Der kompetente Draht zu Ärzten und Apotheken

Die Ströer Dialog Group bietet professionelles B2B Kundenmanagement
im Bereich Human- und Veterinärmedizin.

Die Besonderheit und zugleich Herausforderung für Service-Lines im Business-Segment Healthcare stellt der sensible Umgang mit pharmazeutischen und medizinischen Themen und deren mögliche Auswirkungen für Mensch und Tier dar. Dieser Bereich erfordert nicht nur detailliertes Fachwissen, Erfahrung und ein Höchstmaß an Verantwortung, sondern insbesondere eine empathische Kommunikation sowie fachgerechte Informationsübermittlung zu erklärungsbedürftigen Produkten. Der Benchmark für Fehlerquoten in der Serviceabwicklung liegt bei maximal 0,3 %, was den hohen Qualitätsanspruch der Branche widerspiegelt. „Dieser Kompetenzanforderung werden wir mit langjähriger Erfahrung, hoher Sorgfaltspflicht sowie medizinischem Sachverstand gerecht. Unsere fachmännisch geschulten und einfühlsamen Mitarbeiter sind auf die unterschiedlichen Belange und Anforderungen unserer Healthcare-Kunden eingestellt und können diese im Inbound- wie auch Outbound-Geschäft nachhaltig erfüllen. So schaffen wir eine vertrauensvolle und partnerschaftliche Auftraggeber-Beziehung“, sagt Torsten Krause, CEO der Ströer Dialog Group. Zudem sichern halbjährliche Branchen-Audits der Auftraggeber die kompetente und sorgfältige Leistungserbringung im Rahmen der Qualitätsstandards ab. Bei knapp 390.000 Human- und etwa 11.000 Veterinärmedizinern sowie rund 20.000 Apotheken in Deutschland, die ihre Arzneimittel über die Pharmaindustrie beziehen, kommt den Service-Lines eine gewichtige Rolle innerhalb des B2B-Kundenmanagement-Prozesses zu. Typische Geschäftsvorfälle sind die Aufnahme und Weiterleitung von
unerwünschten Arzneimittelwirkungen (UAW-Meldungen) sowie Medikationsfehlern an die Arzneimittelkommission der deutschen Ärzteschaft in Berlin, Produktbestellungen, Lieferdienstbestellungen für Kühlpräparate, Medikationsempfehlungen, Retouren- und Gutschriftenabwicklungen wie auch die Vorstellung von Produktneuheiten.

CASE STUDY – HEALTHCARE SERVICE-LINE FÜR IMPFSTOFFE
Jeder kennt sie und hat sie meistens auch schon einmal gehabt: die Grippe. Die vergangene Grippewelle 2018 war nach Einschätzung des Robert Koch-Instituts mit geschätzten 9 Millionen Menschen die stärkste seit 2001 in Deutschland. Hierbei spielt der Vorrat von Impfstoffen in Arztpraxen, Kliniken und Apotheken zur Prävention gegen eine mögliche Erkrankung eine gewichtige Rolle.
Im Rahmen der kaufmännischen und medizinischen Service-Line der Ströer Dialog Group betreuen Mitarbeiter, die nach § 75 AMG ausgebildet sind, von Montag bis Freitag von 08:00 bis 18:00 Uhr Ärzte und Apotheken rund um das Thema Influenza-Impfstoff. Auf der medizinischen Seite nehmen die Pharma-Spezialisten vor allem eine beratende Funktion ein. Hier werden beispielsweise Empfehlungen über Einzeldosen sowie Hinweise zu möglichen Alters- und Schwangerschaftsrisiken und anderen möglichen Nebenwirkungen gegeben. Darüber hinaus nimmt die medizinische Service-Line Impfstoffbestellungen auf und informiert über Liefermengen und -daten. Auf der kaufmännischen Seite wird das komplette Logistikhandling im Backend abgebildet. Bei Impfstoffen handelt es sich um Kühlpräparate, die sehr temperatursensibel sind. Um alle Vorschriften der deutschen AMWHV (Arzneimittelwirkstoff- und Herstellungsverordnung) sowie der europäischen GDP (Good Distribution Practice für die Pharmabranche) einhalten zu können, beauftragen die Mitarbeiter den spezialisierten Logistikdienstleister trans-o-flex, die Produktbestellungen im Temperaturbereich zwischen 2 °C und 8 °C an Ärzte und Apotheken auszuliefern. Zudem kümmert sich die kaufmännische Service-Line um etwaige Rückholungen/
Retouren und Vernichtungen, wenn die Kühlkette aus bestimmten Gründen unterbrochen wurde.

