Cloudbasierte Contact Center ebnen den Weg zum Kunden

Wer heute auf CCaaS (Contact Center as a Service) mit entsprechenden Kollaborations-Tools setzt, verschafft sich auf dem Weg zur optimierten Customer Journey einen Vorsprung im Wettlauf um den besten Kundenservice.

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Mit CCaaS-Lösungen können sich Contact Center ganz gezielt auf die Nutzung der Software konzentrieren, die sie gerade benötigen. Diese ist in der Cloud gehostet, Entwicklung und Support übernimmt in aller Regel der CCaaS-Anbieter. Aufgrund hoher Skalierbarkeit kann die CCaaS-Lösung flexibel den betrieblichen Anforderungen angepasst werden.

Als CCaaS-Pionier gilt das zu Enghouse Interactive gehörende Unternehmen CosmoCom, das im Jahr 1995 als Gegenpol zum On-Prem-Standard eine IP-basierende Contact-Center-Software entwickelte. Auf dieser Basis begann der Siegeszug moderner Contact-Center-Lösungen, für deren Nutzung Anwender lediglich eine Internetverbindung benötigen.

 

Höhere Kundenzufriedenheit, mehr Produktivität

Laut Marketwatch, einer Tochtergesellschaft von Dow Jones & Company, soll bis zum Jahr 2025 der weltweite Markt für cloudbasierte Contact Center bei einer jährlichen Wachstumsrate von 23 Prozent auf 45 Milliarden Dollar steigen (1919: 14 Milliarden Dollar). Einen ähnlichen Verlauf nimmt nach Angaben von Fortune Business Insights auch der europäische CCaaS-Markt ein: Von 670 Millionen Dollar (2019) auf 2,25 Milliarden Milliarden Dollar (2027).

Auch deutsche Unternehmen werden von diesem Wachstum magnetisch angezogen. 82 Prozent der Unternehmen in Deutschland nutzen laut Branchenverband Bitkom bereits die Cloud. 89 Prozent von ihnen meinen laut einer Studie der Unternehmensberatung KPMG, dass die Cloud in ihrem Contact Center zu einer höheren Leistungsfähigkeit und Stabilität führt.

Diese Stimmung bestätigt eine Umfrage des amerikanischen Marktforschungsunternehmens Metrigy Research. Demnach erzielen Unternehmen, die cloudbasierte Contact Center nutzen, mehr Umsatz, verbessern die Kundenzufriedenheit und steigern die Produktivität ihrer Mitarbeiter.

Vorteile cloudbasierter Contact Center

Gerade klein- und mittelständischen Contact Centern bietet die Cloud die Chance, sich am Markt besser behaupten zu können. Gegenüber größeren Akteuren können sie zum Beispiel flexibler und schneller auf Kundenbedürfnisse reagieren und so einen besseren Service anbieten.

• Wettbewerbsvorteil durch Agilität. Laut einer Studie von Dimension Data haben Cloud-Lösungen nach Angaben von annähernd 90 Prozent der Befragten die Flexibilität deutlich verbessert. Anwender profitieren von schneller Bereitstellung (unter 24 Stunden).
• Software-Upgrades bedürfen keiner langen Planung und können ohne Geschäftsrisiken genutzt werden.
• Skalierbarkeit. Im cloudbasierten Contact Center lassen sich Anrufervolumina bzw. Inboundkapazitäten so managen, dass sie der jeweiligen Situation und saisonalen Schwankungen entsprechend perfekt angepasst sind. Innerhalb kürzester Zeit kann bedarfsorientiert skaliert werden. Der Erwerb neuer Infrastrukturen oder die Überlastung bestehender IT-Ressourcen gehört der Vergangenheit an.
• Verbesserte Administration. Der IT-Support umfasst in der Regel das Anwendungs- und Systemmanagement, einschließlich Infrastruktur und Fehlerbehebung. Hinzukommen kann die Verwaltung diverser Funktionen, beispielsweise das Hinzufügen neuer Agenten und Verzeichnisnummern sowie die Anpassung des Routings. Der Datentransfer vereinfacht die Systemadministration und der IT-Abteilung bleibt mehr Zeit für strategische Initiativen.
• Sicherheit und Compliance. Viele Jahre lang galt der Aspekt der Sicherheit als meist genannter Grund, die Cloud zu meiden. Heutzutage investieren seriöse Cloud-Anbieter in ein Höchstmaß an Sicherheit und relevante Zertifizierungen. Sie berücksichtigen Compliance-Standards in fortlaufenden Aktualisierungen und gewährleisten eine hohe Verfügbarkeit. Bei den Nutzern von Cloud-Contact-Center ist das Vertrauen in die Cloud daher groß. 86 Prozent von ihnen geben laut Branchenverband Bitkom unter anderem die hohe Datensicherheit als Grund für ihre Investitionen in diese Technologie an.
• Kostensicherheit. Cloud-Technologie bietet eine Reihe von Möglichkeiten, den finanziellen Aufwand zu reduzieren. Dazu gehören unter anderem die rein nutzungsbasierte Abrechnung und die niedrigere Anzahl der erforderlichen Server für die gewünschten Contact-Center-Anwendungen. Zudem reduziert sich die Anzahl der Supervisoren sowie der Platzbedarf für Hardware, unter Umständen auch für Mitarbeiter, die remote arbeiten könnten.

