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Kennen Sie die Tour de Force?

KI-gestützte Contact Center Lösungen, mit denen Sie die Customer Live-Time Value betrachten


Die Zeiten stehen auf Veränderung. Im Contact Center hat sich die Zukunft schon offenbart. Wir sind definitiv in der Ära der künstlichen Intelligenz angekommen. Im Frühling hat Microsoft mit dem Neuzugang Nuance bereits die Richtung angedeutet – und mit der neuen Microsoft Digital Contact Center Plattform Fahrt aufgenommen. Die Verbindung von führenden Business-Services und KI-gestützten Contact Center Lösungen zeigt beeindruckend, was heute schon möglich ist – sozusagen eine „Tour de Force“, zu der wir Sie mitnehmen.

Customer Experience gehört seit jeher zu einem treibenden Faktor für eine erfolgreiche Unternehmensstrategie. Damit steigen die Erwartungen an das Contact Center von Unternehmensseite wie auch von den Kunden. Geringe Kosten, Investitionsschutz, Flexibilität, garantierte Sicherheit und Compliance stehen der Notwendigkeit eines nahtlosen Omnichannel-Kundenerlebnisses gegenüber. Die neue Digital Contact Center Platform bringt beide Seiten unter ein Dach und macht vor, wie innovativer Customer Service aussehen kann. Im Folgenden beleuchten wir:

  • Digitale Erlebnisse für glückliche Kunden
  • Die Renaissance der IVR mit Conversational AI
  • Flexible No-Code- bis hin zu Pro-Code-Lösungen
  • Next Level der biometrischen Authentifizierung

Niemand kann es sich heute leisten, eine mittelmäßige Customer Experience zu bieten.

 

Wertvolle digitale Erlebnisse schaffen

Die Ansprüche der Kunden steigen täglich. Jede Interaktion mit Unternehmen wird am besten Kundenerlebnis gemessen. Ob weltweiter Branchenleader oder regionales Unternehmen, niemand kann es sich heute leisten, eine mittelmäßige Customer Experience zu bieten. Genau hier setzt die Digital Contact Center Platform von Microsoft und Nuance an. Mit ihren weltweit bereits erfolgreich eingesetzten Komponenten bietet sie wertvolle Erlebnisse inklusive wertschöpfenden Kundendialogs bei reduzierten Kosten. Und das geht so: Intelligenter Selfservice erlaubt es, rund um die Uhr auf allen Kanälen für die Kunden da zu sein, hyper-personalisierte Problemlösungen einzusetzen und diese zu nutzen, um Up-Selling und Cross-Selling zu skalieren. Gleichzeitig werden die Agenten mit Live-Informationen versorgt und Kollaboration wird gefördert – während für die Automatisierung von Unternehmensprozessen im Contact Center das gesamte Microsoft-Angebot und alle Nuance-Lösungen zur Verfügung stehen.

 

Mit der Digitalisierung ist die gesprochene Sprache nicht verschwunden, im Gegenteil.

 

Selfservice IVR und Conversational AI

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Mit der Digitalisierung ist die gesprochene Sprache nicht verschwunden, im Gegenteil. Man kann sogar von einer Renaissance sprechen. Die Kunden sind den Umgang mit sprachbasierten digitalen Assistenten gewohnt und nehmen häufig das Telefon zur Hand, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Damit eine positive Customer Experience garantiert werden kann, ist IVR (Interactive Voice Response) gefordert. Die Conversational AI mit natürlicher Spracherkennung (Natural Language Understanding – NLU) erlaubt es den Kunden, in ihrer Alltagssprache mit dem digitalen Assistenten zu sprechen. Der gesamte Selfservice lässt sich darauf aufbauen. Das Abfragen von FAQs gehört dabei zu den Basics. Mit intelligentem Routing erkennt die Conversational AI, welche spezifische menschliche Kompetenz benötigt wird, und leitet die Anliegen direkt weiter, inklusive KI-gestützten Empfehlungen und Informationen zu Person und Anfrage in Echtzeit.

Diese Erfolgshemmer werden Sie garantiert nicht vermissen:

  • Menü-Labyrinthe oder unendliche Entscheidungsbäume: abgeschafft dank natürlicher Spracherkennung
  • Irrelevante Informationen: verhindert dank hochgradiger Personalisierung
  • Wartezeiten: reduziert dank automatisiertem Selfservice und Rückrufoption
  • Überforderte Agenten: verhindert dank intelligentem Routing
  • Vergebene Sales-Chancen: abgewendet dank KI-gestütztem Up- und Cross-Selling

 

Damit eine positive Customer Experience garantiert werden kann, ist IVR gefordert.

 

DYI mit No-Code bis Pro-Code

Der modulare Aufbau der Digital Contact Center Platform erlaubt es, überall und für jedes Bedürfnis klein oder groß anzufangen. Bestehende Systeme können einfach ergänzt und neue Services hinzugefügt werden. So ist es möglich, schnell, unkompliziert und self-managed das Contact Center aufzubauen, zu optimieren und zu skalieren – vom einfachen Chatbot bis zu der komplexesten Anforderung eines Fortune-100-Unternehmens.

Mit Microsoft Power Virtual Agents und Nuance Mix sind der modularen Umsetzung keine Grenzen gesetzt.

Höchste Sicherheit mit biometrischer Authentifizierung

Herkömmliche Authentifizierung wie Passwörter, Pins oder persönliche Informationen ist anfällig für Missbrauch und Betrug. Die Conversational AI von Nuance verfügt über biometrische Authentifizierung, die es ermöglicht, mit Sicherheit Kunden anhand ihrer Stimme oder ihres Verhaltens zu identifizieren – während der natürlichen Konversation und kontinuierlich im Hintergrund. Durch die Kombination der biometrischen Sprachdaten mit Nutzungsinformationen können betrügerische Absichten früh erkannt und vermieden werden. Gegenüber herkömmlicher Authentifizierung können Unternehmen Kosten und Zeit einsparen und gleichzeitig die Customer Experience verbessern.

  • Einfacher und schneller Authentifizierungsprozess zur sekundenschnellen Authentifizierung auf der Grundlage inhärenter biometrischer Merkmale und anderer Faktoren
  • Verhinderung von Betrug, indem Betrugsmuster und Angriffsvektoren aufgedeckt werden
  • Individuelle Ansprache, denn Anrufer erwarten, dass die Unternehmen sie kennen
  • Keine Kundeninformationen zur Identifikation oder Authentifizierung mehr nötig

 

Durch die Kombination der biometrischen Sprachdaten mit Nutzungsinformationen
können betrügerische Absichten früh erkannt und vermieden werden.

 

Um zu erfahren, wann der volle Umfang der Microsoft Digital Contact Center Platform einsetzbar ist, sprechen Sie uns gerne an. Weitere Informationen finden Sie unter: https://bit.ly/3TBDahA

 

AUTOR: Red./Nuance

 

Microsoft & Nuance

Mit Microsoft und Nuance kann Ihr Unternehmen herausragende Kundenverbindungen schaffen und dabei transformative Ergebnisse erzielen. Unsere ergebnisorientierten KI-Lösungen unterstützen Unternehmen bei der Bereitstellung personalisierter Kundenansprache, verbessern dabei die Produktivität von Agenten, schützen Interaktionen und optimieren agile Arbeitsweisen.

www.nuance.com


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