Sind Ihre Web/App Strategien auch Kundenservice-orientiert?
Selfservice-Lösungen und Automatisierung im Rahmen einer Schattenverarbeitung stehen immer mehr im Mittelpunkt von Kundenservice-Strategien. Sei es darum, grundsätzlich Servicekosten zu reduzieren oder aber dem Kunden durch diese Optionen eine 24/7 Verfügbarkeit im Lösen von Anfragen und Problemen zu bieten.
Neben Voice- oder Chat-Bots als Selfservice-Schnittstellen wird auch klar der Weg zu direkten Lösungen in Web- und App-Portalen gesucht. Leider entstehen hier aber oftmals Stolpersteine, die entweder nicht zu dem gewünschten Effekt – dem fallabschließenden Lösen des Kundenanliegens und damit verbundenen Kosteneinsparungen – führen und zudem schlechte Kundenerfahrungen produzieren. Was sind die typischen Ursachen hierfür?
Serviceangebote sind nicht sofort zu erkennen
Oftmals sind auf Webseiten die Serviceoptionen oder Kontaktseiten entweder in Untermenüs versteckt oder dann sehr weit unten im Bereich, in dem sich auch Informationen zum Impressum befinden. Bis Kunden sich bis hierhin durchgescrollt haben (und einige Wall-Startseiten können mehrere Scrolls bedeuten), wird ein Teil bereits über eine Suchmaschine oder andere Quellen die Hotline-Nummer herausgesucht und angerufen haben. Vielleicht haben Sie dann das Glück oder Pech, dass die Wartezeit in der Hotline so lange dauert, bis Ihr Kunde sich zum zweiten Mal frustriert wieder der Online-Welt zuwendet. Aber immerhin haben Sie bis hierhin den Kunden bereits auf „Betriebstemperatur“.
Tipp 1: Auch wenn Ihre Internet-Seite vielleicht primär Sales-fokussiert ist und Sie starken Wert auf Image und Design legen: Schaffen Sie einen prominenten Platz für den Service und bewerben Sie die Self-Service Lösungen aktiv.
Tipp 2: Zeigen Sie im Web proaktiv wie lange die aktuelle Wartezeit am Telefon ist. Dies kann grob über typische Verlaufskurven und Erfahrungswerte dargestellt werden. Besser ist eine direkte Api-Schnittstelle zu Ihrer Telefoninfrastruktur.
Tipp 3: Bewerben Sie Selfservice-Lösungen mit realen Bewertungen der User. Damit senken Sie die Barriere für die Nutzung und machen diese neugierig, es auch einmal selbst zu probieren.
Kunden finden für ihr Anliegen auf der Website nicht intuitiv die benötigte Anlaufstelle
Jetzt haben Sie den Kunden auf Ihre Selfservice-Webseite gebracht – Glückwunsch. Nun sollte er sich auch intuitiv zurechtfinden. Hand aufs Herz: Finden Sie auf einer Serviceseite den Punkt für das jeweilige Anliegen immer direkt und intuitiv und können den Sachverhalt abschließend lösen? Oder sieht die Realität nicht oft so aus: Man findet das Anliegen nicht direkt, eine Freitextsuche liefert ein Potpourri von Ergebnissen und keines passt so richtig. Und ja, dann geht die Hand wieder zum Button – „Kontakt mit Kundenservice“.
Tipp 4: Prüfen Sie, welche Use Cases von Ihren Kunden in welcher Menge genutzt werden, ob und wie lange die Bearbeitungszeit aus Kundensicht (!) verbessert wird und ob diese genauso gut im Selfservice gelöst werden können. Wenn ja, platzieren Sie diese Top Use Cases und Lösungen auf der Serviceseite mit einfach verständlichen und knappen Informationen.
Tipp 5: Wägen Sie ebenso ab, ob diese Use Cases nicht besser in einem Live Kundenservice-Gespräch gelöst werden können, weil dieses starke Optionen für Cross- und Upsell, Kundenloyalität oder Vertragsverlängerungen bietet. In diesem Fall empfehlen Sie auf der Selfservice-Seite neben der Online Lösung verstärkt auch das Gespräch mit Ihrem kompetenten Kundenservice.
Warum denn schon wieder?
Gehen wir dem Szenario weiter, dass der Kunde den Button „Kontakt zum Kundenservice“ gedrückt hat und dass er sich für den Kontakt über Chat entscheidet. Der Kunde platziert sein Anliegen direkt bei einem Mitarbeiter (kein Bot) und dieser bietet ihm eine Lösung an. Diese erfolgt aber aus Kundensicht nicht abschließend und nun ist er wieder gezwungen die bereits gegangenen Schritte zu wiederholen und auch dem nächsten Mitarbeiter per Chat sein Anliegen zu erklären. Ein Déjà Vu auf die unangenehme Art und eine weitere schlechte Kundenerfahrung.
