junokai Tipp der Woche – KW50 2020.

Chatbots im Kundenservice

Chatbots lassen sich in fast allen Bereichen einsetzen, in denen schriftlich miteinander kommuniziert wird. So haben die meisten Onlineshops einen Chatbot integriert, um zu jeder Tageszeit die häufigsten Kundenfragen schnell beantworten zu können und damit das Kauferlebnis des Kunden zu verbessern. Im Human Resources Bereich helfen Chatbots dabei, den Recruiting-Prozess zu begleiten und für Bewerber zeitnah Informationen zum weiteren Ablauf zur Verfügung zu stellen.

Es geht also immer darum, möglichst schnell auf eine Anfrage zu antworten. Gerade im Kundenservice stehen Kundenzufriedenheit, NPS und Loyalität des Kunden im direkten Zusammenhang mit der Erreichbarkeit und Antwortzeit der Servicemitarbeiter. Ob der Chatbot hier die komplette Kommunikation übernimmt oder nur bis zum Human Handover führt, spielt dabei oft keine Rolle. Der Moment, in dem die Antwort nach wenigen Sekunden beim Kunden eintrifft, gibt vielen Kunden das Gefühl von Wertschätzung.

Technologisch ist heute fast alles möglich, aber für einen erfolgreichen Chatbot ist eine klare Strategie notwendig. Wenn sich bereits einige wenige Fragen automatisiert beantworten lassen, werden im Kundenservice enorme Ressourcen frei.

Was ist also notwendig, um beim Kunden dieses Erlebnis zu schaffen?

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Um den Einsatz eines Chatbot in Ihrem Kundenservice vorzubereiten, ist eine umfangreiche Analyse der vorhandenen Serviceprozesse hinsichtlich einer möglichen Automatisierung mittels Chatbot notwendig. Dabei ist es wichtig die verschiedenen Eingangskanäle und die Kontaktgründe zu betrachten, die technischen Optionen zu prüfen und die Wirtschaftlichkeit zu bewerten.

Welches Ziel wird verfolgt?

Welchem Zweck dient der Chatbot (Anwendersicht)?

Wie sieht die Zielgruppe aus?

Welche Erfolgskriterien müssen erfüllt werden?

Welche Einschränkungen gelten?

Welche Schnittstellen gibt es? Wie werden sie bedient?

Bei einem Chatbot handelt es sich um eine Software, die auf vorhandene Prozesse und Fachwissen menschlicher Experten im Kundenservice zurückgreift. Chatbots können durch den Einsatz von KI lernen und sind jederzeit trainier- und erweiterbar. Für die Entwicklung und Implementierung spielt das richtige Erwartungsmanagement eine entscheidende Rolle. Obgleich die Automatisierung der häufigsten Kontaktgründe den größten Mehrwert für Unternehmen darstellt, ist es sinnvoll, mit einem einfachen Anwendungsfall zu beginnen und im Laufe der Zeit Funktionserweiterungen vorzunehmen.

Wie hilft der Chatbot Ihren Kunden?

Der Chatbot analysiert die Anfragen des Kunden und sucht nach passenden Antworten. Einfache Chatbots sind lediglich in der Lage, im Vorfeld definierte Keywords oder Satzfragmente zu erkennen und die damit fest verknüpften Antworten auszugeben. Durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) ist es möglich, selbstlernende Chatbots zu realisieren. Durch ständiges Training und die Analyse des Feedbacks der Anwender kann der Chatbot die erhaltenen Anfragen verstehen und komplex darauf reagieren. Aufbauend auf einer Wissensdatenbank findet der Chatbot durch Trainings Lücken in der Erkennung der Fragen und Antworten. Durch diese Optimierung kann der Chatbot dem Kunden immer bessere und relevantere Antworten liefern.

Chatbots können somit Ihren Kunden die wichtigsten Informationen jederzeit zur Verfügung stellen und Ihren Kundenservice entlasten. Die Einsatzmöglichkeiten sind nicht auf einzelne Bereiche begrenzt sondern decken einen großen Bereich an unterschiedlichen Dienstleistungen für den Kunden ab.

Andreas Mai –  Berater     https://www.junokai.de


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