die Leadqualifizierung, die Außendienst-
koordination sowie die Steuerung des vertrieblichen Innendienstes für das Unternehmen um. Die Übererfüllung des geplanten Verkaufserlebnisses und die deutliche Erhöhung der Kundenzufriedenheit sind nur einige Ergebnisse der wirkungsvollen Umsetzung, die unter https://www.stroeer-dialog.de/case-study-energiewirtschaft.html nachzulesen sind.

Neben der Bereitstellung von innovativen technischen Lösungen liegen weitere Benefits durch die Zusammenarbeit mit der Ströer Dialog Group in der Konzentration auf den
Customer Service mit flexiblen, zeitnahen Reaktionen und modernen CRM-Lösungen. Durch professionelles Projektmanagement und eine reaktionsschnelle, klar definierte
Projektorganisation ist es dem Unternehmen möglich, bei gleichzeitig hoher Flexibilität und Qualität, die vereinbarten Ziele mit dem Auftraggeber schnellstmöglich zu erreichen
und langfristig sicherzustellen. Ein weiterer Fokus gilt dem Qualitätsmanagement, denn durch immer differenziertere und zugleich komplexere Prozesse im Kundenservice steigenauch die Anforderungen an die Qualifikation der Kundenbetreuer. Dieser Entwicklung trägt Ströer Dialog Group durch speziell entwickelte Ausbildungs-, Weiterbildungsund Qualitätssicherungskonzepte sowie gut ausgebildete Trainer Rechnung. Gemeinsam mit innovativen Konzepten schafft dies die Grundlage für den hohen Qualitätsstandard der Ströer Dialog Group. Das Qualitätsmanagement genießt höchste Priorität und ist dementsprechend gemäß DIN EN ISO 9001 zertifiziert. Durch funktionierende Feedback- und Kommunikationsprozesse wird die Qualität in den einzelnen Projekten kontinuierlich verbessert. Insgesamt ergibt sich mit dem effizienten Outsourcing an einen starken und erfahrenen Partner eine nachhaltige Kostensenkung verbunden mit gesteigerten Wettbewerbsvorteilen für den Energieversorger.

Ausrichtung auf die digitale Zukunft
Digitale Kanäle bieten einen klaren Servicevorsprung für das Energiemanagement. KI-Systeme finden gerade im Customer Service zunehmend ihre Anwendung. Effektive
Systeme, die Kundengespräche genau tracken, optimieren die Qualität durch Machine Learning. Das funktioniert ähnlich einem Mitarbeitertraining, bei dem Gespräche aufgezeichnet und nach bestimmten Vorgaben und Stichwörtern digital analysiert werden. Im individuellen Feedback erhalten die Agenten eine Auswertung und Tipps für die
verbesserte Kommunikation. Von den Tools werden eine verbesserte Kundenzufriedenheit und gesteigerter Erfolg für die Mitarbeiter erwartet. Ausbaufähig kann zukünftig der Punkt sein, dass die Annahme der Kundenanliegen digital erfolgt, diese jedoch am Ende manuell meist durch Servicemitarbeiter bearbeitet werden. Die Optimierung der Prozesse durch Nutzung digitaler Tools wie Chatbots oder Portale würde die Wettbewerbsfähigkeit für Anbieter im stark regulierten Energiemarkt erhöhen. Zukünftig sollte auch bedacht werden, wie komplexe Datenströme und Kundeninformationen, etwa durch Smart Metering,
gehandhabt werden. Ein weiteres Thema, das die Energiebranche beschäftigt, sind das verschlechterte Zahlungsverhalten der Kunden und die Zunahme von Inkassoprozessen.
Auch hier ist das Outsourcing des Forderungsmanagements auf einen versierten Dienstleister sinnvoll.

Marktpositionierung durch Kundenzentrierung und Digitalisierung
Die Ausrichtung der Energiebranche auf Digitalisierung, Standardisierung und Automatisierung spielt eine immer größere Rolle für die Positionierung am Markt. Dazu kommen die Herausforderungen, die der Klimawandel und die damit verbunden Änderungen mit sich bringen. Die größte Challenge wird zukünftig sein, flexibel zu reagieren und verschiedene Kommunikationskanäle miteinander zu koppeln. Für die Erhöhung des Marktanteils und die langfristige Bindung von Energieverbrauchern ist die Fokussierung auf Kundenservice und -orientierung unter Nutzung digitaler Systeme essenziell. Für das Outsourcing des kompletten Vertriebsprozesses auf der Grundlage vollvariabler Modelle, die individuell auf den Kunden zugeschnitten sind, bietet die Ströer Dialog Group die optimale Lösung. 

INFO: www.stroeer-dialog.de



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FANGEN SIE AN, GLÜCKLICH ZU SEIN –
UND VERDOPPELN SIE IHRE PRODUKTIVITÄT

Sie wollen glücklicher und produktiver bei der Arbeit sein?
Ändern Sie ein paar Kleinigkeiten und seien Sie dankbar –
dann erreichen Sie beides. Befolgen Sie diese einfachen Schritte,
um Ihre Wahrnehmung der Realität zu verändern.
Das Ergebnis: mehr Zufriedenheit bei der Arbeit.
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Mein neuer Held ist der Psychologe Shawn Achor. Ich habe sein TED-Gespräch¹ mitverfolgt, in dem er über das Glück am Arbeitsplatz spricht – und es hat mir aus der Seele gesprochen. Wenn Sie etwas Zeit haben, empfehle ich Ihnen, sich seinen zwölfminütigen Vortrag anzuschauen, in dem es darum geht, wie wir die Wahrnehmung der Realität verändern und so mehr Zufriedenheit und Produktivität bei der Arbeit erzielen. Besonders interessant fand ich den Gedanken der Zufriedenheit als Inside-out- oder Outside-in-Prozess und wie sich dieser Prozess ins Rollen bringen lässt.

Achors Forschung legt nahe, dass nur 10 Prozent der äußeren Faktoren Einfluss auf die Zufriedenheit haben. Die restlichen 90 Prozent basieren darauf, wie wir die Welt
sehen – und hier beginnt die gute Nachricht! Denn nach dieser Studie können wir zu einem erheblichen Teil zufriedener und zugleich produktiver und erfolgreicher werden,
wenn wir uns konsequent auf Positives statt auf Negatives fokussieren und unsere Sprache und unser Verhalten entsprechend anpassen. So erwähnt Achor beispielsweise,
dass zufriedene Verkäufer 37 Prozent mehr verkaufen als der Durchschnitt.
Wie lässt sich das erreichen? Beginnen wir mit der Erkenntnis, dass wir bisher falsch lagen mit der Herangehensweise, wie wir Erfolg und Zufriedenheit erreichen können. Im
Nachhinein kann ich sagen, dass das wahrscheinlich korrekt ist. Normalerweise sagen wir: Gute Produktivität führt zu Erfolg und der wiederum zu Zufriedenheit. In Wirklichkeit
hat sich jedoch Ihre Wahrnehmung des Erfolgs in dem Augenblick verändert, in dem Sie den Erfolg erzielt haben. Als Folge davon brauchen Sie immer größere Vorsätze,
um dasselbe Ergebnis zu erreichen. In Wirklichkeit aber haben Sie die Ziellinie versetzt, um den Zustand der Zufriedenheit zu erreichen. Achor empfiehlt stattdessen, den
Prozess umzukehren und sich zunächst auf die Schaffung einer zufriedenen Ausgangslage zu konzentrieren. Erfolg und verbesserte Produktivität sind die Folgen.

