junokai Tipp der Woche – KW34 2020

Was macht einen guten Berater im Kundenservice aus?


Empathie schafft Sympathie.

Fachliche Kompetenz und Erfahrung sind das „A“ und „O“ in der Beratung.

Nur wer jahrelange operative und strategische Erfahrung in seiner Sparte (hier Kundenservice und Vertrieb), bestenfalls in verschiedenen Funktionen gesammelt hat, kann Unternehmen durch den Wissensvorsprung in der Beratertätigkeit in verschiedensten Branchen kompetent unterstützen.

Betriebswirtschaftliche Kenntnisse sind dabei unerlässlich, um die Wirtschaftlichkeit von zu verändernden Prozessen unter Kosten-/Nutzen-Aspekten bewerten zu können.

Um ein Projekt leiten zu können, muss der Berater das Projektziel präzise definieren und darüber hinaus mit allen relevanten Partnern kommunizieren können.

Dazu zeichnet der Berater einen stimmigen Plan, auf welchem Weg, zu welchem Zeitpunkt, mit welchem Team, mit welchem Projektziel, das Projekt vom „Ist“ – Zustand zum „Soll“ – Zustand entwickelt wird.

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Der Berater muss dazu: 

  • Strukturen, Problematik und komplexe Sachverhalte schnell verstehen und erklären können
    achtsam, aufmerksam und detailgenau sein und Lernvermögen besitzen, um die Umsetzung neuer Prozesse adaptieren und einführen zu können
  • analytisches und strategisches Denkvermögen besitzen, um nie den Überblick oder das Ziel aus den Augen zu verlieren
  • operativ handeln und Change verstehen
  • Verständnis für Organisation und den Transformationsprozess besitzen
  • über ausgeprägte Kommunikations- und Präsentationsfähigkeit verfügen
  • Informationen regelmäßig strukturiert, mittels Zwischenpräsentationen, Workshops oder Projektberichten weitergeben. Die Transparenz muss in jede Richtung erfolgen. Es geht dabei auch um die Hilfe zur Selbsthilfe, kein Unternehmen soll das Gefühl haben, der Berater sei unersetzbar.
  • mit innovativen Ideen (gesunde Kreativität und Abstraktionsvermögen) Modelle weiterentwickeln (über den Tellerrand schauen, dabei immer Kosten und Nutzen im Auge behalten, ohne die Qualität zu vernachlässigen)
  • Handlungsempfehlungen, Lösungen und Optionen erarbeiten und überzeugend vermitteln können, dabei in der Lage sein, Veränderungen richtig abzuwägen und die richtige Balance finden
  • unabhängig sein: z.B. von Softwareunternehmen, gleichzeitig aber die neuesten Trends kennen
  • Markt-, Wettbewerbs- und Best-Practise-Analysen durchführen können
  • Bedarf und Daten ermitteln und analysieren, Veränderungen adaptieren können
  • Vor Ort sein (hohe Reisebereitschaft)
  • Bei internationalen Unternehmen den englischen Sprachskill besitzen

Die soziale Kompetenz: Empathie schafft Sympathie.

Ein Berater sollte zuhören und Fakten übermitteln können, durch:

  • Souveränes Auftreten verbunden mit eigenverantwortlicher und ergebnisorientierter Arbeitsweise
  • Leidenschaft für den Kundenservice (die Tätigkeit) mitbringen
  • intrinsische Dienstleistungsorientierung
  • Problemlösungskompetenz (keine Angst vor Herausforderungen)
  • Mut haben – auch unbequeme Informationen sachlich und emphatisch zu übermitteln
  • glaubhaft und verlässlich sein
  • Vertrauen schaffen durch Integrität und messbare Zielerreichung
  • Integer sein (nicht einmischen in unternehmenspolitische Sachverhalte)
  • Neutralität:  Ziel im Auge behalten, dennoch auch Sparringpartner und Anlaufstelle sein
  • Kein Bedürfnis nach Belohnung haben, nur nach Zielerreichung

Alle Berater waren einmal interne Mitarbeiter und verstehen ihre Projektarbeit, warum sollte ein Unternehmen also auf externe und nicht interne Ressourcen zurückgreifen?

