Gamification, oder „Wie kann ich den Verkauf im Kundenservice unterstützen?“
Die Arbeit im Kundenservice ist anspruchsvoll. Sie fordert vom Kundenberater Fachkenntnisse, rhetorisches Geschick, Stressresistenz und Einfühlungsvermögen für die Belange des Kunden. Und immer häufiger sind Kundenberater in der Rolle, im Beratungsgespräch auch Cross- und Upselling (X&U) Potentiale zu heben, den sogenannten „Sales im Service“ zu aktivieren. Das ist für viele neu und gegebenenfalls unangenehm, weil es eine Veränderung im Tagesgeschäft und auch im Mindset des Beraters darstellt.
Wie schafft man es also, die Mitarbeiter motiviert an dieses Thema heranzuführen?
Die wahrgenommenen Veränderungen und deren Umsetzung kann und muss positiv aufgeladen werden, indem man auf Maßnahmen und Methoden aus dem Bereich „Gamification“ zurückgreift.
Hierbei werden spieltypische Module in spielfremden Kontexten angewendet, um die Motivation und damit die Leistung zu steigern.
Spielen im Kundenservice? – Ja!
Diese Form von Motivation ist durch einen Spannungsbogen gekennzeichnet, der neugierig macht und die Aufmerksamkeit in besonderer Weise auf ein gemeinsames Ziel fokussiert. Definierte Regeln und ein zeitlicher Rahmen schaffen eine Situation, die sich anregend vom normalen Arbeitsalltag abhebt. Sowohl das Gruppenerlebnis als auch die Wettbewerbskomponente in dieser eigens geschaffenen Spiele-Realität fördern die aktive Teilnahme und das engagierte Sich-Einbringen der Mitarbeiter in besonderem Maße.
Gamification-Module setzen neue Impulse und durchbrechen die Alltagsroutine. Ihnen liegen einige Rahmenbedingungen und Parameter zugrunde, die erfüllt sein sollten, damit die angewendete Maßnahme zum gewünschten Ergebnis führt:
Ziele können eine Kombination sein aus:
• Gesamtziel (Vorgabe an den gesamten Kundenservice, etwa: x upsells innerhalb der Laufzeit, was eine Steigerung um 10% bedeutet)
• Teamziele (Diese zahlen auf das Gesamtziel ein und haben darüber hinaus selbst einen Wettbewerbscharakter, da z.B. zwei Teams gegeneinander antreten)
• Individualziele (Top-Performer über die gesamte Laufzeit, Tagessieger etc.)
Alle können gewinnen: Jeder Kundenberater kann in seinem Tempo und im Rahmen seiner Möglichkeiten gewinnen. Indem jeder seinen Beitrag leistet, ist der gesamte Kundenservice motiviert.
Ranking: Essenziell ist eine daraus resultierende Rangliste für den aktuellen Status der Team- und Individualleistungen.
Spielregeln: Einfache und nachvollziehbare Regeln und Rahmenparameter müssen zu Beginn festgelegt und klar kommuniziert werden, insbesondere mit Blick auf die:
• Laufzeit
• Teamzusammenstellung
• Art und Frequenz der Zwischenstandsmeldung
• Gewinne, die sichtbar bzw. anfassbar sein sollten
Sichtbarkeit und Transparenz: Ein sichtbarer Status, eine Fortschrittsanzeige über ein Flipchart, eine Metaplanwand, einen Beamer/TV Screen oder eine Spielplatte (als Rallye „Paris-Dakar, mit persönlichen kleinen Autos, die bei Erfolg jeder selbst einen Schritt weiter stellt), ermöglichen dem Mitarbeiter jederzeit einen Einblick, wo er im Vergleich zu den Mitstreitern steht und wie die Performance des gesamten Teams aussieht.
Neues Spiel – neues Team: Pro Initiative empfiehlt sich die Neuzusammenstellung der Teams. Sich miteinander im Wettbewerb zu behaupten, fördert das Zugehörigkeitsgefühl und den Austausch untereinander. Damit dieser positive Zusammenhalt nicht ins Gegenteil kippt und sich dauerhaft konkurrierende Lager bilden, sollte jede neue Kampagne mit einer (zufälligen) Neuordnung der teilnehmenden Gruppen einhergehen.
Erlebbarkeit: Tagesaktuelle Spielstände geben unmittelbares Feedback. Kreativität – attraktive Aufbereitung der gesamten Initiative: kreativ, bildhaft, farbig, anfassbar, humorvoll – Sonderaufgaben oder Hindernisse auf dem Weg bringen Abwechslung und Überraschungseffekte ins Spiel.
Gestaffelte Gewinne: Sowohl Low-, Medium- als auch High-Performer erhalten Belohnungen. Je besser die Performance oder z.B. die persönliche Steigerung, desto hochwertiger der Gewinn.
Ein Spiel – Drei Etappen
Der Ablauf einer größer angelegten Gamification-Initiative verläuft in drei Phasen:
Vorbereitung: Hier schließen sich in der Regel die administrativen Fach- und Führungskräfte zusammen und bereiten die Initiative vor. Sie gestalten gemeinsam visualisierende Modelle, Parcours, Rennstrecken (z.B. Spielplatten, die interaktiv durch jeden bedienbar sind und der aktuelle Stand ersichtlich ist) oder Metaplanwände. Neben sichtbarem Output findet hier ein erstes Teambuilding auf der Ebene der Fach- und Führungskräfte des Teams statt. Zusätzlich zeigt dies dem Kundenservice Team, dass sich die Fach- und Führungskräfte für das Team engagieren.
Durchführung und Auswertung: In der zweiten Phase wird die Gamification-Initiative durchgeführt und Ergebnisse werden tagesaktuell kommuniziert. Diese Phase dauert je nach Größenordnung und Komplexität der Gamification zwischen zwei und vier Wochen.
Siegerehrung: Erfolg muss sichtbar gemacht werden und spornt an. Wenn es möglich ist, baut man Zwischenziele ein, die erreicht und prämiert werden können, um die Stimulation hochzuhalten. Nach Beendigung werden die Sieger gekürt und die Erfolge gemeinsam gefeiert!
Nicht „über“-spielen
Zwischen den einzelnen Gamification-Modulen sollte ein Zeitraum von zwei bis vier Wochen liegen. Andernfalls drohen Gewöhnungseffekte, die mit einer verringerten Motivation bei den Kundenberatern einhergehen.
Verschaffen Sie sich einen ersten Eindruck von den zahlreichen praktischen Einsatzmöglichkeiten die zeigen, wie kreative Gamification-Module im „Sales im Service“ auch in Ihrem Team zu einer besseren Performance beitragen.
Daneben tragen alle Gamification-Module zur Motivation jedes einzelnen Mitarbeiters bei, fördern den Teamzusammenhalt und stärken die Bindung des Mitarbeiters an den Arbeitgeber.
Lassen Sie ihr Team spielen!
Bernhard Aulenkamp – Senior Consultant