Anleitung zur Zufriedenheit
In meiner Zeit als Führungskraft habe ich drei wesentliche Bestandteile beobachten können, bei denen mir auch meine Mitarbeiter zustimmen werden, dass sie sie glücklich
machen. Zum einen ist das der Aspekt der Wahl. Damit meine ich die Freiheit, seine Arbeit planen und ausführen zu können, oder zumindest einen bedeutenden Einfluss
auf die Art und Weise nehmen zu können, wie Mitarbeiter ihren Tag gestalten. Der zweite Aspekt sind Qualifikationen: die Zusammenarbeit mit qualifizierten Fachleuten, seien es Kollegen oder Vorgesetzte, die Entwicklung von Fertigkeiten, die für das Unternehmen wichtig sind, und die Schaffung eines Ortes sowie einer Funktion innerhalb des beruflichen Ökosystems. Der dritte Aspekt ist vielleicht der wichtigste und derjenige, dem wir alle dienen wollen: dem Zweck. Wir wollen einer höheren Sache dienen, Zeit
damit verbringen, die Welt zu verändern, komplett oder nur ein bisschen.
Eine von Forbes durchgeführte Umfrage², bei der untersucht wurde, welche Berufsgruppen am zufriedensten sind, führt einige meiner Beobachtungen an. Als ich sie las, fiel mir auf, dass die finanzielle Vergütung nur einen geringen Stellenwert einnimmt. Die Top Ten der zufriedenen Berufe erwähnen Vergütung nicht einmal, sondern betonen
stattdessen Zusammenarbeit (Collaboration), Autonomie und Können als die größten Zufriedenheitsquellen ihres Berufsstandes.

HIER IST DIE CHECKLISTE FÜR MEHR ZUFRIEDENHEIT:

1. Seien Sie so oft wie möglich dankbar
Anchors Forschung schlägt vor, dass wir den Tag mit einer positiven, lobenden E-Mail an einen Mitarbeiter oder Geschäftspartner starten. Sie reinigt unseren Geist und gibt unserem Tag eine positive Wendung. Das erzeugt unabsichtlich einen Ripple-Effekt, da auch der Empfänger der E-Mail den Tag positiv beginnt. Anchor empfiehlt auch ein neues Hobby: Dabei sollten Sie drei Wochen lang jeden Tag drei neue Dinge aufschreiben, für die Sie dankbar sind. Das bringt das Gehirn dazu, sich auf das Positive zu konzentrieren

2. Achten Sie auf positive Kommunikation
Es gibt diese Formulierung: Positive Worte können viel bewirken. Es geht mir nicht darum, Dinge zu beschönigen, aber Sie können z. B. Evaluierungsgespräche für Feedback nutzen, das dem Einzelnen und der Organisation hilft, sich weiterzuentwickeln. Nehmen Sie sich vor jedem Treffen Zeit, um etwas Positives zum Gespräch beizutragen,
anstatt sich – wie sonst bei Meetings üblich – nur auf die Problemlösung zu konzentrieren. Das ist schwierig, und ich denke, daran muss auch ich in Zukunft arbeiten.

3. Raum schaffen für Zusammenarbeit und Egoismus
Wie die Forbes-Umfrage belegt, macht die Zusammenarbeit mit erfahrenen Kollegen und Vorgesetzten die meisten von uns zufrieden. Hierbei sollten Sie sich viel Mühe geben. Es ist auch keine Schande, Raum für ein bisschen Egoismus³ zu schaffen: Persönliche Motivation und individuelle Ziele sollten ebenfalls respektiert werden. Entwickelt
sich ein Leistungsträger positiv, kann er oder sie den Rest der Organisation bei Leistung und Produktivität zu Höchstform anstacheln.
Ich denke, es ist ein großes Ziel, Unternehmen zu mehr Zufriedenheit zu verhelfen. Zufriedene Menschen sind nicht nur für Unternehmen besser, sie sind auch produktiver,
dynamischer und kreativer – und das brauchen wir jeden Tag. Ich denke, ich fange sofort an, einem Kollegen eine nette E-Mail zu schreiben, um zu sehen, was passiert.
INFO: WWW.JABRA.COM.DE

¹ https://www.ted.com/talks/shawn_achor_the_happy_secret_to_better_
work#t-15498

² https://www.forbes.com/sites/erikaandersen/2012/08/13/the-surprising-truth-about-
what-makes-us-happy-at-work/#2e01e485241a

³ https://blog.jabra.com/dreams-are-key-to-successful-autonomy-in-the-workplace/


INTRE 201904 Jabra Holger

HOLGER REISINGER,
SENIOR VICE PRESIDENT LARGE ENTERPRISE SOLUTIONS,
JABRA BUSINESS SOLUTIONS
WWW.JABRA.COM.DE

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INTRE 201904 Sematell-01

ANSWERS 2019:
ZUKUNFT DES KUNDENDIALOGS
TRIFFT BEST PRACTICE DER DIGITALISIERUNG
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Am 22. Oktober 2019 trafen sich am Frankfurter Flughafen im The Squaire
auf Einladung von Sematell erneut rund 100 Kundenservice-Experten
und Führungskräfte zur answers 2019, der Fachkonferenz zum Kundendialog
der Zukunft. Trends und neueste technische Entwicklungen, künstliche
Intelligenz im Kundenservice im Spannungsfeld zwischen Zukunftsvision
und Alltagstauglichkeit standen ebenso im Mittelpunkt der eintägigen
Customer Service-Fachkonferenz wie der fachliche Austausch von
Service-Verantwortlichen untereinander.
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2018 hatte Sematell das neue Veranstaltungsformat ins Leben gerufen und damit einen Nerv getroffen. Auch in diesem Jahr war die für qualifizierte Fachbesucher kostenlose Fachkonferenz, die von Sematell in partnerschaftlicher Kooperation mit unymiraUSU und telegra ausgerichtet wurde, schnell ausgebucht.

Technologie soll Menschen nicht ersetzen
Keynote-Speaker Stefan Osthaus appellierte an die Teilnehmer, Technologie als Chance zu begreifen, um Mitarbeiter im Kundenservice zu ergänzen und zu befähigen und warnte
vor der Verlockung, Technologie nur einzusetzen, um Menschen zu ersetzen oder Kosten zu sparen. „Technologie sollte eingesetzt werden, um die Kundenorientierung im direkten Kundenkontakt zu verbessern.“ Osthaus ist einer der international maßgeblichen Experten und Vordenker im Bereich der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, Juror
zahlreicher Branchenauszeichnungen und Präsident des Customer Institute. „Auf der answers 2019 ist es gelungen, Best Practices vorzustellen, die genau das zeigen.“

„Kümmererteams“ für mehr Kundenzufriedenheit
Rainer Wilmers, Leiter Kundenberatung Neukunden bei CosmosDirekt, stellt in diesem Kontext die Transformation des eigenen Kundenservice hin zu einem vollständig
zielorientierten Kundenservice vor, bei dem Kundentreue, Vertragsdichte, Empfehlungen und Mitarbeiterzufriedenheit im Fokus stehen. Klassische Kennzahlen wie Average
Handling Time, aber auch die Aufteilung in First- und Second-Level-Support sind in diesem Modell obsolet, stattdessen wurden bei CosmosDirekt interdisziplinäre
„Kümmererteams“ etabliert. Die Servicemitarbeiter wurden stark in die Definition der Zielorganisation, der neuen Prozesse, aber auch der technischen Abbildung dieser
Prozesse durch verschiedene Systeme eingebunden. Mit Erfolg: Sowohl die Motivation des Serviceteams als auch die Kundenzufriedenheit sind gestiegen.

