junokai Tipp der Woche – KW33 2020.

Verkauf funktioniert im Kundenservice nicht! Oder doch?


Wir alle kennen diese eine, ganz spezielle Situation. Egal ob beim Bäcker, dem Schuhgeschäft oder am Telefon. Einige von uns empfinden sie als lästig oder gar störend. Andere wiederum warten darauf und lechzen förmlich danach. Sie wissen nicht, wovon ich spreche – oder doch?

Ich spreche von der Frage nach einem Zusatzangebot. Einem Upselling. Einem… Service?

Verkauf ist nicht gleich Verkauf. Verkauf ist Service.

Gerade bei der Frage ob es sich bei der Unterbreitung eines Angebots um einen Service handelt scheiden sich die Geister. Ich persönlich beispielsweise habe nichts dagegen ein, zu mir passendes, Produkt angeboten zu bekommen. Aber wie weiß der Berater denn überhaupt, welches Produkt zu mir passt? Und wann im Kundengespräch setze ich zum Verkauf an? Wann setze ich einen Anker?

Der Anruf im Contact Center – Frust baut sich auf:

Stellen Sie sich vor, Sie rufen in einem Contact Center an um ein bereits länger andauerndes Problem zu lösen. Sie melden sich nun bereits zum dritten Mal und wurden bisher immer nur vertröstet. Immer hieß es, Sie bekommen binnen der nächsten ein bis zwei Stunden einen Rückruf aus der Fachabteilung die Ihr Anliegen, mit Ihnen gemeinsam, abschließend lösen würde. Nichts ist passiert. Stattdessen haben Ihnen die Mitarbeiter stets versucht, irgendwelche neuen Dinge zu verkaufen.

Das erneute Gespräch mit dem Contact Center:

Bei Ihrem erneuten Anruf sprechen Sie mit Luka. Einem, der Stimme nach zu urteilen, jungen Mann Mitte 20. Das Thema Kundenservice scheint neu für ihn. Sie beschreiben ihm Ihr Anliegen und weisen auf die Odyssee der Vergangenheit hin. Sie schildern ihm wie verärgert Sie doch sind, da Sie bereits mehrere Male haben anrufen müssen. Der junge Mann hört Ihnen zu. Er unterbricht Sie nicht.

Als Sie fertig sind hören Sie erneut seine Stimme: „Ich bitte vielmals um Entschuldigung Herr / Frau […]. Ich nehme mich Ihres Anliegens gerne an.“  Anhand der Stimmmodulation, der gewählten Worte sowie der unterbewusst vermittelten Positivität in dem Gesagten fühlen Sie sich abgeholt. Er fragt noch einige Informationen von Ihnen an. Während er seine Arbeit beginnt, startet er mit Small Talk um ein tristes Schweigen am Telefon zu vermeiden. Sie kommen miteinander ins Gespräch. Luka hat eine kleine Schwester und studiert derzeit auf Lehramt im dritten Semester. Dem Beruf als Call Center Agent im Kundenservice geht er neben seinem Studium nach. Sie erzählen ihm wie auch Sie sich Ihr Studium finanziert damals in einer Fabrik und als Kurierfahrer finanziert haben und worauf es Ihnen bei neuer Technik ankommt. Nur wenig später hören Sie: „Herr / Frau […], können Sie bitte einmal kurz testen, ob Sie sich nun wieder einloggen können?“ Es klappt! Der Frust über die vergebenen Mühen in vergangenen Anrufen ist vergangen.

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Sie hatten ein angenehmes Gespräch mit einem Ihnen sympathischen jungen Mann. Sie möchten sich gerade verabschieden und bedanken als Sie ihn sagen hören: „Herr / Frau, wir haben doch gerade kurz darüber gesprochen, dass Sie viel Wert auf Zuverlässigkeit sowie eine einfache/selbsterklärende Bedienung Ihrer Geräte legen. Haben Sie schon einmal etwas von […] gehört?

Was denken Sie?
-Völlig gleich ob Sie nun kaufen würden oder nicht, würden Sie sich mit Luka über das laut seiner Aussage für Sie passende Produkt unterhalten?
-Haben Sie durch die entstandene Sympathie eine Art Vertrauen aufgebaut?

Verkauf ist nicht gleich Verkauf. Verkauf ist Service.
Es ist die Kommunikation, auf die es ankommt und die richtige Kommunikation kann man lernen. Sales sind ein in vielen Segmenten wichtiger KPI, deren Förderung nicht nur Wachstum sowie eine Steigerung des Gewinns fördert, sondern auch die Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen kann. Ein Service – zumindest dann, wenn man es richtig angeht.

Aaron Schmidt –  Junior Berater

http://www.junokai.de

 


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