Märkte befinden sich im steten Wandel und mit ihnen ändern sich auch die Bedürfnisse von Kunden. Für Dienstleister stellt sich damit die Frage: Wie stelle ich mich auf, um diesen Ansprüchen und Anforderungen gerecht werden zu können? Die Digitale Transformation bietet Chancen, wettbewerbsfähig zu bleiben. Dafür müssen auf Kundenerwartungen maßgeschneiderte Services und innovative Geschäftsmodelle entwickelt werden.
„Digitale Transformation kann definiert werden als Prozess der Nutzung moderner Technologien, zur Schaffung neuer – oder zur Anpassung bestehender – Geschäftsprozesse, Kulturen und Kundenerlebnisse, um den sich verändernden Marktanforderungen gerecht zu werden.“ Soweit die Definition des amerikanischen Cloud-Computing-Spezialisten Salesforce.
Warum Digitale Transformation notwendig ist
Warum aber sollten Geschäftsprozesse angepasst oder gar neu erfunden werden? „Dienstleister müssen eine klare Vision auf dem Weg zu ihrem Erfolg haben und sich die Unterstützung aller daran Beteiligten sichern“, sagt Alex Black, Chief Technology Officer von Enghouse Interactive. Die Digitale Transformation, so Black, sei essenziell für die Kundenkommunikation. Denn:
- Kundeninteraktionen nehmen massiv zu, werden immer komplexer und erfordern daher eine höhere Effizienz durch Automatisierung und Digitalisierung.
- Kundenbedürfnisse ändern sich schnell, nicht zuletzt wegen der zunehmenden Nutzung digitaler Kanäle.
- Im Vordergrund moderner Kommunikation mit dem Konsumenten steht ein schnelles, kompetentes und individuelles Kundenerlebnis. Dies setzt Digitalisierung voraus.
Laut McKinsey kann die Digitale Transformation wirtschaftliche Zuwächse in Höhe von bis zu 50 Prozent bewirken.
Was Digitale Transformation bewirken kann
Laut McKinsey kann die Digitale Transformation wirtschaftliche Zuwächse in Höhe von bis zu 50 Prozent bewirken – und zusätzlich eine um bis zu 30 Prozent höhere Kundenzufriedenheit. Einer Prognose von KPMG nach haben bereits 90 Prozent aller Unternehmen mit der Digitalen Transformation begonnen. Erwartet werden für 2023 Investitionen von nahezu sieben Billionen Dollar.
Ein Wermutstropfen freilich bleibt: Die meisten Topmanager wollen nicht recht an den Erfolg von Maßnahmen im Zusammenhang mit der Digitalen Transformation glauben. Einer Studie der Boston Consulting Group nach scheitern auch 70 Prozent entsprechender Projekte.
Wie die erfolgreiche Umsetzung funktioniert
Woran hapert es also? Was ist zu tun, um Misserfolge zu vermeiden? Für die erfolgreiche Umsetzung der Digitalen Transformation sind bestimmte Schritte nötig, die nach Darstellung des Harvard Business Review schlichtweg unterschätzt werden. Dazu gehören:
- Permanente Weiterentwicklung von digitalen Technologien und deren Anwendungen zum Wohle des Kunden
- Generierung innovativer und wettbewerbsfähiger Geschäftsmodelle, angepasst an sich wandelnde Kundenanforderungen
- Erwartungshaltungen von Kunden erkennen und darauf abgestimmte einzelne Maßnahmen entwickeln
- Einbindung aller Mitarbeiter, um das Verständnis für den Prozess der Digitalen Transformation zu fördern. Nur so kann das Know-how des gesamten Unternehmens wirkungsvoll genutzt werden. Dies gilt vor allem für Contact Center, wo Agenten über sehr viel Wissen verfügen.
Welche Prozesse hilfreich sind
Mit SPRO verfolgt Enghouse Interactive einen Denkansatz, der bei der Umsetzung von Projekten in Sachen Digitaler Transformation hilfreich ist. SPRO steht dabei für STRATEGIE, PROZESS, RESSOURCEN, ORGANISATION. Eine detaillierte Beschreibung finden Sie im Enghouse-eBook „Schlüsselkomponenten einer erfolgreichen Strategie zur Digitalen Transformation“.
Die Strategie
Bestimmen Sie zunächst, was mit der Digitalen Transformation erreicht werden soll und mit welcher Strategie Sie dieses Ziel verfolgen möchten. Kommunizieren Sie Ziele und Strategie und beziehen Sie alle daran beteiligten Mitarbeiter und Kunden mit ein.
Der Prozess
Legen sowohl Ziele als auch Strategie fest, müssen Sie prüfen, welche Prozesse bei der Umsetzung der Digitalen Transformation betroffen sind. Hierbei stellen sich unter anderem Fragen, wie beispielsweise bestimmte Abteilungen/Bereiche alternativ arbeiten können bzw. müssen.
Die Ressourcen
Neben der Technologie steht insbesondere der Mensch im Mittelpunkt der Digitalen Transformation. Unterstützen Sie die Mitarbeiter, indem Sie ihnen ihre Rolle bei der Umsetzung der Digitalen Transformation erklären. Das sorgt nicht nur für Verständnis, sondern motiviert auch. Achten Sie auch darauf, dass sich die Mitarbeiter umstellen müssen und dafür Zeit und gegebenenfalls Training benötigen.
Die Organisation
Ein Organigramm ist gut, aber Achtung: Bleiben Sie flexibel und beobachten Sie permanent Ihr Umfeld nach Änderungen, welche die Strategie beeinflussen könnten.
Warum Digitale Transformation Management-Aufgabe ist
Digitale Transformation ist der Grundstein, um Dienstleistungen den sich ändernden Kundenbedürfnissen anzupassen und die Wettbewerbsfähigkeit zu sichern. Die Umsetzung darf aber keinesfalls auf die leichte Schulter genommen werden. Prozesse wie SPRO helfen bei der Durchführung von Digitaler Transformation.
Laden Sie sich jetzt unser eBook herunter und erfahren Sie, wie die Digitale Transformation interne Geschäftsprozesse und die Customer Experience optimieren kann und welche Strategie zugrunde liegt.
AUTORIN: Judith Schuder, Director Demand Generation Europe, Middle East, SPALAT, Enghouse Interactive, www.enghouseinteractive.de
Digitale Transformation: So funktioniert die Umsetzung
Wie bei jedem Projekt verbergen sich auch bei der Digitalen Transformation Fallstricke, die es bei der Umsetzung zu beachten gilt:
Wertschöpfung. Denken Sie problemorientiert, die Technologie ist zunächst sekundär. Im Mittelpunkt stehen die Bedürfnisse der Kunden.
Unternehmenskultur. Kommunizieren Sie den Mitarbeitern gegenüber klar die Ziele der Digitalen Transformation und wie sie davon profitieren können.
Interne Kommunikation. Digitale Transformation erfordert bidirektionale Interaktion. E-Mail-Verkehr ist out. Ermöglichen Sie einen offenen Dialog zum Beispiel mittels MS Teams.
Skills. Nicht jeder Mitarbeiter eignet sich für jeden Kommunikationskanal. Stellen Sie die richtigen personellen Ressourcen sicher, zum Beispiel durch Training oder/und Recruiting.
Zielsetzung. Alle Prozesse und deren Ergebnisse müssen nachvollziehbar sein und auch bleiben. Die Aufteilung in einzelne Schritte ist empfehlenswert. So bleiben Projektumfänge übersichtlich.
Flexibilität. Digitale Transformation erfordert Agilität. Bei Änderungen müssen Projektpläne entsprechend angepasst werden.