Wissensbasis für verschiedene Kommunikationskanäle
Sven Kolb, Managing Director der USU GmbH, Geschäftsbereich unymira, legte eindrücklich dar, dass Know-how-Mangel für mehr als zwei Drittel der Befragten zu den
größten Schwierigkeiten bei der Umsetzung von Digitalstrategien im Kundenservice gehört. Dabei sind viele Themen innerhalb einer Branche und teilweise sogar branchenübergreifend identisch. Kolb stellt auf der answers 2019 die
unymira-Initiative der Knowlege Cloud vor, mit der Unternehmen auf eine gemeinsame, anonymisierte Wissensdatenbank zugreifen können, um Service-Inhalte schnell für den eigenen Kundenservice nutzen zu können – völlig unabhängig vom Kommunikationskanal oder der Frage, ob Mitarbeiter oder ein Bot auf diese Inhalte zugreifen sollen.

Künstliche Intelligenz zwischen Mythos und Wirklichkeit
In seinem Vortrag skizzierte Jochen Bedersdorfer, CTO der Sematell GmbH, den aktuellen Entwicklungsstand und das potenzielle Einsatzgebiet von künstlicher Intelligenz im Kundenservice und zeigte eindrücklich, dass auch modernste KI noch weit von einem „Alltagsverstand“ entfernt ist. Oder wie der Silicon-Valley-erfahrene Informatiker es
auf den Punkt brachte: „Eine KI, die Sofas und Stühle in Bildern erkennt, weiß nicht, dass die zum Draufsitzen sind.“ Dennoch böten KI-Technologien zahlreiche Chancen, Kundenservice zu optimieren und Prozesse zu automatisieren, zum Beispiel durch eine Kategorisierung von Anfragen, automatische Datenextraktion, mit voll- oder teilautomatischen Dialogsystemen oder Predictive Analytics. Vektorbasierte
Algorithmen, die nur wenige Lerndaten benötigen, erläuterte er, machen KI-Technologie auch für den Einsatz im Contact Center nutzbar und erschwinglich. „Gerade der Vortrag von Jochen Bedersdorfer bot eine gute Sicht auf das Thema KI“, kommentierte Georg Mack, Vorsitzender des österreichischen Branchenverbandes callcenterforum.at. „Es
wird viel gesprochen über KI, aber das Thema ist noch nicht so im Kundenservice angekommen, wie wir das glauben.“

KI als Treiber der Digitalisierung der Energiebranche
Thomas Gschossmann, Senior Manager von Bearing Point, zeigte auf, dass gerade die Energiebranche über eine Vielzahl an Standardprozessen verfügt, die keine menschliche
Entscheidung benötigen und damit enormes Automatisierungspotenzial bieten. Aktuell liege der Digitalisierungsindex der Energiebranche nach Angaben des Bundeswirtschaftsministeriums erst bei 47 von 100 Punkten. Der Serviceexperte geht davon aus, dass gerade KI-Technologien den Kundenservice in der Energiebranche in
den nächsten Jahren deutlich verändern werden. Nach seiner Einschätzung wird insbesondere Kundenservice über Sprachassistenten in den nächsten Jahren deutlich zunehmen. Welches Potenzial KI und eine spezialisierte Servicelösung im Kundenservice eines Energieversorgers entfalten können, zeigte im Anschluss Karsten Benzin, Fachadministrator bei der envia SERVICE GmbH. Die Servicetochter des ostdeutschen Energieversorgers enviaM nutzt seit Mitte 2018 ReplyOne von Sematell und konnte damit die durchschnittliche „Liegezeit“ von schriftlichen Dokumenten um drei Tage reduzieren. 73 % der Anfragen werden heute vollautomatisch dem richtigen Kunden zugeordnet, das Anliegen wird erkannt, die Anfrage wird automatisiert geroutet, der Vorgang im CRM dokumentiert und archiviert.

Überaus positives Teilnehmerfeedback
Die Mischung aus Impulsvorträgen und Best-Practice-Beispielen kam beim Zielpublikum an. „Die Themen haben mich alle sehr interessiert, weil wir uns auch gerade als Krankenversicherung sehr stark mit der Digitalisierung im Kundenservice beschäftigten. Man nimmt Anregungen mit, man kommt ins Gespräch“, so Jörg Kaiser von der Barmer Krankenversicherung. „Ich werde wahrscheinlich nicht das letzte Mal dagewesen sein. Nettes Ambiente, nette Menschen, spannende Themen, sehr gelungen!“
Unter den Teilnehmern gab es einige, die in diesem Jahr bereits das zweite Mal dabei waren, darunter Bastian Seibt, Senior Business Development & Operations Manager bei finanzcheck: „Ich fand die answers genauso wie im letzten Jahr sehr spannend mit den verschiedensten Formaten – vom Fachvortrag bis zur weitreichenden Vision von Kundenservice. Ein breites Spektrum und auch ein sehr interessantes Netzwerk, das man hier vorfindet. Genau dafür hat es sich gelohnt, hierher zu kommen.“ Auch Tino Günter, Projektmanager im Bereich Customer Care Management der bonprix Handelsgesellschaft mbH, war bereits das zweite Mal dabei: „Die answers 2019 ist super informativ, ist genau am Puls der Zeit und trifft genau die Themen, an denen wir auch gerade arbeiten, deshalb gehen wir hier in jedem Fall mit einem Mehrwert nach Hause.“ Das Serviceteam von bonprix hatte im Nachgang zur answers 2018 im regen Austausch mit Serviceverantwortlichen anderer Unternehmen das unternehmensinterne ReplyOne-Netzwerk auch für externe Fachkollegen geöffnet.
Einige Teilnehmer nahmen für die Fachkonferenz gern weite Anreisen in Kauf. „Der Weg hat sich in jedem Fall gelohnt“, so beispielsweise Christian Jank von der envia SERVICE GmbH, der gemeinsam mit seinen Kollegen aus Cottbus zur Fachkonferenz nach Frankfurt kam.
Die Serviceverantwortlichen und Kundenservice-Experten nutzten die Pausen zum ausgiebigen Networking und zum kollegialen Austausch mit den Referenten und Fachkollegen, mit Sematell sowie den Sematell-Technologiepartnern unymiraUSU und telegra. „Das Teilnehmerfeedback der answers 2019 war durchweg positiv und bestärkt uns darin, dass das Konzept aus Impulsvorträgen zur Zukunft des Kundendialogs und Best-Practice-Beispielen erfolgreicher Digitalisierungsinitiativen genau richtig ist“, so Thomas Dreikauss, Geschäftsführer der Sematell GmbH. „Serviceverantwortliche wollen nicht auf die Zukunft warten, sie brauchen heute pragmatische Lösungen, die sie weiterbringen. Die answers 2019 hat dafür wichtige Denkanstöße geliefert.“

INFO: www.sematell.com/answers2019

Pdf ANSWERS 2019:
ZUKUNFT DES KUNDENDIALOGS TRIFFT BEST PRACTICE DER DIGITALISIERUNG
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CONET Exner

MICHAEL EXNER,
GESCHÄFTSFÜHRER DER CONET COMMUNICATIONS GMBH
www.conet-communications.de

