Neues Jahr, neue Trends – traditionell werfen viele Unternehmen zu Beginn eines neuen Jahres einen Blick in die Zukunft und auf die Entwicklungen, die die kommenden Monate begleiten und prägen werden.
Auch für Contact Center gibt es 2022 einige Neuerungen, die es lohnt, im Auge zu behalten. Welche das sind und welche Vorteile sie mit sich bringen, weiß Sebastian Wastlhuber, Business Development Manager Contact Center DACH beim Audio- und Videospezialisten Jabra.
USER EXPERIENCE UND ANALYSE-TOOLS
Die User Experience in den Fokus zu stellen und Prozesse so zu verbessern, dass Kunden einen optimalen Service erleben, ist nicht neu. Doch mit dem Einsatz von AnalyseTools bekommt dieses Bestreben 2022 noch einmal eine neue Qualität. Oft hören Anrufer vor dem eigentlichen Gespräch mit dem Call Center Agent die Ansage, dass einzelne Gespräche zu Trainingszwecken aufgezeichnet werden. So können Agents im Nachgang noch einmal in Ruhe das Gespräch anhören und Verbesserungspotenzial erkennen. Gleichzeitig ist dies auch sehr limitiert, schließlich läuft die gesamte Kommunikation bei einem Telefonat über die Stimme, Mimik und Gestik fallen als Indikatoren, wie es beispielsweise um die Laune des Kunden oder auch die des Call Center Agents wirklich bestellt ist, weg. Darum wird der Einsatz cleverer Analysesoftware zukünftig umso wichtiger. Einerseits lässt sich die Kundenkommunikation so noch genauer messen, beispielsweise über eine Analyse der Stimme, die verrät, ob der Kunde entspannt oder gestresst ist. Agents können so in Echtzeit anpassen, wie sie mit ihrem Anrufer umgehen oder welche Formulierungen
sie nutzen. Das hilft nicht nur dabei, die User Experience noch angenehmer zu gestalten, sondern im besten Fall auch, Gespräche schnell zu deeskalieren.
Kunden schätzen es,
wenn sie einfachere Probleme
über Selfservice-Tools selbst
lösen können.
KÜNSTLICHE INTELLIGENZ UND SELFSERVICE-TOOLS
Auch künstliche Intelligenz (KI) ist kein neues Thema, entwickelt sich aber immer mehr zu einem unersetzlichen Asset für das Contact Center. KI-Anwendungen helfen unter anderem dabei, neue Trends im Kundenverhalten früh zu erkennen und damit veränderte Verhaltensweisen von Kunden vorherzusagen. Damit lassen sich Abläufe und Vorgänge im Contact Center noch besser optimieren. Doch künstliche Intelligenz kann auch in anderen Bereichen hilfreich sein: So können Voice-Bots Sprachbefehle erkennen und eingehende Anfragen entsprechend sowohl per Sprache als auch per Text beantworten. Werden sie dazu mit entsprechenden Informationen gefüttert, sind sie ebenso in der Lage, passende Antworten für beispielsweise Kundenbeschwerden zu generieren. Eng damit zusammen hängt die Entwicklung der Selfservice-Tools, wo KI bereits in Chatbots oder virtuellen Assistenten zum Einsatz kommt. Diese Services sind zwar bereits im Einsatz, die Nachfrage von Kundenseite wird jedoch erwartungsgemäß 2022 noch weiter zunehmen. Kunden schätzen es, wenn sie einfachere Probleme über Selfservice-Tools selbst lösen können und sich dafür nicht erst telefonisch in eine Warteschlange einreihen müssen. Unternehmen sollten daher genau prüfen, welche Kundenanfragen besonders häufig kommen und wie diese mithilfe von Selfservices schnell und unkompliziert gelöst werden können. Das stellt nicht nur Kunden zufrieden, sondern entlastet auch Contact Center Agents deutlich, die sich wiederum komplexeren Aufgaben und Anfragen widmen können.
