Ein Heimnetzwerk, das Kunden begeistert. Deutsche Telekom.

Dr. Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Service Telekom Deutschland GmbH



Alles, was vernetzt werden kann, wird auch vernetzt.
Unser Zuhause wird immer mehr zur Kommunikationszentrale – wir surfen, streamen Filme, Serien und Musik, wir chatten, gamen und telefonieren. Unser Haus wird immer smarter und immer mehr Geräte im Haushalt kommunizieren mit uns und miteinander. Das erhöht auch die Anforderungen an den Service. Denn zum besten Service gehört es, etwaige Probleme proaktiv zu vermeiden. Doch nicht immer liegt eine Störung am Netz, sondern häufig an einem schlecht eingerichteten oder unterdimensionierten Heimnetzwerk. Was viele nicht wissen: Dicke Wände, spezielle Fensterverglasungen, Aufzüge und Fußbodenheizungen, aber auch andere elektronische Geräte wie Babyphones sind häufig Störfaktoren.

Heimnetzwerk ist Schnittstelle
Ein zu schwaches WLAN-Signal, langsame Verbindungen oder gar Abbrüche sorgen dann schnell für Ärger und Frust bei den Kunden – und zu einem Anruf in einem unserer 49 Servicecenter. Und Kunden haben wir bei Telekom Deutschland eine ganze Menge: Für viele unserer 45 Millionen Mobilfunkkunden, 13,6 Millionen DSL-Kunden und 3,5 Millionen TV-Kunden ist ein stabiles Heimnetzwerk immens wichtig, weil sie in den eigenen vier Wänden mit ihren Smartphones und Tablets jederzeit kabellos surfen oder streamen wollen. Wenn das nicht geht, ist die Enttäuschung groß. Das wissen unsere Kolleginnen und Kollegen an der Hotline und im technischen Außendienst nur zu gut.
Wie gehen wir als Magenta-Service-Team damit um? Selbstverständlich stehen wir unseren Kunden mit Rat und Tat zur Seite, wenn sie Probleme mit ihrem Heimnetzwerk haben. Gemeinsam versuchen wir dann, die (vermeintliche) Störung so schnell wie möglich zu beheben. Und häufig gestellte Fragen zum WLAN beantwortet zudem unser Digitaler Assistent ad hoc und unkompliziert – an 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr. Doch wäre es nicht wünschenswert, dass die Kunden unsere Hotline gar nicht erst wegen Heimnetzwerk-Problemen kontaktieren müssten? Wäre es nicht viel besser, wenn sie von Anfang an verlässlich surfen oder streamen könnten?

Proaktiver Rundum-Sorglos-Service
Wir haben diese Fragen für uns mit einem eindeutigen Ja beantwortet und daher einen proaktiven Rundum-Sorglos-Service entwickelt: Unser neues „WLAN Paket plus“ beinhaltet zwei spezielle Repeater (Speed Home WiFi) zur Miete. Dank Mesh-Technologie sorgen sie für ein flächendeckendes WLAN im gesamten Zuhause. Während bei einem herkömmlichen Funknetzwerk das Signal nur durch ein einzelnes Gerät, den Router, in der Wohnung verteilt wird, nutzt ein Mesh-Netzwerk mehrere Zugangspunkte, die im gesamten Haushalt verteilt sind – Stichwort „Seamless Handover“. So entsteht ein WLAN-Netz, das flächendeckend hohe Bandbreiten bietet. Das ist besonders dann hilfreich, wenn viele verschiedene Endgeräte im Haus im Einsatz sind und überall hohe Datenraten benötigt werden.
Doch das ist nur die technische Basis für ein stabiles, reichweitenstarkes Funknetzwerk. Unser WLAN-Service beinhaltet noch viel mehr: Unsere Technikexperten von der „Computerhilfe“ unterstützen die Kunden telefonisch und per Fernzugriff bei der Einrichtung und Optimierung des WLANs. Sie beraten sie zum idealen Standort der Mesh-Repeater, helfen bei der richtigen Konfiguration und Anbindung und garantieren unseren Kunden so den bestmöglichen Empfang. Sollte die telefonische Beratung einmal nicht ausreichen, schicken wir sogar einen WLAN-Experten direkt zum Kunden nach Hause. Ist der Kunde dann trotzdem nicht zufrieden, gibt es eine 90-tägige Geld-zurück-Garantie obendrauf. Das ist es, was wir unter proaktivem, tadellosen Service verstehen: Den Bedarf des Kunden erkennen und eine innovative Lösung entwickeln, die ihm ein durchgehend begeisterndes Kundenerlebnis bietet. Agieren statt reagieren!