SCHNELLIGKEIT VOR EMPATHIE?
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Die Digitalisierung verändert das Wirtschaften und Leben in beinahe jedem Aspekt.
Was bedeutet das für die Arbeit von Contact Centern? Einen zunehmenden Wandel von reaktiver zu proaktiver Kontaktaufnahme seitens der Service-Anbieter, notwendige höhere Beratungs-Skills und eine verschobene Rollenverteilung zwischen Mensch und Maschine, meint CONET-Geschäftsführer Michael Exner.
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Mobilität, Kommunikation und Interaktion
sind im Alltag
allgegenwärtig.
Kommuniziert wird schon lange nicht mehr nur am heimischen Schreibtisch. Auch unterwegs wird gemailt, gechattet, gemessaged, gesucht, gebucht und bestellt. Interessenten machen sich auf die Suche nach Produkten und Services, wann immer es ihnen gerade passt. Bei Produktproblemen wird erst einmal im Web recherchiert und nicht zwingend der Kundendienst kontaktiert. Mit den bisherigen Arbeitsweisen werden Contact Center diesem Kundenverhalten nicht mehr gerecht. Die Aktivität wird und muss sich damit zunehmend vom Inbound-Kontakt eingehender Anfragen zur proaktiven Outbound-Kontaktaufnahme entwickeln – mit dem richtigen Kontaktmedium zur genau richtigen Zeit der Customer Journey

Proaktive Kontaktaufnahme orientiert sich am Kundenbedarf
und seiner Customer Journey
Bislang bestand die Wahl im Kundenkontakt zwischen dem Warten auf eingehende Anfragen einerseits und dem Kontaktieren ausgewählter Kunden nach Kriterien wie letztem Kontakt, Umsatz oder dokumentierten Vorlieben andererseits. X-Hundert Kontakte landeten dann auf einer Kontaktliste und wurden geduldig abtelefoniert oder mit Werbe-
Mails versorgt – mitunter entgegen deren Präferenzen und ebenso häufig, ohne dass diese zu jenem Zeitpunkt überhaupt Interesse oder Bedarf für eine Kontaktanfrage
hatten.
Bedarfsgerecht ist aber das Schlüsselwort: Werden Kunden per Gießkannenprinzip mit Chat-Anfragen oder gar Anrufen bedrängt, ist Verärgerung vorprogrammiert. Bewegt
sich der Nutzer in einer ersten Phase der Recherche noch planlos, aber interessiert oder auch nur auf der Suche nach Unterhaltung durch Webseiten, nerven allgegenwärtige
Chats oder Rückrufangebote. Scheitert ein Nutzer aber bereits zum dritten Mal an derselben Stelle des Formulars zur Auslandsüberweisung und wird ihm beim vierten Mal
an genau dieser Stelle Hilfe angeboten, so wird er sich in aller Regel darüber freuen.

Daten, mehr Daten und noch mehr Daten
Technische Hilfsmittel wie Customer Relationship Management (CRM), Customer Communications Management (CCM) oder Marketing Automation orientieren sich genau
an dem augenscheinlichen Bedarf. Kontaktangebote und Mailings reagieren auf ein konkretes Verhalten der Kunden – dem Besuch einer Website, dem Download einer Bedienungsanleitung oder eines Katalogs, dem Betätigen eines Kontakt-Buttons oder Ausfüllen eines Formulars.
Zukünftig wird das Internet der Dinge hier weitere Anknüpfungspunkte bieten. Der oft zitierte Kühlschrank, der vor dem Ende des Milchvorrats warnt, gehört dazu ebenso wie
intelligente Fahrzeuge, die etwa vor der Verschleißgrenze an den Bremsen warnen. Alles berechtigte Trigger für das Contact Center des örtlichen Lebensmittelnahversorgers
oder der lokalen Vertragswerkstatt, um Unterstützung anzubieten, Lieferungen oder Termine zu vereinbaren. Mögliche weitere Beispiele lassen sich in jedem Lebens- und
Geschäftsbereich finden.

Das Fähigkeitsprofil des Contact Centers
erweitert sich technisch UND fachlich
Die technischen Fragen der notwendigen Erfassung, Übermittlung und Integration von Kundeninteraktionen, Messwerten und Sensortechnikdaten erweitern die Anforderungskataloge für Contact Center-Architekturen erheblich. Aus einer Vielzahl von Informationsquellen müssen – mit Big-Data-Technologie und passenden Methoden – Daten ermittelt, gewichtet und ausgewertet werden. Nur so lassen sich die richtigen Rückschlüsse aus Produktdaten, dem Kundenverhalten und seiner Customer Journey ziehen und diese für den proaktiven Kundendialog nutzbar machen. Immer weiter entwickeln sich Contact Center damit weg von der heute schon altertümlich anmutenden Telefonzentrale hin zu modernen Leitstellen, die alle kommunikativen Aktionen analysieren, überwachen und steuern. Die Technik ist im sich wandelnden Fähigkeitsprofil nur die eine Seite. Um auf einen derartigen Beratungs- oder Kontaktbedarf zu reagieren, bedarf es zudem bei den Agenten im Service Center deutlich höherer Skill Level. Dies betrifft die Beratungskompetenz im Sinne von Gesprächsführung, Argumentationsfähigkeit und Empathie ebenso wie die fachliche Tiefe ihrer Ausbildung. Auch technisch etwa durch Informationssysteme unterstützt, ist ein derartiges
Beratungsgespräch auf einen konkreten Kundenanlass hin eben nicht so trivial wie das Abhaken eines immer gleichen Gesprächsleitfadens.

Mensch versus Maschine
Diese Gegenüberstellung illustriert, wie wichtig es ist, die Qualifikationen der Agenten zu erweitern: Routine-Kontakte werden in Zukunft mehr und mehr durch Maschinen wie Chatbots oder virtuelle Assistenten abgewickelt. Und hier ist die Frage nicht „ob“, sondern „wann“ immer mehr Aufgaben im Kundendialog automatisiert werden. Nicht
verwunderlich, denn Standardabfragen sind so deutlich effizienter und zielorientierter zu bearbeiten – und dabei keineswegs schlechter oder unpersönlicher als im menschlichen
Kontakt. In einem bei Youtube verfügbaren Video beispielsweise illustriert Google eindrucksvoll, wie bei Terminvereinbarungen mit einem aktuellen Sprachassistenten
nur die allerwenigsten menschlichen Kunden wahrnehmen, dass sie mit einer Maschine sprechen. Bedarfsgerecht ist abermals das Schlüsselwort. Durch die Beobachtung, Dokumentation und konsequente Auswertung des Kundenverhaltens muss das Contact Center der Zukunft abschätzen können, wann der Kunde einen automatisierten Assistenten akzeptiert und wann er einen menschlichen Gesprächspartner bevorzugt.

Die Akzeptanz für virtuelle Assistenten steigt
Allzu oft wird heute immer noch behauptet, jeder Mensch würde immer einen menschlichen Agenten bevorzugen. Doch dem ist nicht so. Pilot und Unternehmer Peter
Brandl brachte es auf der CXdigital in Wien passend auf den Punkt: „Der Mensch will keinen Menschen – er will Hilfe, so schnell und kompetent wie möglich.“ Und wenn der
Chatbot den Nutzer bei der Umbuchung eines Fluges eben in einem Bruchteil der Zeit schneller zum gewünschten Ergebnis führt als die Warteschlange und das anschließende
Telefonat mit einem menschlichen Agenten, so wird der Kunde dies begrüßen. Auch Erhebungen zu Kundenpräferenzen wie die Postbank-Digitalstudie 2019 belegen, dass
32 Prozent der Deutschen bereits digitale Sprachassistenten nutzen. Unter 40 Jahren spricht bereits fast jeder Zweite mit Siri, Google Assistent oder Alexa – Tendenz steigend.
Natürlich gibt es Kontaktanlässe oder Umstände, in denen mehr Empathie oder Flexibilität gefordert ist, als ein Roboter (heute) bieten kann. Aber bei den meisten Standardauf-
gaben schlägt schon heute ein Bot jede menschliche Interaktion in Sachen Eff ektivität und Ergebnisorientierung.

