junokai Tipp der Woche – KW19 2020

Wie Corona die Beschäftigung im Kundenservice verändert.

Seit gut zwei Monaten leben wir nun mit Corona und den Folgen dieser Krise. Auch der Kundenservice ist davon massiv betroffen. Als schnelle und pragmatische Reaktion wurden Teile der Kundenserviceorganisation ins Home-Office verlagert und die verbliebenen Ressourcen in den Contact Centern auf Abstand gesetzt. Teilweise wurden in den letzten Wochen Kontaktkanäle einfach geschlossen, ohne über die Wirkung beim Kunden nachzudenken. Jedes Mittel scheint aktuell legitim. Doch wie geht es weiter und wie wird sich die Beschäftigung im Kundenservice ändern?

These 1: work@home wird ein fester Bestandteil des Sourcing-Modells
Erste Erfahrungen wurden zum Home-Office bzw. work@home in den ersten Wochen bereits gesammelt. Man hat dabei festgestellt, dass die Anforderungen an eine performante work@home-Organisation komplexer sind als zunächst angenommen. Daher wird man sich im Rahmen von operativen Optimierungen hauptsächlich um die Themen Mitarbeiterauswahl, Führung, Steuerung und Qualitätssicherung kümmern müssen. Hier bestehen erhebliche Nachbesserungspotenziale. Auch der erwartbare Datenschutz im Home-Office wird sich beizeiten wieder den regulatorischen Anforderungen unterwerfen müssen.

These 2: Zunehmende Digitalisierung
Sobald sich ein neuer „Normalzustand“ etabliert hat, werden Unternehmen verstärkt in die Digitalisierung ihrer Service- und Salesprozesse investieren. Gerade Prozesse mit hohen Stückzahlen und einem hohen Standardisierungsgrad werden digitalisiert und automatisiert. So reduziert man die Abhängigkeit von der Verfügbarkeit von biologischen Ressourcen, also von Menschen. Systeme lassen sich zu jederzeit skalieren und deren Verfügbarkeit fast durchgängig garantieren. Damit werden sich die Anforderungen an den Servicemitarbeiter verändern. Seine Skills werden sich den verbleibenden Service- und Salesprozessen anpassen. So werden zukünftig Mitarbeiter benötigt, die komplexe Sachverhalte mit viel Empathie auflösen können, wo Künstliche Intelligenz dies (noch) nicht leisten kann. Das Verhältnis zwischen digital bearbeiteten und von Menschen bearbeiteten Prozessen wird sich in Richtung der Systeme drehen.

These 3: Neue Berufsbilder im Kundenservice
Nicht nur auf der Ebene des Call Center Agenten bzw. Kundenservice-Mitarbeiters wird es zu Veränderungen kommen. Neue Berufsbilder wie z.B. der Customer Service Engineer werden sich etablieren, die operativ sowohl den klassische Kundenservice kennen und gleichzeitig auch die Trends aus der Digitalisierung verstehen. Sie werden über einen ganzheitlichen Ansatz diese beiden Welten verknüpfen und dafür sorgen, dass sich Self Service-Angebote, RPA-Lösungen und Kontaktvermeidungsstrategien (da wo sinnvoll) durchsetzen. Bestehende Stellenprofile wie beispielsweise der Workforce Manager, der Tagessteuerer oder der Trainer werden um digitale Komponenten ergänzt werden. Diese neuen bzw. geänderten Berufsbilder stellen Herausforderungen an die interne Personalentwicklung dar, da es dafür keinen Kompetenzpool innerhalb der eigenen Mitarbeiterschaft gibt. Externe Experten werden hier in den nächsten Jahren temporär aushelfen. Somit bleibt der Fachkräftemangel auch weiterhin ein Fachkräftemangel.

These 4: Reduzierung der Beschäftigtenzahlen bei gleichzeitiger Aufwertung
Durch die von der Corona-Krise forcierte Digitalisierung im Kundenservice wird sich der Bedarf an benötigten Mitarbeiterressourcen in den nächsten drei bis fünf Jahren spürbar reduzieren. Viele Services und die dazugehörenden Prozesse werden hinterfragt. Es werden hauptsächlich noch die Mitarbeiterressourcen gefragt sein, die eine lange Berufserfahrung im Kundenservice haben und die gleichzeitig komplexe Kundenanliegen verstehen und möglichst fallabschließend lösen können. Das Berufsbild des Kundenservice-Mitarbeiters wird aufgewertet.

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These 5: Neue Führungskräfte braucht das Land
Die Kompetenzen einer Führungskraft werden sich durch die teilweise gravierenden Veränderungen ebenfalls anpassen müssen. Leadership wird u.a. virtuelle Sourcing-Modelle (work@home) berücksichtigen. Neben der reinen Führung werden Fähigkeiten im Change-Management gebraucht, denn die Zyklen von Veränderungen werden kürzer und von den Mitarbeitern als permanent vorhanden wahrgenommen. Die Sensibilität und der Kommunikationsskill einer Führungskraft rücken damit stärker in den Fokus. Mitarbeiter wollen nicht nur in der Krise, sondern auch danach geführt werden. Sie brauchen heute stärker denn je Struktur und Leitplanken, um im Sinne des Unternehmens zu handeln.

Fazit: Corona war und wird auch weiterhin ein Katalysator für Veränderungen im Kundenservice sein. Notwendige Maßnahmen auf bereits identifizierte Trends, welche in der Vergangenheit ignoriert oder abgelehnt wurden, werden sich nun im Eiltempo durchsetzen. Die Kundenservice-Organisationen stehen vor einer weiteren großen Herausforderung. Sie ist jedoch auch lösbar. Um so wichtiger ist es jetzt, aus der Angststarre in einen nach vorne gerichteten Blick zu kommen.

Jens Mühlberg –  Partner im Beraternetzwerk

http://www.junokai.de


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