Kundenzufriedenheit steigern
„Zufriedenheit ist der Stein der Weisen. Zufriedenheit wandelt in Gold, was immer sie berührt.“ Benjamin Franklin
Auch wenn Benjamin Franklin bei diesem Zitat wohl nicht unmittelbar an unseren heutigen Kundenservice gedacht hat, so ist es sicher, dass Kundenzufriedenheit zur Gewinnerhöhung und Steigerung der Marktanteile beiträgt. Im globalen Markt mit hoher Wettbewerbsdichte und geringen Alleinstellungsmerkmalen nehmen die Kundenbindung, Weiterempfehlung und Preistoleranz der Kunden einen entscheidenden Faktor ein. Kundenzufriedenheit umfasst viele Elemente, von der Customer Journey insgesamt bis hin zu einzelnen Aspekten wie Preis, Produktqualität und auch Beschwerden.
Im Folgenden möchte ich Ihnen daher 3 Tipps geben, die Ihre Kundenzufriedenheit im Falle einer Beschwerde oder Reklamation steigern.
Hinweis:
Als Beschwerde wird allgemein die Äußerung des Kunden verstanden, der seine Unzufriedenheit ausdrückt.
Als Reklamation ist im Allgemeinen der Hinweis des Kunden auf einen „objektiven“ Missstand zu verstehen, der einen konkreten Rechtsanspruch mit sich bringt und ein Recht auf Entschädigung.
- Einfache Kontaktmöglichkeit
Bieten Sie Ihren Kunden einfache Möglichkeiten, Sie zu kontaktieren – und das bestenfalls über mehrere Kanäle wie Telefon, Mail, Rückrufwunsch, Social Media, Brief oder Fax. Die Kontaktkanäle sind abhängig von Ihrem Kundenstamm und müssen auf Ihre Kunden und deren Bedürfnisse zugeschnitten sein. Ein junger Kundenstamm beispielsweise erwartet nicht unbedingt die Möglichkeit, per Fax zu kommunizieren, durchaus aber via Social Media.Stellen Sie sich vor: Der Kunde hat bereits ein erstes negatives Erlebnis und möchte dazu mit Ihnen in Kontakt treten. Nichts ist dann ärgerlicher, als wenn sich dies in der Umsetzung als schwierig und umständlich erweist. Sind bereits in der Möglichkeit zur Kontaktaufnahme Hürden eingebaut, verlieren Sie höchstwahrscheinlich nicht nur einen Kunden und dessen Bereitschaft zur Weiterempfehlung, sondern bringen sich auch um wertvolles Feedback zur Verbesserung Ihrer Produkte und Ihres Service. Die Wahrscheinlichkeit dazu steht in unmittelbarer Korrelation zum Wert des Produktes oder der Dienstleistung.
2. Schnelle Reaktion
Hat sich ein Kunde mit seiner Beschwerde oder Reklamation an Sie gewandt, ist es wichtig schnell zu reagieren. Das kann und muss, gerade in komplexen Fällen, nicht immer die finale Lösung sein. Eine schnelle Reaktion ist aber bedeutsam, denn es signalisiert dem Kunden, dass Sie sein Anliegen erhalten haben und sich kümmern. Der Kunde fühlt sich ernst genommen und wertgeschätzt. Die Messgröße dazu ist die First Response Time.
Zur First Response Time kommt die Resolution Time. Diese misst die Zeit ab Eingang des Problems bis zu dessen endgültiger Lösung. Mit diesen beiden Messgrößen lässt sich die effektive Bearbeitungszeit im Sinne der Kundenzufriedenheit gut im Auge behalten. Bei einfachen Anliegen sind die Zahlen identisch, bei komplexen Anliegen ergeben sich oft zwei verschiedene Werte, deren Differenz nicht zu groß sein sollte.
3. Anliegenlösung
Neben der Antwortgeschwindigkeit spielt die Qualität der Antwort eine entscheidende Rolle. Wurde das Anliegen vollumfänglich gelöst? Sind alle Anliegen beantwortet? Ist es notwendig/möglich Zusatzinformationen zu geben, die weitere Anfragen des Kunden vermeiden? Ebenso essenziell ist, die Perspektive Ihres Kunden einzunehmen und dessen Anfrage ernst zu nehmen. Achten Sie bei den Antworten auch auf Verständlichkeit Ihrer Lösung. Der Kunde ist nicht zwangsläufig Experte Ihrer Produkte, Prozesse und Abläufe. Fachtermini sorgen gerne für Verwirrung.
Quantitative und qualitative Beschwerdeanalyse
Im Rahmen Ihrer Beschwerdepolitik und den drei genannten Tipps gibt es neben der Bearbeitung und dem Umgang mit den Anliegen einen entscheidenden weiteren Baustein.
Die Analyse!
Nutzen Sie alle Informationen, die Sie aus den Inhalten der Beschwerden extrahieren können und aggregieren sie diese, um einen transparenten Blick auf Produkte, Prozesse, Service und nicht zuletzt den Umgang mit Beschwerden und die Wirkung auf Ihre Kunden zu erheben. Können Sie wiederkehrende Beschwerdeaspekte ermitteln? Wenn ja, welche und in welcher Häufigkeit? Eine detaillierte Analyse und nachgelagerte Verbesserungsumsetzungen unterstützen Sie im Rahmen Ihrer Beschwerdepolitik zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyaliät.
Ralf Dinter – Senior Berater
