junokai Tipp der Woche – KW7 2021.

Community Management – Teil 2: Nicht nur für Kunden


Im letzten Tipp der Woche zum Thema Community Management haben wir uns primär auf die Kunden-Community und ihre Bedeutung im Kundenservice und der Digitalisierung fokussiert. 

Wie wir festgestellt haben, bietet eine intelligente Strategie unter Einbindung der Kunden-Community ein großes Potenzial zur Realisierung erfolgreicher Produkt- oder Serviceveränderungen. 

Heute möchte ich das Augenmerk des Community Managements auf eine andere, ebenso wichtige Community richten, wo das Potenzial nicht weniger groß ist und welches mindestens eine genau so hohe Nachhaltigkeit und Schlagkraft aber auch Risiken birgt: Ihre Mitarbeiter.

Auch ihre Mitarbeiter sind selbstverständlich eine Community. Denn erinnern wir uns an die Merkmale im letzten Tipp der Woche hierzu: 

„Grundsätzlich schafft eine Community für ihre Mitglieder ein Zusammengehörigkeitsgefühl, welches aus folgenden drei wesentlichen Elementen besteht:

Zur INTRE Newsletter Anmeldung
  • Vernetzung
  • Sichtbarkeit
  • Rituale

Mitglieder einer Community kennen sich und kommunizieren untereinander, verfügen über ein gleiches Interessensgebiet oder Werteprinzip und sind eindeutig nach innen und außen durch Rituale identifizierbar.“

Diese Punkte können für Ihre Mitarbeiter oder Kollegen alle mit einem Haken versehen werden. Ihre Mitarbeiter sollten durch ihre Unternehmenszugehörigkeit ein gleiches Interessensgebiet und Wertesystem haben, da sonst ihre eigenen Bedürfnisse nicht positiv befriedigt werden und Frustration, Minderleistung oder sogar Jobwechsel die Folge sind.

Sie sind, ob nun durch ein eigenes Intranet, interne oder externe Plattformen vernetzt durch Ihre IDs oder E-Mail-Adressen, Ausweise oder ähnliches als Mitarbeiter erkennbar und es gibt auch klassische Rituale wie Meetings, Regeltermine, Kommunikationsrichtlinien, Sommerfeste etc.. 

Hierzu zählen analog für die Kundenwelt auch „inoffizielle“ Rituale und Besonderheiten Ihrer jeweiligen Unternehmens-Community, wo man, ohne es irgendwo formuliert zu haben weiß, welche Reaktion in der Community oder den Vorgesetzten erfolgt, wenn man eine bestimmte Aktion oder Kommunikation initiiert. Da diese zum Teil aus taktischen Gründen erfolgen können oder intrinsisch entstehen, haben sie entsprechend auch eine stärkere Auswirkung und Einfluss auf die Community.

Ich möchte aber das Augenmerk zunächst auf ein bestimmtes der drei Community-Merkmale lenken, welches gerade für Ihre Mitarbeiter und Sie ein wertvolles, aber mögliches verborgenes Potenzial birgt:

Das Merkmal Sichtbarkeit oder: Wie gut kennt sich Ihre Mitarbeiter-Community?

Abseits der rein oberflächlichen Merkmale ihrer Mitarbeiter wie Titel, Kompetenzbereich, Aufgabenbereich, Verantwortlichkeit, Alter, Name, Kontaktdaten usw. gibt es etwas, das nicht so einfach zu identifizieren ist: Welche besonderen Fähigkeiten oder spezielles Know-how haben die jeweilige Kollegin oder der Kollege?

Natürlich hat man bei einer längeren Unternehmenszugehörigkeit Erfahrungen gesammelt und weiß, in welchen Fällen Kollegin A eine gute Unterstützung sein kann oder Kollege B Erfahrung in einem bestimmten Skillset hat. Je größer Ihre Organisation ist oder je kürzer Sie in ihrem Unternehmen dabei sind, desto unwahrscheinlicher ist es, dass Sie im Bedarfsfall wissen, welche besonderen Fähigkeiten ein bestimmter Kollege hat. 

Vielleicht ist der Kollege am Nebentisch ein Ass in Excel-Dashboards, eine andere Kollegin extrem versiert in Kommunikation oder Verhandlungstechniken ist. Stellen Sie sich selbst noch mal die oben angeführte Frage in der Form: Wie gut kenne ich eigentlich meine Mitarbeiter-Community und ihre besonderen Fähigkeiten?

Diese Fragestellung ist nicht neu und trotzdem enorm wichtig, denn oft bewegt man sich hier bei dem Kenntnisstand auf einem sehr groben Community-Level, welches ich hier gerne unterteilen möchte:

Level 1: Ortsbezogene Community – Man ist Mitarbeiter der gleichen Firma und/oder an einem bestimmten Standort.

Level 2: Interessensbezogene Community – Man ist Mitarbeiter der Firma weil das Produkt oder das Aufgabengebiet den eigenen Interessen entspricht.

