(c)HENNING AHLERT Geschäftsführender Gesellschafter junokai GmbH

Nearshore-outsourcing.

EINE IMMER WIEDERKEHRENDE (UND AUCH NIE ENDENDE) DISKUSSION

Betrachtet man die Entwicklung des Mindestlohnes in Deutschland seit dessen Einführung im Jahr 2015, so kann man die stetige und im Zeitverlauf in immer kürzeren Abständen stattfindende Steigerung gut ablesen:

 

2015 und 2016 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8,50 Euro/Stunde
2017 und 2018 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8,84 Euro/Stunde
2019 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . 9,19 Euro/Stunde
2020 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . 9,35 Euro/Stunde
Planung 01.01.2021 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9,50 Euro/Stunde
Planung 01.07.2021 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9,60 Euro/Stunde
Planung 01.01.2022 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9,82 Euro/Stunde
Planung 01.07.2022 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10,45 Euro/Stunde

 

Von anfänglich zwei Zweijahreszyklen reichte die Entwicklung über zwei jährliche Zyklen bis hin zu vier halbjährlichen Erhöhungen, wobei der Sprung im letzten Halbjahr 2022 der prozentual und absolut höchste im gesamten Zeitraum seit Einführung des Mindestlohns ist. Während in den ersten vier Jahren der Mindestlohn um 0,85 Euro/ Stunde stieg, sind es allein über die kommenden zwei Jahre 0,95 Euro/Stunde. Und bereits die jetzt schon schwelende Diskussion über einen Mindestlohn von über 12 Euro wird, da sind sich die Autoren sicher, in einer sich selbst erfüllenden Prophezeiung dazu führen, dass spätestens ab dem Jahr 2023 die Grenze von 12 Euro/Stunde für den verordneten Mindestlohn geknackt wird. Der Entwicklung nach oben werden keine Grenzen gesetzt.

Lösungen für Unternehmen


Eine bei diesem Thema häufig schwelende sozialpolitische Diskussion über Sinn oder Unsinn des Mindestlohnes erübrigt sich mit nüchternem Blick. Die Entwicklung nimmt weiter ihren Lauf. Unternehmen sind gut beraten, sich mit dieser unaufhaltbaren Entwicklung auseinanderzusetzen und über kurz oder lang einfach Lösungen zu finden und nicht zu lamentieren. Gerade im Kundenservice sollte jedes Unternehmen für sich betrachten, ob eine Kostenreduzierung aus Digitalisierungsmaßnahmen und Kontaktreduktion zwar sinnvoll ist, aber am Ende die Gesamtkosten des Service bei einer gleichbleibenden Kundenzahl nur stabil lässt, da die Personalkosten neben Einsparungen auf der anderen Seite unaufhörlich steigen. Wenn am Ende die Kosten pro Kunde (ceteris paribus) im Service gleichbleiben, so ist es fraglich, ob das ausreicht, um den Verantwortlichen im Service eine ambitionierte Zielerreichung zu bescheinigen – eine Herausforderung sieht anders aus.

Da viele Unternehmen ohnehin im Contact-Center-Betrieb auf Dienstleister zurückgreifen, stellt sich neben der perspektivischen Entscheidung für eigene Kundenserviceeinheiten natürlich auch bei Dienstleistern die Frage nach kostengünstigeren Produktionsstätten im nahegelegenen Ausland, dort wo Mitarbeiter mit guten bis sehr guten deutschen Sprachkenntnissen zu finden sind. Während Dienstleister in Deutschland ihre Leistungen nur noch selten zu Preisen unter 30 bis 35 Euro/Stunde anbieten (und demnächst mit steigendem Mindestlohn perspektivisch sicher selten unter 35 Euro), sind an Nearshore-Standorten heute durchaus Stundensätze zu erwarten, die etwa zwei Dritteln der Preise an deutschen Dienstleister-Standorten entsprechen. Und damit schaffen es Dienstleister aus unserer Marktbeobachtung noch, eine doppelt so hohe Umsatzrendite zu erwirtschaften, als wenn zu den höheren Preisen in Deutschland produziert wird.

Strategien für das Outsourcing

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Doch egal, ob es der steigende Mindestlohn ist, der Fachkräftemangel bei komplexer werdenden Contact-CenterServices nach der Digitalisierung einfacher Aufgaben oder die grundsätzlich veränderte Arbeitsmarktlage, Unternehmen mit hohem Personalbedarf im Service und in Contact Centern tun gut daran, eine klare Strategie zur möglichen Serviceerbringung aus dem Ausland zu entwickeln. Aussage- und Entscheidungsfähigkeit werden von den Verantwortlichen im Kundenservice erwartet. Darauf sollte man vorbereitet sein.

Der Erfolg im Kundenservice steht und fällt mit den Sprachkenntnissen und den kommunikativen Fähigkeiten der Mitarbeiter. Wer von Nearshore-Standorten aus mit deutschsprachigen Kunden kommunizieren möchte, muss dafür sorgen, dass die Agenten sehr gut Deutsch sprechen.

