Dr. Ferri Abolhassan
GESCHÄFTSFÜHRER
Service & Sales, Telekom Deutschland
Mit Sales & Service durch die Krise
Der Grundsatz „Ich bin die Telekom, auf mich ist Verlass!“ funktioniert bei der Telekom Deutschland selbst in Krisenzeiten. Warum das so ist und was es dafür braucht, erklärt Dr. Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Sales & Service, Telekom Deutschland.
INTRE: Die Corona-Pandemie hat die meisten Unternehmen vor große Herausforderungen gestellt. Wie hat Ihr Unternehmen die Krise bisher bewältigt? ABOLHASSAN: Wir haben die Krise bisher sehr gut bewältigt und das verdanken wir vor allem den Menschen in Sales & Service: Unsere 16.000 Mitarbeitenden haben die gestiegene Zahl an Kundenanfragen aus dem Homeoffice erstklassig bewältigt. Unsere 8.000 Außendiensttechnikerinnen und -techniker waren weiter mit vollem Einsatz beim Kunden vor Ort, natürlich bestmöglich geschützt. Unsere Shops waren fast alle immer geöffnet. Wurden einzelne Shops geschlossen, haben viele Kolleginnen und Kollegen aus den Shops an der Line unterstützt. Bemerkenswert: In der Pandemie haben wir bei der Mitarbeiterzufriedenheit den Höchstwert erreicht, für unser Krisenmanagement viel Anerkennung von Kunden erhalten und haben alle großen Branchentests gewonnen!
INTRE: Wie entscheidend ist Kommunikation in Krisenzeiten? Was muss Kommunikation können, um aus dem „Ich“ ein „Wir“ zu machen? ABOLHASSAN: Krisen bedeuten Verunsicherung. Kommunikation informiert und gibt damit wichtige Orientierung und Stabilität. Und sie schlägt Brücken, um sich auch im Homeoffice untereinander auszutauschen. Wir haben während Corona regelmäßig über die aktuelle Lage und unsere Maßnahmen informiert und dabei viele verschiedene und neue Formate genutzt, aber auch in der Ausnahmesituation so etwas wie Normalität gelebt: Wir haben weiterhin intern – neben Corona – zu allen wichtigen Themen berichtet, zu Mitmach- und Gesundheitsaktionen in virtuellen Teams aufgerufen und mit Beiträgen wie „Wir bleiben EIN Team – auch an tausenden Standorten“ den Zusammenhalt gestärkt. Vom „Ich“ im Homeoffice wurde so ein „Wir“ in Sales & Service!
INTRE: Welche Eigenschaften machen in Krisenzeiten gute Führung aus? Wie führt man Mitarbeiter, die man nicht face-to-face trifft? ABOLHASSAN: Eine gute Führungskraft muss in Krisenzeiten proaktiv kommunizieren, informieren und mit den Mitarbeitenden im Austausch bleiben. Ich zum Beispiel habe meine Standortbesuche virtuell fortgesetzt, unter entsprechenden Hygienemaßnahmen die Menschen im Kundenkontakt besucht oder war mit dem Außendienst bei unseren Kunden vor Ort. Mit vielen Kolleginnen und Kollegen habe ich mich auch per WebEx unter dem Titel „Wie geht’s“ ausgetauscht. Außerdem holen wir als Management die Mitarbeitenden regelmäßig in sogenannten „Townhalls“ virtuell ab. Weil wir uns ständig weiterentwickeln und unsere Kunden immer besser bedienen wollen, müssen Informationen fließen, Best Practice Sharing muss weiter möglich sein. Am besten natürlich persönlich, aber wenn das nicht geht, dann eben virtuell!
INTRE: Gibt es strategische und taktische Maßnahmen, die in Krisenzeiten gesetzt werden und wenn ja, welche? ABOLHASSAN: Das Coordination Board ist in Krisen unser Kompass. Verantwortliche aus allen Bereichen verschaffen sich dort erst ein gemeinsames Lagebild und beraten dann über die weiteren Maßnahmen. Für die Pandemie mussten Notfallpläne neu gedacht und immer wieder angepasst werden: vom Ausfall von Mitarbeitenden im Shop oder Außendienst bis zur Sicherstellung von Hygieneartikeln für unsere Menschen im Kundenkontakt. Als Betreiber einer kritischen Infrastruktur mussten wir für unsere Kunden da sein und daher auch autark agieren, Impfdosen beschaffen, Impfzentren errichten.
INTRE: Die Wahl der besten Mitarbeiter ist ein erfolgskritischer Faktor im Management. Wie haben Sie die besten Mitarbeiter gefunden und gehalten? ABOLHASSAN: Für den besten Service brauchen wir Menschen mit Empathie, Kompetenz und der richtigen inneren Haltung, denn wir wollen unsere Kunden zu Fans machen. Um die richtigen Mitarbeitenden zu finden und zu halten, setzen wir daher als attraktiver Arbeitgeber – auch in der Krise – auf Fachlichkeit, Qualifizierung und das Lernen voneinander. Darüber hinaus legen wir viel Energie in die interne Nachwuchsförderung.
