Krisenmanager 2021 – Christian Lang

Christian Lang

GESCHÄFTSFÜHRER
Embers Call Center & Marketing

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20 JAHRE ERFAHRUNG IN WORK@HOME

 

Führen auf Augenhöhe und Mut zu Veränderungen sind aus wirtschaftlicher Sicht betrachtet die Quintessenz der Corona-Pandemie.

INTRE: Die Corona-Pandemie hat die meisten Unternehmen vor große Herausforderungen gestellt. Wie hat Ihr Unternehmen die Krise bisher bewältigt? LANG: Nach zwei Jahren Pandemie hat sich das wirtschaftliche und gesellschaftliche Leben großteils an die Gegebenheiten angepasst. Unternehmerisch sind viele innovative Konzepte entstanden, die unser Arbeitsleben nachhaltig prägen: Das hybride Arbeitsmodell hat Einzug gehalten, aus dem sich zahlreiche Vorteile sowohl für Mitarbeiter als auch für Unternehmen herauskristallisiert haben. Wir als virtuelles Call Center können mit unserer 20-jährigen Expertise bestätigen, dass das work@home-Konzept mit all seinen Herausforderungen, nicht nur mit der entsprechenden Technik, sondern vor allem mit der richtigen Einstellung, ausgesprochen gut funktioniert. Da wir uns schon sehr früh mit Themen wie E-Learning, Datenschutz, speziell fürs Homeoffice geeignete Kommunikationstools, Mitarbeitermotivation, Zusammenhalt und Führung trotz räumlicher Distanz beschäftigt haben, konnte Embers auch während der ersten Covid-19-Maßnahmen weiterhin uneingeschränkt und ohne jegliche Qualitätseinbußen für seine Auftraggeber und deren Kunden da sein. Außerdem war es uns möglich, mit unserem Know-how und den technischen Gegebenheiten einige Firmen bei der Umstellung ins Homeoffice zu unterstützen, um eine reibungslose und unterbrechungsfreie Abwicklung der Kundenkontakte zu gewährleisten. Viele unserer Kunden konnten gerade durch die Covid- 19-Pandemie unser innovatives Arbeitskonzept und die rasche Reaktion schätzen und kennenlernen. Speziell in Zeiten wie diesen hat sich gezeigt, dass eine professionelle und herausragende Kundenbetreuung so gefragt ist wie noch nie.

INTRE: Wie entscheidend ist Kommunikation in Krisenzeiten? Was muss Kommunikation können, um aus dem „Ich“ ein „Wir“ zu machen? LANG: Unser work@home Modell bringt bekanntermaßen viele Vorteile mit sich, ist aber aufgrund der räumlichen Distanz doch mit gewissen Herausforderungen verbunden. Mithilfe innovativer Tools und eigens entwickelter Motivationsprogramme kann trotz allem ein „Wir-Gefühl“ entstehen. Die Agenten und Mitarbeiter sind in alle wichtigen Prozesse eingebunden, Hilfestellungen sind immer gegeben und ein regelmäßiger Team-Austausch ist unerlässlich. Unser Motto „Embers zusammen stark“ begleitet uns schon seit einigen Jahren und hat sich schon in vielerlei Hinsicht bewährt.

 

 

INTRE: Welche Eigenschaften machen in Krisenzeiten gute Führung aus? Wie führt man Mitarbeiter, die man nicht face-to-face trifft? LANG: Viele Branchen haben eine rasche Veränderung der Arbeitsstruktur auf allen Ebenen erlebt: weg von starren Anordnungen hin zu Flexibilisierung und Digitalisierung. Remote Work, flexibles Arbeiten, Homeoffice – all diese „modernen“ Arbeitsmodelle prägen heute unsere Arbeitswelt und haben gezeigt, dass diese Form in der Dynamik auch gut funktionieren kann und es letztendlich auch muss. Diese Entwicklungen wirken sich gezwungenermaßen auch auf die Führungsebene aus – und das ist auch gut so. Leadership hat eine völlig neue Bedeutung bekommen und erfordert ein klares Umdenken vieler Unternehmen. Es braucht mehr als fachliche Kompetenzen und Hierarchien, es braucht Social Skills der Führungskräfte sowie Handlungsspielraum für Mitarbeiter. Für eine moderne und erfolgreiche Führung sind klare Rahmenbedingungen notwendig, um nicht nur neue Talente zu gewinnen, sondern auch nachhaltig an das Unternehmen zu binden: Veränderungsbereitschaft, Entscheidungsfähigkeit, Selbstmanagement sowie die Kunst, Mitarbeiter zur Selbstständigkeit zu befähigen. Durch eigenverantwortliche Teams und gut strukturierte Abläufe kann das Potenzial jedes Einzelnen besser genutzt und die intrinsische Motivation gefördert werden.

