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4 Tipps für mehr Call Center-Produktivität bei Telearbeit.

Angesichts der Covid-19-Pandemie waren viele Call Center-Betreiber gezwungen, die Anzahl der anwesenden Mitarbeiter in ihren Großraumbüros zu verringern. Für die meisten ist dies mit enormen Produktivitätseinbußen verbunden. Call Center Manager stehen vielfach vor der Frage, wie sich die Kontinuität der Aktivitäten ihrer Vertriebs- und Kundendienstteams weiterhin gewährleisten lässt. Contact Center-Spezialist Diabolocom hat vier Tipps zusammengestellt.


1) Setzen Sie auf geeignete Tools für operative Telearbeit
Telearbeit ist für Vertriebs- und Kundenservice-Teams keine große Veränderung, solange sie mit den richtigen Arbeitswerkzeugen ausgestattet sind: Mithilfe einer Cloud-basierten Anrufmanagement-Lösung, die in Ihre Geschäftsanwendungen integriert ist, sind Ihre Teams innerhalb weniger Minuten einsatzbereit. Um im Homeoffice Anrufe empfangen zu können, ist nicht mehr als ein Internetanschluss und ein Telefon – ob Festnetz, Handy, Softphone oder WebRTC – nötig! Einmal installiert, müssen die Teams ihre Anrufe nur noch wie bisher bearbeiten. Ihr Arbeitsplatz wird lediglich in Ihr Wohnzimmer verlagert.

2) Steuern Sie Anrufspitzen durch Automatisierung
Die Zeit Ihrer Servicemitarbeiter ist kostbar! Automatisieren Sie bestimmte Anfragen, die nicht unbedingt über einen Berater laufen müssen – beispielsweise Fragen zum Auftragsstatus oder informative Anfragen. Es war noch nie einfacher, den Überblick über den Status einer Bestellung zu behalten! Dank Selfservice und Text-to-Speech erhalten Ihre Kunden zur richtigen Zeit die richtige Antwort. Einige Anfragen erfordern selbstverständlich die Betreuung durch einen Berater. Mittels einer vorgelagerten Selfservice-Möglichkeit werden nur die anspruchsvolleren Anfragen an die Kundenberater weitergereicht, die eine persönliche Interaktion erfordern.


Manfred Völker, Sales Director DACH, Diabolocom

3) Steigern Sie die Effizienz Ihrer Agenten mithilfe von CRM-Integration
War die Selfservice-Auskunft nicht ausreichend? In diesem Fall wird der Anruf an Ihre Einsatzteams weitergeleitet. Immer mit dem Ziel, die Produktivität zu steigern, stellen Sie Ihren Beratern sämtliche Informationen zur Verfügung, die sie für die Bearbeitung dieses Anrufs benötigen. Dank einer nativen Integration der Software für das Kundeninteraktionsmanagement mit Ihrem CRM-System (Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics oder andere) haben Ihre Agenten Zugriff auf alle relevanten Kundendaten: hochgeladene Dateien, die Historie vergangener Kontakte, Anruf-Skripte, elektronische Zahlungen, die getroffene Auswahl im IVR-System etc. So können eingehende Anrufe produktiv und proaktiv bearbeitet werden, was sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.

4) Bieten Sie Ihren Kunden erstklassige Gesprächsqualität
Setzen Sie auf eine krisensichere Telekommunikations-Infrastruktur! Auch wenn es trivial erscheinen mag, ist es nicht immer selbstverständlich: Das Wichtigste beim Telefonieren ist eine reibungslose und störungsfreie Verbindung. Wiederkehrende Unterbrechungen der Gesprächsverbindung sind gerade in Zeiten, in denen zahlreiche Unternehmen ihre Ressourcen ins Homeoffice verlagert haben, an der Tagesordnung. Gerade dann ist es von Vorteil, wenn der Anbieter Ihrer Contact Center-Lösung aus einer Hand auch die nötigen Telefonleitungen und Servicenummern anbieten kann.

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