Jonas Leismann (links), Associate Partner, und Henning Ahlert (rechts), Managing Partner bei junokai, im Interview mit INTRE.
INTRE: Wie bewerten Sie das abgelaufene Jahr 2019 für die Kundenservice-Branche? AHLERT: Wir beobachten zunehmend, dass sich Unternehmen über neue Technologien und die damit verbundenen Möglichkeiten einer Digitalisierung des Kundenservice informieren. Das Interesse an Automatisierungen oder Robotereinsätzen ist groß. Dennoch sehen wir auch, dass die Grundlagen hierfür selten gegeben sind. Oftmals mangelt es noch an einer gefestigten Prozess- und Organisationsbasis, um die Möglichkeiten mit geeigneten Tools auszuschöpfen. Eine Reduzierung oder Automatisierung von Kontakten beginnt damit, dass sie identifiziert und verstanden werden, nicht mit der Einführung einer Software. LEISMANN: 2019 hat der tatsächliche Einsatz von digitalen Enablern über die reine Diskussion hinaus nochmals gegenüber dem Vorjahr zugenommen. Viele Kundenservices haben auch ihre Kontaktkanalstrategie überarbeitet. Aber bevor wir über neue digitale Anwendungen sprechen, ist anzumerken, dass viele Kundenservices heute noch Optimierungsbedarf bei der Nutzung von Omni-Channel-Plattformen haben, die eine einheitliche Sicht auf den Kunden über alle Kanäle sowie eine vollintegrierte Steuerung aller Kanäle ermöglichen. Und immer wieder stoßen wir auch auf Verbesserungsmöglichkeiten in klassischen Operationsthemen, wie zum Beispiel Qualitäts-, Workforce- und Partnermanagement.
INTRE: Und wie bewerten Sie das abgelaufene Jahr 2019 für junokai im Speziellen? AHLERT: Auch 2019 war für uns wieder sehr erfolgreich, da das Themenspektrum gerade für die Beratung im Kundenservice kontinuierlich größer wird und die Verunsicherung bei den Unternehmen steigt, da die Frage nach den richtigen nächsten Schritten aufkommt, um den Kundenservice auch für die kommenden fünf bis zehn Jahre strategisch richtig auszurichten. Hier ist unsere Unterstützung gefragt. Das bedeutet, dass wir von der Erarbeitung kompletter Strategien, über klassische Optimierungsthemen im Service zu Kundenzufriedenheit oder Produktivitätsthemen zu ganz speziellen Themen wie der Sprachanalyse oder künstlicher Intelligenz (KI) angefragt werden, in denen wir unser Leistungsspektrum mit unseren Beratungsprodukten, wie den junokai Services, ständig erweitern. LEISMANN: Es hat sich gezeigt, dass unser Ansatz richtig ist, mit junokai ein Berater-Team anzubieten, dessen Mitglieder selbst zuvor viele Jahre Erfahrungen im operativen Kundenservice gesammelt haben. Zudem decken wir mit unseren Kollegen vom Generalisten bis zum Spezialisten alle relevanten Themen im Kundenservice ab. Das ist genau das, was unsere Kunden brauchen: Praxis-Know-how verbunden mit tiefem Wissen in den entsprechenden Themen.
INTRE: Wie sehen Sie die Entwicklung für 2020 und welche neuen bzw. anhaltenden Trends gibt es? LEISMANN: Ganz klar auf dem Vormarsch sind die Themen Roboterisierung, Sprachdialogsysteme und Sprachanalyse bzw. auf Neudeutsch Speech Analytics. Damit wird und muss sich jeder Kundenservice beschäftigen. Und auch das Thema Nearshore ist seit einiger Zeit wieder im Trend. Dabei geht es nicht nur um Kosteneinsparungen, sondern auch um die Suche nach Kapazitäten. AHLERT: Und bei all dem sollen die Unternehmen die Mitarbeiter nicht vergessen. Der Telefonkanal ist bei vielen Kunden noch immer sehr beliebt und nimmt vielfach noch um die 60 % des Kontaktvolumens ein, gerade bei komplexen Services. Die Anforderungen an Kundenberater werden steigen und damit die Auswahl- und Vergütungsmodelle. Viele Unternehmen sind darauf nicht vorbereitet. Oder auch die Mitarbeiterentwicklung im Bereich Planung, Steuerung und Projekte: Die wenigsten Unternehmen haben für die Zukunftsthemen die richtigen Mitarbeiter an Bord, um den Einsatz und die Pflege zum Beispiel von KI auch wirklich nachhaltig zu betreiben. Die alten Strukturen der Operativen mit Kundenberatern, Teamleitern und ein paar Querschnittsmitarbeitern im Reporting oder der Einsatzplanung reichen heute nicht mehr aus. Komplexe Systeme benötigen fähige Mitarbeiter, die die komplexe Technik auch beherrschen und sie nicht nur verwalten. Wir sprechen hier von „Customer Service Engineers“.
