junokai Tipp der Woche – KW04 2020

Einsatz eines Chatbots – wichtige Grundregeln beachten
Nicht nur im privaten Bereich explodiert der Einsatz von sprachgesteuerten Bots wie Amazons Alexa und Google Home. Auch auf immer mehr Webseiten kann man mit einem virtuellen Berater chatten. Immer mehr Unternehmen, von Banken und Versicherungen bis hin zu Einzelhändlern kommunizieren via Chatbots mit Ihren Kunden und Verbrauchern. Chatbots lassen sich in Messaging-Plattformen, Webseiten, mobilen Apps und sozialen Medien wie Facebook integrieren.

Schon jetzt werden Messenger wie WhatsApp mehr genutzt als soziale Netze – umso wichtiger ist es für Unternehmen, auch auf diesem Kanal präsent zu sein. Beim Facebook Messenger, einer der beliebtesten Messaging-Plattformen mit mehr als 2,4 Milliarden aktiver Nutzer sind zehntausende Chatbots auf Facebook-Seiten von Unternehmen aktiv.

In diesem Tipp sollen ein paar wichtige Grundregeln aufgezeigt werden, die Ihnen helfen werden, leichter eine Entscheidung zur Einführung eines Chatbots zu treffen oder auch als Information zu einer erfolgreicheren Einführung beizutragen.

Wissen was der Nutzer möchte
Eines der größten Probleme eines Chatbots ist, dass sie nur Antworten auf vordefinierte Fragen liefern können. Bei allen Fragen, die dem Chatbot beim Setup nicht mit auf dem Weg gegeben wurden und somit auch nicht vorliegen, ist der Bot ratlos. KI-Systeme verbessern diesen Umstand, sind aber auch nicht der Weisheit letzter Schluss. Textbasierte Chatbots scheitern, wenn die Benutzer nicht die richtigen Wörter verwenden oder es mit der Rechtschreibung nicht genau nehmen.

Bei sprachbasierten Chatbots erzeugt eine undeutliche Aussprache ein Problem. Ob der Anwender die richtige Antwort erhält, hängt oft davon ab, wie eine Frage gestellt wird. Deshalb ist es wichtig, dem Chatbot einen Charakter zu geben. Die passende Stimme, die Art, wie die Antworten formuliert werden und natürlich auch die Inhalte der Fragen sind wichtig bei der Erstellung. Ihr Bot sollte in der gleichen Sprache sprechen wie Ihre Kunden: Der Bot einer Bank braucht eine formellere Sprache als ein Bot, der einen jungen Nutzerkreis besitzt, der durchaus etwas lockerer unterwegs sein kann.

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Konzept klar festlegen
Ganz wichtig ist das Konzept, mit der Sie Ihren Bot betreiben möchten. Danach richtet sich die Tiefe der vorzuhaltenden Inhalte, die ein Bot kennen muss. Drei Arten sind zu berücksichtigen:

  • Utterances (Äußerungen) sind alles, was der Benutzer sagt oder schreibt. Gibt der Benutzer „Zeige meinen Kontostand!“ ein, so ist die gesamte Eingabe die Äußerung. Der Abgleich findet in voller Länge statt.
  • Intents (Absichten) bezeichnen die Absichten eines Benutzers. Mit der Äußerung „Zeige meinen Kontostand!“ möchte ein Nutzer seinen Kontostand abrufen. Intents enthalten Schlagworte, oft ein Verb und ein Nomen wie „zeige Kontostand“. Somit wird „meinen“ als Teil der Eingabe überhaupt nicht für den Abgleich verwendet.
  • Entities (Entitäten) ändern eine Absicht. Wenn ein Benutzer „Zeige meinen Kontostand von gestern!“ eingibt, ist „gestern“ die Entität, die die Absicht ändert.

Der Chatbot muss zunächst alle relevanten Informationen aus der Frage extrahieren. Dies geschieht durch die Anwendung von Musterübereinstimmungs- und Absichtsklassifizierungstechniken. Im nächsten Schritt versucht der Bot, anhand der vorhandenen Absichten und Entitäten die passende Antwort zu finden.

 Den Nutzer besser informieren
Ihr Chatbot die Eingaben des Benutzers nicht versteht, antwortet der mit einer vordefinierten Standard-Antwort. Vor allem in der ersten Zeit nach der Inbetriebnahme wird der Bot häufig in diese Situation kommen. Hier empfiehlt sich ein Auswahlmenü, das dem Nutzer mögliche nächste Schritte nahelegt und der Bot somit brauchbare Auskünfte liefern kann. Im späteren Betrieb könnte man darauf allerdings verzichten oder man ändert die Auswahl ab und nutzt sie für spezielle Themen, zu denen der Kunde äußerst selten eine Eingabe vornimmt.

Wenn der Bot nicht weiterweiß
der Chatbot nicht mehr weiterweiß, muss ein reibungsloser Übergang an einen Mitarbeiter stattfinden, um sicherzustellen, dass die User Experience nicht leidet. Wer kennt nicht die Situation, im Servicecenter von Mitarbeiter zu Mitarbeiter weiterverbunden zu werden und immer wieder von Neuem seine Anliegen vermitteln zu müssen? Oder mühsam alle Informationen an den virtuellen Bot gegeben haben, um sie dann gleich noch mal einem Menschen erzählen zu müssen?

Saubere Übergabe an einen Menschen
Vorgehensweisen erleichtern die Übergabe der Kommunikation:

  • Bestätigen Sie dem Benutzer, dass dem Chatbot keine Optionen mehr zur Verfügung stehen und er nicht helfen kann.
  • Fragen Sie den Benutzer, ob er zu einem menschlichen Agenten weiterverbunden werden möchte.
  • Stellen Sie dabei die gesamte Unterhaltung mit dem Chatbot zur weiteren Verarbeitung zur Verfügung

Testen Sie den Chatbot
Wie bei jedem anderen Softwareentwicklungsprojekt sollte es selbstverständlich sein, dass nach dem ersten Setup sowie jeder nachfolgenden Veränderung in der Konfiguration Ihres Bots Tests laufen, die sicherstellen, dass der Bot sich nach der Anpassung genauso verhält, wie es gewünscht ist. Da diese Tests sehr intensiv und zeitaufwendig sein können, werden oft Testautomaten verwendet. Hier sei als Beispiel Botium genannt, welches ein Testautomations-Framework für Chatprojekte ist und völlig unabhängig Ihrer eingesetzten Plattform arbeitet. Christoph Börner, Gründer von Botium, erklärt hierzu: „Wir haben ein Open-Source-Framework entwickelt, mit dessen Hilfe automatisiert und in Sekundenschnelle die Chatbots unzählige Tests durchlaufen, sie trainieren und damit verbessern“

Kontinuierliche Verbesserung
Nachdem der Chatbot Ihren Kunden zur Verfügung steht gilt es jetzt, Erkenntnisse über die Benutzung zu sammeln und zu analysieren. Es ist zu prüfen, ob den Benutzern geholfen wird, wie hoch die Quote der passenden Antworten ist, die der Bot an den Kunden zurückgibt. Kehren Benutzer erneut zurück zu Ihrem Chatbot zurück? Steigt die Anzahl der Nutzer im Laufe der Zeit? Nutzen Sie diese Erkenntnisse zur stetigen Anpassung, um Ihren Chatbot zu einem hohen Qualitäts- und Nutzungsgrad zu verhelfen. Nur so macht der Einsatz eines Chatbots Sinn!

Udo Ociepka, Senior Berater, junokai

http://www.junokai.de


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