INTRE: Welche Rolle spielt Vertrauen in der Mitarbeiterführung auf Distanz und in welcher Form haben Sie dies gelöst? ABOLHASSAN: Vertrauen spielt immer eine wichtige Rolle. Für die Führung auf Distanz haben wir besondere Schulungsmaßnahmen für Führungskräfte aufgesetzt, um ihnen Instrumente an die Hand zu geben, mit den Mitarbeitenden im persönlichen Kontakt zu bleiben. Nur so können sie individuell auf diese eingehen, beispielsweise Dienstpläne umstellen, um so Alleinerziehenden mehr Zeit fürs Kind zu geben. Als wir unsere Mitarbeitenden aus den Servicecentern ins Homeoffice gebracht haben, setzten wir volles Vertrauen in sie. Unser Vertrauensvorschuss hat sich ausgezahlt: Die Produktivität ist gestiegen, wir hatten die höchste Mitarbeiterzufriedenheit und Gesundheitsquote.
Vom „ICH“
im Homeoffice wurde ein
„WIR“ in Sales & Service.
INTRE: Wie funktioniert Weiterbildung in Krisenzeiten? Hat sie überhaupt Platz und wenn ja, wie? ABOLHASSAN: Weiterbildung ist für uns unverzichtbar. Wer Service in unserer technologisch getriebenen Kommunikationsgesellschaft leisten und ständig besser werden will, muss sich dafür die Zeit nehmen. Deshalb investieren wir viel in unsere Mitarbeitenden. Dazu haben wir im Lockdown neue virtuelle Formate für Coachings, Fort- und Weiterbildung entwickelt und erfolgreich eingesetzt.
INTRE: Verändern sich die Unternehmenswerte in Krisenzeiten? Warum ist das so? ABOLHASSAN: Unser oberstes Credo ist, immer für unsere Kunden da zu sein. Gerade während Corona haben uns unsere Kunden besonders gebraucht und wir sind mit ihnen gemeinsam durch die Krise gegangen, haben ihnen Angebote für ein optimales Heimnetz gemacht, Schulen bei der Digitalisierung unterstützt und Gratisangebote wie Datenvoucher fürs Handy oder Disney+ gemacht. Unsere Unternehmenswerte haben also nichts an Bedeutung verloren. Im Gegenteil. Unsere Mitarbeitenden setzen unseren Grundsatz „Ich bin die Telekom, auf mich ist Verlass!“ täglich um und sind stolz, auch in der Krise jederzeit verlässlich für unsere Kunden da zu sein . INTRE: Sehen Sie die Krise auch als Chance? Warum? ABOLHASSAN: Was wir als Telekom besonders gut können, ist Krise. Da arbeiten wir schnell und zielgerichtet Hand in Hand, zum Beispiel als wir in knapp einer Woche 16.000 Mitarbeitende ins Homeoffice gebracht haben. Ein IT-Projekt, das unter normalen Umständen Monate dauert. Wir haben es geschafft, unsere Mitarbeitenden schnell und bestmöglich zu schützen und dennoch den Betrieb aufrechtzuerhalten. Diese Erkenntnisse übertragen wir jetzt auch auf den „normalen“ Alltag.
Eine gute Führungskraft
muss in Krisenzeiten proaktiv
kommunizieren, informieren und
mit den Mitarbeitenden
im Austausch bleiben
INTRE: Was erwarten Sie für die Post-Corona-Phase? Welche Änderungen wird es in der Branche geben? ABOLHASSAN: Corona hat uns vor Augen geführt, wie wichtig Digitalisierung für unsere Gesellschaft ist. Menschen brauchen zuverlässig funktionierende Netze und immer mehr Bandbreite. Wir bauen unsere Netze entsprechend aus, investieren weiter große Summen in Mobilfunk und Glasfaser. Und wir entwickeln unseren Service weiter, denn mit zunehmender Digitalisierung wachsen die Erwartungen unserer Kunden an die permanente Verfügbarkeit ihrer Anschlüsse und eine schnelle Entstörung und sie wollen kompetent beraten werden. Da muss man nah beim Kunden sein und das erreichen wir durch unsere Regiocenter. Komplexe Kundenanliegen können wir so immer öfter bereits im ersten Kontakt lösen.
INTRE: Wie wird Ihr Unternehmen damit umgehen? Was ändert sich für Ihr Unternehmen, Ihre Mitarbeiter und für Sie als Manager? ABOLHASSAN: Unser Arbeitsleben wird sich durch Corona und die zunehmende Digitalisierung weiter nachhaltig verändern, Stichwort mobiles Arbeiten. Wir wollen unsere Kunden mit bestem Service und schnellen Lösungen im ersten Kontakt begeistern. Das ist nur im Team und mit State-of-the-Art Know-how möglich. Deshalb setzen wir verstärkt auf die Zusammenarbeit in bereichsübergreifenden Teams und auf Fachlichkeit. Damit wollen wir die wachsenden Kundenerwartungen mit einem ganzheitlichen Omnichannel-Erlebnis über alle Kanäle – Shops, Hotline, Online, beim Besuch des Außendiensttechnikers – noch übertreffen.
AUTOR: RED
Dr. Ferri Abolhassan sucht immer wieder das Gespräch mit den Mitarbeitenden im Kundenkontakt wie hier in einem Shop.
Das Work Force Management hat alle Daten im Blick und steuert den Sales & Service-Betrieb.
