Die neue Sichtbarkeit des Privaten.

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Seit über 35 Jahren bewegt sich die bestens vernetzte Headhunterin Iris Gordelik in der Customer Service-Branche. Mit ihrer Firma Gordelik Executive Search & Networking berät und begleitet sie Manager und Managerinnen auf ihren Karrierewegen. Ein Gespräch über Karrieren im Kundenmanagement, über Veränderungen unserer Arbeitswelt und darüber, was diese für die eigene Karriere bedeuten.

INTRE: Frau Gordelik, Sie kennen die Customer Service- Branche quasi seit fast zwei Generationen. Was hat sich in Sachen Karriere verändert?
Gordelik: Kunden wurden und werden immer mächtiger und somit auch das Ringen der Unternehmen um Kunden, Kundendaten, Kundenzufriedenheit. Ich glaube, es gibt keine Branche, die in kurzer Zeit eine derart rapide Veränderung vollzogen hat und sich weiter verändert – mit enormen Karrierechancen.

INTRE: Nur ist das Image ja nach wie vor nicht das beste …
Gordelik: Aus Karrieresicht völliger Quatsch. Customer Responsibility ist auf C-Level, auf Vorstandsebene, angekommen; Customer Operation auf Bereichs-, mindestens aber auf Fachbereichsleiterebene. Die Gehälter dort liegen im Schnitt weit über 100.000 Euro. Im Vergleich: Ein studierter Ingenieur hat ein durchschnittliches Gehalt von 70.000 Euro. Ja, dass Agenten oft noch bei zehn Euro die Stunde liegen, ist nicht richtig. Das gilt genauso für Bäcker, Verkäufer oder Lagerarbeiter. Nur bietet sich diesen kein so geniales Karriere-Sprungbrett.

INTRE: Was brauche ich heute, um im Customer Service Karriere zu machen?
Gordelik: Als Berufseinsteiger sicher erst einmal Orientierung. Denn das Betätigungsfeld ist riesengroß. Liegen das Talent und die Leidenschaft im Umgang mit Menschen, bin ich gut in den operativen Kundenservice-Einheiten aufgehoben. Liebe ich Zahlen und habe gute analytische Fähigkeiten, bieten das Prozess- und Qualitätsmanagement gute Chancen. Wer sich der Methodik und Forschung verschrieben hat, wird sich im Cx (Customer Experience) Management zu Hause fühlen. Itler sind ohnehin heiß begehrt: Kundendaten sind das Unternehmensgold.

INTRE: Und was brauchen erfahrene Executives oder wenn ich einer werden will?
Gordelik: Nun, in vielen Firmen sind Fachkarrieren heute Führungskarrieren gleichgestellt. Aber im Top-Management und im Customer Service gilt das ehrlicherweise nur begrenzt. Top Verdiener müssen sich hier generalistischer aufstellen. Einerseits beherrschen sie die gesamte operative und strategische Klaviatur modernen Kundenmanagements und andererseits müssen sie den Kundenservice in die digitale und vernetzte Zukunft führen können. Dazu braucht es eine Vision für Big Data Analytics, künstliche Intelligenz (Ki) und Mensch- Maschine-Kommunikation, die Aufsichtsrat, Mitarbeiter, Kollegen und vor allem Kunden begeistert.

INTRE: Klingt nach enorm viel Fachwissen. Was ist mit den berühmten Soft Skills?
Gordelik: Absolut wichtig und wichtiger als je zuvor. Zunächst bin ich überzeugt: Wer Kunden nicht liebt, sollte auch nicht im oder am Kundenservice arbeiten. Das ist für mich die Nummer eins der Soft Skills. Sozialkompetenzen spielen eine große Rolle, wenn es um Führen, Innovation und die eigene Karriere in einer vernetzten, digitalen Welt geht. Bei aller heutigen und zukünftigen Technik, Customer Management bleibt eine Wissenschaft für das Zwischenmenschliche. Auch KI im Kundenprozess verfolgt die Ziele der Kundenbindung, der Zufriedenheit, der Vereinfachung oder Animierung, damit das Unternehmen Umsatz generiert und wächst.