Geschäftsprozesse effizient managen

Qualitätsbewusste Anbieter cloudbasierter Contact-Center-Lösungen bieten volle Flexibilität und umfassende Skalierungsmöglichkeiten.

Das cloudbasierte Contact Center von Enghouse Interactive ist weltweit vielfach implementiert. Tausende von Agenten nutzen die Enghouse Cloud erfolgreich in Deutschland. Im Rahmen einer Kooperation mit IBM steht für die Enghouse Cloud ein lokaler Server-Standort in Frankfurt/Main zur Verfügung. Dies garantiert größtmögliche Sicherheit im Umgang mit personenbezogenen Daten. Zudem bietet Enghouse Interactive mit seiner CCaaS-Lösung sofortige Skalierbarkeit, garantierte Zuverlässigkeit und Kostensicherheit. Von einer höheren Customer Experience können jetzt im Rahmen einer Sonderaktion (siehe Kasten „Cloud Contact Center zum Vorzugspreis“) die unterschiedlichsten Einsatzgebiete profitieren: Contact Center (10 bis 1.000 Agenten), das Versicherungs- und Finanzwesen, der Health-Bereich, Behörden und globale Organisationen.

„Der Standort und die Erfahrung unseres Partners IBM sind besonders in Sachen Datenschutz und -sicherheit ein überzeugender Vorteil für unsere Kunden“, sagt Christoph Mosing, Vorstand der Enghouse AG. Zudem biete IBM die Möglichkeit der nahtlosen Integration zu Cloudservices wie beispielsweise IBM Watson.

„Wir nutzen für unsere Cloud-Contact-Center-Lösung IBM Watson, um Funktionen in unser Angebot zu integrieren“, sagt Kevin Ming, Director of Growth & AI, Enghouse Interacitve. „All das, was IBM Watson bietet, kommt unseren Kunden zugute.“

Als zertifizierter Microsoft-Teams-Partner profitieren Anwender der Enghouse-Cloud dank der vollständigen Integration in MS Teams von einem nahtlosen Service, der die Geschäftskontinuität sicherstellt und gleichzeitig die Effizienz und Kontrolle für das Unternehmen erhöht.

 

 

Benefits der Enghouse Cloud

Mit der CCaaS-Lösung von Enghouse Interactive haben Dienstleister das Ticket für einen Kundenservice in der Tasche, der neben Kompetenz eine starke emotionale Kundenbindung verspricht.

Mit diesen Vorteilen:

•  Omnichannel. Nahtloser Wechsel zwischen mehreren Kundeninteraktionen über Audio-, Video-, E-Mail-, SMS-, Mobil-, Web-Chat- und Social-Media- Kanäle, die alle an einem Ort erfasst und archiviert werden. All das, ohne den Daten- oder Gesprächsfluss zu verlieren.
• Anrufaufzeichnung & Qualitätsmanagement. Vollständige Indexierung für eine schnelle Omnichannel-Datensuche, Agentenbewertung und Schulungstools.
• Outbound-Kommunikation. Intelligente Dialer, Portale und Chatbots erhöhen die Produktivität der Agenten und reduzieren gleichzeitig die Leerlaufzeiten.
• Selfservice. IVR, Chatbots, Konsolen, Portale, Sprachbiometrie und Authentifizierung sorgen für Compliance und verbessern gleichzeitig den Kundenservice und die Customer Experience.
• Integrationen. Anwendungen von Drittanbietern wie CRM (Customer Relationship Management) und CTI (Customer Telephony Interaction) können miteinander kommunizieren und interagieren.
• Vermittlungsservice. Branchenführende Funktionen zur Weiterleitung und Verarbeitung von Vermittlungsgesprächen, die das Anruf-Flussmanagement in komplexen Umgebungen vereinfachen.
• Analytics. Sammelt und analysiert Anrufabrechnungsdaten, um wichtige Einblicke zur Nutzung von Telefonie- und Unified-Communications-Systemen zu liefern. Erleichtert die Optimierung von Ressourcen, die Maximierung der betrieblichen Effizienz und Kosteneffizienz.
• Personalmanagement. Verbessert die interne Transparenz, Anpassungsfähigkeit und Leistung aller Agenten und optimiert gleichzeitig die Ressourcenzuweisung und Kampagnenplanung.

 

Kunden haben die Wahl zwischen Private-, Hybrid- oder Public-Cloud. In jedem Fall steht ein Omnichannel-Contact-Center aus der Cloud zur Verfügung, mit Kanälen wie Inbound/Outbound/Voice, Mail, Chat, Fax oder SMS, Messenger und Video. Alternativ können Geschäftsprozesse und Inhalte wie zum Beispiel Dokumente im Contact Center verarbeitet werden. Ebenso lassen sich Social-Media-Kanäle unkompliziert und schnell integrieren.

 

AUTORIN: Judith Schuder, Director Demand Generation Europe, Enghouse Interactive, www.enghouseinteractive.de