Junokai Tipp der Woche KW – 34-2022

Im Daten-Dschungel den richtigen Weg finden


Der Umgang mit Daten ist ein unverzichtbares, aber meist unterschätztes Thema. Auch in meinen Projekten ist es immer wieder ein wichtiger Bestandteil, der viel Zeit in Anspruch nimmt. 

Einige kennen es bestimmt auch: Es gibt Veränderungen in der Systemlandschaft, eine neue TK/ACD/Omni-Channel-Anlage, soll beschafft werden, zusätzlich eine Sprach-IVR oder ein neues Ticket-System und plötzlich ist vieles anders. 

Schnittstellen funktionieren nicht mehr oder müssen neu gebaut werden. Übertragene Reporting-Daten haben sich verändert oder sind nicht vollständig und eventuell ändern sich Prozesse, die eine Anpassung der Reporting-Daten notwendig machen.

Ich möchte Ihnen einen kleinen Überblick verschaffen, die wichtigsten Dinge im Blick zu behalten.

Skizzieren Sie den Datenfluss

Nehmen Sie sich die Zeit und erstellen Sie ein Datenfluss-Diagramm. Dieses dient zur Übersicht aller Systeme, die Daten liefern und Daten empfangen. So bekommen Sie eine gute Übersicht, welche Daten an welchem System verfügbar sind und besitzen ein Dokument, das sogar im Störungsfall hilfreich ist, falls eine Datenlieferung ausbleibt.

Erstellen Sie einen Datenkatalog

Wichtig ist, sich eine vollständige Übersicht aller Datenelemente oder auch oft „Kennzahlen“ genannt, zu verschaffen und das über alle Systeme hinweg. Schreiben Sie alle Datenelemente in ein gemeinsames Dokument, dass Ihnen hilft, einen guten Überblick zu gewinnen. Später werden Sie vielleicht nur einen Teil der Daten für die tägliche Arbeit nutzen und kommen sehr schnell an den Punkt, an dem Sie sich fragen, was denn alles an Daten verfügbar ist. Sie werden dankbar sein, auf eine gute Dokumentation zugreifen zu können. Ebenso ist es hilfreich, wenn aus verschiedenen Daten-Quellen die gleichen Kennzahlen erhoben werden, allerdings unterschiedliche Namen verwendet werden wie z.B. „Call offered“ oder „Anrufe ankommend“. Sorgen Sie hier für eine führende Bezeichnung, die Sie in allen Daten-Quellen wiederfinden, um die gleiche Datenbasis zu schaffen.

Legen Sie eine klare Definition aller Datenelemente fest

Sie haben die Datenelemente aller relevanten Systeme, die in der Zukunft Kennzahlen liefern werden, zusammengetragen und somit eine übersichtliche Dokumentation geschaffen.

Jedes einzelne Datenelement benötigt jetzt eine klare niedergeschriebene Datendefinition, auf die jeder Mitarbeiter, der diese Daten nutzt und weiterverarbeitet, jederzeit Zugriff hat. Warum ist das so wichtig?

Sehr häufig erlebe ich, dass gleiche Datenelemente aus unterschiedlichen Quellen benutzt werden und es dann häufig zu Abweichungen in den erzeugten Reports kommt. Welche Zahlen sind denn jetzt richtig? 

Gäbe es keine genaue Datendefinition, wüsste man nicht, welche Werte denn nun die Richtigen sind. Als Beispiel nenne ich hier die Anzahl der Anrufer, bei der sehr häufig die Kurzzeitabbrüche abgerechnet werden. Gerade bei Berechnungen mehrerer Datenelemente ist die Definition wichtig. Ebenso bei der oft verwendeten Average Handling Time (kurz AHT genannt). Wie schnell fragt jemand wie diese denn berechnet wird und welche Zeiten dort berücksichtigt wurden. 

Legen Sie die Ziele fest, die Sie mit den gelieferten Daten erreichen wollen

Ich möchte Ihnen das gerne anhand eines Beispiels erklären:

Sie besitzen eine ACD-Anlage und reporten bisher die Dauer des telefonischen Kontaktes anhand von Wartezeiten, Klingelzeiten, Gesprächszeiten und eventuell anfallender Nachbearbeitungszeit. Sie entscheiden sich für die Einführung einer neuen Sprach-IVR, um eine bessere Kunden-Klassifizierung zu erreichen und das Kunden-Erlebnis zu steigern. Was verändert sich jetzt? 

Der Kunde ruft an und landet zunächst in der neu angeschafften Sprach-IVR. Dort durchläuft er vermutlich die Begrüßung und eine Frage zu seinem Anliegen. Vielleicht bekommt er schon vorab einige Informationen angesagt. 

Danach wird dieser Anruf nach erfolgreicher Erkennung des Anliegens an die ACD-Anlage weitergeleitet. Hier verbringt dieser Anruf vielleicht noch etwas Zeit im Wartefeld und wird dann an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet.

Als Ziel haben Sie festgelegt, dass Sie die Gesamtzeit des Kundenkontaktes ermitteln und verarbeiten wollen. Dazu müsste nun jeweils die angefallene Verweildauer des Anrufes aus der Sprach-IVR und aus der ACD-Anlage ermittelt und als Gesamtwert ausgegeben werden.

Diese Herausforderung kann man mithilfe einer eindeutigen „Kontakt-ID“ lösen. Hierzu wird bei jedem Kontakt innerhalb der Sprach-IVR eine eindeutige ID erzeugt, die dann beim Gesprächsübergang zur ACD ebenfalls per Schnittstelle übermittelt wird. Jetzt kann das weitere Reporting innerhalb der ACD ebenfalls mithilfe dieser ID erfolgen. Am Ende des Bearbeitungsvorganges stehen alle Daten aus beiden Systemen zur Verfügung und können in einer gemeinsamen Datenbank als kumulierter Datensatz des erfolgten Kundenkontaktes ausgegeben werden. Das Ziel, die Gesamtzeit des Kundenkontaktes zu ermitteln, ist somit erfüllt und steht Ihnen für alle weiteren Kontakte zur Verfügung.

Fazit:

Vielleicht gewinnen Sie jetzt einen besseren Eindruck, wie wichtig es ist, hier Licht ins Dunkel zu bringen und exakt zu dokumentieren. Die gute Vorarbeit wird sich auszahlen und viele unnötigen Diskussionen vermeiden.

Udo Ociepka – Senior Consultant

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