(c) PIDAS Benchmark StudieBenchmark-Studie 2020 – Bei der Umsetzung besteht noch Luft nach oben.
Die diesjährige Ausgabe der Benchmark-Studie zum Kundenservice im Digitalen Zeitalter belegt, dass sich die Mehrheit der Unternehmen durchaus bewusst ist, wie wichtig die Kundenorientierung für den Unternehmenserfolg ist. Bei einem zweiten Blick in die Ergebnisse wird allerdings deutlich, dass es bei der Umsetzung dieser Erkenntnis vielfach noch hapert. So gibt derzeit nur eine deutliche Minderheit der Befragten an, bereits den Net Promoter Score zur Messung der Weiterempfehlungsbereitschaft einzusetzen, und Kundenanfragen werden von den Service-Organisationen zumeist immer noch händisch bearbeitet – kaum eine Spur von Automatisierung.
Die Benchmark-Studie, die dieses Jahr bereits zum siebten Mal erschienen ist, gehört zur umfassendsten Studienreihe zum Thema Kundenservice im deutschsprachigen Europa. Die aktuelle Ausgabe der Studie befasst sich hauptsächlich mit den Themen Kundenorientierung, Service-Automatisierung und Chatbots. Zudem zeigt eine vertiefte Analyse, welche Treiber den Erfolg im Kundenservice heutzutage massgeblich beeinflussen. Im Rahmen der Benchmark-Studie, die erneut in einer Gemeinschaftsproduktion von PIDAS – The Customer Care Company und der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) entstanden ist, wurden 210 Unternehmen in der Schweiz, Deutschland und Österreich befragt. Ausserdem finden Sie in der Studie drei spannende Interviews zu aktuellen Digitalisierungs-Use Cases von bekannten Unternehmen.
(c) PIDAS Benchmark Studie
Erfolgsfaktor Kundenbegeisterung
80 % der Unternehmen bezeichnen den Faktor Kundenorientierung als äusserst wichtig, und mehr als zwei Drittel der Befragten sind davon überzeugt, dass die Bedeutung von Customer Experience für die Steigerung der allgemeinen Wettbewerbsfähigkeit weiter zunehmen wird. Mehr als 83 % sind sich ausserdem sicher, dass ihre Kunden mit dem gebotenen Service zufrieden sind. Fragt man jedoch nach, wie es mit der Messung der Weiterempfehlungsbereitschaft mithilfe des Net Promoter Scores (NPS) tatsächlich aussieht, fällt die Antwort ziemlich enttäuschend aus – nur gerade 13 % der in der Studie Befragten setzen den NPS bereits ein, und dies, obwohl die Kennzahl eigentlich sehr einfach und ohne grossen Aufwand bestimmt werden kann. Ausserdem besteht auch bei der Historisierung der Kundeninteraktionen noch reichlich Luft nach oben. Nur ein Fünftel der befragten Unternehmen erfasst die eingehenden Kundenanliegen kanal- und bereichsübergreifend, obwohl dadurch wertvolle Daten zur Erreichung einer 360 Grad-Sicht auf den Kunden gewonnen werden könnten. Was für die Kundenservice-Fans weitaus erfreulicher sein dürfte, sind die aus der Treiberanalyse zur Ermittlung der Erfolgsfaktoren kundenorientierter Unternehmen gewonnenen Erkenntnisse: Diese zeigen deutlich auf, dass neben dem Faktor «Zuverlässigkeit» die Kunst, seine Kunden zu begeistern, erfolgsentscheidend ist.
(c) PIDAS Diagramm
Die manuelle Bearbeitung überwiegt noch immer
Die Aspekte der Studie, die sich mit der Digitalisierung befassen, machen deutlich, dass die Digitalisierung für die befragten Unternehmen ein sehr wichtiges und aktuelles Thema darstellt. Auch die Bearbeitung von Kundenanfragen bietet aktuell ein noch eher ernüchterndes Bild: Bei 43 % der Unternehmen erfolgt die Beantwortung der Anfragen durch die Mitarbeitenden in der Service-Organisation noch komplett manuell, weil keine entsprechende Software zur Automatisierung zur Verfügung steht. Dies hat eine Verlangsamung der Reaktionszeit und zudem Effizienzeinbussen bei der Bearbeitung der Anfragen zur Folge. Es ist allerdings dennoch anzunehmen, dass hier durchaus in absehbarer Zeit Veränderungen erhofft werden können, denn rund 53 % der Unternehmen geben an, bereits in die Automatisierung von Kundenprozessen investiert zu haben und etwa 24 % wollen dies in absehbarer Zeit tun. Ein weiteres interessantes Thema der Studie sind Chatbots. Hierbei springt ins Auge, dass – obwohl bereits die Chatbot-Studie von 2018, die ebenfalls von PIDAS in Kooperation mit der ZHAW durchgeführt wurde, zeigte, dass die neuen digitalen Helfer von den Konsumenten immer besser akzeptiert und durchaus genutzt werden – nur gerade 9 % der befragten Unternehmen Chatbots tatsächlich auch verwenden. Für die Zukunft erwarten aber über 70 % der Befragten dennoch, dass die Bedeutung von Chatbots weiterhin zunehmen wird.
Was schliessen wir aus den Ergebnissen?
Die Studie macht deutlich, dass es noch einiges zu tun gibt, bis die Kunden überall und jederzeit ausgezeichnete Service-Leistungen erwarten können, egal ob sie klassische oder neue Touchpoints nutzen. Positiv ist aber in jedem Fall anzumerken, dass Unternehmen, die bereit sind, die Extrameile zu gehen und an der Verbesserung ihrer gelebten Kundenorientierung aktiv zu arbeiten, sich durchaus einen Wettbewerbsvorteil verschaffen können. Es lohnt sich deshalb in jedem Fall, hier Zeit und Energie zu investieren!
Bei Interesse können Sie sich die vollständigen Ergebnisse der Benchmark-Studie und weitere Erfolgstreiber kostenlos herunterladen.
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