Wie erfolgt ein Dienstleister-Onboarding im Kundenservice?
Business Process Outsourcing (BPO) ist zu einem festen Bestandteil der Unternehmenswelt geworden. Die Unternehmen suchen nach effektiveren Arbeitsmethoden. Deshalb geben sie den Kundenservice und die Kundenbetreuung teilweise oder ganz an Spezialisten – die Dienstleister – ab. Es gibt zahlreiche Erfolgsgeschichten – Unternehmen nutzen das Outsourcing, um signifikante Kosteneinsparungen zu erzielen, um eine hervorragende Servicequalität zu erreichen oder um die Kapazität für Wachstum und Skalierung in einer Weise aufzubauen, die mit internen Ressourcen nur schwer zu erreichen wäre. Gleichzeitig stoßen jedoch viele Unternehmen auf Schwierigkeiten bei dem Onboarding von Dienstleistern, insbesondere wenn sie zum ersten Mal outsourcen. Bevor Sie mit einem Dienstleister in Kontakt treten, z. B. durch eine Ausschreibung, sollten Sie sicherstellen, dass Sie bereit sind, Ihre Verantwortlichkeiten während des Onboarding-Prozesses zu erfüllen. Dies wird Ihnen viel Zeit und Mühe im Nachgang ersparen sowie Misserfolge verhindern.
Sind Sie also bereit, einen neuen Dienstleister erfolgreich aufzugleisen?
Bei der Kundenbetreuung geht es darum, die Kunden an jedem Kontaktpunkt mit dem Unternehmen zu begeistern. Die Agenten – intern oder beim Dienstleister – bauen die Verbindung zu Ihren Kunden auf. Daher ist es wichtig, dass diese Verbindung durch einen strukturierten Ansatz für das Onboarding eines neuen Dienstleister skalierbar gemacht wird. Das Ziel ist es, die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu haben, um die Anfragen Ihrer Kunden zu bearbeiten. Um dies zu erreichen, gibt es verschiedene Kernelemente für ein erfolgreiches Dienstleister-Onboarding:
Diese Kernbereiche sind in hohem Maße voneinander abhängig, und sowohl das Unternehmen als auch der Dienstleister haben Verantwortlichkeiten. Eine wichtige Aufgabe besteht darin, die richtigen Qualifikationen für die Agenten zu finden. Hier muss das Unternehmen die richtige Balance zwischen Kosteneffizienz und Spezialisierung für eine höhere Servicequalität finden. Das Leistungsspektrum der Kundenbetreuung variiert je nach Branche und Unternehmen. Es kann von reinen transaktionalen Interaktionen (z. B. „Wo ist meine Bestellung?“) bis zu Verkaufsinteraktionen (z. B. „Welches ist das beste Produkt für mich?“) reichen. Darüber hinaus beeinflusst eine mehrsprachige Struktur über verschiedene Kanäle, Marken und Produktportfolios hinweg die erforderlichen Fähigkeiten der Agenten. Es ist daher wichtig, dass das Unternehmen die Spezialisierung der Agenten ausbalanciert, um eine hohe Qualität sicherzustellen. Andererseits brauchen die Agenten ein ausreichendes Volumen, um in der richtigen Auslastung zu arbeiten. Hier kommt der Forecast für das Kontaktvolumen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ins Spiel (Teil des Workforce Managements).
Wenn das Unternehmen einen Überblick über die zu erwartenden Kundeninteraktionen nach Sprache, Kanal und Absicht hat, kann es die Agenten am besten gruppieren und die erforderlichen Fähigkeiten ableiten. Dies ist auch die Grundlage für den Dienstleister, um die entsprechenden Stellenausschreibungen zu erstellen und zu veröffentlichen. Sowohl der Forecast als auch die Beschreibung der erforderlichen Qualifikationen sollten von Ihnen in der Onboarding-Phase zur Verfügung gestellt werden, damit der Dienstleister den Personalbedarf berechnen und den Rekrutierungsprozess steuern kann.
Die nächste wichtige Aufgabe besteht darin, diese Agenten mit Wissen auszustatten. Die Kenntnisse können entweder aus den früheren Erfahrungen der eingestellten Mitarbeiter, aus dem Training für neue Mitarbeiter oder aus den verfügbaren Wissensressourcen stammen. Die Ermittlung der benötigten Fähigkeiten und Kenntnisse ist die Grundlage, die Sie schaffen müssen. Dazu gehören Kenntnisse über die Produkte, Prozesse und Soft Skills. Dieses Wissen muss dem Dienstleister zugänglich gemacht werden, damit die Mitarbeiter geschult werden können und es ihnen im Tagesgeschäft zur Verfügung steht. Aus diesem Grund muss der Aufbau von Wissensressourcen am Anfang jeder guten Trainings- und Wissensstrategie stehen. Während des Trainings der Overheads wird dieses Wissen an die Mitarbeiter des Dienstleisters weitergegeben. Diese übernehmen dann die Verantwortung für das Agententraining. Nach der Schulung führt der Dienstleister die Qualitätsmaßnahmen durch, um das gewünschte Kundenerlebnis zu gewährleisten. Die Onboarding-Phase sollte genutzt werden, um die Attribute für die Qualitätssicherung abzustimmen und Kalibrierungsmeetings zu planen.
Schließlich ist eine zuverlässig funktionierende IT unerlässlich. Welche Tools und Technologien von Ihnen oder dem Dienstleister kommen, sollten Sie im Vorfeld festlegen und vertraglich festhalten. Die Entscheidung, wer was bereitstellt, basiert auf Kosten, Leistung und Flexibilität. Bestimmte Systeme wie das Workforce-Management-Tool werden in der Regel vom Dienstleister zur Verfügung gestellt, während andere wie das CRM-System oft von Ihnen selbst stammen. Andere Tools wie das Telefonsystem können von Ihnen oder dem Dienstleister kommen. Sie sollten abwägen, ob Sie in der Lage sind, das Tool bereitzustellen und zu betreuen. Die Faktoren Kosten und Leistung spielen dabei eine wesentliche Rolle. Außerdem erhöht sich Ihre Flexibilität, wenn Sie das Tool selbst bereitstellen und in Zukunft zu einem anderen Anbieter wechseln möchten. Bevor Sie sich also mit einem Dienstleister in Verbindung setzen, sollten Sie sich über Ihre Kapazitäten im Klaren sein und wissen, wie Ihr technisches Ökosystem aussehen soll. Der Dienstleister kann bei Bedarf Lücken schließen. In der Onboarding-Phase werden die erforderlichen Integrationsmaßnahmen ergriffen und beide Parteien stellen sicher, dass alle relevanten Rollen Zugang zu den jeweiligen Tools haben. Zudem definieren Sie, welche KPIs es messen und steuern möchte. Diese Anforderungen werden in Form von Reports entweder durch den Dienstleister oder Sie umgesetzt.
Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass das Onboarding eines neuen Dienstleisters ein anspruchsvoller Prozess ist. Daher ist es wichtig, dass Sie im Voraus planen, bevor Sie mit dem Dienstleister in Kontakt treten. Vergewissern Sie sich, dass Sie wissen, welche Ziele Sie mit dem Outsourcing verfolgen, welche Aufgaben Sie während des Onboardings erfüllen müssen und was Sie von dem Dienstleister erwarten und einkaufen können. Wenn Sie die erforderliche interne Zustimmung aller relevanten Interessengruppen einholen und sich intern mit ausreichender Vorlaufzeit auf Ihre Aufgaben vorbereiten, wird das Onboarding des Dienstleisters wesentlich effizienter und reibungsloser verlaufen.
Laura Belde – Senior Consultant