INTRE: Der Boss im Nadelstreifen-Anzug, allein im großen Büro mit Designerteppich, Kunst an den Wänden und Assistentin im Vorzimmer hat also komplett ausgedient?
Gordelik: Aber sowas von. Statussymbole, Insignien von Macht und Erfolg, sind zum Zeigen da. Aber im Homeoffice ist das Sichtfeld begrenzt. Da sieht man weder die handgefertigten Lederschuhe noch den 1000-Euro-Sneaker. Und noch schlimmer: Jetzt wird sogar das vorher unbekannte Private meines Chefs sichtbar, denn auch er sitzt im Homeoffice. Da sind wir wieder beim Thema Visibilität. Ich bin überzeugt, 2020 hat das Arbeiten, die Geschäftsreisen und unsere Meeting-Kultur bleibend verändert – mit enormen Auswirkungen darauf, wie Karriere gemacht wird.

INTRE: Karriere zu machen heißt, Beziehungen zu pflegen, Menschen zu führen und zu fördern, etwas zu bewegen. Wie ändert sich das in einer digitalen Arbeitswelt?
Gordelik: Als ich bei der Telekom war, gab es den Spruch „Wenn Du Karriere machen willst, musst Du in der Zentrale sitzen“. Damit war man nah am Vorstand, konnte sich in Meetings präsentieren, hatte Zugriff auf wichtige Menschen, die etwas zu sagen hatten, und profitierte vom Flurfunk. Karriere in einer Präsenzkultur haben wir gelernt. Man wusste sich in Sitzungen, auf Messen, in persönlichen Gesprächen für die eigene Karriere ins rechte Licht zu rücken. Doch ohne diese Präsenz werden die Karten für die Karriere völlig neu gemischt.

INTRE: Ein Ende der Präsenzkultur? Ist das nicht etwas heftig?
Gordelik: Präsenz als Face-to-Face entwickelt sich gerade neu. Da lernen wir, uns über Zoom, Skype oder Teams zu präsentieren. Präsenz in ganzkörperlicher Form ändert sich jedoch radikal. Haben Messen, wie wir sie kennen, eine Zukunft? Selbst in unserer Branche wird gerade jeder Messeplatz auf Hybrid oder komplett digital umgestellt. Jeder Geschäftstermin wird auf den Prüfstand seiner absoluten Notwendigkeit gestellt. Nebenbei: Nachhaltig sparen die Firmen enorm an Reisekosten, und es ist außerdem noch gut für die Co₂-Bilanz. Bedingt durch Homeoffice, prognostizieren Immobilienexperten einen Büroleerstand von 20 Prozent und mehr, und zwar weltweit. Und das langfristig: Längst grübeln Experten an der Umgestaltung unserer Innenstädte. Das ist also alles nicht vorübergehend, das bleibt.

INTRE: Warten nicht alle darauf, dass die Krise vorbeigeht, ein Impfstoff gefunden wird und sich in der Wirtschaft alles normalisiert?
Gordelik: Auf die beiden ersten Punkte warte ich auch. Doch die Wirtschaft wird ganz sicher nicht mehr dieselbe sein. Im Customer Management haben sehr viele Unternehmen profitiert, nämlich die, die online für ihre Kunden gut aufgestellt waren. Die meisten Call Center-Dienstleister sind in der Krise sogar gewachsen. Und noch heute wundern sich die meisten über den Zugewinn an Effizienz, Produktivität und Marge. Um es mit den Worten eines befreundeten Firmenchefs zu sagen: „Das geb ich nicht mehr her.“

INTRE: Zurück zur Karriere. Was ist wichtig, wenn „Face-to-Face“ jetzt „Screen-to-Screen“ ist?
Gordelik: Die neue Sichtbarkeit des Privaten ist eine große Herausforderung. Das Thema habe ich mit Elke Schaffer von A1 herausgearbeitet. Sie erzählte mir in einem Gespräch via Skype, sie habe früher wichtige Infos für ihre Mitarbeiter sehr professionell im A1 Studio aufgenommen. Über den Chat wurden ihr danach schriftlich Fragen gestellt. Corona-bedingt fand das Format nun bei ihr zu Hause statt, per live Video, und die Fragen konnten direkt gestellt werden. Anfangs war sie angespannt. Aber dann entstand diese private Atmosphäre und sie erzählte ihren Mitarbeitern beispielsweise von ihrer Enttäuschung darüber, ihren kranken Vater nicht besuchen zu können. Sie resümiert: „Die Entfernung hat uns näher zusammengebracht.“ Und heute tauscht Elke Schaffer das Studio gegen regelmäßige Calls und Video-Meetings. „Es ist wichtig, einfach miteinander zu sprechen“, sagt sie. (Das ganze Interview unter https://vernetzt-magazin.de/tapferkeit/ oder als Podcast https://vernetzt-magazin.podigee.io/15-vernetzt-ausgabe-22-tugenden-episode-5-tapferkeit

INTRE: Untergräbt zu viel Privates nicht die Autorität?
Gordelik: Die Wand zwischen Arbeit und Privatem bröckelt. Was man früher als „natürliche Autorität“ bezeichnete, erwirbt man heute nicht mehr durch Abstand, sondern dadurch, Nähe zuzulassen. Darin liegt noch viel Lernpotenzial.

