Sabina Hübner, (c) Martin Steiger

Corona – ein Service-Brand­beschleuniger.

Vor wenigen Tagen flog ich seit dem Lockdown das sechste Mal – die ersten fünfmal waren tiefenentspannt und „menschenleer“. Jeder Taxi-Fahrer sagte lächelnd zu mir: „Sie sind meine erste Fahrt zum Flughafen seit drei Monaten.“ Mit diesem Bild vor Augen fuhr ich also wieder zum Flughafen Düsseldorf und erlebte das komplette Gegenteil: Eine lange Schlange Fluggäste noch VOR der Zugangskontrolle zur Security. Ein Mitarbeiter zeigt auf meinen Bordtrolley und sagt gleichgültig „Müssen Sie aufgeben“. Ich: „Wieso? Ich fliege Business und habe viel Platz.“ Er zeigt auf ein Schild: „Weil´s hier steht“. Ich frage mich, warum ich noch nirgends von dieser neuen Regel gelesen habe. Später wusste ich, warum. Also laufe ich durch das halbe Terminal, gebe meinen Koffer am Schalter auf und stelle mich mit meinem Business-Rucksack und meiner Handtasche wieder in die Schlange von Urlaubern. Priority-Zugang? Gibt es wegen Corona nicht mehr.

Der Security-Mitarbeiter, achselzuckend: „Pech.“

Endlich am Band angekommen, will ich meine Sachen auspacken, als der Security-Mitarbeiter hinter seiner Maske hervorblufft: „Kriegen Sie die Tasche in den Rucksack?“ Ich: „Nein. Wieso?“ Er: „Dann können Sie jetzt hier direkt umdrehen. Es ist nur ein Gepäckstück erlaubt. Müssen Sie aufgeben.“ Ich: „Wie bitte?“ Er: „Weil Sie nur mit einem Gepäckstück durch die Security dürfen. Ich: „Das geht nicht, dann verpasse ich meinen Flug, und ich darf den Rucksack mit meinen Geräten ja gar nicht aufgeben.“ Er achselzuckend: „Pech.“

Mir bleibt nichts übrig: Ich nehme meine Taschen vom Band, kippe meine cremefarbene, italienische Lieblingshandtasche auf dem Boden aus und versuche den Inhalt und meine leere Tasche in den Rucksack zu stopfen. Es gelingt so halbwegs, aber mein Herz blutet dabei. Ich fühle mich nicht wie ein Fluggast, vielmehr wie ein Fußabstreifer.

München kann es, Düsseldorf nicht

Am Ende des Bandes hole ich meine Handtasche aus dem Rucksack und befülle sie wieder. Gesunder Menschenverstand? Maß und Ziel? Großzügigkeit? Kundenliebe? Fehlanzeige! Ich spreche die Supervisorin an: „Ich habe Verständnis dafür, dass Sie Auflagen umsetzen müssen. Ich habe kein Verständnis für die miserable Kommunikation, die Schikane und dafür, WIE Sie das tun. Sie klagt, dass „die da draußen“ die Passagiere nicht richtig informieren und immer alles an ihnen hängen bleibt und Corona und die Fluggesellschaften und Corona und Corona und Corona…

Gerade noch rechtzeitig erreiche ich das Gate und steige entnervt ein. Mit mir viele ebenso entnervte Fluggäste. Das macht es für eine Crew nicht gerade einfacher.

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Der Rückflug von München nach Düsseldorf zwei Tage später war völlig entspannt: einfach wie immer – mit Bord-Trolley und Rucksack zügig durch die professionelle Security. Und ich verstand: Diese neue Regelung ist wohl eine neue Düsseldorf-Spezial-Regelung. Ja: Corona ist ein Service-Brandbeschleuniger: Was vorher sicher geklappt hat, das funktioniert jetzt auch. Und was vorher schon unrund war, ist jetzt eine Totalkatastrophe. Deshalb wenden sich Kunden von Unternehmen ab. Und nicht wegen Corona. Vielleicht sollten die Düsseldorfer jetzt endlich bei den Münchnern fragen, wie es besser geht. Vernetzung, Lernen und Zusammenhalt sind das Gebot der Stunde.