Tipp 6: Überlegen Sie ob statt einem Chat alternativ ein Messenger genutzt werden kann, der die Vorteile von asynchronen Kanälen bietet, nämlich, dass eine Antwort nicht sofort erfolgen muss und dass die historische Kommunikation bis zum Fallabschluss aus Kundensicht (!) erhalten bleibt.
Tipp 7: Wenn Chat als Kontaktkanal Ihre strategische Entscheidung ist und bleibt, dann nur für einfache und aus Kundensicht fallabschließende Themen. Hier kann ggf. sogar auch ein Bot viele Themen bereits bearbeiten und so zu einer positiven Kundenerfahrung führen.
Safety First
Viele Selfservice Lösungen können nur dann angeboten werden, wenn sowohl eine Identifizierung (ich bin ich) aber auch eine Authentifizierung (ich kann beweisen, dass ich ich bin) erfolgt. Hierfür sind klassische Authentifizierungsverfahren wie Kundenname und Passwort möglich, aber ebenso 2-Phasen Authentifizierung über einen Bestätigungscode per Sms oder Biometrics (z.B. Fingerabdrucksensor) im Smartphone. Diese Barrieren sind für einige Prozesse sinnvoll, für ebenso andere aber überflüssig.
Tipp 8: Prüfen Sie für welche Vorfälle eine Identifizierung/Authentifizierung über mehrere Phasen Sinn macht, wenn sie nicht gesetzlich vorgeschrieben ist. Seien Sie aber im Gegenzug genauso rigoros wenn es um Risk-Themen geht. Kommunizieren Sie die Notwendigkeit auch in ihrer Online-Präsenz. Das schafft Vertrauen um die Services dann auch ruhigen Gewissens zu nutzen.
Tipp 9: Seien Sie ebenso offensiv und transparent in der Kommunikation was mit den Daten ihrer Kunden passiert. Dies wird ebenso die Nutzung ihrer Services fördern.
Web oder App – Was macht das schon für einen Unterschied?
In der Tat sind viele App Lösungen eine umgestaltete Web-Darstellung auf Smallscreen Format. Dabei kann eine App eine durchaus sinnvolle Ergänzung sein, bei der es viele Vorteile aber ebenso vieles zu beachten gilt:
1.Eine App auf dem Smartphone ist grundsätzlich verfügbarer und bietet somit dem Nutzer diese „impulsgesteuert“ zu nutzen.
2.Gleichzeitig hat er alle Kontaktkanäle (Phone, Chat, Messing, Email) parat und kann somit kontaktkanalübergreifend agieren und kommunizieren.
3.Weitere Features, wie z.B. das Abfotografieren einer Rechnung zum Weiterversand über die App oder einem Kontaktkanal sind sehr einfach möglich.
4.Weitere technische Möglichkeiten beinhalten z.B. Empfangsmessungen zur besseren Positionierung eines Routers in einer Wohnung, Augmented Reality-Lösungen zur Lösung von Problemen an einem Technischen Gerät, Verknüpfung von Tracking-Daten. Diese bietet ein Web-Interface nur unzureichend.
5.Die vorhin erwähnte Authentifizierung am Gerät kann direkt über Biometrics erfolgen
Überraschend ist aber, dass es oft wenige auch auf den Kundenservice ausgerichtete Web/App Strategien gibt, sondern diese oft allein Marketing und Sales orientiert sind.
Tipp 10: Die Anzahl von Apps auf dem Smartphone nimmt ab und die Konkurrenz, welche App ich mir auf mein Smartphone installiere, nimmt zu. Je einfacher, funktionaler und intuitiver eine App ist, desto eher wird diese eine Chance haben auf dem Smartphone zu verbleiben. Kundenservice und Selfservice kann ein Usp sein, womit die Akzeptanz der App gesteigert wird – nutzen Sie dieses Argument.
Tipp 11: Nutzen Sie als Kundenserviceverantwortlicher dann auch das Potenzial einer App und prüfen Sie, welche bisherigen Online Prozesse mit Web nicht möglich waren und mit einer App realisiert werden können. Sie werden erstaunt sein, welchen Mehrwert für Self-Service-Lösungen eine gute App liefern kann.
Tipp 12: Analysieren Sie kontinuierlich die Daten aus den Online Journeys. An welchen Stellen gibt es Drop Outs bei Ihren Kunden? Wo verlieren Sie Sales Effekte? Wo gibt es Themen, die noch nicht abgedeckt sind? Erst mit dieser Herangehensweise erzielen Sie nachhaltige Ergebnisse im Sinne der Kunden.
Fazit: Web und App Strategien sind essenzieller Bestandteil einer Kundenservicestrategie und müssen wie diese kontinuierlich analysiert und optimiert werden. Mit einer nachhaltigen Herangehensweise und Berücksichtigung der oben angeführten Tipps hoffe ich Ihnen einen kleinen Leitfaden für eine erfolgreiche Online-Kundenservice Strategie gegeben zu haben. Und bei alledem:
„Nimm an, was nützlich ist. Lass weg, was unnütz ist. Und füge hinzu was Dein Eigenes ist.“ – Bruce Lee
Carlos Carvalho – Senior Berater