DIE CLOUD IM ZENTRUM
Seit Beginn der Corona-Pandemie sind viele Contact Center Agents im Homeoffice. Und auch zukünftig ist zu erwarten, dass zumindest ein Teil der Agents weiterhin dauerhaft oder größtenteils remote arbeiten wird. Das ermöglicht es Unternehmen, Talente unabhängig von ihrem Standort einzustellen – im War for Talents ein großer Vorteil. Gleichzeitig müssen Unternehmen sicherstellen, dass alle remoten Agents genauso mit Kunden interagieren können, wie sie es auch aus dem Contact Center vor Ort tunwürden. Dazu müssen sie zunächst einmal mit der richtigen Hardware ausgestattet werden. Neben PC und Monitor kommt es hier auch auf Peripheriegeräte an – gerade für Contact Center Agents sind professionelle hochwertige Headsets auch zu Hause unverzichtbar. In diesem Zusammenhang ist Cloud-Communication ebenfalls ein großes Thema. Viele Unternehmen und Contact Center arbeiten bereits mit entsprechenden Systemen, bei denen alle Anrufe über den PC laufen. Die Vorteile liegen dabei klar auf der Hand: Die Cloud bietet nicht nur die nötige Flexibilität, um von überall als Agent zu arbeiten, sie senkt auch die Gesamtkosten eines Contact Centers. Dazu kommen eine verbesserte Sicherheit sowie Compliance. Auch der Einsatz von weiteren Cloud-Technologien wird 2022 so wichtig wie nie zuvor. Denn um auch die interne Kommunikation
zu fördern und stets alle benötigten Programme und Informationen bereitzustellen, braucht es entsprechende Softwarelösungen. So werden Unternehmen mehr als je zuvor ihre Systeme in die Cloud migrieren.
Mit der remoten Arbeit und
der Nutzung der Cloud
gehen auch höhere
Sicherheitsrisiken einher.
SICHERHEIT ERHÖHEN
Mit der remoten Arbeit und der Nutzung der Cloud gehen auch höhere Sicherheitsrisiken einher. Unternehmen müssen daher ihre Sicherheitsmaßnahmen prüfen und verbessern. Beispielsweise kann eine Zwei-Faktor-Authentifizierung bereits verhindern, dass Unbefugte auf Programme oder Daten zugreifen können. Doch nicht nur Arbeitgeber müssen auf Sicherheit achten, auch Arbeitnehmer sind hier gefragt. Schulungen zum Thema speziell für Mitarbeitende im Homeoffice schaffen Aufmerksamkeit, zeigen mögliche Schwachstellen auf und lehren, wie Agents ihr Netzwerk wirklich sicher gestalten können. Hilfreich sind auch klare Sicherheitsrichtlinien für die remote Arbeit, an denen sich Contact Center Agents im Zweifel orientieren können.
AGENT EXPERIENCE
Nachdem Unternehmen erkannt haben, wie wichtig die User Experience im Contact Center ist, sollten sie nun auch die Agent Experience in den Fokus stellen. Schließlich sind die Agents diejenigen, die das Unternehmen im Kundengespräch repräsentieren. Entsprechend sollten sie sich wohlfühlen und unterstützt werden. Die Möglichkeiten dazu sind zahlreich: Wie bereits angesprochen, ist die richtige Ausrüstung im Homeoffice unentbehrlich. Doch diese sollte sich nicht nur auf das unbedingt Nötige beschränken, vielmehr gilt es, die Mitarbeitenden einzubinden und abzufragen, was sie individuell vielleicht noch für ihre Arbeit benötigen. Auch eine stärkere Einbindung in das gesamte Unternehmen kann hilfreich sein. Viel zu oft sind Contact Center Silo-Abteilungen, die nur wenig Kontakt mit anderen Abteilungen haben. Dabei kann der Austausch für beide Seiten wichtig sein. Agents werden immer wieder mit hochkomplexen Anfragen konfrontiert, für die sie die Expertise eines Kollegen benötigen. Ist das Contact Center gut in das Unternehmen eingebunden, läuft der Austausch schnell und reibungslos. Die Experten aus den einzelnen Abteilungen erfahren Kundenfeedback wiederum aus erster Hand – häufen sich beispielsweise Beschwerden über einen bestimmten Aspekt, können sie zeitnah darauf reagieren. Eine weitere Möglichkeit sind regelmäßige, kurze Schulungen mit personalisiertem Feedback. So werden Agents gefördert, weitergebildet und erfahren ganz auf sie zugeschnitten, was sie noch verbessern müssen. Langfristig wirken sich all diese Maßnahmen positiv auf die Mitarbeiterzufriedenheit aus und verbessern die Bindung der Agents an das Unternehmen.
AUTOR: SEBASTIAN WASTLHUBER,
BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER
CONTACT CENTER DACH, JABRA
