© JabraSebastian Wastlhuber, Business Development Manager Contact Center DACH bei Jabra, spricht im Interview über die Rolle des Contact Center Agents im Kundenservice, über positive Entwicklungen in der Branche und das neue Image des Berufs.
INTRE: Herr Wastlhuber, Jabra hat Ihre Stelle des Business Development Manager – Contact Center neu geschaffen. Welche Strategie steckt dahinter?
WASTLHUBER: Hintergrund dieser Entscheidung ist, dass wir bei Jabra eigene Business Units schaffen, um uns noch besser auf einzelne User- und Produktgruppen fokussieren zu können. Contact Center waren, sind und bleiben unser Kerngeschäft. Die Kundenservice-Branche hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Durch neue Technologien und Kundenkanäle ist die Komplexität im Contact Center enorm gestiegen und die Ansprüche der Kunden sind größer geworden. Dem wollen wir bei Jabra natürlich gerecht werden und arbeiten fortwährend daran, Lösungen zu entwickeln, die die speziellen Anforderungen von Contact Centern erfüllen und einen echten Mehrwert liefern. Zudem möchten wir noch intensiver mit unseren strategischen Partnern an individuellen Kundenszenarien zusammenarbeiten und gemeinsame, integrierte Lösungen entwickeln, von denen alle Beteiligten profitieren. Video ist hier ein gutes Stichwort: Wir sehen hier immer mehr Anwendungsfälle im Bereich Kundengespräche, ob in der PreSales-Beratung oder im Post-Sales-Service. Ich sehe meine Aufgabe auch darin, unseren Kunden in der Customer Care-Branche den Mehrwert von Video und anderen neuen Lösungen näherzubringen. Das Headset erfährt ebenfalls eine Wandlung von einer reinen Audiolösung hin zu einem digitalen Endpunkt, der durch die generierten Daten Gespräche verbessern kann und den Mitarbeiter in seiner täglichen Arbeit unterstützt.
INTRE: Gerade der Beruf des Contact Center Agents war in der Vergangenheit mit vielen Vorurteilen behaftet. Erleben Sie dies auch jetzt noch?
WASTLHUBER: Leider ist das zum Teil immer noch der Fall – meiner Meinung nach allerdings völlig zu Unrecht. Die Branche hat sich in den letzten Jahren stark gewandelt. Contact Center haben auf viele Probleme reagiert und betreiben viel Aufwand, um die Arbeitsbedingungen zu verbessern und den Beruf attraktiver zu gestalten. Nicht alle sind hier schon auf dem gleichen Stand, aber es geht ja auch um Wettbewerbsvorteile – wenn meine Agents zufrieden sind, leisten sie auch einen besseren Service. Zudem reduziere ich damit als Unternehmen die Fluktuation und Krankheitsfälle bei meinen Mitarbeitern. Der Job ist definitiv kein einfacher und verlangt den Mitarbeitern einiges ab. Im Umgang mit Anrufern sind viel Empathie und Fingerspitzengefühl gefragt. Besonders, wenn Anrufer unfreundlich werden, müssen Contact Center Agents nicht nur ruhig und freundlich bleiben, sondern teilweise fast schon therapeutische Fähigkeiten einsetzen. Sie sind wichtige Problemlöser ebenso wie die Stimme des Unternehmens und tragen damit große Verantwortung. Immer stärker werden Contact Center Agents auch zu Fachspezialisten, denn die fortschreitende Digitalisierung sorgt dafür, dass einfache Fragen bereits digital durch beispielsweise Bots bearbeitet werden. Für komplexe oder schwierige Anliegen braucht es den menschlichen Kontakt, mit gesteigerten Anforderungen an Fachkenntnisse und Kompetenzen. Besonders Agents, die für technische oder rechtliche Bereiche arbeiten, benötigen neben der Ausbildung im Kundendialog auch eine fachspezifische Schulung. Damit entsteht ein neues, komplexeres Anforderungsprofil als jemals zuvor. Wir sehen auch positive Entwicklungen, was den Arbeitsplatz betrifft – beschleunigt durch die Corona-Pandemie. Die neuen flexiblen Arbeitskonzepte mit Homeoffice eröffnen vielfältige Chancen. So können Mitarbeiter ihre WorkLife-Balance deutlich verbessern und haben oft mehr Ruhe für ihre Gespräche als im Großraumbüro. Zudem müssen neue Mitarbeiter nicht zwangsweise am Unternehmensstandort rekrutiert werden – ein Vorteil, der besonders angesichts des Personalmangels bedeutend ist.