INTRE: Was sind „Customer Service Engineers“? AHLERT: Das sind Experten, die in der Lage sind, ein Thema mit Sachverstand im Kundenservice konzeptionell und planerisch zunächst so vorzubereiten, dass Kundenservicebereiche in der Lage sind zu entscheiden, ob und in welcher Form sich die Umsetzung lohnt und wirtschaftlich rechnet. Wenn das sichergestellt ist, begleiten sie die Umsetzung so, dass auch wirklich mit dem Projekt das implementiert wird, was man sich ursprünglich vorgestellt hat und nicht ein Rolls Royce beschafft und bezahlt wird, von dem nur Kleinwagenfunktionen genutzt werden. Letztlich sorgen die Engineers auch dafür, dass einmal implementierte Themen keine Eintagsfliege sind, sondern dauerhaft weiterentwickelt und optimiert werden. Das geht nicht von heute auf morgen. Da benötigt man ständige Pflege und Liebe zum Detail, gerade wenn es um zunehmende Digitalisierung im Service geht.
INTRE: Erzählen Sie uns mehr zur Digitalisierung. Warum sind dafür die Customer Service Engineers wichtig? AHLERT: Am Anfang steht der Plan über das, was das Unternehmen vorhat. Selfservice-Optionen für die Kunden zu jeder Zeit sind wunderbar, nur müssen diese auch die tatsächlichen Kundenanliegen abbilden und nicht nur einen geringen Teil davon, denn dann versucht der Kunde zwar, sein Thema selbst zu lösen, schafft es aber aufgrund nur beschränkt zur Verfügung stehender digitaler Prozesse nicht oder nicht vollständig und muss enttäuscht Anliegen abbrechen. Wichtig ist also, die Kundenanliegen und die Wege, wie diese Anliegen von Kunden vorgebracht werden, zu verstehen. Erst nachdem das „Was“ klar ist, kann man überlegen, „wie“ Prozesse in den Selfservice implementiert werden – nicht umgekehrt. Zu viele Unternehmen fangen mit dem „Wie“ an und suchen sich Software aus, ohne zunächst die wirkliche Eignung aus Sicht bestimmter Lebenslagen der Kunden zu prüfen.
INTRE: Herr Leismann, Sie sprachen die „Roboterisierung“ an. Wie steht es damit? LEISMANN: Ich würde das Thema übergreifend als Prozessautomatisierung bezeichnen. Das hat nicht immer etwas mit KI zu tun, kann es aber. Hier gibt es noch sehr viel Potenzial zu heben. Viele Unternehmen machen sich hier gerade erst richtig auf den Weg. Zum einen bei standardisierten und häufig wiederkehrenden Prozessen, die von Robotern schneller und kostengünstiger erledigt werden können. Aber was viele nicht wissen: Auch Roboter müssen betreut werden – vergleichbar mit einem Kundenberater. Eine andere Form der Automatisierung ist das richtige Erkennen der Anliegen der Kunden über die natürliche Sprache und darauf basierend das Routing zum passenden Kundenberater Skill. Das machen einige schon sehr gut, bei vielen haben wir es aber noch mit den klassischen IVR-Systemen mit Tastenwahlsystem zu tun, die viele Kunden nerven und häufig zu ungeeigneten Routings führen. Im nächsten Schritt werden dann auch Geschäftsvorfälle direkt über das Sprachdialogsystem bearbeitet. Warum sollte heute noch ein Mensch Zählerstände bei einem Energieversorger entgegennehmen oder ein Kundenberater bei einem Versandhändler Auskunft über den Verbleib der bestellten Ware Auskunft geben müssen?
