#jobhack für Contact Center Führungskräfte: Konsequent das Richtige tun
Ein weites Feld, das wir hier bearbeiten könnten, zugegeben. Über Führungswerkzeuge im Allgemeinen und die besonderen Herausforderungen in Contact Centern gibt es eine schier unerschöpfliche Menge an Abhandlungen, Büchern, Trainings, Seminaren, Tipps, Tricks, … und (fast) alle sind wertvoll, richtig, lehrreich, teils einfach und teils komplex, und sicherlich beachtenswert.
Ich persönlich bin überzeugt, dass sich die meisten Herausforderungen des Lebens (sei es privat oder beruflich) letztlich auf einfache Wahrheiten und Handlungsempfehlungen reduzieren lassen, mit deren Umsetzung man den größten Teil eines Weges, eines Projekts, eines Erfolges erreichen kann. „First things first“, heißt es nicht umsonst. In diesen drei kleinen Worten steckt viel Wahrheit.
Ich möchte unsere Gedanken deshalb heute auf zwei simple, aber wichtige Grundwahrheiten richten („First things“), die wir alle – selbstverständlich auch ich, und die meisten Menschen die ich kenne – im täglichen Strudel des Jobs gerne einmal aus den Augen verlieren, und an die wir uns immer wieder erinnern sollten:
- Führung bedeutet, das Richtige zu tun
- Führung bedeutet, das was man tut, auch konsequent zu tun
Das Richtige tun
„Es gibt nichts sinnloseres, als etwas mit großer Effizienz zu tun, das man gar nicht tun sollte. [There is surely nothing quite so useless as doing with great efficiency what should not be done at all.]” (Peter Drucker, 1909-2005, Pionier der modernen Managementlehre)
Etwas zu tun, auf die Gefahr hin, dass es anders auch noch ein wenig besser ginge ist allemal besser, als nichts zu tun, weil man befürchtet, es falsch zu machen. Oder weil man noch nicht alle Informationen, Marktstudien, Reports usw. vorliegen hat, und deshalb höchst „effizient“ und höchst deutsch erst noch alle Projektplanungs-, Umsetzungs- und Reportschritte aufsetzen muss, bevor überhaupt etwas getan werden kann. Wichtig in einer Führungsposition ist es, Entscheidungen zu treffen, Maßnahmen umzusetzen. Auch auf die Gefahr hin, nicht alle relevanten Informationen zu 100 Prozent vorliegen zu haben und möglicherweise eine falsche Entscheidung zu treffen.
Das bedeutet natürlich nicht, blindlings zu handeln. Aber es bedeutet zu wissen, dass manchmal nur der Umstand, dass etwas getan wird (z. B. ein Kennzahlengespräch oder ein Krankenrückkehrer-Gespräch geführt), schon für Verbesserung sorgt (z. B. bei der Leistung eines Mitarbeiters oder der Krankenquote).
Ob der erkrankte indigene Ureinwohner am Amazonas nun gesund wurde, weil sein Schamane ihm mit einem toten Wiesel den Rücken eingerieben hat, oder ob es doch an der Kräutermischung lag, die die Medizinfrau ihm verabreicht hat – egal. Wichtig ist die Wirkung, wichtig ist oft, dass sich jemand mit dem Erkrankten und seinen Problemen beschäftigt hat. Ein ähnlicher Effekt übrigens, den schlicht das persönliche positive Gespräch mit einem Menschen im weißen Kittel (idealerweise einem Arzt) auf Kranke hat, wie auch Dr. Hirschhausen immer wieder betont.
Das bedeutet konkret z. B. für Teamleiter in Contact Centern:
- Nicht hinter dem eigenen Bildschirm verkriechen und „wichtige“ Reporting-/Analyse-/Präsentations-Aufgaben vorschieben
- Raus auf die Fläche, rein ins Gespräch mit den Mitarbeitenden! Es gibt viele Wege, Personalgespräche zu planen und durchzuführen, und man kann monatelang Kurse dazu besuchen. Aber noch wichtiger, als es perfekt zu machen, ist: Es tun!
