Tipps für die Vertragsgestaltung von Outsourcing-Verträgen
Der Grundstein für eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit Dienstleistern basiert auf einem gut erstellten und ausgehandelten Dienstleistervertrag. Wir wollen hier einige Tipps geben, was genau bei der Erstellung eines guten Vertrages wichtig und sinnvoll ist und worauf im Besonderen zu achten ist.
In unserer Beratungspraxis erleben wir häufig, dass Unternehmen selten über die Expertise verfügen, einen für sie guten Dienstleistervertrag zu erstellen und auszuhandeln. Dabei fehlt es selten an der notwendigen juristischen Kompetenz, die ebenso notwendig ist bei der Erstellung eines Dienstleistervertrages. Vielmehr fehlt es häufig am operativen Know-how und der Kompetenz, die notwendig ist, um die wichtigen und relevanten operativen Details in einen Dienstleistervertrag einzubringen. Mit operativen Details ist all das gemeint, was notwendig ist für eine effiziente und qualitative Erfüllung der operativen Anforderungen.
Darunter fallen unter anderem Themen wie:
- Welche Vergütungsmodelle werden benötigt und sind sinnvoll?
- Wie ist der Forecastprozess gestaltet und wie erfolgt das Forecasting?
- Welche Qualitätskennzahlen sind von Relevanz und was ist notwendig für die Erfüllung der Qualitätsanforderungen?
- Wie und nach welcher Methodik wird die Salesleistung gemessen und bewertet?
Oben beschriebene Vertragsthemen sind nur ein Teil dessen, was Bestandteil eines guten Dienstleistervertrages sein sollte. Grundsätzlich ist beim Aufbau eine modulare Vertragsstruktur zu empfehlen. Danach folgt der Vertragsaufbau einer hierarchischen Logik.
Folgende Vertragsstruktur ist zu empfehlen:
1. Rahmenvertrag
2. Anlagen
3. Leistungsscheine
Rahmenvertrag: Im Rahmenvertrag sind alle Punkte inkludiert und zusammengefasst, die die grundsätzliche Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und Dienstleister regeln. Dies sind unter anderem Zahlungsbedingungen, Vertragsdauer und Kündigung, Haftung, Änderungsverfahren, Change of Control, etc.. Der Rahmenvertrag enthält dabei alle Regelungen, die unveränderbar sind und auch bei Anpassungen aufgrund operativer Anforderungen nicht geändert werden.
Der Rahmenvertrag ist auch der Teil des Vertragswerkes, der eine hohe juristische Expertise benötigt. Die Anlagen und Leistungsscheine erfordern primär operative Kompetenz und Know-how.
Anlagen (zum Rahmenvertrag): In den Anlagen zum Rahmenvertrag werden alle operativen Themen geregelt und beschrieben, die für die operative Vertragserfüllung von Relevanz sind. Diese sind unter anderem das Vergütungsmodell mit Regelungen zur Leistungserfüllung (z.B. Bonus-Malus Regelung), die Leistungsbeschreibung mit Regelungen wie KPI´s angepasst werden, das Reporting, die Governancestruktur mit Eskalations- und Entscheidungswegen, die Forecastingprozesse, das Trainings – und Qualitätsmanagement mit Beschreibung der Quality-KPI sowie der Messmethoden, das Vertragsänderungsverfahren, die IT- und Securityregelungen, die Transition – und Übergabebeschreibungen und bei Bedarf Beschreibungen zur Salesvergütung und Methodik zur Messung der Salesleistung.
Für jede der einzelnen Anlagen sollten die jeweiligen Fach-Spezialisten ihren fachlichen Input liefern. Dabei ist darauf zu achten, möglichst immer die Zielszenarien zu beschreiben. Die jeweiligen Anlagen sind dabei für sich klar in ihrem Inhalt abgegrenzt. Sollten Anpassungen in einer der Anlagen notwendig sein, muss dann nur die entsprechende relevante Anlage angepasst werden. Der Rahmenvertrag und alle anderen Anlagen bleiben dabei in dem Fall unangetastet. Zu den Bestandteilen der Anlagen können noch Appendizes gehören, die beispielsweise ein Preisblatt enthalten oder Modelle zur Berechnung von Bonus-Malus Zielwerten etc..
Leistungsscheine: Als unterste hierarchische Ebene kommen dann die einzelnen Leistungsscheine. Im Leistungsschein werden konkret alle Kennzahlen und Parameter definiert, die für den jeweiligen relevanten Service gelten. Diese können beispielsweise sein: Öffnungszeiten, AHT´s je Kanal, welche Qualitäts-KPI und Zielwerte, welche Sprachen, Servicelevel je Kanal etc.. Die KPI in den Leistungsscheinen sind jederzeit mit einer definierten Vorlaufzeit änderbar und unterliegen keinem Vertragsänderungsverfahren. Für jeden Service wird dabei ein eigener Leistungsschein erstellt.
Wenn das operative Know-how für die Erstellung eines auf das Unternehmen exakt zugeschnittenen Dienstleistervertages fehlt, zahlt es sich in der Regel mehrfach aus, hier auf externe Kompetenz zurückzugreifen. Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass im Rahmen der Erarbeitung der jeweiligen Anlagen und Beschreibung der vertraglichen Zielzustände häufig auch interne Optimierungsfelder strukturiert aufgezeigt werden können. Es ist deshalb nicht nur eine Übung, um Papier zu produzieren, das in der Schublade verschwindet, sondern hilft mit Sicherheit auch, um interne Handlungsfelder zu erkennen und zu verbessern. Ein guter Dienstleistervertrag jedoch hilft in erster Linie, die konkrete Zusammenarbeit mit einem Outsourcingpartner effizient und langfristig zu gestalten, insbesondere um neben der Regelung des operativen Ablaufes auch bei Uneinigkeit eine klare Grundlage für Lösungsfindungen zu haben.
Jürgen Marx – Senior Berater