Um den richtigen Standort zu finden, ist eine umfangreiche Recherche notwendig. Die wichtigsten Kriterien sind die vorhandene Infrastruktur, die Sprachaffinität und der Arbeitsmarkt in der jeweiligen Region. Neben Informationen zu Verkehrsanbindungen und der Immobilienrecherche sind auch Daten zur Bevölkerungsentwicklung und zu Bildungseinrichtungen der Region wichtig. Über allem sollte auch die wirtschaftliche Entwicklung der Region betrachtet werden. Geringe Kosten können in Ländern außerhalb des Euro-Währungsraums schnell durch Wechselkursschwankungen aufgehoben werden. Dementgegen kann es in einer wirtschaftlich erstarkenden Region auch schnell zum Fachkräftemangel und damit auch wieder zu einem Ringen um Arbeitskräfte kommen. Das alles gilt natürlich auch bei der Auswahl eines Dienstleisters, der bestimmte Nearshore-Standorte als Produktionsoptionen anbietet. Hier sollte man sich schon als Auftraggeber im Detail mit den Alternativen beschäftigen, um eine mittelfristige Planbarkeit hinsichtlich der Standortfaktoren sicherzustellen.

Der Erfolg im Kundenservice steht und fällt mit den Sprachkenntnissen und den kommunikativen Fähigkeiten der Mitarbeiter. Wer von Nearshore-Standorten aus mit deutschsprachigen Kunden kommunizieren möchte, muss dafür sorgen, dass die Agenten sehr gut Deutsch sprechen. Um das Sprachniveau in einer Sprache vergleichbar einzuschätzen, gilt der gemeinsame europäische Referenzrahmen für Sprachen. Das Sprachniveau gliedert sich in sechs Stufen vom Anfänger (A1) bis zum Experten (C2). Bei der Auswahl des Standortes muss auf dieser Basis geprüft werden, ob in der Region ausreichend Personal mit den geforderten Sprachkenntnissen verfügbar ist. Teilweise können ortsansässige Universitäten und Sprachinstitute hier mit aussagekräftigen Daten unterstützen. Aus eigener Erfahrung in Projekten sollte für deutschsprachige Services nicht unterhalb des Sprachniveaus C1 rekrutiert werden. Wichtig ist auch, das geforderte Sprachniveau im Vertrag mit dem Dienstleister festzuschreiben und regelmäßig überprüfen zu dürfen.

Länderspezifische Besonderheiten


Innerhalb der Europäischen Union findet man mit etwas Recherche relativ schnell die entsprechenden Arbeitsmarktdaten der einzelnen EU-Länder auf dem aktuellen Stand. Die gezielte Suche und unter Berücksichtigung bestimmter Städte und Regionen erfordert schon deutlich mehr Aufwand. Die EU-Förderprogramme haben sich in vielen Regionen als „Schnellzünder“ für den Wirtschaftsmotor gezeigt. In Rumänien haben sich aufgrund der hervorragenden Ausbildungsmöglichkeiten, aber auch sehr hohen Arbeitslosenquoten viele Service Center angesiedelt. Auch andere Industrien haben die Potenziale dieses Landes erkannt. Im Jahr 2019 lag die Arbeitslosenquote bei nur noch 3,9 Prozent. In vielen anderen Ländern kann man eine ähnliche Entwicklung beobachten. Die niedrige Arbeitslosigkeit und die damit häufig stark gestiegenen Löhne nehmen diesen Ländern die Attraktivität für ein „einfaches“ Contact Center. Durch die gute Ausbildung an den Universitäten und die Erfahrung mit Serviceprozessen sind sie umso beliebter als Standort für Shared Service Center im Finance und IT-Sektor.

Ein weiterer und sehr wichtiger Punkt, ähnlich dem „Kleingedruckten“ in Verträgen, betrifft das jeweilige Arbeitsrecht. Flexible Arbeitsverträge und nur wenige Urlaubstage für Angestellte locken mit zusätzlichen Kosteneinsparungen im Vergleich mit dem deutschen Markt. Aber auch hier muss man genau hinschauen. In vielen Ländern gibt es alters- und betriebszugehörigkeitsbedingte Urlaubsregelungen, die gesetzlich verankert sind. In der Slowakei zum Beispiel erhöht sich der gesetzliche Grundurlaub mit Vollendung des 33. Lebensjahres von vier auf fünf Wochen. Auch gesetzliche Regelungen zu Mehrarbeit und Überstunden sind in vielen Ländern restriktiver und Verstöße werden vom Gesetzgeber hart geahndet.

Nearshore setzt aber auch voraus, das Land zu kennen, dem man seine Kunden anvertraut. Die gern genannte interkulturelle Kompetenz muss nicht nur vermittelt, sie muss geteilt werden. Es muss eine Akzeptanz dafür geschaffen werden, dass der neue Standort, wo immer er auch ist, nicht nur eine „verlängerte Werkbank“ ist. Interkulturelle Kompetenz sollte auch im Management und bei den Mitarbeitern im eigenen Land vermittelt werden. Das schafft Verständnis dafür, Informationen und Wissen zu teilen, und sichert die Qualität der Serviceleistungen.

Neben Inhouse Center, Onshore-Outsourcing, work@ home und Automatisierung/Digitalisierung bietet Nearshore-Outsourcing nach wie vor eine interessante Alternative zur Produktion im deutschen Arbeitsmarkt. Die Herausforderung ist es, genau den richtigen Mix für das eigene Unternehmen zu finden. Die Arbeitsmärkte in Europa bieten viele Möglichkeiten, Kosten zu senken, Services zu zentralisieren und entsprechende Arbeitskräfte zu finden. Sie entscheiden über den richtigen Weg für Ihren Kundenservice, wenn die Strategie stimmt. Voraussetzung bleibt: Sie haben hoffentlich eine Strategie zu diesem Thema.

 

AUTOREN: ANDREAS MAI, BERATER JUNOKAI GMBH
HENNING AHLERT, MANAGING PARTNER JUNOKAI GMBH

www.junokai.de

 


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