- Feste Zeitslots für diese Aufgaben im Kalender definieren und diese auch konsequent (sic!) freihalten und nutzen
Das was man tut, konsequent tun
„Das Geheimnis des außerordentlichen Menschen ist in den meisten Fällen nichts als Konsequenz.“ (Buddha)
So leicht gesagt und doch so schwer. Sei es in der Kindererziehung, bei der Eigenmotivation zur täglichen Ration, Bewegung und Sport (daran scheitere ich selbst leider mehr als regelmäßig), beim Durchhalten des „Nein, ich rauche nicht mehr!“ (das klappt bei mir *aufholzklopf* gerade ziemlich gut), oder eben in der täglichen Führungsarbeit als Vorgesetzter.
Die einfache Wahrheit ist: Konsequentes Handeln zahlt sich aus. Konsequente Inkonsequenz rächt sich. Doch was bedeutet es, als Führungskraft, z. B. als Teamleiter in einem Contact Center, konsequent zu sein? Ist man dann eine „harte“ Führungskraft, unnachgiebig, ein „Knochen“, vielleicht gar unfair? Im Gegenteil. Konsequentes, klares, nachvollziehbares Handeln wird von den allermeisten Mitarbeitern sehr geschätzt.
Sehen wir uns zwei Beispiele für die Konsequenz von Führungskräften an:
Vorbild sein. Immer.
Das Teammeeting ist um 10:00 Uhr angesetzt, alle Mitarbeiter sind da, der Teamleiter fehlt, und kommt erst 7 Minuten später. „Ein wichtiges Meeting mit dem Abteilungsleiter hat länger gedauert“, ist die Begründung. Kein guter Grund. Eigentlich gibt es gar keine guten Gründe. Denn: Tun Sie, was Sie von anderen erwarten. Immer. Konsequent. Wenn Sie nicht pünktlich sind, warum sollten es die Teammitglieder zukünftig sein? Ein Merksatz: Mitarbeitende tun nicht was Sie sagen, sie tun was Sie tun. Deshalb: Führungskräfte sollten immer das Vorbild sein.
Regeln: Weniger ist mehr. Und es gibt keine Ausnahmen.
Regeln sind wichtig für unser Zusammenleben (dann heißen sie oft Gesetze), und auch für die Zusammenarbeit am Arbeitsplatz. Sie helfen und zu verstehen, was von uns erwartet wird, welches Verhalten erwünscht ist und welches nicht (und dann negative Konsequenzen hat). Nun wird die nachhaltige und konsequente Umsetzung von Regeln umso schwieriger, je mehr (und je komplexere und detailliertere) Regeln es gibt. Es ist deshalb sinnvoll, sich z. B. als Team nur wenige Regeln zu geben und diese aber wirklich konsequent nachzuhalten. Regeln, die die wichtigsten Faktoren der täglichen Zusammenarbeit nachvollziehbar beschreiben, und deren Konsequenzen bei Nichteinhaltung jedem bekannt sind. Beispiel: Alle kommen immer pünktlich zu Meetings. Zuspätkommen kostet 2,- € für die Teamkasse. Und das bedeutet dann auch: Es gibt keine Ausnahmen. Auch nicht für den besten Verkäufer im Team, der fünf Minuten zu spät kommt, weil er „noch eben einen dicken Auftrag reingeholt hat“. Die einzig richtige (konsequente) Reaktion der Führungskraft darauf ist: „Hey, super, top Leistung, wirklich gut gemacht. Weiter so! Aber weil Du zu spät kommst, zahlst Du jetzt trotzdem bitte die 2,- € in die Teamkasse. Dankeschön.“
Es gäbe noch viele weitere Punkte, die wir unter dem Punkt „Konsequentes Handeln“ besprechen könnten. Die richtige Kommunikation, Klarheit ohne Prinzipienreiterei, Erklärungen des „Warum“ statt nur des „dass“, bewusstes Nein-sagen, … doch belassen wir es für heute dabei.
Nehmen Sie diesen Tipp der Woche gerne als Anregung, auch das eigene Verhalten hin und wieder zu hinterfragen. Ich selbst habe das während des Verfassens dieser Zeilen jedenfalls getan.
Gerhard Klose – Principal Consultant
