NPS im Customer Service
Der NPS (Net Promoter Score), eine Methode zur Erhebung von Daten zur Kundenzufriedenheit, wird häufig im Onlinemarketing eingesetzt. Mit einer einfachen Frage möchten Unternehmen ihre Kunden nach der Bereitschaft befragen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterzuempfehlen. Diese Methode der Kundenbefragung hat sich auch im Kundenservice etabliert und wird dort oft mit weiteren Fragen zur Kundenzufriedenheit (CSat) kombiniert.
Für die Ermittlung des Net Promoter Scores wird dem Kunden nur die Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen/die Marke/das Produkt/einen Service einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“. Der Kunde hat hier die Möglichkeit, sein Feedback auf einer Skala von null (unwahrscheinlich) bis zehn (äußerst wahrscheinlich) zu geben. Die Antworten mit neun oder zehn bezeichnet man als Promotoren, sieben und acht gelten als Indifferente und null bis sechs sind Detraktoren. Der NPS berechnet sich aus der Differenz zwischen Promotoren (% aller Befragten) und den Detraktoren (% aller Befragten). Der Net Promoter Score kann dementsprechend zwischen 100 und – 100 liegen.
Im Kundenservice kann der Befragungskanal eine große Rolle spielen. Eine Befragung im direkten Anschluss an das Gespräch mit dem Kunden spiegelt eher die Kundenerfahrung mit dem Service direkt wider, im Gegensatz zu einer Befragung per E-Mail, die oft zeitversetzt und im besten Fall nach der letzten Interaktion versendet wird, die wiederum eher das Gesamtbild für das Unternehmen aufzeigt. Messenger, SMS und Chat sind Kanäle, die eine hohe Responsequote bieten. Der Kunde hat hier die Möglichkeit, schnell von seinem Smartphone oder Tablet zu antworten.
Wie können diese Feedbacks zur Verbesserung der Qualität im Customer Service verwendet werden? Dafür ist es wichtig, die Kundenfeedbacks detailliert zu analysieren. Da die Befragungen oft direkt aus dem CRM-System oder aus einem angeschlossenen Qualitätsmanagement-Tool verschickt werden, ist es möglich, ein im Service dokumentiertes Anliegen direkt mit dem Feedback in Verbindung zu bringen und den Anlass für das gegebene Feedback zu identifizieren. In den meisten Befragungen hat der Kunde die Möglichkeit, einen Freitext einzugeben oder bei einer telefonischen Befragung einen freien Text aufzusprechen. Diese Freitexte enthalten oft schon erste Indikatoren. Clustert man die Feedbacks nach Kundenvorgangstypen, lassen sich Rückschlüsse auf Prozesse, Kommunikation und Produkte ziehen.
Der Vorteil einer NPS-Befragung gegenüber einer Kundenzufriedenheitsbefragung liegt in der höheren Teilnehmerzahl. Viele positive und negative Meinungen können dadurch schnell und ohne großen Aufwand wahrgenommen sowie positiv und negativ eingestellte Kunden identifiziert werden. Ein Kritikpunkt ist die Qualität der Befragung. Viele Unternehmen setzen bei Kundenzufriedenheitsbefragungen auf das Schulnotensystem oder die Vergabe von Sternen. Hier ist den Kunden bewusst, welche Note positives oder negatives Feedback gibt. Beim Net Promoter Score wird das Punktevergabe-System oft als beliebig gesehen. Auf dem deutschen Markt erkennt man eine stärkere Tendenz zur Mitte, sodass durch die höhere Zahl der indifferenten Feedbacks, die nicht bei der Berechnung des NPS berücksichtigt werden, das Ergebnis aus Promotoren und Detraktoren oft sehr volatil ist.
Um aus dieser KPI und den damit verbundenen Feedbacks die richtigen Maßnahmen abzuleiten, ist ein Grundsatz wichtig: Kein Kundenfeedback ist falsch!
Die Ergebnisse aus einer NPS-Befragung sind ein wichtiger Bestandteil in einem Qualitätskonzept. In einer Gesamtbetrachtung aus Monitoring von Transaktionen, Feedbacks der Mitarbeiter und den Erkenntnissen aus Prozessanalysen kann der Net Promoter Score für den Customer Service ein guter Navigator sein. Die Ergebnisse und Methoden eigener Qualitätschecks können mithilfe der Kundenrückmeldung kalibriert werden. Er kann bei der Beurteilung helfen, ob die umgesetzten Verbesserungsmaßnahmen Wirkung zeigen. Einen enormen Vorteil im Kundenservice bietet die Möglichkeit, Feedbacks sehr zeitnah und direkt an den Mitarbeiter zurückfließen zu lassen. Dieses Feedback nehmen Mitarbeiter gern an, da es ihnen eigenverantwortlich die Möglichkeit zur Verbesserung gibt.
Der Kundenservice als der direkte Kontaktpunkt zum Kunden hat einen großen Einfluss auf den Unternehmens-NPS. Unternehmen können so wichtige Schlüsse darüber ziehen, wo sie im Markt stehen und wichtige Hinweise auf Kundentreue und -zufriedenheit erhalten. Der Net Promoter Score soll durch sein standardisiertes Frage- und Antwortschema über Zeit und andere Marktteilnehmer im Benchmark eine Vergleichbarkeit ermöglichen.
Verfasser: Andreas Mai – Berater
info@junokai.de
junokai GmbH
Schumannstraße 17
D-10117 Berlin
