Kundenservice auf dem Sprung in das neue Jahrzehnt
Da sind wir nun angekommen im Jahr 2020 und die Fragestellungen und Trends, die sich bereits in den vergangenen Jahren abgezeichnet haben, sind unübersehbar und bahnen sich unaufhörlich den Weg in die Kundenservicebereiche von Unternehmen:
- Die steigende Akzeptanz von neuen Kontaktkanälen, die den Kunden jederzeit und überall Informationen bieten und die Kontaktaufnahme zu Unternehmen und Organisationen vereinfachen. Unternehmensintern gilt es, diese Kontaktkanäle so zu bündeln, damit alle kundenrelevanten Informationen jederzeit und kanalunabhängig für die persönliche oder automatisierte Kundenbetreuung zur Verfügung stehen.
- Die genaue Bewertung von Kontakten, um auf der einen Seite unnötige Kontakte möglichst zu eliminieren oder für Kunden zu vereinfachen und auf der anderen Seite dort zu automatisieren, wo sich prozessual und aus Kundenakzeptanzsicht die Gelegenheit dazu bietet – bis dahin, Kontakte bewusst zu nutzen, um Vertriebspotenziale aus Supportkontakten aktiv zu nutzen.
- Mit dem Wunsch nach Automatisierung steigt der Anteil der Self Service Kontakte von Kunden, die sich, je jünger die Kunden, desto lieber genutzt, zunächst selbst versorgen/helfen, bevor sie einen Ansprechpartner im Unternehmen erreichen wollen.
- Die Automatisierung lebt wiederum durch die Intelligenz, die ihr innewohnt. So gewinnen durchgängige IT-gestützte Prozessabwicklungen an Bedeutung, in der Vergangenheit manuell abgewickelte Prozesse werden roboterisiert und Künstliche Intelligenz hilft, automatisierte Prozesse auch ohne bzw. mit weniger menschlichen Eingriffen intelligenter werden zu lassen.
- Auf der Ressourcenseite bleibt weiterhin die Ressource Kundenberater unter Druck. Steigende Mindestlöhne, sinkendes Interesse für einen anstrengenden Job im Service Center, aber auch der Trend dahin, zunehmend nicht standardisierte und komplexe Aufgaben, idealerweise noch mehrsprachlich bedienen zu wollen, erschweren die Personalsuche für Kundenberater und Teamleiter.
- Gleichzeitig werden Mitarbeiter benötigt, die kontinuierliche Prozessverbesserungen, Kontaktreduktionen, Automatisierungen und vertriebssteigernde Techniken planen und einführen können. Das sind Mitarbeiter mit Fach- und Projektfähigkeiten, die es in den fabrikähnlichen Service Centern der Vergangenheit selten gab: Customer Service Engineers, die den herausragenden Service der Zukunft bestimmen werden.
- Die Frage nach „make and/or buy“. Wie viel Kundenservice muss das Unternehmen selbst betreiben und was kann ausgelagert werden? Oder ist gar Kundenservice eine Kernkompetenz des Unternehmens und somit gar nicht auslagerbar?
- Bei der Auslagerung stellt sich immer wieder die Frage nach Qualität und Kosten. Near- und Offshoring gewinnt nach Jahren der Stagnation wieder an Bedeutung.
- Die Optimierung der „klassischen“ Service Center Erfolgsfaktoren wie Produktivität, Effizienz, Geschwindigkeit und Qualität mit dem Bestreben, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
- ….und nicht zuletzt die Frage, ob der Kundenservice der Zukunft nur lästiger Kostenfaktor oder zentraler Bestandteil einer umfassenden Strategie des Customer Lifecycle Management ist.
Die genannten Fragestellungen, Themen und Trends (sowie sicher auch einige hier nicht genannte) werden die Verantwortlichen im Kundenservice weiterhin oder erstmalig im neuen Jahrzehnt beschäftigen.
Die Erfahrung des vergangenen Jahrzehnts hat gezeigt, dass sich Veränderungen nicht von heute auf morgen verwirklichen lassen und auch die Kundenerwartungen an Veränderungen vielschichtig sind. Daher bleibt es eine zentrale Aufgabe im Management des Kundenservice, das „Hier und Jetzt“ exzellent zu bedienen aber gleichzeitig auch dafür zu sorgen, dass die Kundenerwartungen und auch die internen Erwartungen (z.B. an Automation und damit vor allem Kostenreduzierungen) erfüllt werden können. Der Spagat zwischen Wirklichkeit und Anspruch bleibt die größte Herausforderung für Verantwortliche im Kundenservice.
Wenn die Hausaufgaben in der Kundenbetreuung heute noch nicht erledigt wurden und die Kundenzufriedenheit derzeit (noch oder bereits) wegen elementarer Mängel leidet, helfen auch keine Projekte, die Zukunftstechnologien in Monaten oder Jahren verfügbar machen. Allerdings lassen sich aus einer Situation stabiler Kundenzufriedenheit heute sehr gut neue Themen testen, um so schrittweise das eine oder andere Zukunftsthema (wirtschaftlich und aus Kundensicht) kontrolliert einzuführen.
Wir vom junokai Team wünschen allen Entscheidern und Verantwortlichen im Kundenservice und Telesales auch im neuen Jahrzehnt das Händchen für die zielgerichtete Auswahl der richtigen und erfolgversprechenden Themen. Denken Sie ab und zu daran: Manchmal ist „weniger“ mehr, wenn dafür „weniger“ am Ende erfolgreiche Ergebnisse erzielt.
Viel Erfolg für 2020 und im neuen Jahrzehnt wünscht Ihr junokai Team!
Henning Ahlert, Geschäftsführender Gesellschafter, junokai