Sieben Service-Fragen, die sich Unternehmen jetzt sehr dringend stellen sollten:

  • Warum hat es niemand am Flughafen Düsseldorf und in tausenden Unternehmen mehr geschafft, in drei Monaten ein brauchbares „Mit-Corona-Konzept“ samt kundenfreundlicher Kommunikation zu entwickeln?
  • Mal drüber nachgedacht, mit dem elektronischen Check-in diese wichtigen Infos eines einzelnen Flughafens an die Fluggäste weiterzugeben?
  • Warum hat sich immer noch nicht durchgesetzt, dass die Customer Journey bereits lange vor der Flugzeug- oder Ladentür beginnt und dass jeder einzelne Dienstleister ein Glied in der Kette ist?
  • Warum werden die Schnittstellen zwischen den einzelnen Dienstleistern nicht sauber koordiniert?Warum glauben viele Mitarbeiter, dass man sie und ihre Service–Haltung hinter der Maske nicht mehr spürt?
  • Warum geben sich im Moment Führungskräfte schon damit zufrieden, wenn die Maske bei jedem sitzt und ein bürokratischer Prozess vollzogen wird – selbst, wenn er noch so kundenunfreundlich ist?
  • Warum haben Unternehmen an so vielen Stellen komplett den Kunden- und Service-Fokus verloren?
  • Und vor allem: Warum meinen so viele Unternehmer, Führungskräfte und Mitarbeiter, dass sich alles lapidar mit „Corona“ entschuldigen lässt?

Nein, „Corona“ taugt nicht als Entschuldigung für dumme Prozesse, pampige Mitarbeiter und schlechte Qualität. Liebe Flugindustrie, so wird das nix mit dem Aufschwung. Service ist nicht das Desinfektionstuch, das an Bord verteilt wird. Service IST das Business – und zwar über die gesamte Customer Journey. Und wenn Fluggäste mit Nicht-Performance direkt wieder verprellt werden, hilft es auch nicht, dass der Staat unter die Arme greift.

Kann man da etwas tun? Ich sage: Wir können nicht nur, wir müssen. Dringend. Denn es geht längst nicht mehr nur um Servicekultur, hier stehen Existenzen auf dem Spiel. Ich sehe drei Hebel:

1. Service Design

  • Flatterband, gelbe Kreuze auf Bänken, Mülltonnen als Abstandhalter? Bitte nicht! Lieber notwendige Lücken mit Inspiration auffüllen, z.B. mit Kunst, Kitsch und Komik.
  • Ambiente: Gute Musik macht gute Laune! Ein „Prozess-Plakat“ zum Schmunzeln auch.
  • Masken: Ein neues Spielfeld für Ihre CI! Ansonsten gilt: Erfüllen Sie die gesetzlichen Anforderungen und seien Sie großzügig bei Sonderlösungen: Plexiglasmasken, DIY, humorvolle Drucke.

2. Service Performance

  • Denken Sie Prozesse konsequent aus Kundensicht und machen Sie Ihren Kunden das Leben leicht. Und damit sich selbst.
  • Bespielen Sie alle Kanäle mit Erreichbarkeit und glasklarer Kommunikation: Webseite, App, Mail, Telefon, persönlicher Kontakt etc.
  • Reizen Sie alle digitalen Möglichkeiten aus: So verkürzen Sie Wartezeiten – und vermeiden Warteschlangen.

3. Service Empowerment

  • Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter zu „Menschmomenten“: Jetzt punktet der am meisten, der jeden einzelnen Kunden – auch durch die Maske – emotional abholt. Kundenbegeisterung wird nicht von Marken gemacht, sondern von Mitarbeitern.
  • Mit Humor, aber auch mit Klarheit: „Sie sind mit Abstand unser liebster Gast!“
  • Vor allem aber mit Fingerspitzengefühl: Viele Kunden sind derzeit dünnhäutig, mancher gar explosiv. Hier helfen eine klare Haltung, innere Gelassenheit und sehr viel Humor.

Service macht den Unterschied. Immer.

Ich jedenfalls habe gerade die Reise nach Madrid, mit der ich liebäugelte (dort wollte ich immer schon mal hin) heute gestrichen und alle weiteren geplanten Flüge ab Düsseldorf in den nächsten Wochen auch. So macht mir das nämlich keine Freude. Ich lasse mein Geld jetzt lieber dort, wo man Möglichkeiten sucht und nicht Entschuldigungen. Und es gibt ja immer Alternativen:

Der Flug von Düsseldorf nach München dauert 1 Stunde 10 Minuten. Mit einchecken und auschecken etc. ist man ca. 3 Stunden beschäftigt, dazu kommt noch die Zeit, die man braucht, um sich wieder abzuregen. Summe also ca. 5 Stunden 😉

Die Zugfahrt von Düsseldorf nach München dauert genau 5 Stunden. Im Moment dürften die Waggons ziemlich leer sein. Meistens ist der Service okay bis erstaunlich gut, man hat reichlich Luftraum für sich, Platz für Koffer und Füße und muss nirgendwo in der Schlange stehen. Vielleicht ist das besser gegen Corona, für die gute Laune und für die Umwelt sowieso.

Sabine Hübner

https://www.sabinehuebner.de

 


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