Kundenservice auf Social Media: Gewusst wie.
Knapp 50 Prozent der Deutschen – rund 39 Millionen Menschen – nutzen soziale Medien aktiv. Besonders aktiv werden Facebook, Instagram, Twitter etc. von der für Unternehmen relevanten Gruppe der 18 bis 44 Jährigen genutzt.
So ist es kaum verwunderlich, dass Unternehmen die sozialen Medien nicht nur für Werbung nutzen, sondern auch immer öfter Kundenserviceleistungen anbieten. Gerade Unternehmen mit großer Kundenbasis betreiben häufig verschiedene Accounts auf ein und derselben Plattform. Auch Kunden nehmen zur Lösung ihrer Anliegen immer häufiger Kontakt über ein soziales Netzwerk mit einem Unternehmen auf, statt wie bisher zum Telefon zu greifen.
Wie auf den klassischen Kundenservicekanälen gibt es einige entscheidende Dinge zu beachten:
1. Geschwindigkeit
Gerade auf Social Media ist eine schnelle Reaktionszeit von überragender Bedeutung. Ganz unabhängig davon, ob ein User Ihr Unternehmen taggt, weil ihm die neue Modekollektion gefällt oder ob er seinen Unmut über eine erhöhte Rechnung äußert. Wenn sie diesen Grundsatz nicht beherzigen riskieren Sie, dass die Kunden online bald nicht mehr mit, sondern nur noch über Sie reden werden.
2. Interne Koordination
Gerade große Unternehmen nutzen die Sozialen Medien für viele verschiedene Zwecke. Die Marketing-Abteilung möchte das neuste Produkt oder den neusten Tarif bewerben, die PR-Abteilung das unternehmerische Engagement für den Klimaschutz hervorheben und der Kundenservice Anliegen der Kunden lösen. Damit es hier nicht zu internen Grabenkämpfen kommt, ist es unumgänglich, die Social Media-Strategie abteilungsübergreifend zu koordinieren, um den verschiedenen Zielen gerecht zu werden.
3. Konsistenz
Angenommen es gibt einen Netzausfall bei einem Telekommunikationsunternehmen. Beschwert sich ein Kunde telefonisch oder per E-Mail bekommt er eine standardisierte Entschuldigung. Macht der gleiche Kunde seinem Ärger jedoch öffentlichkeitswirksam auf Twitter oder Facebook Luft, bietet man ihm an, die Grundgebühr für einen Monat gutzuschreiben. Nicht weiter schlimm, könnte man meinen. Wenn sich eine solche Ungleichbehandlung herumspricht – und glauben Sie mir, das wird sie – kann das unangenehme Konsequenzen haben. Zum einen ziehen Sie sich den Unmut der Kunden auf sich, die es vorziehen, telefonisch oder per E-Mail mit Ihnen in Kontakt zu treten. Zum anderen werden viele Kunden einfordern, dass Sie bei ähnlichen Vorfällen eine vergleichbar kulante Entschädigung erhalten.
4. Vertraulichkeit und Datenschutz
Bei sensiblen Anfragen zu deren Beantwortung Sie auf personenbezogene Daten zurückgreifen, empfiehlt sich die Antwort per Direktnachricht. Dennoch ist es sinnvoll, für etwaige Mitleser:innen sichtbar klarzumachen, dass die Anfrage trotzdem beantwortet wird. Beachten Sie auch die Richtlinien der DSGVO für Kundendaten, die Ihnen über Social Media übermittelt werden und weisen Sie User gegebenenfalls aktiv darauf hin, sensible Daten wieder zu löschen.
Aufgrund der Reichweite und Differenzierung können die Sozialen Netzwerke eine wahre Bereicherung für Sie und Ihre Kunden darstellen – wenn Sie denn die geschilderten Punkte bei der Einbindung in Ihre Kundenservicestrategie berücksichtigen.
David Köngeter – Berater
