Customer Experience im Metaverse
In unserem letzten Artikel haben wir auf das Metaverse und seine mögliche zukünftige Bedeutung hingewiesen. Das Metaverse ist zwar noch nicht da, aber es wird entwickelt, und Teile des Metaverse sind bereits im Einsatz. Für die Verbraucher:innen verspricht das Metaverse ein unterhaltsamer Ort zum Einkaufen, zum Knüpfen von Kontakten und vielem mehr zu werden. Für Unternehmen verändert das Metaverse die Art und Weise, wie der Kundendienst funktioniert und was die Verbraucher:innen erwarten können, wenn sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten wollen. Es bietet Unternehmen ebenfalls die Möglichkeit, ihre CX-Strategien zu überdenken und sich an die veränderten Anforderungen anzupassen, die mit der Weiterentwicklung virtueller Welten einhergehen.
Viele globale Unternehmen wie Disney, Meta und Nike haben sich diese neue, virtuelle Welt bereits zu Eigen gemacht. Diese Unternehmen investieren nicht nur in das Metaverse und kaufen virtuelle Immobilien, sondern haben auch begonnen, ihre Aktivitäten in diesen digitalen Dimensionen auszuweiten.
Wie kann sich der Customer Service das Metaverse zunutze machen?
Vieles spricht dafür, dass das Metaverse eine hohe Relevanz für den Kundenservice und die Erbringung der idealen Customer Experience haben wird. Während der Corona-Pandemie haben wir alle begonnen, viel stärker digital zu kooperieren. Es hat gezeigt, dass die digitale Zusammenarbeit auch im Customer Service Umfeld möglich ist. Das hybride Arbeiten wird zweifellos weiterhin erhalten bleiben. Zukünftig werden wir uns aber nicht mehr auf Teams Meetings oder Zoom Meetings beschränken. Hier kommt das Metaverse ins Spiel. Nach meiner Einschätzung eignet sich das Metaverse sehr gut für die digitale Zusammenarbeit in Echtzeit. Außerdem ist es eine Umgebung, die vollständig nach den Wünschen der Unternehmen eingerichtet werden können. Dies wird es ermöglichen auch virtuelle, inspirierende Service Center Umgebungen zu schaffen.
Welche Auswirkungen werden für CX im Metaverse erwartet?
Experten gehen aktuell davon aus, dass das Metaverse neben vielen anderen Vorteilen, vor allem auf drei Bereiche einzahlt, die im Folgenden dargestellt werden:
- Mehr Zugang für Kunden
Das Metaverse kombiniert Technologie, um einzigartige Räume zu schaffen, in denen fast alles möglich ist. Die Verbraucher:innen müssen nicht vor Ort sein, um einkaufen zu können, da alles virtuell abläuft. Unabhängig davon, ob das Unternehmen digitale oder physische Artikel verkauft, können Verbraucher:innen aus der ganzen Welt das Unternehmen sehen und mit ihm interagieren, bevor sie einen Kauf tätigen. Diese einzigartige Erfahrung bietet den Verbraucher:innen einen zusätzlichen Zugang, den sie im anderen Land vielleicht nicht hätten, und trägt dazu bei, die Fangemeinde eines jeden Unternehmens zu vergrößern.
- Verbesserte Einkaufsmöglichkeiten
Haben Sie sich jemals gefragt, wie ein Paar Schuhe aussehen würde, wenn Sie sie tragen? Unternehmen wie Nike beginnen, das Metaverse mit Augmented Reality zu nutzen, um das Einkaufen zu erleichtern. Die Kund:innen können von überall aus virtuell im Geschäft vorbeischauen und Schuhe, Kleidung und weitere Produkte anprobieren. Nike ist eines der ersten Unternehmen, das das Metaverse auf diese Weise nutzt. Es wird jedoch erwartet, dass auch andere Unternehmen diese Möglichkeit nutzen werden. Dies bietet den Verbraucher:innen ein persönlicheres Online-Erlebnis und gibt ihnen die Möglichkeit, Dinge auszuprobieren, bevor sie sie kaufen, auch wenn es nur virtuell ist.
