junokai Tipp der Woche – KW49 2020.

Kommunikation ist wichtig. Immer und in jeder Situation.


Einleitend möchte ich mit einem Zitat beginnen, welches jeder von uns schon einmal gehört hat: „Nur sprechenden Menschen kann geholfen werden.“ Doch welche Möglichkeiten gibt es im Customer Service, dieses Zitat umzusetzen und wie kann es helfen, Ergebnisse nachhaltig zu verbessern sowie neue Erfolge herbeizuführen?

Folgende Situation ereignete sich vor wenigen Wochen am Frühstückstisch meines Elternhauses. Gemeinsam mit meinem Vater (60) sowie meiner kleinen Schwester (4) saßen wir am Tisch und wollten das Frühstück beginnen, als meine Schwester offen ihr Unbehagen über das ihr zur Auswahl stehende Essen kundtat. Verständlich. Hätten wir doch eigentlich wissen müssen, dass sie viel lieber Cornflakes statt Brot zum Frühstück isst.


Folgender Dialog entstammt meinen Erinnerungen an diesen Morgen:

Schwester: Ich möchte kein Brot essen, Papa!

Vater: Du musst aber etwas frühstücken. Damit du groß und stark wirst mein Schatz.

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Schwester: Ich möchte aber etwas anderes essen. Nicht dieses blöde Brot.

Vater: Möchtest du dann vielleicht ein Knäckebrot, einen Apfel oder […]

Schwester: Nein. Das will ich nicht!

Vater: Was möchtest du denn Essen?

Schwester: Na Cornflakes. Ist doch klar!


Von außen betrachtet handelt es sich hierbei um eine Standardsituation. Das Kind möchte nicht das essen, was der Vater auf den Tisch gestellt hat. Der Vater bietet allerhand Alternativen an, bis das Kind letztlich sagt, was es denn wirklich essen möchte. Doch was nutzt uns diese Standardsituation, übertragen auf die Kommunikation zwischen Führungskraft und Agent*in? Und wie können sich Kpis durch Mitarbeitergespräche und daraus resultierende Coachings nachhaltig verbessern?

Vorab möchte ich erwähnen, dass diese Form der Analogie keineswegs eine Kommunikation in der “Eltern-Kind-Ebene“ zwischen Teamleiter und Agent*in befürworten soll. Vielmehr soll uns das oben genannte Beispiel lehren, wie wichtig es innerhalb der Kommunikation zwischen Sender und Empfänger ist, offene Fragen zu stellen und individuell auf jede Person einzugehen.

Ebenfalls eine Standardsituation, die ich im Laufe der Jahre bereits sehr oft mit angesehen habe. Ein Mitarbeiter tut offen seinem Unmut kund, der Teamleiter sitzt vor seinem Pc und ruft dem Agenten zu, er solle es einfach einmal auf einem anderen Weg versuchen.


Ein Beispiel für diese Situation:

Mitarbeiter: Ich kann den Kunden am Telefon einfach nichts verkaufen!

Teamleiter: Du musst aber! Es ist wichtig, dass du unseren Kunden Angebote machst, um zum Erfolg beizutragen. Versuche es einfach mal mit einer anderen Abschlussfrage.

Mitarbeiter: Ok.

Doch wo ist die Analogie zu dem Gespräch zwischen meinem Vater und meiner Schwester? Nun ja, wie bereits zu Beginn festgestellt: Nur sprechenden Menschen kann geholfen werden. Woher weiß der Teamleiter denn überhaupt, wo die Herausforderung besteht? Vielleicht ist es ja gar nicht die Abschlussfrage, sondern die Brückenformulierung oder das Produktwissen, das zu einer geringen Cvr führt.


Besser lässt sich die Problematik so angehen:

Mitarbeiter: Ich kann den Kunden am Telefon einfach nichts verkaufen!

Teamleiter: Lass uns das gemeinsam einmal anschauen. Was denkst du denn, woran es liegt, dass du nichts verkaufen kannst?

1. Offene Frage: Der Teamleiter nutzt eine offene Frage, um herauszufinden, woran es liegt, dass der Mitarbeiter nichts verkaufen kann.

Mitarbeiter: Ich weiß es nicht. Für mich ist es einfach sehr schwer vom Service in die Produktberatung überzugehen.

Teamleiter: Das bekommen wir gemeinsam hin! Ich setze mich gleich zu dir.

Zusammen finden wir die Überleitungen, die zu dir passen!


Wie können Teamleiter nun also die Performance von Mitarbeitern durch Kommunikation nachhaltig verbessern?

  • Aktives Zuhören
  • Offene Fragen stellen
  • Individuell auf Herausforderungen eingehen und keine pauschalen Antworten geben
  • Aktives verbessern von Performance-Werten durch Individuelle Coaching

Leider beobachtet man viel zu oft, dass Teamleiter in Zahlen vertieft sind, anstatt sich aktiv mit den Mitarbeitern zu beschäftigen. Coachings gibt es höchstens alle paar Wochen und nur dann, wenn der Projektleiter sich Mal wieder über die Zahlen beschwert. Doch können wir dieses Problem wirklich nur durch Kommunikation lösen? Die kurze Antwort darauf lautet: Ja!

Zusammengefasst: Alle haben die Chance, nachhaltig Dinge zu verändern. Jedoch nur dann, wenn ausreichend kommuniziert wird. Verhaltensmuster ändern sich nicht von jetzt auf gleich, können allerdings an- und abtrainiert werden. Wie? Durch Sprache. Denn nur sprechende Menschen können helfen und nur sprechenden Menschen kann geholfen werden.

Aaron Schmidt –  Junior Berater 

https://www.junokai.de


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