Ralf Mühlenhöver, Geschäftführer voiXen GmbH
Vier Tipps, um das Mitbearbeiter Potenzial besser auszuschöpfen.
Menschen möchten mit Menschen interagieren. So geht es auch Ihren Kunden: 84 % der Kunden in Deutschland wünschen sich menschliche Interaktionen im Kundenservice und 71 % sagen, der Mitarbeiter ist hauptverantwortlich für ein positives Kundenerlebnis. Genau deshalb sollten Sie Ihre Mitarbeiter im Kundenservice an sich binden und wertschätzend behandeln. Zudem machen engagierte Mitarbeiter ein Unternehmen bis zu 14 % wertvoller.
Doch wie kann man Mitarbeiter binden in einer Zeit, da sich Mitarbeiter ihre Jobs aussuchen können? Mitarbeiter möchten sich weiterentwickeln. Das bedeutet, dass neben der richtigen Vergütung und dem passenden Job Schulungen eine eklatante Rolle dabei spielen, ob Mitarbeiter sich an ein Unternehmen binden. Mitarbeiter möchten Wertschätzung für sich und ihre Leistung erfahren. Für das Contact Center bedeutet das, dass Coachingmaß-nahmen regelmäßig auf dem Plan stehen sollten, Ihre Mitarbeiter fair bewertet werden und Ihre Coaches transparent und effizient arbeiten können.
1 Wer suchet, der findet: Schnell zum richtigen Mitschnitt
Lernen von den Besten und sich selbst: Mitschnitte sollten einfach zu finden sein. Die passenden Best Practices zu verschiedenen Themen wie Begrüßung, Einwandbehandlung, klare Einwilligung etc. müssen auf Knopfdruck verfügbar sein. So können sich Mitarbeiter im Coaching ihre eigenen Voice Files und gelungene Beispiele ihrer Kollegen anhören. Denn gute Beispiele wirken. Auch in fragwürdigen Situationen kann man auf Mitschnitte zurückgreifen. Gab es am Telefon tatsächlich eine Kaufeinwilligung? Das kann leicht ergründet werden, wenn der richtige Mitschnitt schnell auffindbar ist. Legen Sie sich Mustertelefonate für neue Mitarbeiter zurecht, die Sie immer wieder „aus der Schublade“ ziehen können. Eine Sprachanalyse-Software automatisiert diesen Vorgang.
2 Alle Mitschnitte anhören: Fairness & Transparenz punkten
Bewerten Sie Ihre Mitarbeiter fair und transparent. Stärken Sie die Stärken, denn das zeigt Wertschätzung und wird das Selbstwertgefühl jedes Einzelnen verbessern. Die Leistung sollte immer nach den gleichen Parametern bewertet werden. Das bedeutet, dass sowohl alle Mitschnitte angehört werden müssen als auch die Beurteilung immer gleichbleibend sein muss. Für uns Menschen ist das ein Ding der Unmöglichkeit, für eine Maschine kein Problem.
3 Regelmäßigkeit punktet: Coachings priorisieren und organisiere
Wichtig für Ihre Mitarbeiter ist es, regelmäßige Anerkennung für ihre Leistung zu erhalten. Im großen Team ist das natürlich leichter gesagt als getan: Schnell macht sich Überforderung durch manuelle Planung, zu vielen Deadlines und das zu priorisierende Tagesgeschäft breit. Stellen Sie sicher, dass in der Schichtplanung Zeit für Coaching eingeplant wird, damit genügend Mitarbeiter für das Tagesgeschäft an den Service Lines zur Verfügung stehen. Und ökonomisieren Sie Ihren Arbeitsalltag: Wer wann wieder ein Training bekommt, wer auf Wiedervorlage steht, um ein spezielles Thema zu üben, sollten Sie nicht mehr manuell nachvollziehen müssen. Auch Ergebnisse, die Entwicklung des Individuums und Benchmarks sollten digitalisiert erfasst und auf Knopfdruck bereitstehen, damit der Coach Zeit für die eigentliche Aufgabe hat.
4 Kleine Gefälligkeiten, große Wirkung
Ob Sport, Feierabendbier oder Mitarbeiterevent, nichts schweißt Kollegen so sehr zusammen wie gemeinsam verbrachte Zeit. Die Kosten sind überschaubar: Der Kasten Bier oder Bionade nach einem gelungenen Arbeitstag oder ein großer Kuchen in der Teeküche wird sofort ein Lächeln auf die Lippen Ihrer Mitarbeiter zaubern. Leben Sie den Austausch, hören Sie ihren Mitarbeitern zu und geben Sie Ihnen eine Stimme. Mit einer Ideen-Pinnwand können kleine Projekte initiiert werden: Von der lieblosen Raucherecke bis zum schmutzigen Geschirr in der Kaffeeküche gibt es viele Beispiele, bei denen Sie mit wenig Aufwand Verbesserungen vornehmen können. Oder planen Sie eine gemeinsame Aktion, die der Umwelt zugutekommt, beispielsweise Plastikreduzierung im Arbeitsalltag. Sammeln Sie gemeinsam Ideen und setzen Sie die meistgewählten zusammen um. Das schont nicht nur die Umwelt, sondern letztlich auch Ihr Budget.
Fazit
Die Zeiten eines legebatterieähnlichen Umfelds sind glücklicherweise sowohl im Hühnerstall als auch im Contact Center vorbei. Doch sowohl die Hühnerindustrie als auch die Contact Center-Branche leiden noch immer unter ihrem alten Image, obwohl es heute viele gute Beispiele für sehr gelungene Call Center-Arbeitsplätze gibt – und auch die Käfighaltung der Hühner abgeschafft wurde. Bringen Sie Ihren Mitarbeitern immer die nötige Wertschätzung entgegen und lassen Sie sie wachsen – jeden auf seine Weise. Dazu gehört, dass sie sich weiter entwickeln können und regelmäßig geschult werden. Insbesondere im Schulungsbereich sollten Sie sich die Digitalisierung zunutze machen und Lösungen nutzen, die die Mitarbeiter unterstützen und die Effizienz steigern.