- Einfaches Veranstalten von Events zur Kontaktaufnahme
Das Metaverse ist nicht nur zum Einkaufen da – es ist auch eine großartige Möglichkeit für Unternehmen, Veranstaltungen zu organisieren. Unternehmen können ihre eigenen, einzigartigen Events für Kund:innen veranstalten und so eine große Reichweite für neue Veröffentlichungen erreichen. Verbraucher:innen, die nicht persönlich anwesend sein können, können von überall aus an den virtuellen Veranstaltungen teilnehmen, so mit dem Unternehmen in Verbindung treten und Zugang zu neuen Veröffentlichungen und anderen Veranstaltungen erhalten. Stellen Sie sich vor, bei der Veröffentlichung des neuen iPhones mit Tim Cook virtuell im selben Raum zu sitzen. Das verbindet deutlich mehr und generiert eine deutlich stärkere Markenbindung als bisherige Möglichkeiten, bspw. über Videostreams teilzunehmen.
Es bleibt festzuhalten, dass das Metaverse zwar noch nicht so weit ist, um großflächig spürbare Veränderungen in unserem Kaufverhalten zu veranlassen oder eine Veränderung in unserer Erwartungshaltung hinsichtlich ausgezeichneter Customer Experience zu generieren. Dennoch sind erste Auswirkungen – vor allem im E-Commerce Bereich – bereits erkennbar. Obwohl noch viel zu tun ist, bis das Metaverse vollständig einsatzbereit ist, können Unternehmen bereits jetzt damit beginnen, die Vorteile des Metaverse zu nutzen und mit ihm zu wachsen, damit sie bereit sind, wenn es massentauglich verfügbar ist.
Neben den Befürwortern des Metaverse und seiner disruptiven Bedeutung, gibt es ebenso viele Stimmen, die dem Metaverse nicht zutrauen, diesen kolossalen Umbruch in unserer Welt herbeizuführen. Doch selbst die kritischen Stimmen in Fachkreisen empfehlen bereits jetzt schon eine Strategie für den Umgang mit dem Metaverse zu erarbeiten. Im „worst case“ wird das Metaverse lediglich ein weiterer Kanal, über den Unternehmen mit ihren Kund:innen in Kontakt treten können. Es geht hier also darum, den Kund:innen die Wahl des Kanals zu ermöglichen um so flexibel, gleichzeitig aber auch persönlich wie möglich auf die individuellen Präferenzen der Kund:innen einzugehen. Selbst dieser „worst case“ stellt viele Unternehmen vor große Herausforderungen, da bislang keine belastbaren Informationen vorliegen, wie dieser „Kanal“ aussehen soll und wie man diesen in die Service-Landschaft integrieren kann. Diese Herausforderung zu meistern, wird mittelfristig über den Erfolg oder Misserfolg vieler Unternehmen entscheiden.
FAZIT:
Unternehmen tun gut daran, sich daran zu erinnern: Disrupt or be disrupted. Das Metaverse zeigt viele Anzeichen dafür, dass es eine radikale Veränderung der Service-Landschaft herbeiführen kann. Dies würde zur Folge haben, dass sich ganze Industrien neu erfinden müssten, genauso wie die Art und Weise wie mit Kund:innen interagiert werden würde. Selbst im „worst case“ wird das Metaverse jedoch zu einem weiteren Servicekanal für Unternehmen werden, um mit ihren Kund:innen interagieren zu können. Daher sollten sich Unternehmen bereits frühzeitig damit auseinandersetzen, was das Metaverse für das eigene Geschäftsmodell bedeutet und welche Auswirkungen es auf die Art und Weise hat, wie Customer Experience für die Endkund:innen erbracht werden soll.
Jonas Steigertahl- Principal
junokai
