(c) René Jacobi, DIABOLOCOM GmbH -
DENNIS SCHOTTLER
Geschäftsführer
Diabolocom GmbH
DIABOLOCOM ENTERT NEUE BÜRORÄUME IN DER HAUPTSTADT
Agile und schnelle Umsetzung von Kampagnen, unproblematische Änderungen des Callflows, nahtlose Integration des bestehenden CRM, und das alles aus einer Hand – das versprechen viele ACD-Softwareanbieter (Automatic Call Distribution). Doch was sollten Unternehmen berücksichtigen, wenn Sie den Schritt vom Call Center zum vollumfänglichen Contact Center gehen wollen? Dennis Schottler, Geschäftsführer, und Evelyn Schleger, Opportunity Manager der Diabolocom GmbH, waren zu Gast im THE DRIVERY Podcast-Studio und sprachen mit Nico Kutschenreuter und Yan Minagawa im traditionsreichen Ullsteinhaus über den Unterschied zwischen Contact Centern und Call Centern, das Ende der Servicelevel-Quoten und die Herausforderungen von New Work.
Flexibilität, Konnektivität und Digitalisierung zugunsten des menschlichen Miteinanders Klar ist: Unternehmerischer Erfolg ist immer das Ergebnis erfolgreicher Teamarbeit und ein erfolgreiches Team muss Freiräume, Inspiration und Entwicklungsmöglichkeiten finden.
Evelyn Schleger ist ganz neu bei Diabolocom. An ihrem ersten Tag hatte die deutsche Dependance des französischen Unternehmens zwar ihren Arbeitsmittelpunkt nach Berlin verlegt, dort aber noch keine Büroräume. Und trotzdem waren von Minute eins an alle Weichen auf Durchstarten gestellt: Visitenkarten am Start, Laptop voll eingerichtet, Punkt 9 Uhr erster Wuhan-Style Ellenbogenshake mit dem Geschäftsführer, der sich einfach nur als Dennis vorstellt. Bei dem Tempo passte es gut, dass Evelyns Reise in das Wirkungsfeld des Softwareunternehmens im CoworkingSpace von THE DRIVERY ihren Lauf nahm.
THE DRIVERY ist eine offene Community und Marktplatz für Mobilitätsinnovation mit liebevoll modern eingerichteten Studios im imposanten Ullsteinhaus in Berlin-Tempelhof. Wo Ende des 19. Jahrhunderts die Familie Ullstein Verlagsgeschichte schrieb und Axel Springer seine Fußabdrücke hinterließ, lösen heute mutige Vor-, Quer- und Nachdenker die wichtigsten Probleme der Mobilität – und bewegen so die Zukunft. Einige Ideen, die in THE DRIVERY entwickelt werden, sind unerhört Avantgarde. Von der Contact Center-Cloudlösung, die Diabolocom entwickelt und betreibt, hatte Evelyn bis vor vier Wochen auch noch nie etwas gehört. Sie findet sie aber jeden Tag ein bisschen cooler, denn sie sieht die großen Potenziale,
Unternehmen mithilfe modernster Software im DistanzKundenservice einen Schritt weiter in die Digitalisierung zu bringen.
Erwartungen zu erfüllen war gestern: Diabolocom hat sich zur Aufgabe gemacht, die Erwartungen jedes Mal wieder zu übertreffen!
„Für den Einsatz von Diabolocom muss man sich nicht als börsennotierter Konzern aufstellen, auch Start-ups mit drei Mitarbeitern, die sich auf die Fahne geschrieben haben, ihren Kunden den zeit- und ortsunabhängigen Service zu bieten, den sie erwarten, hilft die Omnichannel-Lösung jederzeit, als kompetenter Partner aufzutreten!“, sagt die 40-Jährige mit leuchtenden Augen.
(C) René Jacobi, DIABOLOCOM GmbH – EVELYN SCHLEGER Opportunity Manager Diabolocom GmbH
„Ich habe bisher noch keine Sprachnachricht mit offiziellem Charakter versendet, aber hey, wenn der Kundenservice mir anbietet dies zu tun und ich tatsächlich um 22.15 Uhr noch eine Antwort per WhatsApp erhalte – das fasziniert mich. Wie machen die das? Sitzt da jetzt noch ein Mensch ganz alleine im Büro? Und der weiß auf jede Frage eine Antwort? Das ist doch der Hammer! Schon ist mein Groll ob der einzureichenden Beschwerde abgemildert und meine Einstellung zum Unternehmen in eine ganz neue Bahn gelenkt worden.“
Soweit sie zurückdenken kann, interessiert sich Evelyn für Menschen und deren Verhalten. Und das Verhalten, vor allem das Kommunikationsverhalten, ändert sich rapide. Rief man früher auf der Service-Hotline an und hatte hoffentlich den richtigen Agenten am Apparat, entscheidet der Kunde sich nun montags für den Chat, dienstags für einen Facebook-Post, schickt sicherheitshalber mittwochs noch ein Fax hinterher und hofft, die Antwort kommt sofort und per SMS. Eine Automatic Contact Distribution kann das leisten und trägt damit ganz erheblich zur Kundenzufriedenheit bei!
