A1 hat das einzige zertifizierte Kundenservice in Österreichs Telco-Branche.
Eine Meinung zur Serviceleistung eines Unternehmens hat jede:r Kund:in – mal ist sie besser, mal ist sie schlechter. Einen objektiven Blick auf die Qualität des Service erlaubt aber nur ein ebenso objektives Messverfahren. Mit der ISO 18295-1 gibt es eine global einheitliche Norm für Customer Contact Center, die für jegliche Kund:innen-Interkation und alle Kommunikationskanäle gilt. Sie zielt darauf ab, dass Kund:innen-Erwartungen im Service-Kontakt vollständig entsprochen wird. Neben Bereichen wie Prozessstruktur, Datenschutz und Personalverantwortung werden vor allem die Kundenorientierung und Servicequalität der Dienstleitungen geprüft. A1 ist nach erfolgreicher Re-Zertifizierung nach ISO 18295-1 weiterhin Österreichs einziges Unternehmen in der Telekommunikationsbranche mit dieser Zertifizierung.
„Bei A1 ist es uns besonders wichtig für unsere Kund:innen ein einheitliches Serviceerlebnis auf allen Kontaktkanälen zu kreieren. Dafür ist es relevant, konstant die Qualität unseres Services zu messen, Herausforderungen aktiv anzunehmen und neue Ansätze zu implementieren. Die erneute ISO-Zertifizierung unseres Callcenters macht mich besonders stolz und ist der Beweis, dass sich unsere harte Arbeit und der Anspruch, unsere Leistung kontinuierlich zu verbessern, besonders auszahlt.“, freut sich Elke Schaffer, A1 Director Customer Service & Sales.
„Der Bereich Customer Service & Sales hat in den letzten Jahren eine Umorganisation in Richtung agiler Strukturen und Prozesse erfahren. Diese agile Struktur hat zu einer völligen Transition der bestehenden Bereiche geführt. Die Zusammenarbeit in den neuen Teams, Verantwortlichkeiten und entstandenen Squads mit Fachexperten ist seit Sommer 2022 im Einsatz. Die ersten Erfolge aus dieser neuen Struktur zeigen sich bereits. Die motivierte und konsequente Umsetzung der Arbeit in diesem neuen Mindset ist besonders bemerkenswert für so ein traditionelles und gewachsenes Unternehmen. Viel Erfolg auf diesem spannenden Weg!“ sagt Heike Reising, Gründerin und Leiterin des I.Q.-M. Instituts für qualitative Marktbearbeitung.
Die Zertifizierung des A1 Kundenservice im Detail
In der Verantwortung des Bereiches Customer Service&Sales (CSS) werden ca. 7,5 Mio. Kontakte/Jahr mit ca. 1.100 Mitarbeiter:innen abgewickelt. Der Bereich hat in den letzten Jahren eine Umorganisation in Richtung agiler Strukturen und Prozesse erfahren. In den Teams unterstützt ein agiles Mindset das neue Verständnis für Zusammenarbeit und das Finden der besten Lösung für die Kund:innen. Die ersten Erfolge aus dieser Struktur zeigen sich schon und es wird von schnelleren, flexibleren und kürzeren Bearbeitungswegen zur Einrichtung von Optimierungen für die Kund:innen berichtet. Der Weg zu mehr Eigenverantwortung und kürzeren Entscheidungswegen zeigt positiv beobachtbare Wirkungen auf Kund:innen-Erlebnisse und Mitarbeiterengagement.
