junokai Tipp der Woche – KW39 2020.

Entwicklungen und Themen im Contact Center, für die Sie gute Lösungen benötigen


Das Contact Center wird sich entlang der Veränderungen der Gesellschaft insgesamt entwickeln – insbesondere entlang der Art und Weise wie die Menschen kommunizieren und arbeiten wollen. Schon immer haben sich z.B. die Kanäle im Contact Center den präferierten Kanälen im Alltagsleben der Menschen angepasst und nicht andersherum. WhatsApp ist beispielsweise kein Trend, der aus dem Kundenservice von Unternehmen entstanden ist und so seinen Weg ins Alltagsleben der Menschen gefunden hat, sondern es ist genau andersherum.


Auch wird die Digitalisierung voranschreiten und dazu führen, dass zunehmend auch komplexere Prozesse im Kundenservice automatisiert werden – bis hin zum intelligenten Avatar, der auf allen relevanten Kanälen bis hin zum Shop ohne Wartezeit für den Kunden nahezu alle Themen mit Kunden in natürlicher Sprache besprechen und weitestgehend lösen kann und der gleichzeitig über alle relevanten Informationen über den Kunden verfügt, um neue Angebote zu unterbreiten. Inwieweit es zukünftig eine Trendumkehr gibt, in deren Rahmen eine Betreuung mit Menschen ein Wettbewerbsvorteil sein kann, ist heute noch nicht abzusehen. Zumindest derzeit, mit noch nicht perfekten digitalen Assistenten, ist das persönliche Betreuungsangebot jedoch noch sehr wichtig und muss weiterhin gut organisiert werden. Was die Digitalisierung betrifft, liegen die Herausforderungen in der Hauptsache im Management der Technologie-Entwicklung und deren adäquatem Einsatz für die Kunden. Neben den operativen Führungsstrukturen zur Steuerung und Betreuung der Kundenberater ist also das Enablement solcher Rollen essenziell wichtig, die die organisatorische und technologische Transformation des Contact Centers vorantreiben. junokai hat hierfür den Begriff des Customer Service Engineers geprägt, der nicht im System arbeitet, sondern am System – dieses also optimiert und weiterentwickelt (IT, Technologien, Prozesse, Organisation).

Was die Organisation im Kundenservice betrifft, gilt es speziell vor dem Hintergrund des steigenden Anteils an Home Office Arbeit und virtuellen Arbeitsplätzen, die dafür geeigneten Prozesse und Settings für Führung, Steuerung, Rekrutierung, Arbeitsvertragsgestaltung, Beachtung der Arbeitsstättenverordnung, Technologie, Motivation (u.a. Aufrechterhaltung eines Wir-Gefühls) und Qualitätssicherung zu gestalten. Vor diesem Hintergrund werden auch verstärkt flexible E-Learning-Ansätze notwendig, welche den individuellen Skill- und Kompetenzstand der Kundenberater berücksichtigen und deren Wissensstand in einfachen Dashboards den Führungskräften transparent zur Verfügung stellen. Wer heute glaubt, Home Office bereits richtig implementiert zu haben, da ja fast alle Mitarbeiter schon im Home Office arbeiten, sollte sich bei allen oben genannten Faktoren fragen, ob tatsächlich die bestmögliche Lösung implementiert ist. Auch Gamification Ansätze zur Förderung der Freude am Lernen und Leisten haben in den meisten Kundenservicebereichen noch Entwicklungspotenzial.


Was wird sich nicht verändern?
Die Kunden werden auch zukünftig ihre Anliegen möglichst im ersten Kontakt fallabschließend gelöst haben wollen, und dies kanalunabhängig. Und weiterhin gilt es, die Kontakte im Kundenservice auch für Up- und Cross-Selling zu nutzen.

Anreizsysteme sollten dabei nicht nur bei den Kundenberatern und deren Führungskräften ansetzen, sondern auch bei solchen Rollen, welche die automatisierten Prozesse verantworten, um auch über die automatisierten Kontaktkanäle Saleschancen optimal zu nutzen. Anreizsysteme sind jedoch nicht nur monetär zu sehen. Die Attraktivität der Arbeit als Kundenbetreuer oder Führungskraft im Kundenservice liegt auch in der Berücksichtigung der Wünsche der Mitarbeiter beispielsweise in Bezug auf Work-Life-Time-Balance und der Wertschätzung der Erfahrungen der Kundenberater und Führungskräfte an der Kundenschnittstelle als Basis für Optimierungsmaßnahmen.

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Alle Kundenservice-Abteilungen beschäftigen sich mit oben genannten Themen und arbeiten an und in diesen. Es ist ratsam, immer wieder zu reflektieren, ob der eingeschlagene Weg der richtige und die beste Lösung implementiert ist.

Jonas Leismann –  Partner

https://www.junokai.de

 

 


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