Partnermanagement – Den Dienstleister als Partner sehen
Der Auftraggeber möchte seine Kosten senken und seine Flexibilität erhöhen, dies möglichst ohne Qualitätseinbußen. Der Dienstleister arbeitet margenorientiert und richtet sich an den vereinbarten Vertragsparametern aus. In diesem Tipp der Woche gehen wir auf wichtige Parameter in der Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und Dienstleister ein, sowohl in der Startphase, als auch in der künftigen Zusammenarbeit. Auf beiden Seiten ist von Beginn an ein kontinuierliches Engagement gefordert, um für beide Seiten eine gewinnbringende Partnerschaft zu generieren.
Vertragsgestaltung
Die intensive Zusammenarbeit nach Vorauswahl, Ausschreibung, Angebotsauswertung und Preisverhandlungen beginnt mit der Vertragsverhandlung. Hier empfiehlt sich eine modulare Vertragsstruktur, um für zukünftige operative Anpassungen nicht den Rahmenvertrag oder unnötig viele Anlagen neu verhandeln zu müssen. Im Rahmenvertrag finden sich beispielsweise generelle Inhalte wie Nennung der Vertragsparteien, allgemeine Pflichten des Auftragnehmers, Beginn und Gültigkeit, Bedingungen der Dienstleistung, Laufzeit, Vergütung, Rechnungsstellung und Zahlung, Datenschutz, Sicherheit und Geheimhaltungspflichten. In den Anlagen werden Themen behandelt, wie Pflichten zur Zusammenarbeit, IT Sicherheit, IT Anbindung, Aufbauplan, Reporting, Trainings und Wissensmanagement, Qualitätsmanagement, Pflichten zur Vertragsdatenverarbeitung, Sales after Service, Telesales und Kundenrückgewinnung. In Factsheets können operative Belange und sich ändernde Parameter festgehalten werden, wie zum Beispiel Prozessbeschreibungen, Kontaktkanäle, KPIs (Bearbeitungszeiten, Service Level, Erreichbarkeitsquoten, Qualitätskennzahlen, Erstlösungsquote, Conversion Rate), Öffnungszeiten, usw.
Preisgestaltung
In der Preisgestaltung gibt es verschiedenste Modelle. Häufig genutzte sind:
- Preis-Pro-Minute
- Preis-Pro-Kontakt
- Stundenvergütung (Anwesenheit oder Produktivzeit)
- Preis-Pro-Mitarbeiter
- Preis-Pro-Kunde
Alle Modelle haben Vor- und Nachteile bezüglich der Messbarkeit, der Motivation Prozesse zu verbessern oder Kontakte zu reduzieren, der Investition in Weiterbildungen der Mitarbeiter und Qualitätssteigerungen. Flankiert werden die Modelle häufig mit Kappungsgrenzen, Vereinbarungen zu Anwesenheitsquoten oder Volumenabnahmen und KPI-Zielen. Daher ist es wichtig, das für Ihre Ziele am besten geeignete Preismodell zu wählen.
Bonus und Malus
Abhängig von der Messbarkeit, der Prozesskomplexität und den Unternehmens- und Service-Zielen empfiehlt es sich, neben dem Preismodell ein zusätzliches Bonus-/Malus-System einzuführen. Auf der einen Seite bietet es die Möglichkeit klar aufzuzeigen, welche Ziele wichtig sind und wann Sie mit den erbrachten Leistungen zufrieden sind. Auf der anderen Seite gibt es dem Partner eine klare Linie und die Motivation, seine Performance zu steigern, um seinen Gewinn zu maximieren. Wichtig ist das gesunde Verhältnis zwischen Bonus und Malus. Der Malus darf spürbar sein, sich aber nicht geschäftsschädigend auswirken. Der Bonus soll Anreiz schaffen, soll jedoch keine versteckte Preiserhöhung sein mit dem Anspruch, diesen immer zu erreichen. Auch hier gibt es verschiedene Modelle. Teils mit Abhängigkeiten, den sogenannten entrance targets, zum Service Level oder der Erreichbarkeit, zu Volumenabnahmen oder der Forecasterfüllung, andere hingegen mit einem Minimum an Anforderungen und Abhängigkeiten untereinander. Hinzu kommen verschiedene Gewichtungen der Ziele, zum Beispiel zu Qualität, Erreichbarkeit oder Vertriebsergebnissen. Zu beachten ist aber: Je komplexer das System wird, um so schwerer ist, es auch zu steuern!
Partnersteuerung
Im Regelbetrieb kommt die Partnersteuerung zum Einsatz. Neben den vertraglichen Parametern und der Bonus-/Malusvereinbarung ist es sinnvoll und auch notwendig, den Partner in der Erfüllung der Dienstleistung zu begleiten.
Dazu gehören die Einführung und das Nachhalten einer effektiven Kommunikation, z.B.:
- Strategische Halbjahres- oder Jahresmeetings (Higher Management)
- Quartalsmeetings zur Entwicklung der Performances (Management)
- Wöchentliche Regelmeetings/Telefonkonferenzen zu den Kennzahlen (Operative)
Um Transparenz zu den erbrachten Leistungen und Erwartungen zu schaffen, bietet sich ein KPI Dashboard an, welches die Ziele und auch die Performance in den einzelnen Kennzahlen aufzeigt, sowohl punktuell als auch im Verlauf. Beim Einsatz mehrerer Partner empfiehlt sich, darüber hinaus ein Partnerranking einzuführen. Das Ranking kann beispielsweise für den jährlichen Review ergänzt werden, um eine genaue Bewertung der Managementebene zu den Punkten Zusammenarbeit, Verlässlichkeit, Flexibilität sowie Aufbau und Struktur der Organisation zu ermöglichen. Das Partnermanagement bildet die Schnittstelle zwischen den Organisationen und muss dementsprechend beide Perspektiven verstehen. Dazu ist es optimalerweise mit allen anderen Bereichen (Forecasting, Steuerung, Qualitätsmanagement, Training, Prozesse, Vertrieb) vernetzt und befindet sich im ständigen Austausch.
Fazit
Nur gemeinsam und mit einer fairen Vertrags- und Preispolitik für beide Seiten gestaltet sich eine gewinnbringende Partnerschaft, die dem Auftraggeber die notwendige Flexibilität und Kosteneinsparung bei gleichzeitig hoher Qualität und Kundenzufriedenheit bietet und dem Dienstleister die notwendige Sicherheit und Motivation verschafft.
Nicht zu vergessen: Der Partner ist für Sie das Gesicht zum Kunden.
Ralf Dinter – Senior Berater
