Was für ein Schloss aus Sand als romantische Fantasie gut passen mag, wird von Kunden wohl kaum als Qualitätsmerkmal honoriert werden. Keine diffusen Versprechungen, sondern kompetenter Service ist gefragt, und das überall und jederzeit. In der Praxis bleibt echter Kundendialog mit Rundum-Service aber allzu oft noch eine Wunschvorstellung – dabei ist er über integrierte Kommunikationsplattformen heute schon möglich.
Unter dem Titel „Ready to ROX“ hatten wir uns in der zweiten INTRE-Ausgabe des Jahres mit dem Return on Experience und seinen Einflussfaktoren beschäftigt. Dabei haben wir Customer Experience (CX), Employee Experience (EX) und Leadership Experience (LX) als wesentliche Erlebnisebenen identifiziert. Im Zusammenspiel aus Kultur, Raum und Technik entstehen auf allen diesen Ebenen letztlich die prägenden Erlebnisse, die Kunden begeistern und Kundentreue schaffen. Heute möchten wir auf die Ebene der Customer Experience einmal mehr etwas genauer eingehen, insbesondere auf die Aspekte Kundendialog und integrierte Service-Kommunikation.
Gute Customer Experience (CX) entsteht nur dort, wo es gelingt, die Kommunikation mit Kunden ganz auf deren Wünsche und Bedürfnisse auszurichten und sie dort abzuholen, wo sie sich gerade auf ihrer Customer Journey befinden und mit einem Unternehmen kommunizieren möchten. Dazu wird eine einheitliche und zuverlässige, bidirektionale Interaktion mit den Kunden benötigt – wann und auf welchen Kanälen auch immer sie Informationen und Hilfe wünschen oder benötigen.
In vielen Bereichen ist die Kundenkommunikation heute aber noch eine Einbahnstraße: Push-Nachrichten zu Ereignissen wie Bestellungen, Lieferungen oder Terminvereinbarungen haben den Charakter purer Bestätigungs- oder Statusmeldungen.
Hat der Empfänger eine Frage oder ein Anliegen, muss er meist den Kanal wechseln und beispielsweise auf Homepages nach Kontaktmöglichkeiten suchen oder sich im Telefon-Support durchfragen. Das frustriert ungemein und führt nicht selten zum Abbruch der Interaktion durch den Kunden, der sich in der Folge anderswo Hilfe sucht – im Web, in Nutzer-Communities oder schlimmstenfalls bei einem anderen Anbieter.
Communication Platform as a Service (CPaaS): Kundendialog und Interaktion
Mit einer integrierten Communication Platform as a Service (CPaaS) verhindern Sie Kundenfrustration und belohnen die Kundentreue mit nahtlosem Rundum-Service. Auf die Technik dahinter wollen wir an dieser Stelle gar nicht en detail eingehen, damit werden wir uns eingehender in einer späteren Ausgabe beschäftigen.
Für den Moment genügt es festzuhalten, dass moderne Kommunikationsplattformen wie eine Verteilerstation und Steuerungszentrale arbeiten: Anfragen gelangen über beliebige Kanäle wie E-Mail, Telefon, SMS, Messenger wie WhatsApp, Social Media, Chat oder andere Kommunikationswege auf die Kommunikationsplattform. Gebündelt, transformiert und aggregiert werden sie dann zur Bearbeitung entweder an automatisierte Prozesse wie Bots oder auf die zentrale Arbeitsoberfläche der Service-Agenten weitergeleitet.
Gute Customer Experience entsteht nur dort, wo es gelingt,
die Kommunikation mit Kunden ganz auf deren Wünsche und Bedürfnisse auszurichten.
Die Antwort oder auch proaktive Information der Kunden verläuft in die andere Richtung ganz vergleichbar. Nachrichten werden automatisch durch Events wie Bestellungen ausgelöst oder auch manuell im Customer Service aufgesetzt. Je nach Thema oder Inhalt werden ergänzende Informationen und Interaktionsmöglichkeiten hinzugefügt und die Nachricht wird gesendet – und das wiederum über genau den Kanal, über den die Anfrage hereingekommen ist oder den sich der Kunde durch seine Konfiguration oder Auswahl wünscht, und auf dem dann statt einzelner Nachrichten ein echter Kundendialog entsteht.
Betrachten wir diese Abläufe in einigen Beispielen aus der Praxis etwas genauer:
Terminvereinbarung & Terminverschiebung
Terminbestätigungen und -erinnerungen sind vielerorts Standard. Wenn der Kunde allerdings eine Rückfrage hat oder den Termin verschieben möchte, ist eine Antwort auf die noreply-Adresse oder die Termin-SMS meist nicht möglich. Mit CPaaS-Lösungen lassen sich beispielsweise über SMS, WhatsApp oder andere Messenger-Dienste Dialogoptionen einbinden, die dann auf automatisierte Buchungssysteme, Chat-Bot-Assistenten oder die Buchungs-Hotline weiterleiten.