Mehrwert für Kunden, Entlastung für Hotline
Dieses neue, umfassende Service-Angebot ergänzt übrigens unser einfaches „WLAN Paket“. Es besteht aus einem Mesh-Repeater und der telefonischen Unterstützung bei der Einrichtung und Optimierung des WLANs in der Wohnung. Technische Voraussetzung ist hier ein Mesh-fähiger Router oder ein zweiter Speed Home WiFi, der dann als Basisstation für das Funknetzwerk dient. Auch für dieses Einsteiger-Paket gilt unser WLAN-Versprechen: Sind die Kunden in den ersten drei Monaten mit der Stabilität des Funknetzwerks nicht zufrieden, kriegen sie ihr Geld zurück – versprochen. Warum wir das tun? Weil wir von der Qualität unseres Angebots fest überzeugt sind. Wir wissen, dass wir hier ein Rundum-Sorglos-Paket bieten, das unseren Kunden wirklich etwas bringt. Und das – ganz nebenbei – auch unseren Hotline-Traffic deutlich reduziert. Eine echte Win-win-Situation.
Für mich reiht sich dieses Service-Angebot, das eine Kombination aus modernster Technik und menschlicher Kompetenz ist, nahtlos in unsere Service-Philosophie ein. Was meine ich damit? Ohne Digitalisierung kommt bester Kundenservice heute nicht mehr aus: Sie macht den Service für unsere Kunden schneller, einfacher und komfortabler. Etwa durch unseren bereits erwähnten Digitalen Assistenten, einen Chatbot, der rund um die Uhr häufig gestellte Fragen unserer Kunden beantwortet und dank Machine Learning immer besser wird, durch die SprachID, eine KI-Stimmerkennung (künstliche Intelligenz), die Kundennummer und Passwort an der Hotline überflüssig macht, und durch die gerade wieder ausgezeichnete MeinMagenta App, die heute schon 50 verschiedene Funktionen bietet und die wir weiter ausbauen – den Kundenwünschen entsprechend.

Mit Service-Formel auf richtigem Weg
Aber – und davon sind wir im Magenta Service fest überzeugt – die Digitalisierung allein kann es nicht richten. Sie ist für uns stets nur Mittel zum Zweck. Für den besten Service braucht es vor allem den Menschen. Unsere 30.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Servicecentern, im Technischen Außendienst und an allen anderen Kundenkontaktpunkten machen am Ende des Tages den Unterschied aus. Denn nur erfahrene, engagierte und gut geschulte Menschen sind in der Lage, auch komplexere Anliegen empathisch zu lösen, beziehungsweise unseren Kunden eine proaktive Hilfestellung zu bieten – wie im Rahmen unseres WLAN-Services.
Dass wir mit dieser Service-Formel auf dem richtigen Weg sind, hat erst im Oktober 2019 das Fachmagazin Chip bestätigt: Die unabhängigen Experten haben 143 Hotlines in 12 Branchen kritisch unter die Lupe genommen. Jede Line wurde bis zu 100-mal angerufen. Ergebnis: Die Telekom bietet in Deutschland die besten Hotlines für Festnetz-, Internet-, Mobilfunk- und TV-Kunden – jeweils mit dem Prädikat „sehr gut“ für unseren kompetenten Service, die kurzen Wartezeiten, die hohe Erreichbarkeit und die Transparenz unseres Hotline-Angebots. Die Chip schreibt über unsere Kundenberater: „Tester erwähnen ausdrücklich, wie intensiv die Servicemitarbeiter auf Anrufer und ihre Probleme eingehen.“ Wie gesagt: Trotz aller digitaler Technologien macht der Mensch im Service den Unterschied!

Menschen machen Unterschied
In a nutshell: Kunden im Störungsfall schnell zu helfen, zeichnet einen guten Service aus. Bester Service handelt jedoch proaktiv und lässt es erst gar nicht so weit kommen. Er versetzt sich in den Kunden und versucht, ihm ein durchgängig begeisterndes Erlebnis zu bieten. Ein Beispiel dafür sind unsere WLAN-Pakete, die dafür sorgen, dass unsere Kunden von Anfang an ein gut funktionierendes Heimnetzwerk haben – durch modernste Technologie und den Support erfahrener Experten. Das ist es, was wir unter proaktivem und tadellosem Service verstehen. Und dieser gelingt nur durch den richtigen Mix aus Mensch und Maschine. Die Technik ist dabei stets Mittel zum Zweck. Letztlich macht der Kundenberater mit seiner Erfahrung, Kompetenz und Empathie im Service den Unterschied.


Service-Tipp WLAN

Bei der Einrichtung seines WLANs sollte man ein paar wichtige Punkte beachten:

  • Reichweite: Die Reichweite eines WLAN-Routers ist grundsätzlich begrenzt. Bei gewöhnlichen Routern reicht das Funksignal 10 Meter, maximal 20 Meter weit. Und je weiter entfernt das internetfähige Gerät sich befindet, desto geringer ist die Leistung des Signals, das dort ankommt.
  • Standort: Bei der Auswahl des richtigen Standortes für den WLAN-Router und der Einrichtung des drahtlosen Netzwerkes können Apps wie die MeinMagenta-App der Telekom wertvolle Dienste leisten. Dank diverser DSL-Hilfe-Funktionen lassen sich damit Geschwindigkeit, Reichweite und Stabilität des WLAN-Netzes einfach und bequem optimieren und Störungen vermeiden bzw. beheben.
  • Geschwindigkeit: Dazu gehören u. a. die Messung der Internetgeschwindigkeit per Speedtest und ein Check der WLAN-Ausbreitung, der in Form einer anschaulichen Heatmap auf dem Smartphone bzw. Tablet angezeigt wird. Auch Tipps & Tricks zur Verbesserung des WLAN-Signals – etwa durch die richtige Kanalwahl – bietet die App.
  • Verkabelung: Trotzdem gilt noch immer: Die beste Lösung für ein stabiles Heimnetzwerk ist eine LAN-Verkabelung. Damit lassen sich hohe Bandbreiten zumeist störungsfrei erzielen.

http://www.telekom.de
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