Die Lösungen unterscheiden sich häufig nur marginal. Der deutlich größere Unterschied sind die Menschen hinter der Software. Bei Diabolocom versteht sich jeder Mitarbeiter als Kundenservice-Experte und weiß, welche Module für welche Branche und in welcher Ausprägung Sinn machen.
Kundenzufriedenheit ist auch für Dennis weit mehr als ein Buzzword. Der gerade zum Geschäftsführer ernannte Berater ist mit über 25 Jahren Call Center-Erfahrung ein alter Hase in der Branche und ein leidenschaftlicher Customer Happiness Manager. Man sieht dem aufmerksamen Riesen an, dass er Türen eintreten kann, Bedarfe in kürzester Zeit erkennt und schlafende Potenziale weckt. Dennis weiß sehr genau, wie wichtig eine passgenaue Software für die Mitarbeiter im Kundenservice ist. „Wer heute noch mit klassischen Call Centern arbeitet und Servicelevel-Quoten misst, statt für seine Kunden Fach- und Entscheidungskompetenz auf allen Kanälen zur Verfügung zu stellen, wird am Markt nicht bestehen können.“
Bei Diabolocom brennt ausnahmslos jeder Mitarbeiter für Service Excellence
Zugegeben, das wissen auch andere Anbieter. Die Lösungen unterscheiden sich häufig nur marginal. Der deutlich größere Unterschied sind die Menschen hinter der Software. Bei Diabolocom versteht sich jeder Mitarbeiter als Kundenservice-Experte und weiß, welche Module für welche Branche und in welcher Ausprägung Sinn machen. Alle Teams denken global, handeln aber lokal und können so durch Nähe und Authentizität im Markt überzeugen. „Wir sind 24/7 erreichbar und an den Hotspots der europäischen Zentralen präsent. Und natürlich sind wir auch jederzeit persönlich beim Kunden, wenn das Projekt es verlangt“, erklärt Dennis stolz. „Für derartigen Service mit unserer ausgereiften Cloud-Software sind wir preislich extrem attraktiv und vor allem flexibel und schnell skalierbar.“
Und wie passt das alles in ein Umfeld der Mobilitätsentwicklung? Als der Diabolocom-Gründer und CEO aus Paris, Frédéric Durand, die Entscheidung traf, sein Unternehmen und System über die Landesgrenzen Frankreichs hinweg dem europäischen Markt zu präsentieren, wurde schnell klar, dass die national operierenden Teams sich auch in Bezug auf die Organisationsstruktur und Location flexibel zeigen müssen. In Deutschland beschäftigt Diabolocom Mitarbeiter in Frankfurt, Leipzig, München und Berlin. Arbeit ist für das Unternehmen kein Ort, sondern etwas, das man erledigt – und das mit Herzblut und Hingebung.
Flexibilität, Konnektivität und Digitalisierung zugunsten des menschlichen Miteinanders
Klar ist: Unternehmerischer Erfolg ist immer das Ergebnis erfolgreicher Teamarbeit und ein erfolgreiches Team muss Freiräume, Inspiration und Entwicklungsmöglichkeiten finden. In einer flexiblen Immobilie, in der Büroräume in kürzester Zeit wachsen oder auch wieder kleiner werden können, entwickelt sich das agile Selbstverständnis noch einmal ein Stück weiter.
Ein besonderer Mehrwert im Ullsteinhaus bei THE DRIVERY ist, dass Diabolocom hier auf eine Community trifft, die ebenfalls an Zukunftsthemen arbeitet und hier sind sich alle einig: In Sachen Mobilität steht uns ein Paradigmenwechsel bevor, der in fast alle Lebensbereiche einzahlt. Im Bereich „Contact“ zeigt sich dieser Wechsel in der Verlagerung von vorgegebener Kommunikation hin zu nutzerorientierter Kommunikation. Unternehmen geben nicht mehr einseitig vor, wann und wie ihre Kunden sie kontaktieren dürfen; sie müssen zunehmend rund um die Uhr und mit voller Kompetenz zur Verfügung stehen, um die größtmögliche Customer Satisfaction zu erzielen. Somit wird der Bedarf an perfektem Kundenservice in allen Branchen eine besondere Rolle spielen. Diabolocom versteht sich hier als starkes Bindeglied und will dabei helfen, aus Ideen funktionierende Betriebe zu machen.
AUTOR: -RED