INTRE: Was ist, wenn ich als Führungskraft so weitermache, wie bisher? Das war doch nicht alles schlecht.
Gordelik: Mediale Kompetenz als Manager oder als Führungskraft wird enorm wichtig. Wer in Zeiten von New Work am liebsten nur in seinem Büro in der Firma bleiben möchte, der wird es sehr schwer haben. Jeder Call Center Manager weiß, dass er alle Medien bedienen muss, will er seine Kunden erreichen. Dasselbe gilt für die Mitarbeiterführung. Ein Teil der Mitarbeiter wird weiterhin im Büro arbeiten, ein anderer Teil lebt einen Mix aus Büro und Homeoffice und andere wiederum kommen gar nicht ins Büro. Wir wissen aus Forschungsumfragen, dass eine deutliche Mehrheit der Arbeitnehmer die Arbeitsform Homeoffice beibehalten will. Wer das nicht berücksichtigt, verliert Mitarbeiter und findet auch kaum noch neue.

INTRE: Das haben viele Führungskräfte gespürt: Remote-Führen ist eine Herausforderung.
Gordelik: Mir sagte ein Manager kürzlich, er habe gefühlt noch nie so vielgearbeitet wie seit Beginn der Corona Krise. Damit meinte er nicht den plötzlichen Berg an Arbeit durch die Verlagerung von Office ins Home. Denn als der geschafft war, kam neben den normal anfallenden Aufgaben ein Vielfaches an Zeit für die Mitarbeiter dazu. Mit Ironie könnte man sagen, die Krise hat Führungskräfte zu dem zurückgeführt, was ihre eigentliche Aufgabe ist: Mitarbeiter zu führen. Tatsache aber ist, dass Führung eine neue Qualität erlebt, wenn Mitarbeiter nicht eine Tür weiter arbeiten. Da entfällt auch das „ins-Büro-vom-Chef-zitiert-werden“. Noch so ein altes Statussymbol. Heute kommt der Chef zum Mitarbeiter. New Work reißt die hierarchische Organisation ein. Wer den damit einhergehenden Kontrollverlust nicht verschmerzen kann, hat es schwer. Meine These dazu: Deshalb haben immer weniger Menschen Lust auf Führung, machen sich stattdessen lieber selbstständig, wandern aus oder verzichten eben auf eine Führungskarriere. Die gute Nachricht: Unsere Welt bietet Platz und Anerkennung für viele Lebensmodelle. Ich muss also nicht der Karriere wegen alle Herausforderungen der digitalen Welt annehmen.

INTRE: Damit falle ich aber möglicherweise aus der großen Business-Welt für Karriere raus?
Gordelik: Ach, das sehe ich nicht so. Vielmehr sehe ich auch hier in der Turbo-Digitalisierung 2020, dass viel mehr Neues möglich sein wird, als dass wir Altes zurückhaben wollen. In unseren Köpfen findet gerade eine Befreiung von alten Präsenz- und Erfahrungsmustern statt. Wenn ich als Unternehmer verstanden habe, dass mein beratender Manager das Projekt auch von Bali aus erfolgreich managt, warum lasse ich seinen Kollegen dann nicht nach Australien auswandern? Er wollte da schon immer hin und die Firma verliert so keinen wertvollen Mitarbeiter. Oder um nochmals auf die Visibilität zurückzukommen: Auch dadurch ergeben sich völlig neue Karrieremöglichkeiten. Da erkennen Außenstehende eine Kompetenz von mir und bieten einen Job an, der nichts mit meiner Vita zu tun hat. Nehmen Sie zum Beispiel Luisa Neubauer, die Klimaaktivistin von Fridays for Future, die einen Job im Aufsichtsrat bei Siemens angeboten bekam. Also lasst uns nicht weinend nach hinten schauen, sondern mit offenen Augen nach vorne.

INTRE: Frau Gordelik, wir danken Ihnen für das Gespräch.

Autor: -Red.
Kontakt: Iris Gordelik, Tel: +49 170 9601210
gordelik@gordelik.de, www.gordelik.de