INTRE: Die Begriffe Agent Experience und Customer Experience sind für Contact Center sehr wichtig. Wie sehen Sie den Zusammenhang und wie können Unternehmen beides möglichst positiv gestalten?
WASTLHUBER: Aus unserer Sicht ist die Customer Experience maßgeblich von der Agent Experience abhängig. Für den Agent ist seine Arbeitsumgebung ausschlaggebend dafür, ob er einen guten oder sehr guten Job machen kann. Störungen, Stress, Unruhe – das alles wirkt sich auch auf die Gesprächsqualität des Agents aus. Ein Beispiel: Sitzt ein Agent in einem lauten, unruhigen Umfeld und ist angespannt, wird sich dies auch auf die Telefonate auswirken, die er führt. So ist es unvermeidlich, dass der Gesprächspartner diesen Stress zumindest zu einem Teil ebenfalls wahrnimmt und das Gespräch möglicherweise nicht mit einem so positiven Gefühl verlässt, wie es möglich gewesen wäre. Für Kollegen, die den ganzen Tag telefonieren, ist also eine ruhige, möglichst entspannte Umgebung wichtig. Doch natürlich sind auch der Komfort und die Qualität ihrer Arbeitsmittel entscheidend. Werden hier qualitativ hochwertige Produkte zur Verfügung gestellt, sind Agents zufriedener und fühlen sich wertgeschätzt – auch das schlägt sich letzten Endes im Kundengespräch nieder. Am Ende profitiert also die Customer Experience von einer positiven Agent Experience, nicht nur dank kristallklarer Sprache ohne Unterbrechungen, sondern auch durch eine optimale Übertragung von positiven Emotionen.
INTRE: Wir haben jetzt viel über die aktuelle Situation gesprochen. Welche Entwicklungen sehen Sie für die Zukunft?
WASTLHUBER: Wichtig und gleichzeitig eine Herausforderung bleiben in den nächsten Jahren die Digitalisierung und Integration von Künstlicher Intelligenz (KI). In diesem Zusammenhang müssen diverse Fragestellungen beantwortet werden: Was kann durch Selfservice-Angebote und automatisierte Prozesse übernommen werden und wo muss es weiterhin einen menschlichen Ansprechpartner geben? Welche neuen Services können wir entwickeln, die Mehrwerte für Contact Center wie Kunden bringen? Wie kann die Technik die CC-Mitarbeiter noch besser unterstützen? Für Agents wird es wichtig sein, viele Tools, die sie täglich nutzen, miteinander zu verknüpfen. Die Informationen aus den verschiedenen Kundenkanälen müssen zentral für den Agent zugänglich sein, um Probleme schnell zu lösen. Wenn der Kunde sich wiederholen muss, führt das zu Frustration, die am Ende der Agent zu spüren bekommt. Wie bereits angesprochen, steigt der Anspruch an einen Contact Center Agent deutlich an. Damit er diesen auch vom Homeoffice aus erfüllen kann, braucht es neue Strategien, Trainings und eine offene Feedbackkultur. Doch auch in der Hardware muss sich dies widerspiegeln. Qualitativ hochwertige Headsets, die genau den Ansprüchen und Vorlieben des individuellen Mitarbeiters entsprechen, werden noch wichtiger werden. Wie eingangs erwähnt, ist auch das Thema Video für Contact Center im Kommen. Gerade Gespräche mit komplexen, schwierigen Fragen, die ein gewisses Vertrauen benötigen, eignen sich hervorragend für Videomeetings. Damit Emotionen und Körpersprache optimal transportiert werden, müssen hochwertige Kameras zum Einsatz kommen. Gleichzeitig sollte es dann auch in diesem Bereich Trainings für die Agents geben, damit sie sich optimal im Video präsentieren. Dadurch steigen die Anforderungen an die Contact Center-Mitarbeiter sicherlich noch einmal, gleichzeitig ist es aber auch eine Chance, den Beruf noch weiter aufzuwerten.
AUTOR: RED.
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