Hotel Check-in
Wann und wie kann ich einchecken? Trotz allgemeiner Angaben zu generellen Zeitfenstern bei der Buchung ist der genaue Zeitpunkt meist unklar und Rückfragen zu Early oder Late Check-ins führen zu hohem Service-Aufwand und Frustration beim Kunden. Mit CPaaS-Lösungen lassen sich beispielsweise Statusmeldungen des Zimmerpersonals zu einem bezugsfertigen Zimmer per App direkt an die Rezeption und den Kunden weitergeben – zusammen mit ergänzenden Service-Angeboten wie verfügbaren Parkgaragenstellplätzen, Tischreservierungen im Hotelrestaurant oder Zusatzleistungen wie Sport oder Wellness. Neben einem optimierten Kundenerlebnis dient dies also zugleich dem Cross- und Upselling.
Transport & Verkehr
Informationen zu Verspätungen oder Ausfällen im Nah- und Fernverkehr erreichen den Kunden oft zu spät und bieten zumeist ohne aufwendige Kanal- oder Medienwechsel keine ergänzenden Optionen zu Umbuchungen, Alternativrouten oder Informationen zu Entschädigungen. Mit CPaaS-Lösungen lassen sich Störungsmeldungen in Echtzeit kommunizieren – angereichert mit Informationen und Interaktionsmöglichkeiten, die dem Kunden schnell und komfortabel die Anpassung seiner Reise ermöglichen und damit Frustration minimieren und die Kundentreue durch zielgerichteten Service nachhaltig sichern.
Urlaub entspannt?
Nahezu alle diese Aspekte passen damit in die aktuelle Urlaubs- und Reisezeit. Gerade im Zuge der Covid-19-Pandemie und den aktuellen Folgen wie den Schwierigkeiten an Flughäfen kam und kommt es zu vielen ungeplanten Reiseveränderungen – sowohl auf Anbieterseite, wenn beispielsweise Flüge kurzfristig gestrichen werden, als auch auf Kundenseite, wenn etwa positive Corona-Befunde den Antritt oder die Fortsetzung einer Reise vereiteln. Zudem werden am Beispiel Urlaub zahlreiche Kundenbedürfnisse sichtbar, die über den puren Wunsch nach einem bevorzugten Kontaktweg hinausgehen: Wer möchte auf einer vollen italienischen Piazza denn schon gerne mit dem Hotelanbieter diskutieren, warum man wegen einer Krankheit das Zimmer auf der nächsten Station der geplanten Rundreise stornieren muss? Oder wie soll eine kurzfristige Umbuchung über die Website funktionieren, wenn das Datennetz des Mobilfunkbetreibers zwischen den Gipfeln der Alpen oder auf den Mecklenburgischen Seen nicht stark genug ist? Und wer ist überhaupt bei Umbuchungen von Flug, Zug, Ausflügen oder Hotels zuständig und welcher Kunde hat Lust und Nerven, seine Anliegen auf der Suche nach dem richtigen Ansprechpartner x-fach zu wiederholen, schlimmstenfalls zudem sowohl mündlich als auch schriftlich über diverse Kanäle?
Integrieren, aggregieren, orchestrieren & automatisieren
In all diesen Prozessen und vielen weiteren – übrigens gleichermaßen sowohl im externen Kundendialog als auch in internen Service-Prozessen wie Instandhaltung und Dienstplanung – liegt also noch viel Optimierungspotenzial brach. Zentrale Kommunikationsplattformen ermöglichen es, dieses Potenzial zu heben, indem sie Kommunikation integrieren, aggregieren, orchestrieren und automatisieren helfen.
Mit CPaaS-Lösungen gelingt eine personalisierte, bidirektionale Kommunikation in Echtzeit und über alle von den Kunden genutzten Kanäle.
Je nach Kommunikationskanal sind natürlich (noch) nicht immer alle Interaktions- und Service-Möglichkeiten abbildbar. Medienwechsel werden also auch weiterhin notwendig sein. Aber diese gestalten sich weitgehend unbehindert und ohne Bruch: Der Nutzer wird gezielt durch und über verschiedene Service-Kanäle geleitet, kann jederzeit wieder andere Wege einschlagen oder zusätzliche Optionen wählen, seine Service-Schritte zurückverfolgen, ändern oder anpassen. Er muss dadurch nicht selbst nach den nächsten Schritten und Antworten suchen, behält Überblick und Transparenz und fühlt sich vollumfänglich unterstützt.
Mit CPaaS-Lösungen gelingt so eine personalisierte, bidirektionale Kommunikation in Echtzeit und über alle von den Kunden genutzten Kanäle und damit die benötigte Verbesserung der Kundenerlebnisse entlang der gesamten Customer Journey. Wie sich damit auch die Employee und Leadership Experience transformieren lassen, werden wir demnächst an dieser Stelle genauer unter die Lupe nehmen.
(c) Katharina Schug, Head of UC & Contact Center, Conet
AUTOR: Conet, www.conet.de
