Fehlanzeige Umsetzungsmanagement!
Vier Erfolgsfaktoren zur sprunghaften Service-Verbesserung
8. Juli 2020 – Blogartikel von Sandra Gnoth und Roland Schmidkunz
Es scheint als seien ganzheitliche Projekte, die den vom Kunden wahrgenommenen Service sprunghaft verbessern, außer Mode gekommen. Wenn wir die Projekt-Portfolios von Unternehmen betrachten, stellen wir fest, dass es eine Reihe an herausfordernden, aber leider auch relativ kleinteiligen Aktivitäten gibt. Oftmals ist dies das Resultat einer gewissen Frustration, weil gut gemeinte Serviceaktivitäten nicht zum gewünschten Ergebnis führten, was wiederum auf die Umsetzungsschwäche vieler Unternehmen bzw. Servicebereiche zurückzuführen ist. Wir haben vier kritische Erfolgsfaktoren beleuchtet, die das Umsetzungsmanagement einer Organisation grundlegend verbessern:
1. SERVICE – VISION
Keiner mag mehr darüber sprechen und wir ernten in der Regel mindestens ein Augenrollen, wenn wir das Thema anbringen, aber der Ursprung für erfolgreich umgesetzte Projekte liegt in der Vision. Eine klar formulierte Vision – und damit ist nicht gemeint „Wir werden Marktführer“ – entwickelt Begehrlichkeiten. Sie entwickelt so viel an Zugkraft, dass die damit in Verbindung stehenden Projekte und Maßnahmen besondere Energie und Zuwendung erfahren. Kennen Sie die Situation, dass jeder einfach ein bisschen mehr macht, als erforderlich ist? Wenn also die sogenannte Extrameile gegangen wird? Grundlage dafür sind die Vision und deren Anziehungskraft. Die Vision muss anschaulich beschrieben und für alle Mitarbeitern nachvollziehbar sein.
2. SERVICE – STRATEGIE
Auch ein Evergreen mit Augenroll-Potenzial, bei dem wir jedoch häufig handwerkliche Fehler erkennen. Die Strategie legt konkret fest, wo und in einem Zeitraum (bspw. 2 Jahre) es mit dem Kundenservice hin gehen soll. Sie operationalisiert die Vision und verdeutlicht den Mitarbeitern deren Sinnhaftigkeit. Wenn Projekte erfolgreich umgesetzt werden sollen, braucht es Disziplin – und Disziplin speist sich aus Sinnhaftigkeit! Auch hierbei gilt, je anschaulicher die Strategie, desto besser!
3. ERGEBNISORIENTIERUNG
Um Serviceprojekte erfolgreich umzusetzen, ist eine nahezu radikale Ergebnisorientierung unabdingbar. Nicht die absolvierten Aktivitäten sind ausschlaggebend, sondern ob das Projekt sich Stück für Stück in Richtung des gewünschten Ergebniszustandes entwickelt. Hierfür ist die Differenzierung von Input, Output, Outcome und Impact erforderlich. Bspw. die agile Strategieumsetzung mit OKRs (Objectives and Key Results) bringt die Ergebnisorientierung mit sich und kann auf Projekte angewandt werden. Folglich stehen nicht mehr die reinen Aufgaben, sondern vielmehr die Ergebnisse im Fokus und auch Projekt mit knappen Ressourcen erzeugen echte Hebelwirkung.
4. KOMFORTZONE
So ungern wir es auch betonen – Weiterentwicklung geschieht außerhalb der Komfortzone! Sprunghafte Entwicklung tut immer weh, ohne geht es jedoch nicht. Die Frage ist, was bringt Mitarbeiter dazu, ihre Komfort Zone zu verlassen?
vlnr:Roland Schmidkunz, Sandra Gnoth, (beide Geschäftsführung), Zeitgeist Beratungsmanufaktur
Das ist zum einen die vorgenannte Vision mit Zugkraft und zum anderen eine klare und konsequente Führung. Das Weglassen von Aktivitäten, die mit dem Ergebnis unmittelbar nichts zu tun haben, die klare Verabredung sowie Vereinbarung von Ergebniszuständen und Zulieferungen sowie deren konsequente Einhaltung sind Tugenden, die Mitarbeiter benötigen. Leider trifft man diese im operativen Tagesgeschäft nicht immer an. D.h. der richtige Leader auf einem Projekt hilft deutlich mehr als der beste Fachexperte.
Unternehmen, die erfolgreich am Markt bestehen wollen, müssen nicht nur ihre Erfolgsquote in der Realisierung von Strategie- und Veränderungsprojekten steigern, sondern vor allem auch schneller darin werden.
Wenn wir Sie auf erfolgreiche und ergebnisorientierte Serviceverbesserungen neugierig gemacht haben, dann sichern Sie sich doch gleich einen kostenfreien Austauschtermin oder schreiben an info@zeitgeist-manufaktur.com.