Gibt es keine Engpässe oder strategische Gründe, wird ein Unternehmen die eigenen Ressourcen zu nutzen.

Unternehmen haben tägliche Veränderungsprozesse, die von eigenen Mitarbeitern umgesetzt werden, bei denen die Fixkosten konstant bleiben.

Die Gründe für Engpässe und damit für den Einsatz externer Berater können sein:

1. Fehlendes Know-How
-wenn für einen bestimmten Prozess (z.B. Einführung neuester Technologien) Branchen und Marktkenntnis erforderlich sind und somit internes Know-How fehlt, muss intern geschult oder auf externe Ressourcen zurückgegriffen werden

2. Fehlende Ressourcen/ Manpower
-gibt es nicht genug interne Ressourcen, muss intern eingestellt werden oder auf externe Ressourcen zugegriffen werden

Bei beiden Engpässen entscheidet das Unternehmen anhand der voraussichtlichen Projektdauer für den neuen Prozess und der Kompetenz der Mitarbeiter unter Berücksichtigungen von Kosten, Aufwand und Nutzen, welcher Weg der Richtige ist.

3. Fehlende Neutralität/ Objektivität 

Der dritte Engpass hat eher eine strategische Natur und hängt mit dem Prozess, den Hierarchien, den verschiedenen Querschnittsabteilungen und der Objektivität und Neutralität der eigenen Mitarbeiter zusammen:

Der erste interne Konflikt könnte bereits in der Auswahl der Projektleitung entstehen.

Ein Mitarbeiter könnte sich herabgesetzt fühlen, sollte seine Kompetenz nicht genutzt werden, was zur Demotivation des gesamten Projektes führen könnte.

Weitere Probleme könnten entstehen:

  • Der interne Mitarbeiter hat nach Jahren möglicherweise einen Tunnelblick
  • Er gibt vielleicht auf, weil er bereits weiß, wie sich Kollegen aus den Abteilungen verhalten und hat sich schon öfter ein „Nein“ abgeholt
  • Möglicherweise fehlt ihm die Akzeptanz im Unternehmen (Gleicher unter Gleichen)
  • Veränderungen einzuführen, ist für interne Mitarbeiter immer mit dem Risiko behaftet, Fehler zu machen. Nicht in jedem Unternehmen ist die Toleranz gegenüber Fehlern ausreichend und der Mut der Mitarbeiter entsprechend zu klein.

Während interne Teams oftmals erst einmal überzeugt werden müssen, bedarf es für externe Mitarbeiter in der Regel keiner langen Einarbeitung. Kommt es zu einem Change/Transformationsprozess, macht es durchaus Sinn, externe Kräfte zu nutzen. 

  • Externe Berater sind es gewohnt, sich schnell in komplexe Sachverhalte einzuarbeiten
  • Sie sind objektiv und neutral, denn sie verfolgen ihr Projektziel und nicht den Wunsch einer Beförderung
  • Von einem Fremden akzeptiert man eher eine andere Vorgehensweise, dieser kann alle mit ins Boot holen
  • Eine externe Beratung bedeutet die Schonung der eigenen Ressourcen und Kapazitäten vor allem, wenn es sich um die Einführung eines langwierigen und schwierigen Prozesses handelt
  • Der Berater trägt die Verantwortung für das Projekt, der interne Mitarbeiter kann glänzen und Ziele können ohne Kompetenzgerangel schneller umgesetzt werden
  • Durch die Projektleitung einer externen Kraft kann Streit vermieden werden

Nach einem erfolgreich umgesetzten Projekt werden alle Parteien mit einer Win-win Situation aus dem Projekt herausgehen. Das Unternehmen hat neue funktionierende schnellere Prozessabläufe, die internen Mitarbeiter werden für den Erfolg belobigt und sind motiviert, denn ohne ihre Unterstützung hätte es nicht funktioniert und dabei gab es keine Streuverluste innerhalb des Unternehmens.

Laura Hoffmann –  Human Resources

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