Chancen für Diff erenzierung und dauerhafte Kundenbindung
Herausforderungen bietet die Digitalisierung also für Contact Center mehr als genug. Aber damit wachsen auch die Chancen, sich auf den Kunden hin weiterzuentwickeln und
zu differenzieren: Eine am konkreten Bedarf des Nutzers ausgerichtete, aktive Kontaktpfl ege ist ein nicht zu unterschätzender Faktor für Kundenbindung und Kundenloyalität. In Zeiten, in denen durch allgegenwärtige Wechselangebote und Optionen bei gleichzeitig zunehmender Vergleichbarkeit in grundlegenden Produkten und Dienstleistungen der Kunde schnell verloren gehen kann, bleibt der passende Service ein erfolgskritischer Aspekt. Natürlich ist die Kommunikation auch in Zukunft ein Balanceakt. Wenn alle immer aktiver und schneller kommunizieren, kann – selbst bei bedarfsgerechter Kontaktaufnah-
me – das Grundrauschen des permanenten Kundendialogs für den Nutzer zur Belastung werden. Das Erfolgsrezept: Bringen Sie mehr über die Vorlieben und Toleranzen des
Kunden jenseits von Umsatzzahlen, Bestellfrequenz und Rezensionen in Erfahrung und beherzigen Sie dies im zukünftigen Handeln. So bleiben Sie geschätzt und finden
Gehör.  INFO: www.conet-communications.de
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ÜBER CONET
„Erfolg. Unsere Leidenschaft.“ CONET ist das kompetente IT-Beratungshaus für SAP, Infrastructure, Communications, Software und Consulting in den Schwerpunktbereichen Cyber Security, Cloud, Mobility und Big Data. Mit der Unternehmenszentrale in Hennef unterhält CONET zwölf Standorte in Deutschland und Österreich mit rund 700
Mitarbeitern. „Wir sprechen Call Center.“ CONET berät und begleitet Multi-Channel Contact Center seit mehr als 20 Jahren. Im Fokus stehen dabei neben der Implementierung und Konfi guration entsprechender Lösungen auf Basis des Cisco Unifi ed Contact Center Enterprise (UCCE) insbesondere selbst entwickelte Mehrwertmodule für die Call-Flow-und Agenten-Steuerung, Controlling und Reporting.
www.conet-communications.de
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Pdf SCHNELLIGKEIT VOR EMPATHIE?
Ein Beitrag von CONET-Geschäftsführer Michael Exner
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INTRE 201904 CreaLog

ÜBER DEN DÄCHERN VON SCHWABING:
DER CREALOG TELCO SUMMIT 2019
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Hoch hinaus ging es Mitte Oktober beim CreaLog Telco Summit 2019: Die Location im Stadtteil Schwabing bot den Teilnehmern bei schönstem Herbstwetter einen spektakulären Ausblick über die Dächer Münchens. Aber auch sonst hatte der Telco-Gipfel in seiner inzwischen siebten Auflage den Entscheidungsträgern von Deutsche Telekom, A1 Telekom Austria, Swisscom, T-Mobile, Unitymedia, T-Systems und anderen Netzbetreibern einiges zu bieten: Gleich zu Beginn der Veranstaltung machte der Digitalisierungsexperte Berthold Glass in seiner Keynote deutlich, warum das Management von Unternehmen in Zeiten der Digitalen Transformation ein Update benötigt. Im Anschluss präsentierten CreaLog-Fachleute gleich eine ganze Reihe neuer Produkte und Lösungen, mit denen internationale Telekommunikationsunternehmen neue Umsatz-Potenziale erschließen und sich für die Zukunft noch besser aufstellen können.
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Why the management needs an update
Die althergebrachten Unternehmensstrukturen aus Zeiten der industriellen Revolution passen nicht mehr zu den Herausforderungen der digitalen Wissensgesellschaft von heute. Die technologische Entwicklung verläuft nicht linear, sondern exponentiell! Eine grundlegende Änderung der Denkweise, neudeutsch Mindset, ist dem Management daher dringend angeraten, sollen ihre Unternehmen auch morgen noch eine Rolle spielen. So das kurze Fazit der spannenden Keynote von Berthold Glass, einem der renommiertesten Digitalisierungsexperten in Deutschland. Insgesamt sieben Update-Stationen steuerte Glass in seinem Vortrag an: von der Marktperspektive und Unternehmenskultur über Planung, Produkt und Kundenkommunikation bis hin zur Organisation und Mitarbeitern. Der rote Faden: Wer sich auf seinen bisherigen Erfolgen ausruht, wird von Start-ups überholt, die jahrzehntealte Geschäftsmodelle in kürzester Zeit neu erfinden und in die digitale Jetztzeit transformieren können. Gefragt sind deshalb vorausschauende Manager mit einer 365-Grad-Rundumsicht, die 1. eine Wissens- und Feedbackkultur in ihrem Unternehmen pflegen, 2. kleine und agile Einheiten mit kurzen Entscheidungswegen möglichst frei agieren lassen und sich 3. vom 9-to-5-Modell mit starren Arbeitszeiten und Orten verabschieden.

CreaLog-Lösungen machen Telcos fit für die Zukunft
Die veränderten Businessmodelle von Telcos und Netzbetreibern entwickeln sich immer weiter hin zu Pay-per-Use-, Flatfee- und Einzelabrechnungs-Modellen. Diese bieten
eine wesentlich höhere Flexibilität im Billing und Service für Unternehmenskunden, die jetzt verstärkt auf Cloudund Netzwerk-basierte Lösungen setzen. Damit sinken die Investitionskosten für die technologische Infrastruktur, gleichzeitig ist eine Steigerung des durchschnittlichen Umsatzes pro Kunde realisierbar. Genau hier knüpften
CreaLog-Managing Director Michael Kloos und Senior Account Manager Michael Michler in ihren Vorträgen an: Die CreaLog Service Delivery Platform für Anwendungen der nächsten Generation im intelligenten Netz (NG-IN Applications) versetzt Telekommunikationsunternehmen in die Lage, schnell und unkompliziert neue Dienstleistungen und Geschäftsmodelle im Festnetz- und Mobilfunkbereich
zu entwickeln und umzusetzen, basierend auf den Standard Netzwerk- Applikationen der CreaLog-Plattform SDP7. Der IN-Manager 2.0 wird Anwendern schon 2020 zur Verfügung gestellt. Zum gleichen Zeitpunkt geht auch der neue Flow-Designer an den Start, mit dem Telcos und ihre Kunden im Selfservice-Workflow neue Anwendungen entwickeln und administrieren können. Wichtiger Baustein ist dabei die neu gestaltete grafische Benutzeroberfläche (GUI), die dann übergreifend für alle CreaLog-Applikationen
zum Einsatz kommt.

