junokai Tipp der Woche – KW17 2021.

Warum sollte die Intraday-Steuerung zentral organisiert sein?


Die Intraday-Steuerung ist ein wesentliches Instrument innerhalb eines jeden Contact Centers. Nicht selten entscheidet die operative Tagessteuerung über die Wirtschaftlichkeit von Projekten. Im Folgenden möchte ich gemeinsam mit Ihnen in die wesentlichen Bestandteile der Steuerung eintauchen sowie die Vorteile einer zentralen Intraday-Steuerung aufzeigen.

  1. Recap Workforcemanagement

In den meisten Contact Centern ist die Intraday-Steuerung ein fester Bestandteil des sogenannten Workforcemanagement. Dieses besteht in der Regel aus Kapazitätsplanung, Personaleinsatzplanung und Steuerung. 

  1. Intraday-Steuerung

Grob zusammengefasst geht es bei der operativen Tagessteuerung darum, bestehende Ressourcen effektiv einzusetzen und somit die Forecast-Erreichung sowie die Erreichung vorgegebener Ziele sicherzustellen. Auch kurzfristige Änderungen wie Anpassungen von Queues obliegen der Intraday-Steuerung. 

Ein häufig beobachteter Fehler ist es, Teamleiter zusätzlich zu ihren im Allgemeinen qualitativen Aufgaben zusätzlich die Verantwortung der Steuerung zu überlassen. Zwar können so kurzfristig qualitative Ziele erreicht werden, lang- und mittelfristige quantitative Ziele wie Forecast-Erreichung hingegen werden hierdurch zumeist negativ beeinflusst. 

Zudem birgt der Einsatz von Teamleitern als Steuerer die Gefahr, dass diese sich nicht oder nicht ausreichend um die Erreichung qualitativer KPI`s durch Coachings, Trainings, sowie weiterer Mitarbeitermaßnahmen kümmern. Ich habe noch keine Organisation kennengelernt, in der eine Vermischung der Rolle eines Teamleiters, mit der eines Intraday-Managers auf Dauer funktioniert hat. 

Zur INTRE Newsletter Anmeldung

Folgende Kommunikationskanäle zwischen Teamleitern und Steuerung sollten genutzt werden:

  • Telefon
  • Chat

Bitte machen Sie nicht den Fehler und lassen alles über E-Mail laufen. Außer natürlich Dinge, die keine schnelle Reaktionszeit erwarten. Diese können Sie auch weiterhin per E-Mail adressieren. Alles Weitere, also alles, was wichtig ist und schnell umgesetzt werden muss, sollte über die beiden oben genannten Kanäle laufen. 

2.1 Täglicher Austausch: Steuerung und Operatives

Es empfehlen sich tägliche Austauschrunden zwischen operativer Tagessteuerung und Projektmanagement. Hierbei sollten Ziele besprochen und ein Fahrplan für den Tag erstellt werden. Ziel ist es, Transparenz für die Operative zu schaffen und Steuerungsziele zu verstehen sowie operativ umsetzen zu lassen.

Zusammengefasst sind folgende Learnings die wichtigsten:

  • Lassen Sie Teamleiter Teamleiter sein und gehen Sie weg davon, diese noch mit zusätzlichen Steuerungsaufgaben zu beschäftigen.
  • Zentralisieren Sie die Steuerung. 
  • Führen Sie tägliche Austauschrunden zwischen Steuerung und Projektleitung durch.

Wenn Sie diese Punkte beachten, steht einer erfolgreichen Steuerung nichts mehr im Weg. Zusätzlich entlasten Sie Teamleiter und schaffen somit mehr Zeit für Coachings.

Aaron Schmidt  –  Junior Berater
www.junokai.de


Verschlagwortet mit , , , .