INTRE: Wie bereiten Sie junokai vor, die richtigen Beratungsleistungen für diese Trends anzubieten? LEISMANN: Hierzu haben wir die zuvor bereits erwähnten junokai Services geschaffen, mit denen wir uns auf die oben genannten Gebiete fokussieren. Wir haben Pakete entwickelt, die Unternehmen beispielsweise helfen, Themen wie Sprachanalyse oder die Roboterisierung von Prozessen professionell anzugehen und ihre Ziele mithilfe der neuen digitalen Enabler auch wirklich zu erreichen. Wertvoll ist auch unser ständiges Ohr am Markt. Kaum jemand sieht so viele verschiedene Kundenservices und Themen wie das Team von junokai. Somit sind wir immer nah dran an den Trends.
INTRE: Welchen Rat können Sie Verantwortlichen im Kundenservice aufgrund Ihrer Erfahrungen geben, um künftig auf die richtigen und für den eigenen Service passenden Themen zu setzen? AHLERT: Das ist recht einfach. Eine gute Planung ist die Voraussetzung für eine zügige Einführung und Umsetzung. Wer dort halbherzig oder voreilig voranschreitet, der zahlt Lehrgeld. Wer jedoch wie beim Hausbau genau weiß, was wann und wie erreicht und umgesetzt werden soll, der kann mit einem klaren Plan und Meilensteinen, die den (nicht) erreichten Projektfortschritt überprüfen, dafür sorgen, dass auch scheinbar komplizierteste Themen und Herausforderungen am Ende gut gemeistert werden.
INTRE: Zum Abschluss, was wünschen Sie sich für den Kundenservice und dessen Entwicklung im Jahr 2020? LEISMANN: Zum einen gilt es, die oben genannten digitalen Enabler zielführend in die Operations zu bringen. Dafür müssen wie schon erwähnt aber teilweise noch Grundlagen geschaffen werden. Eine vollumfängliche Root Cause-Analyse zur Analyse und Kategorisierung der Kundenanliegen als Basis für allen weiteren Maßnahmen wie Kontaktvermeidung oder Automatisierung ist häufig noch Mangelware. Hier kann man mit den richtigen Customer Service Engineers und Speech Analytics-Applikationen wertvolle Erkenntnisse gewinnen. Und ein weiteres Thema liegt mir noch sehr am Herzen: Sales im Service – auch wenn das nicht zu den heiß diskutierten Trends gehört. Aber das Thema gehört wieder mehr ins Rampenlicht. Denn viele Kundenservices nutzen das Sales-Potenzial Ihrer Kontakte immer noch nicht ausreichend aus. Gerade vor dem Hintergrund fortschreitender Prozessautomatisierung gilt es, sich Gedanken über den weiteren Sales Approach zu machen.
INTRE: Und zu guter Letzt, welche Entwicklungen wünschen Sie sich für junokai?
AHLERT: Wir freuen uns, dass wir unsere Kunden bei all den spannenden Themen, die wir heute miteinander besprochen haben, auch künftig unterstützen können. Wir können uns auch gut vorstellen, künftig noch mehr Aufgaben im Bereich der Professional Services für unsere Kunden zu übernehmen, die das dauerhaft nicht selbst machen wollen oder personell auch nicht können. So führen wir bereits jetzt für Unternehmen Sprachanalyse mit unseren Analysten durch und das Unternehmen bezahlt für die Dienstleistung und nicht für eigenes Personal, das dieses Thema bedient. Neben den klassischen Beratungs- und Interim Management-Projekten wollen wir gerne die-se Professional Services ausbauen – und das gerne auch, indem unsere Auftraggeber die Vergütung an den durch uns erzielten Erfolg koppeln. Das können sowohl Kosteneinsparungen als auch Steigerungen der Kundenzufriedenheit bis hin zu Umsatzsteigerungen durch den Service sein. Dann wissen wir, dass unsere Dienstleistung auch etwas gebracht hat und für unsere Auftraggeber ist eine Finanzierung dieser Projekte somit besser kalkulierbar.
Junokai ist eine der führenden deutschen Beratungsgesellschaften bei allen Fragen rund um die Customer Experience und den Kundenservice. Das Beratungsportfolio ist entlang der gesamten Customer Journey ausgerichtet, das heißt, junokai bündelt in seinem Beratungsansatz alle Kompetenzfelder für ein ergebnisbezogenes Kundenbeziehungsmanagement.
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