Festnetz und Mobilfunkanschlüsse in einer Oberfläche
konfigurieren für agile Teams und mobile Mitarbeiter
Ein weiteres Kernthema des Telco Summit 2019 ist, die Anforderung an Telekommunikationsunternehmen, praktikable Lösungen für KMU, mobile Mitarbeiter oder Home-Worker bereitzustellen. Die neue CreaLog B2B-Standard Network Applikation „Virtual Office/PBX“ trägt dem Rechnung: Der modulare Aufbau ermöglicht unter anderem
das Anlegen sogenannter Suchgruppen (Hunt Groups) für eine gezielte Rufübermittlung nach vorab definierten Parametern. Die Module Switchboard, Recording, Voice Mail
und Call Pickup können Gespräche annehmen, weiterleiten oder vermitteln und vereinfachen so ganz wesentlich eine effektive Kollaboration in kleinen und agilen Teams.

INFO: www.crealog.com

Pdf DER CREALOG TELCO SUMMMIT 2019
ÜBER DEN DÄCHERN VON SCHWABING:
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INTRE 201904 Gordelik

VERNETZT MIT IRIS GORDELIK

HAPPINESS MANAGEMENT
– HOPE ODER HYPE?
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Seit Jahrzehnten rangieren Bücher über „Wie Du glücklich wirst“ auf den Bestsellerlisten. Motivationsgurus und Lebenssinnstifter füllen die Säle und jeder, der aus seinem Leben mehr machen will, hat zumindest ein Buch dazu zu Hause oder einmal einen Vortrag besucht. Was bisher eher privat gemacht wurde, findet nun Einzug in die Unternehmen: als neue Management-Disziplin.

In München gibt es das Happiness Management Institut
(http://happiness-management-institut.com/), dort kann man sich zum „Certified
Happiness Manager“ ausbilden lassen. Firmen stellen jetzt Happiness Manager oder auch Feel-good-Manager ein und wer keinen in Festanstellung findet, wird bei entsprechend spezialisierten Freiberuflern, die wie Pilze aus dem Boden schießen, fündig. Im Silicon Valley hat dieser Trend den Glückbringern gar einen Vorstandsposten eingebracht: Google startete als erstes Unternehmen mit Chade-Meng Tan als CHO (Chief Happiness Officer), auch Zappos und Goodgame Studios besetzen CHO-Posten. Getrieben sind sie von dem Glauben daran, dass glückliche Mitarbeiter produktiver sind, was wir nun auch wissenschaftlich belegen können: Jüngst veröffentlichte die Oxford Universität eine sehr umfangreiche Studie, die tatsächlich beweisen kann, dass glückliche Mitarbeiter eine bessere Produktivität erreichen (https://papers.ssrn.com/sol3/papers.
cfm?abstract_id=3470734). Der Siegeszug des Happiness Managements
ist nicht mehr aufzuhalten!

Also ich finde das grundsätzlich gut – ohne Einschränkungen:
Jeder sollte sich glücklich fühlen, ob privat oder bei der Arbeit. Einfach immer. Glücklich
sein ist wunderbar. Und Teil des Erfolges. Und wenn mich meine Arbeit glücklich macht, ist es das Höchste der Gefühle. Und Happiness Management als meine Aufgabe als Führungskraft oder als Unternehmerin habe ich eh noch nie infrage gestellt.
Aber ich frage mich: Warum braucht es erst eine Oxford Studie, die belegt, dass glückliche Mitarbeiter produktiver sind? Gerade wir in den Call und Service Centern wissen doch sehr genau, wie sich Zufriedenheit auf Fehlzeiten, Krankenquoten und KPIs auswirkt, was sich sehr leicht in bare Münze umrechnen lässt. Doch wie es scheint, werden diese Berechnungen entweder nicht gemacht oder man schenkt ihnen keinen Glauben. Einer der häufigsten Gründe, den mir Führungskräfte nennen, warum sie
gern das Unternehmen wechseln wollen: Sie sind müde von der Kostenpeitsche.
Kein Geld da fürs Mitarbeiter-glücklich-Machen. Man will, aber darf nicht.

Nun gut. Dann stellen wir halt einen Happiness Manager ein, denn der bekommt selbstverständlich ein Budget. Das steht sogar in seiner Aufgabenbeschreibung. Ich zitiere aus den „14 typischen Aufgaben eines Feel-good-Managers (https://berufebilder.de/feel-good-manager-aufgaben/):
Aufstellen einer Tischtennisplatte in der Lobby, einmal wöchentlich kostenloses
Mittagessen für alle und Yogakurse. Geht doch!
Weiterhin frage ich mich: Warum ist bisher keine Führungskraft aufgestanden und hat gewettert: „Meine Mitarbeiter glücklich zu machen ist meine originäre Führungsaufgabe!“ Wir alle kennen die Anforderungen von Mitarbeitern an ihren Job: Sinnstiftend soll er sein, Raum für Selbstverwirklichung bieten, ein wertschätzender Umgang gepflegt werden. Gehört alles unter den Oberbegriff Happiness. Und das wird nun in eine
andere Abteilung ausgelagert?
Es ist völlig in Ordnung, wenn ein Unternehmen eh sehr mitarbeiterorientiert ist und die Organisation der Maßnahmen in einer Abteilung bündelt. Ich erlebe leider aber auch, dass der Happiness Manager zum Lustwart und Spaßmacher degradiert wird, der dann doch in Zeiten der Budgetkürzungen 200 Euro für die frischen Äpfel in der Belegschaftsküche hinterherlaufen muss.
So will ich für meinen Teil hoffen, dass der ganze Hype um Happiness wenigstens brauchbare Spuren hinterlässt, nämlich die Erkenntnis, dass man mit dem primären Streben nach Glück für Mitarbeiter (und Kunden) ein Unternehmen sehr erfolgreich (und profitabel) führen kann. Und wenn es dazu erst einen Happiness-Verantwortlichen braucht, meinetwegen. Den Kampf um Mitarbeiter und Kunden gewinnen die Firmen, die Happiness wirklich erst meinen, quasi in ihrer DNA haben oder sie dazu machen.
Ansonsten bleibt es beim Hope. Trotz Happiness Manager.

Kleine Anekdote am Rande: Bei meinen Recherchen zu dieser Kolumne habe ich noch eine erstaunliche Entdeckung gemacht, die unsere Zunft interessieren dürfte: Pfiffige Unternehmen, die aufgrund des unpopulären Jobtitels keine Agenten/Kundenbetreuer für ihre Call Center finden, taufen den Begriff jetzt einfach um. Gefunden auf Youtube unter „WIR stellen ein!!! Customer Happiness Manager gesucht!!!
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GORDELIK Executive Search & Networking
Tel: +49 170 9601210
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www.vernetzt-magazin.de

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HAPPINESS MANAGEMENT – HOPE ODER HYPE?
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INTRE 201904 Lars