INTRE: Welche Rolle spielt Vertrauen in der Mitarbeiterführung auf Distanz und in welcher Form haben Sie dies gelöst? LANG: Der Fokus lag lange Zeit auf klassischen Kennzahlen zu Umsatz, Gewinn, Erfolg und so weiter. Jetzt rückt er in Richtung Menschlichkeit und Innovation. Hierbei ist vor allem Mut gefragt – Mut zur Veränderung und neue Wege zu gehen. In Zeiten von Homeoffice heißt das: Mut zu mehr Vertrauen in die Mitarbeiter – raus aus dem Kontrollmechanismus! Wer das bis vor zwei Jahren noch nicht verinnerlicht hatte, hat es spätestens mit Beginn der Pandemie zu spüren bekommen und im besten Fall auch gelernt und umgesetzt. Führen auf Augenhöhe und gegenseitiges Vertrauen sind dabei die Grundbausteine für ein erfolgreiches Miteinander – nicht nur in Krisenzeiten, sondern auch in Zukunft. Um die Mitarbeiter zu leiten, zu kennen, zu informieren und sie vor allem zu unterstützen, ist eine klare und geregelte Kommunikation von entscheidender Bedeutung. Im Homeoffice gilt es, Wege zu finden, das Team als Einheit zusammenzuhalten und die Bedürfnisse jedes Einzelnen nicht aus den Augen zu verlieren. Die zwei Bausteine, auf die ich persönlich schon seit vielen Jahren setze, sind Vertrauen und Kommunikation. Denn letztendlich zählen das Ergebnis und das gute Zusammenspiel zwischen allen Beteiligten innerhalb eines gut aufgebauten Netzwerkes.

 

 

INTRE: Verändern sich die Unternehmenswerte in Krisenzeiten? Warum ist das so? LANG: Eine Unternehmenskultur entwickelt sich im besten Fall stetig weiter. Sie umschließt ein kollektives Wertesystem, das Geschichte schreibt und aus Persönlichkeiten, Teams und Steuerungsorganen besteht. Dass sich dabei Werte und Einstellungen immer wieder neu finden und angepasst werden, ist Teil des Prozesses und letztendlich des Erfolgs – nicht nur in Krisenzeiten. Dennoch etablieren sich „Grundwerte“ innerhalb von Organisationen, nach denen gehandelt und proaktiv gelebt wird. Speziell in Krisenzeiten – allen voran, wenn sie so lange andauern – entwickeln sich Werte wie Vertrauen als Basis, Flexibilität, Virtualität und der Mensch im Mittelpunkt eben zu solchen Grundwerten.

INTRE: Sehen Sie die Krise aus als Chance? Warum? LANG: Aus wirtschaftlicher Sicht ganz klar: Ja! Durch die Corona Pandemie sind viele Innovationen sowie Arbeitsweisen entstanden, denen bis dahin noch wenig Bedeutung beigemessen wurde oder bei denen die Hürde noch nicht überwunden war. Digitalisierung und Homeoffice sind zentrale Schlüsselwörter, die vor zwei Jahren zwar schon bekannt waren, aber bis dahin noch eher in den Startlöchern standen und mit viel Skepsis und Herausforderungen verbunden waren. Im Zuge des ersten Lockdowns wurden dann aber doch, wenn auch gezwungenermaßen, diese Hürden bewältigt und damit neue Wege quasi auferlegt. Mittlerweile leben wir voll und ganz im digitalen Zeitalter, in dem hybride Arbeitsmodelle fester Bestandteil sind. Gerade für Embers ein weiterer Meilenstein: Wir leben das work@home-Modell schon seit 20 Jahren und konnten schon viele Auftraggeber von unserem Konzept überzeugen. Für andere war es bis vor der Pandemie noch nicht zu 100 % schlüssig. Spätestens jetzt weiß man, dass das Homeoffice neben all seinen Herausforderungen auch zahlreiche Vorteile mit sich bringt und auch datenschutzmäßig, speziell im Kundenservice mit der entsprechenden Technik, allen Anforderungen entsprechen kann und muss. Dieser Umstand beweist, dass das work@home-Modell seinen Platz mittlerweile erfolgreich eingenommen hat.

AUTOR: RED.