Erfolgsfaktoren für echte Wertschöpfung im Kundenservice
21. Januar 2021 – Blogartikel von Sandra Gnoth & Roland Schmidkunz
Noch immer stehen Servicebereiche häufig vor dem Widerspruch, hohe Kundenzufriedenheit bei gleichzeitig niedrigen Kosten erreichen zu müssen. Grund genug, die Bedeutung von erstklassigem Kundenservice für ein Unternehmen zu reflektieren und sich der grundlegenden Funktionen und Hebelwirkung bewusst zu werden.
Service-Mitarbeiter agieren bei jedem Kontakt mit einem Kunden oder Interessenten als Markenbotschafter für ein Unternehmen und beeinflussen so maßgeblich dessen Image. Deshalb brauchen Customer Service und Support Einheiten beherzte und klare Entscheidungen aus dem Management, um die gewünschte Außendarstellung zu unterstützen und wertschöpfend fürs Unternehmen zu wirken. Das ist mutig, weil sie zwar einfach scheinen, in der gängigen Praxis aber nur selten so konsequent getroffen und umgesetzt werden.
Auch der Kundenservice braucht eine Service Strategie
Viele Serviceorganisationen handeln ohne strategische Planung und Ausrichtung. Es existieren vielleicht operative Vorgaben für ein Jahr, manchmal auch nur fürs nächste Quartal. Zwischendurch gibt es dann mal ad-hoc „Service-Initiativen“, weil sich Beschwerden zu einem Thema häufen oder die Geschäftsführung erreichen. Wenn der Service aber seine wertschöpfenden Funktionen für das Unternehmen erfüllen soll, ist eine klare und langfristige Strategie viel sinnvoller. Was trägt der Service zu den Unternehmenszielen bei? Und vor allem auch: was nicht?
Erstklassiger Kundenservice braucht Kompromissbereitschaft
Eine manifestierte Strategie erfordert auch Kompromissbereitschaft: Qualität im Service erfordert ein gewisses Budget und die dafür notwendigen Freiheiten. Soll ein Mitarbeiter Markenbotschafter sein, braucht er einen gewissen Spielraum für Kulanz und für die Zeit, die ein Kundengespräch dauert. Mutig sind Unternehmen, die sich entscheiden – was sind realistische Service Effekte? Was können wir im Service verrichten und was eben nicht?
Mutige Führung ist das A und O!
Mut ist eine der wichtigsten persönlichen Erfolgskompetenzen von Führungskräften. Mut, Entscheidungen zu treffen und auch mal neue Wege einzuschlagen. So verändern sich die Denkweise, Servicekultur und Performance von Service Mitarbeitern positiv und nachhaltig. Eine erstklassige und schlagkräftige Serviceeinheit braucht die passende Führung, eine die den Mitarbeitern in der Hektik des Alltags die Ziele der Abteilung und des Unternehmens verständlich macht, sie individuelle unterstützt und fördert. So lassen sich Identifikation und Engagement erreichen.
Diese Entscheidungen im Kundenservice sorgen in Gänze für mehr Mut und sind damit auch eine Chance für mehr Zufriedenheit und Motivation der Mitarbeiter. Auch die Kunden werden es merken – und das sehr schnell.
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