LARS RÄTTIG,
PARTNER VON SAJDAKTRAINING,
WWW.SAJDAKTRAINING.DE

HUMANISTISCH FÜHREN

Führen heißt nicht, Organisationen
oder Personal zu managen, sondern den Entdeckergeist
und die Freude von Menschen zu beflügeln.
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Erfolgreiche Unternehmenspolitik wird heutzutage durch positive Verhaltensstrategien auf allen Ebenen bestimmt. Organisationen stellen Prinzipien wie Selbstverantwortung, Augenhöhe, Entscheidungsfreude und Kreativität in den Vordergrund. Mehr denn je braucht es eine Führung, die sich an einem humanistisch geprägten Bild orientiert, in dem sich jeder Mitarbeiter ganz im Rahmen seiner Talente weiterentwickeln kann und individuelle Stärken zum Wohl Ihres Unternehmens einsetzt.
Weniger Vorgaben, weniger Kontrolle, weniger vorgekaute
Lösungen – und keine Alleinherrschaft der Führungskraft: Das sind per se die Eckpfeiler demokratischer Führung. Doch fernab einiger Vorreiterunternehmen – vornehmlich
Start-ups, Beratungsfirmen und Softwareschmieden – ist es mit der Demokratisierung oder Partizipation bis heute nicht immer weit bestellt. Der Grund: Führungskräfte müssen
ihre Rolle neu (er)finden oder neu begreifen; sie sind heute weniger als Entscheider gefragt, sondern vielmehr als Moderator und Facilitator ihrer selbstorganisierten und
eigenständig arbeitenden Mitarbeiter. Und genau das gelingt nicht einfach durch neue Funktionsbeschreibungen, sondern durch gezieltes Fördern günstiger Verhaltensweisen,
Hinterfragen der bisherigen Grundannahmen und einem Begleiter, der diese Prinzipien vorlebt.
Führungskräfte sollten sich bewusst machen, dass sie eine wesentliche Verantwortung tragen, indem sie Entwicklungsprozesse unterstützen und ihr Team von talentierten
Entdeckern an anerkennender Weise begleiten und fördern.

Worauf kommt es an, um andere wirklich zu fördern?
Wie oft schauen wir darauf, was nicht geht? Wie sehr fokussieren wir das Schlechtere, in dem Glauben, erst dann gut genug zu sein, wenn wir in sämtlichen Aspekten gut und in
jedem Fall besser sind als andere? Das Streben nach Vollkommenheit ist eine nicht lösbare Aufgabe, erst recht, wenn wir glauben, dass andere per se besser sind als wir selbst. Da unsere Unvollkommenheit im Berufsleben nach wie vor kaum anerkannt wird, haben Menschen in Unternehmen gelernt, sie zu verbergen und entsprechende Strategien entwickelt: 1. Vermeidungsstrategien, 2. Ablenkungsmanöver,
3. Erfinden von Geschichten.
Nicht wenige bauen sich ein zerbrechliches Konstrukt in Form von Fantasien oder Wünschen und malen sich aus, wie sie gerne wären. Sie orientieren sich an Vorbildern und eifern ihnen sogar nach. In dieser Weise messen sie ihrem Vorbild eine Bedeutung bei, der weder sie noch ihr Vorbild gerecht werden. Vorbilder können wichtige Bezugspersonen im Sinne der Orientierung sein. Manchmal sind sie
Lehrer oder Mentoren. Und es ist ganz bestimmt zuträglich und legitim, sein Vorbild zu bewundern. Gleichzeitig sollten wir uns davor hüten, diese Person auch sein zu wollen.
Führen heißt nicht,

Bleib so, wie du sein kannst!
Um Mitarbeiter wirklich zu fördern, geht es darum, deren Stärken zu stärken. Hören Sie ihnen aufmerksam zu und gönnen Sie sich den Luxus, eine Idee Ihres Mitarbeiters
ernst zu nehmen, auch wenn Sie erstmal glauben, dass Ihre eigene besser ist. Wenn Sie sich auf ihre Stärken fokussieren, werden sie „falsche“ Strategien nicht brauchen. Das bedeutet nicht, Schwächen gänzlich auszublenden. Dennoch: Der Fokus bleibt bei den Stärken!
Wie wichtig es ist, sich dies immer wieder bewusst zu machen, zeigt ein für gewöhnlich als wertschätzendes Personalinstrument verstandenes Mittel: die Beurteilung! Häufig
ähnelt diese eher einem Zeugnis. In der Regel handelt es sich um ein Personalinstrument, das in regelmäßigen größeren Abständen anzuwenden ist und sogar in Betriebsvereinbarungen fixiert wird. Manche sprechen auch von Regelbeurteilungen.
Hingegen, ob in einem Meeting, im Smalltalk an der Kaffeemaschine oder beim Plausch in der Kantine, machen wir uns bewusst: Aus der Sicht der Mitarbeiter ist jedes Gespräch
ein Beurteilungsgespräch – im Übrigen auch jedes nicht geführte Gespräch. Ist es Ihnen schon mal passiert, dass Sie neun von zehn Menschen zum Geburtstag gratuliert haben und einem nicht? Wenn es also darum geht, Menschen zu fördern, statt über sie zu urteilen, empfehle ich, jede sich bietende Gelegenheit zu nutzen: Bleiben Sie interessiert und entdecken Sie tolle Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter. Helfen Sie ihnen, besser zu werden, und geben Sie ihnen die Sicherheit, gesehen zu werden. Erwischen Sie sie beim Richtigmachen. Statt von Beurteilungs-, sprechen Sie lieber von Fördergesprächen.

Anerkennung ist der Treibstoff
Indem Sie fragen, worauf Ihre Mitarbeiter ihren Erfolg zurückführen, werden sie und Sie sich ihrer (weiteren) Stärken bewusst und sind so in der Lage, ihren Erfolg zu
reproduzieren. Schwächen treten zurück, ohne sie auszublenden, und eben auch, ohne sich auf ein Fehlverhalten zu fokussieren.
Streng genommen motiviert der Mitarbeiter sich selbst. Tatsächlich ist es so, dass es uns nicht möglich ist, andere dauerhaft und nachhaltig zu motivieren. Gleichwohl können
wir ihnen helfen, sich selbst zu motivieren. Diese einfache und zugleich effektive Gesprächsführung bemüht sich auch keines Vergleichens. Vergleiche würdigen niemals die Leistung des Individuums und sind daher nicht förderlich. Der Treibstoff, der Menschen zu Höchstleistungen verhilft, ist Anerkennung. Nehmen Sie Anteil am Erfolg jedes Einzelnen und würdigen Sie den Entdeckergeist Ihrer Mannschaft. Mit Verlaub: Die Ideen Ihrer Mitarbeiter sind oft mindestens so gut wie Ihre. In Ihrer persönlichen Anteilnahme liegt Ihre Führungschance.
Ich wünsche Ihnen viel Freude beim Entdecken.
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LARS RÄTTIG ist Partner von SAJDAKTRAINING. Seine Expertise liegt insbesondere in den Bereichen Führung, Vertrieb und Veränderungsmanagement. Er verfügt über
langjährige Erfahrungen im Führen großer Vertriebseinheiten sowie mehrjährige Erfahrungen als Dozent und Trainer an der ADG in Montabaur. Er ist in der Lage, Theorie
und Praxis auf einzigartige Art und Weise zu verbinden und schnell anfassbar zu machen.
KUNDENSCHWARM Podcast: https://www.sajdaktraining.de/podcast/
LARS RÄTTIG, PARTNER VON SAJDAKTRAINING
INFO: WWW.SAJDAKTRAINING.DE

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Führen heißt nicht, Organisationen oder Personal zu managen, sondern den Entdeckergeist und die Freude von Menschen zu beflügeln.
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Spitch

SPITCH: KLARTEXT-TELEFONANLAGE SO WICHTIG
WIE MODERNE WEBPRÄSENZ
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Bernd Martin: „Wer seine Anrufer noch mit einer Drücken-Sie-
1-2-3-Telefonanlage nervt, sollte konsequenterweise auch
seine Webseite im Stil der 1990er-Jahre belassen.“
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Für Unternehmen, die sich moderner präsentieren wollen, empfiehlt Bernd Martin, Deutschland-Verantwortlicher beim Sprachspezialisten Spitch AG, ein Telefonsystem, mit dem sich Anrufer in gesprochener Sprache unterhalten können. Statt mit „Drücken Sie 1 für eine neue Anfrage, 2 für die Änderung einer Anfrage“ und so weiter begrüßt das Spitch-System Anrufer mit den Worten „Herzlich willkommen. Bitte schildern Sie uns Ihr Anliegen“. Nun kann der Anrufer in Klartext sagen, worum es geht, also etwa „Ich will meine letzte Buchung ändern“ oder „Ich habe eine Frage zum Produkt“. Das System analysiert die Aussagen, stellt gegebenenfalls Rückfragen und verbindet den Anrufer sodann mit dem dafür am besten geeigneten Ansprechpartner im Unternehmen. Die Trefferquote liegt dabei bei über 90 Prozent, das heißt, in den allermeisten Fällen wird der Anrufer tatsächlich richtig verbunden und erhält binnen kürzester Zeit eine Antwort, versichert Spitch.