CASE STUDY – OTC-APOTHEKENDIREKTVERTRIEB UND INBOUND SERVICE-LINE
Rund 20.000 Apotheken versorgen die Bevölkerung in Deutschland mit Medikamenten. Mehr als die Hälfte davon werden direkt durch Außendienstmitarbeiter betreut. In den übrigen Apotheken erfolgt der Absatz der verschreibungsfreien Artikel zur Selbstmedikation (OTC) durch aktives Dialogmarketing, das die Ströer Dialog Group verlässlich seit vielen Jahren umsetzt. In der Regel gibt es festgelegte Kampagnen, die einmal pro Quartal umgesetzt werden. Diese sind von den Pharmaherstellern bis ins Detail geplant und sorgfältig vorbereitet: Welche sind die für Apotheker interessantesten Neuheiten zum Beispiel in Form von gelaunchten Produkten, optimierten Verpackungsmengen oder veränderten Dosierungen bzw. Verabreichungsformen?

Der Apothekendirektvertrieb ist herausfordernd, bedenkt man, dass pro Apotheke durchschnittlich sechs Anrufversuche benötigt werden, um einen validen Endkontakt bzw. den Entscheider zu erreichen. Darüber hinaus ist ein starkes Einfühlungsvermögen seitens der Kundenberater nötig, um abzuschätzen, ob der Apotheker gerade aufnahme-
bzw. beratungsfähig ist, ob er sich eingehender mit ihm unbekannten Produkten befassen will oder ob er auf bestimmte Blockbuster des jeweiligen Pharmaartikelherstellers aus ist.

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Zu Beginn jeder Kampagne werden die Kundenberater, die mit allen Produkteigenschaften vertraut sind, über relevante Neuheiten informiert. Man bespricht den Gesprächsverlauf und testet die Vorteilsargumentation im Hinblick auf die kaufmännischen Aspekte wie beispielsweise Mengenvorteile, um jede Kampagne mit einer hohen Erfolgsquote abzuschließen. In der klassischen Vertriebstelefonie platzieren die Kundenberater aktuelle Aktionen und Produkte, erstellen passgenaue Angebote mit individuellen Bestellvorschlägen oder betreuen vakante Außendienstgebiete im Rahmen von Krankheits- und Urlaubsvertretungen. Abseits der Outbound-Kampagnen übernehmen die Kundenberater bei Ströer Dialog Group auch den Inbound-Service. Zu den klassischen Vorgängen zählen die Bearbeitung von Rückfragen, Beschwerden und Bestellungen, die Stammdatenpflege sowie die telefonische Vertretung des Customer Care bei Tagungen oder Schulungen. Die Übernahme von vertriebsorientierten Marketingaktionen wie Mailings zur kurzfristigen Information der Apotheken über Produktbesonderheiten oder limitierte Angebote runden das Leistungspaket ab.

CASE STUDY – HEALTHCARE SERVICE-LINE FÜR TIERE
Egal ob Pferd, Hund oder Schweinchen – Tierfilme wie „Der Pferdeflüsterer“, „101 Dalmatiner“ oder „Ein Schweinchen namens Babe“ erfreuen das Herz für Tiere und lassen damit verbunden die Sorge um deren Wohlergehen entstehen. Die Service-Line für Tiermedizin umfasst Klein- und Nutztiere wie auch exotische Lebewesen. Hier gibt es einerseits die wissenschaftliche Hotline, bei der es vor allem um Fragen zur Medikation bei Tieren geht. „So kann es schon mal vorkommen, dass unsere Kundenbetreuer einen Anruf vom Zoo erhalten und der zuständige Tierarzt wissen will, welche Dosis eines bestimmten Schmerzmittels einem Elefanten zu verabreichen ist“, sagt Ralph Wittenberg, Projektleiter der Avedo II GmbH in Mannheim. Ebenso werden hier akute Notfälle und UAW-Meldungen abgehandelt. Neben der wissenschaftlichen Hotline betreut die Ströer Dialog Group auch die Bestellhotline. Hier wenden sich die Außendienstmitarbeiter der Tiermedizin oder auch direkt die Tierarztpraxen an die Kundenbetreuer, um ihre Bestellungen aufzugeben. Der anschließende After Sales Support kümmert sich vorwiegend um Retouren- und Gutschriftenabwicklungen. Weiterhin bedienen die Sales-affinen Kundenbetreuer den Outbound-Bereich, wozu beispielsweise die Vorstellung eines neuen Flohmittelpräparates bei Tierarztpraxen zählt.

INFO: www.stroeer-dialog.de


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