junokai Tipp der Woche – KW41 2020.

Work@Home – Herausforderungen und Chancen im Customer Service


Seit einigen Monaten ist Homeoffice zur Normalität im Arbeitsleben geworden. Ob Customer Service, Einkauf oder Human Resources, mit viel Kreativität haben viele Unternehmen geeignete Lösung gefunden, die Arbeit außerhalb der eigenen Büroräume zu ermöglichen. Nötig ist oft nur noch ein leistungsfähiger Breitband-Internet-Anschluss, der die sichere Verbindung zum Firmennetzwerk per VPN mit einem PC oder Notebook ermöglicht.

Durch die Digitalisierung sind in vielen Unternehmen schon seit längerer Zeit die technischen Voraussetzungen für mobiles Arbeiten geschaffen.
Doch sind wirklich schon alle Mitarbeiter bereit für die Heimarbeit? 

Die Covid-Pandemie hat der Entwicklung hin zu mehr Homeoffice einen deutlichen Schub gegeben. Auf lange Sicht müssen hier aber auch wieder klare Regeln für die Ausstattung des heimischen Arbeitsplatzes geschaffen werden. Der Küchentisch, auf dem zwei große Monitore stehen oder der Couchtisch im Wohnzimmer, auf dem das Notebook steht, dürfen nicht die Alternative zu einer ergonomischen Büroausstattung werden. Schließlich muss laut Arbeitsstättenverordnung auch der Heimarbeitsplatz ergonomisch sein. Die Investitionen, welche in modernen Contact Centern, in Raumkonzepten von der Beleuchtung, über die Akustik bis zur Ergonomie getätigt wurden, sind Teil von Gesundheitskonzepten und sorgen für Arbeitssicherheit.

Wie können Führungskräfte hier auf Mitarbeiter einwirken?
Legen Sie entsprechende Regeln für die Arbeit im Homeoffice fest. Gerade im telefonischen Kundenkontakt ist es wichtig, dass Kundengespräche nicht von Baulärm, Hundegebell oder Haushaltsgeräten gestört werden. Für einen Schreibtisch, einen Bürostuhl und einen entsprechend großen Monitor sollte ausreichend Platz vorhanden sein. Je nach familiärer Situation ist es auch angebracht, den Arbeitsplatz in einem separaten Raum einzurichten. Diese Regeln sind schwer kontrollierbar, die Einhaltung muss daher aber konsequent eingefordert werden.

Auch im bestens ausgestatteten Arbeitszimmer fehlt oft die kurze Absprache mit den Kollegen oder die Inspiration aus einem Teammeeting. Ergebnisse und Entwicklung sind oft nicht so transparent wie im Büro. Team-Incentives verlieren dadurch ihre beflügelnde Wirkung. Mit Disziplin, regelmäßigen Kontakten, strukturierten Feedbackgesprächen und motivierenden Teammeetings per Videokonferenz können Sie dem entgegenwirken. Halten Sie sich Zeiten frei, in denen Sie für Ihre Mitarbeiter erreichbar sind.
Und das Wichtigste: Geben Sie Ihren Mitarbeitern klare Ziele für die Zeit im Homeoffice vor, deren Erreichung Sie in engen zeitlichen Abständen besprechen. Mit Hilfe von digitalen Dashboards lassen sich definierte Kennzahlen im Firmennetz visualisieren. Qualitätsergebnisse, Vertriebserfolge und quantitative Kennzahlen lassen sich so transparent für alle Mitarbeiter darstellen.

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Ein Vorteil der Tätigkeit im Homeoffice ist der Wegfall des Arbeitsweges. Keine Zeitverschwendung durch Pendelei und Parkplatzsuche, keine Verspätungen auf Grund ausgefallener S-Bahnen und in den „Grippe-Monaten“ sinkt die Ansteckungsgefahr in öffentlichen Verkehrsmitteln. Homeoffice ist oft auch das „Zauberwort“ für Teilzeitbeschäftigung im Customer Service. Durch den Wegfall der Fahrtkosten ist eine Tätigkeit in Teilzeit für viele Mitarbeiter auch wieder attraktiv. Für die Planung im Tagesverlauf sind sie die fehlende Komponente, um in Spitzenzeiten die Erreichbarkeit für den Kunden sicherzustellen.


Ist Ihr Kundenservice für Work@Home bereit? Prüfen Sie Ihre Organisation:

  • Sind die technischen Voraussetzungen geschaffen?
  • Haben Ihre Mitarbeiter von zu Hause Zugriff auf Tools, Prozesse und Wissensdatenbanken?
    Wie lässt sich die Steuerung im Tagesverlauf realisieren?
  • Welche Qualitätsmanagement-Tools können Sie einsetzen?
  • Sind Ihre Führungskräfte vorbereitet?
  • Haben Sie alle notwendigen Vorkehrungen zur Einhaltung des Datenschutzes getroffen?

Work@Home – auch wenn dieses Arbeitsmodell viele Herausforderungen mit sich bringt, kann es doch auch überaus lohnend sein. Mit einer nachhaltigen Work@Home-Strategie reduzieren Sie die Aufwendungen für Büroflächen und Arbeitsplätze, schaffen Raum für flexiblere Arbeitszeitmodelle und bieten Ihren Mitarbeitern die perfekte Grundlage für eine ansprechende Work-Life-Balance.

Andreas Mai –  Berater

https://junokai.de

 


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