Die Umstellung von 1-2-3- auf eine Klartext-Telefonanlage dauert je nach Firmengröße zwischen drei und vier Monaten. In diesem Zeitraum wird das System für die firmen- und branchenspezifischen Fachbegriffe, die häufigsten Anfragen und die Sinnzusammenhänge trainiert, um möglichst jeden Anrufer auf Anhieb zu verstehen und sein Anliegen korrekt zuordnen zu können.

Die Anschaffung des Spitch-Systems lohnt sich nach Angaben des Anbieters für jedes Unternehmen, das durchschnittlich mehr als 500 Anrufe am Tag erhält. „Bei mehr als 2.000 Anrufen ist es unverantwortlich, Kunden und Kollegen den 1-2-3-Telefonhorror zuzumuten, statt eine Schildern-Sie-Ihr-Anliegen-Lösung einzuführen“, sagt Bernd Martin. INFO: www.spitch.ch

Pdf KLARTEXT- TELEFONANLAGE SO WICHTIG WIE MODERNE WEBPRÄSENZ
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BRANDS

DIE 100 WERTVOLLSTEN MARKEN DER WELT

Interbrand veröffentlichte kürzlich
die Best Global Brands 2019 – die Rangliste
der 100 wertvollsten Marken der Welt.
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Neu im Ranking sind Uber auf Platz 87 mit einem Markenwert von 5,714 Mrd. USD und LinkedIn auf Platz 98 (4,836 Mrd. USD). Weniger erfreulich fällt die diesjährige
Bewertung für Facebook aus. Die Marke fällt auf einen Wert von 39,857 Mrd. USD, im Ranking von Platz 9 auf 14 und ist somit nicht mehr unter den Top 10. Apple, Google
und Amazon konnten ihren Status als die drei wertvollsten Marken der Welt behaupten.
Facebook ist seit 2012 im Best Global Brands Ranking vertreten und verzeichnete in den folgenden fünf Jahren ein stetiges Wachstum. Auf dem Höhepunkt im Jahr 2017 wurde
Facebook mit einem Markenwert von 48,188 Mrd. auf Platz 8 eingestuft. 2018 rutschte Facebook auf Platz 9 ab und liegt nun nach einem Rückgang von 12 Prozent im Jahr
2019 auf Platz 14.
Apple und Google konnten im siebten Jahr in Folge ihre Spitzenposition behaupten. Der Markenwert von Apple stieg um 9 Prozent auf 234,241 Mrd. USD, der von Google um 8 Prozent auf USD 167,713 Mrd. USD. Amazon konnte mit 24 Prozent Wachstum erneut stark zulegen und liegt mit 125,263 Mrd. USD nach 2018 zum zweiten Mal auf Platz 3. Die weiteren Marken der Top 10 sind Microsoft auf Platz 4 (108,847 Mrd. USD), Coca-Cola auf Platz 5 (63,365 Mrd. USD), Samsung auf Platz 6 (61,098 Mrd. USD), Toyota auf Platz 7 (56,246 Mrd. USD), Mercedes-Benz auf Platz 8 (50,832 Mrd. USD), McDonald's auf Platz 9 (45,362 Mrd. USD) und Disney auf Platz 10 (44,352 Mrd. USD), einem
Rückkehrer in die Top 10.

Die 11 deutschen Marken unter den Best Global Brands können sich über ein insgesamt gutes Wachstum freuen. Mercedes-Benz konnte als weiterhin wertvollste deutsche Marke mit einem Wachstum von 5 Prozent seinen letztjährigen Platz in den Top 10 verteidigen. SAP verzeichnet ein Plus von 10 Prozent, Allianz legt um 12 Prozent zu, adidas steigert den Markenwert um 11 Prozent und Siemens sowie DHL um 1 beziehungsweise 2 Prozent.
Wie schon letztes Jahr schwächeln die deutschen Ikonen aus der Automobilindustrie jedoch bedenklich. Verzeichneten Mercedes-Benz, BMW, VW, Audi, Porsche und vor allem auch MINI in den Jahren zuvor noch Zuwächse von bis zu 18 Prozent, wachsen die Markenwerte der sechs deutschen Automarken mit zwischen 9 Prozent (Porsche) und
1 Prozent (BMW) durchschnittlich nur noch um 5 Prozent. Letztere Marke wächst zumindest wieder, wenn auch auf bescheidenem Niveau, nachdem sie 2018 noch 1 Prozent verloren hatte.

MasterCard ist mit einer Steigerung des Markenwerts um 25 Prozent auf 9,430 Mrd. USD die Marke mit dem größten Wachstum im Jahr 2019 und konnte sich um 8 Plätze auf
Rang 62 verbessern. Weitere interessante Top-Performer sind Gucci (15,949 Mrd. USD, Rang 33) mit einem Wachstum von 23 Prozent und Adobe (12,937 Mrd. USD, Rang
39) mit 20 Prozent. Dell kehrt nach sechsjähriger Abwesenheit nach erneuter Notierung an der Börse auf Platz 63 zurück (9,086 Mrd. USD). 26 der 100 Best Global Brands
verzeichneten ein zweistelliges prozentuales Wachstum. Insgesamt wächst der Wert aller 100 gelisteten Marken gegenüber dem Vorjahr um 5,7 Prozent auf einen neuen
Rekordwert von 2,131 Billionen US-Dollar.

1999 hatte Interbrand das erste Ranking der wertvollsten Marken, die Best Global Brands, veröffentlicht und feiert dieses Jahr 20-jähriges Jubiläum.
Zeit für ein Zwischenfazit: „Jahrzehntelang ging es beim Aufbau einer Marke nur um die Positionierung. Doch das Zeitalter der Markenpositionierung ist vorbei“, sagt Charles Trevail, Global CEO von Interbrand. „In einer Welt, in der sich Kundenerwartungen
schneller entwickeln als Unternehmen, können Marken nicht länger getrennt von Unternehmen betrachtet werden.“ „Mehr denn je werden Marken heute danach beurteilt,
was sie tun, und nicht nur danach, was sie sagen“, sagt Simon Thun, CEO von Interbrand Central & Eastern Europe. „Das gilt vor allem für den für Deutschland so wichtigen Automobil-Sektor. Die Automobilindustrie steht vor den größten und schwierigsten Herausforderungen. Die Branche benötigt einen mutigen Schritt von einer oder mehreren der großen Marken aus dem Automobil- oder vielleicht sogar aus dem Technologie-Sektor, um den Erwartungen der Kunden zu entsprechen und die Zukunft der Branche neu zu gestalten.“

WWW.BESTGLOBALBRANDS.COM

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