Conversational AI: Endlich mehr Verständnis wagen!
Das Automatisierungspotenzial durch Bots ist erheblich und kann insbesondere in den Bereichen Kundenservice und Sales zu deutlich höhere Lösungs- und Abschlussraten führen. Aber halt!
Sind Bots nicht genau die, die immer fragen „Was kann ich für Sie tun?“ und dann mit „Leider habe ich Sie nicht verstanden“ antworten? Wie passt das zusammen? Das Zauberwort lautet „Conversational AI“! Um es mal verständlich zu sagen: Conversational AI kombiniert verschiedene Technologien der Sprachverarbeitung und sorgt durch fortlaufendes Training und ständige Optimierung für authentische Dialoge mit Kund:innen.
Die Kommunikation folgt also nicht einem starren Frage-Antwort-Prinzip, das sofort kapituliert, wenn der Mensch sich mal anders ausdrückt als es dem Bot eingetrichtert wurde. Im Ergebnis ist es durch Conversational AI möglich, mit einem Chatbot beinahe ebenso flexibel zu kommunizieren wie mit einem echten Menschen, zumindest wenn er dieselbe Sprache spricht. Man mag an dieser Stelle einwenden, dass Menschen zwar dieselbe Sprache sprechen, aber trotzdem aneinander vorbeireden können.
Der Vergleich ist also fern von perfekt – check! Doch von intelligenten, selbstlernenden Chatbots und Messengern profitieren Kundenservice und Sales dennoch.
Denn sie ermöglichen die schnelle Beantwortung von Standardfragen inkl. personalisierter Ansprache, das optimierte Routing oder auch die problemlose Leaderfassung. Spannende Bot-Lösungen gibt es übrigens auch für den HR-Bereich, etwa zur Erledigung von Krankmeldungen, die Mitarbeiter:innen einfach dem Bot ansagen, zur Erfassung von Überstunden oder zur Anforderung eigener Gehaltsabrechnungen. Mit dem Bot, der den Menschen – besser – versteht, lassen sich also Gesprächszeiten senken, die First Contact Resolution Rate erhöhen, Sales-Erfolge steigern und Prozesse verschlanken. Und wer wollte das nicht!? Wir verstehen uns!
Ihr
Ralf Mühlenhöver, VIER Head of Product Strategy & Marketing
