Krisenmanager des Jahres 2021 – André Stark

André Stark

CHIEF EXECUTIVE OFFICE

Capita Germany

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Aus Krisen lernen und gestärkt daraus hervor gehen

 

INTRE: Die Corona-Pandemie hat die meisten Unternehmen vor große Herausforderungen gestellt. Wie hat Ihr Unternehmen die Krise bisher bewältigt? STARK: Grundsätzlich ist es bei uns in der Organisation nicht anders, als es jede und jeder auch aus seinem Privatleben kennt: Irgendwie ist nichts mehr so wie vorher. Insbesondere die ersten Monate waren sehr arbeitsintensiv und unser Corona-Krisenstab hat sich täglich besprochen, um tagesaktuell auf neue Entwicklungen zu reagieren und alle nötigen Maßnahmen schnell und unbürokratisch auf den Weg zu bringen: Verdachtsfälle wurden quasi „ab der ersten Stunde“ konsequent nachverfolgt und an allen Standorten sehr schnell erweiterte Hygienekonzepte eingeführt. Ferner hieß es: Veranstaltungen absagen, Reisetätigkeiten einstellen und Präsenzmeetings durch Telefonate oder Videokonferenzen ersetzen – oft buchstäblich über Nacht und natürlich standortübergreifend. „Nebenbei“ haben wir einen Großteil der gesamten Belegschaft im Rekordtempo ins Homeoffice gebracht – eine erhebliche logistische und technische Herausforderung – auch im Hinblick auf die Erfüllung bestehender Auftraggeber-Vereinbarungen. Immerhin war Homeoffice im Bereich Operations für unsere Führungskräfte, Mitarbeitenden und Kunden vor der Corona-Pandemie nie ein Thema. Umso mehr freut es mich, dass es aus dieser Krisensituation heraus gelungen ist, unser Modell des hybriden Arbeitens gleichermaßen auf die Bedürfnisse der Mitarbeitenden wie auch auf die der Auftraggeber auszurichten und nun dauerhaft bei uns zu etablieren. Dies hat erheblich dazu beigetragen, dass wir während der ganzen Zeit mit vollem Einsatz für die Kunden da sein konnten. Dank einer großartigen Teamleistung haben wir es also geschafft, auch Chancen in der Krise zu sehen und für uns zu nutzen. So sind heute viele Prozess- und Geschäftsabläufe effizienter und mitarbeiterorientierter als noch vor der Pandemie. Auch deswegen haben wir in Deutschland bis heute Kurzarbeit vermeiden können und mussten wegen der Pandemie keine Mitarbeitenden entlassen.

INTRE: Wie entscheidend ist Kommunikation in Krisenzeiten? Was muss Kommunikation können, um aus dem „Ich“ ein „Wir“ zu machen? STARK: Kommunikation ist natürlich absolut entscheidend. Dazu gehören sowohl die zentrale Unternehmenskommunikation, eine konstruktive Zusammenarbeit mit den Gremien der Mitbestimmung, die ja vieles mittragen müssen, und auch die 1:1-Kommunikation zwischen gut informierten(!) Führungskräften und ihren Teams. FAQ, Info-Materialien in Form von Leitfäden, Merkblättern, Online-Trainings, Erklärvideos und Plakaten sind hierbei sehr hilfreiche Werkzeuge. Eine zentrale Information „von oben“ reicht aber bei Weitem nicht aus: Ein zusätzlicher Austausch im Team und vor allen Dingen die Möglichkeit, Fragen zu stellen oder auch mal Sorgen zu äußern, ist aus meiner Sicht mindestens ebenso wichtig. Uns war es in Bezug auf Corona immer ein Anliegen, den Mitarbeitenden nicht nur glaubhaft zu vermitteln, dass ihre Gesundheit das Wichtigste ist, sondern auch, dass wir zuhören, ihre mit der Pandemie verbundenen Ängste und Sorgen ernst nehmen und unterstützen, wo dies möglich ist. So konnten wir schnell auf entsprechende Impulse aus der Belegschaft reagieren und in der Zeit, als die Kitas von jetzt auf gleich schließen mussten, beispielsweise Überstundenspenden ermöglichen. In einem stark zahlengetriebenen und durchstrukturierten Geschäft wie dem unseren ist das natürlich nicht immer ganz einfach. Hier war neben der permanent begleitenden Kommunikation oft großer persönlicher Einsatz der Teamund Projektleiter gefragt. Zusammenfassend gilt in Krisenzeiten wohl in besonderem Maße: Wenn alle dasselbe Ziel haben – und dafür braucht es die Kommunikation – dann kommt auch das Wir-Gefühl.

INTRE: Wie funktioniert Weiterbildung in Krisenzeiten? Hat sie überhaupt Platz und wenn ja, wie? STARK: Bei Capita setzen wir vor allem auf interne Ausbildung, um die eigenen Leute zu fördern. Die Abteilung Personalentwicklung und Training arbeitet ständig daran, unseren Mitarbeitenden immer neue interne Weiterbildungsmöglichkeiten zu bieten. Unser Ausbildungskonzept beinhaltete schon vor der Pandemie Elemente des Blended Learning, also der Verbindung von digitalen Inhalten und Präsenzveranstaltungen. Corona hat diese Entwicklung aber noch einmal verstärkt und im Rekordtempo nachhaltig verändert. Präsenzkonzepte wurden umgestellt und Methoden angepasst, sodass Trainer die Seminare digital organisieren können. Aber die Kraftanstrengung hat sich gelohnt, denn dieses geänderte Format kommt in der Belegschaft gut an, da mit der digitalen Umsetzung oft auch mehr Flexibilität und Austausch zwischen den Standorten und Abteilungen möglich ist. Ein weiterer wichtiger Faktor ist, dass Weiterbildungsangebote kurzfristig an aktuelle Bedarfe angepasst und neue Herausforderungen in hilfreiche Lernkonzepte umgewandelt werden. Im konkreten Fall waren auf einmal Themen wie „Führen aus der Ferne“, „Wie verhalte ich mich in Videokonferenzen“ oder „Hygienekonzepte“ sehr kurzfristig auf der Agenda.

INTRE: Sehen Sie die Krise auch als Chance? Warum? STARK: Ganz klar: Ja! Denn bei aller Unsicherheit und neuen Herausforderungen ist eine Krisensituation für Unternehmen auch immer eine Gelegenheit, sich selbst und die Beziehung zur eigenen Belegschaft neu zu erfinden. Herausforderungen fördern positive Entwicklungen und bieten die Chance, etablierte Prozesse auf den Kopf zu stellen, langfristig zu verbessern und generell offener mit neuen Projekten, Ideen und Ansätzen umzugehen. Wir haben es mit einem agilen Management und einem klaren Ziel vor Augen geschafft, unsere Mitarbeitenden in dieser schwierigen Situation zu unterstützen – mit einem funktionierenden Hygienekonzept, einer zuverlässigen Krisenkommunikation und einer schnellen Umstellung auf Homeoffice. Allein die Tatsache, dass wir diese schwierige Zeit so positiv gemeistert haben, die Kunden nach wie vor mit den Serviceleistungen zufrieden sind und wir weiterhin gemeinsam bessere Kundenerlebnisse gestalten, zeigt, dass unser Unternehmen gerade in Krisen reüssiert. Die Situation hat uns vieles gelehrt, das uns auch in Zukunft helfen wird – wir sind daran gewachsen und wollen das auch weiterhin tun.

AUTOR: RED.