Level 3: Zielbezogene Community – Man möchte gemeinsame Ziele erreichen oder das eigene individuelle Ziel ist weites gehend im Einklang mit den Zielen der anderen Community Mitglieder.

Level 4: Skill-bezogene Community – Ich kenne alle wesentlichen Fähigkeiten und Interessensgebiete der einzelnen Community-Mitarbeiter.

Je höher das Level, desto ungenauer ist in der Regel die verfügbare Information, aber umso detaillierter wäre sie nötig, um positive Ergebnisse zu erzielen. Gleichzeitig wäre das Vorliegen dieser Information eine höhere Wert- und Nachhaltigkeit für das Unternehmen.

Wie wäre es zum Beispiel, wenn man – einfach ausgedrückt – per Knopfdruck wüsste, welcher Kollege einem in einem bestimmten Problemfall weiterhelfen kann? Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie ein Talent besitzen, welches Sie gerne bereitstellen wollen und welches, wenn es abgerufen wird  – besser sogar – besonders wertgeschätzt wird? Gleichzeitig fühlen Sie sich besser, weil Sie in anderen Fällen ebenso das Wissen haben, dass Sie schnell und unkompliziert den Kollegen finden können, der wiederum Ihnen beim nächsten Mal weiterhelfen kann? 

Komplexe Aufgabenstellungen lassen sich nun mal nicht zentral, sondern nur in Netzwerken lösen. Derartige Wertschöpfung entsteht durch soziale bzw. Community Plattformen (dies bitte nicht mit Sozialen Medien verwechseln). Solche Community Plattformen sind technisch nicht sehr kompliziert und mit wenigen Mitteln zu realisieren. Der einfachste Ansatz wäre eine Art Mitarbeiter-Info im Intranet, in der Ihre Kollegen oder Sie ihre Stärken, Interessen oder besondere Fähigkeiten angibt. Idealerweise mit entsprechenden Hashtags. Nach diesen Schlagworten kann sortiert oder gesucht werden. 

Viel wichtiger ist jedoch – und da sind wir wieder bei der Analogie der Kundencommunity – dass hierbei ebenso die Grundregeln der Community Verhaltensweisen berücksichtigt werden:

  1. Zeigen Sie bei Beginn starke Überzeugung und Vorbildlichkeit

Seien Sie ehrlich und offen bei der Konzeption und Integration einer internen Community Plattform und lassen Sie Kritik, Befindlichkeiten und Feedback zu. Seien Sie selbst das beste Vorbild in Befüllung und Nutzung der Plattform.

  1. Die ersten Follower sind die wichtigsten

Unterstützen, oder besser noch begleiten Sie die ersten Mitarbeiter bei Suche nach Ansprechpartnern mit den angefragten Fähigkeiten. Teilen Sie diese Erfahrungen mit der Community, stellen sie dar, was gut lief und fragen Sie, wo nachoptimiert werden kann. Zeigen Sie Dankbarkeit gegebenenfalls auch mit kleinen Aufmerksamkeiten um den zusätzlichen Aufwand für den Unterstützer zu kompensieren. Schließlich macht er das vielleicht sogar on-top zu seiner aktuellen Aufgabe. Kurzum: Machen Sie Betroffene zu überzeugten Beteiligten und lassen Sie sowohl den Anfrager als auch den Unterstützer auch als Testimonial zu Wort kommen.

  1. Die Community nimmt Fahrt auf

Lassen Sie Kollegen, welche den Prozess bereits erfolgreich durchlaufen haben mit positiven Erfahrungen andere Kollegen bei weiteren Suchen unterstützen (Ambassador-Prinzip) und zeigen Sie kontinuierlich, welche Ergebnisse erreicht werden konnten. 

  1. Sie haben eine Bewegung

Ab diesem Punkt sollte das Momentum der Community angesprungen sein und so viele Kollegen das System nutzen, dass kein Eingreifen mehr notwendig ist. Lediglich Optimierungsvorschläge sollten aufgenommen oder neue Mitarbeiter mit Mentoren zusammengebracht werden.

Wenn Sie es für sinnvoll erachten, können Sie die Implementierung und Begleitung der ersten Woche „ritualisieren“ oder generell Rituale schaffen, welche die Nutzung und damit ein wesentliches Community Element unterstützt.

Wie Sie sehen: Community Management Regeln und Vorgehensweisen gelten in unterschiedlichen Ebenen, sind nach innen und außen valide und helfen Ihnen bei einer erfolgreichen Optimierung ihrer internen Ressourcen bei Problemstellungen. 

Um auch hier nachhaltig erfolgreich zu sein, empfiehlt sich zudem die Einbindung dieser Community Philosophie in die interne Unternehmensstrategie und vielleicht sogar in Bonussystemen.

Fazit: Nutzen Sie die Kraft und das Momentum ihrer eignen Organisation, indem Sie die Verantwortung für Wissenstransfer unterstützt in ihre Mitarbeiter Community geben. Sie werden überrascht sein, welche unentdeckten Talente direkt im nächsten Büro oder am Nebentisch schlummern. 

Carlos Carvalho –  Senior Berater
www.junokai.de


Tagged , , .